商務(wù)禮儀的培訓(xùn)資料

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

管理部人事2010年3月3日

請勿在培訓(xùn)期間內(nèi)吸煙培訓(xùn)時間請勿：--接、打電話--交談其他事宜--隨意進出培訓(xùn)室培訓(xùn)時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出培訓(xùn)內(nèi)容的不當(dāng)之處

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象第一、我們必須為了我們的企業(yè)、為了我們的未來，這是一定的，因為在營銷你的產(chǎn)品之前，你要先營銷自己，你的衣著、穿衣、戴帽非常重要。

第二、營銷你的產(chǎn)品，你已經(jīng)被接受了，那么你的產(chǎn)品就會被介紹。第三、營銷你的企業(yè)，首先是你的形象...

禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？個人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止練習(xí)一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷個人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個人形形象：：儀表表指甲-不不要留留長指指甲，，女士士不要要涂抹抹顏色色過于于鮮艷艷的指指甲油油。香水-男男士：：應(yīng)盡盡量使使用名名牌的的男士士專用用香水水；-女女士：：不宜宜噴灑灑味道道過于于濃重重、氣氣味過過于怪怪異的的香水水，應(yīng)應(yīng)以氣氣味芬芬芳、、清淡淡為好好。個人形形象：：男士士服飾飾帽子-商商務(wù)工工作不不可戴戴帽子子、圍圍巾。。服裝-正正式的的商務(wù)務(wù)禮儀儀中，，男士士必須須著西西裝、、襯衣衣并打打領(lǐng)帶帶；個人形形象：：男士士服飾飾西裝裝-西西裝裝一一定定要要筆筆挺挺，，顏顏色色以以藏藏青青、、深深藍藍、、灰灰色色和和米米色色為為主主，，不不要要穿穿白白色色、、紅紅色色、、黑黑色色（（正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西裝裝））和和綠綠色色的的西西裝裝。。新新西西裝裝袖袖口口的的標(biāo)標(biāo)簽簽要要拆拆掉掉。。一一般般穿穿西西裝裝只只扣扣第第一一個個扣扣子子，，如如果果是是三三個個扣扣的的西西裝裝，，可可以以扣扣前前兩兩個個扣扣子子，，坐坐下下時時應(yīng)應(yīng)解解扣扣，，站站起起后后應(yīng)應(yīng)隨隨手手將將扣扣系系上上；；個人形象：：男士服飾飾襯衣-襯衣要要干凈、整整齊，盡量量不要穿帶帶有明花、、明格的襯襯衣，最好好穿質(zhì)地好好的長袖襯襯衣；淺顏顏色襯衣不不要太??；；袖口、領(lǐng)領(lǐng)口要干凈凈、平整；；袖口要系系好，袖子子應(yīng)比西裝裝的袖子長長出1公分分，并能蓋蓋住手背；；領(lǐng)角有扣扣的襯衫即即使不打領(lǐng)領(lǐng)帶也要扣扣上；不打打領(lǐng)帶時，，襯衣第一一個扣子要要解開；不不要穿太舊舊、起泡或或起球的襯襯衣；個人形象：：男士服飾飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的的顏色不要要淺于襯衣衣，尤其不不要黑襯衣衣白領(lǐng)帶；；不要帶怪怪異的領(lǐng)帶帶（如：皮皮的、珍珠珠的）；除除本公司統(tǒng)統(tǒng)一配置領(lǐng)領(lǐng)帶外,最最好不要帶帶印有其它它公司名稱稱的領(lǐng)帶；；領(lǐng)帶下擺擺應(yīng)長過皮皮帶扣少許許；穿毛衣衣或馬甲時時，領(lǐng)帶應(yīng)應(yīng)放在毛衣衣、馬甲的的里面即貼貼住襯衣。。個人形象：：男士服飾飾腰帶-一定是是黑色皮腰腰帶，腰帶帶扣不要太太花，不可可打其它色色腰帶，也也不能太舊舊。褲子-褲子不不得有褶，，要有褲線線，不要太太短，應(yīng)蓋蓋住鞋面。。個人形象：：男士服飾飾皮鞋-男士的的皮鞋應(yīng)以以深色為主主，如黑色色、棕色或或灰色，不不要穿太陳陳舊的皮鞋鞋，要干凈凈，跟不要要太高。襪子-應(yīng)穿深深色質(zhì)地好好的襪子，，如棕、深深藍、黑或或灰色，不不要穿質(zhì)薄薄透明的襪襪子，尤其其是不能穿穿白襪子。。個人形象：：女士服飾飾帽子-女士在在商務(wù)場合合也不應(yīng)戴戴帽子，晚晚宴除外。。服裝-女士應(yīng)應(yīng)以職業(yè)裝裝為主，穿穿套裝時上上衣不要脫脫掉，商務(wù)務(wù)場合不要要穿著無袖袖的上衣，，切忌袒胸胸露背、透透亮、領(lǐng)口口過低、過過于怪異或或露臍。個人形象：：女士服飾飾裙子、褲子子-不要穿穿超短裙、、牛仔裙或或帶穗的休休閑裙；褲褲子要整齊齊，不要穿穿過瘦的褲褲子，也不不要穿吊腳腳褲或三五五褲。鞋-鞋子應(yīng)應(yīng)與服裝相相配，不要要穿露腳趾趾的鞋；盡盡量不要穿穿涼鞋上班班或是去商商務(wù)場合；；顏色不要要過于鮮艷艷，鞋跟不不要太高或或太細或有有破損，鞋鞋面要干凈凈，裝飾物物不宜過多多；無跟鞋鞋會使女士士缺少女人人味。個人形象：：女士服飾飾襪子-必須穿穿襪子。高高筒襪的上上端應(yīng)被裙裙子蓋住。。襪子質(zhì)地地、顏色與與裙子、鞋鞋的顏色要要相配。不不要穿帶花花、白色、、紅色或其其它鮮艷的的襪子。長長筒襪不能能有破損。。提包-女士用用的提包不不一定是皮皮包，但必必須質(zhì)地好好，莊重，，并與服裝裝相配。不不能拎紙袋袋或塑料袋袋。不能背背雙肩背包包，更不要要只拿一個個化妝包。。個人形象：：商務(wù)便裝裝商務(wù)便裝：：商務(wù)活動中中較為隨意意的服裝。。商務(wù)便裝的的著裝時間間-一般在在星期五和和周末；-但如果果有正式活活動或見客客戶，還要要穿正式的的服裝。個人形象：：商務(wù)便裝裝商務(wù)便裝的的基本要求求-可不著著西裝上衣衣；-可不打打領(lǐng)帶，但但襯衣第一一個扣子應(yīng)應(yīng)解開；-可穿質(zhì)質(zhì)地好帶領(lǐng)領(lǐng)的T恤衫衫，不要透透明或上面面有字；-可穿非非運動類的的便裝皮鞋鞋，不能穿穿運動鞋和和布鞋；-最好不不穿牛仔褲褲。個人形象：：工作證佩佩戴您如何看待待您的工作作證（胸卡卡）？您佩戴工作作證（胸卡卡）的方式式正確嗎？？工作證是表表明自己身身份的一種種標(biāo)志，佩佩戴應(yīng)鄭重重其事個人形象：：行為舉止止要-與人交交談要時刻刻表示關(guān)注注，始終保保持微笑，，肯定處微微微點頭；；-保持同同他人80cm_1m的距離離；-說話、、交談與對對方視線應(yīng)應(yīng)經(jīng)常交流流，（每次次3—5秒秒），其余余時候應(yīng)將將視線保持持在對方眼眼下方到嘴嘴上方之間間的任一位位置，重要要的時刻眼眼神尤其要要與對方有有交流；個人形象：：行為舉止止要-語速適適中；-手勢明明確、適度度，指示物物體時要并并攏手指引引導(dǎo)他人的的目光；-站立時時，挺胸、、抬頭、收收腹，手自自然下垂，，行走時身身體略微前前傾，視線線注視前方方，步伐沉沉穩(wěn)；-坐在辦辦公桌前姿姿勢應(yīng)給人人以精神飽飽滿、積極極的印象。。個人形象：：行為舉止止不要-視線游游移或面無無表情；-大聲笑笑鬧或竊竊竊暗笑；-精神萎萎靡不振；；-語速過過快；-手勢過過于夸張；；-用手指指他人或做做嘲弄、侮侮辱他人的的手勢；-走路時時后仰、搖搖晃、跳動動或眼向下下看;-坐姿懶懶散、翹腳腳或抖動。。抬頭，目視視前方，挺挺胸直腰，，肩平，雙雙臂自然下下垂，收腹腹，雙腿并并攏直立，，腳尖分呈呈Ｖ字型，，身體重心心放到兩腳腳中間。也也可兩腳分分開，比肩肩略窄，雙雙手合起，，放在腹前前或背后。。站姿站姿輕輕入座，，至少坐滿滿椅子的２２／３，后后背輕靠椅椅背，雙膝膝自然并攏攏（男性可可略分開））。對坐談?wù)勗挄r，身身體稍向前前傾，表示示尊重和謙謙虛。如果果長時間端端坐，可將將兩腿交叉叉重疊，但但要注意將腿向向回收。坐姿坐姿一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲，前前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腳跟提起起，腳掌著著地，臀部部向下。研討：如何何拾起地上上的鑰匙？？蹲姿30度行禮禮15度行禮禮45度行禮禮行禮微笑是一種種國際禮儀儀，能充分分體現(xiàn)一個個人的熱情情、修養(yǎng)和和魅力。在在面對客戶戶、賓客及及同仁時，，要養(yǎng)成微微笑的好習(xí)習(xí)慣。微笑社交禮儀介紹禮儀握手禮儀電話禮儀名片禮儀接待禮儀什么是介紹紹介紹：向外外人說明情情況包括自我介介紹、為他他人介紹、、集體介紹紹、業(yè)務(wù)介介紹介紹的要點點介紹的時機機：具體的的時間、地地點、場合合介紹的主角角介紹的表達達方式介紹禮儀人際交往中中的自我介介紹1.什么情情況下介紹紹自已想了解對方方情況之時時想向別人說說明自己情情況之時2.自我我介紹的順順序位低者先行行；主人先先行；求人人者先行；；尊重女士士人際交往中中的自我介介紹3.自我介介紹的內(nèi)容容寒喧式（（泛泛之交交）內(nèi)容為自己己的姓名b.公務(wù)務(wù)式（（四要素））單位、部門門、職務(wù)、、姓名c.社交交式（（共同的熟熟人）自己的姓名名、自己的的職業(yè)、自自己的籍貫貫、自己的偏好好、共同的的熟人第三方介紹紹1.為他人人介紹時，，誰來當(dāng)介介紹人社交場合：：女主人b.一般般性公務(wù)活活動：專業(yè)業(yè)人士(秘書、辦辦公室主任任)c.對口口人員（（比如我去看看望你，你你的朋友不不認識我，，所以你就就有義務(wù)來來介紹一下下我）d.貴人人：東道主主一方職務(wù)務(wù)最高者2.介紹的的順序面對嘉賓和和主人，先先介紹誰呢呢？業(yè)務(wù)介紹1.把握握時機目標(biāo)對象有有興趣時，，要見機行行事2.講究究方式（四四句話）人無我有（（獨特）、、人有我優(yōu)優(yōu)（質(zhì)量好好）人優(yōu)我新（（新奇）、、誠實無欺欺3.不詆詆毀他人介紹的禮節(jié)節(jié)先介紹位卑卑者給位尊尊者：年輕的給年年長的自己公司的的同事給別別家公司的的同事低級主管給給高級主管管公司同事給給客戶非官方人事事給官方人人士本國同事給給外國同事事握手禮儀的的講究1.握手手的場合2.握手手的前后順順序握手時，誰誰先伸手？？正式場合、、社交場合合一人跟多人人握手的順順序是什么么？《斯特凡大大公》、《《拿破侖在在奧斯德里里茨》，《《戰(zhàn)爭與和和平》握手禮儀握手禮儀3.握手的的手位4.握手的的力度與時時間（3-5秒)5.握手時時要寒喧a.要點點：說話要要有有熱淚盈眶眶的感覺b.表情情要配合：：自然熱情情與人握手時時，必須注注視對方雙雙眼，千萬萬不要東張張西望握手禮儀6.握手的的禁忌a.心不不在焉b.伸出出左手c.戴著著手套d.交叉叉握手工作場合，，即便熟人人，我們也也要相互之之間握個手手，表示關(guān)關(guān)心，表示示愛護，表表示尊重，，表示重視視，表示致致意，表示示歡迎或者者表示挽留留1.電話話形象意識識2.打電電話的禮儀儀3.注意意事項電話禮儀什么是電話話形象意識識1.時間間和空間的的選擇2.通話話的態(tài)度和和表情3.通話話的內(nèi)容打電話的禮禮儀1.時間間選擇2.空間間的選擇3.通話話的長度（（三分鐘））重要電話要要列提綱4.自我我介紹，順順理成章5.怎樣樣暗示對方方，你要掛掛電話了接電話的禮禮儀1.響鈴不不超過三聲聲2.不隨便便讓人代你你接聽電話話3.接電電話的自我我介紹接聽電話注注意事項1、聽到電電話鈴響，，若口中正正嚼東西，，不要立刻刻接聽電話話，應(yīng)迅速速吐出食物，，再接電話話2、聽到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭爭執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話3、接電話時的的開頭問候候語要有精精神4、電話交談時時要配合肢肢體動作如如微笑、點點頭5、講電話的聲聲音不要過過大，話筒筒離口的距距離不要過過近6、若是代代聽電話，，一定要主主動問客戶戶是否需要要留言7、接聽讓人久久等的電話話，要向來來電者致歉歉8、電話來時正正和來客交交談，應(yīng)告告訴對方有有客人在，，待會給他他回電9、工作時朋友友來電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束電電話10、接到投訴電電話，千萬萬不能與對對方爭吵接電話的技技巧*鈴聲響起*拿起聽聽筒*報出名名字及及問候候*確認對對方名名字*詢問來來電事事項*再匯總總確認認來電電事項項*禮貌地地結(jié)束束電話話*掛電話話打電話話的技技巧*撥出電電話*自我介介紹*確定對對方及及問候候*說明來來電事事項*再匯總總確認認*禮貌地地結(jié)束束談話話*掛斷電電話名片是是現(xiàn)代代人的的社交交聯(lián)誼誼卡和和自我我介紹紹信在現(xiàn)代代社會會中，，沒有有名片片的人人是交交際經(jīng)經(jīng)驗不不足的的人名片可可以替替代信信件，，可以以留言言名片禮禮儀名片禮禮儀的的學(xué)習(xí)習(xí)要點點1.名名片片使用用的三三不準準2.名名片片制作作的注注意事事項3.如如何何索要要名片片4.如如何何遞名名片5.如如何何收名名片6.交交換名名片的的禮節(jié)節(jié)名片使使用的的三不不準1.名名片片是不不能隨隨便涂涂改的的2.名名片片上不不提供供私宅宅電話話，一一般只只需要要辦公公電話話3.不不要有有兩個個以上上的頭頭銜，，選最最重要要的頭頭銜，，適場場合而而定名片制制作的的注意意事項項1.使使用用的材材料2.名名片片的尺尺寸3.名名片片的色色彩4.名名片片最好好鉛印印如何索索要名名片1.交交易易法2.明明示示法3.謙謙恭恭法4.聯(lián)聯(lián)絡(luò)法法◆交易易法是指“將欲取取之，，必先先予之之”把名片片遞給給對方方時，，對方方不回回贈名名片是是失禮禮的行行為，，所以以對方方一般般會回回贈名名片給給你。?！裘魇臼痉ㄋ^明明示法法是指指有的的時候候遇到到的交交往對對方其其地位位身份份比我我們高高，或或者身身為異異性，，對方方難免免有提提防之之心。。略加詮詮釋，，如：：“王總，，我非非常高高興能能認識識您，，不知知道能能不能能有幸幸跟您您交換換一下下名片片？”◆謙恭恭法謙恭法法是指指在索索取對對方名名片之之前，，稍做做鋪墊墊，以以便索索取名名片。。“認識您您我非非常高高興，，雖然然我玩玩電腦腦已經(jīng)經(jīng)玩了了四五五年了了，但但是與與您這這種專專業(yè)人人士相相比相相形見見絀，，希望望以后后有機機會能能夠繼繼續(xù)向向您請請教，，不知知道以以后如如何向向您請請教比比較方方便？？”◆聯(lián)絡(luò)絡(luò)法謙恭法法一般般是對對地位位高的的人，，對平平輩，，或者者晚輩輩就不不大合合適。。面對對平輩輩和晚晚輩時時，不不妨采采用聯(lián)聯(lián)絡(luò)法法。聯(lián)絡(luò)法法的標(biāo)標(biāo)準說說法是是：““認識識您太太高興興了，，希望望以后后有機機會能能跟您您保持持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，不不知道道怎么么跟您您聯(lián)絡(luò)絡(luò)比較較方便便？””如何遞遞名片片1.量量足足到位位2.尊尊卑卑有序序、循循序漸漸進3.如如何給給如何收收名片片1.要要起起身迎迎接2.回回應(yīng)應(yīng)他人人的話話，如如：““也請請您多多多指指教””3.有有來來有往往，回回敬他他們4.一一定定要看看和讀讀5.收收藏藏到位位交換名名片的的禮節(jié)節(jié)如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對方方遞來來的名名片*輩份較較低者者，率率先以以雙手手遞出出個人人的名名片*到別處處拜訪訪時，，經(jīng)上上司介介紹后后，再再遞出出名片片*接受名名片時時，應(yīng)應(yīng)以雙雙手去去接，，并確確定其其姓名名和職職務(wù)*接受名名片后后，不不宜隨隨手置置于桌桌上*經(jīng)經(jīng)常常檢查查皮夾夾*不可遞遞出污污舊或或皺折折的名名片*名片夾夾或皮皮夾置置于西西裝內(nèi)內(nèi)袋，，避免免由褲褲子后后方的的口袋袋掏出出*盡量避避免在在對方方的名名片上上書寫寫不相相關(guān)的的東西西*不要無無意識識地玩玩弄對對方的的名片片*上上司司在時時不不要先先遞交交名片片，要要等上上司遞遞上名名片后后才能能遞上上自己的的名片片接待禮禮儀的的基本本要求求文明待待客禮貌待待客熱情待待客接待禮禮儀文明待待客實實際操操作要要求來有迎迎聲問有答答聲去有送送聲來有迎迎聲是主動動熱情情而友友善的的和接接待的的客人人打招招呼、、問候候問有答答聲問有答答聲的的含義義是有有問必必答，，按時時回答答，不不厭其其煩去有送送聲去有送送聲的的含義義是在在客戶戶離開開時，，要主主動與與客戶戶道別別。禮貌待待客問候語語請求語語感謝語語道歉語語道別語語熱情待待客1.眼眼到2.口口到◆語言言上無無障礙礙◆避免免出現(xiàn)現(xiàn)溝通通脫節(jié)節(jié)問題題3.意到◆表情情、神神態(tài)自自然◆注意意與交交往對對象進進行互互動◆舉止止大方方目光接接觸的的技巧巧視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。以身作作則：：“己己所不不欲，，勿施施于人人”平等待待人：：忌拉拉幫結(jié)結(jié)伙、、要惟惟才是是舉、、平等待人人禮遇下下屬：：尊重重關(guān)心下下屬：：冷暖暖掛心心上信任下下屬：：“士士為知知己者者死””接近下下屬：：知無無不言言，言言無不不盡、、上情情下達與下屬屬相處處的禮禮儀*理理解解：人人人都都有難難念的的經(jīng)*保保持持距離離*不不卑卑不亢亢與上司司相處處的禮禮儀*真真誠誠合作作*同同甘甘共苦苦：一一個好好漢三三個幫幫*公公平平競爭爭*寬寬以以待人人：人人非圣圣賢，，孰能能無過過與同事事相處處的禮禮儀謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。11:07:5511:07:5511:0712/22/202211:07:55AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:07:5511:07Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。11:07:5511:07:5511:07Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2211:07:5511:07:55December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月202211:07:55上午午11:07:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:07上上午12月-2211:07December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2211:07:5511:07:5522December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。11:07:55上上午午11:07上上午11:07:5512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。11:07:5511:07:5511:0712/22/202211:07:55AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2211:07:5511:07Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。11:07:5511:07:5511:07Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:07:5511:07:55December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月202211:07:55上上午午11:07: