培訓(xùn)材料之雙跨故障處理流程

培訓(xùn)材料

雙跨故障處理流程編寫人：編寫部門：網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要求目錄一、目的

為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對故障時可以做響應(yīng)及時，

處置快速、有效，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍指專線中斷，且沒有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時限4小時。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程

3）監(jiān)控3）監(jiān)控4）傳輸代維4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報深圳跟進人（一般上報網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達現(xiàn)場。

備注：鉆級客戶，直接通知到對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認。

（3）督促集成代維每隔半小時及有實時的新進展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及代維達到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（5）市管控確認工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認搶修人員是否到達客戶現(xiàn)場，進行測試和配合測試。

1.6、2小時

故障未恢復(fù)時，進行故障升級。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報，每30分鐘相互反饋進度。

1.7、升級

故障發(fā)生時間已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。對升級短信，需注明故障發(fā)生時間已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待集成代維與客戶確認業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2、集成成代維維2.1、15分鐘（1）響應(yīng)應(yīng)，在在接到到管控控通知知或監(jiān)監(jiān)控派派單后后15分鐘內(nèi)內(nèi)響應(yīng)應(yīng)，并并判斷斷是否否需要要上門門處理理，除除了明明確停停電、、客戶戶內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)故障障、對對端故故障外外，其其它一一律要要求上上門處處理。。（2）上報報1）上報市市管控控，電電話（（）或群群，且且必須須得到到市管管控確確認反反饋。。2）通過飛飛信發(fā)發(fā)送故故障新新增信信息（（飛信信手機機號碼碼：，密碼碼：2011gdtec）,接收人人：市市管控控值班班手機機、王王俊嘉嘉、譚譚檣、、趙俊俊星、、彭錦錦鋒、、韋勇勇、李李健平平、鉆鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理。模板：：專線線名稱稱+新增、、階段段、升升級、、恢復(fù)復(fù)+處理進進度（（包括括現(xiàn)場場處理理人聯(lián)聯(lián)系方方式））三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2.2、30分鐘故障通通報，，每30分鐘，，向市市管控控匯報報一次次故障障處理理進度度，并并通過過飛信信發(fā)送送短信信給相相關(guān)人人員。。（除除非客客戶明明確要要求另另約時時間或或明確確是停停電、、客戶戶內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)導(dǎo)致致等原原因））模板：：專線線名稱稱+新增、、階段段、升升級、、恢復(fù)復(fù)+處理進進度（（包括括現(xiàn)場場處理理人聯(lián)聯(lián)系方方式））2.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）到達客客戶現(xiàn)現(xiàn)場，，并上上報到到達時時間給給市管管控和和我司司后臺臺跟進進人員員。2.4、2小時故障未未恢復(fù)復(fù)時，，進行行故障障升級級。并并電話話通知知到譚譚檣和和鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2.5、升級/階段：故障發(fā)生生時間已已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。。通知管管控發(fā)送送升級/階段短信信。2.6、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘（1）搶修人人員協(xié)助助客戶確確認業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，待客客戶填寫寫確認表表后離開開現(xiàn)場。。（2）通知市市管控發(fā)發(fā)送恢復(fù)復(fù)短信。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求3、監(jiān)控控3.1、10分鐘（1）網(wǎng)管管監(jiān)控控派單單：在監(jiān)控控到專專線告告警后后，在在全業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一運運營服服務(wù)支支撐系系統(tǒng)上上判斷斷專線線狀態(tài)態(tài)為維維護態(tài)態(tài)后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸代維維處理理，建建設(shè)態(tài)態(tài)轉(zhuǎn)建建設(shè)組組處理理。（2）客戶戶投訴訴故障障派單單：在接到到深圳圳市管管控的的工單單后，，在10分鐘內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)到到相應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸、光光纜或或省監(jiān)監(jiān)控。。3.2、15分鐘：：確認工工單是是否正正確流流轉(zhuǎn)到到對應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸、光光纜或或省監(jiān)監(jiān)控。。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求4、傳輸輸代維維4.1、15分鐘在接到到市管管控的的故障障通知知后，，15分鐘響響應(yīng)并并排查查傳輸輸告警警信息息。4.2、30分鐘每30分鐘，，與集集成代代維相相互反反饋故故障處處理進進度。4.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）到達上上聯(lián)基基站或或?qū)?yīng)應(yīng)傳輸輸機房房，并并上報報到達達時間間給市市管控控。4.4、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘向市管控控反饋具具體故障障原因。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理5.1、10分鐘確認是否否上報該該故障到到省網(wǎng)服服，確認認上報口口徑,確認是否否參與客客戶現(xiàn)場場搶修。。5.2、15分鐘協(xié)調(diào)并確確認集成成代維、、傳輸代代維或光光纜代維維現(xiàn)場處處理人員員，聯(lián)系系方式。。5.3、20分鐘確認管控控是否已已完成短短信發(fā)送送，內(nèi)容容包括各各個處理理人員，，聯(lián)系方方式，所所在現(xiàn)場場地點，，監(jiān)控發(fā)發(fā)送短信信則繼續(xù)續(xù)要監(jiān)控控的要求求提供信信息給監(jiān)監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5.4、30分鐘（1）負責(zé)每每30分鐘與省省網(wǎng)服相相互反饋饋深圳端端故障處處理進度度和對端端地市處處理進度度，并將將對端處處理進度度通知到到市管控控。（2）確認市市管控確確認工單單已經(jīng)正正確流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到對應(yīng)應(yīng)的本地地傳輸、、集成代代維、省省監(jiān)控。。5.5、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）（1）確認代代維是否否到達客客戶現(xiàn)場場，開展展測試及及故障排排除工作作，網(wǎng)服服經(jīng)理可可以到OMC、國通6樓、客戶戶現(xiàn)場。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5.6、2小時：故障未恢恢復(fù)時，，進行故故障升級級，并協(xié)協(xié)調(diào)傳輸輸、光纜纜代維處處理。5.7、升級/階段：故障發(fā)生生時間已已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。。跟蹤管管控是否否已經(jīng)發(fā)發(fā)送升級級/階段短信信。5.8、故障結(jié)結(jié)束后一一天內(nèi)：：提供故障障報告給給省網(wǎng)服服。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求（二）建設(shè)態(tài)專線1、市管控控中心1.1、10分鐘（1）完成投投訴受理理和記錄錄，電話話通知市市監(jiān)控。。（2）在得到到網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理的許許可后，，通知省省網(wǎng)服，，上報深深圳跟進進人（一一般上報報網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理），，并由市市監(jiān)控向向省監(jiān)控控報備。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.2、15分鐘（1）完成本本地網(wǎng)服服網(wǎng)維工工單的派派發(fā)，完完成傳輸輸網(wǎng)管的的告警確確認（受受限于監(jiān)監(jiān)控）（2）網(wǎng)服值值班人員員確定：：凡雙跨跨需網(wǎng)服服值班人人員達到到現(xiàn)場，，如值班班人員不不在深圳圳，則聯(lián)聯(lián)系組長長（譚檣檣）確認認人員。。如值班班人員在在深圳但但無法去去現(xiàn)場，，則可以以由值班班人員確確定其它它人員到到達現(xiàn)場場。備注：鉆鉆級客戶戶，直接接通知到到對應(yīng)的的網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)經(jīng)理理；其它它雙跨專專線客戶戶，直接接通知到到對應(yīng)的的值班人人員。如如2次未接電電話，則則通知到到組長，，如2次未接電電話則通通知到室室經(jīng)理。。（3）確認工程等現(xiàn)場處理理人員，，聯(lián)系方方式。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.3、20分鐘（1）完成搶搶修人員員的故障障響應(yīng)，，向網(wǎng)維維、網(wǎng)服服和政企企發(fā)送故故障通報報短信（2）管控完完成短信信發(fā)送，，內(nèi)容包包括各個個處理人人員，聯(lián)聯(lián)系方式式，所在在現(xiàn)場地地點，監(jiān)監(jiān)控發(fā)送送短信則則繼續(xù)要要監(jiān)控的的要求提提供信息息給監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.4、30分鐘（1）收集故故障信息息，通知知網(wǎng)維監(jiān)監(jiān)控完成成省工單單的派發(fā)發(fā)（2）市管控控派單給給省公司司。省公公司工單單分普通通及綠色色工單，，綠色工工單將有有省公司司人員直直接到監(jiān)監(jiān)控大廳廳負責(zé)調(diào)調(diào)度。綠色工單單要慎用用，需網(wǎng)網(wǎng)服經(jīng)理理確認。。（3）督促工程人員員每隔半小小時及有有實時的的新進展展或變化化反饋階階段處理理情況。。（4）網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理及工程人員員達到客戶戶現(xiàn)場，，開展測測試及故故障排除除工作，，網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理可以以到OMC、國通6樓、客戶戶現(xiàn)場。。（5）市管控控確認工工單已經(jīng)經(jīng)正確流流轉(zhuǎn)到對對應(yīng)的工程和省監(jiān)控。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.5、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）確認搶修修人員是是否到達達客戶現(xiàn)現(xiàn)場，進進行測試試和配合合測試。。1.6、2小時故障未恢恢復(fù)時，，進行故故障升級級。如非非本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)原因因，向省省網(wǎng)服通通報，每每30分鐘相互互反饋進進度。1.7、升級故障發(fā)生生時間已已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。。對升級級短信，，需注明明故障發(fā)發(fā)生時間間已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。。1.8、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘待工程搶修修人員與客戶確確認業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，發(fā)送送故障恢恢復(fù)短信信。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2、工程2.1、15分鐘（1）響應(yīng)：在接到管管控通知知或監(jiān)控控派單后后15分鐘內(nèi)響響應(yīng)，并并判斷是是否需要要上門處處理，除除了明確確停電、、客戶內(nèi)內(nèi)網(wǎng)故障障、對端端故障外外，其它它一律要要求上門門處理。。（2）上報：1）上報市管管控，電電話（）或群，，且必須須得到市市管控確確認反饋饋。2）通過飛信信發(fā)送故故障新增增信息（（飛信手手機號碼碼：，密碼：：2011gdtec）,接收人：：市管控控值班手手機、王王俊嘉、、譚檣、、趙俊星星、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理。。模板：專專線名稱稱+新增、階階段、升升級、恢恢復(fù)+處理進度度（包括括現(xiàn)場處處理人聯(lián)聯(lián)系方式式）三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2.2、30分鐘故障通報報，每30分鐘，向向市管控控匯報一一次故障障處理進進度，并并通過飛飛信發(fā)送送短信給給相關(guān)人人員。（（除非客客戶明確確要求另另約時間間或明確確是停電電、客戶戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)導(dǎo)致等原原因）模板：專專線名稱稱+新增、階階段、升升級、恢恢復(fù)+處理進度度（包括括現(xiàn)場處處理人聯(lián)聯(lián)系方式式）2.3、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）到達客戶戶現(xiàn)場，，并上報報到達時時間給市市管控和和我司后后臺跟進進人員。。2.4、2小時故障未恢恢復(fù)時，，進行故故障升級級。并電電話通知知到譚檣檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2.5、升級/階段：故障發(fā)生生時間已已達到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。。通知管管控發(fā)送送升級/階段短信信。2.6、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘（1）搶修人人員協(xié)助助客戶確確認業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，待客客戶填寫寫確認表表后離開開現(xiàn)場。。（2）通知市市管控發(fā)發(fā)送恢復(fù)復(fù)短信。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求3、監(jiān)控3.1、10分鐘（1）網(wǎng)管監(jiān)監(jiān)控派單單：在監(jiān)控到到專線告告警后，，在全業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一一運營服服務(wù)支撐撐系統(tǒng)上上判斷專專線狀態(tài)態(tài)為建設(shè)態(tài)后轉(zhuǎn)相相應(yīng)的建設(shè)組處處理。（2）客戶投投訴故障障派單：：在接到深深圳市管管控的工工單后，，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到相應(yīng)應(yīng)的建設(shè)組或省監(jiān)控控。3.2、15分鐘：確認工單單是否正正確流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到建設(shè)組或省監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理5.1、10分鐘確認是是否上上報該該故障障到省省網(wǎng)服服，確確認上上報口口徑,確認是是否參參與客客戶現(xiàn)現(xiàn)場搶搶修。。5.2、15分鐘協(xié)調(diào)并并確認認工程現(xiàn)場處處理人人員，，聯(lián)系系方式式。5.3、20分鐘確認管管控是是否已已完成成短信信發(fā)送送，內(nèi)內(nèi)容包包括各各個處處理人人員，，聯(lián)系系方式式，所所在現(xiàn)現(xiàn)場地地點，，監(jiān)控控發(fā)送送短信信則繼繼續(xù)要要監(jiān)控控的要要求提提供信信息給給監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求5.4、30分鐘（1）負責(zé)責(zé)每30分鐘與與省網(wǎng)網(wǎng)服相相互反反饋深深圳端端故障障處理理進度度和對對端地地市處處理進進度，，并將將對端端處理理進度度通知知到市市管控控。（2）確認認市管管控確確認工工單已已經(jīng)正正確流流轉(zhuǎn)到到對應(yīng)應(yīng)的工程、省監(jiān)監(jiān)控。。5.5、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）（1）確認認工程人人員是否到到達客客戶現(xiàn)現(xiàn)場，，開展展測試試及故故障排排除工工作，，網(wǎng)服服經(jīng)理理可以以到OMC、國通通6樓、客客戶現(xiàn)現(xiàn)場。。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求5.6、2小時：：故障未未恢復(fù)復(fù)時，，進行行故障障升級級，并并協(xié)調(diào)調(diào)傳輸輸、光光纜代代維處處理。。5.7、升級級/階段：故障發(fā)發(fā)生時時間已已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間間。跟跟蹤管管控是是否已已經(jīng)發(fā)發(fā)送升升級/階段短短信。。5.8、故障障結(jié)束束后一一天內(nèi)內(nèi)：提供故故障報報告給給省網(wǎng)網(wǎng)服。指只影影響業(yè)業(yè)務(wù)使使用性性能，，如丟丟包、、延時時過大大等現(xiàn)現(xiàn)象，，鉆金金級客客戶24小時，，銀級級客戶戶48小時，，銅級級客戶戶72小時。。此類中中斷處處理分分兩種種專線線狀態(tài)態(tài)（一））維護護態(tài)專專線（二））建設(shè)設(shè)態(tài)專專線1）市管控控中心心1）市管控控中心心2）集成代代維2）工程程3）傳輸代代維3）鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理4）鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理四、一般故故障處處理要要求（一））維護護態(tài)專專線1、市管管控中中心1.1、10分鐘（1）完成成投訴訴受理理和記記錄，，通知知集成成代維維。1.2、20分鐘（1）完成成本地地網(wǎng)服服網(wǎng)維維工單單的派派發(fā)；；（2）網(wǎng)服服值班班人員員確定定：凡凡雙跨跨需網(wǎng)網(wǎng)服值值班人人員達達到現(xiàn)現(xiàn)場，，如值值班人人員不不在深深圳，，則聯(lián)聯(lián)系組組長（（譚檣檣）確確認人人員。。如值值班人人員在在深圳圳但無無法去去現(xiàn)場場，則則可以以由值值班人人員確確定其其它人人員到到達現(xiàn)現(xiàn)場。。（3）確認認集成成代維維現(xiàn)場場處理理人員員，聯(lián)聯(lián)系方方式。。四、一般故故障處處理要要求1.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）（1）確認認搶修修人員員是否否到達達客戶戶現(xiàn)場場，進進行測測試和和配合合測試試(市內(nèi)45分鐘，，市外外60分鐘）），如客戶戶不方方便測測試業(yè)業(yè)務(wù)，，則以以客戶戶預(yù)約約的時時間為為準。。1.4、1小時督促搶搶修人人員每每隔1小時及及有實實時的的新進進展或或變化化反饋饋階段處理情情況。。1.5、SLA的1/2時間故障未未恢復(fù)復(fù)時，，進行行故障障升級級。1.6、升級級/階段故障發(fā)發(fā)生時時間已已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間間。對對升級級/階段短短信，，需注注明故故障發(fā)發(fā)生時時間已已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間間。1.7、故障障結(jié)束束后30分鐘待搶修修人員員與客客戶確確認業(yè)業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后后，匯匯總故故障信信息。。四、一般故故障處處理要要求2、集集成成代代維維2.1、15分鐘鐘（1）響響應(yīng)應(yīng)：：15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)響響應(yīng)應(yīng)，，與與客客戶戶預(yù)預(yù)約約上上門門處處理理時時間間。。（2）上上報報：：通過過電電話話（（）或或群群上上報報市市管管控控故故障障信信息息，，包包括括故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象、、預(yù)預(yù)約約處處理理時時間間、、處處理理人人，，且且必必須須得得到到市市管管控控確確認認反反饋饋。。2.2、45分鐘鐘（（市市內(nèi)內(nèi)））/60分鐘鐘（（市市外外））在45分鐘鐘內(nèi)內(nèi)或或按按與與客客戶戶預(yù)預(yù)約約的的時時間間內(nèi)內(nèi)到到達達客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場場，，并并上上報報到到達達時時間間給給市市管管控控和和我我司司后后臺臺跟跟進進人人員員。。2.3、1小時故障通報：：每小時，，向市管控控匯報一次次故障處理理進度。（除非客戶戶明確要求求另約時間間）模板：專線名稱+新增、階段段、升級、、恢復(fù)+處理進度（（包括現(xiàn)場場處理人聯(lián)聯(lián)系方式））四、一般故障處處理要求2.4、SLA的1/2故障未恢復(fù)復(fù)時，進行行故障升級級。并電話話通知到譚譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理。2.5、升級故障發(fā)生時時間已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。通通知管控發(fā)發(fā)升級短信信，并電話話通知到譚譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理。2.6、故障結(jié)束束后30分鐘搶修人員協(xié)協(xié)助客戶確確認業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后，待待客戶填寫寫確認表后后離開現(xiàn)場場四、一般故障處處理要求3、傳輸代維維3.1、15分鐘在接到市管管控的故障障通知后，，15分鐘響應(yīng)并并排查傳輸輸告警信息息。3.2、45分鐘（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（市外外）到達上聯(lián)基基站或?qū)?yīng)應(yīng)傳輸機房房，并上報報到達時間間給市管控控。3.3、1小時故障通報：：每小時，，向市管控控和集成相相互反饋故故障處理進進度。3.4、故障結(jié)束束后30分鐘向市管控反反饋具體故故障原因。。四、一般故障處處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理4.1、30分鐘協(xié)調(diào)并確認認集成代維維、傳輸代代維或光纜纜代維現(xiàn)場場處理人員員，聯(lián)系方方式。4.2、45分鐘（1）確認代維維是否45分鐘或客戶戶預(yù)約時間間內(nèi)到達客客戶現(xiàn)場，，開展測試試及故障排排除工作，，網(wǎng)服經(jīng)理理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)現(xiàn)場。（2）確認市管管控確認工工單已經(jīng)正正確流轉(zhuǎn)到到對應(yīng)的本本地傳輸、、集成代維維、省監(jiān)控控。四、一般故障處處理要求4.3、1小時如需要涉及及與對端地地市共同排排查，則需需要做如下下操作：（1）負責(zé)每小小時與省網(wǎng)網(wǎng)服相互反反饋深圳端端故障處理理進度和對對端地市處處理進度，，并將對端端處理進度度通知到市市管控。（（2）跟蹤市管管控是否派派單給省公公司。4.4、升級故障發(fā)生時時間已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。跟跟蹤管控是是否已經(jīng)發(fā)發(fā)送升級短短信。4.5、故障結(jié)束束后一天內(nèi)內(nèi)提供故障報報告給省網(wǎng)網(wǎng)服。四、一般故障處處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線1、市管控中中心1.1、10分鐘（1）完成投訴訴受理和記記錄，通知知工程人員。1.2、20分鐘（1）完成本地地網(wǎng)服網(wǎng)維維工單的派派發(fā)；（2）網(wǎng)服值班班人員確定定：凡雙跨跨需網(wǎng)服值值班人員達達到現(xiàn)場，，如值班人人員不在深深圳，則聯(lián)聯(lián)系組長（（譚檣）確確認人員。。如值班人人員在深圳圳但無法去去現(xiàn)場，則則可以由值值班人員確確定其它人人員到達現(xiàn)現(xiàn)場。（3）確認工程現(xiàn)場處理人人員，聯(lián)系系方式。四、一般故障處處理要求1.3、45分鐘（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（市外外）（1）確認搶修修人員是否否到達客戶戶現(xiàn)場，進進行測試和和配合測試試(市內(nèi)45分鐘，市外外60分鐘），如客戶不方方便測試業(yè)業(yè)務(wù)，則以以客戶預(yù)約約的時間為為準。1.4、1小時督促搶修人人員每隔1小時及有實實時的新進進展或變化化反饋階段處理情況。。1.5、SLA的1/2時間故障未恢復(fù)復(fù)時，進行行故障升級級。1.6、升級/階段故障發(fā)生時時間已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。對對升級/階段短信，，需注明故故障發(fā)生時時間已達到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時間。1.7、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘待搶修人人員與客客戶確認認業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后，，匯總故故障信息息。四、一般故障障處理要要求2、工程2.1、15分鐘（1）響應(yīng)：：15分鐘內(nèi)響響應(yīng)，與與客戶預(yù)預(yù)約上門門處理時時間。（2）上報：：通過電話話（）或群