滿意度整改計劃書課件

客戶滿意度

計劃書編制：客戶滿意度

計劃書編制：1

目錄一、專案目的二、現(xiàn)狀分析三、行動方案四、目標展望目錄一、專案目的2一、專項目的1、專項背景在公司著力提升客戶滿意度的目標下，為促進2010年下半年銷售能夠再創(chuàng)輝煌，根據(jù)公司往年的考評與檢查結(jié)果中出現(xiàn)的問題，擬定對應(yīng)的整改措施，下半年取得更好的成績：1、2010年一季度的SSI報告2、2010年一季度的調(diào)查結(jié)果3、VMS上的試乘試駕數(shù)據(jù)4、結(jié)合我公司現(xiàn)在人員配置狀況2、我們的目標通過往期活動的進行，從計劃、執(zhí)行、總結(jié)的循環(huán)改進，使公司各部門多方面、多層次的執(zhí)行和落實，總結(jié)優(yōu)劣，使客戶滿意度從根本上得到提升。一、專項目的1、專項背景3二、現(xiàn)狀分析二、現(xiàn)狀分析4三、行動方案公司層面：1、獎懲機制2、監(jiān)督機制3、激勵機制個人層面：1、培訓2、競賽三、行動方案公司層面：51、2010年政輝公司客戶滿意度提升-獎懲方案（1）

目的：為全面提升公司員工的服務(wù)意識，樹立公司員工專業(yè)服務(wù)形象。確保提升客戶滿意度。具體獎懲方案：處罰：1、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，全疆排名不得低于前八名。如果低于前八名，則由公司領(lǐng)導決定，給予銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)理各200元處罰。2、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中,各銷售顧問的個人分數(shù)不得低于850分。如果低于850分，當月合計獎勵（保底工資除外）X0.8系數(shù)，如果在850-900分之間的，當月合計獎勵（保底工資除外）X1.0系數(shù)。（客觀原因除外）。3、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，組內(nèi)季度責任銷售顧問用戶滿意度出現(xiàn)平均分值低于850分，扣除當月績效5—20%。（視情節(jié)而定）。1、2010年政輝公司客戶滿意度提升-獎懲方案（1）

目的：64、凡有客戶通過面談、來電、來信等多種形式，對我店人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程向客戶總監(jiān)及客戶關(guān)愛專員進行抱怨或投訴的，則給予被投訴人員50元處罰（個別情況除外：比如車輛價格、硬件設(shè)施等）。

5、《展廳流量登記表》與新建黃卡核對，出現(xiàn)有新建黃卡信息但是《展廳流量登記表》上沒有的處罰前臺接待50元，《展廳流量登記表》上登記的客戶信息（有聯(lián)系方式）未建黃卡的處罰責任銷售顧問100元4、凡有客戶通過面談、來電、來信等多種形式，對我店人員的服務(wù)76、試乘試駕率=成交客戶中試乘試駕人數(shù)

成交客戶人數(shù)-未配置車型成交客戶數(shù)

銷售主管：每月組內(nèi)銷售顧問試乘試駕率≥50%，扣除績效總額中的10%；

每月組內(nèi)銷售顧問試乘試駕率≥60%，扣除績效總額中的5%；

銷售顧問：銷售顧問每月提取總獎勵的30%的是對試乘試駕的考核

每月銷售顧問試乘試駕率≥50%，扣除30%獎勵中的7%；

每月銷售顧問試乘試駕率≥60%，扣除30%獎勵中的5%。

6、試乘試駕率=成交客戶中試乘8

獎勵：1、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，如果銷售顧問個人得分滿1000分，則給予銷售顧問相應(yīng)地獎勵：當月合計工資（保底工資除外）X1.5系數(shù)。2、在神秘客戶調(diào)查中，如果被調(diào)查的銷售顧問得分高于區(qū)域平均分，則給予銷售顧問100元獎勵。3、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，如果銷售顧問平均分數(shù)高于900分，則給予銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛經(jīng)理各500元獎勵。4、展廳客戶服務(wù)月檢查無不合格項目的獎勵200元。5、每月評比微笑明星。

獎勵：92、2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制

目的為了更好的有效實施客戶滿意度提升行動方案，有效監(jiān)控實施過程，對實施方案進行有效的評估和改進，特制訂以下監(jiān)督機制，具體內(nèi)容如下：監(jiān)督組織構(gòu)架：

成立監(jiān)督小組：組長：陳志杰副總經(jīng)理副組長：沈忱副總經(jīng)理。組員：銷售經(jīng)理朱浩龍客戶總監(jiān)…..展廳經(jīng)理秦鑫監(jiān)督對象：全體員工。監(jiān)督內(nèi)容：銷售核心流程、儀容儀表、接待禮儀。參考制度：《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商營運標準》《新疆政輝貿(mào)易有限公司員工手冊》

2、2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制

目的10

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（2）

監(jiān)督流程：

由監(jiān)督小組成員按照檢查項目（見附件1）進行檢查，檢查每天三次，抽查不定時，檢查中對不符合標準和要求的當事人進行處罰。

處罰分四類：1、警告：初次違反（抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）；

2、罰款：第2次罰款20元（抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）、第3次罰款25元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）、第4次罰款50元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容二遍）、第5次罰款100元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容三遍）（抄寫處罰不容許在上班時間內(nèi)進行抄寫。）；

3、停職:5次以上；

4、辭退：10次以上。

監(jiān)督小組成員應(yīng)在每次檢查結(jié)束時把此次檢查不合格的項目反映給部門負責人，部門負責人需及時整改，涉及部門成員的，部門負責人應(yīng)監(jiān)督其整改，若一天內(nèi)出現(xiàn)同一項目同一責任人違反2次或以上，部門負責人受連帶責任并對其雙倍罰款。

處罰流程：

1、警告：由檢查人員檢查結(jié)束后匯總反映給部門負責人，由部門負責人告知當事人違規(guī)項目，并責令其整改;

2、罰款：由檢查人員開具處罰條，當事人在收到處罰條時應(yīng)在當日下班前交于行政部，否則從工資中雙倍扣除;

3、停職：由監(jiān)督小組匯總當事人的違規(guī)項目，反映給各部門負責人，由各部門負責人核實確認后給予停職處分，停職后需重新學習考核合格后準予上崗；4、辭退：由監(jiān)督小組匯總當事人違規(guī)項目，反映給各部門負責人，由各部門負責人核實確認，報總經(jīng)理批準后方可辭退。

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（2）

監(jiān)督流程112010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（3）

周會制度。

時間：每周一例會

參與人員：全體員工

主持人：朱浩龍銷售經(jīng)理

會議地點：公司大會議室

內(nèi)容：上周檢查情況匯總及本周需改進內(nèi)容

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（3）

12

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-監(jiān)督機制（4）

工具：檢查項目明細表：銷售綜合檢查表.xls后勤月檢查表.xls請管理層對員工的細小優(yōu)點給予及時的鼓勵和表揚

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-監(jiān)督機制（4）

工具：13

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-激勵機制（1）

一、“微笑天使”評選方案：

為了提高公司的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供溫馨、貼心的服務(wù)，經(jīng)過公司領(lǐng)導層的商議，從8月1日開始對全體員工開展“微笑明星”的評選活動。評選方法：每日夕會全體員工用不記名方式寫出當日微笑最佳者，由行政部統(tǒng)計記錄，并每月匯總一次。每月匯總得票最多者為當月微笑天使，微笑天使可以得到特殊名片一盒或者特殊獎勵一份（行政部準備）。

用心從微笑開始！

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-激勵機制（1）

一、“142010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

二、“核心流程明星”評選方案：

核心服務(wù)流程考評PK賽一、給所有參加銷售核心流程考評的銷售顧問分組，每組設(shè)立組長，各組長起到帶頭模范的作用來進行月度的考評；二、月度考評也按小組來進行排名，每月評選出“優(yōu)秀小團隊”，張貼于“榮譽榜”（建議榮譽榜張貼于展廳外黃門外兩側(cè)），至年底評選出“年度最佳團隊”，由總經(jīng)理親自發(fā)放獎品，并合影留念。2010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

二、“核心152010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

三、建議第二階段做的項目：一、晨迎：由管理層來進行展廳的迎接工作，提早15分鐘來店，來迎接員工的到崗；二、生日慶生會：當月生日的所有人員集中一天在早會上舉行一個簡單而富有創(chuàng)意的“慶生會”，鮮花、蛋糕、總經(jīng)理親自寫祝福的賀卡，并且與總經(jīng)理合影留念等。2010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

三、建議第162010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（1）培訓項目：一、電話、展廳的規(guī)范接待；二、需求分析的技巧；三、拉動式選車（FFB、情景銷售）；四、規(guī)范、標準的試乘試駕；五、異議的處理（CPR、ACE）；六、交車及回訪技巧2010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（1）培訓項目：172010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（2）2010年季度培訓計劃.xls下季度培訓計劃根據(jù)檢測結(jié)果，另擬定。2010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（2）182010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（3）

2010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（3） 19

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-培訓（4）

培訓獎懲制度：一、獎勵：對于當天的培訓表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予“獎學金”的激勵，獎學金由客戶關(guān)愛部準備，每周準備1份，發(fā)給優(yōu)異者；二、處罰：對于表現(xiàn)最差的一名員工給予一定的處罰，處罰方式為給優(yōu)異者，一個感動的“理由”，截止時間設(shè)在次日下班前。

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-培訓（4）

培訓獎懲制20

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-競賽（1）

獎勵：

一、對于積極參加核心流程考評的銷售顧問每次獎勵一枚小紅章，一個月下來小紅章得到最多的銷售顧問，可以上“榮譽榜”；二、對于月度銷售核心服務(wù)流程考核排名第一的銷售顧問給予當月合計工資（保底工資除外）的0.1倍的獎勵，第二名為當月合計工資（保底工資除外）0.05倍的獎勵。

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-競賽（1）

獎勵：212010年政輝公司客戶滿意度提升-競賽（2）

懲罰：一、對于每月參加核心流程考評次數(shù)最少的銷售顧問進行處罰：在次月的每周培訓時表演才藝，連續(xù)表演一個月。二、對于每月核心流程考核排名最后一名的銷售顧問扣除當月合計工資（保底工資除外）的0.05倍為懲罰。2010年政輝公司客戶滿意度提升-競賽（2）

懲罰：22

行動計劃表

行動計劃表

23四、目標展望4.1公司層面：建立良好的制度；通過三大機制：獎懲機制、監(jiān)督機制、激勵機制來規(guī)范銷售人員的行為，達到服務(wù)質(zhì)量提升的目的。4.1個人層面：通過培訓、競賽等方法來提升服務(wù)客戶的技能，并逐步做到從習慣到自然。四、目標展望4.1公司層面：24謝謝您的聆聽！也感謝我公司各部門的大力配合謝謝您的聆聽！也感謝我公司各部門的大力配合25客戶滿意度

計劃書編制：客戶滿意度

計劃書編制：26

目錄一、專案目的二、現(xiàn)狀分析三、行動方案四、目標展望目錄一、專案目的27一、專項目的1、專項背景在公司著力提升客戶滿意度的目標下，為促進2010年下半年銷售能夠再創(chuàng)輝煌，根據(jù)公司往年的考評與檢查結(jié)果中出現(xiàn)的問題，擬定對應(yīng)的整改措施，下半年取得更好的成績：1、2010年一季度的SSI報告2、2010年一季度的調(diào)查結(jié)果3、VMS上的試乘試駕數(shù)據(jù)4、結(jié)合我公司現(xiàn)在人員配置狀況2、我們的目標通過往期活動的進行，從計劃、執(zhí)行、總結(jié)的循環(huán)改進，使公司各部門多方面、多層次的執(zhí)行和落實，總結(jié)優(yōu)劣，使客戶滿意度從根本上得到提升。一、專項目的1、專項背景28二、現(xiàn)狀分析二、現(xiàn)狀分析29三、行動方案公司層面：1、獎懲機制2、監(jiān)督機制3、激勵機制個人層面：1、培訓2、競賽三、行動方案公司層面：301、2010年政輝公司客戶滿意度提升-獎懲方案（1）

目的：為全面提升公司員工的服務(wù)意識，樹立公司員工專業(yè)服務(wù)形象。確保提升客戶滿意度。具體獎懲方案：處罰：1、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，全疆排名不得低于前八名。如果低于前八名，則由公司領(lǐng)導決定，給予銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)理各200元處罰。2、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中,各銷售顧問的個人分數(shù)不得低于850分。如果低于850分，當月合計獎勵（保底工資除外）X0.8系數(shù)，如果在850-900分之間的，當月合計獎勵（保底工資除外）X1.0系數(shù)。（客觀原因除外）。3、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，組內(nèi)季度責任銷售顧問用戶滿意度出現(xiàn)平均分值低于850分，扣除當月績效5—20%。（視情節(jié)而定）。1、2010年政輝公司客戶滿意度提升-獎懲方案（1）

目的：314、凡有客戶通過面談、來電、來信等多種形式，對我店人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程向客戶總監(jiān)及客戶關(guān)愛專員進行抱怨或投訴的，則給予被投訴人員50元處罰（個別情況除外：比如車輛價格、硬件設(shè)施等）。

5、《展廳流量登記表》與新建黃卡核對，出現(xiàn)有新建黃卡信息但是《展廳流量登記表》上沒有的處罰前臺接待50元，《展廳流量登記表》上登記的客戶信息（有聯(lián)系方式）未建黃卡的處罰責任銷售顧問100元4、凡有客戶通過面談、來電、來信等多種形式，對我店人員的服務(wù)326、試乘試駕率=成交客戶中試乘試駕人數(shù)

成交客戶人數(shù)-未配置車型成交客戶數(shù)

銷售主管：每月組內(nèi)銷售顧問試乘試駕率≥50%，扣除績效總額中的10%；

每月組內(nèi)銷售顧問試乘試駕率≥60%，扣除績效總額中的5%；

銷售顧問：銷售顧問每月提取總獎勵的30%的是對試乘試駕的考核

每月銷售顧問試乘試駕率≥50%，扣除30%獎勵中的7%；

每月銷售顧問試乘試駕率≥60%，扣除30%獎勵中的5%。

6、試乘試駕率=成交客戶中試乘33

獎勵：1、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，如果銷售顧問個人得分滿1000分，則給予銷售顧問相應(yīng)地獎勵：當月合計工資（保底工資除外）X1.5系數(shù)。2、在神秘客戶調(diào)查中，如果被調(diào)查的銷售顧問得分高于區(qū)域平均分，則給予銷售顧問100元獎勵。3、在每季度上海大眾公布的《經(jīng)銷商用戶滿意度SSI報告》中，如果銷售顧問平均分數(shù)高于900分，則給予銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛經(jīng)理各500元獎勵。4、展廳客戶服務(wù)月檢查無不合格項目的獎勵200元。5、每月評比微笑明星。

獎勵：342、2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制

目的為了更好的有效實施客戶滿意度提升行動方案，有效監(jiān)控實施過程，對實施方案進行有效的評估和改進，特制訂以下監(jiān)督機制，具體內(nèi)容如下：監(jiān)督組織構(gòu)架：

成立監(jiān)督小組：組長：陳志杰副總經(jīng)理副組長：沈忱副總經(jīng)理。組員：銷售經(jīng)理朱浩龍客戶總監(jiān)…..展廳經(jīng)理秦鑫監(jiān)督對象：全體員工。監(jiān)督內(nèi)容：銷售核心流程、儀容儀表、接待禮儀。參考制度：《上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商營運標準》《新疆政輝貿(mào)易有限公司員工手冊》

2、2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制

目的35

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（2）

監(jiān)督流程：

由監(jiān)督小組成員按照檢查項目（見附件1）進行檢查，檢查每天三次，抽查不定時，檢查中對不符合標準和要求的當事人進行處罰。

處罰分四類：1、警告：初次違反（抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）；

2、罰款：第2次罰款20元（抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）、第3次罰款25元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容一遍）、第4次罰款50元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容二遍）、第5次罰款100元，（團隊抄《公司規(guī)章制度等》特定內(nèi)容三遍）（抄寫處罰不容許在上班時間內(nèi)進行抄寫。）；

3、停職:5次以上；

4、辭退：10次以上。

監(jiān)督小組成員應(yīng)在每次檢查結(jié)束時把此次檢查不合格的項目反映給部門負責人，部門負責人需及時整改，涉及部門成員的，部門負責人應(yīng)監(jiān)督其整改，若一天內(nèi)出現(xiàn)同一項目同一責任人違反2次或以上，部門負責人受連帶責任并對其雙倍罰款。

處罰流程：

1、警告：由檢查人員檢查結(jié)束后匯總反映給部門負責人，由部門負責人告知當事人違規(guī)項目，并責令其整改;

2、罰款：由檢查人員開具處罰條，當事人在收到處罰條時應(yīng)在當日下班前交于行政部，否則從工資中雙倍扣除;

3、停職：由監(jiān)督小組匯總當事人的違規(guī)項目，反映給各部門負責人，由各部門負責人核實確認后給予停職處分，停職后需重新學習考核合格后準予上崗；4、辭退：由監(jiān)督小組匯總當事人違規(guī)項目，反映給各部門負責人，由各部門負責人核實確認，報總經(jīng)理批準后方可辭退。

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（2）

監(jiān)督流程362010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（3）

周會制度。

時間：每周一例會

參與人員：全體員工

主持人：朱浩龍銷售經(jīng)理

會議地點：公司大會議室

內(nèi)容：上周檢查情況匯總及本周需改進內(nèi)容

2010年政輝公司客戶滿意度提升-監(jiān)督機制（3）

37

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-監(jiān)督機制（4）

工具：檢查項目明細表：銷售綜合檢查表.xls后勤月檢查表.xls請管理層對員工的細小優(yōu)點給予及時的鼓勵和表揚

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-監(jiān)督機制（4）

工具：38

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-激勵機制（1）

一、“微笑天使”評選方案：

為了提高公司的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供溫馨、貼心的服務(wù)，經(jīng)過公司領(lǐng)導層的商議，從8月1日開始對全體員工開展“微笑明星”的評選活動。評選方法：每日夕會全體員工用不記名方式寫出當日微笑最佳者，由行政部統(tǒng)計記錄，并每月匯總一次。每月匯總得票最多者為當月微笑天使，微笑天使可以得到特殊名片一盒或者特殊獎勵一份（行政部準備）。

用心從微笑開始！

2010年政輝公司客戶滿意度提升

-激勵機制（1）

一、“392010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

二、“核心流程明星”評選方案：

核心服務(wù)流程考評PK賽一、給所有參加銷售核心流程考評的銷售顧問分組，每組設(shè)立組長，各組長起到帶頭模范的作用來進行月度的考評；二、月度考評也按小組來進行排名，每月評選出“優(yōu)秀小團隊”，張貼于“榮譽榜”（建議榮譽榜張貼于展廳外黃門外兩側(cè)），至年底評選出“年度最佳團隊”，由總經(jīng)理親自發(fā)放獎品，并合影留念。2010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

二、“核心402010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

三、建議第二階段做的項目：一、晨迎：由管理層來進行展廳的迎接工作，提早15分鐘來店，來迎接員工的到崗；二、生日慶生會：當月生日的所有人員集中一天在早會上舉行一個簡單而富有創(chuàng)意的“慶生會”，鮮花、蛋糕、總經(jīng)理親自寫祝福的賀卡，并且與總經(jīng)理合影留念等。2010年政輝公司客戶滿意度提升-激勵機制（2）

三、建議第412010年政輝公司客戶滿意度提升-培訓（1）培訓項目：一、電話、展廳的規(guī)范接待；二、