商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE編著：郁軍Editor:yu1目錄

第一章

禮儀概述

第二章

形態(tài)禮儀

第三章交談禮儀

第四章

服飾禮儀

第五章人際關(guān)系2第一章禮儀概述禮儀禮儀的重要性禮儀的職能3禮儀禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。4禮儀的重要性一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要5禮儀的職能國(guó)家形象——體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修養(yǎng)高低的尺度。6第二章形態(tài)禮儀約會(huì)姿態(tài)致意手勢(shì)握手表情介紹修飾避人遞接名片女士?jī)?yōu)先親切迎客熱情待客禮貌送客7約會(huì)接見、召見——身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人拜見、拜會(huì)——身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉8致意打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié)早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼9握手握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié)站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手10介紹自我介紹紹——推銷銷自我形象象和價(jià)值的重要方方法，進(jìn)進(jìn)入社交圈的的金鑰匙匙鎮(zhèn)定有信信心，微微笑要自自然，不不同對(duì)象象、場(chǎng)合合，選擇擇不同語(yǔ)氣氣、方式式、內(nèi)容容介紹他人人——以中介人身份介紹紹原本陌陌生的人人相識(shí)受尊重的的一方優(yōu)優(yōu)先了解解對(duì)方為為原則。。先少后后老，先先低后高高，先賓賓后主，，先男后后女站在之間間，以手手示意，，面向聽聽者，微微笑有禮禮，口齡齡伶俐11遞接名片片遞送名片片——表示愿意意交往，，主動(dòng)將將自己的的重要信息告訴訴對(duì)方存放得當(dāng)當(dāng)，隨手手可取，，站立對(duì)對(duì)正，上上身前傾傾，雙握握前端，，字朝對(duì)對(duì)方，齊齊胸送出出，清楚楚報(bào)名接收名片片——感謝對(duì)方方信任，，象尊重重其主人人一樣尊重和愛愛惜名片片立即起立立，面向向?qū)Ψ?，，雙接下下端，齊齊胸高度度，認(rèn)真真拜讀，，表示感感謝，存存放得當(dāng)當(dāng)，珍惜惜愛護(hù)12接待準(zhǔn)備備1．環(huán)境準(zhǔn)備備——空氣氣、光線線、溫度度、聲音音、色澤澤、設(shè)備、布置置、氛圍圍2．物質(zhì)準(zhǔn)備備——相應(yīng)應(yīng)桌椅、、備好茶茶飲、電電話、衣衣帽架、、資料賀、、有關(guān)資資料3．心理準(zhǔn)備備——有一一顆誠(chéng)心心，體諒諒對(duì)方，，熱情有有禮、和藹可親親4．儀表準(zhǔn)備備——發(fā)式式、容貌貌、服飾飾、姿態(tài)態(tài)、言談?wù)?、舉止及衛(wèi)生生等外觀觀13親切迎客客親切迎客客——放下工作作，主動(dòng)動(dòng)迎上，，目光相相接，，微笑問(wèn)問(wèn)候熱情接待待四類訪客客預(yù)約訪客客——有所所準(zhǔn)備，，記住姓姓名，讓讓客戶感感到來(lái)來(lái)訪被重重視被期望未預(yù)約客客——熱情情友好，，詢問(wèn)來(lái)來(lái)意，依依具體情情況判斷斷應(yīng)對(duì)方方法拒絕訪客客——熱情情堅(jiān)定的的回絕上上司明確確不接待待或無(wú)無(wú)法接待待的訪客來(lái)訪團(tuán)組組——充分分準(zhǔn)備，，熱情迎迎候，并并根據(jù)擬擬訂好的的接待方方案諸項(xiàng)落落實(shí)14熱忱待客熱忱待客——作好引路路、開關(guān)門、、引見、讓讓座、上茶、、掛衣帽、送書書報(bào)等工作作引路———在客左左前方，轉(zhuǎn)身身照顧，熱情情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供供服務(wù)開關(guān)門——五步曲引見———先由高高至低介紹客客方，再逐一一介紹主方讓座———引導(dǎo)入入上座（離門遠(yuǎn)的座座位或同排右右為上）上茶———有可能能時(shí)征求意愿愿，手、茶具具要清潔，盡量用托盤輕輕手輕腳送茶茶15開關(guān)門五步曲曲A、敲門——得到允諾才可可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只只手（門把對(duì)左手手，用右手開開；門把對(duì)右右手，用左手手開）明確進(jìn)門順序序（外開門，客客先入，內(nèi)開開門，已先入入）C、擋門（側(cè)身用手或或身?yè)蹰T，留留出入口）D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)語(yǔ)言和手勢(shì)同同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢慢地關(guān)門）16會(huì)談座位圖17談判座位圖18轎車座位圖19禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭辭后，主方再再用言言語(yǔ)、行動(dòng)動(dòng)送客言語(yǔ)——熱情情的感謝語(yǔ)、、告別語(yǔ)行動(dòng)——周到到的服務(wù)（取取、穿衣帽，，幫提重物等等）禮貌身送（適適情應(yīng)對(duì)），，熱情告別（握握手、話語(yǔ)、、揮手致意等等）送客常規(guī)：低層送到大門門口高層送到電梯梯口有車送到車離離去20國(guó)際禮賓次序序指國(guó)際交往時(shí)時(shí)出席活動(dòng)的的國(guó)家、團(tuán)體體、各國(guó)人士士的位次按某某些規(guī)則和慣慣例進(jìn)行排列列的先后次序序。1．按外賓的身份份與職務(wù)的高高低順序，常用在官方方活動(dòng)中。團(tuán)團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的的身份和職務(wù)務(wù)來(lái)排。2．按參加國(guó)國(guó)名名的字母順序序排列，常用在國(guó)際際會(huì)議和體育育比賽中。多多用英文字母母順序。3．按派遣國(guó)通知知東道主代表表團(tuán)組成的日日期排列。有時(shí)也按到到達(dá)地時(shí)間先先后來(lái)排。4。幾種方法結(jié)合合使用。如字母相同，，再按身份排排。21站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬抬頭沉肩挺胸收腹，雙雙腿并攏微收下頜，雙雙目平視22交手，背手站站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿23坐姿坐是一種靜態(tài)態(tài)造型落坐要先看好好位置，輕穩(wěn)穩(wěn)入座坐姿要給人安安祥端莊的形形象24垂直式坐姿圖圖腰背挺直，雙雙肩放松女士雙膝并攏攏男士膝部分開開不超過(guò)肩寬寬25側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙雙腳同時(shí)左放或右放，，尤其適宜矮矮座位。26重疊式坐姿圖圖膝處重迭，架起的腿不能能翅起，更不能搖動(dòng)。。女士要盡力使使架起的小腿與支地腿平平行，不翅腳尖。27交叉式坐姿圖圖雙腳踝交叉，，或前伸或后屈屈，只前腳掌著地地。28開關(guān)式坐姿圖圖女士雙膝并緊緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線線上，男士可采取前前后分開，也可左右分開開。29基本手勢(shì)手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言中最重要要的傳播媒介介，是通過(guò)手手和手指活動(dòng)動(dòng)傳遞信息，，是展示自己己才華和修養(yǎng)養(yǎng)的重要的外外在形態(tài)。手勢(shì)勢(shì)語(yǔ)語(yǔ)作作用用：：1、、表表示示形形象象2、、表表達(dá)達(dá)感感情情30基本本手手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)勢(shì)分分類類：：1．．情情意意手手勢(shì)勢(shì)：：表達(dá)達(dá)動(dòng)動(dòng)作作者者的的表表情情，，使使其其內(nèi)內(nèi)涵涵豐豐富富，，寓寓意意深深刻刻。。如如：：鼓鼓掌掌。。2．．象象征征手手勢(shì)勢(shì)：：表示示某某種種抽抽象象的的信信念念，，且且他他人人予予以以理理解解。。如如：：宣宣誓誓。。3．．形形象象手手勢(shì)勢(shì)：：在交交往往中中摹摹擬擬某某種種狀狀物物，，給給人人一一種種具具體體、、形形象象的的感感覺覺。。如如：：借借錢錢。。4．．指指示示手手勢(shì)勢(shì)：：指示示具具體體的的某某項(xiàng)項(xiàng)行行為為和和事事情情的的手手勢(shì)勢(shì)。如：：請(qǐng)請(qǐng)看看黑黑板板。。31表情表情是從從人的面面貌或姿姿態(tài)上表表達(dá)內(nèi)心心的思想想感情，，是人們們內(nèi)心情情緒的外外在表現(xiàn)現(xiàn)，是形形體語(yǔ)言言中最豐豐富的部部分。感情的表表達(dá)=7%書面面語(yǔ)+38%聲聲音+55%面面部表情情健康的表表情是自自然誠(chéng)懇懇，和藹藹可親的的，是一一個(gè)人優(yōu)優(yōu)雅風(fēng)度度的重要要組成部部分。面部五官官表情中中又以通通過(guò)“眼神””和“微微笑”傳遞信息息為主。。32眼神和微微笑眼神——眼睛是心心靈的窗窗口，眼神是面面部表情情的核心心，它不不會(huì)隱瞞瞞，更不不會(huì)說(shuō)謊謊。目光光接觸是是交往中中常見的的溝通方方式，眼眼神不同同，含義義無(wú)窮。。應(yīng)真誠(chéng)誠(chéng)、坦然然、親切切、有神神，目光光視線應(yīng)應(yīng)落在對(duì)對(duì)方雙肩肩和頭頂頂所構(gòu)成成的區(qū)域域內(nèi)，不不應(yīng)躲閃閃或緊盯盯對(duì)方眼眼睛。微笑——是真正的的世界語(yǔ)語(yǔ)言，能能超越文文化而傳傳播，成成為世界通用用的貨幣幣。交往中中的微笑笑是對(duì)人人的尊重重、理解解和奉獻(xiàn)獻(xiàn)，成為為增進(jìn)友友誼的紐紐帶，它它如潤(rùn)滑滑劑，可可以化解解一切，，升華一一切。微微笑一下下并不費(fèi)費(fèi)力，卻卻產(chǎn)生無(wú)無(wú)窮魅力力，受惠惠者成為為富有，，施予者者并不變變窮。33修飾避人人不可在他他人面前前毫無(wú)顧顧忌地進(jìn)進(jìn)行“某某些”自自我形象象的維護(hù)護(hù)、修飾飾動(dòng)作，，而應(yīng)避避開他人人耳目到到“幕后后”進(jìn)行行。1．不在他人人面前整整理衣服服。如解開衣衣扣、穿穿脫衣服服、打領(lǐng)領(lǐng)帶、提提褲子、、整理內(nèi)內(nèi)衣、拉拉提長(zhǎng)統(tǒng)統(tǒng)絲襪、、脫鞋弄弄鞋墊。。2．不在他人人面前化化妝打扮扮。如與他人人交往中中梳頭、、抖動(dòng)頭頭皮屑；；在公共共場(chǎng)所化化妝補(bǔ)妝妝。34修飾避人人3．不在他人人面前做做“拾掇掇”自己己的小動(dòng)動(dòng)作。如那些當(dāng)當(dāng)眾獻(xiàn)丑丑的摳鼻鼻孔、挖挖耳朵、、搓泥垢垢、搔癢癢癢、剔剔牙齒、、抖腿。。4．禮貌處理理無(wú)法控控制的修修飾行為為。如在打噴噴嚏、擤擤鼻涕、、打哈欠欠、咳嗽嗽時(shí)，用用紙巾捂捂住口鼻鼻，面向向旁邊，，并說(shuō)聲聲“對(duì)不不起”。。35女士?jī)?yōu)先先在公共場(chǎng)場(chǎng)所及人人際交往往中，男男士尊重重女士、、牢記““女士?jī)?yōu)優(yōu)先”是是應(yīng)有的的瀟灑風(fēng)風(fēng)度。表表現(xiàn)在：：1、上上下車；；2、進(jìn)出出房門；；3、進(jìn)出出電梯門門；4、上下下樓梯（（下樓下下方2-3個(gè)臺(tái)臺(tái)階）；；5、在無(wú)無(wú)人行道道時(shí)行走走（外側(cè)側(cè)）；6、女士士進(jìn)出房房間（幫幫助穿、、脫、拿拿、掛外外衣）；；36女士?jī)?yōu)先先7、有空空位或入入座（先先請(qǐng)并拉拉推椅子子）；8、握手手（女士士先伸手手）；9、介紹紹（先介介紹男干干）；10、就就餐（請(qǐng)請(qǐng)先嘗））；11、購(gòu)購(gòu)物（提提重物））；12、吸吸煙（征征得同意意）；13、出出現(xiàn)緊急急情況（（先幫女女士逃生生）………37第三章交交談禮禮儀交談態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)稱呼正式場(chǎng)合合非正式場(chǎng)場(chǎng)合稱呼中三三忌電話禮儀儀談話內(nèi)容容常用的禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)用詞用語(yǔ)語(yǔ)要文雅雅言詞的溝溝通技巧巧（講話話推銷等等）交談中的的藝術(shù)38交談態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)姿態(tài)———站、坐坐姿優(yōu)雅雅，手勢(shì)勢(shì)語(yǔ)清晰晰表情———目光專專注、注注意聆聽聽、產(chǎn)生生共鳴距離———美國(guó)愛愛德華提提出四種種人際交交往距離離（私人人空間））1．親密密距離<50cm父父母、夫夫妻、情情侶2．．個(gè)個(gè)人人距距離離50~120cm熟熟人人3．．社社交交距距離離120~360cm聯(lián)聯(lián)系系不不多多的的商商務(wù)務(wù)、、公公務(wù)務(wù)4．．公公眾眾距距離離360cm以以上上演演講講、、難難于于溝溝通通者者39正式式場(chǎng)場(chǎng)合合A．．姓姓+職職稱稱/職職務(wù)務(wù)等等徐教教授授、、郭郭廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)，，愛愛德德華華公公爵爵B．．姓姓名名彭華華、、吳吳蘭蘭、、大大衛(wèi)衛(wèi)麥麥肯肯錫錫C．．泛泛尊尊稱稱同志志、、先先生生、、女女士士、、小小姐姐D．．職職業(yè)業(yè)稱稱+泛泛尊尊稱稱司機(jī)機(jī)同同志志、、秘秘書書小小姐姐、、議議員員先先生生40稱呼呼中中三三忌忌一忌忌無(wú)稱稱呼呼語(yǔ)語(yǔ)，，如如說(shuō)說(shuō)：：““那那個(gè)個(gè)穿穿紅紅大大衣衣的的過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)！！””，，““那那個(gè)個(gè)背背包包的的別別走走?。　薄?；；二忌用“嗨嗨！””、““喂?。　钡鹊茸址Q稱呼人人，如如：““嗨??！靠邊邊點(diǎn)??！”、、“喂喂！幫幫我個(gè)個(gè)忙。。”三忌不用尊尊稱叫叫人，，如把把老大大爺叫叫“老老頭?。　?、、把某某某叫叫“禿禿頭??！”等等。只有在在稱呼呼上尊尊重對(duì)對(duì)方，，才能繼繼續(xù)良良好的的交往往。41談話內(nèi)內(nèi)容主題明明確，，圍繞繞中心心，觀觀點(diǎn)鮮鮮明語(yǔ)句簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、、不重重復(fù)、、不羅羅嗦言之有有據(jù)，，有理理、求求實(shí)求求是語(yǔ)言生生動(dòng)，，有趣趣味，，需要時(shí)時(shí)留有有余地地42談話內(nèi)內(nèi)容涉外談?wù)勗捵⒆⒁猓海翰徽務(wù)撜撾[私私問(wèn)題題不談?wù)撜摶恼Q誕離奇奇、黃黃色淫淫穢、、疾病病、死死亡等等不愉愉快事事情不談?wù)撜撾p方方國(guó)家家內(nèi)政政和民民族、、宗教教問(wèn)題題不背面面議論論上司司、長(zhǎng)長(zhǎng)輩、、同事事，回回避對(duì)對(duì)方不不愿觸觸及的的問(wèn)題題用共同同聽懂懂的語(yǔ)語(yǔ)言，，講大大家參參與的的內(nèi)容容可談?wù)撜撝行孕缘脑捲掝}（（天氣氣、藝藝術(shù)、、體育育）43常用的的禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)：用于見見面時(shí)時(shí)的問(wèn)問(wèn)候。。如““您好好！””、““早上上好??！”2）告別語(yǔ)語(yǔ)：用于分分別時(shí)時(shí)的告告辭或或送別別。如如“再再見。?！薄?、“晚晚安。。”3）答謝語(yǔ)語(yǔ)：答謝語(yǔ)語(yǔ)應(yīng)用用的范范圍很很廣，，有些些表示示向?qū)?duì)方的的感謝謝，如如“非非常感感謝??！”、、“勞勞您費(fèi)費(fèi)心??！”。。有些些表示示向?qū)?duì)方的的應(yīng)答答，如如“不不必客客氣。?！?、、“這這使我我應(yīng)該該做的的。””4）請(qǐng)托語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)語(yǔ)常用用在向向他人人請(qǐng)求求。如如“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)？？”、、“拜拜托您您幫我我個(gè)忙忙。””5）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)牡幕虿粚?duì)的的事，應(yīng)該該立即向?qū)?duì)方道歉。。如說(shuō)“對(duì)對(duì)不起，實(shí)實(shí)在抱歉。。”44常用的禮貌貌用語(yǔ)6）征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人人服務(wù)時(shí)常常用征詢語(yǔ)語(yǔ)。如“需需要我?guī)兔γ?？”、、“我能為為您做些什什么嗎？”?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人人的關(guān)切。。如他人勞勞累后，可可說(shuō)“您辛辛苦了！””、“望您您早日康復(fù)復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得得成果或有有喜事，如如“恭喜！！”、“祝祝您節(jié)日愉愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表表示稱頌、、贊美。如如太好了，，美極了，，講得真對(duì)對(duì)45用詞用語(yǔ)要要文雅在人們交流流中，言談?wù)動(dòng)迷~要文文雅，杜絕絕蔑視語(yǔ)、、煩燥語(yǔ)、、斗氣語(yǔ)。。有些話，，意思差不不多，說(shuō)法法不同就給給人不一樣樣的感覺。。比如，請(qǐng)對(duì)對(duì)方讓開一一點(diǎn)兒，可可以用“勞勞駕借光””、“先生生，請(qǐng)讓一一下”、““躲開”、、“靠邊兒兒”等同一一關(guān)系的概概念來(lái)表達(dá)達(dá)。其中第第二句最體體現(xiàn)修養(yǎng)。。46用詞用語(yǔ)要要文雅有些話，用用詞文雅些些，既能討討人喜歡也也動(dòng)聽多了了。“你找誰(shuí)？””就不如“您找哪一一位？”好；“來(lái)不了””就不如“真對(duì)不起起，我確實(shí)實(shí)不能來(lái)””誠(chéng)懇；“不行就算算了！”就就不如“如果覺得得有困難的的話，那就就不麻煩您您了。”妥帖?！案刹涣恕薄薄蝗缛?---“有事嗎？？”——不不如----47言詞的溝通通技巧（講講話推銷等等）1．聲音大大小：全場(chǎng)聽得見見，聲音有有強(qiáng)弱變化化2．講話速速度：快慢適中，，約100-120字/分鐘鐘，重要地地方放慢3．音調(diào)變變化：根據(jù)內(nèi)容改改變，有高高昂、有低低沉，配合合面部表情情4．重音運(yùn)運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞詞句上加強(qiáng)強(qiáng)，時(shí)而輕輕松敘述48言詞的溝通通技巧（講講話推銷等等）5．頓挫使使用：短暫的頓挫挫促使聽者者期待或思思考6．措辭格格調(diào)：通俗易懂，，深入淺出出，避免粗粗俗或咬文文嚼字。7．邏輯順順序：先后成章，，不顛三倒倒四，舉例例后能回到到中心8．情緒修修飾：要有表演者者精神，依依內(nèi)容體現(xiàn)現(xiàn)情意，吸吸引聽眾。。49交談中的藝藝術(shù)耐心傾聽：：耐心、目光光關(guān)注，不不輕易打斷斷，及時(shí)予以回應(yīng)，，不顯煩燥燥。善于提問(wèn)：：能打開僵局局和沉默，，善于誘導(dǎo)導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，，轉(zhuǎn)到中心心主題上。。調(diào)動(dòng)氣氛：：用語(yǔ)言、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、言詞詞內(nèi)容，個(gè)個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氣氛，調(diào)動(dòng)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：：通過(guò)語(yǔ)言反反常組合構(gòu)構(gòu)造幽默意意境，祛除憂慮愁悶悶。50交談中的藝藝術(shù)委婉含蓄：：用不直接提提及事情不不愉快的側(cè)側(cè)面言詞來(lái)替代令人人不悅的內(nèi)內(nèi)涵。模糊回避：：在某些語(yǔ)境境和環(huán)境用用寬慰式、、回避式、、選擇式模糊糊語(yǔ)言傳遞遞信息。言行暗示：：通過(guò)語(yǔ)言、、行為或其其它符號(hào)把把自己的意向傳遞給給他人。拒絕藝術(shù)：：通過(guò)沉默、、轉(zhuǎn)折、誘誘導(dǎo)等方法法否定，不直接說(shuō)““不”。51電話應(yīng)對(duì)基基本禮儀1．聽到鈴鈴響，快接接電話；2．先要問(wèn)問(wèn)好，再報(bào)報(bào)名稱；3．姿態(tài)正正確，微笑笑說(shuō)話；4．語(yǔ)調(diào)稍稍高，吐字字清楚；5．聽話話認(rèn)真，，禮貌應(yīng)應(yīng)答；6．通話話簡(jiǎn)練，，等候要要短；7．禮告告結(jié)束，，后掛輕輕放。52打出電話話準(zhǔn)備通話話內(nèi)容：：5W2H確定通話話方向：：代碼、、號(hào)碼、、人禮貌對(duì)話話：稱呼呼、應(yīng)對(duì)對(duì)、禮貌貌用語(yǔ)通話精煉煉：少影影響他人人禮告結(jié)束束：告別別用語(yǔ)，，輕掛、、后掛電電話53轉(zhuǎn)接電話話他人、同同事電話話，有禮禮接待，，禮貌轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交，接接電話要要要禮貌貌地向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接人表表示“謝謝謝”；；同事外出出，代接接處理電電話并留留言備忘忘。上司電話話，先確確認(rèn)對(duì)方方姓名和和身份，，再動(dòng)腦腦判斷，，應(yīng)對(duì)或或轉(zhuǎn)交。。54電話留言言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方留言言電話邊備備有便箋箋、筆筆錄牢記記6W2H和對(duì)對(duì)方的聯(lián)聯(lián)絡(luò)號(hào)碼碼注意復(fù)述述核查落上自己己的名字字、時(shí)間間放到適當(dāng)當(dāng)位置（（防丟或或需保密密）確認(rèn)及時(shí)時(shí)收到留留言再次提醒醒當(dāng)事人人55備忘的6W2H1．WHO何何人來(lái)來(lái)電人人的姓名名、先生生、女士士2．WHOM找找何人人 姓名名3．WHWN何何時(shí)來(lái)來(lái)電電提及的的日期、、時(shí)間和和來(lái)電時(shí)時(shí)間4．WHERE 何處處來(lái)來(lái)電提及及的地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)所所56備忘的6W2H5．WHAT何何事事來(lái)來(lái)電提及及的內(nèi)容容6．WHY何何故來(lái)來(lái)電電提及的的因由7．HOW如如何做做 方法法、要求求8．HOWMUCH 做多多少數(shù)數(shù)量57處理不滿滿意電話話的技巧巧一、首先先平定自自己的情情緒耐心聆聽聽，少插插話平服對(duì)方方情緒聽到惡語(yǔ)語(yǔ)不急噪噪真誠(chéng)致歉歉二、解決決問(wèn)題主動(dòng)表示示出解決決的態(tài)度度及時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)，提出出辦法愉快結(jié)束束通話58第四章服服飾禮禮儀TPO著著裝原則則服飾三美美色彩搭配配男士服飾飾儀容女士服飾飾儀容59TPO著著裝原則則T——（（TIME）穿著要注注意年代代、季節(jié)節(jié)和一日日的各段段時(shí)間。。P——（（PLACE））穿著要適適宜場(chǎng)所所、地點(diǎn)點(diǎn)環(huán)境。。O——（（OBJECT）穿著要考考慮此去去的目的的及穿衣衣對(duì)象的的狀況。。因此，服服裝大致致可分為為：上班型———通常常恪守傳傳統(tǒng)社交型———通常常追求新新穎休閑型———通常常圖個(gè)舒舒服專用型———嚴(yán)格格遵照崗崗位要求求各類自成成一體，，不可混混淆。60服飾三美美形——款式美——造型和諧諧巧妙塑塑造人體體形象美美。色——色彩美——色彩和諧諧使他人人產(chǎn)生良良好的心心理理效應(yīng)。。質(zhì)——質(zhì)料美——面料的質(zhì)質(zhì)感直接接影響服服飾造型型與與色彩的的效果。。61服飾三美美辦公室職職業(yè)人員員的服裝裝應(yīng)簡(jiǎn)潔潔大方，，使人感感到穩(wěn)重重、端莊莊，高雅雅無(wú)華。。辦公室職業(yè)業(yè)人員的服服裝應(yīng)色澤澤柔和，使使人感到成成熟可信，，平易近人人。白領(lǐng)在辦公公室應(yīng)注意意不能穿：：“緊”、““透”、““露”、““運(yùn)”、““閑”、““牛”。62色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，，通過(guò)明度度有層次變變化相互搭配造成和和諧效果如淺藍(lán)和深深藍(lán)；淺綠綠和深綠，，一般上淺下深，上上明下暗近色搭配——色環(huán)上90度以內(nèi)的的鄰近色、、相似色搭搭配形成協(xié)調(diào)調(diào)效果如綠和藍(lán)中中的淺綠和和深藍(lán)，黃黃和綠中的的淡黃和深綠綠，兩色的的明度和純純度須錯(cuò)開開，一深一淺較較和諧，鮮鮮綠配明黃黃就刺眼了了63色彩搭配主色搭配——選定一種起起主導(dǎo)作用用的基調(diào)和和主色，配于于其他色造造成相互陪陪襯、相映成成趣之效。。如灰色主色色服裝中加加一道深紅紅裝飾色，，就很悅目目。主色起決定定影響，裝裝飾色越少少越鮮明，，多處加色色、加多種種色就俗氣氣64男士服飾儀儀容（一））腰帶——長(zhǎng)短適適中，余下下部分12厘米左右右，講究些些可與手表、、皮鞋顏顏色一致致襪子——每日日換洗，，色與鞋鞋配，黑黑鞋深色色襪。鞋——前包包后包式式樣，最最好皮底底，色與與褲配，，正規(guī)西西服為系帶帶皮鞋，，清潔亮亮。。飾物——少、、內(nèi)藏65男士服飾飾儀容（（二）———西裝裝上裝———身長(zhǎng)過(guò)虎虎口，袖袖長(zhǎng)達(dá)手手腕（比比襯衫袖袖短），，肥瘦合合體有型型，穿好好后，襯襯衫領(lǐng)應(yīng)應(yīng)高過(guò)西西裝領(lǐng)口口（兩露白白）。著西裝，，忌襯衫衫下擺外外露，袖袖不扣緊緊或翻卷卷，內(nèi)著著高領(lǐng)衫衫。胸袋和兩兩側(cè)口袋袋為裝飾飾袋，不不裝或很很少裝物物，內(nèi)側(cè)側(cè)兩袋為為實(shí)用袋袋。66男士服飾飾儀容（（二）———西裝裝二粒扣系系上扣，，三?？劭巯瞪匣蚧蛑锌?，，單排扣扣可敝開開，雙排排扣立式式系緊，，坐姿可可敞開。。深色西裝裝高雅莊莊重，適適宜各種種場(chǎng)合。。保持清潔潔，平整整。西褲——合體有型型，褲腳腳達(dá)腳背背，蓋過(guò)過(guò)鞋后沿沿，腰間間以插入入一手為為宜。西側(cè)袋為為裝飾袋袋，后袋袋為實(shí)用用袋。色澤、質(zhì)質(zhì)地與上上裝一致致為好。。67女士服飾飾儀容（（一）臉部基本本比例圖圖68女士服服飾儀儀容（（二））——美美發(fā)、、護(hù)膚膚頭發(fā)護(hù)護(hù)理——梳理（理順順頭發(fā)發(fā)，促促進(jìn)血血液循循環(huán)和和皮脂脂分泌泌）清洗（用適適宜洗洗發(fā)劑劑清除除污垢垢，注注意水水質(zhì)、、溫度度、揉搓、、風(fēng)干干）養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充充營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)，提提高生生理機(jī)機(jī)能，，如用用護(hù)發(fā)發(fā)素、、鋦油等等）造型（通過(guò)過(guò)吹、、燙、、或定定型劑劑等整整理成成型））69皮膚性性質(zhì)——干性、、中性性、油油性、、混合合性、、過(guò)敏敏性。。面部護(hù)護(hù)理——潔膚（（專用用洗面面奶或或清潔潔霜，，用手手指由由內(nèi)向向外、、由下下向上上）緊膚（（油性性）或或爽膚膚（干干性））潤(rùn)膚（（保持持滋潤(rùn)潤(rùn)，防防止干干裂和和光照照等））皮膚保保養(yǎng)——增加營(yíng)營(yíng)養(yǎng)，，保持持水份份，充充足睡睡眠，，減少少暴曬曬。女士服服飾儀儀容（（二））——美美發(fā)、、護(hù)膚膚70女士服服飾儀儀容（（三））——淡淡妝職業(yè)女女性上上班應(yīng)應(yīng)化淡淡妝，，不僅僅對(duì)別別人是是一種種尊重重，也也使自自己更更充滿滿活力力與信信心，，給生生活增增添光光彩。?；瘖y要要突出出自然然美——妝妝色柔柔和，，不露露化妝妝痕跡跡?；瘖y要要揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避短短——自自我分分析是是前提提，通通過(guò)化化妝巧巧妙掩飾飾不足足，突突出優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。?；瘖y要要充分分體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)體體的氣氣質(zhì)和和性格格，用用化妝妝品體體現(xiàn)魅魅力。。運(yùn)用色色彩造造型——明明暗起起伏，，凹凸凸變化化，引引導(dǎo)切切割，，錯(cuò)覺效效應(yīng)。。71女士服服飾儀儀容（（三））——淡淡妝快速化化妝——備備齊化化妝品品，清清潔面面部臉：粉底底、腮腮紅（（調(diào)整整和改改變膚膚色，，輕柔柔向上上向外抹抹勻））眉：梳理理、修修眉、、打底底、描描眉（（注意意色澤澤、深淺、、粗細(xì)細(xì)）眼：涂眼眼影（（內(nèi)到到外眼眼角、、注意意色澤澤）、、畫眼眼線（緊貼睫睫毛根、注注意矯形化化妝）、卷卷睫毛（由內(nèi)向外外，由下向向上）唇：先勾唇線線、后涂唇唇膏、加亮亮點(diǎn)、去浮浮油72女士服飾儀儀容（四））——服飾女士辦公室室服裝選擇擇余地極為為廣闊，裙裙裝、褲裝裝均可，其其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變變樣，但不需很很多，購(gòu)衣衣時(shí)要考慮慮相互關(guān)系系，讓幾件件衣服搭配配出許多花花樣。衣服要平整干凈，，款式大方方，色澤與與環(huán)境相宜宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣衣；上、下下裝；衣與與妝；衣與與鞋襪，衣衣與飾物））73女士服飾儀儀容（四））——服飾西式套裙——裙長(zhǎng)一一般至膝上上一拳，年年長(zhǎng)者，冷冷天可過(guò)膝膝，置一套單色色素色套裙或長(zhǎng)裙裙以適宜嚴(yán)肅肅、正規(guī)的的場(chǎng)合。襪子——要求不不露襪口，，彈性好，，裙裝通常常穿肉色無(wú)無(wú)花透明絲絲襪，冷天天也可穿與與裙色相配配的深色襪襪。74女士服飾儀儀容（四））——服飾鞋——可穿前前包后包或或前包后露露式樣，最最好穿中跟船型單單色皮鞋，，色與衣相相配，或黑黑色鞋，清潔潔擦亮。飾物——最多不超超過(guò)3件，要要與服裝、體體貌、環(huán)境和諧和，，飾物間也要要相配。指甲——清潔，不不涂怪色，長(zhǎng)長(zhǎng)短方便工作作。氣味——香氣不濃濃不怪。75第五章人人際關(guān)系人際關(guān)系狀態(tài)態(tài)與同事相處與上司相處76人際關(guān)系人際關(guān)系是指指在社會(huì)活動(dòng)中中，人們相互互間所結(jié)成的的各種關(guān)系，，也可以說(shuō)是是反映人與人人之間心理上上的距離。人際關(guān)系圖我主管朋友同事家人客戶供應(yīng)商77促進(jìn)人際吸引引的形式接近性吸引——空間距離離近，見面機(jī)機(jī)會(huì)多相似性吸引——處事態(tài)度度相似，感情情融合互補(bǔ)補(bǔ)性性吸吸引引————滿足足需需要要，，我我無(wú)無(wú)換換他他有有報(bào)答答性性吸吸引引———他他對(duì)對(duì)你你好好，，報(bào)報(bào)之之以以瓊瓊瑤瑤儀表表性性吸吸引引———儀儀表表誘誘人人，，第第一一印印象象好好78氣質(zhì)質(zhì)類類型型圖圖過(guò)敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)

（弱型）膽汁質(zhì)

（不可抑制型）粘液質(zhì)

（安靜型）多血質(zhì)

（活潑型）79約哈哈里里窗窗戶戶圖圖80情商商（（EQ））測(cè)定定人人的的情情緒緒情情感感的指指標(biāo)標(biāo)IQ——做做事事本本領(lǐng)領(lǐng)EQ——做做人人表表現(xiàn)現(xiàn)EQIQ情低智智高情高智智高（懷才才不遇遇）（（春春風(fēng)得得意））情低智智低情高智智低（平庸庸一生生）（（貴貴人相相助））81與人相相處之之道尊重他他人感謝他他人的的幫助助關(guān)心他他人，，提供供幫助助、配配合與與支持持，表表現(xiàn)溫溫情與與愛心心不強(qiáng)加加于人人，體體諒他他人謙虛謹(jǐn)謹(jǐn)慎，，戒驕驕戒躁躁準(zhǔn)確扮扮演自自己的的角色色保持溝溝通與與交流流正確對(duì)對(duì)待他他人的的成績(jī)績(jī)82與同事事關(guān)系系的自自我評(píng)評(píng)價(jià)l每天上上班見見了同同事，，你主主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好，，表示示致意意嗎？？l你能細(xì)細(xì)心察察覺同同事的的情感感變化化，主主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)表表示關(guān)關(guān)切嗎？？l在與同同事共共同工工作時(shí)時(shí)，你你采取取：齊齊心協(xié)協(xié)力、、漫不不精心、、推委委、拆拆臺(tái)？？l同事遇遇到困困難，，你是是：熱熱心幫幫助、、表面面應(yīng)付付、不不聞不問(wèn)問(wèn)？l遇到難難以分分清的的工作作，你你是主主動(dòng)去去做，，還是是推給給別人？？83與同事事關(guān)系系的自自我評(píng)評(píng)價(jià)l當(dāng)你需需要同同事的的幫助助，你你能禮禮貌的的提出出請(qǐng)求求嗎？？l你認(rèn)為為同事事幫助助你是是應(yīng)該該的，，而不不需要要感謝謝嗎？？l同事外外出，，有訪訪客找找他，，你能能代同同事熱熱情接接待和和處理事由嗎？？l同事外出，有有電話找他，，你是怎樣接接應(yīng)電話的？？l當(dāng)你了解工作作中的信息，，你在同事面面前是神秘兮兮兮，還是共同同分享？l你怎樣給同事事留言和寫備備忘條？84與同事關(guān)系的的自我評(píng)價(jià)l當(dāng)你取得一些些成績(jī)時(shí)，你你會(huì)在同事面面前流露、炫耀，甚至吹吹噓嗎？l對(duì)待同事的缺缺點(diǎn)或毛病，，你是看笑話話、夸大喧揚(yáng)，還是真真誠(chéng)幫助？l看到同事取得得成績(jī)或上司司表?yè)P(yáng)，你是是祝賀、無(wú)所謂，還是有有些嫉妒？l工作中，你能能與同事相互互切磋、共同同商量、交流體會(huì)嗎？85與上司相處之之道（一）尊重上司：上司也是人人，是自然然人，是普普通人，不不是完人上司承擔(dān)的的責(zé)任比你你大，向家家中長(zhǎng)子，，既要完成成父母交給的任任務(wù)又要管理理好弟妹，實(shí)實(shí)屬不易1、了解上司司工作職責(zé)、、側(cè)重點(diǎn)，了了解性格、愛愛好、習(xí)習(xí)慣，調(diào)整自自己適應(yīng)他2、體諒上司司苦衷，他們們擔(dān)子更重、、工作更艱巨巨、競(jìng)爭(zhēng)更激激烈，也有難難與苦86與上司相處之之道（一）3、對(duì)上司的的期望值要適適當(dāng)，你無(wú)論論有多大成績(jī)績(jī)，在物質(zhì)和和精神方面不不苛求4、善為上上司保守工工作中和私私人的秘密密，對(duì)他忠忠誠(chéng)可靠是是必備的素素質(zhì)5、適時(shí)以以適當(dāng)方式式與上司溝溝通、消除除誤會(huì)，表表示敬重，，加強(qiáng)感情情6、在公眾眾中給上司司留足面子子，如藝術(shù)術(shù)的拒絕工工作、委婉婉的提出意意見87與上司相處處之道（二二）提醒自己：：自己是下屬屬，認(rèn)清角角色和地位位，上司是是指揮，自自己干具體體事上司常有理理，下屬被被上司斥責(zé)責(zé)是理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)1、服服從上司，，按上司指指示辦事，，不自作主主張2、自自覺有效地地工作，不不靠上司監(jiān)監(jiān)督催促，，主動(dòng)匯報(bào)報(bào)，爭(zhēng)取指指導(dǎo)88與上司相處處之道（二二）3、善待待上司的批批評(píng)指教，，能虛心聆聆聽，仔細(xì)細(xì)分析，認(rèn)認(rèn)真反思4、努力力學(xué)習(xí)，提提高自己的的業(yè)務(wù)水平平和工作能能力，作上上司的得力力助手5、不背背后議論、、指責(zé)、嘲嘲笑上司，，不講上司司的閑話、、怪話6、工作作中的問(wèn)題題不到不得得已的時(shí)候候，不越級(jí)級(jí)匯報(bào)和處處理7、作好工工作是應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)?，取得得成?jī)也是是上司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的好，不不凌駕于上上司之上89與上司相處處之道（三三）了解上司的的類型與特特性1、喜歡獨(dú)獨(dú)斷專行，，不相信部部屬2、見機(jī)行行事，變化化多端3、總愛指指責(zé)別人，，不嚴(yán)以律律己4、愛管小小事、閑事事，嘮叨不不停5、無(wú)主見見，搖擺不不定6、草率粗粗心，大事事小事不過(guò)過(guò)問(wèn)7、脾氣暴暴躁，愛發(fā)發(fā)牢騷90YOUAREWELLIFYOUDRESSWELLYOUWILLLOOKWELLIFYOULOOKWELLYOUWILLACTWELLIFYOUACTWELLYOUAREWELL91衷心感謝TheEnd929、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:53:1309:53:1309:5312/22/20229:53:13AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:53:1309:53Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:53:1309:53:1309:53Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2209:53:1309:53:13December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。22十二二月20229:53:13上上午09:53:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:53上上午12月-2209:53December22,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/229:53:1309:53:1322December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你