《航空服務(wù)禮儀》教案

教師學(xué)期授課打算編制說明2023-2023學(xué)年第1學(xué)期課程名稱《航空效勞禮儀》專業(yè)(班級(jí)) 教師本學(xué)期大綱要求學(xué)時(shí)數(shù)

教學(xué)大綱 自編

19〔名稱、版本、文號(hào)〕本學(xué)期周學(xué)時(shí)數(shù)本課程學(xué)期總時(shí)數(shù)

2本學(xué)期使用教材38〔名稱、主編、版本〕

《航空效勞禮儀》ISBN978-7-5638-2707-7講授32講授32試驗(yàn)0實(shí)習(xí)〔實(shí)訓(xùn)〕課0復(fù)習(xí)課0考核4機(jī)動(dòng)0節(jié)假日占用2其它0其 動(dòng)及必要 按國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日調(diào)課或補(bǔ)課。說明中 事項(xiàng)教師學(xué)期授課打算表周 及主要內(nèi)容次第一章禮儀意識(shí)的養(yǎng)成其次節(jié)禮儀的概念與內(nèi)涵第三節(jié)航空效勞禮儀方法其次章民航從業(yè)人員的形象塑造第三節(jié)民航效勞人員的妝容塑造

授課 作業(yè)、試驗(yàn)、考核 節(jié)數(shù)2 貌？2 己的禮儀素養(yǎng)？2 學(xué)問穩(wěn)固2 步驟第四節(jié)民航效勞人員的服飾禮儀第三章民航效勞人員的姿勢(shì)和實(shí)操訓(xùn)練第一節(jié)生疏形體美其次節(jié)練就優(yōu)雅姿勢(shì)〔一〕

2 學(xué)問穩(wěn)固2 的因素是什么？2 學(xué)問穩(wěn)固〔二〕第四節(jié)八位手第四章空勤效勞禮儀第一節(jié)預(yù)備階段禮儀其次節(jié)效勞實(shí)施階段禮儀期中測(cè)驗(yàn)

2 的留意事項(xiàng)2 學(xué)問穩(wěn)固211

2 種類有哪些？周 主要內(nèi)容次第五章地勤效勞禮儀12

授課 作業(yè)、試驗(yàn)、考核備注節(jié)數(shù)2 的種類13第三節(jié)安檢禮儀13第三節(jié)安檢禮儀2第四節(jié)問詢效勞禮儀14第一節(jié)面試前預(yù)備2其次節(jié)模擬面試15第七章商務(wù)禮儀、社交禮儀2第一節(jié)商務(wù)禮儀哪些預(yù)備？學(xué)問穩(wěn)固么？17第八章外事禮儀第一節(jié)外事禮儀的根本準(zhǔn)則么？17第八章外事禮儀第一節(jié)外事禮儀的根本準(zhǔn)則2其次節(jié)外事迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)的問題？182學(xué)問穩(wěn)固第五節(jié)國(guó)際知名品牌

作業(yè)：社交場(chǎng)合自2 我介紹需要留意什考察科考察 2考試科考試教研室主任〔組長(zhǎng)： 〔簽名〕 教學(xué)部負(fù)責(zé)人： 〔簽名年 月 日 年 月 日第一章禮儀意識(shí)的養(yǎng)成課 題 第一節(jié)中國(guó)禮儀的起源與進(jìn)展 課時(shí) 21、了解中華民族禮儀歷史淵源。

2、明確禮儀是隨著社會(huì)進(jìn)展及人類文明而不斷調(diào)整和完善的。3、了解禮儀的內(nèi)涵。4、把握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念。教學(xué)重點(diǎn) 清楚禮儀的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn) 把握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念教學(xué)方法 爭(zhēng)論法、示范法

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1教學(xué)過程：一、組織教學(xué)紹，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入化的精華。我們今日來學(xué)習(xí)中國(guó)禮儀的起源與進(jìn)展，禮儀的概念與內(nèi)涵。三、講授課中國(guó)禮儀的起源與進(jìn)展被世人稱為“文明古國(guó)，禮儀之邦成時(shí)期、生時(shí)期和進(jìn)展時(shí)期。1、禮儀的萌芽時(shí)期 禮出于俗，俗化于禮。2、禮儀的形成時(shí)期 人類進(jìn)入奴隸社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)為了穩(wěn)固自己的統(tǒng)治地位，把原始的宗教禮儀進(jìn)展成符合奴隸社會(huì)政治需要的禮制有了鮮亮的階段性和差異性。古代的禮制典籍亦多纂修于這一時(shí)刻。3、禮儀的生及進(jìn)展時(shí)期 中國(guó)成立后，確立了具有中國(guó)特色的結(jié)友愛。禮儀的概念與內(nèi)涵代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合的精神及要求的行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)方式，表現(xiàn)為律己律人的行為標(biāo)準(zhǔn)。相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人敬重與友好的表現(xiàn)。禮貌的主要內(nèi)容：①遵守社會(huì)公德②遵時(shí)守信③真誠(chéng)友善④理解寬容⑤熱忱有度 ⑥互尊互幫⑦儀態(tài)端莊⑧女士?jī)?yōu)先根本禮貌行為禮貌原則的內(nèi)涵：①得體準(zhǔn)則②康概準(zhǔn)則③贊譽(yù)準(zhǔn)則④虛心準(zhǔn)則⑤贊同準(zhǔn)則⑥憐憫準(zhǔn)則四、課堂小結(jié)利用課后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。

1、什么是禮貌？2、禮貌的主要內(nèi)容？教學(xué)后記教學(xué)后記課 題

第一章禮儀意識(shí)的養(yǎng)成第三節(jié) 航空效勞禮儀第四節(jié)學(xué)習(xí)航空效勞禮儀的重要性和方法1、了解民航效勞禮儀的特點(diǎn)。2、把握民航禮儀的根本原則。

課時(shí) 2教學(xué)重點(diǎn) 航效勞禮儀的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 航禮儀的根本原則教學(xué)方法 爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第2周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入這次課我們來學(xué)習(xí)航空效勞禮儀的特點(diǎn)和根本原則。三、講授課航空效勞禮儀1、航空效勞禮儀的含義空效勞禮儀以禮儀為根底，傳承著行業(yè)自身的歷史和進(jìn)展，形成了一整套行為準(zhǔn)則。2、航空效勞禮儀的特點(diǎn)這些禮儀標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過長(zhǎng)期工作閱歷積存的。靈敏性國(guó)際性3、航空效勞禮儀的根本原則禮儀的情感性根底 真誠(chéng)敬重原則禮儀的核心性根底 公正的原則禮儀的藝術(shù)性根底 適度的原則禮儀的群眾性根底 從俗的原則學(xué)習(xí)航空效勞禮儀的重要性和方法1、重要性的重要標(biāo)志。2、怎樣培育禮儀修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌、禮節(jié)方面的學(xué)問②廣泛涉獵科學(xué)文化學(xué)問，用豐富的學(xué)問充實(shí)自己③努力進(jìn)展自我性情陶冶，訂正自己不文明、不講禮貌的不良風(fēng)氣。四、課堂小結(jié)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置作業(yè)布置怎樣提高自己的禮儀素養(yǎng)？教學(xué)后記其次章民航從業(yè)人員的形象塑造課 題 第一節(jié) 質(zhì)其次節(jié) 型1、認(rèn)知形象、氣質(zhì)。

課時(shí) 2

2、明確民航效勞形象的標(biāo)準(zhǔn)。3、了解儀容美。4、嫻熟把握民航效勞人員的發(fā)型操作。教學(xué)重點(diǎn) 嫻熟把握民航效勞人員的發(fā)型操作。教學(xué)難點(diǎn) 教學(xué)方法 爭(zhēng)論法、示范法

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3教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入們來學(xué)習(xí)航空效勞人員的形象氣質(zhì)和儀容、發(fā)型。三、講授課形象與氣質(zhì)1、形象1〕形象的定義 2〕形象的構(gòu)成 3〕個(gè)人形象的作用2、民航效勞人員的職業(yè)形象丑；外在的儀容儀表，言談舉止，做到秀外慧中。3、氣質(zhì)氣質(zhì)的定義儀容、發(fā)型1、儀容美的構(gòu)成儀容，通常是指人的外觀、外貌，重點(diǎn)是指人的容貌。2、航空效勞人員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)航空女效勞員人員發(fā)型要求航空女效勞人員發(fā)型航空男效勞人員要求3、五官比例分析標(biāo)準(zhǔn)的五官比例 三庭五眼：三庭相等，五眼相等。四、課堂小結(jié)課后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置作業(yè)布置學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記其次章民航效勞人員的妝容塑造課 題 課時(shí) 2第三節(jié)民航效勞人員的妝容塑造教學(xué)目的 把握民航效勞人員職業(yè)妝的步驟與扮裝技巧。教學(xué)重點(diǎn) 民航效勞人員職業(yè)妝的步驟與扮裝技巧教學(xué)難點(diǎn) 把握扮裝技巧教學(xué)方法 爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入們來學(xué)習(xí)民航效勞人員的妝容塑造。三、講授課1〕油性皮膚：①油性皮膚的特征②油性皮膚的護(hù)理干性皮膚：①干性皮膚的特征②干性皮膚的護(hù)理混合性皮膚：①混合性皮膚的特征②混合性皮膚的護(hù)理中性皮膚：①中性皮膚的特征②中性皮膚的護(hù)理敏感性皮膚：①敏感性皮膚的特征②敏感性皮膚的護(hù)理2、職業(yè)裝的扮裝程序4〕5〕6〕7〕8〕眼9〕10〕11〕涂抹唇膏3、妝面檢查1〕妝面有無缺漏和被破壞的地方，妝面是否干凈。妝面各局部的暈染是否有明顯的分界限。眉毛和眼線的描畫是否對(duì)稱，色調(diào)是否協(xié)調(diào)。眼影顏色的搭配是否協(xié)調(diào)，過度是否自然。唇膏有無外溢和殘缺。4、民航效勞人員的扮裝原則當(dāng)眾扮裝或補(bǔ)妝，這樣是不禮貌的。四、課堂小結(jié)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：妝容的塑造步驟教學(xué)后記其次章民航從業(yè)人員的形象塑造課 題 課時(shí) 2第四節(jié)民航效勞人員服飾禮儀教學(xué)目的 1、正確搭配制服與配飾。2、學(xué)會(huì)打領(lǐng)帶、系絲巾。教學(xué)重點(diǎn) 學(xué)會(huì)打領(lǐng)帶、系絲巾教學(xué)難點(diǎn) 搭配制服與配飾教學(xué)方法 爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入習(xí)民航效勞人員的服飾禮儀。三、講授課1、女性效勞人員的制服標(biāo)準(zhǔn)1〕制服套裝2〕襯衣3〕圍裙4〕帽子5〕風(fēng)衣〔外套〕6〕鞋襪2、男性效勞人員制服標(biāo)準(zhǔn)1〕西裝套裝 2〕襯衣 3〕領(lǐng)帶 4〕肩章 5〕帽子6〕風(fēng)衣〔外套〕7〕鞋襪3、絲巾扇形絲巾步驟第一，將方形絲巾放平，像扇子一樣正反面折疊到尾。第三，整理絲巾，依次開放，使之呈現(xiàn)出扇形。平結(jié)步驟第一，將絲巾對(duì)角折疊，再折疊。其次，將絲巾掛在脖子上，絲巾兩端穿插在一起。過，系成一個(gè)結(jié)。第四，將從下面穿過來的一端繞過較短的一端再系一個(gè)結(jié)。前，一端置后。4、領(lǐng)帶 5、佩帶證件6、效勞牌：1〕女性效勞人員佩戴效勞牌標(biāo)準(zhǔn)男性效勞人員佩戴效勞牌標(biāo)準(zhǔn)效勞人員佩戴效勞牌留意事項(xiàng)7、著裝禮儀原則：1〕TPO原則 2〕搭配原則 3〕文明大方4〕共性特征四、課堂小結(jié)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記教學(xué)后記第三章民航效勞人員的姿勢(shì)和實(shí)操訓(xùn)練課 題 第一節(jié)生疏形體美

課時(shí) 2教學(xué)目的

、生疏形態(tài)美。2、知道形態(tài)美的影響因素。教學(xué)重點(diǎn) 知道形態(tài)美的影響因素教學(xué)難點(diǎn) 形態(tài)美。教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第6周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入千百多年來，人們以各種各樣的方式探討著美，追求著美?？偠灾?，三、講授課美是人類對(duì)某種事物的一種感覺，這種感覺是由人類的視覺、聽覺、觸絢麗多姿，大自然的鬼斧神工。2、什么是形體美？和諧的外觀特征。1〕黃金分割性、和諧性，隱蔽著豐富的美學(xué)價(jià)值。2〕黃金分割點(diǎn)人體的黃金分割點(diǎn)有9處。①肚臍。②咽喉。③膝關(guān)節(jié)。④肘關(guān)節(jié)。⑤眉間點(diǎn)。⑥鼻下點(diǎn)。⑦唇珠點(diǎn)。⑧額唇溝正路點(diǎn)。⑨左口角點(diǎn)。3、影響形態(tài)美的因素奶、曬太陽(yáng)補(bǔ)充鈣質(zhì)，多做運(yùn)動(dòng)都是增長(zhǎng)身高的有效方法。；消退多余脂肪，熬煉肌肉，是塑造完善體形的關(guān)鍵。姿勢(shì)美4〕氣質(zhì)美一種美學(xué)感受或想法。的生活閱歷，不斷開闊視野，提高道德素養(yǎng)和文化修養(yǎng)。四、課堂小結(jié)成課后練習(xí)。作業(yè)布置作業(yè)布置作業(yè)：影響形態(tài)美的因素是什么？教學(xué)后記課 題教學(xué)目的

其次節(jié)練就優(yōu)雅姿勢(shì)〔一〕1、把握乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿、走姿。2、嫻熟運(yùn)用乘務(wù)員站姿、坐姿、蹲姿、走姿禮儀。

課時(shí) 2教學(xué)重點(diǎn) 把握乘務(wù)員站姿、坐姿、蹲姿、走姿教學(xué)難點(diǎn) 姿勢(shì)禮儀教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第7周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入姿。三、講授課1、站姿1)女性民航效勞人員的站姿及實(shí)操訓(xùn)練2〕男性效勞人員的站姿及實(shí)操訓(xùn)練第一，前握拳式。第三，垂壁式。2、坐姿1〕正面、傾斜式、疊放式坐姿的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練①正面式坐姿。 ②傾斜式坐姿。 姿。2〕男性效勞人員的坐姿及實(shí)操訓(xùn)練3、蹲姿女效勞人員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練男效勞人員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)操訓(xùn)練留意事項(xiàng)4、走姿女效勞員標(biāo)準(zhǔn)走姿訓(xùn)練四、課堂小結(jié)用課后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置作業(yè)布置學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記課 題 第三節(jié)練就優(yōu)雅姿勢(shì)〔二〕第四節(jié)八位手、把握鞠躬禮、握手禮、微笑禮。

課時(shí) 2教學(xué)目的

、在效勞中嫻熟運(yùn)用鞠躬禮、握手禮、微笑禮。3、學(xué)習(xí)把握客艙和要客效勞引導(dǎo)手勢(shì)。4、嫻熟運(yùn)用引導(dǎo)禮儀。教學(xué)重點(diǎn) 中嫻熟運(yùn)用鞠躬禮、握手禮、微笑禮教學(xué)難點(diǎn) 學(xué)習(xí)把握客艙和要客效勞引導(dǎo)手勢(shì)教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第8周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入這次課我們來學(xué)習(xí)鞠躬禮、握手禮、微笑禮和引導(dǎo)禮儀。三、講授課練就優(yōu)雅姿勢(shì)1、鞠躬禮V1〕一度鞠躬：一般用于在客艙門口迎接乘客和送別乘客。二度鞠躬：用于敬禮，自我介紹和表示誠(chéng)意的感謝。三度鞠躬：一般用于賠禮賠禮。2、握手禮1〕握手的根本要求握手的挨次握手的留意事項(xiàng)①握手時(shí)不要伸出左手與他人握手。出回應(yīng)。③不要穿插握手，可依次與多人握手。④不要戴著墨鏡和手套與他人握手。⑤不要拒絕與他人握手。3、微笑禮1〕微笑的根本要求①微笑要自認(rèn)大方，親切友善。②微笑要適時(shí)、適度，留意場(chǎng)合，要有分寸。2〕微笑的標(biāo)準(zhǔn)3〕如何練就標(biāo)準(zhǔn)微笑唇，嘴角向上，可以口含筷子，露出八顆牙。八位手1、手位的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練1〕一位手2〕二位手3〕三位手4〕四位手5〕五位手6〕六位手7〕七位手8〕八位手功能與七位手一樣。2、引導(dǎo)手勢(shì)時(shí)使用的語言一位手：您這邊請(qǐng)！二位手：請(qǐng)您留意腳下，慢走。三位手：請(qǐng)您從這邊上樓！四位手：您這邊請(qǐng)。五位數(shù)：請(qǐng)您走這邊上樓。六位手：請(qǐng)您走這邊上樓。七位手：請(qǐng)您這邊看。四、課堂小結(jié)后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：航前預(yù)備會(huì)的留意事項(xiàng)教學(xué)后記第四章空勤效勞禮儀課 題 第一節(jié)預(yù)備階段禮儀1、嫻熟把握乘務(wù)員預(yù)備階段的禮儀。2、把握客艙迎送禮儀程序。教學(xué)目的 、把握客艙迎送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)。4、把握客艙迎送禮儀的標(biāo)準(zhǔn)用語。5、了解把握客艙效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn) 把握乘務(wù)員預(yù)備階段和客艙效勞的內(nèi)容和要領(lǐng)。

課時(shí) 2教學(xué)難點(diǎn) 艙效勞禮儀教學(xué)方法 、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期

9教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入課我們來學(xué)習(xí)預(yù)備階段禮儀和客艙效勞禮儀。三、講授課1、航前禮儀：預(yù)備會(huì)和乘坐機(jī)組車禮儀1〕預(yù)備會(huì)禮儀禮儀。①問候禮：見面主動(dòng)相互問候。 ②箱、包擺放③座次禮 ④會(huì)議完畢禮儀2〕乘坐機(jī)組車禮儀第一，上車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向車內(nèi)人員打招呼、問候。后上車的機(jī)組成員，便利機(jī)組成員盡快有序入座。題拿飛行箱、包，向機(jī)組車司機(jī)致謝、告辭。2、航站樓禮儀行走禮儀①隊(duì)列要求：○六人以下一列縱隊(duì)，六人以上兩列縱隊(duì)。持全都，精神飽滿。②“行進(jìn)中”的根本要求與地勤人員的接觸禮儀 3〕電梯禮儀 4〕候機(jī)樓待機(jī)禮儀效勞實(shí)施階段禮儀1、客艙迎送的禮儀姿勢(shì)整理儀容儀表：①整理個(gè)人發(fā)型②整理個(gè)人妝容 人支付、鞋襪 ④絲巾、號(hào)碼牌佩戴標(biāo)準(zhǔn) ⑤皮鞋干凈光亮，襪子無破損 ⑥要留意保持口氣清爽，手部干凈迎送客的站位當(dāng)聽到乘務(wù)長(zhǎng)播送乘務(wù)員各就各位，預(yù)備迎客時(shí)，乘務(wù)員就要依據(jù)各自3〕留意事項(xiàng)2、禮貌用語 〔禮貌用語分為四類〕詞。VIP3、微笑與眼神1〕迎送的微笑 2〕迎送目光4、引導(dǎo)手勢(shì) 禮儀：乘務(wù)員在乘客登記時(shí)、自我介紹時(shí)、道別再見時(shí)、表示歉意時(shí)都需要鞠躬。四、課堂小結(jié)加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記課 題 期中測(cè)試 課時(shí) 2教學(xué)目的 驗(yàn)前半個(gè)學(xué)期以來《航空效勞禮儀》實(shí)操內(nèi)容的成果。教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第10周教學(xué)過程：實(shí)操內(nèi)容：1、航空效勞人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿、走姿2、鞠躬禮：一度鞠躬、二度鞠躬、三度鞠躬3、握手禮4、微笑禮儀5、八位手作業(yè)布置教學(xué)后記課 題 第三節(jié)客艙禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)特別乘客效勞

課時(shí) 2運(yùn)用客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀。教學(xué)目的 2、了解特別旅客的心態(tài)。3、把握與特別旅客溝通的技巧。教學(xué)重點(diǎn) 嫻熟運(yùn)用客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀教學(xué)難點(diǎn) 了解特別旅客的心態(tài)教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第11周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入來學(xué)習(xí)客艙走姿、巡艙、蹲姿、坐姿和安置行李的標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀，了解特別旅客的心態(tài)并且把握與特別旅客溝通的技巧。三、講授課客艙禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、走姿女乘務(wù)員走姿男城無言走姿留意腳步輕柔，不要打攪睡覺的乘客。2、巡艙巡察客艙設(shè)備、廚房電源、衛(wèi)生間、貨倉(cāng)等有無問題；查看乘客心情有無特別，尤其是夜間飛行時(shí)，乘客大都睡了，乘務(wù)員確定要提高警覺，一旦覺察不正常狀況應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，準(zhǔn)時(shí)處理。3、蹲姿拾取物品4、坐姿女乘務(wù)員坐姿男乘務(wù)員坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止，制止看報(bào)紙雜志，打瞌睡。5、安置行李合理安置行李安放行李的禮儀特別乘客效勞1、特別乘客的種類2、特別乘客的心理維護(hù)合法權(quán)益。求敬重的心理需求。求發(fā)泄的心理需求。求補(bǔ)償?shù)男睦硇枨蟆?、溝通時(shí)的姿勢(shì)站姿 2〕蹲姿 3〕面部表情4、溝通時(shí)的技巧傾聽：認(rèn)真傾聽乘客的話語，切記不要打斷乘客。語言：①語調(diào)②語速③音量④音調(diào)⑤語言四、課堂小結(jié)后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：特別乘客的種類有哪些？教學(xué)后記第五章地勤效勞禮儀課 題 第一節(jié)值機(jī)效勞禮儀其次節(jié)貴賓效勞禮儀1、了解貴賓效勞的重要性。

課時(shí) 2教學(xué)目的

、了解并把握貴賓效勞的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。、了解值機(jī)效勞的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。、生疏值機(jī)效勞的崗位禮儀。教學(xué)重點(diǎn) 了解值機(jī)效勞禮儀和貴賓效勞禮儀的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn) 把握并且能靈敏運(yùn)用值機(jī)效勞禮儀和貴賓效勞禮儀。教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期

12教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀，了解特別旅客的心態(tài)并且把握與特別旅客溝通的技巧。這次課我們來學(xué)習(xí)值機(jī)效勞禮儀和貴賓禮儀的重要性和禮儀標(biāo)準(zhǔn)。三、講授課證。地勤效勞工作包括：值機(jī)效勞、貴賓效勞、安檢效勞、問詢效勞等。值機(jī)效勞禮儀值機(jī)是為乘客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收乘客托運(yùn)行李等效勞工作的總稱，是民航旅客地面效勞的重要組成局部，也是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。1、指機(jī)種類：①傳統(tǒng)柜臺(tái)值機(jī)是指在候機(jī)樓的值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)。網(wǎng)上乘機(jī)手續(xù)效勞。機(jī)設(shè)備，乘客可憑電子客票或有效證件自助辦理乘機(jī)手續(xù)。app值機(jī)界面，自行操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇并確定座位，航空公司以短信形式發(fā)送二維碼電子登機(jī)牌到乘客手機(jī)上，乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后在專設(shè)柜臺(tái)完成行李交運(yùn)、打印登機(jī)牌或者直接掃描二維碼，完成安檢登記。方式。地機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)?？上硎茌p松便捷的航空旅行。2、值機(jī)禮儀3、值機(jī)標(biāo)準(zhǔn)4、特別乘客值機(jī)柜臺(tái)5、值機(jī)禮貌用語貴賓效勞禮儀程效勞方面區(qū)分于一般乘客的特別效勞。1、貴賓的種類：①重要乘客②工商界重要乘客2、主要效勞內(nèi)容：①航班出港②航班進(jìn)港3、貴賓效勞禮儀：①迎賓禮儀②貴賓室效勞禮儀四、課堂小結(jié)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：貴賓效勞的種類教學(xué)后記課 題 第三節(jié)安檢禮儀第四節(jié)問詢效勞禮儀1、了解安全檢查的重要性。

課時(shí) 2教學(xué)目的

、生疏安全檢查的崗位禮儀。3、了解航機(jī)樓問詢效勞。4、正確運(yùn)用問詢效勞禮貌用語。教學(xué)重點(diǎn) 全檢查的崗位禮儀并且能正確運(yùn)用問詢效勞禮貌用語。教學(xué)難點(diǎn) 了解安全檢查的重要性。教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第13周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入。這次課我們來學(xué)習(xí)安檢禮儀和問詢效勞禮儀。三、講授課安檢禮儀的一項(xiàng)必要措施。1、安檢種類〔1〕證件驗(yàn)證 〔2〕人身檢查 行李2、工作標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備：①集合點(diǎn)名 ②著裝檢查 ③到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)④安排崗位 ⑤傳達(dá)要求 ⑥安排裝備⑦檢查裝備上崗執(zhí)勤：①文明執(zhí)勤 ②檢查安檢設(shè)備 ③大事處置④上交圍巾物品保管任務(wù)完畢：①關(guān)閉設(shè)備 ②上交違禁物 ③上交裝備④收隊(duì)撤回3、著裝標(biāo)準(zhǔn)4、語言行為標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)：①禮貌用語 ②效勞忌語 ③禮貌禮節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)問詢效勞禮儀1、問詢效勞種類〔1〕現(xiàn)場(chǎng)問詢 〔2〕問詢 語音應(yīng)答2、崗位職責(zé)要求四、課堂小結(jié)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記第六章航空應(yīng)聘面試禮儀課 題 第一節(jié)面試前預(yù)備其次節(jié)模擬面試

課時(shí) 2教學(xué)目的 習(xí)清楚參與航空公司面試需要具備的心理素養(yǎng)和內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn) 面試前的預(yù)備事項(xiàng)。教學(xué)難點(diǎn) 模擬面試的具體細(xì)則。教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入習(xí)航空效勞面試前的預(yù)備和模擬面試。三、講授課面試前預(yù)備1、良好的心理素養(yǎng)應(yīng)具備的心理素養(yǎng)表現(xiàn)，因此要重視每個(gè)面試環(huán)節(jié)。言是溝通表達(dá)的媒介。具備良好心理素養(yǎng)的作用面試時(shí)，要面對(duì)擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰的考官。如何培育良好心理素養(yǎng)品質(zhì)。2、調(diào)整好擇業(yè)心態(tài)良好的擇業(yè)心態(tài)包括四個(gè)方面：第一，選擇適當(dāng)?shù)暮娇展竞秃娇諐徫?。不與他人攀比。第一，了解航空公司的過去。其次，了解航空公司的性質(zhì)。4、把握國(guó)內(nèi)航空公司報(bào)考乘務(wù)員的條件要求5、空中安全保衛(wèi)人員聘請(qǐng)要求。模擬面試1、面試無聲禮儀 資料預(yù)備制作個(gè)人簡(jiǎn)歷：①建立格式 ②建立內(nèi)容 ③填寫要求設(shè)計(jì)簡(jiǎn)歷封面整理自薦材料2、航空崗位面試形象要求〔1〕著裝根本要求〔2〕發(fā)型根本要求〔3〕扮裝要求3、面試神態(tài)訓(xùn)練〔1〕微笑〔2〕如何練就職業(yè)微笑〔3〕微表情 眼神4、面試儀態(tài)訓(xùn)練〔1〕行走禮儀〔2〕站立禮儀〔3〕鞠躬禮儀 坐姿禮儀5、模擬應(yīng)聘面試流程〔1〕進(jìn)入考場(chǎng)〔2〕承受目測(cè)〔3〕禮貌問好 〔4〕自我介紹〔5〕退出考場(chǎng)四、課堂小結(jié)時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：面試前要做哪些預(yù)備？教學(xué)后記第三節(jié)不同航空公司面試要求及流程課 題 第七章商務(wù)禮儀、社交禮儀 課時(shí) 2第一節(jié)商務(wù)禮儀1、了解航空公司應(yīng)聘要求和條件，建立起對(duì)面試取得成功的信念。微笑、目光、站立、行走、中英文自我介紹等面試訓(xùn)練，提高學(xué)生臨場(chǎng)教學(xué)目的 應(yīng)變力氣。外航空公司應(yīng)聘條件和流程。教學(xué)重點(diǎn)

紹等面試訓(xùn)練。教學(xué)難點(diǎn) 教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第15周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入我們來學(xué)習(xí)不同航空公司面試要求及流程和生疏商務(wù)禮儀。三、講授課中國(guó)國(guó)際航空股份面試流程1、報(bào)名方式及聘請(qǐng)流程①網(wǎng)上報(bào)名 名2、面試流程3、面試材料要求：①4張兩寸彩色免冠正裝證件照②身份證及戶口本原件③學(xué)歷/學(xué)籍證明 ④《乘務(wù)員聘請(qǐng)個(gè)人信息登記表》 支 ⑥做過視力訂正手術(shù)的應(yīng)聘者，空勤體檢時(shí)須出具手術(shù)相關(guān)證明材料4、著裝要求〔1〕女生換裝。②盤發(fā)、露出額頭。③形象面試環(huán)節(jié)，勿濃妝、美瞳、假睫毛、配戴眼鏡。男生①正裝、白色襯衫、黑色皮鞋。②勿佩戴框架機(jī)隱性眼睛。商務(wù)禮儀1、會(huì)議接待禮儀接待預(yù)備①依據(jù)會(huì)議級(jí)別，確定接待規(guī)格。②發(fā)放會(huì)議通知和會(huì)議日程。③選擇會(huì)場(chǎng)〔大小適中。包括紙、筆、牌子、麥克風(fēng)、筆記本、投影儀和茶點(diǎn)等。⑤預(yù)備會(huì)議資料，整理好后放在文件夾中發(fā)給與會(huì)者。⑥會(huì)前檢查確認(rèn)。會(huì)議接待效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)主持人根本禮儀會(huì)議座次安排的禮儀2、慶典禮儀3、剪彩禮儀〔1〕剪彩的來歷〔2〕剪彩儀式的預(yù)備四、課堂小結(jié)們利用課后時(shí)間加強(qiáng)穩(wěn)固，并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 學(xué)問穩(wěn)固教學(xué)后記課 題 其次節(jié)社交禮儀第三節(jié)溝通1、學(xué)習(xí)社交禮儀是當(dāng)今社會(huì)生存的必修課。

課時(shí) 2教學(xué)目的

、把握見面禮儀的相關(guān)禮節(jié)。3、了解溝通的重要性。4、把握溝通技巧。教學(xué)重點(diǎn) 把握見面禮儀的相關(guān)禮節(jié)教學(xué)難點(diǎn) 把握溝通技巧教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第16周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入儀。這次課我們來學(xué)習(xí)社交禮儀和溝通禮儀。三、講授課社交禮儀交在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。1、介紹禮儀 介紹一般分為兩種：自我介紹和他人介紹。自我介紹①自我介紹的時(shí)機(jī)。②自我介紹的語言。③我走介紹的動(dòng)作與目光。④社交場(chǎng)合自我介紹留意事項(xiàng)。他人介紹----①介紹的挨次②留意事項(xiàng)2、名片禮儀〔1〕遞送名片 〔2〕接名片 〔3〕索取名片〔4〕名片的其他妙用 名片禁忌3、稱呼禮儀〔1〕對(duì)親屬的稱呼 〔2〕對(duì)朋友、熟人的稱呼〔3〕對(duì)初次見面人的稱呼 〔4〕工作中的稱呼溝通1、溝通的方式2、溝通的四種根本形態(tài)3、溝通的重要性4、溝通主要原則5、常用語言①稱謂語②問候語③征詢語④拒絕語⑤指示語⑥命令語⑦答謝語⑧提示語⑨賠禮語⑩告辭語6、溝通中需要留意的幾個(gè)技巧①選擇適宜的溝通方式。②把握一切溝通溝通的時(shí)機(jī)。③溝通語言要言簡(jiǎn)意賅。④擅長(zhǎng)用眼神來溝通。⑤學(xué)會(huì)用傾聽溝通。四、課堂小結(jié)并完成課后練習(xí)。作業(yè)布置 作業(yè)：社交場(chǎng)合自我介紹需要留意什么？教學(xué)后記課 題教學(xué)目的

第八章外事禮儀其次節(jié)外事迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、端正學(xué)習(xí)外事禮儀的態(tài)度，了解外事禮儀的四項(xiàng)根本準(zhǔn)則。2、把握外事迎送在不同場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

課時(shí) 2教學(xué)重點(diǎn) 把握外事迎送在不同場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn) 在懂禮的根底上，熟記外事交往的禁忌和喜好教學(xué)方法 講授法、提問法、爭(zhēng)論法、示范法

教具 黑板、粉筆 授課日期 第17周教學(xué)過程：一、組織教學(xué)生認(rèn)真聽課。二、課導(dǎo)入外事禮儀的根本準(zhǔn)則和外事迎送禮儀標(biāo)準(zhǔn)。三、講授課外事禮儀的根本準(zhǔn)則1、維護(hù)形象維護(hù)國(guó)家形象2、不卑不亢外事禮儀的一項(xiàng)根本原則是不卑不亢。自己在他國(guó)人眼里，一是代表自堂堂正正。不應(yīng)當(dāng)畏懼自卑、低三下四，也不要自大狂傲、放縱囂張。3、熱忱有度帶人熱忱不僅意味著自己對(duì)交往對(duì)象具有誠(chéng)意，也能表達(dá)對(duì)對(duì)方布滿友好、關(guān)心與熱誠(chéng)。但是，作為外事人員對(duì)人熱忱相待，必需有“度有度。4、敬重隱私交談中的“八不問”為：①不問收入支出②不問年齡大?、鄄粏枒賽刍橐?/p>