質(zhì)量意識教育(-35)課件

質(zhì)量意識教育

?質(zhì)量意識教育

?1質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量的概念2、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識3、TQC/TQM，全員品質(zhì)意識4、質(zhì)量改進意識5、質(zhì)量成本意識?質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量的概念?2質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)意義質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。?質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)意義質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解3一、質(zhì)量的概念?一、質(zhì)量的概念?4（一）、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。?（一）、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。?5③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。?③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過62.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。?2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式73.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。?3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目84.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。?4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要9

質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。?質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是105.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。?5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要116.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。?6.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)12二、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識?二、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識?13質(zhì)量法制訂《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是:為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。?質(zhì)量法制訂《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是:為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管14產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則(1)有限范圍原則?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。(2)統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則。對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實施強制性管理；對其他產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。(3)實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則。對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查，采用地域管轄的原則。(4)獎優(yōu)罰劣原則。國家一方面要采取鼓勵措施，對質(zhì)量管理先進的企業(yè)和達到國際先進水平的產(chǎn)品給予獎勵；另一方面，要采取嚴厲的制裁措施，懲處生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。?產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則(1)有限范圍原則?！懂a(chǎn)15三、TQC/TQM全員品質(zhì)意識??16（一）全面質(zhì)量管理定義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。?（一）全面質(zhì)量管理定義全面質(zhì)量管理(TotalQual17該含義有如下要點(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。(2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。?該含義有如下要點(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理18所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。?所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過19(二)TQM發(fā)展歷史全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。?(二)TQM發(fā)展歷史全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國20發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的?發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引21（三）TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。?（三）TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即22（四）全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量

●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理?（四）全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中23（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。?（4）科學(xué)的質(zhì)量管理?24一）質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施

（五）質(zhì)量管理發(fā)展趨勢?一）質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點●25●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量?●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是26四、質(zhì)量改進意識?四、質(zhì)量改進意識?27（一）質(zhì)量改進工具和技術(shù)1、調(diào)查表2、親和圖3、水平對比4、頭腦風(fēng)暴5、因果圖6、流程圖7、樹圖8、控制圖9、直方圖10、排列圖11、散步圖?（一）質(zhì)量改進工具和技術(shù)1、調(diào)查表?28（二）質(zhì)量改進之目的

提高員工士氣促使品質(zhì)更向上促使成本更降低促使效率更提高促使安全更向上促使環(huán)境更改善?（二）質(zhì)量改進之目的

提高員工士氣?29五、質(zhì)量成本意識?五、質(zhì)量成本意識?30品質(zhì)成本分類1、運作品質(zhì)成本：指企業(yè)為獲利及確保既定之品質(zhì)水準所需負擔(dān)之成本，其又分成二類，分別如下：A.預(yù)防及鑒定成本：預(yù)防是指致力于預(yù)防失敗之成本；鑒定是指試驗、檢驗及量測以確定是否維持既定品質(zhì)成本。B.失敗成本：分成內(nèi)部失敗成本及外部失敗成本。─內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品或服務(wù)在未交客戶前，因未能達成要求之品質(zhì)所招致之一切成本損失(諸如，重服務(wù)、再處理、重加工、重試驗、報廢)。─外部失敗成本：產(chǎn)品或服務(wù)在交客戶后，因未能達成要求之品質(zhì)所招致之一切成本損失(諸如，產(chǎn)品服務(wù)、保證與退貨、直接成本與折讓，產(chǎn)品回收成本、責(zé)任成本)。?品質(zhì)成本分類1、運作品質(zhì)成本：指企業(yè)為獲利及確保既定之品31員工應(yīng)具有的意識1、購入不好的材料，就難有好的成品。2、不依照標準的作業(yè)方法操作，不良率會增高。3、工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。4、機器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。5、不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎金受影響。6、不良品多，經(jīng)常返修補貨，交期有問題，就得加班趕生產(chǎn)。7、不良品多，是一種不光榮的事情。?員工應(yīng)具有的意識1、購入不好的材料，就難有好的成品。?32下一道工序就是用戶

100%保證不制作不流送將質(zhì)量意識貫穿工序?下一道工序就是用戶100%保證不制作不流送將質(zhì)量意識貫穿33只要我們腳踏實地，一絲不茍地對待品質(zhì)，金燦燦的獎杯一定屬于我們大家！?只要我們腳踏實地，一絲不茍地對待品質(zhì)，?34

謝謝?謝謝?35生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:33:2022:33:2022:3312/29/202210:33:20PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2222:33:2022:33Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。22:33:2022:33:2022:33Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2222:33:2022:33:20December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:33下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月202210:33:20下午22:33:2012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:33下午12月-2222:33December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2922:33:2022:33:2029December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。10:33:20下午10:33下午22:33:2012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2222:3322:33:2022:33:20Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2922:33:20Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2922:33:2012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2236質(zhì)量意識教育

?質(zhì)量意識教育

?37質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量的概念2、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識3、TQC/TQM，全員品質(zhì)意識4、質(zhì)量改進意識5、質(zhì)量成本意識?質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量的概念?38質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)意義質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。?質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓(xùn)意義質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解39一、質(zhì)量的概念?一、質(zhì)量的概念?40（一）、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。?（一）、質(zhì)量的基本概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。?41③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。?③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過422.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。?2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式433.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。?3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目444.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。?4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要45

質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。?質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是465.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。?5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要476.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。?6.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)48二、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識?二、質(zhì)量法律、法規(guī)、責(zé)任意識?49質(zhì)量法制訂《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是:為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。?質(zhì)量法制訂《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是:為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管50產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則(1)有限范圍原則?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。(2)統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則。對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實施強制性管理；對其他產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。(3)實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則。對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查，采用地域管轄的原則。(4)獎優(yōu)罰劣原則。國家一方面要采取鼓勵措施，對質(zhì)量管理先進的企業(yè)和達到國際先進水平的產(chǎn)品給予獎勵；另一方面，要采取嚴厲的制裁措施，懲處生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。?產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則(1)有限范圍原則?！懂a(chǎn)51三、TQC/TQM全員品質(zhì)意識??52（一）全面質(zhì)量管理定義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。?（一）全面質(zhì)量管理定義全面質(zhì)量管理(TotalQual53該含義有如下要點(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。(2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。?該含義有如下要點(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理54所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。?所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過55(二)TQM發(fā)展歷史全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。”菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。?(二)TQM發(fā)展歷史全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國56發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的?發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引57（三）TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。?（三）TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即58（四）全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量

●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理?（四）全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中59（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。?（4）科學(xué)的質(zhì)量管理?60一）質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施

（五）質(zhì)量管理發(fā)展趨勢?一）質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點●61●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量?●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是62四、質(zhì)量改進意識?四、質(zhì)量改進意識?63（一）質(zhì)量改進工具和技術(shù)1、調(diào)查表2、親和圖3、水平對比4、頭腦風(fēng)暴5、因果圖6、流程圖7、樹圖8、控制圖9、直方圖10、排列圖11、散步圖?（一）質(zhì)量改進工具和技術(shù)1、調(diào)查表?64（二）質(zhì)量改進之目的

提高員工士氣促使品質(zhì)更向上促使成本更降低促使效率更提高促使安全更向上促使環(huán)境更改善?（二）質(zhì)量改進之目的

提高員工士氣?65五、質(zhì)量成本意識?五、質(zhì)量成本意識?66品質(zhì)成本分類1、運作品質(zhì)成本：指企業(yè)為獲利及確保既定之品質(zhì)水準所需負擔(dān)之成本，其又分成二類，分別如下：A.預(yù)防及鑒