服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件

第六章服務(wù)分銷第六章服務(wù)分銷服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件希爾頓的分銷策略

（一）20世紀(jì)50年代以前，自建模式（直銷）集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。

（二）20世紀(jì)60年代，管理合同方式通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。（三）20世紀(jì)90年代，實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”（分銷）逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。

2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%，高檔市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為主流?，F(xiàn)在，希爾頓特許經(jīng)營(yíng)酒店占其所有酒店的比例已經(jīng)上升到82.10%希爾頓的分銷策略

服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件第一節(jié)概述

一、服務(wù)分銷渠道研究的內(nèi)容定義：

服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中傳遞到消費(fèi)者或者用戶手中所經(jīng)過(guò)的各個(gè)分銷機(jī)構(gòu)連接起來(lái)形成的通道。起點(diǎn)：生產(chǎn)者終點(diǎn)：消費(fèi)者何種機(jī)構(gòu)何種途徑在何處服務(wù)消費(fèi)者?分銷渠道與營(yíng)銷渠道是否相同第一節(jié)概述

一、服務(wù)分銷渠道研究的內(nèi)容定義：服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)服務(wù)分銷渠道的功能提供場(chǎng)所傳播信息咨詢、協(xié)助反饋銷售、處理投訴、解決糾紛有形展示、服務(wù)產(chǎn)品信息促使顧客購(gòu)買幫助企業(yè)調(diào)整策略服務(wù)分銷渠道的功能提供場(chǎng)所傳播信息咨詢、協(xié)助反饋銷售、處理投二、服務(wù)分銷渠道的類型直接渠道間接渠道電子渠道二、服務(wù)分銷渠道的類型直接渠道間接渠道電子渠道（一）直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式）指服務(wù)提供者直接對(duì)顧客實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。1、定義：例如：銀行、醫(yī)院、律師、會(huì)計(jì)、電力、煤氣、自來(lái)水、殯葬等行業(yè)。這些行業(yè)中直銷是潛規(guī)則，顧客通常不會(huì)接受中間商的服務(wù)，而是習(xí)慣于直接銷售。（一）直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式）指服務(wù)提供者直接對(duì)2、優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題2、優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題（二）間接渠道（通過(guò)中介銷售）間接渠道銷售也稱中介商銷售，形式較多常見(jiàn)的有以下幾種：代理（包括經(jīng)紀(jì)）經(jīng)銷（零售商、批發(fā)商）特許經(jīng)營(yíng)（代銷）（二）間接渠道（通過(guò)中介銷售）間接渠道銷售也稱中介商銷售，形1、代理人（經(jīng)紀(jì)人）是指依據(jù)代理合同的規(guī)定，受服務(wù)提供者的授權(quán)委托從事某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的人。例如：留學(xué)代理、銷售代理、運(yùn)輸代理、保險(xiǎn)代理、跨國(guó)婚介、旅行代理等代理人的收入來(lái)源主要是服務(wù)經(jīng)銷商付給的傭金。1、代理人（經(jīng)紀(jì)人）是指依據(jù)代理合同的規(guī)定，受服務(wù)提供者的授經(jīng)紀(jì)：與代理的性質(zhì)完全相同，只是在不同行業(yè)中因傳統(tǒng)慣例需要，稱呼不同而已。充當(dāng)中介（收取傭金）歌星、模特證券、期貨經(jīng)紀(jì)：與代理的性質(zhì)完全相同，只是在不同行業(yè)中因傳統(tǒng)慣例需要，2.經(jīng)銷商是將一定的服務(wù)產(chǎn)品買進(jìn)后再售出的中間商，經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)自于進(jìn)銷差價(jià)。（1）批發(fā)商：含義：一批批進(jìn)貨，然后往外一批批地發(fā),是沒(méi)有服務(wù)終端意識(shí)的坐商

批發(fā)商區(qū)別于零售商的最主要標(biāo)志是一端聯(lián)結(jié)生產(chǎn)商，另一端聯(lián)結(jié)零售商。特點(diǎn)：擁有大量的貨物批量出售貨物,不提供零售業(yè)務(wù)出售的物品的價(jià)格會(huì)比市場(chǎng)零售價(jià)格低2.經(jīng)銷商是將一定的服務(wù)產(chǎn)品買進(jìn)后再售出的中間商，經(jīng)銷商的批發(fā)商旅行社、旅游公司旅游景點(diǎn)酒店交通業(yè)（航空、鐵路）旅游保險(xiǎn)中外合辦的出國(guó)預(yù)科班國(guó)外大學(xué)教育旅游批發(fā)商：主要組織和批發(fā)報(bào)價(jià)旅歐，與相關(guān)的部門簽訂協(xié)議，根據(jù)顧客需求不同，從而設(shè)計(jì)出各具特色的包價(jià)旅游產(chǎn)品，通過(guò)旅游零售商在旅游市場(chǎng)上進(jìn)行銷售批發(fā)商旅旅游景點(diǎn)酒店交通業(yè)中外合辦的出國(guó)預(yù)科班國(guó)外大學(xué)教育旅服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件返回返回（2)零售商指將商品直接銷售給最終消費(fèi)者的中間商，是相對(duì)于生產(chǎn)者和批發(fā)商而言的，處于商品流通的最終階段。零售商彩票代售點(diǎn)報(bào)刊亭電話機(jī)票代售點(diǎn)旅行社代購(gòu)機(jī)票（2)零售商指將商品直接銷售給最終消費(fèi)者的中間商，是相對(duì)于生3、特許經(jīng)營(yíng)（代銷)代銷：專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該項(xiàng)服務(wù)（1）特許經(jīng)營(yíng)的含義：特許經(jīng)營(yíng)是指特許人授權(quán)給受許人，使其有權(quán)力利用授權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括商號(hào)、產(chǎn)品、商標(biāo)、設(shè)備等。3、特許經(jīng)營(yíng)（代銷)代銷：專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許對(duì)含義的理解特許人受許人服務(wù)商號(hào)名稱、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、設(shè)施、產(chǎn)品、專利、專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理模式（方法或經(jīng)驗(yàn)）、零售點(diǎn)的建筑等加盟費(fèi)獨(dú)立法人獨(dú)立法人自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧對(duì)含義的理解特受服務(wù)商號(hào)名稱、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、設(shè)施、產(chǎn)品、專（2）特許經(jīng)營(yíng)的形式：自愿加盟：指?jìng)€(gè)別單一商店自愿采用同一品牌的經(jīng)營(yíng)方式及負(fù)擔(dān)所有經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，這種方式通常是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者(加盟主)繳交一筆固定金額的指導(dǎo)費(fèi)用(通稱加盟金)，由總部教導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)再開(kāi)設(shè)店鋪，或者經(jīng)營(yíng)者原有店鋪經(jīng)過(guò)總部指導(dǎo)改成連鎖總部規(guī)定的經(jīng)營(yíng)方式，由于加盟主是自愿加入，總部只收取固定費(fèi)用給予指導(dǎo)，因此所獲盈虧與總部不相干。優(yōu)點(diǎn)：加盟主可以獲得全部大多數(shù)的利潤(rùn)而不需與總部分享。（2）特許經(jīng)營(yíng)的形式：自愿加盟：指?jìng)€(gè)別單一商店自愿采用同一品委托加盟：加盟主加入時(shí)只需支付一定費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)店面設(shè)備器材與經(jīng)營(yíng)技術(shù)皆由總部提供，因此店鋪的所有權(quán)屬于總部，加盟主只擁有經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利，利潤(rùn)必須與總部分享，也必須百分之百的聽(tīng)從總部指示。此種方式的優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)極小，缺點(diǎn)是加盟主自主性小特許加盟：介于上述兩方式之間，通常加盟主與總部要共同分擔(dān)設(shè)立店鋪的費(fèi)用，其中店鋪的租金裝潢多由加盟主負(fù)責(zé)，生產(chǎn)設(shè)備由總部負(fù)責(zé)，此種方式加盟主也需與總部分享利潤(rùn)，總部對(duì)加盟主也擁有控制權(quán)，但因加盟主也出了相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，因此利潤(rùn)較高，對(duì)于店鋪的形式也有部分的建議與決定權(quán)力。委托加盟：加盟主加入時(shí)只需支付一定費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)店面設(shè)備器材與（3）類型商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)：是指特許人向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定產(chǎn)品品牌的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)。經(jīng)營(yíng)模式特許：特許人授權(quán)受許人使用其商號(hào)、經(jīng)營(yíng)方式等在限定的區(qū)域和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，經(jīng)過(guò)西方發(fā)達(dá)國(guó)家100多年的實(shí)踐，已成功地為可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、福特汽車、沃爾瑪、7-11便利店、希爾頓酒店、迪斯尼樂(lè)園、21世紀(jì)房地產(chǎn)、NAPA、ET教育等世界各行各業(yè)的品牌巨人所實(shí)踐，并為全球中小企業(yè)的成長(zhǎng)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)提供了最成功的捷徑（3）類型商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)：是指特許人向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定產(chǎn)（4）特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（4）特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件注意：服務(wù)企業(yè)可同時(shí)采用多種渠道進(jìn)行分銷

例如：航空客運(yùn)的渠道分銷：直銷：機(jī)場(chǎng)、

主要城市窗口間接：票務(wù)代理、

酒店旅行社代銷思考旅館的服務(wù)渠道分銷應(yīng)該是？電話、傳真、面對(duì)面、網(wǎng)上、信函注意：服務(wù)企業(yè)可同時(shí)采用多種渠道進(jìn)行分銷

思考旅館的服務(wù)渠道（三）電子渠道

1、含義：電子渠道是為了滿足客戶實(shí)時(shí)服務(wù)的需求的自助式新型營(yíng)銷服務(wù)渠道，是對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體渠道的有效補(bǔ)充和延伸它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。（三）電子渠道1、含義：2、優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：全球區(qū)域范圍

顧客的便利性

顧客選擇和定制化的能力

以數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)增強(qiáng)與客戶的關(guān)系

降低成本

缺點(diǎn)：缺乏與實(shí)際產(chǎn)品的接觸

忽視顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)

對(duì)于安全存在擔(dān)心（售后服務(wù)修水電的）平臺(tái)操作復(fù)雜2、優(yōu)缺點(diǎn)：3、現(xiàn)階段各電子渠道有五類：（1）服務(wù)熱線（“IVR熱線”—互動(dòng)熱線和“人工熱線）（2）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（自建與他建網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）（3）短信營(yíng)業(yè)廳（4）”掌上營(yíng)業(yè)廳”（5）自助終端目前電子渠道的種類在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富。如門戶網(wǎng)站、呼叫中心、WAP（無(wú)線上網(wǎng)）、MMS（多媒體短信服務(wù)—彩信服務(wù)）、SMS（短信服務(wù)）、USSD、EMAIL等成為電信運(yùn)營(yíng)商所使用到的一些電子渠道的形式。3、現(xiàn)階段各電子渠道有五類：ATM機(jī)地鐵售票機(jī)自動(dòng)銷售ATM機(jī)地鐵售票機(jī)自網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)教育酒店預(yù)訂香格里拉酒店集團(tuán)已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，開(kāi)始進(jìn)行直銷的嘗試網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)教育酒店預(yù)訂香格里拉酒店集團(tuán)已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，4、電子渠道價(jià)值（1）分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本電子渠道可以24小時(shí)為客戶提供所需服務(wù)。（2）提升客戶有效體驗(yàn)與忠誠(chéng)度。A、自助操作滿足了部分客戶的成就感。電子平臺(tái)的自助模式，就是最佳的體驗(yàn)B、自助平臺(tái)不受地域、時(shí)間干擾，客戶辦理業(yè)務(wù)不用再擇時(shí)選日C、3G時(shí)代，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比重大，代理商渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的服務(wù)水平難達(dá)到運(yùn)營(yíng)商要求

（3）減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅。4、電子渠道價(jià)值（1）分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本電子渠道可第二節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理一、影響因素：（一）服務(wù)特征對(duì)服務(wù)渠道設(shè)計(jì)的影響（五大特征）1、服務(wù)的無(wú)形性與服務(wù)傳遞2、服務(wù)的不可分割性與服務(wù)傳遞3、服務(wù)的差異性與服務(wù)傳遞4、顧客的參與與服務(wù)傳遞5、服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞第二節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理一、影響因素：（二）其他因素1、市場(chǎng)因素2、服務(wù)企業(yè)自身因素3、政策因素二、渠道設(shè)計(jì)的原則（一）暢通高效（二）適度覆蓋（三）穩(wěn)定可控（四）協(xié)調(diào)平衡（五）綜合權(quán)衡（二）其他因素三、服務(wù)渠道沖突（一）含義：渠道沖突的含義：是指某渠道成員意識(shí)到另一渠道成員正在從事會(huì)損害、威脅其利益或者犧牲其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)，從而引發(fā)他們之間的敵對(duì)或報(bào)復(fù)等行為。（二）渠道沖突的種類1、垂直渠道沖突2、水平渠道沖突3、多渠道沖突三、服務(wù)渠道沖突（三）渠道沖突的原因1、價(jià)格原因。2、存貨水平3、大客戶原因

4、爭(zhēng)占對(duì)方資金

（三）渠道沖突的原因1、價(jià)格原因。(四）服務(wù)渠道沖突管理的策略1、運(yùn)用渠道權(quán)力解決渠道沖突2、信息共享公開(kāi)3、調(diào)節(jié)和仲裁(四）服務(wù)渠道沖突管理的策略1、運(yùn)用渠道權(quán)力解決渠道沖突四、竄貨現(xiàn)象及其整治（一）竄貨的含義是指經(jīng)銷商置經(jīng)銷協(xié)議和制造商長(zhǎng)期利益于不顧而進(jìn)行的產(chǎn)品跨地區(qū)降價(jià)銷售。（二）產(chǎn)生竄貨的原因主要有：1、某些地區(qū)市場(chǎng)供應(yīng)飽和；2、廣告拉力過(guò)大而渠道建設(shè)沒(méi)有跟上；3、企業(yè)在資金、人力等方面的不足，造成不同區(qū)域之間渠道發(fā)展的不平衡；4、企業(yè)給予渠道的優(yōu)惠政策各不相同；5、運(yùn)輸成本不同而引起竄貨。四、竄貨現(xiàn)象及其整治（一）竄貨的含義（三）竄貨的整治1、簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議2、外包裝區(qū)域差異化3、發(fā)貨車統(tǒng)一備案，統(tǒng)一簽發(fā)控制運(yùn)貨單4、建立科學(xué)的地區(qū)內(nèi)部分區(qū)業(yè)務(wù)管理制度（三）竄貨的整治服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件案例分析案例分析X市的李經(jīng)理是江蘇無(wú)錫Y牌小家電的一家小型經(jīng)銷商，2005年，就在李經(jīng)理穩(wěn)扎穩(wěn)打地運(yùn)作他的市場(chǎng)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)臨近市場(chǎng)的Y牌產(chǎn)品不知何時(shí)流入了他的”領(lǐng)地”。李經(jīng)理是Y牌廠家中的一個(gè)微不足道的經(jīng)銷商，對(duì)此，李經(jīng)理心知肚明，在這個(gè)人微言輕的年代，他要尋找自己的解決市場(chǎng)竄貨之道。經(jīng)過(guò)察看產(chǎn)品的發(fā)貨識(shí)別碼，李經(jīng)理知道目前竄貨的產(chǎn)品來(lái)自于鄰近的A市場(chǎng)。A市場(chǎng)已經(jīng)運(yùn)作好多年了，渠道較為成熟，其代理商王老板是一個(gè)很講意氣而又異常豁達(dá)的人。這次為何會(huì)出現(xiàn)竄貨呢？是惡意竄貨，還是無(wú)意竄貨，抑或是自然流通竄貨？通過(guò)業(yè)務(wù)員，李經(jīng)理了解到，當(dāng)前A市場(chǎng)目標(biāo)壓力很大，在市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力已經(jīng)挖掘的差不多的情況下，有可能想通過(guò)向外擴(kuò)張，來(lái)減緩自己的銷售壓力。那么，針對(duì)這種情況，怎么來(lái)處理呢？是直接向廠家“告狀”？還是自己想辦法處理，如果向廠家投訴的話，自己的問(wèn)題能夠解決嗎？自己在廠家的地位他心里是很清楚的。思慮和權(quán)衡再三，李經(jīng)理決定主動(dòng)一些，通過(guò)自己的方式來(lái)解決爭(zhēng)端。于是，在一個(gè)晚上，李經(jīng)理?yè)芡送趵习宓碾娫?，在電話里，除了正常的客套話外，李?jīng)理很是將王老板吹捧了一番，并真心而誠(chéng)懇地表達(dá)了想向王老板學(xué)習(xí)的念頭，并希望在第二天他能夠登門拜訪。但他只字未提竄貨事宜，在李經(jīng)理的一翻抬舉和盛贊下，王老板答應(yīng)與李經(jīng)理見(jiàn)面交流交流。第二天，在主管當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理的陪伴下，李經(jīng)理驅(qū)車到了A市。到達(dá)A市后，李經(jīng)理選擇了一家距離王老板較近的咖啡廳，然后電話邀請(qǐng)王老板，王老板也很爽快，很快就按約來(lái)到。雙方見(jiàn)面后，先從A市這幾年的快速發(fā)展談起，一直談到王老板操作Y牌家電的發(fā)家史，對(duì)于這些，王老板滔滔不絕，如數(shù)家珍。這的確讓李經(jīng)理受益非淺，李經(jīng)理一邊點(diǎn)頭，一邊記錄，這讓王老板很有成就感。聊到吃飯時(shí)分，在李經(jīng)理的盛情邀約下，他們每人一份鐵板牛排，外加一杯“深水炸彈”（雞尾酒），喝到酒勁上來(lái)，李經(jīng)理便敞開(kāi)心扉，道出操作X市場(chǎng)的艱難。見(jiàn)此景況，王老板一拍胸脯，問(wèn)有什么需要幫忙的，這時(shí)，李經(jīng)理便道出了心中苦水，說(shuō)可能由于A市場(chǎng)操作較好，不知怎么回事，有一部分產(chǎn)品流入了X市，致使X市場(chǎng)價(jià)格秩序大亂，因此，希望王老板能夠幫忙協(xié)調(diào)一下這個(gè)事情。王老板一聽(tīng)，立即表態(tài)，這些情況他回去后就進(jìn)行調(diào)查，不會(huì)再出現(xiàn)這種現(xiàn)象，并請(qǐng)廠家的業(yè)務(wù)經(jīng)理做證，如果再出現(xiàn)竄貨，甘愿受罰。最后，在友好的氛圍中，雙方握手道別。其后，在X市場(chǎng)上，再也沒(méi)有了A市場(chǎng)的Y牌產(chǎn)品。李經(jīng)理通過(guò)以退為進(jìn)的策略，既學(xué)到了對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，尊重了對(duì)方，又圓滿地解決了竄貨問(wèn)題，可見(jiàn)通過(guò)“和平”的手段，采取迂回戰(zhàn)術(shù)的方法，也是解決市場(chǎng)竄貨的有效措施。點(diǎn)評(píng)：弱小經(jīng)銷商的呼聲往往是低微的，是不易引起廠家重視的，在這種情況下，主動(dòng)出擊，恭維竄貨方，并采取酒桌上攤開(kāi)事情的做法，有時(shí)也是一種高明的應(yīng)對(duì)策略，尊重對(duì)方而不是反擊對(duì)方，有時(shí)是制服對(duì)方的最有效手段。案例分析案例分析謝謝12月-2213:47:4813:4713:4712月-2212月-2213:4713:4713:47:4812月-2212月-2213:47:482022/12/2913:47:48謝謝12月-2221:01:1721:0121:0112生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:47:4813:47:4813:4712/29/20221:47:48PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:47:4813:47Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。13:47:4813:47:4813:47Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:47:4813:47:48December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日1:47下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20221:47:48下午13:47:4812月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:47下午12月-2213:47December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2913:47:4813:47:4829December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:47:48下午1:47下午13:47:4812月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2213:4713:47:4813:47:48Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2913:47:48Thursday,December29,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2913:47:4812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2247第六章服務(wù)分銷第六章服務(wù)分銷服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件希爾頓的分銷策略

（一）20世紀(jì)50年代以前，自建模式（直銷）集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。

（二）20世紀(jì)60年代，管理合同方式通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。（三）20世紀(jì)90年代，實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”（分銷）逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。

2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%，高檔市場(chǎng)的特許經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為主流?，F(xiàn)在，希爾頓特許經(jīng)營(yíng)酒店占其所有酒店的比例已經(jīng)上升到82.10%希爾頓的分銷策略

服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件第一節(jié)概述

一、服務(wù)分銷渠道研究的內(nèi)容定義：

服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中傳遞到消費(fèi)者或者用戶手中所經(jīng)過(guò)的各個(gè)分銷機(jī)構(gòu)連接起來(lái)形成的通道。起點(diǎn)：生產(chǎn)者終點(diǎn)：消費(fèi)者何種機(jī)構(gòu)何種途徑在何處服務(wù)消費(fèi)者?分銷渠道與營(yíng)銷渠道是否相同第一節(jié)概述

一、服務(wù)分銷渠道研究的內(nèi)容定義：服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)服務(wù)分銷渠道的功能提供場(chǎng)所傳播信息咨詢、協(xié)助反饋銷售、處理投訴、解決糾紛有形展示、服務(wù)產(chǎn)品信息促使顧客購(gòu)買幫助企業(yè)調(diào)整策略服務(wù)分銷渠道的功能提供場(chǎng)所傳播信息咨詢、協(xié)助反饋銷售、處理投二、服務(wù)分銷渠道的類型直接渠道間接渠道電子渠道二、服務(wù)分銷渠道的類型直接渠道間接渠道電子渠道（一）直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式）指服務(wù)提供者直接對(duì)顧客實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。1、定義：例如：銀行、醫(yī)院、律師、會(huì)計(jì)、電力、煤氣、自來(lái)水、殯葬等行業(yè)。這些行業(yè)中直銷是潛規(guī)則，顧客通常不會(huì)接受中間商的服務(wù)，而是習(xí)慣于直接銷售。（一）直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式）指服務(wù)提供者直接對(duì)2、優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題2、優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題（二）間接渠道（通過(guò)中介銷售）間接渠道銷售也稱中介商銷售，形式較多常見(jiàn)的有以下幾種：代理（包括經(jīng)紀(jì)）經(jīng)銷（零售商、批發(fā)商）特許經(jīng)營(yíng)（代銷）（二）間接渠道（通過(guò)中介銷售）間接渠道銷售也稱中介商銷售，形1、代理人（經(jīng)紀(jì)人）是指依據(jù)代理合同的規(guī)定，受服務(wù)提供者的授權(quán)委托從事某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的人。例如：留學(xué)代理、銷售代理、運(yùn)輸代理、保險(xiǎn)代理、跨國(guó)婚介、旅行代理等代理人的收入來(lái)源主要是服務(wù)經(jīng)銷商付給的傭金。1、代理人（經(jīng)紀(jì)人）是指依據(jù)代理合同的規(guī)定，受服務(wù)提供者的授經(jīng)紀(jì)：與代理的性質(zhì)完全相同，只是在不同行業(yè)中因傳統(tǒng)慣例需要，稱呼不同而已。充當(dāng)中介（收取傭金）歌星、模特證券、期貨經(jīng)紀(jì)：與代理的性質(zhì)完全相同，只是在不同行業(yè)中因傳統(tǒng)慣例需要，2.經(jīng)銷商是將一定的服務(wù)產(chǎn)品買進(jìn)后再售出的中間商，經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)自于進(jìn)銷差價(jià)。（1）批發(fā)商：含義：一批批進(jìn)貨，然后往外一批批地發(fā),是沒(méi)有服務(wù)終端意識(shí)的坐商

批發(fā)商區(qū)別于零售商的最主要標(biāo)志是一端聯(lián)結(jié)生產(chǎn)商，另一端聯(lián)結(jié)零售商。特點(diǎn)：擁有大量的貨物批量出售貨物,不提供零售業(yè)務(wù)出售的物品的價(jià)格會(huì)比市場(chǎng)零售價(jià)格低2.經(jīng)銷商是將一定的服務(wù)產(chǎn)品買進(jìn)后再售出的中間商，經(jīng)銷商的批發(fā)商旅行社、旅游公司旅游景點(diǎn)酒店交通業(yè)（航空、鐵路）旅游保險(xiǎn)中外合辦的出國(guó)預(yù)科班國(guó)外大學(xué)教育旅游批發(fā)商：主要組織和批發(fā)報(bào)價(jià)旅歐，與相關(guān)的部門簽訂協(xié)議，根據(jù)顧客需求不同，從而設(shè)計(jì)出各具特色的包價(jià)旅游產(chǎn)品，通過(guò)旅游零售商在旅游市場(chǎng)上進(jìn)行銷售批發(fā)商旅旅游景點(diǎn)酒店交通業(yè)中外合辦的出國(guó)預(yù)科班國(guó)外大學(xué)教育旅服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件返回返回（2)零售商指將商品直接銷售給最終消費(fèi)者的中間商，是相對(duì)于生產(chǎn)者和批發(fā)商而言的，處于商品流通的最終階段。零售商彩票代售點(diǎn)報(bào)刊亭電話機(jī)票代售點(diǎn)旅行社代購(gòu)機(jī)票（2)零售商指將商品直接銷售給最終消費(fèi)者的中間商，是相對(duì)于生3、特許經(jīng)營(yíng)（代銷)代銷：專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該項(xiàng)服務(wù)（1）特許經(jīng)營(yíng)的含義：特許經(jīng)營(yíng)是指特許人授權(quán)給受許人，使其有權(quán)力利用授權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括商號(hào)、產(chǎn)品、商標(biāo)、設(shè)備等。3、特許經(jīng)營(yíng)（代銷)代銷：專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許對(duì)含義的理解特許人受許人服務(wù)商號(hào)名稱、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、設(shè)施、產(chǎn)品、專利、專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理模式（方法或經(jīng)驗(yàn)）、零售點(diǎn)的建筑等加盟費(fèi)獨(dú)立法人獨(dú)立法人自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧對(duì)含義的理解特受服務(wù)商號(hào)名稱、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、設(shè)施、產(chǎn)品、專（2）特許經(jīng)營(yíng)的形式：自愿加盟：指?jìng)€(gè)別單一商店自愿采用同一品牌的經(jīng)營(yíng)方式及負(fù)擔(dān)所有經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，這種方式通常是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者(加盟主)繳交一筆固定金額的指導(dǎo)費(fèi)用(通稱加盟金)，由總部教導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)再開(kāi)設(shè)店鋪，或者經(jīng)營(yíng)者原有店鋪經(jīng)過(guò)總部指導(dǎo)改成連鎖總部規(guī)定的經(jīng)營(yíng)方式，由于加盟主是自愿加入，總部只收取固定費(fèi)用給予指導(dǎo)，因此所獲盈虧與總部不相干。優(yōu)點(diǎn)：加盟主可以獲得全部大多數(shù)的利潤(rùn)而不需與總部分享。（2）特許經(jīng)營(yíng)的形式：自愿加盟：指?jìng)€(gè)別單一商店自愿采用同一品委托加盟：加盟主加入時(shí)只需支付一定費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)店面設(shè)備器材與經(jīng)營(yíng)技術(shù)皆由總部提供，因此店鋪的所有權(quán)屬于總部，加盟主只擁有經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利，利潤(rùn)必須與總部分享，也必須百分之百的聽(tīng)從總部指示。此種方式的優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)極小，缺點(diǎn)是加盟主自主性小特許加盟：介于上述兩方式之間，通常加盟主與總部要共同分擔(dān)設(shè)立店鋪的費(fèi)用，其中店鋪的租金裝潢多由加盟主負(fù)責(zé)，生產(chǎn)設(shè)備由總部負(fù)責(zé)，此種方式加盟主也需與總部分享利潤(rùn)，總部對(duì)加盟主也擁有控制權(quán)，但因加盟主也出了相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，因此利潤(rùn)較高，對(duì)于店鋪的形式也有部分的建議與決定權(quán)力。委托加盟：加盟主加入時(shí)只需支付一定費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)店面設(shè)備器材與（3）類型商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)：是指特許人向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定產(chǎn)品品牌的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)。經(jīng)營(yíng)模式特許：特許人授權(quán)受許人使用其商號(hào)、經(jīng)營(yíng)方式等在限定的區(qū)域和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，經(jīng)過(guò)西方發(fā)達(dá)國(guó)家100多年的實(shí)踐，已成功地為可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、福特汽車、沃爾瑪、7-11便利店、希爾頓酒店、迪斯尼樂(lè)園、21世紀(jì)房地產(chǎn)、NAPA、ET教育等世界各行各業(yè)的品牌巨人所實(shí)踐，并為全球中小企業(yè)的成長(zhǎng)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)提供了最成功的捷徑（3）類型商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)：是指特許人向受許人轉(zhuǎn)讓某一特定產(chǎn)（4）特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（4）特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件注意：服務(wù)企業(yè)可同時(shí)采用多種渠道進(jìn)行分銷

例如：航空客運(yùn)的渠道分銷：直銷：機(jī)場(chǎng)、

主要城市窗口間接：票務(wù)代理、

酒店旅行社代銷思考旅館的服務(wù)渠道分銷應(yīng)該是？電話、傳真、面對(duì)面、網(wǎng)上、信函注意：服務(wù)企業(yè)可同時(shí)采用多種渠道進(jìn)行分銷

思考旅館的服務(wù)渠道（三）電子渠道

1、含義：電子渠道是為了滿足客戶實(shí)時(shí)服務(wù)的需求的自助式新型營(yíng)銷服務(wù)渠道，是對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體渠道的有效補(bǔ)充和延伸它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。（三）電子渠道1、含義：2、優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：全球區(qū)域范圍

顧客的便利性

顧客選擇和定制化的能力

以數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)增強(qiáng)與客戶的關(guān)系

降低成本

缺點(diǎn)：缺乏與實(shí)際產(chǎn)品的接觸

忽視顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)

對(duì)于安全存在擔(dān)心（售后服務(wù)修水電的）平臺(tái)操作復(fù)雜2、優(yōu)缺點(diǎn)：3、現(xiàn)階段各電子渠道有五類：（1）服務(wù)熱線（“IVR熱線”—互動(dòng)熱線和“人工熱線）（2）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（自建與他建網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）（3）短信營(yíng)業(yè)廳（4）”掌上營(yíng)業(yè)廳”（5）自助終端目前電子渠道的種類在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富。如門戶網(wǎng)站、呼叫中心、WAP（無(wú)線上網(wǎng)）、MMS（多媒體短信服務(wù)—彩信服務(wù)）、SMS（短信服務(wù)）、USSD、EMAIL等成為電信運(yùn)營(yíng)商所使用到的一些電子渠道的形式。3、現(xiàn)階段各電子渠道有五類：ATM機(jī)地鐵售票機(jī)自動(dòng)銷售ATM機(jī)地鐵售票機(jī)自網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)教育酒店預(yù)訂香格里拉酒店集團(tuán)已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，開(kāi)始進(jìn)行直銷的嘗試網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)教育酒店預(yù)訂香格里拉酒店集團(tuán)已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，4、電子渠道價(jià)值（1）分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本電子渠道可以24小時(shí)為客戶提供所需服務(wù)。（2）提升客戶有效體驗(yàn)與忠誠(chéng)度。A、自助操作滿足了部分客戶的成就感。電子平臺(tái)的自助模式，就是最佳的體驗(yàn)B、自助平臺(tái)不受地域、時(shí)間干擾，客戶辦理業(yè)務(wù)不用再擇時(shí)選日C、3G時(shí)代，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比重大，代理商渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上的服務(wù)水平難達(dá)到運(yùn)營(yíng)商要求

（3）減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅。4、電子渠道價(jià)值（1）分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本電子渠道可第二節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理一、影響因素：（一）服務(wù)特征對(duì)服務(wù)渠道設(shè)計(jì)的影響（五大特征）1、服務(wù)的無(wú)形性與服務(wù)傳遞2、服務(wù)的不可分割性與服務(wù)傳遞3、服務(wù)的差異性與服務(wù)傳遞4、顧客的參與與服務(wù)傳遞5、服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞第二節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理一、影響因素：（二）其他因素1、市場(chǎng)因素2、服務(wù)企業(yè)自身因素3、政策因素二、渠道設(shè)計(jì)的原則（一）暢通高效（二）適度覆蓋（三）穩(wěn)定可控（四）協(xié)調(diào)平衡（五）綜合權(quán)衡（二）其他因素三、服務(wù)渠道沖突（一）含義：渠道沖突的含義：是指某渠道成員意識(shí)到另一渠道成員正在從事會(huì)損害、威脅其利益或者犧牲其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)，從而引發(fā)他們之間的敵對(duì)或報(bào)復(fù)等行為。（二）渠道沖突的種類1、垂直渠道沖突2、水平渠道沖突3、多渠道沖突三、服務(wù)渠道沖突（三）渠道沖突的原因1、價(jià)格原因。2、存貨水平3、大客戶原因

4、爭(zhēng)占對(duì)方資金

（三）渠道沖突的原因1、價(jià)格原因。(四）服務(wù)渠道沖突管理的策略1、運(yùn)用渠道權(quán)力解決渠道沖突2、信息共享公開(kāi)3、調(diào)節(jié)和仲裁(四）服務(wù)渠道沖突管理的策略1、運(yùn)用渠道權(quán)力解決渠道沖突四、竄貨現(xiàn)象及其整治（一）竄貨的含義是指經(jīng)銷商置經(jīng)銷協(xié)議和制造商長(zhǎng)期利益于不顧而進(jìn)行的產(chǎn)品跨地區(qū)降價(jià)銷售。（二）產(chǎn)生竄貨的原因主要有：1、某些地區(qū)市場(chǎng)供應(yīng)飽和；2、廣告拉力過(guò)大而渠道建設(shè)沒(méi)有跟上；3、企業(yè)在資金、人力等方面的不足，造成不同區(qū)域之間渠道發(fā)展的不平衡；4、企業(yè)給予渠道的優(yōu)惠政策各不相同；5、運(yùn)輸成本不同而引起竄貨。四、竄貨現(xiàn)象及其整治（一）竄貨的含義（三）竄貨的整治1、簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議2、外包裝區(qū)域差異化3、發(fā)貨車統(tǒng)一備案，統(tǒng)一簽發(fā)控制運(yùn)貨單4、建立科學(xué)的地區(qū)內(nèi)部分區(qū)業(yè)務(wù)管理制度（三）竄貨的整治服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件服務(wù)渠道策略培訓(xùn)課件案例分析案例分析X市的李經(jīng)理是江蘇無(wú)錫Y牌小家電的一家小型經(jīng)銷商，2005年，就在李經(jīng)理穩(wěn)扎穩(wěn)打地運(yùn)作他的市場(chǎng)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)臨近市場(chǎng)的Y牌產(chǎn)品不知何時(shí)流入了他的”領(lǐng)地”。李經(jīng)理是Y牌廠家中的一個(gè)微不足道的經(jīng)銷商，對(duì)此，李經(jīng)理心知肚明，在這個(gè)人微言輕的年代，他要尋找自己的解決市場(chǎng)竄貨之道。經(jīng)過(guò)察看產(chǎn)品的發(fā)貨識(shí)別碼，李經(jīng)理知道目前竄貨的產(chǎn)品來(lái)自于鄰近的A市場(chǎng)。A市場(chǎng)已經(jīng)運(yùn)作好多年了，渠道較為成熟，其代理商王老板是一個(gè)很講意氣而又異常豁達(dá)的人。這次為何會(huì)出現(xiàn)竄貨呢？是惡意竄貨，還是無(wú)意竄貨，抑或是自然流通竄貨？通過(guò)業(yè)務(wù)員，李經(jīng)理了解到，當(dāng)前A市場(chǎng)目標(biāo)壓力很大，在市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力已經(jīng)挖掘的差不多的情況下，有可能想通過(guò)向外擴(kuò)張，來(lái)減緩自己的銷售壓力。那么，針對(duì)這種情況，怎么來(lái)處理呢？是直接向廠家“告狀”？還是自己想辦法處理，如果向廠家投訴的話，自己的問(wèn)題能夠解決嗎？自己在廠家的地位他心里是很清楚的。思慮和權(quán)衡再三，李經(jīng)理決定主動(dòng)一些，通過(guò)自己的方式來(lái)解決爭(zhēng)端。于是，在一個(gè)晚上，李經(jīng)理?yè)芡送趵习宓碾娫?，在電話里，除了正常的客套話外，李?jīng)理很是將王老板吹捧了一番，并真心而誠(chéng)懇地表達(dá)了想向王老板學(xué)習(xí)的念頭，并希望在第二天他能夠登門拜訪。但他只字未提竄貨事宜，在李經(jīng)理的一翻抬舉和盛贊下，王老板答應(yīng)與李經(jīng)理見(jiàn)面交流交流。第二天，在主管當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理的陪伴下，李經(jīng)理驅(qū)車到了A市。到達(dá)A市后，李經(jīng)理選擇了一家距離王老板較近的咖啡廳，然后電話邀請(qǐng)王老板，王老板也很爽快，很快就按約來(lái)到。雙方見(jiàn)面后，先從A市這幾年的快速發(fā)展談起，一直談到王老板操作Y牌家電的發(fā)家史，對(duì)于這些，王老板滔滔不絕，如數(shù)家珍。這的確讓李經(jīng)理受益非淺，李經(jīng)理一邊點(diǎn)頭，一邊記錄，這讓王老板很有成就感。聊到吃飯時(shí)分，在李經(jīng)理的盛情邀約下，他們每人一份鐵板牛排，外加一杯“深水炸彈”（雞尾酒），喝到酒勁上