業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5

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業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5

1.目的

模范投訴處理工作,確保住戶的投訴能實時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般微弱投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人輔助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事情,并實時向客服中心反應(yīng)處理信息。

3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的根本原那么

投訴接待時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對等"的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶舉行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正值的要求、怨恨;非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

4.2.2重大投訴。以下投訴屬重大投訴:

1)公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯,經(jīng)住戶屢屢提出而得不到解決的投訴;

2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

3)有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。

4.2.4微弱投訴

微弱投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響,可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立刻在《業(yè)主投訴、建議表》中做好細(xì)致記錄。

1)記錄內(nèi)容如下:

-投訴事情的發(fā)生時間、地點;

-被投訴人或被投訴部門;

-投訴事情的發(fā)生經(jīng)過(簡樸領(lǐng)略地表達(dá));

-住戶的要求;

-住戶的聯(lián)系方式、方法。

2)接待住戶時應(yīng)留神:

-請住戶入座,細(xì)心傾聽住戶投訴,并照實記錄;

-必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;

-留神力要集中,適時地與住戶舉行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序;

2)重要投訴,接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序;

3)微弱投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴觀法表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。

4.5投訴處理工作程序

4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴觀法表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴觀法表》交到客服中心。接待員收四處理完畢的《住戶投訴觀法表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品操縱程序》文件的規(guī)定處理。

4.6接待員在收到投訴處理反應(yīng)的信息后,將處境上報助理,并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。

4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)處境安置適合人員舉行上門回訪。

4.8每周六對投訴事情舉行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《業(yè)主投訴觀法表》長期保存。

4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。

4.10投訴的處理時效

4.10.1微弱投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

5.質(zhì)量記錄