前臺文員服務(wù)職責規(guī)范

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前臺文員服務(wù)模范

程序標準

前臺造訪:

1.客戶或來訪者進門,前臺連忙起身接待,并致以問候或接待辭。如站著那么先于客人問話而致以問候或接待辭。

單個人問候標準語如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

“您好!接待來到z科技有限公司?！?/p>

來者是二人,標準問候語那么為:

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生、小姐,你們好!”

來者為三人以上,標準問候語那么為:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下:

“X先生好!”

“X小姐好!”

對已是其次次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標準問候語:

“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示接待!”

a)引導客戶或來訪者到接洽廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;

b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員展現(xiàn),介紹時先介紹仆人,后介紹客人;

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;

d)進入房間,要先輕小扣門,聽到回應再進。進入后,回手關(guān)門;

e)介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應,那么安撫客戶或來訪者稍等,

退出。

7.當值前臺為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,那么著西裝,打領(lǐng)帶。

禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。

電話:

1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;

2.聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下:

“您好,這里是z科技有限公司!”

對方陳述時留心聽并記錄要點,未聽清時,實時報告對方。隨后根據(jù)對方的初次問話,急速判斷出他有何需求作出標準回話。

接洽家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面處境(家裝接洽),讓我們公司客戶參謀X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)那么轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),那么直接回復:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請您聯(lián)系其他公司吧,感謝!

找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么您跟他(她)預約了嗎請您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。)

不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白報告對方,并連忙把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地報告接話人;

通話簡明扼要,不應長時間占線。

終止時應說“感謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下