培訓(xùn)材料之雙跨故障處理流程

培訓(xùn)材料

雙跨故障處理流程編寫人：編寫部門：網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要求目錄一、目的

為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對(duì)故障時(shí)可以做響應(yīng)及時(shí)，

處置快速、有效，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍指專線中斷，且沒(méi)有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限4小時(shí)。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護(hù)態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程

3）監(jiān)控3）監(jiān)控4）傳輸代維4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長(zhǎng)（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無(wú)法去現(xiàn)場(chǎng)，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

備注：鉆級(jí)客戶，直接通知到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對(duì)應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長(zhǎng)，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場(chǎng)處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。

（3）督促集成代維每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及代維達(dá)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展測(cè)試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國(guó)通6樓、客戶現(xiàn)場(chǎng)。

（5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行測(cè)試和配合測(cè)試。

1.6、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每30分鐘相互反饋進(jìn)度。

1.7、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對(duì)升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待集成代維與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2、集成成代維維2.1、15分鐘（1）響應(yīng)應(yīng)，在在接到到管控控通知知或監(jiān)監(jiān)控派派單后后15分鐘內(nèi)內(nèi)響應(yīng)應(yīng)，并并判斷斷是否否需要要上門門處理理，除除了明明確停停電、、客戶戶內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)故障障、對(duì)對(duì)端故故障外外，其其它一一律要要求上上門處處理。。（2）上報(bào)報(bào)1）上報(bào)市市管控控，電電話（（）或群群，且且必須須得到到市管管控確確認(rèn)反反饋。。2）通過(guò)飛飛信發(fā)發(fā)送故故障新新增信信息（（飛信信手機(jī)機(jī)號(hào)碼碼：，密碼碼：2011gdtec）,接收人人：市市管控控值班班手機(jī)機(jī)、王王俊嘉嘉、譚譚檣、、趙俊俊星、、彭錦錦鋒、、韋勇勇、李李健平平、鉆鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理。模板：：專線線名稱稱+新增、、階段段、升升級(jí)、、恢復(fù)復(fù)+處理進(jìn)進(jìn)度（（包括括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理理人聯(lián)聯(lián)系方方式））三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2.2、30分鐘故障通通報(bào)，，每30分鐘，，向市市管控控匯報(bào)報(bào)一次次故障障處理理進(jìn)度度，并并通過(guò)過(guò)飛信信發(fā)送送短信信給相相關(guān)人人員。。（除除非客客戶明明確要要求另另約時(shí)時(shí)間或或明確確是停停電、、客戶戶內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)導(dǎo)致致等原原因））模板：：專線線名稱稱+新增、、階段段、升升級(jí)、、恢復(fù)復(fù)+處理進(jìn)進(jìn)度（（包括括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理理人聯(lián)聯(lián)系方方式））2.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）到達(dá)客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，，并上上報(bào)到到達(dá)時(shí)時(shí)間給給市管管控和和我司司后臺(tái)臺(tái)跟進(jìn)進(jìn)人員員。2.4、2小時(shí)故障未未恢復(fù)復(fù)時(shí)，，進(jìn)行行故障障升級(jí)級(jí)。并并電話話通知知到譚譚檣和和鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求2.5、升級(jí)/階段：故障發(fā)生生時(shí)間已已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。。通知管管控發(fā)送送升級(jí)/階段短信信。2.6、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘（1）搶修人人員協(xié)助助客戶確確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，待客客戶填寫寫確認(rèn)表表后離開(kāi)開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。。（2）通知市市管控發(fā)發(fā)送恢復(fù)復(fù)短信。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求3、監(jiān)控控3.1、10分鐘（1）網(wǎng)管管監(jiān)控控派單單：在監(jiān)控控到專專線告告警后后，在在全業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)運(yùn)營(yíng)服服務(wù)支支撐系系統(tǒng)上上判斷斷專線線狀態(tài)態(tài)為維維護(hù)態(tài)態(tài)后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸代維維處理理，建建設(shè)態(tài)態(tài)轉(zhuǎn)建建設(shè)組組處理理。（2）客戶戶投訴訴故障障派單單：在接到到深圳圳市管管控的的工單單后，，在10分鐘內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)到到相應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸、光光纜或或省監(jiān)監(jiān)控。。3.2、15分鐘：：確認(rèn)工工單是是否正正確流流轉(zhuǎn)到到對(duì)應(yīng)應(yīng)的集集成代代維、、傳輸輸、光光纜或或省監(jiān)監(jiān)控。。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求4、傳輸輸代維維4.1、15分鐘在接到到市管管控的的故障障通知知后，，15分鐘響響應(yīng)并并排查查傳輸輸告警警信息息。4.2、30分鐘每30分鐘，，與集集成代代維相相互反反饋故故障處處理進(jìn)進(jìn)度。4.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）到達(dá)上上聯(lián)基基站或或?qū)?yīng)應(yīng)傳輸輸機(jī)房房，并并上報(bào)報(bào)到達(dá)達(dá)時(shí)間間給市市管控控。4.4、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘向市管控控反饋具具體故障障原因。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理5.1、10分鐘確認(rèn)是否否上報(bào)該該故障到到省網(wǎng)服服，確認(rèn)認(rèn)上報(bào)口口徑,確認(rèn)是否否參與客客戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)搶修。。5.2、15分鐘協(xié)調(diào)并確確認(rèn)集成成代維、、傳輸代代維或光光纜代維維現(xiàn)場(chǎng)處處理人員員，聯(lián)系系方式。。5.3、20分鐘確認(rèn)管控控是否已已完成短短信發(fā)送送，內(nèi)容容包括各各個(gè)處理理人員，，聯(lián)系方方式，所所在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地點(diǎn)，，監(jiān)控發(fā)發(fā)送短信信則繼續(xù)續(xù)要監(jiān)控控的要求求提供信信息給監(jiān)監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5.4、30分鐘（1）負(fù)責(zé)每每30分鐘與省省網(wǎng)服相相互反饋饋深圳端端故障處處理進(jìn)度度和對(duì)端端地市處處理進(jìn)度度，并將將對(duì)端處處理進(jìn)度度通知到到市管控控。（2）確認(rèn)市市管控確確認(rèn)工單單已經(jīng)正正確流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)應(yīng)的本地地傳輸、、集成代代維、省省監(jiān)控。。5.5、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）（1）確認(rèn)代代維是否否到達(dá)客客戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，開(kāi)展展測(cè)試及及故障排排除工作作，網(wǎng)服服經(jīng)理可可以到OMC、國(guó)通6樓、客戶戶現(xiàn)場(chǎng)。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求5.6、2小時(shí)：故障未恢恢復(fù)時(shí)，，進(jìn)行故故障升級(jí)級(jí)，并協(xié)協(xié)調(diào)傳輸輸、光纜纜代維處處理。5.7、升級(jí)/階段：故障發(fā)生生時(shí)間已已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。。跟蹤管管控是否否已經(jīng)發(fā)發(fā)送升級(jí)級(jí)/階段短信信。5.8、故障結(jié)結(jié)束后一一天內(nèi)：：提供故障障報(bào)告給給省網(wǎng)服服。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求（二）建設(shè)態(tài)專線1、市管控控中心1.1、10分鐘（1）完成投投訴受理理和記錄錄，電話話通知市市監(jiān)控。。（2）在得到到網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理的許許可后，，通知省省網(wǎng)服，，上報(bào)深深圳跟進(jìn)進(jìn)人（一一般上報(bào)報(bào)網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理），，并由市市監(jiān)控向向省監(jiān)控控報(bào)備。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.2、15分鐘（1）完成本本地網(wǎng)服服網(wǎng)維工工單的派派發(fā)，完完成傳輸輸網(wǎng)管的的告警確確認(rèn)（受受限于監(jiān)監(jiān)控）（2）網(wǎng)服值值班人員員確定：：凡雙跨跨需網(wǎng)服服值班人人員達(dá)到到現(xiàn)場(chǎng)，，如值班班人員不不在深圳圳，則聯(lián)聯(lián)系組長(zhǎng)長(zhǎng)（譚檣檣）確認(rèn)認(rèn)人員。。如值班班人員在在深圳但但無(wú)法去去現(xiàn)場(chǎng)，，則可以以由值班班人員確確定其它它人員到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。備注：鉆鉆級(jí)客戶戶，直接接通知到到對(duì)應(yīng)的的網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)經(jīng)理理；其它它雙跨專專線客戶戶，直接接通知到到對(duì)應(yīng)的的值班人人員。如如2次未接電電話，則則通知到到組長(zhǎng)，，如2次未接電電話則通通知到室室經(jīng)理。。（3）確認(rèn)工程等現(xiàn)場(chǎng)處理理人員，，聯(lián)系方方式。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.3、20分鐘（1）完成搶搶修人員員的故障障響應(yīng)，，向網(wǎng)維維、網(wǎng)服服和政企企發(fā)送故故障通報(bào)報(bào)短信（2）管控完完成短信信發(fā)送，，內(nèi)容包包括各個(gè)個(gè)處理人人員，聯(lián)聯(lián)系方式式，所在在現(xiàn)場(chǎng)地地點(diǎn)，監(jiān)監(jiān)控發(fā)送送短信則則繼續(xù)要要監(jiān)控的的要求提提供信息息給監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.4、30分鐘（1）收集故故障信息息，通知知網(wǎng)維監(jiān)監(jiān)控完成成省工單單的派發(fā)發(fā)（2）市管控控派單給給省公司司。省公公司工單單分普通通及綠色色工單，，綠色工工單將有有省公司司人員直直接到監(jiān)監(jiān)控大廳廳負(fù)責(zé)調(diào)調(diào)度。綠色工單單要慎用用，需網(wǎng)網(wǎng)服經(jīng)理理確認(rèn)。。（3）督促工程人員員每隔半小小時(shí)及有有實(shí)時(shí)的的新進(jìn)展展或變化化反饋階階段處理理情況。。（4）網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理及工程人員員達(dá)到客戶戶現(xiàn)場(chǎng)，，開(kāi)展測(cè)測(cè)試及故故障排除除工作，，網(wǎng)服經(jīng)經(jīng)理可以以到OMC、國(guó)通6樓、客戶戶現(xiàn)場(chǎng)。。（5）市管控控確認(rèn)工工單已經(jīng)經(jīng)正確流流轉(zhuǎn)到對(duì)對(duì)應(yīng)的工程和省監(jiān)控。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求1.5、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）確認(rèn)搶修修人員是是否到達(dá)達(dá)客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試和配合合測(cè)試。。1.6、2小時(shí)故障未恢恢復(fù)時(shí)，，進(jìn)行故故障升級(jí)級(jí)。如非非本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)原因因，向省省網(wǎng)服通通報(bào)，每每30分鐘相互互反饋進(jìn)進(jìn)度。1.7、升級(jí)故障發(fā)生生時(shí)間已已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。。對(duì)升級(jí)級(jí)短信，，需注明明故障發(fā)發(fā)生時(shí)間間已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。。1.8、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘待工程搶修修人員與客戶確確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，發(fā)送送故障恢恢復(fù)短信信。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2、工程2.1、15分鐘（1）響應(yīng)：在接到管管控通知知或監(jiān)控控派單后后15分鐘內(nèi)響響應(yīng)，并并判斷是是否需要要上門處處理，除除了明確確停電、、客戶內(nèi)內(nèi)網(wǎng)故障障、對(duì)端端故障外外，其它它一律要要求上門門處理。。（2）上報(bào)：1）上報(bào)市管管控，電電話（）或群，，且必須須得到市市管控確確認(rèn)反饋饋。2）通過(guò)飛信信發(fā)送故故障新增增信息（（飛信手手機(jī)號(hào)碼碼：，密碼：：2011gdtec）,接收人：：市管控控值班手手機(jī)、王王俊嘉、、譚檣、、趙俊星星、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理。。模板：專專線名稱稱+新增、階階段、升升級(jí)、恢恢復(fù)+處理進(jìn)度度（包括括現(xiàn)場(chǎng)處處理人聯(lián)聯(lián)系方式式）三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2.2、30分鐘故障通報(bào)報(bào)，每30分鐘，向向市管控控匯報(bào)一一次故障障處理進(jìn)進(jìn)度，并并通過(guò)飛飛信發(fā)送送短信給給相關(guān)人人員。（（除非客客戶明確確要求另另約時(shí)間間或明確確是停電電、客戶戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)導(dǎo)致等原原因）模板：專專線名稱稱+新增、階階段、升升級(jí)、恢恢復(fù)+處理進(jìn)度度（包括括現(xiàn)場(chǎng)處處理人聯(lián)聯(lián)系方式式）2.3、45分鐘（市市內(nèi)）/60分鐘（市市外）到達(dá)客戶戶現(xiàn)場(chǎng)，，并上報(bào)報(bào)到達(dá)時(shí)時(shí)間給市市管控和和我司后后臺(tái)跟進(jìn)進(jìn)人員。。2.4、2小時(shí)故障未恢恢復(fù)時(shí)，，進(jìn)行故故障升級(jí)級(jí)。并電電話通知知到譚檣檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求2.5、升級(jí)/階段：故障發(fā)生生時(shí)間已已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。。通知管管控發(fā)送送升級(jí)/階段短信信。2.6、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘（1）搶修人人員協(xié)助助客戶確確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)恢復(fù)后后，待客客戶填寫寫確認(rèn)表表后離開(kāi)開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。。（2）通知市市管控發(fā)發(fā)送恢復(fù)復(fù)短信。。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求3、監(jiān)控3.1、10分鐘（1）網(wǎng)管監(jiān)監(jiān)控派單單：在監(jiān)控到到專線告告警后，，在全業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一一運(yùn)營(yíng)服服務(wù)支撐撐系統(tǒng)上上判斷專專線狀態(tài)態(tài)為建設(shè)態(tài)后轉(zhuǎn)相相應(yīng)的建設(shè)組處處理。（2）客戶投投訴故障障派單：：在接到深深圳市管管控的工工單后，，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到相應(yīng)應(yīng)的建設(shè)組或省監(jiān)控控。3.2、15分鐘：確認(rèn)工單單是否正正確流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到建設(shè)組或省監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中斷斷的處理理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理5.1、10分鐘確認(rèn)是是否上上報(bào)該該故障障到省省網(wǎng)服服，確確認(rèn)上上報(bào)口口徑,確認(rèn)是是否參參與客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)搶搶修。。5.2、15分鐘協(xié)調(diào)并并確認(rèn)認(rèn)工程現(xiàn)場(chǎng)處處理人人員，，聯(lián)系系方式式。5.3、20分鐘確認(rèn)管管控是是否已已完成成短信信發(fā)送送，內(nèi)內(nèi)容包包括各各個(gè)處處理人人員，，聯(lián)系系方式式，所所在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)地地點(diǎn)，，監(jiān)控控發(fā)送送短信信則繼繼續(xù)要要監(jiān)控控的要要求提提供信信息給給監(jiān)控控。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求5.4、30分鐘（1）負(fù)責(zé)責(zé)每30分鐘與與省網(wǎng)網(wǎng)服相相互反反饋深深圳端端故障障處理理進(jìn)度度和對(duì)對(duì)端地地市處處理進(jìn)進(jìn)度，，并將將對(duì)端端處理理進(jìn)度度通知知到市市管控控。（2）確認(rèn)認(rèn)市管管控確確認(rèn)工工單已已經(jīng)正正確流流轉(zhuǎn)到到對(duì)應(yīng)應(yīng)的工程、省監(jiān)監(jiān)控。。5.5、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）（1）確認(rèn)認(rèn)工程人人員是否到到達(dá)客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，，開(kāi)展展測(cè)試試及故故障排排除工工作，，網(wǎng)服服經(jīng)理理可以以到OMC、國(guó)通通6樓、客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。。三、業(yè)務(wù)中中斷的的處理理要求求5.6、2小時(shí)：：故障未未恢復(fù)復(fù)時(shí)，，進(jìn)行行故障障升級(jí)級(jí)，并并協(xié)調(diào)調(diào)傳輸輸、光光纜代代維處處理。。5.7、升級(jí)級(jí)/階段：故障發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)間已已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間間。跟跟蹤管管控是是否已已經(jīng)發(fā)發(fā)送升升級(jí)/階段短短信。。5.8、故障障結(jié)束束后一一天內(nèi)內(nèi)：提供故故障報(bào)報(bào)告給給省網(wǎng)網(wǎng)服。指只影影響業(yè)業(yè)務(wù)使使用性性能，，如丟丟包、、延時(shí)時(shí)過(guò)大大等現(xiàn)現(xiàn)象，，鉆金金級(jí)客客戶24小時(shí)，，銀級(jí)級(jí)客戶戶48小時(shí)，，銅級(jí)級(jí)客戶戶72小時(shí)。。此類中中斷處處理分分兩種種專線線狀態(tài)態(tài)（一））維護(hù)護(hù)態(tài)專專線（二））建設(shè)設(shè)態(tài)專專線1）市管控控中心心1）市管控控中心心2）集成代代維2）工程程3）傳輸代代維3）鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理4）鉆金服務(wù)經(jīng)經(jīng)理或或區(qū)域域經(jīng)理理四、一般故故障處處理要要求（一））維護(hù)護(hù)態(tài)專專線1、市管管控中中心1.1、10分鐘（1）完成成投訴訴受理理和記記錄，，通知知集成成代維維。1.2、20分鐘（1）完成成本地地網(wǎng)服服網(wǎng)維維工單單的派派發(fā)；；（2）網(wǎng)服服值班班人員員確定定：凡凡雙跨跨需網(wǎng)網(wǎng)服值值班人人員達(dá)達(dá)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，，如值值班人人員不不在深深圳，，則聯(lián)聯(lián)系組組長(zhǎng)（（譚檣檣）確確認(rèn)人人員。。如值值班人人員在在深圳圳但無(wú)無(wú)法去去現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，則則可以以由值值班人人員確確定其其它人人員到到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。。（3）確認(rèn)認(rèn)集成成代維維現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理理人員員，聯(lián)聯(lián)系方方式。。四、一般故故障處處理要要求1.3、45分鐘（（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（（市外外）（1）確認(rèn)認(rèn)搶修修人員員是否否到達(dá)達(dá)客戶戶現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)試和和配合合測(cè)試試(市內(nèi)45分鐘，，市外外60分鐘）），如客戶戶不方方便測(cè)測(cè)試業(yè)業(yè)務(wù)，，則以以客戶戶預(yù)約約的時(shí)時(shí)間為為準(zhǔn)。。1.4、1小時(shí)督促搶搶修人人員每每隔1小時(shí)及及有實(shí)實(shí)時(shí)的的新進(jìn)進(jìn)展或或變化化反饋饋階段處理情情況。。1.5、SLA的1/2時(shí)間故障未未恢復(fù)復(fù)時(shí)，，進(jìn)行行故障障升級(jí)級(jí)。1.6、升級(jí)級(jí)/階段故障發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)間已已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間間。對(duì)對(duì)升級(jí)級(jí)/階段短短信，，需注注明故故障發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)間已已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間間。1.7、故障障結(jié)束束后30分鐘待搶修修人員員與客客戶確確認(rèn)業(yè)業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后后，匯匯總故故障信信息。。四、一般故故障處處理要要求2、集集成成代代維維2.1、15分鐘鐘（1）響響應(yīng)應(yīng)：：15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)響響應(yīng)應(yīng)，，與與客客戶戶預(yù)預(yù)約約上上門門處處理理時(shí)時(shí)間間。。（2）上上報(bào)報(bào)：：通過(guò)過(guò)電電話話（（）或或群群上上報(bào)報(bào)市市管管控控故故障障信信息息，，包包括括故故障障現(xiàn)現(xiàn)象象、、預(yù)預(yù)約約處處理理時(shí)時(shí)間間、、處處理理人人，，且且必必須須得得到到市市管管控控確確認(rèn)認(rèn)反反饋饋。。2.2、45分鐘鐘（（市市內(nèi)內(nèi)））/60分鐘鐘（（市市外外））在45分鐘鐘內(nèi)內(nèi)或或按按與與客客戶戶預(yù)預(yù)約約的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)到到達(dá)達(dá)客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，，并并上上報(bào)報(bào)到到達(dá)達(dá)時(shí)時(shí)間間給給市市管管控控和和我我司司后后臺(tái)臺(tái)跟跟進(jìn)進(jìn)人人員員。。2.3、1小時(shí)故障通報(bào)：：每小時(shí)，，向市管控控匯報(bào)一次次故障處理理進(jìn)度。（除非客戶戶明確要求求另約時(shí)間間）模板：專線名稱+新增、階段段、升級(jí)、、恢復(fù)+處理進(jìn)度（（包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理人聯(lián)聯(lián)系方式））四、一般故障處處理要求2.4、SLA的1/2故障未恢復(fù)復(fù)時(shí)，進(jìn)行行故障升級(jí)級(jí)。并電話話通知到譚譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理。2.5、升級(jí)故障發(fā)生時(shí)時(shí)間已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通通知管控發(fā)發(fā)升級(jí)短信信，并電話話通知到譚譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理。2.6、故障結(jié)束束后30分鐘搶修人員協(xié)協(xié)助客戶確確認(rèn)業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后，待待客戶填寫寫確認(rèn)表后后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)四、一般故障處處理要求3、傳輸代維維3.1、15分鐘在接到市管管控的故障障通知后，，15分鐘響應(yīng)并并排查傳輸輸告警信息息。3.2、45分鐘（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（市外外）到達(dá)上聯(lián)基基站或?qū)?yīng)應(yīng)傳輸機(jī)房房，并上報(bào)報(bào)到達(dá)時(shí)間間給市管控控。3.3、1小時(shí)故障通報(bào)：：每小時(shí)，，向市管控控和集成相相互反饋故故障處理進(jìn)進(jìn)度。3.4、故障結(jié)束束后30分鐘向市管控反反饋具體故故障原因。。四、一般故障處處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)理理4.1、30分鐘協(xié)調(diào)并確認(rèn)認(rèn)集成代維維、傳輸代代維或光纜纜代維現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理人員員，聯(lián)系方方式。4.2、45分鐘（1）確認(rèn)代維維是否45分鐘或客戶戶預(yù)約時(shí)間間內(nèi)到達(dá)客客戶現(xiàn)場(chǎng)，，開(kāi)展測(cè)試試及故障排排除工作，，網(wǎng)服經(jīng)理理可以到OMC、國(guó)通6樓、客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。（2）確認(rèn)市管管控確認(rèn)工工單已經(jīng)正正確流轉(zhuǎn)到到對(duì)應(yīng)的本本地傳輸、、集成代維維、省監(jiān)控控。四、一般故障處處理要求4.3、1小時(shí)如需要涉及及與對(duì)端地地市共同排排查，則需需要做如下下操作：（1）負(fù)責(zé)每小小時(shí)與省網(wǎng)網(wǎng)服相互反反饋深圳端端故障處理理進(jìn)度和對(duì)對(duì)端地市處處理進(jìn)度，，并將對(duì)端端處理進(jìn)度度通知到市市管控。（（2）跟蹤市管管控是否派派單給省公公司。4.4、升級(jí)故障發(fā)生時(shí)時(shí)間已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟跟蹤管控是是否已經(jīng)發(fā)發(fā)送升級(jí)短短信。4.5、故障結(jié)束束后一天內(nèi)內(nèi)提供故障報(bào)報(bào)告給省網(wǎng)網(wǎng)服。四、一般故障處處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線1、市管控中中心1.1、10分鐘（1）完成投訴訴受理和記記錄，通知知工程人員。1.2、20分鐘（1）完成本地地網(wǎng)服網(wǎng)維維工單的派派發(fā)；（2）網(wǎng)服值班班人員確定定：凡雙跨跨需網(wǎng)服值值班人員達(dá)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，，如值班人人員不在深深圳，則聯(lián)聯(lián)系組長(zhǎng)（（譚檣）確確認(rèn)人員。。如值班人人員在深圳圳但無(wú)法去去現(xiàn)場(chǎng)，則則可以由值值班人員確確定其它人人員到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。（3）確認(rèn)工程現(xiàn)場(chǎng)處理人人員，聯(lián)系系方式。四、一般故障處處理要求1.3、45分鐘（市內(nèi)內(nèi)）/60分鐘（市外外）（1）確認(rèn)搶修修人員是否否到達(dá)客戶戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行測(cè)試和和配合測(cè)試試(市內(nèi)45分鐘，市外外60分鐘），如客戶不方方便測(cè)試業(yè)業(yè)務(wù)，則以以客戶預(yù)約約的時(shí)間為為準(zhǔn)。1.4、1小時(shí)督促搶修人人員每隔1小時(shí)及有實(shí)實(shí)時(shí)的新進(jìn)進(jìn)展或變化化反饋階段處理情況。。1.5、SLA的1/2時(shí)間故障未恢復(fù)復(fù)時(shí)，進(jìn)行行故障升級(jí)級(jí)。1.6、升級(jí)/階段故障發(fā)生時(shí)時(shí)間已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對(duì)對(duì)升級(jí)/階段短信，，需注明故故障發(fā)生時(shí)時(shí)間已達(dá)到到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。1.7、故障結(jié)結(jié)束后30分鐘待搶修人人員與客客戶確認(rèn)認(rèn)業(yè)務(wù)恢恢復(fù)后，，匯總故故障信息息。四、一般故障障處理要要求2、工程2.1、15分鐘（1）響應(yīng)：：15分鐘內(nèi)響響應(yīng)，與與客戶預(yù)預(yù)約上門門處理時(shí)時(shí)間。（2）上報(bào)：：通過(guò)電話話（）或群