危機(jī)抗壓意識(shí)與突破培訓(xùn)2

危機(jī)抗壓意識(shí)與突破培訓(xùn)危機(jī)抗壓意識(shí)與突破培訓(xùn)講師：譚小琥何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗頭

墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開始報(bào)道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)的種類分析？（互動(dòng)）I

危機(jī)的特點(diǎn)II危機(jī)的發(fā)展周期

危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來(lái)巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生企業(yè)危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的常態(tài)零點(diǎn)公司關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命：3.7年

成功3年，崩潰3天為什么么會(huì)發(fā)發(fā)生危危機(jī)媒介廠商受眾永恒不不變的的鐵三三角關(guān)關(guān)系受眾接接受信信息的的途徑徑AIDMA認(rèn)知模模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模模式attentioninterestsearchactionshare信息大大爆炸炸給我我們的的思考考每天收收看電電視2小時(shí)接收20萬(wàn)個(gè)畫畫面信信息每天看看兩份份報(bào)紙紙接收20萬(wàn)字的的文字字信息息每天購(gòu)購(gòu)買一一種產(chǎn)產(chǎn)品閱讀2000字左右右的說說明書書每天平平均上上網(wǎng)1小時(shí)接收滿滿眼的的文字字或圖圖像信信息削尖信信息鉆鉆入大大腦消費(fèi)者者的心心態(tài)分分析基本傳傳播原原理：：100：5尋找他他人的的支持持與同同情利用危危機(jī)給給自己己爭(zhēng)取取更多多的利利益兩條原原則媒體的的特性性喉舌社會(huì)責(zé)責(zé)任盈利工工具媒體分分類版版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時(shí)政工商業(yè)金融/證券交通/運(yùn)輸科技/教育財(cái)經(jīng)生活服務(wù)每天都都如履履薄冰冰每天都都戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢-張瑞敏敏我們離離破產(chǎn)產(chǎn)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只有有十八八個(gè)月月-比爾蓋蓋茨我有的的時(shí)候候半夜夜會(huì)醒醒，一想起起事情情就害害怕。。但如果果不這這樣的的話，，那么你你很快快就會(huì)會(huì)被別別人干干掉。-戴爾我們一一直在在設(shè)立立一個(gè)個(gè)機(jī)制制，好好讓我我們的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者不不打盹盹，你你一打打盹，，對(duì)手手的機(jī)機(jī)會(huì)就就來(lái)了了-柳傳志志故事：：聘請(qǐng)請(qǐng)狼來(lái)來(lái)工作作危機(jī)源源自何何處文化風(fēng)風(fēng)俗與與消費(fèi)費(fèi)者習(xí)習(xí)慣案例：：由于各各民族族、各各國(guó)家家風(fēng)俗俗習(xí)慣慣之不不同，，企業(yè)業(yè)在經(jīng)經(jīng)營(yíng)時(shí)時(shí)一些些合理理的市市場(chǎng)行行為可可能會(huì)會(huì)變得得不合合理，，從而而引來(lái)來(lái)消費(fèi)費(fèi)者的的不滿滿情緒緒，損損害品品牌形形象。。領(lǐng)導(dǎo)危危機(jī)作為一一個(gè)企企業(yè)而而言，，其產(chǎn)產(chǎn)品在在市場(chǎng)場(chǎng)上有有一個(gè)個(gè)生命命周期期：投投入期期、成成長(zhǎng)期期、成成熟期期、衰衰退期期，也也就是是企業(yè)業(yè)以及及統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)這個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)都都存在在一個(gè)個(gè)生命命周期期。特特別是是新老老交替替時(shí)，，倘若若處理理不好好，危危機(jī)就就會(huì)來(lái)來(lái)臨。。案例：：勞資糾糾紛近幾年年，勞勞資糾糾紛的的事件件不斷斷發(fā)生生，而而且愈愈演愈愈烈。。勞資資糾紛紛已經(jīng)經(jīng)成為為企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)產(chǎn)生生的一一個(gè)重重要因因素。。三大大類別別原因因致勞勞資糾糾紛產(chǎn)產(chǎn)生：：1、勞動(dòng)關(guān)關(guān)系利利益化化2、企業(yè)管管理不不規(guī)范范3、勞動(dòng)者者身處處劣勢(shì)勢(shì)由于中中國(guó)特特定的的國(guó)情情，不不致發(fā)發(fā)生大大規(guī)模模罷工工或游游行，，但是是一些些大企企業(yè)在在裁員員過程程中卻卻通常常會(huì)發(fā)發(fā)生此此類事事件。。比如如：百度裁裁員事事件假冒偽偽劣假冒偽偽劣產(chǎn)產(chǎn)品的的嚴(yán)重重?fù)p害害了企企業(yè)的的品牌牌形象象或者者一個(gè)個(gè)行業(yè)業(yè)的品品碑與與信譽(yù)譽(yù)。主主要表表現(xiàn)在在以下下幾個(gè)個(gè)方面面：1、假冒冒偽劣劣商品品侵害害消費(fèi)費(fèi)者權(quán)權(quán)益2、虛假假承諾諾、不不公平平交易易及欺欺詐行行業(yè)3、虛假假?gòu)V告告4、劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)5、商業(yè)業(yè)岐視視-山西假假汾酒酒-安徽阜阜陽(yáng)奶奶粉事事件案例：：安全問問題相對(duì)于于假冒冒偽劣劣產(chǎn)品品而言言，企企業(yè)自自身產(chǎn)產(chǎn)品的的安全全性有有著更更強(qiáng)的的隱蔽蔽性，，這類類危機(jī)機(jī)的普普遍特特點(diǎn)是是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品本身身并沒沒有問問題，，只是是在特特定情情況下下出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)機(jī)。-巨能鈣鈣雙氧氧水事事件案例：：財(cái)務(wù)丑丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)波對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的影影響關(guān)關(guān)鍵在在于誠(chéng)誠(chéng)信的的喪失失，特特別是是上市市公司司，財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)波的的影響響，輕輕則股股票一一落千千丈，，重則則企業(yè)業(yè)關(guān)門門倒閉閉。當(dāng)當(dāng)然財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)波并并不可可怕，，關(guān)鍵鍵是切切實(shí)可可行的的盈利利模式式，只只要企企業(yè)盈盈利了了，財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)波也也就淡淡出人人們的的視野野了。。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)波，，差點(diǎn)點(diǎn)被摘摘牌-眾所周周知的的安然然公司司事件件案例：：傳播危危機(jī)夸大宣宣傳，，無(wú)中中生有有，對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者產(chǎn)產(chǎn)生很很大的的迷惑惑。被被媒體體暴光光后，，品牌牌立刻刻遭到到消費(fèi)費(fèi)者的的放棄棄，甚甚至是是投訴訴、走走上法法庭，，對(duì)品品牌的的美譽(yù)譽(yù)度產(chǎn)產(chǎn)生很很大的的傷害害。案例：-寶潔SK2事件客戶糾紛市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)濟(jì)的空前發(fā)發(fā)展導(dǎo)致商商家與客戶戶的博弈關(guān)關(guān)系越來(lái)越越直接地受受市場(chǎng)調(diào)控控。因而雙雙方對(duì)立地地位逐漸確確立，客戶戶糾紛不斷斷出現(xiàn)，若若解決不妥妥當(dāng)勢(shì)必影影響企業(yè)形形象。-砸大奔事件件-眾多的房地地產(chǎn)糾紛-對(duì)電信企業(yè)業(yè)投訴等案例：惡性競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)成熟熟的市場(chǎng)或或者是一個(gè)個(gè)不成熟的的市場(chǎng)，只只在存在激激烈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，就容易易爆發(fā)惡性性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)來(lái)的危機(jī)。。-家電行業(yè)的的惡性價(jià)格格戰(zhàn)-進(jìn)出口中不不平等的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)限制性性-詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手案例：政治危機(jī)中國(guó)私營(yíng)企企業(yè)家作為為擁有較多多經(jīng)濟(jì)資源源而缺乏體體制性的政政治資源的的一個(gè)群體體，為了爭(zhēng)爭(zhēng)取企業(yè)發(fā)發(fā)展的政策策空間，政政治接觸成成為他們政政治參與的的普遍和經(jīng)經(jīng)常的形式式，而政治治接觸無(wú)疑疑一把雙刃刃劍。人力資源危危機(jī)單個(gè)人員的的流動(dòng)可能能并不會(huì)引引起企業(yè)的的重視，但但是集體跳跳槽則會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)造成成致命打擊擊。集體跳跳槽是時(shí)代代發(fā)展的必必然產(chǎn)物，，隨著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代的到來(lái)，，這種現(xiàn)象象會(huì)日趨嚴(yán)嚴(yán)重。四個(gè)個(gè)因素導(dǎo)致致集體跳槽槽：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈導(dǎo)致互互相挖人2、企業(yè)管理存存在漏洞對(duì)對(duì)員工缺乏乏約束力3、道德約束力力弱4、相關(guān)法律不不健全案例：-戴爾中國(guó)總總裁麥大偉偉離職加盟盟聯(lián)想-牛根生離開開伊利環(huán)境污染確切地講，，環(huán)境危機(jī)機(jī)對(duì)于企業(yè)業(yè)而言已經(jīng)經(jīng)不是危機(jī)機(jī)層面的問問題，而是是是否遵守守國(guó)家有關(guān)關(guān)規(guī)定的問問題，倘若若違反了環(huán)環(huán)境保護(hù)規(guī)規(guī)定，企業(yè)業(yè)的形象必必然受到嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害。。-由于我國(guó)民民眾對(duì)環(huán)境境的敏感度度不高，所所以一些企企業(yè)在違反反環(huán)保規(guī)定定時(shí)，并未未引起公眾眾的強(qiáng)烈譴譴責(zé)。但是是，環(huán)保無(wú)無(wú)疑會(huì)越來(lái)來(lái)越受到重重視，而危危機(jī)爆發(fā)也也將緊隨其其后。社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的的涵蓋面非非常之廣，，包括自然然災(zāi)害、流流行疾病、、經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)、社會(huì)暴暴亂、軍事事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐恐怖襲擊，，發(fā)生任何何一種社會(huì)會(huì)危機(jī)都會(huì)會(huì)對(duì)企業(yè)造造成致命影影響。案例：-SARS-禽流感新政策風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)新政策的頒頒布，必將將就舊的規(guī)規(guī)則做出一一定的修改改，有時(shí)對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生生的危機(jī)是是致命性的的，這就需需要企業(yè)及及時(shí)關(guān)注政政策的變化化，調(diào)整自自己的經(jīng)營(yíng)營(yíng)，規(guī)避風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。案例：-果凍新政策策的頒布-雞蛋國(guó)標(biāo)的的頒布并購(gòu)危機(jī)外商在華并并購(gòu)?fù)顿Y出出現(xiàn)了新動(dòng)動(dòng)向，并購(gòu)購(gòu)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向向重要行業(yè)業(yè)的排頭兵兵，一些行行業(yè)龍頭企企業(yè)陸續(xù)被被并購(gòu)，跨跨國(guó)公司的的并購(gòu)還造造成了我國(guó)國(guó)多重利益益流失。競(jìng)爭(zhēng)者收購(gòu)購(gòu)暗中收購(gòu)購(gòu)股票，從從而達(dá)到控控股的目的的-盛大收購(gòu)新新浪19.5%的股票以上為15種常見的危危機(jī)，以史為鑒可可以知得失失，企業(yè)可根據(jù)據(jù)自己的特特色盡量多多地去借鑒鑒歷史，以以在危機(jī)來(lái)來(lái)臨時(shí)沉著著應(yīng)對(duì)危機(jī)是不可可避免、不不會(huì)消亡日常危機(jī)處處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)建立日常危危機(jī)處理機(jī)機(jī)制I.平時(shí)注意提提高企業(yè)的的自身免疫疫力在危機(jī)到來(lái)來(lái)之前能預(yù)預(yù)防并避免免是成本最最低、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最小的辦辦法，也是是最明智的的辦法。就就像對(duì)待疾疾病一樣，，危機(jī)防范范的首要問問題就是提提高企業(yè)的的免疫力力。主要方方法：建立日常危危機(jī)處理機(jī)機(jī)制II.經(jīng)常性的自自我問責(zé)工工作企業(yè)的高層層要有自覺覺分析反思思企業(yè)弱點(diǎn)點(diǎn)的習(xí)慣。。企業(yè)公關(guān)關(guān)部門的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常常分析傳播播中的弱點(diǎn)點(diǎn)或可能出出現(xiàn)的問題題。同時(shí)要要經(jīng)常與企企業(yè)內(nèi)外公公眾溝通。。定期或在在關(guān)鍵時(shí)期期與企業(yè)內(nèi)內(nèi)外公眾（（員工、供供應(yīng)商、分分銷商、媒媒體、行業(yè)業(yè)監(jiān)管部門門等）溝通通、探討，，虛心聽取取他們的意意見和建議議及對(duì)企業(yè)業(yè)可能出現(xiàn)現(xiàn)的危機(jī)提提出的忠告告。基本的的內(nèi)容如：：建立日常危危機(jī)處理機(jī)機(jī)制III.日常培訓(xùn)和和模擬危機(jī)機(jī)管理公共關(guān)系部部門要組織織危機(jī)管理理的培訓(xùn)，，還可以模模擬危機(jī)管管理。模擬擬危機(jī)管理理的意義就就在于平時(shí)時(shí)做好充分分準(zhǔn)備不僅僅有備無(wú)患患，而且在在災(zāi)難降臨臨時(shí)往往更更清醒、更更容易做出出明智的選選擇。參與培訓(xùn)和和模擬的成成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理理企業(yè)主要分分支機(jī)構(gòu)負(fù)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)經(jīng)理公關(guān)傳播部部長(zhǎng)危機(jī)預(yù)防著著眼于未雨雨綢繆、策策劃應(yīng)變，，建立危機(jī)機(jī)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)，及時(shí)捕捕捉企業(yè)危危機(jī)征兆，，及時(shí)為各各種危機(jī)提提供切實(shí)有有利的應(yīng)對(duì)對(duì)措施。企業(yè)危機(jī)管管理的主要要困境危機(jī)預(yù)警體體系的建立立為危機(jī)管管理提供有有效的組織織保障，企企業(yè)的組織織設(shè)計(jì)應(yīng)注注意：——確保組織內(nèi)內(nèi)信息渠道道暢通無(wú)阻阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)內(nèi)各部門和和人員責(zé)權(quán)權(quán)利明晰：避免真空空、重疊(爭(zhēng)搶同一件件事情)、推諉——確保組織內(nèi)內(nèi)有健全效效能的內(nèi)控控機(jī)制：權(quán)力的相相互制約，，尤其針對(duì)對(duì)關(guān)鍵職能能和核心資資源——確保組織內(nèi)內(nèi)有危機(jī)反反應(yīng)機(jī)構(gòu)及及足夠授權(quán)權(quán)：平戰(zhàn)、專專兼、常非非結(jié)合。平平時(shí)：宣教教、準(zhǔn)備、、監(jiān)測(cè)、預(yù)預(yù)警、反應(yīng)應(yīng)、動(dòng)員；；戰(zhàn)時(shí)：全全面啟動(dòng)……如何建立危危機(jī)預(yù)警體體系的程序序第一、組建建一個(gè)具有有較高專業(yè)業(yè)素質(zhì)和較較高領(lǐng)導(dǎo)職職位的人士士組成的品品牌危機(jī)管管理小組第二、建立立高度靈敏敏、準(zhǔn)確的的信息檢測(cè)測(cè)系統(tǒng)第三、建立立品牌自我我診斷制度度，從不同同層面、不不同角度進(jìn)進(jìn)行檢查、、剖析和評(píng)評(píng)價(jià)第四、開展展職工危機(jī)機(jī)管理教育育和培訓(xùn)，，增強(qiáng)職工工危機(jī)管理理的意識(shí)和和技能由誰(shuí)建立、、改進(jìn)和維維護(hù)危機(jī)預(yù)預(yù)警體系危機(jī)管理小小組的職權(quán)權(quán)應(yīng)為處理理危機(jī)事件件的最高權(quán)權(quán)力機(jī)構(gòu)和和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)構(gòu)，它有權(quán)權(quán)調(diào)動(dòng)公司司的所有資資源，有權(quán)權(quán)獨(dú)立代表表公司作出出任何妥協(xié)協(xié)或承諾或或聲明。一一般情況下下，危機(jī)處處理小組應(yīng)應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)負(fù)責(zé)人。小組的其他他成員，至至少應(yīng)包括括:公司法律顧顧問、公關(guān)關(guān)顧問、管管理顧問、、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人、行政政負(fù)責(zé)人、、人力資源源負(fù)責(zé)人和和小組秘書書及后勤人人員。危機(jī)機(jī)處理小組組在必要時(shí)時(shí)可分為兩兩個(gè)小組，，即核心小組和策應(yīng)小組。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人危機(jī)中應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)危機(jī)預(yù)警體體系必須是是由一個(gè)具具有較高專業(yè)素素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職職位的人士組成成的危機(jī)管理小小組來(lái)建立、改改進(jìn)和維護(hù)護(hù)，制定或或?qū)徍宋C(jī)機(jī)處理方案案，清理危危機(jī)險(xiǎn)情。。一旦危機(jī)發(fā)發(fā)生，及時(shí)時(shí)遏止，減減少危機(jī)對(duì)對(duì)品牌乃至至整個(gè)企業(yè)業(yè)的危害。。危機(jī)的預(yù)警警識(shí)別和防范范危機(jī)如何面對(duì)危危機(jī)公關(guān)？？速度=效益1.在第一時(shí)間間，告知專專業(yè)的危機(jī)機(jī)公關(guān)公司司，借公關(guān)關(guān)公司的力力量進(jìn)行危危機(jī)的控制制；2.在第一時(shí)間間，告知企企業(yè)的全體體員工，統(tǒng)統(tǒng)一口徑，，避免企業(yè)業(yè)員工在面面對(duì)采訪時(shí)時(shí)不知所措措；3.在第一時(shí)間間，組織危危機(jī)涉及部部門迅速采采取措施調(diào)調(diào)查事件真真相，新聞聞發(fā)言人發(fā)發(fā)布公司司采取的措措施安撫公公眾，組織織律師對(duì)受受害者事件件進(jìn)行處理理；4.在第一時(shí)間間，把真相相告知政府府部門或者者相關(guān)權(quán)威威機(jī)構(gòu)，進(jìn)進(jìn)行公眾信信心的樹立立；5.在第一時(shí)間間，疏導(dǎo)媒媒體，讓媒媒體沿著良良性的方向向進(jìn)行危機(jī)機(jī)的報(bào)道。。危機(jī)公關(guān)的的四種錯(cuò)誤誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)秦大士的危危機(jī)公關(guān)喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)您的感想？？如何應(yīng)對(duì)新新聞媒體？？1.快速作出反反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公公關(guān)公司處處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對(duì)未知的事事實(shí)不要推推測(cè)5.不要隱瞞事事實(shí)真相6.為媒體采訪訪敞開大門門7.統(tǒng)一口徑，，用一個(gè)聲聲音說話8.頻繁溝通媒體對(duì)企業(yè)業(yè)危機(jī)類型型的關(guān)注度度媒體在危機(jī)機(jī)傳播中的的價(jià)值排序序媒體在危機(jī)機(jī)傳播中的的議題排序序與媒體溝通通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)關(guān)注….突出行動(dòng)60%我們正在努努力….描繪全景10%我們將...我們密切關(guān)關(guān)注事態(tài)的的發(fā)展，公公司成立專專門的危機(jī)機(jī)小組，與與顧客進(jìn)行行積極的溝溝通，我們們正在努力力與顧客達(dá)達(dá)成共識(shí)，，力圖將顧顧客的損失失降為最低低，解決顧顧客的問題題，并徹底底清查相關(guān)關(guān)系統(tǒng)的所所有環(huán)節(jié)，，嚴(yán)肅處理理相關(guān)責(zé)任任人，保證證杜絕類似似事情的再再次發(fā)生，，為我們的的顧客提供供更加有保保障的產(chǎn)品品，我們將將更努力的的為我們的的顧客提供供更好的產(chǎn)產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心全景與記者者溝通通的原原則把把握絕不抨抨擊競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，，盡量量避免免談?wù)撜撍鼈儌兩髦靥崽峒盃I(yíng)營(yíng)業(yè)額額、利利潤(rùn)、、股票票等財(cái)財(cái)務(wù)信信息不得談?wù)務(wù)摽偪偛课次垂疾嫉男判畔⒉坏谜務(wù)務(wù)撐次垂疾嫉漠a(chǎn)產(chǎn)品或或戰(zhàn)略略不得對(duì)對(duì)未公公布的的合并并與收收購(gòu)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)論未經(jīng)伙伙伴許許可，，不得得公開開合作作細(xì)節(jié)節(jié)和進(jìn)進(jìn)展未經(jīng)客客戶許許可，，不得得公布布贏單單消息息和案案例永遠(yuǎn)不不要議議論或或攻擊擊媒介介不要對(duì)對(duì)不同同媒介介進(jìn)行行公開開比較較，或或貶低低其他他媒介介記者溝溝通法法則一一媒介可以被購(gòu)買，但新聞不能。記者溝溝通法法則二二您對(duì)記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)；

公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；

其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對(duì)當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評(píng)論；

對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng)論；

公司同事之間的家長(zhǎng)里短；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非正式消息；

未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝溝通法法則三三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝溝通法法則四四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的。記者溝溝通法法則五五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。媒介可可以購(gòu)購(gòu)買，，但新新聞不不能；；記者是是你的的朋友友，但但不是是商業(yè)業(yè)伙伴伴；永遠(yuǎn)只只說你你自己己，不不要詆詆毀和和攻擊擊競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手；永遠(yuǎn)只只說你你想說說的，，而不不是所所有事事情；；只給媒媒介真真實(shí)和和準(zhǔn)確確的新新聞和和素材材，而而不是是相反反；正確的的媒介介策略略、穩(wěn)穩(wěn)定、、持續(xù)續(xù)的媒媒介關(guān)關(guān)系將將使你你的生生意格格外受受益；；忽視和和濫用用媒介介都是是危險(xiǎn)險(xiǎn)的。。巨能鈣鈣的啟啟示2004年11月16日，《河南商商報(bào)》“消費(fèi)者者當(dāng)心心巨能鈣鈣有毒毒”2004年11月19日，巨能公公司F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc《人民日?qǐng)?bào)》和《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等媒體F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc2004年11月19日，下午3時(shí)30分巨能在北京數(shù)數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布布會(huì)巨能公司總裁裁李成鳳在發(fā)發(fā)布會(huì)上李成鳳：個(gè)別媒體利利用巨能鈣部部分產(chǎn)品的一一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)結(jié)果進(jìn)行推斷斷演繹，就對(duì)對(duì)一個(gè)經(jīng)過國(guó)國(guó)家法定程序序嚴(yán)格篩選確確認(rèn)的產(chǎn)品定定性有毒，并并且以‘消費(fèi)者當(dāng)心，，巨能鈣有毒毒‘為題進(jìn)行聳人人聽聞的宣傳傳，別有用心心?！督o全國(guó)媒體和和消費(fèi)者的一一封公開信》《河南商報(bào)》顧問馬云龍就巨能鈣事件件作出回應(yīng)馬云龍的回應(yīng)應(yīng)聲明2004年11月20日李成鳳和總裁辦副主主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此次次事件進(jìn)行互互動(dòng)。二者回答出現(xiàn)現(xiàn)矛盾2004年11月22日巨能公司發(fā)表表聲明對(duì)《河南商報(bào)》提出質(zhì)疑第四，一個(gè)經(jīng)經(jīng)過國(guó)家權(quán)威威部門嚴(yán)格實(shí)實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無(wú)無(wú)毒無(wú)害且行行銷市場(chǎng)八年年之久的產(chǎn)品品發(fā)出緊急警警報(bào)，理應(yīng)由由中國(guó)消費(fèi)者者協(xié)會(huì)或其他他權(quán)威部門發(fā)發(fā)出，一家地地方媒體有什什么資格和權(quán)權(quán)利向消費(fèi)者者發(fā)出緊急警警報(bào)？。。。。。。。第八，巨能鈣鈣是經(jīng)過多個(gè)個(gè)國(guó)家權(quán)威部部門驗(yàn)證，認(rèn)認(rèn)為無(wú)毒無(wú)害害的?！逗幽仙虉?bào)》究竟能不能推推翻這些權(quán)威威部門的結(jié)論論，巨能鈣有有沒有毒，到到底是國(guó)家權(quán)權(quán)威機(jī)構(gòu)說了了算，還是《河南商報(bào)》說了算。。。。。。。聲明的部分內(nèi)內(nèi)容《河南商報(bào)》的反擊巨能鈣風(fēng)波已已經(jīng)鬧了一星星期了。巨能能公司日夜不不停地開展“危機(jī)公關(guān)”，以多種形式式，在各種媒媒體上發(fā)表了了大量的奇談?wù)劰终?，并?duì)對(duì)本報(bào)進(jìn)行了了大量的攻擊擊和誹謗。我們不準(zhǔn)備被被他們牽著鼻鼻子走，沒有有對(duì)他們的謊謊言和攻擊一一一回應(yīng)。但但總不說話，，可能會(huì)讓他他們錯(cuò)誤的認(rèn)認(rèn)為我們軟弱弱可欺。于是，我們選選擇了一些關(guān)關(guān)鍵性的問題題，開始做出出公開回答。。從今天起，，我們以本報(bào)報(bào)評(píng)論員的文文章的形式，，每天發(fā)表一一篇?！幽仙虉?bào)編輯輯部2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，為了表明明巨能鈣安全全無(wú)毒，天津津巨能化學(xué)有有限公司總經(jīng)經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小小時(shí)記者的面面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃吃過4片，今天總共共吃了10片”，并強(qiáng)調(diào)其每每天都吃巨能能鈣，已經(jīng)食食用了8年了。張興遠(yuǎn)本來(lái)想想以此證明自自己的清白，，但是這一舉舉動(dòng)又為媒體體增添了佐料料和由頭。[鏈接]各方評(píng)說中國(guó)青年報(bào)《巨能鈣吃口秀秀的思考：

因?yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷搿保耗隳艹?，我未必能吃?一些賣方自作聰明，自己跑出來(lái)搞“吃口秀”，犯了“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠(chéng)信的“印象”之后，再來(lái)“搶救”誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜夜雨2004年12月27日巨能公司發(fā)表表《向消費(fèi)者公開開道歉信》監(jiān)管者的反應(yīng)應(yīng)12月3日，大家期盼已已久的調(diào)查結(jié)結(jié)果終于公布布。衛(wèi)生部通通報(bào)稱，“按照巨能鈣的的推薦食用量量，產(chǎn)品中的的過氧化氫殘殘留量在安全全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)監(jiān)局和天津市市衛(wèi)生局的監(jiān)監(jiān)督檢查情況況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)存在違違法行為”誰(shuí)是巨能公司司的新聞發(fā)言言人？新聞發(fā)言人的的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰(shuí)被授權(quán)？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)內(nèi)被授權(quán)？職責(zé)范圍內(nèi)適適于公開的內(nèi)內(nèi)容職責(zé)范圍外已已被授權(quán)人公公開談?wù)摰膬?nèi)內(nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)新聞發(fā)言人口口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定定口徑職能部門將提提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制制定口徑與職能部門確確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑徑?jīng)]有任何不按按口徑發(fā)言的的理由案例：雀巢失敗的媒媒體應(yīng)對(duì)朱镕基總理答記者問李肇星設(shè)計(jì)的的“圈套”劉結(jié)一的巧妙妙應(yīng)對(duì)新聞發(fā)言人工工作驗(yàn)收單危機(jī)公關(guān)之媒媒體應(yīng)對(duì)演練練危機(jī)公關(guān)小組組案例演練危機(jī)管理小組成員職責(zé)成員主要職責(zé)關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負(fù)責(zé)人

業(yè)務(wù)專家

例1：分眾傳媒“短信門”事件2008年3月15日，納斯達(dá)克克上市公司分分眾傳媒旗下下無(wú)線廣告媒媒體子公司分分眾無(wú)線被央央視315晚會(huì)指為垃圾圾短信重要源源頭，以及泄泄露手機(jī)機(jī)主主個(gè)人資料的的罪魁禍?zhǔn)?。。如果你是分眾眾傳媒，怎么么回?yīng)和處理理這一事件？？如何解決企業(yè)業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭頭-企業(yè)采取行動(dòng)動(dòng)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)會(huì)產(chǎn)生不同的的看法，從不不同角度分析析以取得不同同的分析，以以理服人。-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回回帖，以及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占占數(shù)量上的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無(wú)無(wú)法辯駁，應(yīng)應(yīng)該快速以新新的話題或者者牢騷淹沒無(wú)無(wú)法回答的問問題。-搗亂話題。將問題上升升到口水或者者人身攻擊，，以混淆視聽聽，此時(shí)危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之之間互相攻擊擊，人們便會(huì)會(huì)厭倦這樣的的話題。尋找危機(jī)源頭頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原原因是內(nèi)因還還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀狀況及趨勢(shì)如如何？3、受影響的公眾眾有哪些？4、5、具體影響程度度如何，分別別是什么形式式？6、可能通過什么么方式予以解解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)發(fā)布渠道和范范圍是怎樣的的？企業(yè)應(yīng)采取哪哪些行動(dòng)解決決危機(jī)？-迅速收回不合合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控控危機(jī)-公布造成危機(jī)機(jī)的原因-重塑良好公眾眾形象解決危機(jī)步驟驟：-成立危機(jī)管理理小組-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌掌握第一手情情況-了解公眾情緒緒和輿論的反反應(yīng)，要盡可可能全面掌握握相關(guān)信息-分析信息，確確定對(duì)策-組織力量，落落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公公布于眾如何與消費(fèi)者者進(jìn)行溝通態(tài)度層面-善于傾聽-以誠(chéng)相待-表達(dá)達(dá)歉歉意意-表達(dá)達(dá)關(guān)關(guān)懷懷-承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任-適度度妥妥協(xié)協(xié)如何何與與消消費(fèi)費(fèi)者者進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通行為為層層面面-及時(shí)時(shí)受受理理投投訴訴-主動(dòng)動(dòng)告告知知處處理理進(jìn)進(jìn)展展-盡快快公公布布賠賠償償辦辦法法-做好好善善后后工工作作行動(dòng)動(dòng)層層面面-開通通免免費(fèi)費(fèi)熱熱線線-接待待意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖-與消消費(fèi)費(fèi)者者進(jìn)進(jìn)行行面面談?wù)?求助助于于銷銷售售終終端端如何何與與消消費(fèi)費(fèi)者者進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通案例例：：緊緊急急電電話話案例例：：真真誠(chéng)誠(chéng)微微笑笑危機(jī)機(jī)處處理理的的流流程程和和方方式式I.危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后，，企企業(yè)業(yè)先先對(duì)對(duì)危危機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)行行分分類類判斷斷危危機(jī)機(jī)的的類類型型和和嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度黃色色危危機(jī)機(jī)橙色色危危機(jī)機(jī)紅色色危危機(jī)機(jī)查找找信信息息來(lái)來(lái)源源，，明明確確事事實(shí)實(shí)真真相相對(duì)危危機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)行行分分類類危機(jī)機(jī)處處理理的的流流程程和和方方式式II.黃色色危危機(jī)機(jī)處處理理方方式式黃色色危危機(jī)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因：：黃色色危危機(jī)機(jī)的的解解決決方方法法：：危機(jī)機(jī)處處理理的的流流程程和和方方式式II.橙色色危危機(jī)機(jī)處處理理方方式式橙色色危危機(jī)機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因：：橙色色危危機(jī)機(jī)的的處處理理方方式式：：危機(jī)處理的流流程和方式正面向公眾澄澄清事實(shí)召開緊急會(huì)議議明確事實(shí)真相相確認(rèn)危機(jī)的性性質(zhì)回避正面解釋釋，做側(cè)面宣宣傳成立危機(jī)控制制中心III.重大危機(jī)處理理的第一步—成立危機(jī)控制制中心危機(jī)處理的流流程和方式IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向利用廣告牽制制媒體，使媒媒體輿論合作作廣告要當(dāng)天開開始設(shè)計(jì)，三三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流流程和方式V.尋求官方和權(quán)權(quán)威部門的輿輿論支持危機(jī)處理的流流程和方式要及時(shí)向分公公司和經(jīng)銷商商說明事件真真相和處理進(jìn)進(jìn)展，消除他他們恐慌心理理和對(duì)公司的的不信任感VI.公司內(nèi)、外部部相關(guān)人員的的溝通危機(jī)處理的流流程和方式VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束束后要及時(shí)總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教教訓(xùn)改正前階段傳傳播的錯(cuò)誤或或問題制定新的傳播播策略危機(jī)處理的流流程和方式危機(jī)消除后—可借事造勢(shì)社會(huì)對(duì)企業(yè)的的關(guān)注度較高高，是傳播的的機(jī)會(huì)，公關(guān)關(guān)部門可以加加大在當(dāng)?shù)刂髦髁髅襟w進(jìn)行行品牌形象和和企業(yè)形象的的宣傳VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)續(xù)工作危機(jī)處理的流流程和方式企業(yè)危機(jī)管理理的最高境界界謝謝大家祝各位事業(yè)順順利、身體健健康！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:38:3719:38:3719:3812/21/20227:38:37PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:38:3719:38Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:38:4019:38:4019:38Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:38:4019:38:40December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。21十二二月20227:38:40下下午19:38:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:38下下午12月-2219:38December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2119:38:4119:38:4121December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。7:38:41下下午午7:38下下午午19:38:4112月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有