客房服務技能規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務技能規(guī)范客房服務技能模范之相關制度和職責，《客房服務技能實訓》講義1.按照酒店規(guī)定的進入客房的模范開門進房,將房門完全開啟(可用門吸把門固定好),直到該客房清掃完畢.開門清潔衛(wèi)生的觀法有3點:(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外...

《客房服務技能實訓》講義

1.按照酒店規(guī)定的進入客房的模范開門進房,將房門完全開啟(可用門吸把門固定好),直到該客房清掃完畢.開門清潔衛(wèi)生的觀法有3點:(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發(fā)生;(3)有利于客房的通風換氣.進入房間時的留神事項見下表A

表A進入客房的模范要求

步驟?動作模范?要求

1.敲門

手指微彎曲,以中指其次關節(jié)部位小扣門兩次,每次三下,并報稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳頭或手掌來拍打門,要表達文明服務;敲門太急促,會令客人感到服務員冒失;報稱的聲調要適度,報稱時不要垂下頭或東張西望

2.按門鈴

按鈴,明顯地報稱"Housekeeping",并等待客人回響

切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下,應有節(jié)奏及適當?shù)拈g隔;報稱要求同上

3.回響

如聽到客人有回音,服務員應說:"我是客房服務員,請問我能現(xiàn)在進來為您清潔房間嗎"并等客人開門;如房內無回響,服務方可用鑰匙開門,并再次報稱"Housekeeping"

模樣要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門鎖把手,以免造成損壞

4.開鎖

手持磁卡,對準匙孔平衡插至止境,停留時間約1秒鐘,然后拔出,門鎖顯示綠燈,方可向下轉動門鎖把手,推開門后應將磁卡放回衣袋

開門后,磁卡須連忙放回衣袋,以免損失;在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離

5.開門

把門輕輕推開至門自動靜止

切勿用力過猛,以免發(fā)生不必要的噪音

6.掛牌

開啟房門后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,輕輕擺放平穩(wěn),然后巡查一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊處境

掛牌要輕,穩(wěn),以免碰壞門或發(fā)生不必要的噪音

7.填表

轉身到房門外草車房,在衛(wèi)生班報表上填寫開頭做房的時間

實時填寫表格,確保原始記錄的切實性

2.查看室內處境.主要是檢查客人是否有遺留物品和房內設備用品有無損失和損壞,以便實時報告客房服務中心或主管.

3.拉開窗簾,開窗,開空調.開啟窗簾時應檢查有無脫鉤和損壞處境.必要時應開啟空調,加大通風量,保證室內空氣的新穎.同時檢查空調開關是否正常.

4.檢查全體燈具.將客房里的燈具開關開啟,檢查燈具是否有毛病,檢查后應唾手將燈關上.一旦察覺燈泡損壞,立刻通知修理人員關來更換.

5.檢查小酒吧.客人假設飲料,服務員應填寫酒水單,并實時補齊差額.

6.撤走房內用餐的餐車,餐具.

7.撤走用過的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內,在浴室內將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(留神不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內,制止將馬桶堵塞.拾掇桌面和地面的垃圾,將垃圾放進垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時,可先檢查紙蔞內是否有一些有價值的東西,若有那么不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時,應直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應再放一個新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個垃圾袋.在清理紙簍時,如察覺有刮胡刀片或玻璃片等犀利棄物,應實時單獨處理.

8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內,把臟布草放進工作車的布草袋內.在撤床單時,要抖動幾次,確認里面