顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系建立重要_第1頁
顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系建立重要_第2頁
顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系建立重要_第3頁
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文檔簡介

要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng) ACSI（顧客滿意度指數(shù)）與道·指數(shù)有明顯的一致性，但它比道·更具前瞻性。迄今為止，共有包括韓國、、歐共體在內(nèi)的22個(gè)國家和地明確為達(dá)到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營或經(jīng)營方向，從而緊隨市場1顧客滿意指標(biāo)（CSI）體系建立流的故方的擇直影最結(jié)的性科性除二資收外圖1了種用數(shù)收方：樣卷深訪和訪。獲所要數(shù)后需對(duì)集，。一般地在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時(shí)，主要可以分為四個(gè)步驟,如圖2，其中，2個(gè)步驟和3、4兩2建立顧客滿意數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重方法不同。在顧客滿意指標(biāo)體內(nèi)部訪問 估企業(yè)的深度訪戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（2∽3個(gè)人），在交談過程中提出一系列探焦點(diǎn)訪名引導(dǎo)8~12人（顧客）對(duì)某一或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯柋?銷售行業(yè)服務(wù)人員滿意度指非常滿滿一注210543210543210543210級(jí)指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來，表2為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。2銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示一級(jí)指二級(jí)指三級(jí)指四級(jí)指貨品款式評(píng)價(jià)、價(jià)格水平、貨品的安全情況、貨品購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、陳列貨品整齊 度指注1：顧客滿意指標(biāo)是指——在影

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