物流管理專業(yè)畢業(yè)設計圓通快遞客戶滿意度調(diào)查

黃河水利職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設計通快遞黃河水院的客戶滿意度調(diào)查學生姓名：學號：指導教師：職稱：專業(yè)：物流管理系（部）:管理系二零一三年-一月二十九日通快遞黃河水院的客戶滿意度調(diào)查劉龍霞（黃河水利職業(yè)技術(shù)學院，河南開封475003）一、公司簡介上海圓通速遞有限公司（以下簡稱圓通）成立于2000年5月28日，是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞一一中國人的快遞”為奮斗目標，不斷改革創(chuàng)新、堅持不懈為廣提供優(yōu)質(zhì)快遞服務。2010年，成立了由上海圓通速遞有限公司、上海圓通物流有限公司、上海圓通新龍電子商務有限公司和上海圓通代理有限公司組建的上海圓通速遞物流（集團）有限公司，并經(jīng)國家郵政局批準，經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務。圓通始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服務，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，持續(xù)推進品牌建設、人才建設、信息建設、文化建設和網(wǎng)絡建設，為廣提供了優(yōu)質(zhì)的快遞服務。圓通快遞在全國建立了8個管理區(qū)、56個轉(zhuǎn)運中心、5000余個配送網(wǎng)點，擁有6萬余名員工，服務范圍覆蓋國內(nèi)1300余個城市。圓通還在香港建設服務網(wǎng)絡，并以此為平臺，大力進軍市場。二、背景說明（一）調(diào)查目的了解高校學生對圓通快遞提供的快遞服務的滿意度找出圓通快遞在提供服務的過程中有哪些不足之處找出影響高校學生對圓通快遞公司的主要因素掌握高校學生對快遞公司選擇的傾向（二）調(diào)查內(nèi)容高校學生對圓通快遞的使用頻率、服務評價影響高校學生選擇使用圓通快遞的因素高校學生對圓通快遞服務的滿意度部分同學針對圓通快遞服務提出的意見及建議（三）調(diào)查對象黃河水利職業(yè)技術(shù)學院的在校學生（四）調(diào)查方法問卷調(diào)查（問卷調(diào)查采用隨機抽樣法）（五）調(diào)查地點黃河水利職業(yè)技術(shù)學院九號宿舍樓（六）調(diào)查過程設計調(diào)查問卷通過在網(wǎng)上查詢圓通快遞的相關(guān)資料，本人整理了對本次調(diào)查問卷的設計有價值的信息。另外，通過自身的對圓通快遞的一些看法以及與同學之間的交流與溝通，我了解到了大學生對于快遞行業(yè)比較關(guān)注的一些問題，綜合上述原因，我設計了本次調(diào)查的調(diào)查問卷（調(diào)查問卷見附錄）。調(diào)查問卷一共有十七道題，涉及圓通快遞的收費價格、物流服務、服務態(tài)度等問題，通過同學們對調(diào)查問卷的填寫，能客觀地反映出在校大學生對圓通快遞各方面的了解，以及對圓通快遞的建議。選擇調(diào)查方法由于本次調(diào)查對象是黃河水院的在校學生，因調(diào)查范圍之廣，所以本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查的方法，抽取部分同學來填寫問卷。另外，我走訪了一些同學，以此來了解他們對于圓通快遞的滿意度，以及在使用圓通快遞過程中遇到的問題。選擇合適的調(diào)查地點本次調(diào)查地點選擇在黃河水院九號宿舍樓，趕在晚上同學們都在宿舍的時候我到宿舍發(fā)放問卷，請同學們幫忙填寫。整理與分析調(diào)查問卷收回的調(diào)查問卷被分類整理匯總，并將調(diào)查問卷反應的結(jié)果以統(tǒng)計圖的形式進行數(shù)據(jù)整理分析，這樣能夠直觀地反應出同學們對于圓通快遞的滿意度情況，以及圓通快遞的不足之處。三、調(diào)查結(jié)果分析本次的調(diào)查一共發(fā)放了調(diào)查問卷50份，回收了50份，回收率達到100%。接下來從以下幾個方面對調(diào)查結(jié)果進行分析：1.圓通快遞的知名度情況統(tǒng)計如下圖所示圖1圓通快遞知名度情況統(tǒng)計從上圖中可以很明顯的看出，96%的同學都聽說過圓通快遞，只有4%的同學沒有聽說過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學生中的知名度是相當高的，圓通快遞在廣告宣傳這一方面做的還是比較成功的。

2.學生知道圓通快遞的渠道統(tǒng)計圖如下圖所示圖2學生知道圓通快遞的渠道2.學生知道圓通快遞的渠道統(tǒng)計圖如下圖所示圖2學生知道圓通快遞的渠道學生知道圓通快遞的渠道2%口網(wǎng)上賣家推薦■同學或朋友推薦口廣告□其他通過上圖可以看出，46%的同學都是通過網(wǎng)上賣家推薦這種渠道了解圓通快遞，還有44%的同學是通過同學或朋友推薦知道圓通快遞，只有8%的同學是通過廣告的形式知道了圓通快遞，剩下2%的同學是通過其他渠道了解圓通快遞。這一結(jié)果表明，網(wǎng)上賣家推薦和同學朋友推薦在高校學生中是最廣泛，也是最有效的兩種渠道，圓通快遞應繼續(xù)與電子商務相結(jié)合，在網(wǎng)上賣家這一方面繼續(xù)保持宣傳力度，另外，應加大在廣告宣傳方面的投入。3.學生每學期使用快遞的頻率情況如下圖表所示圖3學生使用快遞的頻率學生使用快遞的頻率圖3學生使用快遞的頻率學生使用快遞的頻率口每周使用一次■每月使用一次口每學期使用一次□從未使用過從上圖可以很明顯地看出54%的同學每月使用一次快遞，20%的同學每學期使用一次快遞，只有20%的同學每周都會使用一次快遞，另外還有6%的同學沒有使用過快遞。由此我們可以得出，90%以上的同學每學期都會使用快遞，這一部分的同學每學期都會在快遞上的有所消費，通過以上數(shù)據(jù)可以看出高校是快遞行業(yè)的廣闊市場，高校學生是快遞公司的一大客戶群。鑒于此，建議圓通快遞公司應該把高?？爝f服務做的更好、更完善，在高校附近設立服務網(wǎng)點，以此來增加吸引力。4.學生使用最多的快遞統(tǒng)計如下圖所示

學生常用的快遞種類口系列1圖4學生使用最多的快遞學生常用的快遞種類口系列1從上圖中可以看出，學生中使用最多的快遞是圓通和申通，其次是韻達，最后是中國郵政。50位同學中有33為同學都使用過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學生中的使用率還是很高的。但是，從另一方面也反映出在高校學生中，申通是圓通的最大競爭對手，中國郵政和順豐快遞對圓通的威脅并不大。為了應對申通快遞的競爭，圓通應該提高各方面的服務，增強競爭力。5.學生對圓通快遞工作人員服務態(tài)度的滿意度情況如下圖表所示圖5.學生對圓通快遞工作人員服務態(tài)度的滿意度情況如下圖表所示圖5圓通快遞服務態(tài)度的滿意度通過對以上圖表可以看出，8%的同學對圓通快遞的服務態(tài)度表示很滿意，60%的客戶能滿意圓通快遞的服務態(tài)度，30%的客戶認為圓通快遞的服務態(tài)度一般，這表明90%以上的客戶對于圓通快遞的服務表示可以接受。但是，在調(diào)查中仍然有2%的客戶對圓通服務態(tài)度的感到不滿意。對此，建議圓通快遞公司建立專業(yè)的服務水平和服務制度，比如加強對員工的培訓，端正員工服務態(tài)度，樹立正確的服務意識。學生對圓通快遞價格的滿意度情況如下圖表所示

通快遞價格滿意度■系列2口系列1圖6圓通快遞的價格滿意度■系列2口系列1就圖3中的數(shù)據(jù)可以看出，有將近30%的客戶認為圓通快遞的收費是合理的，超過50%的客戶認為圓通的收費價格一般，還有20%左右的客戶認為圓通快遞的收費價格不合理。由此表明，客戶普遍接受圓通快遞的收費價格，但是收費客戶滿意度主要集中在一般上，而且還有少數(shù)客戶認為圓通的收費價格不合理。另外，從同學們對圓通快遞所提的建議中我們也看到大部分同學認為圓通快遞應降低價格，因此建議圓通快遞公司應該進一步把收費價格合理化，盡量降低收費價格。學生對圓通快遞物流追蹤服務的滿意度如下圖表所示圓通快遞物流追蹤服務滿意度口系列1圖7圓通快遞物流追蹤滿意度口系列1從上圖表中可以明顯地看出，將近50%的同學認為圓通快遞的物流追蹤服務一般，僅有8%的同學對圓通快遞的物流追蹤服務感到很滿意，還有2%的同學戶對圓通快遞的物流追蹤服務感到不滿意。由此可以得出，大部分的同學能夠接受圓通快遞的物流追蹤服務，但圓通快遞仍然要提高物流追蹤服務的準確性，及時更新物流信息，滿足客戶對物流信息追蹤的需求?？傊?，進一步完善物流追蹤服務，提高客戶滿意度是圓通快遞的重要任務。學生使用圓通快遞時遇到貨物受損或遺失情況統(tǒng)計

圖8使用圓通快遞時遇到貨物受損或遺失情況通過圖5中的數(shù)據(jù)可以看出，44%的學生在使用圓通快遞的過程中會偶爾遇到過貨物受損或遺失的情況，，另外還有6%的同學經(jīng)常遇到貨物受損或遺失這表明圓通快遞公司在快件的安全方面做的不盡人意。建議圓通快遞公司應當增強貨物在運輸、中轉(zhuǎn)過程中的安全性，保證貨物不損壞、不遺失，爭取把每個快件都安全送達客戶手中。學生對圓通快遞問題處理的滿意度情況如下圖表所示圓通快遞問題處理滿意度圖9圓通快遞問題處理的滿意度通過上圖中的數(shù)據(jù)可以看出，對圓通快遞問題處理滿意的同學僅僅占了46%，44%的學生認為圓通對客戶問題的處理一般，此項數(shù)據(jù)反映出高校學生對于圓通快遞問題的處理滿意度還不高，圓通快遞應盡最大努力處理好客戶的問題，在快遞問題處理這方面應該提高服務質(zhì)量。學生對圓通快遞整體服務的滿意度情況如下圖表所示圖10圓通快遞整體滿意度從上圖可以看出，64%的同學對圓通快遞整體評價是滿意，22%的同學認為圓通快遞的服務一般，還有4%的同學對圓通快遞整體感覺不滿意。這個結(jié)果表明大部分同學都能接受圓通快遞，只有小部分同學對圓通快遞不滿意。四、結(jié)論和建議（一）結(jié)論通過對本次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論：快遞成本基本在客戶預期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前大部分同學對圓通快遞的價格的滿意度集中在一般，這表明快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對客戶而言，要真正滿足客戶對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質(zhì)量、服務人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進，綜合服務專業(yè)化程度還不能滿足客戶需要成為了影響客戶滿意度的一個重要原因?？爝f企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，貨物受損的情況經(jīng)常出現(xiàn)。在調(diào)查中我們了解到，很多同學都有過在網(wǎng)購的東西在快遞過程中受損、變形的情況，，另外，個別同學還遇到貨物遺失的現(xiàn)象，很多同學對于快遞公司處理貨損或遺失問題感覺不滿意。（二）建議降低定價，為客戶創(chuàng)造價值價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在收費價格方面，建議圓通快遞應該在保證成本的情況下盡量優(yōu)惠。畢竟在高校中使用快遞最多的是學生，大部分同學消費能力還是有限的，一個合理的、優(yōu)惠的價格有時是可以為圓通快遞增加吸引力的。所以，建議圓通快遞公司應盡快建立一個合理的收費價格。提高圓通知名度，擴大網(wǎng)絡覆蓋面圓通首先要打響品牌，提升企業(yè)知名度，同時還應擴大其網(wǎng)絡覆蓋面?？爝f服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質(zhì)量、服務人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”，圓通在服務綜合服務專業(yè)化程度還不能完全滿足顧客消費需要，目前圓通的流通模式是將貨物送達其覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務網(wǎng)點，但是，更多根消費者更愿意快遞公司上門取貨送貨上門。在高校范圍內(nèi)，由于客戶群之龐大很難做到送貨上門的服務，建議圓通公司可以把快件送到學生公寓樓下，這樣更方便了學生領取快遞，也能夠吸引更多的客戶。提高服務人員素質(zhì)，提升服務質(zhì)量服務態(tài)度和服務專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務人員是企業(yè)的形象代表，月艮務人員的態(tài)度和業(yè)務水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，然而在調(diào)查過程中，我發(fā)現(xiàn)圓通快遞的從業(yè)人員大多都來自社會招聘。據(jù)了解這些員工的學歷一般都在大專以下，由于缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓，他們的專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務不規(guī)范。因此，建義圓通快遞公司應該增加員工培訓，提高員工素質(zhì)。主要是增加對員工的專業(yè)技能訓和職業(yè)素質(zhì)培訓，增強員工的月務意識另外，公司應當吸引發(fā)展保持高水平的員工公司，比如從高校招聘一些物流專業(yè)的畢業(yè)生。加強軟硬件建設，降低貨損貨差率對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進行軟硬件建設，盡最大努力方便客戶，滿足客戶需求。加強網(wǎng)絡建設和基礎設施建設，提高信息的通暢率和準確率。圓通快遞要繼續(xù)完善物流追蹤服務，要實現(xiàn)網(wǎng)上物流信息的及時有效的更新，對客戶的快件實時準確跟蹤。此外，圓通快遞公司還應引進一些先進的物流設施設備，確保貨物在運輸及中轉(zhuǎn)過程中的安全，爭取把每個快件都安全送達客戶手中。附錄一：圓通快遞問卷調(diào)查表您聽過圓通快遞公司嗎（）A.聽過B.沒聽過您從什么渠道知道圓通快遞的服務（）A.網(wǎng)上賣家推薦B.同學或朋友推薦C.廣告D.其他您使用過圓通快遞嗎A.使用過B.沒有使用過您使用快遞的頻率（）A.每周使用一次B.每月使用一次C.每學期使用一次D.從未使用過您使用最多的快遞公司是（）【可多選】A.中國郵政B-申通C.圓通D.順豐E.韻達您使用上述快遞的主要原因是（）A.價格實惠B.服務態(tài)度好C.寄送速度快D.服務網(wǎng)點密集價格是否會影響到你選擇快遞的不同（）A.是B.否您認為圓通快遞的收費價格是否合理（）A.很合理B.合理C.一般D.不合理在使用圓通快遞的過程中，您是否遇到過貨物受損或遺失（）A.經(jīng)常會遇到B.偶爾會遇到C.從未遇到過如果出現(xiàn)上述問題，您對圓通事后處理的結(jié)果是否滿意（）A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意你對圓通快遞的工作人員的服務態(tài)度是否滿意（