危機管理能力提升培訓

危機管理能力提升培訓當今世界同時進行著兩種戰(zhàn)爭：硬戰(zhàn)爭與軟戰(zhàn)爭。硬戰(zhàn)爭的手段是殺戮，其組織形式是軍隊；軟戰(zhàn)爭的手段是營銷，其組織形式是企業(yè)。前者是在流血的狀態(tài)下獲取財富；后者是在和平的狀態(tài)下獲取財富。前者是局限在有限的戰(zhàn)場進行廝殺；而后者是在沒有疆界的市場進行戰(zhàn)斗，這是一場不流血的爭奪財富、轉(zhuǎn)移財富、創(chuàng)造財富的戰(zhàn)爭！□經(jīng)典案例：企業(yè)必須逾越的生死劫硬戰(zhàn)爭與軟戰(zhàn)爭在中國，45.2％的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)：40.4％的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)；14.4％的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。（1）四成人不懂危機管理，四成人沒有危機概念（2）46.4％的企業(yè)危機集中在產(chǎn)品和服務上（3）危急關(guān)頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去企業(yè)危機管理現(xiàn)狀一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。危機的本質(zhì)（1）信息危機（2）產(chǎn)品危機（3）價格危機（4）商譽危機（5）財務危機（6）資產(chǎn)危機（7）人力資源危機危機的類別（1）突發(fā)性（2）威脅性（3）緊迫性（4）公開性危機的內(nèi)在特點（1）公眾和媒體強烈關(guān)注（2）公眾非常情緒化（3）只要媒體一報導你就有罪了，不管你是不是真的有錯危機的外在特征（1）潛伏期（2）爆發(fā)期（3）后遺癥期（4）解決期危機的發(fā)展過程（1）收集事實；（2）決定何時宣布何種事實；（3）盡快宣布真相；（4）當機立斷，立即處理；（5）應坦白而開放；（6）不斷地溝通；（7）矯枉到正，提升形象?！踅?jīng)典案例：中國“失信破產(chǎn)第一案”危機的處理原則中國居民關(guān)注三大危機：1經(jīng)濟危機2突發(fā)公共衛(wèi)生事件3突發(fā)社會安全事件大風起于青萍之末◆不要等著問題題出現(xiàn)才要想想著去解決，，也不要等到到危機出現(xiàn)后后才要想著去去公關(guān).□經(jīng)典案例：從從蒙牛事件透透視企業(yè)危機機管理啟示：預測危危機的存在、、應對危機的的突發(fā)、化解解危機的影響響已經(jīng)成為企企業(yè)日常管理理的一部分，，它既能幫助助企業(yè)將危機機有效地化解解，也能幫助助企業(yè)將危機機轉(zhuǎn)化成契機機。因此，加加強危機管理理是現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理不可缺缺少的重要組組成部分。強化危機防范范意識（1）上帝利益至至上（2）利潤最大為為根本（3）夯實基礎(chǔ)管管理（4）以誠信拼天天下（5）追名更要有有實（6）完善市場生生態(tài)（7）必須量力而而行□經(jīng)典案例：：歐典地板規(guī)避危機的戰(zhàn)戰(zhàn)略方針（1）樹立強烈的的危機意識（2）搭建危機管管理框架結(jié)構(gòu)構(gòu)（3）啟用危機預預警系統(tǒng)預防危機的戰(zhàn)戰(zhàn)略措施（1）組建危機管管理小組（2）觀察預測危危機前兆（3）制定定危機機管理理預案案（4）定期期進行行模擬擬訓練練（5）廣結(jié)結(jié)善緣緣、廣廣交朋朋友□經(jīng)典典案例例：波波音公公司的的危機機再造造啟示：：據(jù)世世界權(quán)權(quán)威部部門統(tǒng)統(tǒng)計，，大約約80%的企業(yè)業(yè)壽命命只有有3年，10%的企業(yè)業(yè)壽命命只有有8年，只只有2%的企業(yè)業(yè)壽命命能達達到40年以上上。企企業(yè)要要想成成為幸幸存的的2%，其基基礎(chǔ)就就是當當企業(yè)業(yè)處在在至關(guān)關(guān)重要要的“危機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點點”時，要要有效效實施施危機機經(jīng)營營，進進行危危機再再造。。正如如葛洛洛夫所所說：：惶者者生存存！危機管管理預預警系系統(tǒng)◆序言部部分◆正文文部分分（1）危機機管理理的目目標和和任務務（2）危機機管理理的核核心價價值觀觀和企企業(yè)形形象定定位（3）危機機管理理的溝溝通原原則（4）建立立危機機管理理小組組（5）危機機管理理的財財物資資源準準備（6）法律律和金金融上上的準準備（7）危機機的識識別與與分析析（8）危機機的預預控措措施（9）危機機的發(fā)發(fā)現(xiàn)、、預警警和報報告程程序（10）危機機的應應變指指揮程程序（（11）恢復復和發(fā)發(fā)展計計劃（12）危機機管理理的評評估◆附錄錄部分分危機管管理計計劃的的內(nèi)涵涵品牌企企業(yè)危危機防防御策策略企業(yè)經(jīng)經(jīng)營需需要多多種要要素。。核心心是價價值觀觀，中中間是是制度度層，，外圍圍是產(chǎn)產(chǎn)品層層。價價值觀觀向外外輻射射，直直接作作用于于制度度層，，進而而影響響產(chǎn)品品層。。價值值觀是是企業(yè)業(yè)經(jīng)營營理念念的集集中體體現(xiàn)，，指導導著企企業(yè)的的經(jīng)營營行為為。制制度層層是企企業(yè)硬硬件設(shè)設(shè)施、、管理理模式式和產(chǎn)產(chǎn)品標標準等等的統(tǒng)統(tǒng)稱，，代表表著企企業(yè)的的經(jīng)營營規(guī)則則。企業(yè)危危機的的前兆兆（1）在管管理行行為方方面（2）在經(jīng)經(jīng)營策策略方方面（3）在經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境方方面（4）在內(nèi)內(nèi)部管管理方方面（5）在經(jīng)經(jīng)營財財務方方面★家丑一一定要要外揚揚★堡壘壘最容容易從從內(nèi)部部攻破破★任何何得罪罪消費費者的的行為為都是是自殺殺行為為□經(jīng)典典案例例：哈哈爾濱濱市政政府應應對水水危機機的經(jīng)經(jīng)驗和和教訓訓（1）面對對危機機，最最好的的辦法法是說說實話話（2）處理理危機機，最最高的的目標標是穩(wěn)穩(wěn)定人人心（3）解決決危機機，最最有效效的措措施是是把握握命脈脈職場箴箴言處理危危機的的策略略(1)以最快快的速速度啟啟動危危機處處理計計劃(2)應把公公眾的的利益益放在在首位位(3)開辟高高效的的信息息傳播播渠道道(4)選擇適適當?shù)牡奈C機處理理策略略：所所謂隔隔離策策略；；所謂謂中止止策略略；所所謂消消除策策略；；所謂謂利用用策略略。(5)充分發(fā)發(fā)揮公公證或或權(quán)威威機構(gòu)構(gòu)對解解決危危機的的作用用□經(jīng)典典案例例：杭杭州市市大停停水的的城市市安全全管理理之得得失1、必須須要有有一個個應急急預案案2、必須須將損損失控控制到到最小小3、必須須有搶搶險專專家隊隊伍4、必須須通過過各種種渠道道向社社會發(fā)發(fā)布消消息處理危危機的的原則則所謂企企業(yè)使使命是是指企企業(yè)存存在的的價值值、存存在的的理由由或者者說企企業(yè)為為什么么應該該存在在的問問題。。企業(yè)業(yè)使命命是解解決企企業(yè)、、股東東、員員工、、客戶戶、合合作伙伙伴、、社會會等若若干利利益相相關(guān)方方的價價值定定位。?！踅?jīng)典典案例例：泰泰諾事事件“我們認認為自自己對對于醫(yī)醫(yī)生、、護士士、病病人、、父母母們和和其他他使用用我們們產(chǎn)品品和服服務的的客戶戶負有有第一一責任任。為了滿滿足他他們的的每一一個要要求，，我們們必須須高質(zhì)質(zhì)量地地完成成工作作。我們必必須持持之以以恒地地努力力削減減成本本以保保持合合理的的價格格。我們必必須及及時而而準確確地滿滿足顧顧客的的要求求。我們的的供應應商和和銷售售商必必須有有合理理的贏贏利空空間。。我們要對對員工負負責。我們對于于自身所所居住和和工作的的社區(qū)，，以及全全世界的的社區(qū)都都負有責責任。我們必須須樹立良良好的公公司形象象，支持持慈善事事業(yè)和友友善的活活動，并并承擔應應有的稅稅賦。我們鼓勵勵公民的的發(fā)展以以及更好好的健康康和教育育。我們必須須合理地地使用所所擁有的的財產(chǎn)，，保護環(huán)環(huán)境和資資源。我們對我我們的股股東負有有終極責責任。當我們根根據(jù)以上上這些原原則進行行經(jīng)營時時，必須須為股東東提供合合理的回回報?！碧幚砦C機的態(tài)度度□經(jīng)典案例例：豐田田化解憤憤怒啟示：態(tài)態(tài)度決定定一切處理危機機的不良良心態(tài)（1）僥幸心心理的危危害（2）鴕鳥政政策的危危害（3）推卸責責任的危危害（4）“擠牙膏方方針”的危害（5）“七嘴八舌舌”的危害□經(jīng)典案案例：消消毒水事事件□經(jīng)典案例例：三株株口服液液折戟沉沉沙啟示：危危機控制制應該快快、狠、、準速度是危危機管理理的生命命◆危機公關(guān)關(guān)處理階階段：（1）回應階階段（2）安心階階段（3）復蘇階階段溝通與公公關(guān)是處處理危機機的靈魂魂（1）成立危危機公關(guān)關(guān)小組（2）穩(wěn)定市市場一線線的隊伍伍（3）再苦不不能苦員員工□經(jīng)典案案例：員員工關(guān)系系是處理理危機的的基石危機時刻刻的內(nèi)部部公關(guān)（1）積極認認真地表表態(tài)，包包括企業(yè)業(yè)領(lǐng)軍人人物要在在第一時時間面對對媒體和和公眾，，承諾將將承擔應應負的責責任；（2）公布處處理危機機事件的的措施；；（3）公布布事件件處理理的結(jié)結(jié)果；；（4）公布布危機機事件件的詳詳細原原因及及責任任人的的彌補補、改改進方方案；；（5）集中中發(fā)布布更多多正面面信息息，支支持和和提升升利益益相關(guān)關(guān)群體體對自自己的的信心心。企業(yè)外外部公公關(guān)步步驟危機時時刻的的外部部公關(guān)關(guān)所謂外外部公公關(guān)，，其主主要對對象包包括媒媒體、、政府府、行行業(yè)協(xié)協(xié)會、、消費費者以以及經(jīng)經(jīng)銷商商、供供應商商、銀銀行等等戰(zhàn)略略合作作伙伴伴；如如果是是上市市公司司，還還包括括股民民、基基金經(jīng)經(jīng)理、、券商商等等等。（1）積極極、坦坦誠地地面對對媒體體（2）利用用權(quán)威威言論論化解解危機機（3）穩(wěn)定定合作作伙伴伴的信信心（4）恢復復市場場信心心□經(jīng)典案案例：：“危機就就是商商機”的故事事危機的的反面面是機機遇◆管理哲哲學永永恒的的亮點點在于于：把把面前前的每每一事事件均均視為為一種種機會會?！糁兄袊鴩糯侗?jīng)一一百》里說：：“目前為為機，，轉(zhuǎn)瞬瞬失機機；乘乘之為為機，，失之之無機機?！薄拔C”兩字，魅魅力在于于“機”字，能夠夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，力挽狂狂瀾，扭扭轉(zhuǎn)局面面，方顯顯英雄本本色，才才是領(lǐng)袖袖的氣度度；在動動態(tài)中取取得平衡衡，在逆逆境中集集聚優(yōu)勢勢，才是是真本事事、大作作為?！踅?jīng)典案案例：31年期的信信譽債務務啟示：在在開放的的國際市市場條件件下，好好信用如如同好履履歷，尤尤其是在在商界，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的生生命，誠誠信也是是企業(yè)的的生命，，許多明明智的企企業(yè)家視視誠信為為無形資資產(chǎn)，十十分重視視自身信信譽，因因為好的的信譽也也是一筆筆巨大的的財富。。轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C機”是真真正的能能耐每一次危危機本身身既包含含導致失失敗的根根源，也也孕育著著成功的的種子。。發(fā)現(xiàn)、、培育以以便收獲獲這個潛潛在的成成功機會會，就是是危機管管理的精精髓。而而習慣于于錯誤地地估計形形勢，并并引領(lǐng)事事態(tài)進一一步惡化化，則是是不良的的危機管管理的典典型。簡簡而言之之，如果果處理得得當，危危機完全全可以演演變?yōu)椤捌鯔C”?！踅?jīng)典案案例：深深圳華僑僑城威尼尼斯酒店店啟示：其其一，并并不是每每一場危危機都意意味著公公司就要要倒霉；；其二，，并不是是每一場場危機都都只是打打擊公司司經(jīng)營。。只要利利用得當當，公司司也可以以從困難難中找到到契機。。也就是是說，并并不是每每一場危危機對于于任何公公司來說說，都意意味著它它是一場場浩劫。。學會把““?！被鳌皺C機”★危機不等等于失敗敗★前事事不忘，，后世之之師職場箴言言9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:52:4119:52:4119:5212/21/20227:52:41PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:52:4119:52Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:52:4219:52:4219:52Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:52:4319:52:43December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20227:52:44下下午19:52:4412月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:52下下午12月-2219:52December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2119:52:4619:52:4621December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:52:46下下午7:52下下午午19:52:4612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:52:4619:52:4619:5212/21/20227:52:46PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2219:52:4619:52Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。19:52:4619:52:4619:52Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:52:4719:52:47December21,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:52:48下下午午19:52:4812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月227:52下下午12月-2219:52December21,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:52:4819:52:4821December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:52:48下下午7:52下下午19:52:4812月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。19:52:4819:52