總臺接待服務(wù)技巧

本文格式為Word版，下載可任意編輯——總臺接待服務(wù)技巧總臺接待服務(wù)技巧之相關(guān)制度和職責(zé)，總臺接待的四大任務(wù)是:接待旅客的接洽、安置旅客住宿、處理客人入住后的問題、推銷會員卡。總臺接待的業(yè)務(wù)功底:1、懂得對客心理,應(yīng)變力強(qiáng)。能把握旅客的心理,在高明的時(shí)機(jī)將各式的客房出售...

總臺接待的四大任務(wù)是:接待旅客的接洽、安置旅客住宿、處理客人入住后的問題、推銷會員卡。

總臺接待的業(yè)務(wù)功底:

1、懂得對客心理,應(yīng)變力強(qiáng)。能把握旅客的心理,在高明的時(shí)機(jī)將各式的客房出售給客人。

2、熟諳酒店處境,合理安置資源。客房的南北朝向、大小、鬧靜等房型房態(tài)了如指掌。因此,我們要求總臺接待務(wù)必要在樓層工作一個(gè)月。

3、學(xué)識面廣經(jīng)常搜集各種資料。懂得當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、風(fēng)味小吃、機(jī)場車站位置等。譬如:小輪車世錦賽的學(xué)識以及旺季調(diào)理價(jià)。

4、設(shè)施設(shè)備齊全,百寶囊齊備?？偱_為得志客人需要要備有百寶囊,包括:常用藥品、創(chuàng)可貼,書報(bào)地圖等印刷品,紙筆墨水直尺等辦公用品,老花鏡、輪椅等老年用品,奶壺、尿不濕等嬰兒用品,各式手機(jī)充電器,眼鏡螺絲、拉鏈、小改錐等日常配件,各式襯衣紐扣及針線等等。在客人入住期間得志各項(xiàng)小服務(wù)。記住:小服務(wù)有時(shí)幫大忙。

5、具備銷售意識,讓客人成為回頭客。最實(shí)用的手段就是辦打理員卡。誰辦理誰提成誰維護(hù)。

總臺接待服務(wù)中概括的技巧如下:

(1)熟諳預(yù)定。包括散客電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、銷售部會議預(yù)定、旅行社傳真預(yù)定等。以及各類電話。

(2)確認(rèn)預(yù)定,并留存至最晚六點(diǎn)。會議團(tuán)隊(duì)預(yù)定務(wù)必提前交訂金。一般不低于總消費(fèi)額的30%,提前半天全額進(jìn)款。

(3)確認(rèn)定房時(shí),不必報(bào)給房號,否那么該房間一旦退不出,輕易被動(dòng)。(務(wù)必要報(bào)的確定要把最保險(xiǎn)的房號給他)

(4)團(tuán)隊(duì)要提前制好房卡,實(shí)時(shí)聯(lián)系切實(shí)的到店時(shí)間,散客入住只填一個(gè)姓名身份證號即可,最大限度裁減辦理入住的時(shí)間。

(5)客人取卡時(shí)時(shí),服務(wù)員應(yīng)盡量突出房型的優(yōu)點(diǎn),就宛如專為他量身定制一樣。

(6)旅客假設(shè)是會員卡客戶可直接調(diào)出資料辦理,并通報(bào)積分處境。

(7)預(yù)訂客戶無標(biāo)房時(shí)可連忙升級成套房入住。

(8)留神查看凝聽客戶的需求。感冒藥、金嗓子、胖大海等都可以派上用場。免費(fèi)的地圖以及圈好的路線更能贏得客戶好感。(訂房電話寫在右下腳)

(9)利用好感及一切機(jī)遇連忙推銷會員卡。尤其是客人提出打折時(shí),連忙告他辦卡就能優(yōu)待。

(10)客人結(jié)帳只要電視不丟連忙辦理。辦理時(shí)再次推銷會員卡,如切實(shí)不要那么送單次的優(yōu)待卡最起碼確定讓他拿上預(yù)定卡。

(11)對預(yù)定的退房客人連忙發(fā)短信祝一路順風(fēng),并接待下次光臨.

(12)最遲一個(gè)月內(nèi)總有個(gè)節(jié)