城市軌道交通車站運作管理課件

單元5城市軌道交通車站運作管理教學目標：1．了解車站管理模式及組織架構。2.掌握車站各崗位工作職責和作業(yè)流程。3．掌握車站開啟和關閉程序。4．掌握車站巡查作業(yè)的巡查要點。

建議學時：6學時5.1車站行政管理一、車站管理模式及組織結構二、值班站長崗位職責及作業(yè)流程三、車站值班員崗位職責及作業(yè)流程四、站務員崗位職責及作業(yè)流程（票務員）五、車站管理基本制度一.車站管理模式及組織結構1、車站管理模式一.車站管理模式及組織結構一.車站管理模式及組織結構一.車站管理模式及組織結構2、車站組織架構二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程1.值班站長的崗位職責

（1）行車、客運和票務管理（2）乘客服務（3）員工管理（4）安全管理（5）員工培訓（6）執(zhí)法工作二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程2.值班站長一日當班作業(yè)流程（1）班前與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況；檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。認真檢查“當班情況登記本”，具體內容大致如表5-1所示。檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運營重要信息”、“調度命令本”、“行車日志”、“設施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。二.值班站長崗位職責及作業(yè)流程檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運營重要信息”、“調度命令本”、“行車日志”、“設施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。檢查上級文件及通知，并了解各項規(guī)章制度及知曉率落實情況。核實夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。完成交接后早班要在“當班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負責。檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應及時了解詳細情況，到現(xiàn)場擔任事故處理組長，并及時向有關生產安全組及相關領導報告事故處理情況。完成交接后早班要在“當班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負責。2.值班站長長一日當班作作業(yè)流程（2）班班中中按消消防防安安全全要要求求對對車車站站全全部部設設備備進進行行一一次次檢檢查查，，包包括括站站廳廳、、通通道道、、站站臺臺以以及及設設備備用用房房。。安排排所所有有TVM紙幣幣錢錢箱箱的的更更換換與與清清點點工工作作；；跟跟客客運運值值班班員員結結賬賬，，到到AFC票務務室室進進行行封封包包，，統(tǒng)統(tǒng)計計早早班班票票款款營營收收情情況況。。定時時（（運運營營時時間間內內））全全面面巡巡視視車車站站，，重重點點的的巡巡視視內內容容為為：：消消防防設設備備設設施施的的狀狀態(tài)態(tài)；；屏屏蔽蔽門門的的狀狀態(tài)態(tài)；；扶扶梯梯運運行行狀狀態(tài)態(tài)：：站站臺臺、、站站廳廳、、通通道道設設備備設設施施的的狀狀態(tài)態(tài)等等。。督導導各各崗崗位位員員工工按按章章作作業(yè)業(yè)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違違章章情情況況及及時時作作出出處處理理。。運營開始或或結束時，，負責車站站的清客、、開關站。。開站時確確認出入口口、扶梯、、照明、AFC設備狀態(tài)良良好，應在在首班載客客列車到站站前××分鐘巡視全全站，首班班載客列車車到站前××分鐘完成開開啟出入口口大門、扶扶梯工作，，并巡視全全站。關站站時清站、、確認出入入口、扶梯梯、照明、、AFC設備全部關關閉。2.值班站站長一日當當班作業(yè)流流程（2）班中監(jiān)控車站當當天的施工工情況，負負責設置特特殊指示燈燈、帶施工工人員到端端墻。及時處理、、跟蹤當班班發(fā)生的乘乘客特殊事事務及服務務投訴事件件。安排、頂替替有關崗位位職工用餐餐。組織所有接接班員工、、班中可參參加的其他他員工（如如學員、頂頂崗班人員員等）召開開接班會，，具體內容容如表5-2所示。2.值班站站長一日當當班作業(yè)流流程（3）班后與下一班值值班站長做做好交接工工作，移交交上級文件件，說明當當班發(fā)生事事項等。檢查本班所所填寫的臺臺賬“鑰匙匙管理登記記本”、““施工登記記本”、““車站巡視視檢查本””、“每日日防火巡查查本”、““行車日志志”、“故故障設備設設施跟蹤處處理表”等等。在“當班班情況登記記本”上簽簽名。3.突發(fā)情情況下值班班站長的作作業(yè)流程（1）乘客事務務處理處理乘客事事務時要求求立即趕到到現(xiàn)場處理理乘客問題題，對乘客客的投訴內內容要詳細細記錄，并并在調查處處理后給予予乘客合理理的回復；；如經過調調查確認車車站負有責責任，應主主動向乘客客致歉，對對當事人進進行批評、、教育并整整改，對乘乘客提出的的合理要求求給予滿足足；如果乘乘客還是不不滿意，則則報上級領領導處理；；如屬乘客客誤解，應應及時做出出解釋，取取得乘客諒諒解。3.突發(fā)情情況下值班班站長的作作業(yè)流程（2）列車延誤誤如有列車延延誤，值班班站長要安安排行車值值班員播放放列車延誤誤信息，不不間斷廣播播，做好應應急退票準準備，如客客流較大并并有逐漸增增多的趨勢勢，則匯報報生產調度度，經同意意后限制進進站人數(shù)，，必要時，，對進站閘閘機采用降降級模式，，直至封站站。列車延誤15min以上，行車值值班員不間斷斷播放列車延延誤信息，建建議有急事的的乘客改乘其其他交通工具具；做好客流流引導，組織織退票及發(fā)放放致歉信工作作。列車延誤時間間較長，調度度安排公交車車進行接駁時時，做好接駁駁工作，播放放公交接駁廣廣播，安排專專人負責接駁駁疏導，做好好乘客解釋安安撫工作、組組織退票工作作，在協(xié)警、、保安的配合合下關閉出入入口，并在車車站各出入口口、專用接駁駁公交停放點點張貼告知乘乘客，布置臨臨時導向等。。三.車站值班員崗崗位職責及作作業(yè)流程1.行車值班員（1）行車值班員員的崗位職責責（2）行車值班員員的作業(yè)流程程三.車站值班員崗崗位職責及作作業(yè)流程2.客運值班員（1）客運值班員員的崗位職責責（2）客運值班員員的作業(yè)流程程四.站務員崗位職職責及作業(yè)流流程（票務員員）站務員按照不不同的工作內內容又可以劃劃分為三個不不同的崗位:客服中心崗(票務員)、站廳崗(廳巡)、站臺崗(安全員)。1、客服中心崗崗（票務員））（1）票務員崗位位職責負責在客服中中心售票，處處理壞票、補補票，保證票票款的正確和和安全。處理一卡通發(fā)發(fā)售、充值等等相關服務。。幫助乘客換取取福利票，及及時處理乘客客的無效票。。幫助助乘乘客客兌兌換換零零錢錢，，處處理理乘乘客客投投訴訴和和乘乘客客問問詢詢工工作作，，接接受受乘乘客客失失物物。。票務務員員應應根根據(jù)據(jù)各各個個地地鐵鐵的的規(guī)規(guī)章章制制度度為為乘乘客客提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務。。派發(fā)發(fā)地地鐵鐵宣宣傳傳冊冊。。售賣賣紀紀念念車車票票/紀念念品品。。一卡卡通通發(fā)發(fā)卡卡、、充充值值服服務務的的基基本本流流程程程序內容1迎面帶微笑，主動向乘客道“您好”問清乘客欲購一卡通金額或充值金額2收收取乘客的票款：“您好，收您***元。”接過票款后，進行驗鈔，并將收取的票款放在售票臺面上嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣3確認對于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認票卡內金額對于充值的乘客，則需要重復乘客充值的金額和票卡當前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認充值后的金額“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請核對信息。”4操作按照設備使用規(guī)定，操作BOM機準確發(fā)售票卡或充值5找零清楚說出找贖金額將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客提醒乘客當面點清找零做到有新不給舊，有整不給零6告別“請您慢走”，待乘客離開窗口后，將臺面上的票款收入放進抽屜內客服服中中心心崗崗（（票票務務員員））2、站站廳廳崗崗（（廳廳巡巡））①發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)乘乘客客攜攜帶帶超超長長、、超超大大、、超超重重物物品品時時，，應應禁禁止止其其進進站站，，并并做做好好相相應應的的解解釋釋工工作作。。②發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)精精神神不不正正常常乘乘客客應應該該禁禁止止其其進進站站乘乘車車，，及及時時匯匯報報車車站站控控制制室室，，必必要要時時請請求求警警務務人人員員或或同同事事的的協(xié)協(xié)助助，，保保護護自自身身安安全全。。③負負責責保保證證重重點點旅旅客客(年老老體體弱弱者者、、小小孩孩、、殘殘疾疾人人、、攜攜大大件件物物品品乘乘客客等等)的安全。。④負責巡巡查站廳廳、出入入口,保證設備備設施的的正常運運行，并并做好相相關巡查查記錄，，發(fā)現(xiàn)安安全隱患患時應及及時報修修，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有故意意損壞地地鐵設備備的應及及時制止止，并上上報車站站控制室室。2、站廳崗（廳廳巡）⑤留意地面衛(wèi)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積積水、垃圾、、雜物等應及及時通知保潔潔人員處理，，同時設置警警示牌，防止止乘客摔倒。。⑥站廳、出入入口發(fā)生治安安安全事件時時，應及時趕趕到，保護現(xiàn)現(xiàn)場，尋找兩兩名及以上目目擊證人。⑦負責站廳、、出入口的客客流組織工作作，防止乘客客過分擁擠，，必要時采取取相應的限流流措施。⑧負責更換錢錢箱、票箱，，引導不能正正常進出閘機機的乘客到客客服中心辦理理。⑨關注乘客動動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違反地鐵規(guī)規(guī)定(乘客守則)的應及時制止止。3、站臺崗（安安全員）（1）崗位職責：：①隨時關注站站臺乘客動態(tài)態(tài)，當車輛進進站時，應于于靠近緊急停停車按鈕處站站崗，防止乘乘客在關門時時沖上車夾傷傷。②負責維持站站臺順序，組組織乘客有序序乘降，如發(fā)發(fā)現(xiàn)乘客有違違規(guī)行為，應應及時制止，，并做好解釋釋工作。③解答乘客問問詢，關注行行動不便乘客客，必要時扶扶其上下車。。④清客完畢，，需要向駕駛駛員顯示“一一切妥當”的的信號。⑤巡查站臺，，發(fā)現(xiàn)問題及及時采取相應應的處理措施施。⑥維持列車服服務，如復位位乘客報警器器。⑦簡單處理車車門、屏蔽門門故障，協(xié)助助值班站長進進行事故處理理。⑧負責站臺、、自動扶梯的的客流組織(客流高峰時限限流)工作，必要時時采取一定措措施。某地鐵線路站站務員工作流流程某地鐵線路站站務員工作流流程五.車站管理基本本制度軌道交通車站站作為直接向向乘客提供運運輸服務的生生產單元，需需要嚴密、規(guī)規(guī)范的管理。。軌道交通車車站通常有一一套完整的排排班制度、信信息匯報制度度、會議制度度、巡視制度度、文件管理理制度、鑰匙匙管理制度、、車站控制室室管理制度、、考評管理制制度等相關規(guī)規(guī)定。這保障障了軌道交通通車站日常的的生產秩序。。五.車站管理基本本制度（1）排班制度（2）信息匯報制制度（3）會議制度（4）巡視制度（5）文件管理制制度（6）鑰匙管理制制度（7）車站控制室室管理（8）考評管理制制度5.2車站日常運作作一．車站開啟(1)在車站開啟前前,值班站長必須須確保:①所有站臺端門門/屏蔽門已完全全關閉和妥善善鎖定，并經經手控開關(端門后方)試驗。②所有消防設備備的性能良好好并妥善固定定。③送電前接觸軌軌下及附近沒沒有雜物，接接地裝置已放放回原位。④車站公共區(qū)不不存在安全隱隱患。⑤各項設備功能能正常。車站開站程序序序號負責人內容1行車值班員通勤車到站前30min，按行調命令試驗道岔。檢查站臺和線路出清情況，并報控制中心。通勤車到站前10min安排人員到站臺接車。2行車值班員首班載客列車到站前30min，通過控制系統(tǒng)開啟通風空調并檢查運行狀況3站臺值班員首班載客列車到站前20min到站，首班載客列車到站前10min領齊備品到崗4行車值班員首班載客列車到站前15min打開照明開關，并開啟售檢票設備（除閘機外）5行車值班員首班載客列車到站前10min開啟閘機6售票員首班載客列車到站前30min到站領票，首班載客列車到站前15min到崗7值班站長首班載客列車到站前20min到站并巡視出入口，首班載客列車到站前10min完成開啟出入口大門，設備校對的工作，車站開始對外服務8行車值班員向乘客廣播候車的注意事項5.2車站日常運作作二．車站關閉(1)末班車開車前前,值班站長必須須確保:①換乘站的列車車接駁按編定定的安排進行行，獲行車調調度員特別指指示的情況除除外。②車站內搭乘乘有關行車線線列車的乘客客已登上該末末班車。③列車駕駛員員收到一切妥妥當?shù)氖中盘柼?。④所有人員必必須離開車站站范圍，獲授授權留下的人人員則不在此此限。⑤要確定個別別人員是否獲獲授權于非行行車時間內留留在車站，必必須向行車調調度員查詢。。(1)末班車開車前前,值班站長必須須確保:⑥鎖上所有出出入口前，值值班站長必須須確保最后一一名乘客已離離開車站。⑦末班車離站站后，必須關關閉和鎖上所所有車站的出出入口，防止止閑雜人進入入。⑧所有出入口口必須在整段段非行車時間間內關閉。⑨有關員工或或獲授權的工工作隊必須從從指定的出入入口進入車站站。⑩開啟該出入入口需使用其其個人獲發(fā)的的鑰匙或通行行卡，或向獲獲授權的人員員借用鑰匙或或通行卡。車站關站程序序序號負責人內容1行車值班員上、下行末班車開出前10min開始廣播2行車值班員上、下行末班車開出前5min關閉TVM，通知停止售票和進站檢票工作，并廣播3廳巡崗最后一趟載客列車到達前5min掛停止服務告示單4站臺崗最后一趟載客列車開出前進行檢查，確認站臺乘客均已上車，無異常情況5廳巡崗最后一趟載客列車開出后清站，并關閉車站扶梯和出入口6售票員收拾票、錢，整理票務備品，注銷BOM，回點鈔室結賬7客運值班員與售票員結賬8值班員運營結束后，執(zhí)行車站節(jié)電照明模式9值班站長末班車到達前15min到站廳安排掛上各種服務告示牌10值班站長最后一趟載客列車到達前5min確認所有TVM、入閘機已關閉，停止售票廣播11值班站長清站，確認出入口關閉，扶梯、照明、售檢票設備已全部關閉三、車站巡查查1．乘客管理(1)隨時關注客流流情況，避免免因人多擁擠擠而構成危險險。(2)迅速移去任何何阻礙客流的的障礙物。(3)做好在發(fā)生緊緊急情況時疏疏散乘客的準準備:廣播、通告、、應急方案。。(4)防止兒童在車車站范圍內嬉嬉戲。(5)防止乘客攜帶帶任何危險品品、攻擊性物物品或有害物物品進入地鐵鐵范圍。(6)防止乘客運送送可能會導致致意外、滋擾擾其他乘客或或損壞公司財財物的物品。。(7)要求攜帶笨重重物品或行李李以及使用輪輪椅的乘客使使用垂直電梯梯，切勿使用用扶手電梯，，以免構成危危險。三、車站巡查查2．消除隱患(1)及時清清理地面積水水、液體、泥泥濘或其他污污漬。(2)遇雨雪雪天氣時,及及時鋪設防滑滑用品及清掃掃出入口外積積雪。(3)避免在在濕滑磚面和和金屬踏板上上撒沙粒。(4)當隱患患不能徹底消消除時,設置置適當?shù)姆雷o護警示標志。。(5)在接觸軌停電電后,方可允許進入入軌道區(qū)域。。除非車站員員工獲授權處處理緊急事宜宜,但必須穿好絕絕緣鞋,做好自身防護護。(6)有關員工在停停止電扶梯或或自動人行道道前,必須確保梯級級和踏板上均均沒有人,在緊急情況下下也要先警告告后行動。三、車站巡查查3．站臺管理(1)維持站臺舒適適、安全的候候車環(huán)境。(2)在特殊情況下下協(xié)助列車進進行事件處理理。(3)確保站臺設備備正常，發(fā)生生故障及時報報修。(4)對任何非正常常的情況保持持警覺，如突突發(fā)事件、安安全門故障等等。(5)提供適當協(xié)助助，確保列車車按運行時刻刻表時間離站站。(6)在車門和安全全門即將關閉閉時，勸阻乘乘客切勿搶上上、沖擊安全全門；留意車車門、安全門門的關閉情況況，特別注意意是否有乘客客可能被門夾夾住。(7)提高警惕，留留意發(fā)生任何何事故或異常常情況的跡象象；一旦出現(xiàn)現(xiàn)異常情況，，及時按動緊緊急停車按鈕鈕。(8)站臺邊緣或列列車附近是否否存在任何隱隱患，例如乘乘客扒安全門門、站在站臺臺邊緣或站臺臺安全門上，，或在附近擺擺放物品；站站臺上不得代代人存放物品品。三、車站巡查查4．車站房間巡查查車站巡查可以以消除車站安安全隱患，因因此，在車站站的日常運作作中，車站巡巡查占有極其其重要的位置置。車站巡查查可以分為站站廳日常檢查查，站臺日常常檢查，車站站每周檢查，，車站每月檢檢查，車站定定期/每季度/每半年/每年的檢查等等，分別使用用相應的車站站巡查作業(yè)表表。車站當班班的工作人員員需要認真填填寫巡查表，，記錄巡查的的大致情況。。復習與思考1．簡簡述客客服中中心崗崗、站站廳崗崗和站站臺崗崗員工工的工工作職職責。。2．簡簡述述車車站站開開啟啟程程序序。。3．簡簡述述車車站站關關閉閉程程序序。。4.實地地調調研研車車站站，，設設計計車車站站站站臺臺每每日日檢檢查查表表。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:25:28AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。23十二月月20222022/12/232022/12/232022/12/2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/232022/12/2323December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。2022/12/232022/12/23Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/232022/12/232022/12/2312/23/20224:25:29AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。2022/12/232022/12/232022/12/23Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2022/12/232022/12/232022/12/23Friday,December23,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/232022/12/232022/12/232022/12/2312/23/202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。23十十二月20222022/12/232022/12/232022/12/2315、楚塞