商務(wù)樓層崗位操作流程教材

商務(wù)樓層崗位操作流程一、操作規(guī)程(一)崗位工作安排

1.商務(wù)樓層主管的工作安排

A.日班工作程序

(1)七點化好妝上班，并檢查當(dāng)班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。(2)翻閱交班本和當(dāng)日訂單，了解當(dāng)天全館的總開房率。(3)檢查報表是否準確及簽報表。(4)檢查休息室及服務(wù)臺等處的衛(wèi)生情況。(5)查看休息室的空調(diào)是否恰當(dāng)。(6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補充情況。(7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設(shè)等。(g)檢查當(dāng)天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。(9)檢查利用客史檔案的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。(10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。(11)當(dāng)天有VIP人住，則要把職員打好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍;聯(lián)系接待部門，落實VIP的接待程序和付款方式。(12)協(xié)助財務(wù)做好客人的結(jié)帳工作。(13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè)。(14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。(15)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。(16)14:30-15:00，開交班會。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當(dāng)天的房態(tài)及須交班的注意事項向經(jīng)理和職員通報。(17)15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。B.中班工作程序

(1)14:30化好妝上班，參加交班會，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。(2)翻閱交班本，細看當(dāng)日客人的訂房資料及房間分配情況。(3)細記當(dāng)日VIP的接待單位，接待程序和付款方式。(4)了解當(dāng)天已人住、離館的房間和全館的總開房率。(5)15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。(6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況.(7)17:00檢查雞尾酒時間、食品質(zhì)量及擺設(shè)。(8)雞尾酒時間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè).(9)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。

(10)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準確。(11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。(12)檢查客人交待的委辦事項的落實情況。(13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項寫在交班本上。(14)檢查酒吧冰箱酒水的補充情況。(15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準備情況。(16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。(17)檢查次日入住客人客史檔案準備的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。(18)督導(dǎo)職員完成當(dāng)日的所有報表。(19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務(wù)臺的衛(wèi)生及擺設(shè)。(20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內(nèi)的鑰匙是否齊全。C.日常工作程序

(1)隨時預(yù)分VIP的房間。(2)密切注意商務(wù)樓層的開房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。(4)搜集本部門或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對職員進行培訓(xùn)。(5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。(6)檢查周期衛(wèi)生落實情況。(7)逢星期六下午15:30參加前臺主管例會。(8)不定期與本組職員進行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個人檔案。(9)每月月底完成工作總結(jié)及上報本組人員的出勤情況，每月15日前完成下月的物資使用計劃并交經(jīng)理審閱。(10)檢查及督導(dǎo)職員的服務(wù)質(zhì)量。(11)注意收集市場動態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報經(jīng)理。2.商務(wù)樓層高級接待員的工作安排

A.早班:06:00-15:00，吃飯時間半小時。上班時間以到達22樓商務(wù)樓層時間起計。(1)上班后先到大堂副理處拿商務(wù)樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。(2)開啟22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好。在06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復(fù)原及早餐位、自助餐臺的擺放工作。電視機調(diào)至CNN臺，并放置好當(dāng)天報紙、雜志。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務(wù)臺衛(wèi)生是否合標準。(3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否丟失。(4)把前一天中班做好的報表經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、主管審批后交副班復(fù)印，力爭于08:00前及時發(fā)送到各部。(5)整理當(dāng)天退房客人的資料。

①把當(dāng)天退房客人報表交財務(wù)，以知會其提前準備好帳單。

②付款方式。

③離館方式。

④將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。(6)了解當(dāng)天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。(7)做好客人入住前的準備工作(詳見其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(詳見其工作程序)。(9)跟辦上一班未完成的工作。(10)請示當(dāng)值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(詳見其工作程序)。(13)做好住客的出人及來訪人員的登記工作。(14)做好接待參觀人員及登記工作。(15)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題。(16)指派副班協(xié)助完成客人的各項委辦服務(wù)。(17)隨時填寫交班簿。(18)交班。

①當(dāng)天預(yù)計及已經(jīng)人住和離館的房間和本樓層總開房率。

②訂單的特別事項。

③當(dāng)天發(fā)生的事情。

④客人的特殊要求。

⑤未完成的工作。

⑥新的通知、規(guī)定。

⑦其它。(19)在下班前請示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。下班時間以離開工作崗位起計。B.中班:14:30-23:30，半小時吃飯時間，上班時間以達到商務(wù)樓層的時間起計。(1)上班后參加交班會，并簽閱交班本。(2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟失，核準每件需交給客人的物件。(3)檢查22樓休息室的各種設(shè)備是否完好，衛(wèi)生是否合格，更新當(dāng)天報紙、雜志。(4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準確。(5)檢查當(dāng)天仍未入住客人的資料及準備情況(詳見其工作程序)(6)了解上班后所剩空房情況。(7)跟辦上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的補充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(詳見其工作程序)(10)做好每一位已人住及續(xù)住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及來訪人員的暗記工作（13)做好接待參觀人員及登記工作(l4)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題(15)指派副班完成客人的各項委辦服務(wù).（16）督促副班做好“雞尾酒時間”的接待準備工作。(17)天黑時。把兩邊休息的窗簾放下。（18)做好晚間問候客人的工作（19)做好明天離館客人的統(tǒng)計（20）做好明天吃旱餐客人的統(tǒng)計，并于9：00PM.前通知送餐（21)檢檢查查當(dāng)當(dāng)天天已已入入住住客客人人的的登登記記卡卡資資料料是是否否齊齊全全，，電電腦腦入入得得是是否否準準確確。。(主主要要是是人人名名和和房房價價)（22)做做好好次次日日新新入入住住客客人人的的統(tǒng)統(tǒng)計計及及資資料料準準備備上上作作(23)做做好好當(dāng)當(dāng)日日的的營營業(yè)業(yè)日日報報表表和和第第二二天天離離館館、、入入住住客客人人報報表表（24））檢檢查查當(dāng)當(dāng)天天到到館館客客人人的的用用車車單單是是否否齊齊全全及及是是否否已已移移交交汽汽車車部部收收款款員員（25））檢檢查查各各種種帳帳單單是是否否已已人人帳帳（26)下下班班前前請請示示經(jīng)經(jīng)理理有有否否其其它它工工作作安安排排（27））檢檢查查預(yù)預(yù)計計到到達達客客人人情情況況，，與與21、、22、、23樓樓臺臺班班核核對對房房態(tài)態(tài).交交班班前前將將未未到到客客人人的的鑰鑰匙匙和和所所有有訂訂房房單單交交接接待待組組通通宵宵班班（28)檢檢查查客客人人的的留留言言.傳傳真真留留物物是是否否已已交交客客人人，，頂頂計計到到達達客客人人的的以以上上物物品品下下班班前前交交還還詢詢問問組組。。（29））檢檢查查有有否否住住房房鑰鑰匙匙留留在在抽抽屜屜內(nèi)內(nèi):(詳詳見見鑰鑰匙匙管管理理制制度度)(30)將將需需明明天天跟跟辦辦或或已已完完成成的的事事寫寫進進交交班班簿簿(31)協(xié)協(xié)助助并并檢檢查查副副手手應(yīng)應(yīng)領(lǐng)領(lǐng)物物品品及及抽抽屜屜的的上上鎖鎖情情況況(32)關(guān)關(guān)掉掉有有關(guān)關(guān)電電器器的的電電源源。。（33））協(xié)協(xié)助助副副班班完完成成兩兩邊邊接接待待廳廳、、備備餐餐間間和和服服務(wù)務(wù)臺臺的的衛(wèi)衛(wèi)生生工工作作（34）下下班后將鑰鑰匙交夜斑斑大堂副理理保管（35）將將第一聯(lián)登登記卡資料料交詢問組組（37）將將轉(zhuǎn)房，加加床資料交交一聯(lián)給客客房服務(wù)中中心3高級接待員員的工作標標準及要求求(1)從客人抵達達樓層起.兩分鐘必須須幫客人辦辦妥入住手手續(xù){如我們已有有客人的歷歷史檔案則則在一分鐘鐘內(nèi)辦妥)（2）客梯到達達22樓時，要站站在電梯側(cè)側(cè)邊笑面迎迎送客人（3）要熟記并并經(jīng)常稱呼呼客人姓氏氏(4)入電腦快捷捷準確:一般情況下下、應(yīng)在一一分鐘內(nèi)做做好CHECK-IN(5）須按標準準接答電話話4.商務(wù)樓層普普通接待員員工作程序序A早班:06：00——15：00(包括半小時時吃飯時間間)(1)了解當(dāng)天用用餐人數(shù)及及抵離館客客人數(shù)（2）驗收由送送餐部送上上的各種食食物和檢查查其質(zhì)量(3)煮咖啡（4）擺放早餐餐位和自助助餐臺，要要求臺面、、桌面干凈凈，整潔（5）放果汁杯杯、入餐碟碟、谷物盅盅，服務(wù)餐餐又匙等（6)檢查果汁、、淡奶質(zhì)量量（7)擺故各種食食物和各種種果汁（8）用濕布拖拖干凈小餐餐廳的大理理石板（9）各項工作作于6：30準備妥當(dāng)（10）準備完各項項工作后.等待客人的光光臨（11）接待用早餐餐的客人，并并作好記錄（12）如發(fā)現(xiàn)食物物或果汁等數(shù)數(shù)量不夠.應(yīng)提前十分鐘鐘通知送餐部部門準備食物物，并到送餐餐部取回（13）收拾各種餐餐具(14)招待剛到的客客人問清楚客人要要什么飲料送上客人所要要的飲料協(xié)助高級接待待員為客人辦辦理登記人住住手續(xù)送客人至所在在在樓層的房房間，介紹房房間設(shè)施并將將房匙交給客客人（15）負責(zé)復(fù)印齊齊種報表并于于08：00前交行李組派派送-（16）做好酒水消消耗數(shù)量以及及冰箱內(nèi)的剩剩余酒水?dāng)?shù)(17)日常的的餐飲飲服務(wù)務(wù)(18)協(xié)助高高級接接待員員完成成迎、、送客客梯服服務(wù)（19）充成成當(dāng)天天的周周期衛(wèi)衛(wèi)生工工作〔20〕參加交交班會會（21）做好好下午午茶的的準備備工作作(22)統(tǒng)計早早餐用用餐人人數(shù)并并報告告商務(wù)務(wù)樓層層收款款員、、（23）下班班前把把所有有用過過的餐餐巾及及垃圾圾清走走B中班：：14：30－23：30（包括括半小小時用用餐時時間））（1）交接接班，，了解解入住住和離離館人人數(shù)（2）協(xié)助助早班班完成成下午午茶的的各項項準備備工作作（3）接待待用下下午茶茶的客客人，，并做做好記記錄（4）收拾拾各種種餐具具（5）清潔潔餐具具并放放回指指定的的地方方(6)招待剛剛到的的客人人問清楚楚客人人要什什么飲飲料送上客客人所所要的的飲料料協(xié)助高高級接接待員員為客客人辦辦理登登記人人住手手續(xù)送客人人至所所在在在樓層層的房房間,介紹房房間設(shè)設(shè)施并并將房房匙交交給客客人（7）做好好雞尾尾酒的的準備備工作作(8)接待用用雞尾尾酒的的客人人并做做好記記錄（9）收拾拾“雞雞尾酒酒時間間”使使用的的餐具具〔10〕清潔餐餐其并并擺放放回指指定地地方(l1)做好酒酒水消消耗數(shù)數(shù)及冰冰箱內(nèi)內(nèi)剩余余灑水水的記記錄.(11)統(tǒng)計下下午茶茶和雞雞尾酒酒時間間人數(shù)數(shù)，報報告商商務(wù)樓樓層收收款員員(13]雞尾灑灑時間間后補補允冰冰箱的的酒水水基數(shù)數(shù)(14)開領(lǐng)料料單（l5)準備好好第二二天需需用的的餐巾巾和其其他餐餐飲物物品(16)把當(dāng)天天到館館客人人的用用車單單交汽汽車部部收款款員(17)把當(dāng)天天新人人住客客人資資料輸輸人客客史電電腦，，并打打印其其資料料，一一份做做為本本組的的手工工檔案案另為為歸檔檔(l8)在十點點半前前到預(yù)預(yù)定組組拿次次日客客人訂訂房資資料，，把訂訂單復(fù)復(fù)印一一份交交二樓樓接待待組，，將有有客史史的客客人資資料打打印在在登.記表處處，找找出其其手工工檔案案(19)關(guān)掉掉有有關(guān)關(guān)電電器器的的電電源源.(20)搞好好兩兩邊邊休休息息廳廳、、備備餐餐間間、、服服務(wù)務(wù)臺臺衛(wèi)衛(wèi)生生工工作作（21)把用用過過的的餐餐巾巾和和垃垃圾圾清清走走5接待待員員的的工工作作標標準準及及要要求求對客客人人服服務(wù)務(wù)從從一一句句親親切切的的問問候候語語開開始始，，緊緊接接著著進進行行快快捷捷有有效效的的服服務(wù)務(wù):(1)客人點飲料后后2分鐘之內(nèi)必須須得到服務(wù)(2)客人點咖啡，，茶后2分鐘之內(nèi)必須須得到服務(wù)(3)客人點雞尾酒酒后8分鐘之內(nèi)必須須得到服務(wù)6.商務(wù)樓層早班班上，下班前前檢查工作制制度A上班前檢查工工作制度(1)檢杳自己的儀儀容儀表是否否合乎要求(2)接待員檢杳工工作作事項1）參閱交班記記錄，并簽名名2）開22樓兩休息室的的照明，把窗窗簾拉起，檢檢查22樓休息室各種種設(shè)備是否完完好3）準時于6:30前.與副班共同搞搞好南接待廳廳裝飾品的復(fù)復(fù)原以及餐位位的擺放工作作4）把北面休息息室內(nèi)的物品品布置復(fù)原5）把服務(wù)臺的的物品布置復(fù)復(fù)原.檢查各種備品品是否齊全6）通過核對房房態(tài).檢查匙架內(nèi)的的鑰匙是否齊齊:7）協(xié)查北休息息廳和服務(wù)臺臺的衛(wèi)生是否否合標準8）檢查前一晚晚做的報表是是否準確無誤誤（3）副班檢查丁丁一作事項1）閱讀交班記記錄，了解當(dāng)當(dāng)天用餐人數(shù)數(shù)2）負責(zé)南接待待廳裝飾品的的復(fù)原以及餐餐位的擺放工工作3）擺放早餐位位和自助餐臺臺.檢查食品和果果汁得質(zhì)量和和數(shù)量是否充充足。4）檢查南面休休息廳的常規(guī)規(guī)衛(wèi)生是否合合標準。打開開電視機，并并調(diào)至CNN頻道，音量調(diào)調(diào)低一些。B.下班前檢檢查工作制度度1）確認所有有的注意事項項.須交班的的事項均已記記錄在交班簿簿2)分別與21.22,23樓樓臺班核對房房態(tài)。3）更換當(dāng)天天的大公、文文匯、商報及及澳門南華早早報4)把服務(wù)臺臺和休息廳的的垃圾倒掉5)做好下午午茶的準備工工作6)參加交班班會7）帶走用過過的餐巾7.商務(wù)樓層層中班、下班班前檢查工作作制度A.中班上班班前檢查工作作制度(1)檢查自自己的儀容儀儀表是否合乎乎要求(參照照部門所例舉舉的有關(guān)規(guī)定定)。2)參加交班班會。3)參閱交班班記錄，并簽簽名4)檢杳匙架架內(nèi)的鑰匙足足否齊全。5)核準需交交給客人的物物件6)副班檢查查南面休息室室的衛(wèi)生是否否合乎要求，，擺好下午茶茶，檢查南、、北冰箱內(nèi)的的飲料是否充充足7)檢查北面面休息室和服服務(wù)臺的衛(wèi)生生是否合乎要要求，檢查各各種工作備品品是否齊全足足夠。B.下班前前檢卉卉工作作制度度（1）接待待員的的檢查查工作作事項項1）是否否已核核準電電腦資資料2）新人人住客客人資資料是是否已已全部部輸人人客史史電腦腦3）登記記卡、、批條條等資資料是是否己己移交交財務(wù)務(wù)，車車單是是否已已移交交汽車車部收收款員員.餐單是是否已已人帳帳4）應(yīng)做做的報報表是是否已已全部部準備備完成成。5）檢查查客人人的留留言、、傳真真、留留物是是否已已交客客人6）與21、22、23樓臺班班核對對房態(tài)態(tài)7）檢查查匙架架內(nèi)有有否住住房鑰鑰匙留留在抽抽屜內(nèi)內(nèi)8）需明明天跟跟辦的的事情情已寫寫進交交班簿簿。9）確信信聽有有應(yīng)鎖鎖的物物品及及柜已已個部部上鎖鎖10）檢查查有關(guān)關(guān)電器器的電電源是是否已已被關(guān)關(guān)掉11）.倒垃圾圾，及及搞好好服務(wù)務(wù)臺得得衛(wèi)生生工作作12）把服服務(wù)臺臺鑰匙匙交給給當(dāng)值值大堂堂副理理。（2）副班班的檢檢查工工作事事項1）檢查查是否否已準準備好好第二二大旱旱餐所所需的的餐巾巾和其其它餐餐飲物物品2）檢查查酒吧吧冰箱箱酒水水是否否已補補充好好3）用過過的餐餐具、、杯具具是否否已全全部洗洗凈放放好4）備餐餐間已已收拾拾好5）休息息廳、、備餐餐間里里的物物品是是否已已鎖上上6）倒垃垃圾7）所有有電器器電源源是否否已經(jīng)經(jīng)關(guān)掉掉(二)各項項業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作規(guī)規(guī)程程1.客人人入入住住前前準準備備工工作作程程序序:（1）查查閱閱訂訂單單(2)根據(jù)據(jù)客客人人的的歷歷史史檔檔案案或或訂訂單單的的特特別別要要求求安安排排房房間間及及輸輸人人電電腦腦（3）檢查訂車車情況（4)準備好登記記卡（5）準備好住住房卡、門門匙(6)準備好歡迎迎信并交客客房臺班放放進房問(7)預(yù)報鮮花、、水果.2入住登記程程序（1）接到客人人抵館信息息后.迅速找出其其訂房資料料及登記卡卡(2)通知所在樓樓層臺班準準備歡迎茶茶水（3）迎梯及引引導(dǎo)客人到到休息室。。（4）副班詢問問客人喜愛愛什么飲料料.并迅速上飲飲品（5）主班請客客人出示有有效證件，，并代客人人填寫（6）確認客人人的入住天天數(shù).房間種類及及房價（7）請客人在在登記卡上上簽名(8)如可能的話話，請客人人留下名片片（9）旬間客人人的付帳方方式.刷信用卡或或收保證金金（10）發(fā)住房卡卡和房匙（11）介紹商務(wù)務(wù)樓層的優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)（12）副班引客客人到房間間（13）主班在登登記卡打上上時間，入入電腦(14)通知行李組組入住客人人的房號（15）做好客人人的手工和和電腦檔案案3.商務(wù)樓層職職員引導(dǎo)客客人到房間間的程序?qū)τ谛氯胱∽∩虅?wù)樓層層的客人或或VIP客人，都要要求由商務(wù)務(wù)樓層的副副班或接待待職員引導(dǎo)導(dǎo)客人導(dǎo)房房間。引導(dǎo)導(dǎo)前的準務(wù)務(wù)：（1）告知客人人所在樓層層、房號（2）待客人表表示要回房房間后.把鑰匙交副副班送客人人至所在樓樓層房間（3）客人離開開休息廳時時須向客人人道別。祝祝客人“住住的開心””等4晚間間問問候候客客人人的的程程序序從中中班班起起、、當(dāng)當(dāng)班班員員工工即即開開始始注注意意預(yù)預(yù)計計第第二二天天離離館館的的客客人人，，如如有有見見到到這這類類客客人人進進出出。?？煽膳c與他他們們確確認認以以下下問問題題:(1)詢問問客客人人明明天天的的交交通通票票據(jù)據(jù)是是否否已已購購買買〔如在在人人住住前前已已經(jīng)經(jīng)辦辦妥妥，，就就省省去去這這一一程程序序)。（2）詢詢問問客客人人是是否否需需要要安安排排車車輛輛離離館館（3）詢詢問問客客人人的的具具體體離離館館時時問問及及準準備備帳帳單單時時間間。。（4）詢詢問問客客人人是是否否有有其其它它需需要要幫幫忙忙的的事事情情(如行行李李是是否否要要包包裝裝，，寄寄存存等等)。（5）詢詢問問客客人人是是否否住住得得開開心心，，對對我我們們的的上上作作有有什什么么建建議議如沒沒有有見見到到此此類類客客人人。。則則在在晚晚上上8:00-10:30以內(nèi)內(nèi)打打電電話話到到客客人人房房間間，，與與客客人人確確認認以以上上內(nèi)內(nèi)容容，，并并做做好好交交班班記記錄錄公關(guān)部部、銷銷告部部、總總經(jīng)理理室負負責(zé)接接待的的VIP特殊客客人，，為了了防止止雙重重打擾擾客人人，除除接待待部特特別要要求外外，商商務(wù)樓樓層職職員一一般不不再專專門為為此聯(lián)聯(lián)系，，而通通常是是從旁旁了解解，獲獲取這這方面面的資資料。5迎、、送送客客梯梯服服務(wù)務(wù)程程序序A，迎迎客客梯梯的的服服務(wù)務(wù)程程序序（I）當(dāng)當(dāng)聽聽到到客客梯梯上上、、下下提提示示聲聲，，應(yīng)應(yīng)快快步步至至到到該該客客梯梯門門前前（2）當(dāng)當(dāng)客客梯梯梯梯門門開開啟啟時時，，接接待待職職員員應(yīng)應(yīng)站站在在客客梯梯一一旁旁，，內(nèi)內(nèi)側(cè)側(cè)手手扶扶梯梯門門，，外外側(cè)側(cè)手手以以45角收收于于背背后后，，腿腿站站直直，，身身微微鞠鞠躬躬，，請請客客人人出出客客梯梯(3)面帶帶微微笑笑，，向向客客人人打打招招呼呼。。要要熟熟記記并并經(jīng)經(jīng)常常稱稱呼呼客客人人姓姓氏氏(4)詢問問客客人人房房號號或或客客人人是是否否需需要要幫幫助助。。（5)若客客人人是是辦辦理理入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)的的，，則則引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人進進人人休休息息廳廳，，若若遇遇參參觀觀閑閑逛逛者者，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌地地請請其其下下樓樓層層，，并并先先為為他他們們按按往往下下的的電電梯梯，，并并致致歉歉。?！啊安徊缓煤靡庖馑妓?，，這這里里是是客客房房，，非非公公共共場場所所，，不不方方便便外外來來人人員員參參觀觀，，請請·····””B.送梯的的服務(wù)務(wù)程序序（I）當(dāng)聽聽到客客房關(guān)關(guān)門聲聲或看看到客客人自自房間間走出出，應(yīng)應(yīng)快步步至到到該客客梯門門前，，預(yù)先先為客客人按按往下下的電電梯。。（2）尋聲聲判斷斷客人人從哪哪一邊邊出來來，面面向客客人，，以微微笑向向客人人打招招呼。。稱呼呼客人人的姓姓氏，，并詢詢問客客人是是否下下樓層層。（3）當(dāng)聽聽到客客梯上上、下下提示示聲，，應(yīng)快快步至至到該該客梯梯門前前，并并示意意客人人客梯梯的方方向。。（4）當(dāng)客客梯梯梯門開開啟時時，接接待職職員應(yīng)應(yīng)站在在客梯梯一旁旁，面面向客客人，，內(nèi)側(cè)側(cè)手扶扶梯門門，外外側(cè)手手以45。角收收于背背后，，腿站站直，，身微微鞠躬躬，一一手示示意客客人入入客梯梯。（5）當(dāng)所所有客客人進進人客客梯后后，可可松開開扶梯梯門的的手，，往后后退兩兩步，，正面面向客客梯，，兩手手交叉叉于背背后，，微鞠鞠躬恭恭送客客人直直到客客梯門門關(guān)上上，說說“HAVEANICEDAY………”或“祝祝您愉愉快””。（6）當(dāng)電電梯門門已開開啟而而客人人還未未走進進電梯梯間時時，應(yīng)應(yīng)禮貌貌地請請?zhí)輧?nèi)內(nèi)客人人稍等等。6.商務(wù)樓樓層餐餐飲服服務(wù)程程序A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)當(dāng)客人人在臨臨餐廳廳時，，應(yīng)即即上前前接待待客人人，面面帶笑笑容，，禮貌貌地與與客人人打招招呼。。用語:GOODMORNING,MR/MRS/MSXXX.HOWMANYPEOPLEARETHEREINYOURPARTY?早上好好，請請問xxx先生/太太/小姐，，多少少位客客人用用餐?當(dāng)弄清清客人人人數(shù)數(shù)后，，服務(wù)務(wù)員即即做一一個請請的手手勢，，并在在客人人左前前方距距離50公分左左右引引導(dǎo)客客人人人座。。(2)幫客人人拉凳凳子，，并為為客人人鋪好好餐巾巾，把把同一一張臺臺上多多出來來的餐餐具收收走。。(3)詢問客客人是是否需需要咖咖啡和和茶。。要求求從客客人右右邊服服務(wù)(如屬邊邊角位位，可可示意意客人人幫忙忙遞上上茶杯杯和拿拿回茶茶杯)，咖啡啡倒至至八成成滿，，如客客人需需要茶茶，則則用熱熱水將將茶壺壺燙熱熱后，，再放放人茶茶包，，再沖沖開水水，并并為客客人斟斟上。。用語:WOULDYOULIKESOMECOFFEEORTEA?先生，，請問問您需需要咖咖啡或或茶?(4)向客人人介紹紹用餐餐形式式用語:WEHAVEPREPAREDTHEBREAKFASTFORYOUONTHEBUFFETTABLE,PLEASEHELPYOUSELF.IHOPEYOUWILLENJOYIT.先生，，我們們已經(jīng)經(jīng)為您您準備備好自自助早早餐。。請您您慢用用。(5)收餐具具①在客客人用用餐過過程中中，要要勤巡巡臺、、檢查查是否否需要要換煙煙灰盅盅。要要求煙煙灰缸缸不能能超過過一個個煙頭頭或有有紙碎碎雜物物。②如客客人吃吃完后后的空空餐碟碟(杯)，則要要做一一個手手勢，，征詢詢客人人是否否可以以撤下下空餐餐碟(杯)。然后后從客客人的的右邊邊把此此碟(杯)收走。。用語：：MAYITAKEITAWAY,SIR?先生，，我可可以把把它拿拿走嗎嗎?③在收收餐碟碟過程程中，，要詢詢問客客人對對早餐餐的質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)意見見。用語：：HOWWASYOURBREAKFAST?先生，，您對對我們們的服服務(wù)和和食品品有什什么意意見?(6)為客人人添咖咖啡或或茶。。當(dāng)客客人喝喝了好好些咖咖啡后后，服服務(wù)員員應(yīng)主主動上上前詢詢問客客人是是否要要添咖咖啡。。用語：：WOULDYOULIKESOMEMORECOFFE/TEA?先生，，請問問您還還要添添些咖咖啡/茶嗎?如客人人喝了了一點點茶后后，要要主動動為客客人添添上。。(7)如客人人認為為咖啡啡太濃濃，則則用一一個茶茶壺，，裝上上開水水，然然后倒倒進客客人的的咖啡啡里，，并征征詢客客人的的意見見，看看看是是否合合適客客人的的口味味。(8)添加、、補充充自助助餐臺臺上的的食物物、飲飲料和和餐具具。8:30-9:00間，更更換冰冰塊。。(9)注意意保保持持自自助助餐餐臺臺和和餐餐廳廳大大理理石石的的清清潔潔。。(10)當(dāng)餐餐廳廳內(nèi)內(nèi)有有客客人人進進餐餐時時，，廳廳內(nèi)內(nèi)電電話話只只用用作作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接客客人人的的電電話話。。用語語：：RM/MRS/MSXXX,YOUAREWANTEDONTHEPHONF.ACALLFROMXXX先生生，，有有個個電電話話找找您您，，是是xxx打來來的的。。（11）送送客客當(dāng)客客人人用用餐餐完完畢畢，，準準備備離離座座之之際際，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)主主動動上上前前拉拉椅椅，，還還要要檢檢查查客客人人是是否否遺遺留留物物品品.如有