導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案12(5全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-2)

附件1：課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

學(xué)院教案班級2019級旅游管理班級2019級旅游管理授課教師 雷艷教學(xué)目的和了解抵站服務(wù)，掌握協(xié)助地陪工作要求能力目標(biāo)抵站服務(wù)知識目標(biāo)協(xié)助地陪工作【時間安排】組織教學(xué) 5分鐘課程導(dǎo)入 10分鐘講授新課 65分鐘完成課堂小測 10分鐘【教學(xué)方法】

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)1周 次

授課時間授課地點

2019-2020講授、提問、討論【教學(xué)過程】第五節(jié)沿途各站服務(wù)課程設(shè)計： 濟南一旅行社的全陪導(dǎo)游員小李帶團到上海，到達目的地后，核對商定日程時領(lǐng)隊提將旅游計劃原定的三星級酒店換成四星級酒店，還提出增加旅游項目。內(nèi)容提要與請問小王應(yīng)該如何處理？時間安排，教學(xué)方法（講有涉及接待規(guī)格，小王應(yīng)婉言拒絕，并說明雙方應(yīng)執(zhí)行原定的旅游合同（接待計劃）授、提問、討⑵應(yīng)本著合理而可能的原則予以滿足；需要增加費用的項目應(yīng)向領(lǐng)隊說明和旅游者通論、實驗等）明原因并耐心解釋。一、聯(lián)絡(luò)工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作,架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。,全陪要及時通知下一站。二、協(xié)助地陪工作1.,,因此有責(zé)任向地陪通告旅游團的有關(guān)情況(如前幾站的活動情況,游客的需要、興趣、個性及團2.,并掌握住房分配名單,,以防走失。旅游活動中若有游客突然生病,通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院,團繼續(xù)游覽。三、檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國家和行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,要及時向地陪提出改進或補償意見,必要時向組團社報告,并在“全陪日志”中注明。3若地陪安排的具體活動內(nèi)容與上幾站有明顯重復(fù),應(yīng)建議地陪做要的調(diào)整。應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游的職責(zé)。,,四、維護和保障游客安全入住飯店時,要提醒游客將貴重物品存放在前臺或房間保險柜中入睡前,將門窗關(guān)好,不要躺在床上抽煙。,提醒游客帶好隨身物品。景點游覽中,走在最后,隨時留意游客的動向,尤其要關(guān)注團中因愛好拍照而滯后的游客和“好動的人物”,并注意周圍環(huán)境有何異常,如發(fā)現(xiàn)形跡可疑者,的隨身物品。負責(zé)清點行李。五、提供旅行過程中的服務(wù)思考：全陪提供旅行過程中的服務(wù)的主要內(nèi)容包括？（一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:照顧年老體弱的游客上下車。游覽過程中,要留意游客的舉動,防止游客走失和意外事件的發(fā)生,和財產(chǎn)安全。幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。使旅游團有強烈的團隊精神。（二）講解服務(wù)作為全陪,但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的（三）當(dāng)好購物顧問食、住、行、游、購、娛是旅游活動的一個重要組成部分。和地陪相比,全陪因自始至終和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能贏得游客的信任。第六節(jié)離站、途中、抵站服務(wù)一、離站服務(wù),1.提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時間。離開前,(鐵路、水路),,請游客將行李上鎖。,與行李員辦理交接手續(xù)。,,對他們的熱情工作表示感謝。后,進入候機廳后,如遇旅游團所乘航班延誤或取消的情況時,進行確認(rèn)。二、途中服務(wù)(輪船),,游團則由全陪負責(zé)此項工作。,,并適時引導(dǎo)游客及時到登機牌注明的登機口依次登機。如有暈機(車、船),,乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救,并設(shè)法通知下站有關(guān)方面(),以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。長途旅行中,全陪應(yīng)在旅行途中加強與游客之間的信息溝通,了解游客的最新需求動態(tài),回答游客的各種問題,征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財物安全,乘坐火車(輪船)時,與車廂(艙)乘務(wù)員聯(lián)系,請他們協(xié)助做好游客的安全工作,下機(車、船)時提醒他們帶好隨身物品自己則保管好旅游團交通票據(jù)和行李托運單。若交通工具不正常運行時,全陪應(yīng)與交通部門和組團社保持有效溝通,(。三、抵站服務(wù)抵站服務(wù)是指全陪帶領(lǐng)旅游團從上一站抵達下一站時所提供的有關(guān)服務(wù),主要內(nèi)容有：通報旅游團信息全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報旅游團的信息,內(nèi)容包括旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間,所乘的航班號(車次、船次),有無人員變動、游客的要求、全程導(dǎo)游的意見與建議等。帶領(lǐng)旅游團出站在游客乘坐的交通工具抵達下一站前,全陪應(yīng)通知游客整理好隨身物品,做好下機(車、船)的準(zhǔn)備。做好與地陪的接頭工作出站前,全陪應(yīng)與地陪進行聯(lián)系,出站后,手舉組團社旗幟,尋找地陪,并向地陪問好,將地陪介紹給領(lǐng)隊和游客,然后將旅游團行李牌交給地陪,與地陪一起帶領(lǐng)游客登車。轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況全陪應(yīng)客觀如實地將旅游團游客的有關(guān)情況(如游客的情緒、身體狀況、要求等)轉(zhuǎn)告地陪,以協(xié)助地陪做好接待工作。重點、難點及重點、難點及抵站服務(wù)解決方法復(fù)習(xí)思考題當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實后,全陪應(yīng)該怎么做？課后小實 旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛主要由各地的地陪安排為主全陪的主要工作首施情況發(fā)現(xiàn)先是承擔(dān)各站之間的聯(lián)絡(luò)通報和有機銜,以及按照接待計劃的安排對各站服