城市軌道交通服務(wù)禮儀課件

（20學(xué)時(shí)）

單元2軌道交通服務(wù)人員的基本禮儀

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

第一節(jié)儀容禮儀

教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識(shí)，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。一、儀容修飾要求

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。面部的要求眼睛、耳朵和頸部、鼻子、嘴、牙齒個(gè)人衛(wèi)生的要求手部要求體味要求二、發(fā)型的修飾要求做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對(duì)象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。面對(duì)乘客時(shí)發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。

發(fā)部的造型選擇面對(duì)乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺(tái)巡崗的場(chǎng)合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。男乘務(wù)員的發(fā)型選擇長(zhǎng)短適中不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不要過(guò)雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過(guò)分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過(guò)長(zhǎng)，發(fā)尾不可超過(guò)襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長(zhǎng)發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無(wú)耳發(fā)。劉?？删砜芍保仨毐３衷诿济戏?。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺(jué)。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)肩膀?yàn)橐?。佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無(wú)花色圖案的發(fā)卡。三、化妝妝技巧對(duì)于一線線工作人人員是要要求化淡淡妝的，，化妝最最好能在在短時(shí)間間內(nèi)完成成，利用用自然美美且能與與制服相相稱的為為最好，，化妝應(yīng)應(yīng)以淡雅雅、清新新、自然然為宜。。濃重的的眼影和和眼線，，刺鼻的的香水，，都是與與工作不不相符合合的?；瘖y若和和制服相相配，清清潔、健健康的化化妝更能能得到乘乘客的好好感。化化妝的重重點(diǎn)是創(chuàng)創(chuàng)造自然然、生動(dòng)動(dòng)、高雅雅的氣質(zhì)質(zhì)。化妝的原原則自然淡雅雅的原則則揚(yáng)長(zhǎng)避短短的原則則整體協(xié)調(diào)調(diào)的原則則化妝禁忌忌（1）離奇出出眾的創(chuàng)創(chuàng)意妝（2）殘妝示示人（3）當(dāng)眾化化妝皮膚保養(yǎng)養(yǎng)（1）護(hù)膚技技巧（2）適當(dāng)運(yùn)運(yùn)動(dòng)（3）飲食合合理化妝步驟驟打粉底眼影眼線睫毛眉毛涂腮紅口紅四、儀容容禮儀指指導(dǎo)與實(shí)實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼眼影、眼眼線筆、、眉筆、、腮紅、、睫毛膏膏、睫毛毛夾、口口紅等職業(yè)妝實(shí)實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等基礎(chǔ)底妝

第二節(jié)儀儀表表禮儀教學(xué)目標(biāo)標(biāo)：通過(guò)本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，使學(xué)學(xué)生掌握握軌道交交通工作作人員的的著裝原原則，了了解商務(wù)務(wù)人士的的服飾禮禮儀通則則，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生掌掌握?qǐng)龊虾现b的的要求及及綜合服服裝搭配配能力，，從而更更好地展展現(xiàn)對(duì)乘乘客的尊尊重，提提高工作作人員的的良好形形象，展展示企業(yè)業(yè)良好的的精神面面貌。一、不同場(chǎng)合合的著裝服裝穿著的基基本原則TPO原則:時(shí)間原則地點(diǎn)原則場(chǎng)合原則正裝的穿著男士著裝禮儀儀男士場(chǎng)合著裝裝要點(diǎn)男士西裝著裝裝規(guī)范男士西服穿著著禁忌女士著裝禮儀儀女士職業(yè)裝選選擇女士職業(yè)裝鞋鞋襪的搭配女士著裝配飾飾女士服裝禁忌忌制服的穿著制服標(biāo)志著自自己的職業(yè)特特色。它的設(shè)設(shè)計(jì)充分考慮慮了穿著者從從事的職業(yè)和和身份，與環(huán)環(huán)境相配，有有一種美的內(nèi)內(nèi)涵。任何公公司都有自己己的制服，制制服可以襯托托一個(gè)人，通通過(guò)一件制服服可以看到一一個(gè)人的職業(yè)業(yè)形象，展現(xiàn)現(xiàn)出公司的精精神面貌。穿穿上醒目的制制服不但易于于他人辨認(rèn)，，而且也使穿穿著者有一種種自豪感和責(zé)責(zé)任感。制服的穿著要要求和規(guī)范外觀整潔文明著裝穿著搭配得當(dāng)當(dāng)儀表禮儀指導(dǎo)導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)一、儀容儀表表自檢與互檢檢個(gè)人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范范鞋襪搭配合理理配飾搭配二、評(píng)價(jià)表打打分并點(diǎn)評(píng)教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)對(duì)儀儀態(tài)禮儀的規(guī)規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的講解并結(jié)結(jié)合相配套的的訓(xùn)練方法與與實(shí)訓(xùn)、考核核方案，引導(dǎo)導(dǎo)軌道交通服服務(wù)人員正確確掌握站姿、、坐姿、行姿姿以及手勢(shì)的的具體要求，，并能在工作作中熟練應(yīng)用用。第三節(jié)儀態(tài)態(tài)禮儀第一節(jié)軌軌道交通服務(wù)務(wù)人員的表情情禮儀表情交流時(shí)的的四個(gè)原則謙恭友好適時(shí)真誠(chéng)客運(yùn)服務(wù)人員員的眼神眼神運(yùn)用的具具體要求以熱情柔和的的目光正視的的乘客眼部，，向乘客行注注目禮視線要與乘客客保持相應(yīng)的的高度，正正視、平視的的視線更能引引起人的好感感運(yùn)用目光向乘乘客致意眼神的組成接觸時(shí)間接觸方向上三角區(qū)(眼角至額頭)中三角區(qū)(眼角以下的面面部)眼神的變化微笑微笑的種類溫馨的表情會(huì)心的微笑燦爛的微笑微笑的禁忌不要缺乏誠(chéng)意意，強(qiáng)裝笑臉臉不要露初笑容容隨即收起不要受情緒左左右而笑不要把微笑只只留給上級(jí)、、朋友等少數(shù)數(shù)人微笑實(shí)訓(xùn)情景熏陶訓(xùn)練練微笑笑與與形形體體的的配配合合不同同工工作作情情景景的的微微笑笑站姿姿是是指指人人在在停停止止行行動(dòng)動(dòng)之之后后，，直直立立身身體體，，雙雙腳腳著著地地的的姿姿勢(shì)勢(shì)。。它它是是一一種種靜靜態(tài)態(tài)的的身身體體造造型型，，是是平平常常采采用用最最基基本本的的姿姿態(tài)態(tài)，，又又是是其其他他動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的身身體體造造型型的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和起起點(diǎn)點(diǎn)。。優(yōu)優(yōu)美美的的站站姿姿是是展展現(xiàn)現(xiàn)人人體體動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)美美的的起起點(diǎn)點(diǎn)，，是是培培養(yǎng)養(yǎng)儀儀態(tài)態(tài)美美的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。二、、工工作作中中站站姿姿站姿姿的的基基本本要要求求基本本站站姿姿，，指指的的是是人人們們?cè)谠谧宰匀蝗恢敝绷⒘r(shí)時(shí)所所采采用用的的正正確確姿姿勢(shì)勢(shì)。。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是正正和和直直，，主主要要特特點(diǎn)點(diǎn)是是頭頭正正、、肩肩正正、、身身正正；；頸頸直直、、背背直直、、腰腰直直、、腿腿直直。。工作作中中不不同同的的站站姿姿方方式式垂放站姿前搭手位站姿姿后搭手位站姿姿站姿禁忌站姿禁忌指工工作人員在工工作崗位上不不應(yīng)具有的站站立姿勢(shì)。在在與乘客進(jìn)行行交流中，工工作人員要盡盡量注意身體體各部位的要要求，避免出出現(xiàn)不良的站站姿。實(shí)訓(xùn)方法背靠背站立頂書訓(xùn)練背靠墻練習(xí)三、工作中坐坐姿的基本要要求與要領(lǐng)坐姿的基本要要求入座時(shí)要輕穩(wěn)穩(wěn)臀部坐在椅子子1/2或者2/3處離座時(shí)要自然然穩(wěn)當(dāng)女士常見的坐坐姿正坐式開關(guān)式男士常見的坐坐姿正坐式重疊式坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、、上身不正含胸或過(guò)于挺挺胸雙臂交叉抱于于胸前。雙手手抱于腿上或或夾在腿間趴伏桌面，背背部拱起翹二郎腿，叉叉開過(guò)大，腿腿部伸出過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)腳步抖動(dòng)，蹬蹬踏他物，腳腳尖指向他人人四、工作中步步態(tài)的基本要要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要要求雙肩應(yīng)平穩(wěn)、、上身挺直直、注意步步位、步幅適適當(dāng)工作情況下的的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相相遇時(shí)陪同引領(lǐng)乘客客時(shí)進(jìn)出升降式電電梯時(shí)攙扶幫助他人人時(shí)步態(tài)禁忌走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地地面，墊腳走走路步伐過(guò)快或過(guò)過(guò)慢五、工作中蹲蹲姿的基本要要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要要求：蹲下時(shí)要保持持上身的挺拔拔，體態(tài)自然然。蹲姿的不同形形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌行進(jìn)中突然下下蹲背對(duì)他人正對(duì)對(duì)他人蹲下女士裙裝時(shí)下下蹲毫無(wú)遮飾飾正常工作中蹲蹲姿休息儀態(tài)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練三、交往禮儀儀適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：：手勢(shì)是人人們交往時(shí)不不可缺少的動(dòng)動(dòng)作，是最有有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。它可以加重重語(yǔ)氣，增加加感染力常用的手勢(shì)：：橫擺式、前前擺式、雙臂臂橫擺式、斜斜擺式、直擺擺式鞠躬身體向前，腰腰部下彎，頭頭、頸、背自自然成一條直直線，視線隨隨著身體的移移動(dòng)而移動(dòng)。。給乘客道道歉時(shí)的鞠躬躬角度數(shù)應(yīng)視視情節(jié)為45度或90度。致意禮節(jié)致意是指向他他人表示問(wèn)候候的心意，有有禮節(jié)、行為為舉止表現(xiàn)出出來(lái)。通常在在迎送、被別別人引見、拜拜訪是為見面面所必施的禮禮節(jié)。禮貌的的致意會(huì)給人人一種友好愉愉快的感受。。點(diǎn)頭致意注目致意點(diǎn)頭致意欠身致意握手握手也是社交交中常見的一一種禮節(jié)它包包含著感謝、、慰問(wèn)、祝賀賀和相互鼓勵(lì)勵(lì)的意思。握握手禮也是中中國(guó)人常使用用的見面禮和和告別禮。。男女之間的握握手賓主之間的握握手長(zhǎng)幼之間的握握手上下級(jí)之間的的握手握手禁忌男士戴著帽子子和手套；長(zhǎng)久地握著異異性的手不放放；用左手同他人人握手；交叉握手；握手時(shí)目光左左顧右盼。物品交遞的方方式遞交文件時(shí)遞送剪剪刀利利器等等尖銳銳物品品第四節(jié)節(jié)溝溝通禮禮儀教學(xué)目目標(biāo)：：通過(guò)溝溝通禮禮儀的的學(xué)習(xí)習(xí)，使使學(xué)生生了解解軌道道交通通服務(wù)務(wù)人員員規(guī)范范的服服務(wù)用用語(yǔ)，，熟悉悉掌握握服務(wù)務(wù)人員員崗位位用語(yǔ)語(yǔ)，鍛鍛煉學(xué)學(xué)生與與乘客客交流流時(shí)語(yǔ)語(yǔ)言的的表達(dá)達(dá)能力力，提提高服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言運(yùn)用用及溝溝通能能力，，以提提高自自身的的崗位位服務(wù)務(wù)水平平。言語(yǔ)表表達(dá)——你的第第二張張名片片見面禮禮儀稱呼禮禮儀敬稱、、親親屬稱稱謂、、職職業(yè)稱稱謂、、職職稱稱稱謂、、姓姓名稱稱謂、、統(tǒng)統(tǒng)稱問(wèn)候禮禮儀問(wèn)候要要積極極主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候聲聲音要要清晰晰、洪洪亮且且柔和和問(wèn)候時(shí)時(shí)要注注視乘乘客的的眼睛睛。應(yīng)答禮禮儀應(yīng)答詢?cè)儐?wèn)時(shí)時(shí)，思思想要要集中中應(yīng)答乘乘客提提問(wèn)時(shí)時(shí)語(yǔ)言言簡(jiǎn)潔潔、準(zhǔn)準(zhǔn)且，，語(yǔ)氣氣委婉婉應(yīng)答多多位乘乘客時(shí)時(shí)按先先后順順序、、輕重重緩急急一一一作答答電話禮禮儀打電話話前將將要說(shuō)說(shuō)的事事情整整理出出來(lái)電話接接通后后，確確認(rèn)對(duì)對(duì)方，，報(bào)上上姓名名恰當(dāng)選選擇打打電話話的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)場(chǎng)合電話內(nèi)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅賅；打電電話話電話禮禮儀聽到電電話三三聲內(nèi)內(nèi)拿起起話筒筒；接電話話，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)報(bào)上上姓名名；接電話話應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好記錄錄。接電電話話電話禮禮儀聽到電電話響響，勿勿嚼東東西，，勿嬉嬉戲和和爭(zhēng)吵吵；接電話話時(shí)開開頭問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)要有有精神神；講電話話不要要聲音音過(guò)大大，話話筒離離口的的距離離不要要過(guò)近近；來(lái)電時(shí)時(shí)正和和客人人講話話，應(yīng)應(yīng)告訴訴對(duì)方方有客客人在在，待待會(huì)給給他他回回電；；接到投投訴電電話，，千萬(wàn)萬(wàn)不要要掛電電話或或?qū)Ψ椒綘?zhēng)吵吵；工作中中朋友友來(lái)電電，應(yīng)應(yīng)迅速速結(jié)束束電話話。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛掛斷電電話？？地位高高者先先掛——尊重上上級(jí)，，這是是有教教養(yǎng)的的體現(xiàn)現(xiàn)，而而不是是阿諛諛?lè)畛谐?；客戶先先掛——客戶是是我們們的上上帝，，我們們是為為客戶戶服?wù)務(wù)的。。特別別是接接熱線線電話話、值值班電電話、、服務(wù)務(wù)電話話時(shí)尤尤其要要等客客戶先先掛。。上級(jí)機(jī)機(jī)關(guān)的的人先先掛——如果上上級(jí)主主管部部門或或總公公司來(lái)來(lái)電話話，不不管對(duì)對(duì)方的的職位位如何何，是是不是是總裁裁、總總經(jīng)理理，都都應(yīng)該該是上上級(jí)機(jī)機(jī)關(guān)的的人先先掛電電話。。因?yàn)闉橄录?jí)級(jí)服從從上級(jí)級(jí)是工工作中中的基基本要要求。。主叫先先掛——如果雙雙方是是平級(jí)級(jí)，在在地位位平等等的情情況下下，由由主叫叫先掛掛。因因?yàn)閯e別人是是有事事才打打電話話來(lái)，，如果果他還還沒(méi)有有說(shuō)完完，你你就把把電話話掛了了，就就會(huì)顯顯得不不禮貌貌。電話禮禮儀4W一HWHO來(lái)電電人人的的姓姓名名、、先先生生、、女女士士；；WHEN來(lái)電電提提及及的的日日期期、、時(shí)時(shí)間間和和來(lái)來(lái)電電時(shí)時(shí)間間；；WHERE來(lái)電電提提及及的的地地點(diǎn)點(diǎn)、、場(chǎng)場(chǎng)所所；；WHY來(lái)電電提提及及因因由由；；HOW如何何做做、、方方法法、、要要求求電話話留留言言語(yǔ)言言禮禮儀儀“跟跟我我說(shuō)說(shuō)吧吧！！””---“若方方便便的的話話，，請(qǐng)請(qǐng)告告訴訴我我！！”“就就這這樣樣吧吧?。　薄?--“你看看這這樣樣怎怎么么樣樣？？”“對(duì)對(duì)不不起起了了??！””---“給您您添添麻麻煩煩了了??！”比比哪個(gè)更好語(yǔ)言言禮禮儀儀小王王：：““你你姓姓什什么么？？””小張張：：““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你你貴貴姓姓？？””小李李：：““站站長(zhǎng)長(zhǎng)現(xiàn)現(xiàn)在在不不在在””小趙趙：：““站站長(zhǎng)長(zhǎng)剛剛剛剛出出去去了了，，需需要要我我為為你你做做什什么么嗎嗎？？””你喜歡那種表達(dá)方式規(guī)范范的的語(yǔ)語(yǔ)言言會(huì)會(huì)更更美美講好好普普通通話話：避避免免方方言言土土話話、、行行話話語(yǔ)言言要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：切切忌忌道道聽聽途途說(shuō)說(shuō)，，沒(méi)沒(méi)有有依依據(jù)據(jù)語(yǔ)言言要要文文明明：杜杜絕絕臟臟話話語(yǔ)言言要要禮禮貌貌：?jiǎn)枂?wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)、、請(qǐng)請(qǐng)求求語(yǔ)語(yǔ)、、感感謝謝語(yǔ)語(yǔ)、、抱抱歉歉語(yǔ)語(yǔ)、、道道別別語(yǔ)語(yǔ)等等，，禮禮多多人人不不怪怪。。文明明規(guī)規(guī)范范的的服服務(wù)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言言常用用的的敬敬語(yǔ)語(yǔ)：：“請(qǐng)”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司司”、“謝謝”、“再見”等常用的的贊美美語(yǔ)：：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好好”、“太漂亮了”、“您說(shuō)的真對(duì)對(duì)”等常用的致謙謙語(yǔ)有：“對(duì)不起”、“非常抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”等表示謙意意的語(yǔ)言。。注意在工工作中要規(guī)規(guī)范使用、、及時(shí)道歉歉、得體大大方、言行行統(tǒng)一。與乘客溝通通的技巧溝通是乘務(wù)務(wù)員與乘客客交流不可可缺少的內(nèi)內(nèi)容，也是是一門語(yǔ)言言的藝術(shù)。。溝通要建建立在尊重重、真誠(chéng)的的基礎(chǔ)上。。學(xué)習(xí)并掌掌握與乘客客溝通技巧巧有利于與與乘客進(jìn)行行愉快的交交流，增進(jìn)進(jìn)乘客對(duì)公公司的了解解，自覺(jué)的的配合工作作人員的工工作，有利利于人際關(guān)關(guān)系的和諧諧?？吹募记桑海阂獙W(xué)會(huì)察察言觀色看的距離把把握聽的技巧：：傾聽的的意義傾聽的方法法說(shuō)的技巧：：語(yǔ)速、聲聲調(diào)、發(fā)音音清晰、適適當(dāng)停頓、、音量把握握、表情配配合問(wèn)的技巧：：理解對(duì)對(duì)方的談話話、思考提提出得問(wèn)題題、提問(wèn)的的時(shí)機(jī)、提提問(wèn)征詢用用語(yǔ)客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)人人員在與旅旅客接觸和和提供服務(wù)過(guò)程中中，傾聽、、應(yīng)答、解解釋、勸告和說(shuō)服等等是常用的的語(yǔ)言與交交談形式。。言談規(guī)則原則：禮貌貌、真誠(chéng)、、主動(dòng)、周周到、文雅雅、耐心心；不拒絕：面面對(duì)旅客，，在任何時(shí)時(shí)候不能說(shuō)說(shuō)：“不””；不指責(zé)：平平等對(duì)待旅旅客，不對(duì)對(duì)旅客表示示出懷疑、、鄙視對(duì)對(duì)方的言行行；理解：站在在旅客的立立場(chǎng)考慮和和處理問(wèn)題題；切忌：讓旅旅客不滿意意是我們工工作的失職職?？瓦\(yùn)服務(wù)人人員與旅客客談話或傾傾聽旅客講講話，應(yīng)注注意：與旅客全神神貫注、不不要左顧右右盼，心不不在焉；談話中采用用提問(wèn)、贊贊同、表示示同意的方方法等，比比如：“你的看法如如何？”“再詳細(xì)談?wù)務(wù)労脝幔俊薄拔液芾斫狻薄毕胂蟮贸觥?，總之，鼓鼓?lì)對(duì)方把把自己的話話說(shuō)完；在未清楚對(duì)對(duì)方全部的的真實(shí)意圖圖，不可貿(mào)貿(mào)然提出反反駁或刁難難的話，不不可中途打打斷，或給給對(duì)方的話話武斷下評(píng)評(píng)論；熱情耐心，，并顯示出出對(duì)旅客談?wù)勗拑?nèi)容的的興趣；談話中不要要使用外語(yǔ)語(yǔ)與方言；；談話避免出出現(xiàn)沉默，，適時(shí)插入入適當(dāng)話題題；談話中不可可能總處于于“說(shuō)”的位置上，只只有善于聆聽聽，才能真正正做到有效的的雙向交流。?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言言禮儀談話與傾聽禮禮儀在工作中，服服務(wù)人員會(huì)遇遇到順意、逆逆意和中間旅旅客：充分了解、體體諒對(duì)方心態(tài)態(tài)；部分地承認(rèn)或或稱贊對(duì)方的的說(shuō)辭，使拒拒絕易于接受受“是，，是，不過(guò)……”；把握說(shuō)服的時(shí)時(shí)機(jī)；談話避免出現(xiàn)現(xiàn)沉默，適時(shí)時(shí)插入適當(dāng)話話題；掌握說(shuō)服技巧巧?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言言禮儀勸告與說(shuō)服語(yǔ)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言言禮儀應(yīng)答語(yǔ)言禮儀儀答詢用語(yǔ)要求求熱情有禮、、認(rèn)真負(fù)責(zé)、、耐心細(xì)致；；把握回答要領(lǐng)領(lǐng)，講究回答答技巧；回答后，要了了解旅客是否否明白或滿意意；不能直接拒絕絕，更不能置置之不理，更更不能說(shuō)生硬硬的話”這事不歸我管管”“不知道”。1）營(yíng)業(yè)員：：把身份證掏掏出來(lái)！修改：2）營(yíng)業(yè)員：：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該該換代了！我我們公司有毛病的的地方多著呢呢。修改：3）習(xí)慣用語(yǔ)語(yǔ):當(dāng)然你你會(huì)收到.但但你必須把把名字和地址址給我。修改：4）習(xí)慣用語(yǔ)語(yǔ):你錯(cuò)了,這絕對(duì)不不可能!修改：在為客戶服務(wù)務(wù)的過(guò)程中，，如果善于用用語(yǔ)言表達(dá)技技巧，會(huì)有非非常好的效果果，請(qǐng)對(duì)于以以下這些服務(wù)務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)進(jìn)行修繕。小測(cè)驗(yàn)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)需要你的身身份證,請(qǐng)出示一下下你的身份證證。我們的設(shè)備正在更新新?lián)Q代，給你你帶來(lái)了諸多多不便，請(qǐng)你你擔(dān)待，我們們會(huì)盡快地給給你提供更好好的服務(wù)，謝謝謝您的建議議。為了使你的資料及時(shí)地寄寄到你的手中中，你需要詳詳細(xì)的填寫你你的名字和地地址。好的,您反映的問(wèn)題題,我們會(huì)及時(shí)去去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給給您答復(fù).案例分析析起飛前，一位位乘客請(qǐng)求空空姐給他倒一一杯水吃藥。?？战愫苡卸Y禮貌地說(shuō)：““先生，為了了您的安全，，請(qǐng)稍等片刻刻，等飛機(jī)進(jìn)進(jìn)入平穩(wěn)飛行行后，我會(huì)立立刻把水給您您送過(guò)來(lái)，好好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)機(jī)早已進(jìn)入了了平穩(wěn)飛行狀狀態(tài)。突然，，乘客服務(wù)鈴鈴急促地響了了起來(lái)，空姐姐猛然意識(shí)到到：糟了，由由于太忙，她她忘記給那位位乘客倒水了了！當(dāng)空姐來(lái)來(lái)到客艙，看看見按響服務(wù)務(wù)鈴的果然是是剛才那位乘乘客。她小心心翼翼地把水水送到那位乘乘客跟前，面面帶微笑地說(shuō)說(shuō)：“先生，，實(shí)在對(duì)不起起，由于我的的疏忽，延誤誤了您吃藥的的時(shí)間，我感感到非常抱歉歉?！边@位乘乘客抬起左手手，指著手表表說(shuō)道：“怎怎么回事，有有你這樣服務(wù)務(wù)的嗎？”空空姐手里端著著水，心里感感到很委屈，，但是，無(wú)論論她怎么解釋釋，這位挑剔剔的乘客都不不肯原諒她的的疏忽。接下來(lái)的的飛行途途中，為為了補(bǔ)償償自己的的過(guò)失，，每次去去客艙給給乘客服服務(wù)時(shí)，，空姐都都會(huì)特意意走到那那位乘客客面前，，面帶微微笑地詢?cè)儐?wèn)他是是否需要要水，或或者別的的什么幫幫助。然然而，那那位乘客客余怒未未消，擺擺出一副副不合作作的樣子子，并不不理會(huì)空空姐。臨到目的的地前，，那位乘乘客要求求空姐把把留言本本給他送送過(guò)去，，很顯然然，他要要投訴這這名空姐姐。此時(shí)時(shí)空姐心心里雖然然很委屈屈，但是是仍然不不失職業(yè)業(yè)道德，，顯得非非常有禮禮貌，而而且面帶帶微笑地地說(shuō)道：：“先生生，請(qǐng)?jiān)试试S我再再次向您您表示真真誠(chéng)的歉歉意，無(wú)無(wú)論你提提出什么么意見，，我都將將欣然接接受您的的批評(píng)?。　蹦悄俏晃怀丝湍樐樕痪o緊，嘴巴巴準(zhǔn)備說(shuō)說(shuō)什么，，可是卻卻沒(méi)有開開口，他他接過(guò)留留言本，，開始在在本子上上寫了起起來(lái)。等到飛機(jī)機(jī)安全降降落，所所有的乘乘客陸續(xù)續(xù)離開后后，空姐姐本以為為這下完完了，沒(méi)沒(méi)想到，，等她打打開留言言本，卻卻驚奇地地發(fā)現(xiàn)，，那位乘乘客在本本子上寫寫下的并并不是投投訴信，，相反，，這是一一封熱情情洋溢的的表?yè)P(yáng)信信。是什么使使得這位位挑剔的的乘客最最終放棄棄了投訴訴呢？在信中，，空姐讀讀到這樣樣一句話話：“在在整個(gè)過(guò)過(guò)程中，，您表現(xiàn)現(xiàn)出的真真誠(chéng)的歉歉意，特特別是你你的十二二次微笑笑，深深深打動(dòng)了了我，使使我最終終決定將將投訴信信寫成表表?yè)P(yáng)信??！你的服服務(wù)質(zhì)量量很高，，下次如如果有機(jī)機(jī)會(huì)，我我還將乘乘坐你們們的這趟趟航班?。　?--微笑笑服服務(wù)務(wù)案例分分析析面無(wú)表情情的人喜歡與人人為敵的的人表情憂傷傷的人表情傲慢慢的人溝通禮儀儀實(shí)訓(xùn)與與指導(dǎo)情景設(shè)計(jì)計(jì)表演文文明用語(yǔ)語(yǔ)的使用用收集軌道道交通不不同崗位位的禮貌貌用語(yǔ)組織崗位位角色表表演溝通通技巧9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:23:4904:23:4904:2312/23/20224:23:49AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:23:4904:23Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:23:4904:23:4904:23Friday,December23,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2204:23:4904:23:49December23,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。23十二二月20224:23:49上上午04:23:4912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:23上上午午12月月-2204:23December23,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/234:23:4904:23:4923December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:23:49上上午4:23上上午04:23:4912月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:23:4904:23:4904:2312/23/20224:23:49AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:23:4904:23Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。04:23:4904:23:4904:23Frid