服務營銷與管理課件

服務營銷

服務營銷1服務營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題新問題的背景：消費升級新時代營銷的主要思路服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念關鍵二：優(yōu)秀的服務產品關鍵三：卓越的服務管理關鍵四：有效的服務溝通服務營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題2引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了嗎？從家常菜到“主題餐廳”營養(yǎng)？健康？風味？品位？引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？3企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？“解渴”就可以了嗎？企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？4企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？量體裁衣？企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？5新問題的背景：消費升級數據：2003年，中國內地人均國民生產總值達1090美元。居民消費結構升級：從過去衣食消費為主的生存型消費，向發(fā)展型、享受型消費升級。新問題的背景：消費升級數據：6新問題的實質：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機遇=遍地黃金？相關的企業(yè)并不能夠輕而易舉地獲取利益。在消費升級時代，需要的不是“雪中送炭”，而是“錦上添花”。溫飽時代：“饑不擇食”，簡單產品、低端服務就可以滿足。溫飽之后：“錦上添花”，往往貨比三家，花中選花。新問題的實質：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機遇=7從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點：客戶需求變得復雜客戶評價標準變復雜對感受、體驗的重視程度增加對服務的需求明顯增加新的挑戰(zhàn)：如何添上“服務之花”？從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點：8新時代營銷的主要思路新時代營銷的中心目的:需求管理即管理需求的程度、時機和組成。

--“營銷之父”科特勒（KotleronMarketing）

響應營銷/預測營銷/創(chuàng)造營銷新時代營銷的主要思路新時代營銷的中心目的:需求管理9新時代營銷的主要思路新營銷導向（newmarketingconcept）：

關注消費者需求與“客戶資源”摩托羅拉俱樂部諾基亞社區(qū)新時代營銷的主要思路新營銷導向（newmarketing10產品或服務認知空間客戶利益運營范疇能力空間企業(yè)架構企業(yè)伙伴CRM

內部資源管理資源空間企業(yè)伙伴關系管理營銷活動營運體系價值探索價值創(chuàng)造價值傳送客戶價值核心能力合作網絡新營銷導向（全方位營銷）產品或服務企業(yè)架構CRM內部資源管理企業(yè)伙伴營銷活動營運體11營銷理論的四個核心以“需求管理”為主線，當代營銷理論主要包括四個方面：

需求分析：如何系統(tǒng)地理解、分析市場需求？需求調研：如何用科學的方法調查了解市場需求？需求滿足：如何采用營銷組合（包括產品、定價、渠道、促銷、服務等）來滿足市場需求？持續(xù)的需求管理：如何在不斷變化的市場環(huán)境中，持續(xù)地有效地管理客戶需求，保持企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢？

營銷理論的四個核心以“需求管理”為主線，當代營銷理論主要包括12營銷理論的四個核心需求分析：“消費者行為”

需求調研：“市場調研”

需求滿足：“營銷管理”（S-T-P，4P+服務營銷與管理）

持續(xù)的需求管理：“品牌管理”“客戶關系管理”“網絡營銷”“國際營銷”

營銷理論的四個核心需求分析：13如何添上“服務之花”？對策：服務升級服務內容的拓展：服務方式的創(chuàng)新：服務質量的提升：服務關系的長期維護與發(fā)展如何添上“服務之花”？對策：服務升級14如何添上“服務之花”？如何改進服務？實例：工行牡丹卡針對北大員工的免年費服務銀行的圓珠筆聯邦快遞(Fedex)的包裹網上查詢6層樓的廁所如何添上“服務之花”？如何改進服務？15服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念樹立服務的人生觀關鍵二：優(yōu)秀的服務產品設計出好的服務關鍵三：卓越的服務管理用好的方式來提供好的服務關鍵四：有效的服務溝通與客戶溝通順暢服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念16關鍵一：正確的服務觀念什么是服務？服務≠侍侯人服務≠管理人服務≠干活（做事）

關鍵一：正確的服務觀念什么是服務？17正確的服務觀念什么是服務？服務=滿足客戶的各種合理需求正確的服務觀念什么是服務？18正確的服務觀念什么是服務？“服務是一種特殊的無形活動，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感”“服務是一系列為顧客提供滿足感的行為”“服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！闭_的服務觀念什么是服務？19服務經濟的來臨

服務經濟：以服務為中心，對服務非常敏感的經濟。服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值（GNP）中所占比重大于50%。相關服務的質量和多元化，將逐漸成為決定市場成敗的關鍵。服務并非只是服務部門的事情。每個人都在做服務業(yè)。

美國GNP的近74%和7900萬個工作機會來自服務業(yè)。中國：制造業(yè)大國？服務業(yè)大國？

服務經濟的來臨服務經濟：20關鍵二：優(yōu)秀的服務產品服務與產品的異同營銷與服務營銷顧客心理與服務體驗服務產品的營銷服務品牌關鍵二：優(yōu)秀的服務產品服務與產品的異同21服務與產品的異同

有形產品實體形式相似生產、分銷不與消費同時發(fā)生一種物品核心價值在工廠里被生產出來客戶一般不參與生產過程可以儲存有所有權轉讓

服務非實體形式相異生產、分銷與消費同時發(fā)生一種行為或過程核心價值在買賣雙方接觸中產生客戶參與生產過程不可以儲存無所有權轉讓服務與產品的異同有形產品22服務與產品的異同IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質性同時性服務與產品的異同IntangibilityPerishabi23無定形性不可儲存：不容易展示、溝通：定價困難：無定形性不可儲存：24異質性員工行為的重要影響：服務質量難以控制：服務傳遞的控制不容易：異質性員工行為的重要影響：25同時性顧客相互影響：員工影響服務結果：同時性顧客相互影響：26易逝性供需難以同步進行：服務不能退還：易逝性供需難以同步進行：27服務的分類

按照顧客參與服務生產的程度來分：高度參與（如醫(yī)療、餐飲）低度參與（如郵政服務、零售）按照顧客關系來分：長期關系短期關系低端服務與高端服務低端服務：體力高端服務：高智力、高情感客戶服務的升級服務的分類按照顧客參與服務生產的程度來分：28營銷與服務營銷營銷的基本問題服務營銷的獨特之處服務營銷的主要議題營銷與服務營銷營銷的基本問題29營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意贏利客戶需求(b)營銷概念工廠已有的產品銷售與促銷通過大規(guī)模銷售贏利起點焦點手段目的(a)銷售概念營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b30營銷概念的四個支柱營銷概念的四個支柱:目標市場客戶需求整合營銷贏利營銷概念的四個支柱營銷概念的四個支柱:目標市場客戶需求整合營31營銷的基本問題S-T-P

Segmentation市場細分

Targetmarket目標市場

Positioning定位4P與4C：

Product產品–CustomerSolution顧客

Price價格–CustomerCost成本

Place營銷渠道–Convenience便利

Promotion促銷–Communication溝通營銷的基本問題S-T-P32服務營銷的獨特之處營銷對象不同：傳統(tǒng)營銷：有形產品一件物品，一種器械，一樣東西服務營銷：一定程度的無形性一個行動，一次表演，一項努力營銷的環(huán)境不同：傳統(tǒng)營銷：互動性比較弱，關注產品本身服務營銷：互動性強服務營銷的獨特之處營銷對象不同：33服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：Participants參與者顧客+員工Physicalevidence有形證據服務環(huán)境以及服務的其它有形層面Processofserviceassembly服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：34服務營銷的主要議題服務設計與傳遞服務接觸/服務經驗（關鍵時刻）服務質量與顧客滿意服務補救顧客保留與關系營銷內部營銷服務營銷的主要議題服務設計與傳遞35服務營銷的主要議題服務的關鍵參與者：公司顧客服務提供者服務提供者顧客公司內部營銷實現承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾服務營銷的主要議題服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內部營36案例-1服務利潤鏈基本觀點：哈佛案例案例-1服務利潤鏈37顧客心理與服務體驗顧客對服務的需求顧客滿意度：服務質量差距模型顧客心理與服務體驗顧客對服務的需求38顧客對服務的需求問題：客戶有哪些需求？服務=滿足客戶的各種合理需求顧客對服務的需求服務=滿足客戶的各種合理需求39顧客對服務的需求明顯的需求：潛在的需求：顧客對服務的需求明顯的需求：40顧客對服務的需求任務需求：關系需求：得到公司方面的同情、重視、關心顧客對服務的需求任務需求：41顧客對服務的需求認知需求：情感需求：解決焦慮、獲得安全感顧客對服務的需求認知需求：42顧客對服務的需求客戶的六種基本需求感受友好的氣氛：不只是微笑得到理解和體諒：外行得到公平的對待：如銀行的排隊方法得到重視：如維修服務的時間問題享有選擇的權力：菜譜能夠了解各種信息：如話費單顧客對服務的需求43顧客對服務的需求客戶對于特定企業(yè)的服務預期決定服務預期的因素：過去經驗、個人需求、口碑服務感知與服務預期的差距影響滿意度討論：客戶對于中外運服務有什么預期？顧客對服務的需求客戶對于特定企業(yè)的服務預期討論：客戶對于中外44AdequateServiceDesiredService顧客服務預期的不同層次理想服務適當服務AdequateServiceDesiredServic45AdequateServiceDesiredServiceZoneofTolerance容忍區(qū)域容忍區(qū)域

TheZoneofTolerance哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？理想服務適當服務AdequateServiceDesiredServic46MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性MostImportantFactorsLeastIm47首次服務First-TimeServiceOutcome結果Process過程Outcome結果Process過程補救服務RecoveryServiceExpectations期望低高影響容忍區(qū)域的因素：首次服務與補救服務首次服務First-TimeServiceOutcome結48顧客服務預期方面的難題？討論：如何應對“不現實”的顧客期望？如何超越顧客期望？顧客期望是否“水漲船高”？滿足顧客期望方面的競爭力顧客服務預期方面的難題？討論：49服務感知服務預期客戶企業(yè)客戶感覺到的差距差距1差距2差距3與客戶的外部溝通差距4服務傳遞服務設計與標準企業(yè)對客戶期望的知覺顧客滿意度：

服務質量差距模型服務服務客戶企業(yè)客戶感覺差距1差距2差距3與客戶的差距4服50服務質量差距模型

GapsModelofServiceQuality客戶差距（CustomerGap）服務預期與服務感知的差異服務提供者差距1（ProviderGap1）:不了解客戶的期望服務提供者差距2（ProviderGap2）:缺乏合適的服務設計與服務標準服務提供者差距3（ProviderGap3）:服務傳送沒有達到標準服務提供者差距4（ProviderGap4）:服務表現與服務承諾不一致?服務質量差距模型

GapsModelofService51顧客對服務質量的感知和評價

可靠性響應性安全性移情性有形性顧客對服務質量的感知和評價可靠性響應性安全性移情性有形52服務質量的5個方面：RATERAbilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性

Responsiveness響應性Assurance安全性Empathy移情性服務質量的5個方面：RATERAbilitytoperf53案例-2傾聽顧客傾聽的心態(tài)合作/讓客戶感覺良好/充分了解傾聽的技能與客戶在一起/了解最終客戶/傾聽的系統(tǒng)案例-2傾聽顧客54服務產品的營銷服務細分與市場定位服務產品設計顧客需求叢與服務包（servicepackage）服務產品推廣服務產品的營銷服務細分與市場定位55服務細分與市場定位基本問題：人們對服務有哪些需求？不同顧客對服務的不同需求企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？市場定位：目標市場的選擇目標市場的分析（客戶分析）：定位圖服務細分與市場定位基本問題：56服務產品設計服務產品的差異化：產品定位形象定位討論：中外運服務產品的設計：國際貨運代理/倉庫碼頭/國際船務代理/駁船運輸/第三方物流

服務產品設計服務產品的差異化：57顧客需求叢與服務包需求叢：明顯需求與潛在需求核心需求與派生需求服務包（servicepackage）核心服務輔助服務服務的花朵模型顧客需求叢與服務包需求叢：58核心服務與輔助服務用戶買的不是一個產品，而是一個有效的解決方案大多數企業(yè)為客戶提供一系列的益處核心產品或服務（coreproduct）增值性的配套服務（supplementaryservices）在成熟行業(yè)中，核心產品成為尋常之物，本身沒有競爭力，配套服務能夠將你的核心產品與別人區(qū)分開來，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。核心服務與輔助服務用戶買的不是一個產品，而是一個有效的解決方59滿足多方面需求：GILLETTE滿足多方面需求：GILLETTE60服務的花朵模型:八類配套服務

（Lovelock，C.）CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務的花朵模型:八類配套服務

（Lovelock，C.）61服務產品推廣通過溝通改變態(tài)度消費者信息加工方式：淺層加工/系統(tǒng)加工不同加工方式下的說服策略態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變實例：服務促銷服務產品推廣通過溝通改變態(tài)度62個人帳戶

農行網

2002-04-0116:20:00.0

(圖1)

個人帳戶

個人可以開立的賬戶有哪幾種?

兩種：支票存款賬戶和結算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F金收付和轉賬結算。結算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現金收付和日常轉賬。

如何申請開立個人賬戶?

1、個人申請開立支票存款賬戶，應出具下列之一證明文件原件及其復印件，由我行持證明文件復印件代向人民銀行申請《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。

（1）居民身份證和戶口簿；

（2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證；

（3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊上級管理部門的證明。

（4）護照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證。

2、個人申請開立結算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。

個人如何申請使用支票

個人使用支票請持《開戶許可證》，填寫"個人使用支票申請表"，并提交本人有關證件及預留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結算。

個人賬戶還可辦理哪些業(yè)務

個人賬戶除按規(guī)定辦理支票結算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。

個人賬戶辦理結算按照《支付結算辦法》辦理。個人帳戶

農行網

2002-04-0116:20:0063

E-Banking

電話銀行服務

手機銀行服務

家居銀行服務

私人理財業(yè)務是中國銀行的基本業(yè)務，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財工具。品種齊全，操作簡便，電子化程度高，安全可靠。我行通過各式現代化的理財工具及其組合滿足廣大客戶儲蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費支付的不同需求。

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

人民幣儲蓄存款

外幣儲蓄存款

通信存款

儲蓄存款異地托收

儲蓄存款掛失

外匯寶（個人實盤外匯買賣）

外幣兌換

因私購買外匯

個人國際匯兌

開具《存款證明書》

SWIFTCODE

開具《外幣攜帶證》

E-Banking

電話銀行服務

手機銀行服務

家居銀行服務

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

E-Banking

64儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

儲蓄存款個人外匯業(yè)務

65服務品牌顧客的品牌感知服務品牌的影響因素服務品牌顧客的品牌感知66顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義

良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務尤其如此對生產性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產品品牌）對生產性企業(yè)，良好服務可以增進產品品牌對服務行業(yè)，由于缺少可見性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌）

顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義67服務品牌的影響因素企業(yè)的品牌推廣消費者的實際經驗品牌知名度品牌內涵品牌價值服務品牌的影響因素企業(yè)的消費者的品牌知名度品牌內涵品牌價值68服務品牌的影響因素建立品牌的四個方法：勇于創(chuàng)新確立企業(yè)聲望建立情感的紐帶使品牌內部化服務品牌的影響因素建立品牌的四個方法：69關鍵三：卓越的服務管理服務循環(huán)與關鍵時刻服務的金三角模型服務的劇院模型案例討論關鍵三：卓越的服務管理服務循環(huán)與關鍵時刻70服務循環(huán)服務流程關鍵時刻關鍵時刻結束開始服務循環(huán)服務流程關鍵時刻關鍵時刻結束開始71關鍵時刻

關鍵時刻：一位顧客和組織之某一部分接觸時，對該公司服務質量形成印象的任一瞬間?！懊刻於加形迦f個關鍵時刻”--JanCarlzon：MomentsofTruth關鍵時刻關鍵時刻：一位顧客和組織之某一部分接觸時，對該公司72關鍵時刻討論：運輸服務的關鍵時刻有哪些？關鍵時刻討論：73服務的金三角模型服務策略客戶服務系統(tǒng)服務人員服務的金三角模型服務客戶服務服務74服務的金三角模型杰出服務組織的四大特色：了解顧客的關鍵時刻精心設計的服務策略：公司的服務理念體貼顧客的系統(tǒng)：服務的設備、政策、程序、方法、溝通流程等顧客導向的前線人員：良好訓練、良好管理、充滿活力服務的金三角模型杰出服務組織的四大特色：75精心設計的服務策略優(yōu)秀的服務性企業(yè)的核心價值觀：卓越：在業(yè)務運作中堅持異乎尋常的標準創(chuàng)新：引導潮流，走在顧客的前面，尋找為顧客創(chuàng)造價值的新途徑。做新的事情+用新的方法做事情愉悅：讓員工開心，讓客戶高興協作：協作的意義在于它能振奮人的精神，聚集人的能量尊重：通過尊重提高服務的價值/尊重的重要性正直：遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競爭手段公益：注重給予，而不僅僅是索取精心設計的服務策略優(yōu)秀的服務性企業(yè)的核心價值觀：76尊重的重要性尊重意味著什么？尊重的重要性尊重意味著什么？77尊重的重要性尊重=信任+細膩的情感+細心傾聽尊重的重要性尊重=78尊重的重要性顧客對服務業(yè)最常見的10大投訴，都與對顧客的不尊重有關：

真實的謊言：明顯的不誠實、不公平，如推銷不必要的服務紅色警報：服務者假設顧客是愚昧的或不誠懇的，因而對顧客冷漠或不尊重不守諾言：服務人員不按照承諾辦事把顧客當作試驗品：無權利的新員工沒有權限和能力為顧客解決問題，如醫(yī)院讓實習醫(yī)生動手術尊重的重要性顧客對服務業(yè)最常見的10大投訴，都與對顧客的不尊79尊重的重要性10大投訴（續(xù)）長久的等候：工作緩慢、柜臺沒有人機械化的客套：毫無情感的敷衍沉默的煎熬：對顧客不理睬不準提要求：不愿意為顧客提供任何額外服務，連簡單問題也解答不了把地位弄錯：員工相互串崗，把顧客晾在一邊，由于自己已經下班或工間休息而拒絕幫助顧客尊重的重要性10大投訴（續(xù)）80實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質誠實正直以客戶為中心適應變化團隊精神積極主動堅持不懈靈活機動實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質81實例：美林的基本理念TheMerrillLynchPrinciples關注客戶ClientFocus尊敬個人RespectfortheIndividual團隊協作Teamwork貢獻社會ResponsibleCitizenship誠實正直Integrity實例：美林的基本理念TheMerrillLynchPr82ClientFocusTheclientisthedrivingforcebehindwhatwedo.AtMerrillLynchourgoalistoactinwaysthathelpusto:

Understandtheclientbyanticipatingandrespondingtoclientneeds.FulfillclientexpectationswithoutcompromisingtheintegrityofMerrillLynch.Providevalue-addedadviceandguidancebyanalyzingclientneedsandresolvingissues.Providethebroadestrangeandhighestqualityofproductsandservices,whichareeasyforclientstouse.Developandmaintainlong-termrelationshipsbyactivelylisteningtoclientfeedbackinordertobuildtrustandloyalty.Offerpersonalandindividualservice.Usethecompany'stechnologytobestservethechangingneedsofclients.Throughteamwork,leverageourcapabilitiesandresourcestofullymeettheneedsofourclients.ClientFocusTheclientisthe83實例：高盛的企業(yè)精神

企業(yè)精神：客戶至上/clientfocus團隊合作/teamwork誠信守法/integrity追求完美/excellence開拓進取/entrepreneurialspirit精英人才/meritocracy實例：高盛的企業(yè)精神企業(yè)精神：84體貼顧客的系統(tǒng)實例：接待室的座位從800電話開始

Dial-A-Mattress的800電話：考慮到客戶可能記錯單詞，登記幾個相近號碼，記錯了也能夠打通電話：Dial-A-MattressDial-A-MattresDial-A-Matres體貼顧客的系統(tǒng)實例：85體貼顧客的系統(tǒng)服務標準服務承諾服務費用服務網點服務流程的重組：以消費者/客戶為出發(fā)點服務速度：快速反應/快速解決問題服務的個性化增值服務體貼顧客的系統(tǒng)服務標準86顧客導向的前線人員我們的人員表現如何？服務質量不高的原因？新手服務技能弱不適合職業(yè)疲勞：“我都說過1000000000000次了”“客戶不好”同事不配合？

顧客導向的前線人員我們的人員表現如何？87顧客導向的前線人員客戶服務人員的素質：真正友好的態(tài)度與人溝通的能力建立關系的技巧解決問題的能力顧客導向的前線人員客戶服務人員的素質：88為客戶提供優(yōu)質服務的十種習慣準時言而有信承諾要留有余地做些份外的服務給予客戶選擇的機會對客戶的想法表示理解為客戶提供優(yōu)質服務的十種習慣89為客戶提供優(yōu)質服務的十種習慣把客戶看作工作中最重要的部分把同事看作客戶把你的姓名和電話號碼告訴客戶打電話時要微笑，有音調變化為客戶提供優(yōu)質服務的十種習慣90案例-3激勵員工案例-3激勵員工91服務的劇院模型前臺印象管理演員表現道具服裝劇本舞臺設計公司后臺：人員培訓支持系統(tǒng)管理活動個人觀念與公司文化觀眾后臺：過去的經驗口碑交流營銷傳播個人觀念與公司文化服務的劇院模型前臺公司后臺：觀眾后臺：92服務的劇院模型四個關鍵因素演員觀眾場景表演服務的劇院模型四個關鍵因素93案例-4案例：海爾的星級服務案例-4案例：94海爾的星級服務閱讀案例材料討論案例問題海爾的星級服務閱讀案例材料95海爾的星級服務服務理念：“真誠到永遠，是海爾在這個階段實踐中逐漸清晰的企業(yè)目標。用真心同顧客進行交流，全心全意滿足顧客的需要，建立起顧客的忠誠度。這樣，海爾品牌的內涵不僅是高質量、好服務，而是更進一步提升到一種情感交流的高度?！薄坝脩粲肋h是對的”“一切為顧客著想”海爾的星級服務服務理念：96海爾的啟示服務戰(zhàn)略：領導重視資源保證技術支持海爾的啟示服務戰(zhàn)略：97海爾的啟示服務標準：例如：“五個一”，即上門服務要帶一張名片、一個鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個小禮物。例如：將上門服務分為24個工步，對每個工步都確定了工作標準，以及可能遇到的問題以及解決措施。海爾的啟示服務標準：98海爾的啟示服務網絡：海爾的服務網絡構架表現出3個特點：服務部門和Call-Center相互獨立、售后服務部分外包、多元化產品共享服務網絡。海爾的啟示服務網絡：99海爾的啟示服務管理：服務質量的評價服務網點的管理海爾的啟示服務管理：100海爾的啟示服務內涵的拓展：將服務的概念發(fā)展為“開發(fā)—制造—售前—售中—售后—回訪”一條龍，將高質量的產品和優(yōu)質的服務完美結合起來，而且可以及時地了解潛在的市場，快速地開發(fā)出適銷對路的產品，填補市場的空白。再進一步，海爾將服務含義擴展為滿足顧客的需求，市場需要什么就提供什么。內部服務關系海爾的啟示服務內涵的拓展：101關鍵四：有效的客戶溝通客戶服務的本質：與客戶溝通與客戶建立關系關鍵四：有效的客戶溝通客戶服務的本質：102生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:52:0614:52:0614:5212/29/20222:52:06PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:52:0614:52Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。14:52:0614:52:0614:52Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:52:0614:52:06December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日2:52下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20222:52:06下午14:52:0612月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:52下午12月-2214:52December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/2914:52:0614:52:0629December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。2:52:06下午2:52下午14:52:0612月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:5214:52:0614:52:06Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2914:52:06Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2914:52:0612月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22103服務營銷

服務營銷104服務營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題新問題的背景：消費升級新時代營銷的主要思路服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念關鍵二：優(yōu)秀的服務產品關鍵三：卓越的服務管理關鍵四：有效的服務溝通服務營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題105引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了嗎？從家常菜到“主題餐廳”營養(yǎng)？健康？風味？品位？引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？106企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？“解渴”就可以了嗎？企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？107企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？量體裁衣？企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？108新問題的背景：消費升級數據：2003年，中國內地人均國民生產總值達1090美元。居民消費結構升級：從過去衣食消費為主的生存型消費，向發(fā)展型、享受型消費升級。新問題的背景：消費升級數據：109新問題的實質：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機遇=遍地黃金？相關的企業(yè)并不能夠輕而易舉地獲取利益。在消費升級時代，需要的不是“雪中送炭”，而是“錦上添花”。溫飽時代：“饑不擇食”，簡單產品、低端服務就可以滿足。溫飽之后：“錦上添花”，往往貨比三家，花中選花。新問題的實質：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機遇=110從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點：客戶需求變得復雜客戶評價標準變復雜對感受、體驗的重視程度增加對服務的需求明顯增加新的挑戰(zhàn)：如何添上“服務之花”？從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點：111新時代營銷的主要思路新時代營銷的中心目的:需求管理即管理需求的程度、時機和組成。

--“營銷之父”科特勒（KotleronMarketing）

響應營銷/預測營銷/創(chuàng)造營銷新時代營銷的主要思路新時代營銷的中心目的:需求管理112新時代營銷的主要思路新營銷導向（newmarketingconcept）：

關注消費者需求與“客戶資源”摩托羅拉俱樂部諾基亞社區(qū)新時代營銷的主要思路新營銷導向（newmarketing113產品或服務認知空間客戶利益運營范疇能力空間企業(yè)架構企業(yè)伙伴CRM

內部資源管理資源空間企業(yè)伙伴關系管理營銷活動營運體系價值探索價值創(chuàng)造價值傳送客戶價值核心能力合作網絡新營銷導向（全方位營銷）產品或服務企業(yè)架構CRM內部資源管理企業(yè)伙伴營銷活動營運體114營銷理論的四個核心以“需求管理”為主線，當代營銷理論主要包括四個方面：

需求分析：如何系統(tǒng)地理解、分析市場需求？需求調研：如何用科學的方法調查了解市場需求？需求滿足：如何采用營銷組合（包括產品、定價、渠道、促銷、服務等）來滿足市場需求？持續(xù)的需求管理：如何在不斷變化的市場環(huán)境中，持續(xù)地有效地管理客戶需求，保持企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢？

營銷理論的四個核心以“需求管理”為主線，當代營銷理論主要包括115營銷理論的四個核心需求分析：“消費者行為”

需求調研：“市場調研”

需求滿足：“營銷管理”（S-T-P，4P+服務營銷與管理）

持續(xù)的需求管理：“品牌管理”“客戶關系管理”“網絡營銷”“國際營銷”

營銷理論的四個核心需求分析：116如何添上“服務之花”？對策：服務升級服務內容的拓展：服務方式的創(chuàng)新：服務質量的提升：服務關系的長期維護與發(fā)展如何添上“服務之花”？對策：服務升級117如何添上“服務之花”？如何改進服務？實例：工行牡丹卡針對北大員工的免年費服務銀行的圓珠筆聯邦快遞(Fedex)的包裹網上查詢6層樓的廁所如何添上“服務之花”？如何改進服務？118服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念樹立服務的人生觀關鍵二：優(yōu)秀的服務產品設計出好的服務關鍵三：卓越的服務管理用好的方式來提供好的服務關鍵四：有效的服務溝通與客戶溝通順暢服務升級的四個關鍵關鍵一：正確的服務觀念119關鍵一：正確的服務觀念什么是服務？服務≠侍侯人服務≠管理人服務≠干活（做事）

關鍵一：正確的服務觀念什么是服務？120正確的服務觀念什么是服務？服務=滿足客戶的各種合理需求正確的服務觀念什么是服務？121正確的服務觀念什么是服務？“服務是一種特殊的無形活動，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感”“服務是一系列為顧客提供滿足感的行為”“服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！闭_的服務觀念什么是服務？122服務經濟的來臨

服務經濟：以服務為中心，對服務非常敏感的經濟。服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值（GNP）中所占比重大于50%。相關服務的質量和多元化，將逐漸成為決定市場成敗的關鍵。服務并非只是服務部門的事情。每個人都在做服務業(yè)。

美國GNP的近74%和7900萬個工作機會來自服務業(yè)。中國：制造業(yè)大國？服務業(yè)大國？

服務經濟的來臨服務經濟：123關鍵二：優(yōu)秀的服務產品服務與產品的異同營銷與服務營銷顧客心理與服務體驗服務產品的營銷服務品牌關鍵二：優(yōu)秀的服務產品服務與產品的異同124服務與產品的異同

有形產品實體形式相似生產、分銷不與消費同時發(fā)生一種物品核心價值在工廠里被生產出來客戶一般不參與生產過程可以儲存有所有權轉讓

服務非實體形式相異生產、分銷與消費同時發(fā)生一種行為或過程核心價值在買賣雙方接觸中產生客戶參與生產過程不可以儲存無所有權轉讓服務與產品的異同有形產品125服務與產品的異同IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質性同時性服務與產品的異同IntangibilityPerishabi126無定形性不可儲存：不容易展示、溝通：定價困難：無定形性不可儲存：127異質性員工行為的重要影響：服務質量難以控制：服務傳遞的控制不容易：異質性員工行為的重要影響：128同時性顧客相互影響：員工影響服務結果：同時性顧客相互影響：129易逝性供需難以同步進行：服務不能退還：易逝性供需難以同步進行：130服務的分類

按照顧客參與服務生產的程度來分：高度參與（如醫(yī)療、餐飲）低度參與（如郵政服務、零售）按照顧客關系來分：長期關系短期關系低端服務與高端服務低端服務：體力高端服務：高智力、高情感客戶服務的升級服務的分類按照顧客參與服務生產的程度來分：131營銷與服務營銷營銷的基本問題服務營銷的獨特之處服務營銷的主要議題營銷與服務營銷營銷的基本問題132營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意贏利客戶需求(b)營銷概念工廠已有的產品銷售與促銷通過大規(guī)模銷售贏利起點焦點手段目的(a)銷售概念營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意客戶需求(b133營銷概念的四個支柱營銷概念的四個支柱:目標市場客戶需求整合營銷贏利營銷概念的四個支柱營銷概念的四個支柱:目標市場客戶需求整合營134營銷的基本問題S-T-P

Segmentation市場細分

Targetmarket目標市場

Positioning定位4P與4C：

Product產品–CustomerSolution顧客

Price價格–CustomerCost成本

Place營銷渠道–Convenience便利

Promotion促銷–Communication溝通營銷的基本問題S-T-P135服務營銷的獨特之處營銷對象不同：傳統(tǒng)營銷：有形產品一件物品，一種器械，一樣東西服務營銷：一定程度的無形性一個行動，一次表演，一項努力營銷的環(huán)境不同：傳統(tǒng)營銷：互動性比較弱，關注產品本身服務營銷：互動性強服務營銷的獨特之處營銷對象不同：136服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：Participants參與者顧客+員工Physicalevidence有形證據服務環(huán)境以及服務的其它有形層面Processofserviceassembly服務裝配過程為提供服務而發(fā)生的一系列活動及其順序服務營銷的獨特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎上增加3P：137服務營銷的主要議題服務設計與傳遞服務接觸/服務經驗（關鍵時刻）服務質量與顧客滿意服務補救顧客保留與關系營銷內部營銷服務營銷的主要議題服務設計與傳遞138服務營銷的主要議題服務的關鍵參與者：公司顧客服務提供者服務提供者顧客公司內部營銷實現承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾服務營銷的主要議題服務的關鍵參與者：服務提供者顧客公司內部營139案例-1服務利潤鏈基本觀點：哈佛案例案例-1服務利潤鏈140顧客心理與服務體驗顧客對服務的需求顧客滿意度：服務質量差距模型顧客心理與服務體驗顧客對服務的需求141顧客對服務的需求問題：客戶有哪些需求？服務=滿足客戶的各種合理需求顧客對服務的需求服務=滿足客戶的各種合理需求142顧客對服務的需求明顯的需求：潛在的需求：顧客對服務的需求明顯的需求：143顧客對服務的需求任務需求：關系需求：得到公司方面的同情、重視、關心顧客對服務的需求任務需求：144顧客對服務的需求認知需求：情感需求：解決焦慮、獲得安全感顧客對服務的需求認知需求：145顧客對服務的需求客戶的六種基本需求感受友好的氣氛：不只是微笑得到理解和體諒：外行得到公平的對待：如銀行的排隊方法得到重視：如維修服務的時間問題享有選擇的權力：菜譜能夠了解各種信息：如話費單顧客對服務的需求146顧客對服務的需求客戶對于特定企業(yè)的服務預期決定服務預期的因素：過去經驗、個人需求、口碑服務感知與服務預期的差距影響滿意度討論：客戶對于中外運服務有什么預期？顧客對服務的需求客戶對于特定企業(yè)的服務預期討論：客戶對于中外147AdequateServiceDesiredService顧客服務預期的不同層次理想服務適當服務AdequateServiceDesiredServic148AdequateServiceDesiredServiceZoneofTolerance容忍區(qū)域容忍區(qū)域

TheZoneofTolerance哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？理想服務適當服務AdequateServiceDesiredServic149MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性MostImportantFactorsLeastIm150首次服務First-TimeServiceOutcome結果Process過程Outcome結果Process過程補救服務RecoveryServiceExpectations期望低高影響容忍區(qū)域的因素：首次服務與補救服務首次服務First-TimeServiceOutcome結151顧客服務預期方面的難題？討論：如何應對“不現實”的顧客期望？如何超越顧客期望？顧客期望是否“水漲船高”？滿足顧客期望方面的競爭力顧客服務預期方面的難題？討論：152服務感知服務預期客戶企業(yè)客戶感覺到的差距差距1差距2差距3與客戶的外部溝通差距4服務傳遞服務設計與標準企業(yè)對客戶期望的知覺顧客滿意度：

服務質量差距模型服務服務客戶企業(yè)客戶感覺差距1差距2差距3與客戶的差距4服153服務質量差距模型

GapsModelofServiceQuality客戶差距（CustomerGap）服務預期與服務感知的差異服務提供者差距1（ProviderGap1）:不了解客戶的期望服務提供者差距2（ProviderGap2）:缺乏合適的服務設計與服務標準服務提供者差距3（ProviderGap3）:服務傳送沒有達到標準服務提供者差距4（ProviderGap4）:服務表現與服務承諾不一致?服務質量差距模型

GapsModelofService154顧客對服務質量的感知和評價

可靠性響應性安全性移情性有形性顧客對服務質量的感知和評價可靠性響應性安全性移情性有形155服務質量的5個方面：RATERAbilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性

Responsiveness響應性Assurance安全性Empathy移情性服務質量的5個方面：RATERAbilitytoperf156案例-2傾聽顧客傾聽的心態(tài)合作/讓客戶感覺良好/充分了解傾聽的技能與客戶在一起/了解最終客戶/傾聽的系統(tǒng)案例-2傾聽顧客157服務產品的營銷服務細分與市場定位服務產品設計顧客需求叢與服務包（servicepackage）服務產品推廣服務產品的營銷服務細分與市場定位158服務細分與市場定位基本問題：人們對服務有哪些需求？不同顧客對服務的不同需求企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？市場定位：目標市場的選擇目標市場的分析（客戶分析）：定位圖服務細分與市場定位基本問題：159服務產品設計服務產品的差異化：產品定位形象定位討論：中外運服務產品的設計：國際貨運代理/倉庫碼頭/國際船務代理/駁船運輸/第三方物流

服務產品設計服務產品的差異化：160顧客需求叢與服務包需求叢：明顯需求與潛在需求核心需求與派生需求服務包（servicepackage）核心服務輔助服務服務的花朵模型顧客需求叢與服務包需求叢：161核心服務與輔助服務用戶買的不是一個產品，而是一個有效的解決方案大多數企業(yè)為客戶提供一系列的益處核心產品或服務（coreproduct）增值性的配套服務（supplementaryservices）在成熟行業(yè)中，核心產品成為尋常之物，本身沒有競爭力，配套服務能夠將你的核心產品與別人區(qū)分開來，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。核心服務與輔助服務用戶買的不是一個產品，而是一個有效的解決方162滿足多方面需求：GILLETTE滿足多方面需求：GILLETTE163服務的花朵模型:八類配套服務

（Lovelock，C.）CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障服務的花朵模型:八類配套服務

（Lovelock，C.）164服務產品推廣通過溝通改變態(tài)度消費者信息加工方式：淺層加工/系統(tǒng)加工不同加工方式下的說服策略態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變實例：服務促銷服務產品推廣通過溝通改變態(tài)度165個人帳戶

農行網

2002-04-0116:20:00.0

(圖1)

個人帳戶

個人可以開立的賬戶有哪幾種?

兩種：支票存款賬戶和結算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F金收付和轉賬結算。結算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現金收付和日常轉賬。

如何申請開立個人賬戶?

1、個人申請開立支票存款賬戶，應出具下列之一證明文件原件及其復印件，由我行持證明文件復印件代向人民銀行申請《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。

（1）居民身份證和戶口簿；

（2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證；

（3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊上級管理部門的證明。

（4）護照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證。

2、個人申請開立結算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。

個人如何申請使用支票

個人使用支票請持《開戶許可證》，填寫"個人使用支票申請表"，并提交本人有關證件及預留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結算。

個人賬戶還可辦理哪些業(yè)務

個人賬戶除按規(guī)定辦理支票結算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。

個人賬戶辦理結算按照《支付結算辦法》辦理。個人帳戶

農行網

2002-04-0116:20:00166

E-Banking

電話銀行服務

手機銀行服務

家居銀行服務

私人理財業(yè)務是中國銀行的基本業(yè)務，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財工具。品種齊全，操作簡便，電子化程度高，安全可靠。我行通過各式現代化的理財工具及其組合滿足廣大客戶儲蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費支付的不同需求。

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

人民幣儲蓄存款

外幣儲蓄存款

通信存款

儲蓄存款異地托收

儲蓄存款掛失

外匯寶（個人實盤外匯買賣）

外幣兌換

因私購買外匯

個人國際匯兌

開具《存款證明書》

SWIFTCODE

開具《外幣攜帶證》

E-Banking

電話銀行服務

手機銀行服務

家居銀行服務

儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

E-Banking

167儲蓄存款

個人外匯業(yè)務

儲蓄存款個人外匯業(yè)務

168服務品牌顧客的品牌感知服務品牌的影響因素服務品牌顧客的品牌感知169顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義

良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務尤其如此對生產性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產品品牌）對生產性企業(yè)，良好服務可以增進產品品牌對服務行業(yè)，由于缺少可見性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌）

顧客的品牌感知品牌對服務性企業(yè)的特殊意義170服務品牌的影響因素企業(yè)的品牌推廣消費者的實際經驗品牌知名度品牌內涵品牌價值服務品牌的影響因素企業(yè)的消費者的品牌知名度品牌內涵品牌價值171服務品牌的影響因素建立品牌的四個方法：勇于創(chuàng)新確立企業(yè)聲望建立情感的紐帶使品牌內部化服務品牌的影響因素建立品牌的四個方法：172關鍵三：卓越的服務管理服務循環(huán)與關鍵時刻服務的金三角模型服務的劇院模型案例討論關鍵三：卓越的服務管理服務循環(huán)與關鍵時刻173服務循環(huán)服務流程關鍵時刻關鍵時刻結束開始服務循環(huán)服務流程關鍵時刻關鍵時刻結束開始174關鍵時刻

關鍵時刻：一位顧客和組織之某一部分接觸時，對該公司服務質量形成印象的任一瞬間。“每天都有五萬個關鍵時刻”--JanCarlzon：MomentsofTruth關鍵時刻關鍵時刻：一位顧客和組織之某一部分接觸時，對該公司175關鍵時刻討論：運輸服務的關鍵時刻有哪些？關鍵時刻討論：176服務的金三角模型服務策略客戶服務系統(tǒng)服務人員服務的金三角模型服務客戶服務服務177服務的金三角模型杰出服務組織的四大特色：了解顧客的關鍵時刻精心設計的服務策略：公司的服務理念體貼顧客的系統(tǒng)：服務的設備、政策、程序、方法、溝通流程等顧客導向的前線人員：良好訓練、良好管理、充滿活力服務的金三角模型杰出服務組織的四大特色：178精心設計的服務策略優(yōu)秀的服務性企業(yè)的核心價值觀：卓越：在業(yè)務運作中堅持異乎尋常的標準創(chuàng)新：引導潮流，走在顧客的前面，尋找為顧客創(chuàng)造價值的新途徑。做新的事情+用新的方法做事情愉悅：讓員工開心，讓客戶高興協作：協作的意義在于它能振奮人的精神，聚集人的能量尊重：通過尊重提高服務的價值/尊重的重要性正直：遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競爭手段公益：注重給予，而不僅僅是索取精心設計的服務策略優(yōu)秀的服務性企業(yè)的核心價值觀：179尊重的重要性尊重意味著什么？尊重的重要性尊重意味著什么？180尊重的重要性尊重=信任+細膩的情感+細心傾聽尊重的重要性尊重=181尊重的重要性顧客對服務業(yè)最常見的10大投訴，都與對顧客的不尊重有關：

真實的謊言：明顯的不誠實、不公平，如推銷不必要的服務紅色警報：服務者假設顧客是愚昧的或不誠懇的，因而對顧客冷漠或不尊重不守諾言：服務人員不按照承諾辦事把顧客當作試驗品：無權利的新員工沒有權限和能力為顧客解決問題，如醫(yī)院讓實習醫(yī)生動手術尊重的重要性顧客對服務業(yè)最常見的10大投訴，都與對顧客的不尊182尊重的重要性10大投訴（續(xù)）長久的等候：工作緩慢、柜臺沒有人機械化的客套：毫無情感的敷衍沉默的煎熬：對顧客不理睬不準提要求：不愿意為顧客提供任何額外服務，連簡單問題也解答不了把地位弄錯：員工相互串崗，把顧客晾在一邊，由于自己已經下班或工間休息而拒絕幫助顧客尊重的重要性10大投訴（續(xù)）183實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質誠實正直以客戶為中心適應變化團隊精神積極主動堅持不懈靈活機動實例：花旗銀行的服務理念成功花旗人的素質184實例：美林的基本理念TheMerrillLynchPrinciples關注客戶ClientFocus尊敬個人RespectfortheIndividual團隊協作Teamwork貢獻社會ResponsibleCitizenship誠實正直Integrity實例：美林的基本理念TheMerrillLynchPr185ClientFocusTheclientisthedrivingforcebehindwhatwedo.AtMerrillLynchourgoalistoactinwaysthathelpusto:

Understandtheclientbyanticipatingandrespondingtoclientneeds.FulfillclientexpectationswithoutcompromisingtheintegrityofMerrillLynch.Providevalue-addedadviceandguidancebyanalyzingclientneedsandresolvingissues.Providethebroadestrangeandhighestqualityofproductsandservices,whichareeasyforclientstouse.Developandmaintainlong-termrelationshipsbyactivelylisteningtoclientfeedbackinordertobuildtrustandloyalty.Offerpersonalandindividualservice.