物業(yè)客服部助理接待員崗位職責(zé)

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物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)

職務(wù):客服部助理/接待員

直屬上級(jí):客服部主管

主要職責(zé):熱心接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄

工作內(nèi)容

一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主(住戶)來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反應(yīng)和解釋;對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理,重大問(wèn)題實(shí)時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。

二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨,對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱心接待,不允許對(duì)住戶語(yǔ)言冷淡,無(wú)禮貌。

三、對(duì)客戶的問(wèn)題,急速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決,并做好登記;

四、客戶反映的無(wú)法解決的問(wèn)題,要實(shí)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在問(wèn)題未得到解決前,要對(duì)業(yè)主做好解釋工作,并盡快賦予答復(fù)。

五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等概括工作。

六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理,工作主要有:管理資料的簽發(fā)、裝修申請(qǐng)表的填寫(xiě)與審批、裝修許可證、出入證的辦理,業(yè)主囑托書(shū)、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)的審核、收集、存檔等。

七、負(fù)責(zé)物業(yè)接納驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔,做好住戶資料輸入電腦備查等資料。

八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作,物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%,車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%,代收代繳費(fèi)用100%。

九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集,分類、整理、編號(hào)、歸檔及保管等工作。

十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。

二、客服工作要求

1.儀表端正

①員工在工作期間內(nèi),服裝要整齊,務(wù)必佩戴員工證,男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶,女員工應(yīng)戴領(lǐng)花,皮鞋應(yīng)保持潔亮。

②不得著奇裝留怪發(fā),不得留長(zhǎng)指甲,男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。

③在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正,不得倚墻靠臺(tái),不得將手插入衣、褲袋內(nèi),非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。

④辦公桌面保持感激,不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊,離開(kāi)時(shí)將辦公椅推

回辦公臺(tái)內(nèi)。

⑤辦公室要保持寧?kù)o,工作期間不得交頭接耳,大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。

⑥業(yè)主/住戶到訪時(shí)連忙起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼,與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱心友好,留心傾聽(tīng),細(xì)心解答。特殊處境處理后要做書(shū)面記錄,投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。

⑦遏止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。

⑧前臺(tái)人員的形象要求:

A.提前10分鐘到崗,在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。

B.儀容、儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、感激的面貌對(duì)客人。

C.不得當(dāng)眾打扮、梳頭等。

D.坐姿端正,不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。

E、一律實(shí)行站立服務(wù),儀態(tài)端正,儀表感激,熱心迎接客戶,微笑服務(wù)。

⑨純熟掌管各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。

2.遵守紀(jì)律

(1)按規(guī)定時(shí)間上下班,并按要求打卡或簽到。

(1)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。

(2)務(wù)必按規(guī)定時(shí)間用餐,餐后應(yīng)盡快接崗,不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。

(3)下班后非工作需要,不得在辦公室逗留。

(4)不得在上班時(shí)間內(nèi)看書(shū)、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。

(5)服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊處境向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)。

3.保護(hù)公物

(1)不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫(xiě)亂畫(huà)。

(2)領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙務(wù)必做好登記和驗(yàn)收交接。

(3)使用對(duì)講機(jī)務(wù)必按規(guī)定拿好或插好,不得隨意放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。

(4)未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。

(6)不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。

(7)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、感激,除電話、

筆架及一些手冊(cè)外,任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面感激,不要放任何無(wú)關(guān)的物品。

4、服務(wù)的留神事項(xiàng):

(1)接待服務(wù)

1)待人接物,周到禮貌。

2)盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間,少一些等候。

3)留神說(shuō)話的方式,照管客戶心緒。

4)竭力在客戶面前為公司樹(shù)立良好形象。

5)接待業(yè)主詢問(wèn)時(shí):要有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。

6)業(yè)主要求供給服務(wù):做到詢問(wèn)領(lǐng)會(huì),正確記錄,急速供給。

7)分揀報(bào)刊、信件要專心。實(shí)時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,不得損失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。

8)各班次應(yīng)專心填寫(xiě)好交接記錄。

9)業(yè)主提出困難:要盡量解決,不能解決的講明理由請(qǐng)業(yè)主諒解,并報(bào)告主管。

10)接電話實(shí)時(shí),鈴響不超過(guò)三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道"對(duì)不起",先接電話。正在接電話時(shí),業(yè)主前來(lái)要點(diǎn)頭表示歉意。

11)接電話要先問(wèn)聲:"您好",然后報(bào)部門。

12)接等電話詢問(wèn):回復(fù)要切實(shí),領(lǐng)會(huì)。有些問(wèn)題要留神保密;需要記錄的,要專心記錄以備以后查尋。

(2)問(wèn)訊服務(wù)

1)務(wù)必先問(wèn)領(lǐng)會(huì)客戶所問(wèn),切當(dāng)無(wú)疑。

2)回復(fù)時(shí)音量適中,和藹可親。

3)說(shuō)話時(shí)留有余地。

4)不急不躁。

(3)收費(fèi)服務(wù)

1)繳費(fèi)通知單帳目領(lǐng)會(huì)明確。

2)實(shí)時(shí)開(kāi)啟程票及找贖。

3)遇有問(wèn)題細(xì)心為客