顧客意識(shí)及其服務(wù)技巧(學(xué)員版)課件

共同的約定準(zhǔn)時(shí)禁煙手機(jī)禁音★有收獲有啟發(fā)有價(jià)值有快樂(lè)

企業(yè)為什么一定要以顧客為中心?企業(yè)為什么能夠生存？企業(yè)存在的目的與意義為何？作為企業(yè)的員工每天干活的目的是什么？什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓顧客花錢購(gòu)買？讓我們一起反思與研討：1-2課程內(nèi)容●顧客理念與服務(wù)質(zhì)量●顧客服務(wù)心理分析●服務(wù)溝通技巧顧客是上帝？口號(hào)動(dòng)人。然而，顧客的利益沒(méi)有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞。還是把顧客看作一個(gè)活生生的人好。因?yàn)樗怯醒腥獾?，因而他是有需要的，有期待，發(fā)現(xiàn)他的需要，他的期待，進(jìn)而去滿足他。這才能讓我們的企業(yè)取得持久的成功。服務(wù)是企業(yè)與顧客進(jìn)行持續(xù)溝通的過(guò)程。上帝是無(wú)法與人類進(jìn)行溝通的。顧客是刁民？不少做市場(chǎng)的人認(rèn)為顧客就是“刁民”，他們的口味變化太快，他們總是在刁難企業(yè)。抱怨的顧客是好顧客，至少他在乎你這個(gè)企業(yè)。要知道，在25個(gè)不滿意的顧客中，通常只有1個(gè)會(huì)來(lái)抱怨。而其他的人呢，他們……24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說(shuō)；72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道；一周后會(huì)有72個(gè)人知道。多可怕！很多時(shí)候顧客抱怨減少了,其實(shí)不是你的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)步了,而是顧客已經(jīng)完全失去信心和興趣了。顧客到底是誰(shuí)？

顧客是本公司最重要的人不是顧客依靠我們……而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙……他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他服務(wù)而給他恩惠?！撬o我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。顧客是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。

領(lǐng)導(dǎo)策劃與重視是強(qiáng)化顧客意識(shí)的關(guān)鍵制度引導(dǎo)，在企業(yè)中建立健全質(zhì)量責(zé)任制度，通過(guò)制度來(lái)約束員工的質(zhì)量行為，質(zhì)量責(zé)任制度的建立應(yīng)以最終顧客滿意為基本原則，使每個(gè)員工的工作質(zhì)量都與顧客滿意聯(lián)系起來(lái)，形成顧客滿意、人人有責(zé)的企業(yè)文化氛圍。員工參與是強(qiáng)化顧客意識(shí)的有效途徑。積極探索，發(fā)展出適合我國(guó)企業(yè)文化的群眾性質(zhì)量活動(dòng)方式

企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化顧客意識(shí)呢？什么是服務(wù)？廣義：任何工作的本質(zhì)都是服務(wù)每個(gè)人都在為他人服務(wù)，除非他失業(yè)或者失能。狹義：服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動(dòng)。

1.無(wú)形性。2.不可存儲(chǔ)性。3.同步性。4.不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。5.差異性。服務(wù)的質(zhì)量如何衡量？主觀性顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受顧客個(gè)人主觀因素的影響很大。對(duì)相同的服務(wù)，期望高的顧客可能評(píng)價(jià)低，期望低的顧客可能評(píng)價(jià)高。過(guò)程性服務(wù)是顧客高度參與的過(guò)程，因而顧客可依據(jù)服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出判斷。整體性服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)人或者一個(gè)部門的事。每個(gè)與顧客接觸的界面都是關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)總的感知服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量（q0）營(yíng)銷傳播,銷售觀,形象,口碑,公共關(guān)系，顧客需要和價(jià)值結(jié)果質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)（q1）服務(wù)質(zhì)量

超越期望水平高于期望水平等于期望水平低于期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量良好的服務(wù)質(zhì)量可以接受的服務(wù)質(zhì)量糟糕的服務(wù)質(zhì)量很滿意較滿意沒(méi)有不滿意不滿意顧客滿意顧客滿意是指一個(gè)人購(gòu)買和使用產(chǎn)品/服務(wù)之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品/服務(wù)的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。影響顧客期望形成的因素：過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者提供的信息和許諾等。不同滿意程度1、很不滿意

憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙2、不滿意

氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔3、一般

無(wú)明顯正、負(fù)情緒，無(wú)所謂、印象不深、還算過(guò)得去4、滿意

稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂(lè)于宣傳、物有所值5、很滿意

激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠(chéng)顧客

滿意與不滿意不滿意顧客往往是減少購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商。一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商。十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。因?yàn)楦叨葷M意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情感上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)施樂(lè)公司發(fā)現(xiàn)非常滿意的顧客愿意與企業(yè)維持長(zhǎng)期的關(guān)系而且比一般滿意者愿意購(gòu)買更多的施樂(lè)產(chǎn)品；統(tǒng)計(jì)表明非常滿意顧客對(duì)施樂(lè)盈利的貢獻(xiàn)是一般滿意顧客的10倍。施樂(lè)公司開展保證“全面滿意”活動(dòng)：它保證在顧客購(gòu)買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會(huì)不滿---顧客需求的層次

服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成消費(fèi)者的非常滿意，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度特別關(guān)注兩類顧客：非常滿意的顧客：對(duì)服務(wù)質(zhì)量極其滿意的顧客才會(huì)為企業(yè)傳播好的口碑，從而成為企業(yè)的“義務(wù)推銷員”極其不滿意的顧客：會(huì)為企業(yè)傳播壞的口碑，從而成為企業(yè)的“破壞者”，強(qiáng)烈地影響著其他顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，使?jié)撛诘男骂櫩蛯?duì)企業(yè)的服務(wù)望而止步。時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素如何提高服務(wù)質(zhì)量？人并非天生會(huì)服務(wù)的，是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程。學(xué)習(xí)過(guò)程包括三個(gè)方面：認(rèn)知上的覺(jué)醒；態(tài)度上的調(diào)整；技巧上的提升。觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格性格決定命運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)有的認(rèn)知

1.人之所以為人，就是他能服務(wù)。沒(méi)有人不能為他人服務(wù)；也沒(méi)有人可以說(shuō)我不愿意為他人服務(wù)。2.服務(wù)就是描繪自己的形象不能為人服務(wù)的人就是不敢面對(duì)自己的形象；不愿意為別人服務(wù)就是踐踏自己；服務(wù)水平很差的人,就是在扭曲自己。3.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有任何借口

企業(yè)文化、設(shè)備、同事確實(shí)很重要，但它們都不能成為你服務(wù)不好的借口。因?yàn)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)是你的個(gè)人職責(zé)。服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度1.平和的心態(tài)：

－－若不是服務(wù)，我們的工作也就沒(méi)有價(jià)值；我們也就將失業(yè)。－－與世無(wú)爭(zhēng)－－重過(guò)程，不重結(jié)果2.欣賞、尊重、接納每一個(gè)人。－－學(xué)會(huì)欣賞、接納－－在接納他人的過(guò)程中，自己也會(huì)被別人接納；進(jìn)一步，自己也會(huì)更進(jìn)一步接納自己；進(jìn)而獲得良好的人際關(guān)系態(tài)度決定一切不管別人如何,先從我做起

(因?yàn)檫@是對(duì)我有利的事)不管結(jié)果如何,先做了再說(shuō)

(至少我將成為有價(jià)值的人)不管能力多寡,有作為就有進(jìn)步

（至少我會(huì)更受人歡迎）

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

1.對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

2.輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。3.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。

教練你喜歡誰(shuí)？?jī)x容、穿著與姿勢(shì)介紹自我介紹介紹他人

稱呼致意

鞠躬交換名片的禮儀實(shí)戰(zhàn)修煉課程內(nèi)容●顧客理念與服務(wù)質(zhì)量●顧客服務(wù)心理分析●服務(wù)溝通技巧心理分析的幾個(gè)維度個(gè)性傾向需要層次論動(dòng)機(jī)期望價(jià)值觀個(gè)性性格氣質(zhì)心理過(guò)程認(rèn)知（觀察、記憶、加工、啟發(fā)式）情感意志社會(huì)風(fēng)格…客戶類型分析分析型表達(dá)型溫和型支配型問(wèn)說(shuō)控制表現(xiàn)斷言響應(yīng)理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)控制自己的情感不關(guān)注于關(guān)系需要準(zhǔn)確、尋求最佳不簡(jiǎn)單斷定需要時(shí)間準(zhǔn)備和思考理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)情感不留于言表不關(guān)注于人際關(guān)系自信，有自己的見解重事，不重人果斷以人際關(guān)系和人為處事基點(diǎn)流露情感于言行之中慎于發(fā)表意見不冒險(xiǎn)，喜歡穩(wěn)妥不果斷，比較猶豫避免沖突以人為處事基點(diǎn)流露情感于言行之中喜歡參與有見解沖動(dòng)，浪漫、憧憬靈活、敏銳,依靠感覺(jué)判斷處于變化之中，對(duì)未來(lái)充滿興趣

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤，但擔(dān)心自己犯錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心擔(dān)心沒(méi)有結(jié)果表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)擔(dān)心失去大家的贊同追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多溫和型-特征善于保持人際關(guān)系擔(dān)心失去安全感忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

喜歡得到真誠(chéng)的贊賞比較適應(yīng)傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡分析希望被別人重視會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間不喜歡被批評(píng)事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料數(shù)據(jù)工作起來(lái)很慢需要顧客總是帶著一定的需要、一定的期望來(lái)的。但究竟是哪些需要，期望，需要我們?nèi)プR(shí)別。需要有五大層次（Marslow，1963）：生理需要、安全需要、歸屬的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。表象的需要、潛在的需要。期待得到尊重、得到自我實(shí)現(xiàn)是顧客的最大需求。當(dāng)然，還有專業(yè)的服務(wù)。

購(gòu)買的要求背后的動(dòng)機(jī)如購(gòu)房：房型、面積、房?jī)r(jià)、地段、交通、投資利潤(rùn)、省錢健康、炫耀、喜好、舒適、高興、安全、沖動(dòng)、情感、忠誠(chéng)需求探詢過(guò)程的感受受歡迎、受尊重、被理解、服務(wù)有序、快速回應(yīng)，過(guò)程舒適顯性需求隱性需求情感需求動(dòng)機(jī)源于需要初始動(dòng)機(jī)與第二位動(dòng)機(jī)理性動(dòng)機(jī)與情感性動(dòng)機(jī)被意識(shí)到的動(dòng)機(jī)與潛伏動(dòng)機(jī)情感性動(dòng)機(jī)和潛伏動(dòng)機(jī)經(jīng)常在理性的和有意識(shí)的動(dòng)機(jī)之前。保健性因子與激勵(lì)性因子保健性因子是絕大多數(shù)消費(fèi)者所共有的；而激勵(lì)因子則是細(xì)分的，是特異的。預(yù)期預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，就是顧客抱怨的原因；探索顧客的預(yù)期值，并對(duì)其預(yù)期進(jìn)行有效的管理；1.效果上的利益2.形象上的利益3.附加價(jià)值消費(fèi)者買產(chǎn)品時(shí)，不是被動(dòng)和隨意的，要經(jīng)歷一個(gè)在潛意識(shí)中擺出理由說(shuō)服自己的過(guò)程。利益驅(qū)動(dòng)是顧客作出購(gòu)物決定最基本的原因。在市場(chǎng)中由顧客領(lǐng)悟到的利益越大，產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客的吸引力也越大。

必須清楚的幾個(gè)問(wèn)題目標(biāo)消費(fèi)者喜歡什么?什么能吸引和抓住他們的興趣?什么能激發(fā)他們作出購(gòu)買選擇?現(xiàn)有的商品或服務(wù)能吸引多少消費(fèi)者?戰(zhàn)場(chǎng)上的照明彈大象有幾條腿??？哪個(gè)更大呢？面對(duì)顧客時(shí)，……必須用心判斷：

顧客此時(shí)是否處于一種無(wú)助的狀態(tài)；他所需要的幫助是什么

必須用心傾聽、觀察：

以判斷顧客的性格、氣質(zhì)必須用心溝通：以合適的方式與對(duì)方進(jìn)行有效溝通

你必須以不會(huì)使顧客感到困窘的方式去幫助他

你必須使顧客感到你非常樂(lè)于幫助他■必須注意自己的形象（第一句話與最后一句話）

首因效應(yīng)（第一印象）近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)顧客總是希望得到更多；（占小便宜心理）顧客總是避免損失的（損失厭惡效應(yīng)；捐贈(zèng)效應(yīng)。■必須讓顧客把話說(shuō)完人遇到不滿，就需要宣泄所以，多傾聽顧客的心聲，不要說(shuō)太多的話。要讓顧客宣泄得痛快。對(duì)你宣泄總比他去對(duì)其他顧客宣泄要好。多接受顧客的抱怨，而不需要做太多解釋。宣泄的目的是要得到關(guān)心和重視因此，在關(guān)心業(yè)務(wù)的同時(shí)，去多關(guān)心顧客這個(gè)人。課程內(nèi)容●顧客理念與服務(wù)質(zhì)量●顧客服務(wù)心理分析●服務(wù)溝通技巧良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作良好溝通的重要因素=聽+說(shuō)雙向溝通的方法：我說(shuō)你聽或你說(shuō)我聽人際差異的原因思考方式?jīng)Q策方式利用時(shí)間工作速度談話交際情感表達(dá)對(duì)待壓力沖突處理個(gè)性風(fēng)格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇看的技巧——看透顧客的心目光敏銳、神情自然、觀察細(xì)節(jié)年齡、服飾、行為、語(yǔ)言、姿態(tài)等用心去觀察，投入情感，以接納的姿態(tài)去觀察換位思考：如果我是顧客，我需要什么？對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心、溫和；對(duì)待猶豫、依賴的顧客，要從他們的角度提出一些有益的建議；對(duì)待不滿的顧客，要對(duì)他們坦率。抱著試一試心理的，要表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|生人；半熟人；熟人心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。坐姿

站姿行姿幾種不良的交談坐姿聽的技巧故事分享：

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。

皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。

這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。聆聽的幾個(gè)步驟準(zhǔn)備坐姿（盡量保持４５度）準(zhǔn)備好筆和記事本記錄及時(shí)核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。防止遺忘一些具體的細(xì)節(jié)。避免日后責(zé)任糾紛。詢問(wèn)與理解與客戶確認(rèn)你是否理解客戶的意思和期望：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提問(wèn)。有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡(jiǎn)意賅善解人意聆聽的注意事項(xiàng)耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。關(guān)心■帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏?！霾灰唤?jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式?！鲎尶蛻粼谀隳X子里占據(jù)最重要的位置?！鍪冀K與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽?！鋈绻隳苡霉P記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。■不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽?！鲇眯?/p>

■永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。

■在聽完之后，要確認(rèn)你是否真正理解顧客的問(wèn)題。問(wèn)一句：“您的意思是————”，“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。積極傾聽-當(dāng)好聽眾的六個(gè)好習(xí)慣1.

肢體語(yǔ)言----微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題----使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”3.不打斷對(duì)方的談話----80%聆聽,20%說(shuō)服4.就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感做出回應(yīng)----善用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

5.澄清----聽出言外之意

(作出回應(yīng)

)6.做筆記

說(shuō)的技巧

怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要！

語(yǔ)氣最為重要

肯定？猶豫？不耐煩？攻擊性？聲調(diào)高？粗嗓門？?jī)?nèi)容順序也相當(dāng)重要

先講性能，再講優(yōu)點(diǎn)，然后講利益。語(yǔ)言

避免專業(yè)詞匯；用肯定語(yǔ)氣；用精確的數(shù)字。“我會(huì)”vs“我盡可能”我會(huì)和他們商量一下，一個(gè)小時(shí)候給你答復(fù)?！拔依斫狻眝s“我不知道”我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受?！拔也恢滥銥槭裁慈绱瞬粷M?！薄拔以缇吞嵝堰^(guò)你了。”“伙計(jì)，你一定是瘋了?！薄澳愀蓡岚l(fā)這么大的脾氣？又不是我的錯(cuò)。”“這不是我的責(zé)任”“我不知道?！薄澳隳堋瓎幔俊眝s“你本應(yīng)該……”

顧客固然可能犯錯(cuò)誤，但你決不能讓他感覺(jué)到難堪?！澳憧梢浴眝s“你不能”

“今天不行，你必須等到明天才有人來(lái)上門?！薄懊魈炷憧梢砸姷轿覀兊纳祥T服務(wù)人員?！保薄⒑谩唬?、謝謝 →←免談３、對(duì)不起→←煩死人４、有何指教→←有話快說(shuō)５、多謝您惠顧→←那有這回事６、歡迎再度光臨→←礙于公司規(guī)定７、我立刻為您查詢→←你自己不會(huì)看看８、抱歉，讓你麻煩不少→←你嫌麻煩我更麻煩９、有沒(méi)有為你效勞之處→←我很忙，最好你找別人１０、無(wú)論如何一定為你解決→←那里有可能，一公錢一分貨服務(wù)應(yīng)對(duì)好壞十句話下列場(chǎng)合怎么說(shuō)？迎客時(shí)感謝時(shí)聽取完客戶意見時(shí)不能立即接待客戶時(shí)對(duì)在等待的客戶說(shuō)打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)表示歉意時(shí)說(shuō)當(dāng)客戶向你致謝時(shí)當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)送客時(shí)說(shuō)當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)對(duì)照一下自己……1、你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？

提問(wèn)的技巧:何時(shí)提問(wèn)應(yīng)在對(duì)方完成陳述并更多了解對(duì)方之后提問(wèn)中間打斷對(duì)方的陳述是很不禮貌的，也會(huì)使自己?jiǎn)适Ц嗔私鈱?duì)方的良機(jī)只有把提問(wèn)建立在了解的基礎(chǔ)上，才會(huì)使提問(wèn)更有意義如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方游離主題或故意王顧左右而言他時(shí)可以提問(wèn)在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問(wèn)題提問(wèn)注意事項(xiàng)提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的問(wèn)題，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重每個(gè)問(wèn)題應(yīng)有明確的目的，不要無(wú)謂地提問(wèn)提問(wèn)本身應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后就要耐心等待對(duì)方回答提問(wèn)時(shí)切不可自己?jiǎn)杺€(gè)不停前面的問(wèn)題弄清楚了，再提后面的問(wèn)題客戶

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