保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務規(guī)范保利物業(yè)創(chuàng)新物業(yè)服務模范之相關制度和職責，保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個服務小組,高效快捷地完成對業(yè)主的貼心服務,這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)...

保利物業(yè)加大情感投入創(chuàng)新物業(yè)服務

一名管家、一位修理人員、一名保安人員、一位保潔人員,四位一體,成為一個服務小組,高效快捷地完成對業(yè)主的貼心服務,這就是保利物業(yè)管理有限公司在物業(yè)服務上推廣的“親情管家”。通過創(chuàng)新整合了現(xiàn)有資源,實現(xiàn)了對物業(yè)服務傳統(tǒng)組織模式的升級。

“親情管家”,顧名思義,親情是前提,是根基,它要求物業(yè)服務人員在服務過程中注入真實的情感,與業(yè)主建立信任、牢靠的親情關系,這不僅是順應當下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務方式,也是保利物業(yè)服務不斷尋求創(chuàng)新,找尋工作核心的有力嘗試。

大量人認為,作為服務業(yè),物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此,創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是特別緊迫的問題。切實,物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變,時時有新產品展現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產品的創(chuàng)造,還包括服務、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新,內容特別廣泛,而物業(yè)服務創(chuàng)新的根基就在于像家人般情感的投入。

這樣的例子在物業(yè)服務行業(yè)有好多。據(jù)媒體報道,有一處物業(yè),曾經發(fā)生過因養(yǎng)狗而產生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗,樓下的老年業(yè)主由于神經衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)。物業(yè)服務人員屢屢協(xié)調均沒有讓雙方合意。

后來一位員工從日常家庭生活啟程,想了個手段,給狗穿上柔嫩的襪子,這樣在蹦跳的時候就不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主擔心的聲音,解決了雙方業(yè)主的沖突,物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的稱贊。這也是一種創(chuàng)新服務。

事實上,物業(yè)管理之所以展現(xiàn)大量的沖突糾紛,大量業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)供給的服務不認可,就是由于物業(yè)管理公司供給的服務并沒有完全按照市場的規(guī)矩行事,沒有在情感上下功夫。在同一個住宅區(qū)域內有幾百乃至上千的拽,他們對物業(yè)管理需求的差異是分外大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務的內容上舉行細化,與每一位業(yè)主舉行家人般的溝通、挖掘內在的需求,并根據(jù)業(yè)主的實際需求處境供給相應的服務,從而解決需求的差異。

我們知道,物業(yè)服務是一種綜合性的服務,具有深刻的內涵和廣闊的外延。物業(yè)服務的核情意義不應僅限于供給環(huán)境保潔、秩序維護及工程維保服務,其核心價值在于與業(yè)主建立良好的感情根基,為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境,讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達成這個目標,物業(yè)服務企業(yè)要以得志客戶實際需求為前提,根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化,通過合理設計達成客戶合意的感覺,甚至超出客戶期望。

在保利物業(yè)的實踐中,為了得志社區(qū)業(yè)主的天性化需求,物業(yè)人員深入業(yè)主群中,交流、分析、研究,設計出了上百個工程的清單,以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺而舉行的差異化設計,供給菜單式服務。

物業(yè)服務的對象是人,而人的需求千差萬別,為了更好地為業(yè)主供給創(chuàng)新服務,識別業(yè)主需求相當重要,識別當然就需要真正意義上的溝通,情感上的投入。把業(yè)主當家人,只有這樣,才能從細節(jié)上關注和留意業(yè)主的實際需求,才能有更好的創(chuàng)新。

此外,為了提升業(yè)主對物業(yè)服務創(chuàng)新的感知度和合意水平,更好地落實服務工作,強化服務效果,物業(yè)服務企業(yè)需要將服務顯性化:通過設計有效的服務舉措,在服務過程中讓業(yè)主感知到服務,結果形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在適合的時間、適合的地點,選擇適合的方式傳遞適合的內容,其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務舉措和內容。這其實也是服務創(chuàng)新的一種舉措。

當然,創(chuàng)新服務還需要強有力的組織、制度和技術保障,才能保證其可持續(xù)性。譬如,對創(chuàng)造性執(zhí)行的員工舉行鼓舞和晉升,有利于發(fā)揮員工的積極性,更好地供給創(chuàng)新服務。

總之,任何創(chuàng)新的服務都離不開情感的支撐,尤其是物業(yè)服務。只有在社區(qū)中