如何確定顧客價值與客戶滿意

通過質(zhì)量，服務(wù)和價值建立顧客滿意以麥當(dāng)勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界，個麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的——質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。本章要求，顧客價值和顧客滿意是什么？領(lǐng)先的企業(yè)怎樣創(chuàng)造和讓度顧客價值和顧客滿意？，什么產(chǎn)生高績效的業(yè)務(wù)？，公司如何吸引顧客和維持顧客？，公司如何改進顧客盈利性？，公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應(yīng)商的商品之間如何進行判斷選擇呢？顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價值的產(chǎn)品。作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。一、確定顧客價值和滿意

（)－、顧客價值（)總顧客價值()就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益?？傤櫩统杀?)是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時預(yù)計發(fā)生的費用。顧客價值即顧客讓渡價值（）是指總顧客價值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素－決定顧客購買的可能性實質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價值顧客讓渡價值計算顧客認(rèn)定價值 ，生產(chǎn)成本 ，產(chǎn)品附加值 ，產(chǎn)品定價 ，顧客讓渡價值 ，

企業(yè)利潤 ，如果顧客總成本為 ，則顧客讓渡價值 ，或價值價格比為：顧客愿意支付的最高價格企業(yè)的價格底線總顧客價值或背投讓渡價值最大化分析框架的管理學(xué)含義，營銷者必須從總的顧客價值，總的顧客成本和顧客讓度價值的角度把自己的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品進行比較，從而清楚自己的產(chǎn)品在顧客心目中的相對位置。，讓度價值最大化模型給營銷者指出了增加本企業(yè)產(chǎn)品的顧客讓度價值的兩個途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和或形象利益；后者要求減少購買者的成本。－，顧客滿意

()顧客滿意是指一個人購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果（）與他的期望值（）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。產(chǎn)品感知效果

（`)產(chǎn)品感知效果是顧客在購買和使用產(chǎn)品之后依據(jù)自己的體驗()所形成的對產(chǎn)品讓度價值的認(rèn)知。顧客對產(chǎn)品的感知效果由顧客感知的讓度價值來度量。顧客感知的讓度價值＝顧客感知的總價值－顧客感知的總成本顧客期望（（)顧客對產(chǎn)品期期望的形成：：過去的購買買經(jīng)驗、朋友友和伙伴的各各種建議、銷銷售者和競爭爭者提供的信信息和許諾等等。滿意與不滿意意顧客的消費費行為，不滿意顧客客往往是減少少購買或轉(zhuǎn)向向其它供應(yīng)商商。，一般滿意的的顧客一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)有更好的的產(chǎn)品，依然然會很容易地地更換供應(yīng)商商。，十分滿意的的顧客一般不不打算更換供供應(yīng)商。因為為高度滿意和和愉快創(chuàng)造了了一種對品牌牌的情感上的的共鳴，而不不僅僅是一種種理性偏好，，正是這種共共鳴創(chuàng)造了顧顧客的高度忠忠誠()。施樂公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非常滿意的的顧客愿意與與企業(yè)維持長長期的關(guān)系而而且比一般滿滿意者愿意購購買更多的施施樂產(chǎn)品；統(tǒng)統(tǒng)計表明非常常滿意顧客對對施樂盈利的的貢獻是一般般滿意顧客的的倍。施樂公司開展展保證“全全面滿意”活活動：它保證證在顧客購買買后年內(nèi)，如如有任何不滿滿意，公司將將為其更換相相同或類似產(chǎn)產(chǎn)品，一切費費用由公司承承擔(dān)。顧客滿意，顧顧客維持（顧顧客忠誠〕與與顧客生涯價價值的關(guān)系（信用卡行業(yè)業(yè)）資料來源：(),.顧客維持率（％〕平均顧客維持年數(shù)(年年)形成顧客忠誠誠的關(guān)鍵是向向顧客讓度更更高的價值():“:””價值缺口()＝顧客價價值－品牌價價值顧客感知價值值()－品牌承偌價價值（)顧客感知價值值的水平由兩兩個要素決定定：價值建議()價值讓度系統(tǒng)統(tǒng)()(讓讓度和使顧客客感知)品牌承偌價值值的水平由兩兩個要素決定定：品牌開發(fā)和品品牌形象(承承偌的價值建建議)企業(yè)的核心過過程(實現(xiàn)價價值承偌)投訴和建議制度(Complaintandsuggestionsystems)

一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費電話的”顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追追蹤調(diào)查和衡衡量種方法()（）佯裝購物者(GhostShopping)

收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為““顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（）顧客滿意調(diào)查(Customersatisfactionsurveys)

僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。（）分析流失的顧客(Lostcustomeranalysis)

對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。在企業(yè)資源的的約束下，企企業(yè)在提供給給其它利害關(guān)關(guān)系者()至至少接受的滿滿意水平的基基礎(chǔ)上，盡力力提供一個高高水平的顧客客滿意。公司應(yīng)該尋求求創(chuàng)造高水平平的顧客滿意意，但未必追追求顧客滿意意的最大化。。企業(yè)盈利考慮慮利害關(guān)系者利利益平衡企業(yè)應(yīng)該遵循循的原則在顧客滿意調(diào)調(diào)查中存在的的陷井，營銷者在調(diào)調(diào)查之前討好好將被調(diào)查的的顧客。，營銷者在調(diào)調(diào)查中有意排排除不滿意者者。，顧客有意在在調(diào)查中表達達不滿意以便便獲得企業(yè)方方面的讓步。。二、高績效業(yè)業(yè)務(wù)的特征阿瑟·李特爾爾咨詢公司（（〕提出了一一個高績效業(yè)業(yè)務(wù)特征的模模型。認(rèn)為利利益攸關(guān)者、、過程、資源源和組織是業(yè)業(yè)務(wù)成功的關(guān)關(guān)鍵因素。在年代,企企業(yè)專注于提提高生產(chǎn)效率率。在和年代，公公司熱衷于企企業(yè)收購和業(yè)業(yè)務(wù)的多樣化化方案，以追追求成長和利利潤。在年代，公司司決定堅持經(jīng)經(jīng)營其熟悉的的業(yè)務(wù)。今天公司面臨臨的主要挑戰(zhàn)戰(zhàn)之一是如何何在迅速變化化的市場和環(huán)環(huán)境中建立和和維持有活力力的業(yè)務(wù)。利益攸關(guān)者過程資源組織制定讓關(guān)鍵的的利益攸關(guān)者者滿意的戰(zhàn)略略通過改進關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)過程和使資源和組織相匹配高績效業(yè)務(wù)模模型－、利益攸關(guān)關(guān)者

()企業(yè)股東顧客雇員供應(yīng)商分銷商滿足每個成員員的最低期期望值值，目目標(biāo)是是超過這這個期期望值值。同時，，讓每每個成成員感覺公公平對對待確定利利益攸關(guān)者者及其其需要要高水平平的雇員滿滿意高的工工作業(yè)績和和效率率高質(zhì)量量的產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)創(chuàng)造高高水平平的顧客客滿意意顧客忠忠誠和和重復(fù)購購買導(dǎo)致高高成長長和高盈盈利高水平平的股東滿滿意導(dǎo)致更更多的投資資企業(yè)企業(yè)與與利益益攸關(guān)者者間的的動態(tài)循循環(huán)關(guān)關(guān)系－、過過程()企業(yè)只只有通通過管管理和和連接接工作作過程程()才才能圓圓滿地地完成成它的的目標(biāo)標(biāo)()。讓它的的利益益攸關(guān)關(guān)者滿滿意傳統(tǒng)的的職能型型組織以過程程為中心心的組織織以部門門利益益最大化化，而而不是是企業(yè)整整體利利益作業(yè)效效率慢慢計劃易易變協(xié)調(diào)性性差著重管管理核心業(yè)業(yè)務(wù)過過程重組業(yè)業(yè)務(wù)流流程構(gòu)筑跨跨部門門團隊隊－、資資源()企業(yè)資源：：人力，，材料料，設(shè)設(shè)備，，信息，，能源源，資資金等等所有租賃出租業(yè)務(wù)過過程或或流程執(zhí)行傳統(tǒng)模模式擁有和和管理理幾乎所所有需要的的資源源最新模模式擁有管管理核核心資源和和能力力對其他他非關(guān)關(guān)鍵資源進進行外外包愛立信信的手手機業(yè)業(yè)務(wù)：：重點：：設(shè)計計研發(fā)發(fā)，品品牌建建設(shè)外包：：制造造和分分銷核心能能力（)涉及特特別技技能和專有有生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)的的領(lǐng)域域如:,物物流獨特能能力()涉及整整個業(yè)業(yè)務(wù)過過程或或企業(yè)業(yè)范圍圍內(nèi)能帶來來競爭爭優(yōu)勢勢的卓卓越性性如：:商商品補補充技技術(shù)，，快速速響應(yīng)應(yīng)()核心能能力的的特點點，能帶帶來競競爭優(yōu)優(yōu)勢地地位，有較較為廣廣泛的的應(yīng)用用寬度度(延延展性性)，能帶帶給顧顧客高高的附附加價價值，具有有獨特特性(專有有性，，不易易模仿仿能帶來來競爭爭優(yōu)勢勢地位位企業(yè)的的核心心能力力能帶帶來競競爭優(yōu)優(yōu)勢地地位是是其區(qū)區(qū)別于于其它它基本本能力力的必必要條條件。。反過來來說，，如果果核心心能力力不能能帶來來競爭爭優(yōu)勢勢地位位則就就不能能稱之之為核核心能能力。。有較為為廣泛泛的應(yīng)應(yīng)用寬寬度(延展展性)企業(yè)核核心能能力必必須具具有應(yīng)應(yīng)用上上的廣廣度，，即在在多個個領(lǐng)域域為企企業(yè)帶帶來競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。核心能能力光學(xué)鏡鏡片成像技技術(shù)微處理理控制制技術(shù)終端產(chǎn)產(chǎn)品復(fù)印機機激光打打印機機照相機機掃描儀儀傳真機機等多個領(lǐng)領(lǐng)域佳能公公司核心能能力(液晶晶技術(shù)術(shù))終端產(chǎn)產(chǎn)品筆記本本電腦腦臺式電電腦攝像機機液晶電電視機機液晶背背投式式電視機機夏普公公司能帶給給顧客客高的的附加加價值值核心能能力能能真正正滿足足顧客客的核核心需需求，，帶給給顧客客高的的附加加價值值。區(qū)別核核心能能力與與非核核心能能力的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一一是它它是否否帶給給顧客客所需需要的的核心心利益益發(fā)動機機傳動系系統(tǒng)節(jié)省汽汽油啟動方方便加速迅迅速噪音低低振動小小提供的的利益益核心能能力顧客核核心價價值本田公公司顧客認(rèn)認(rèn)知具有獨獨特性性(專專有性性，不不易模模仿)核心能能力必必須具具有獨獨特性性和專專有性性，這這樣才才能不不易被被競爭爭對手手占有有，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移或或模仿仿。從從而企企業(yè)才才可以以維持持由核核心能能力所所帶來來的競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。如本田田的傳傳動系系統(tǒng)在在過去去的年年時間間維持持了專專有性性。競競爭對對手不不易模模仿。。所以建建立和和維持持獨特特的核核心能能力是是企業(yè)業(yè)獲得得長期期競爭爭優(yōu)勢勢的源源泉。。－、組組織和和組織織文化化企業(yè)組織組織結(jié)結(jié)構(gòu)組織政政策組織文文化依環(huán)境境的變變化能能改變（（雖然然較為為困難難〕非常困困難所以改改變企企業(yè)文文化常常是是成功功執(zhí)行行新戰(zhàn)略略的關(guān)關(guān)鍵大學(xué)合合并公司文文化：：““體體現(xiàn)組組織特特征的的在組組織內(nèi)內(nèi)部共共享的的經(jīng)驗驗、歷歷史、、信仰仰和行行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””。(,,,)()::.從個行行業(yè)中中每個個行業(yè)業(yè)選兩兩個企企業(yè)，，一個個成為為“有有遠見見”的的企業(yè)業(yè)，另另一個個是““對對比比企業(yè)業(yè)”。。其中選選擇有有遠見見的企企業(yè)得得到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是：行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，廣泛泛贊譽譽；有有遠大大的目目標(biāo)，，把這這些目目標(biāo)傳傳播給給員工工，擁擁有除除了盈盈利以以外的的高意意圖（（)，盈盈利超超過對對比企企業(yè)。。有遠見見企業(yè)業(yè)的共共同特特點：：，每個個企業(yè)業(yè)有自自己特特定的的價值值觀念念。：尊重重個人人，顧顧客滿滿意，，持續(xù)續(xù)改進進質(zhì)量量：第一一對顧顧客負(fù)負(fù)責(zé)，，第二二對員員工負(fù)負(fù)責(zé)，，第三三對社社會負(fù)負(fù)責(zé)，，第四四對股股東負(fù)負(fù)責(zé)。。，用啟啟迪性性的詞詞匯表表達企企業(yè)的的目的的。：改善善辦公公室效效率，制定定企業(yè)業(yè)的遠遠景規(guī)規(guī)劃并并采取取行動動實現(xiàn)現(xiàn)它。。：作為為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心心型企企業(yè)的的行業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)微軟：：“如如果一一個公公司像像一輛輛汽車車，那那么它它不應(yīng)應(yīng)該有有后窗窗”，，微軟軟公司司的副副總裁裁馬克克·默默里說說，他他負(fù)責(zé)責(zé)人力力資源源和管管理。。微軟軟并不不對過過去的的成績績沾沾沾自喜喜，公公司的的文化化表現(xiàn)現(xiàn)出向向前看看和企企業(yè)的的精神神。但但令人人奇怪怪的是是這里里并沒沒有人人意識識到要要分享享它的的文化化。大大多數(shù)數(shù)微軟軟的員員工年年齡在在歲左左右，，這是是受公公司文文化強強烈影影響的的一代代人。。的確確，微微軟像像一個個大學(xué)學(xué)校園園，員員工衣衣著隨隨便、、互相相稱呼呼名而而不是是姓，，自由由地談?wù)務(wù)撟宰约旱牡乃枷胂?。但但這都都是表表面現(xiàn)現(xiàn)象，，微軟軟員工工在新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)上特特別賣賣力地地工作作，每每個員員工每每半年年評定定一次次工資資和獎獎金。。全世世界沒沒有一一家公公司像像微軟軟那樣樣有那那么多多的百百萬和和億萬萬收入入的員員工。。三、讓讓渡顧顧客價價值和和滿意意()價值鏈鏈工具具價值讓讓度網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)如何產(chǎn)產(chǎn)生價價值如何讓讓度價價值支持活活動()公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運入生產(chǎn)運出營銷與服務(wù)物流操作物流銷售利潤利潤基礎(chǔ)活活動()－，價價值形形成鏈鏈和成成本形形成鏈鏈價值鏈鏈為企企業(yè)評評價每每個價價值創(chuàng)創(chuàng)造活活動的的成本本和績績效以以及尋尋找改改進價價值創(chuàng)創(chuàng)造活活動的的方法法提供供了一一個分分析工工具。。用定點點超越越法（（)比比較競競爭者者在每每個價價值創(chuàng)創(chuàng)造活活動中中的成成本和和績效效，發(fā)發(fā)現(xiàn)比比競爭爭者做做得更更好的的改進進方式式，實實現(xiàn)競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。:.他們指出出企業(yè)可可以重組組企業(yè)的的業(yè)務(wù)，，建立跨跨部門團團隊來管管理核心心業(yè)務(wù)過過程，以以便產(chǎn)生生高水準(zhǔn)準(zhǔn)的顧客客價值。。其中企業(yè)業(yè)的核心心業(yè)務(wù)過過程一般般包括：：新產(chǎn)品實實現(xiàn)庫存管理理顧客獲得得和維持持從接受訂訂貨到回回款的過過程顧客服務(wù)務(wù)－，價值值讓渡網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)()為了成功功，公司司還需要要超越其其自身價價值鏈，，進入其其供應(yīng)商商、分銷銷商和最最終顧客客的價值值鏈中尋尋求競爭爭優(yōu)勢。。今天，，越來越越多的公公司和特特定的供供應(yīng)商及及分銷商商合伙，，以創(chuàng)造造卓越的的價值讓讓渡網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。（供供應(yīng)鏈，，合作伙伙伴，外外部資源源委托〕〕也稱為供供應(yīng)鏈消費者在消費者者需求信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)上制定定調(diào)達，，生產(chǎn)，，物流，，營銷計計劃實體移動動和價值值形成系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)筑，促促銷流程程供應(yīng)商的的供應(yīng)商供應(yīng)商制造商批發(fā)商零售商現(xiàn)代供應(yīng)應(yīng)鏈系統(tǒng)統(tǒng)示意圖圖信息支持持系統(tǒng)組織間協(xié)協(xié)調(diào)供應(yīng)商生產(chǎn)商零售商供應(yīng)商生產(chǎn)商批發(fā)商零售商批發(fā)商消費者現(xiàn)代競爭爭的趨勢勢：從企企業(yè)間競競爭走向向聯(lián)盟間間的競爭爭企業(yè)除了了改進與與它供應(yīng)應(yīng)鏈的伙伙伴的關(guān)關(guān)系之外外，還試試圖與最最終顧客客建立緊緊密的紐紐帶和忠忠誠關(guān)系系。四、吸引引與保持持顧客()過去：消費者的的商品選擇范圍圍不大。。供應(yīng)商們們在服務(wù)務(wù)方面的效效率都不不高。市場發(fā)展展太快，，企業(yè)不太關(guān)心心顧客滿滿意?，F(xiàn)在：顧客更機機敏對價格更更敏感更為挑剔剔有更多的的選擇更難于使使顧客滿滿意，吸引顧顧客()，計算流流失顧客客的成本本：為什什么顧客客維持及及其重要要，顧客維維持的需需要()，關(guān)鍵：：關(guān)系營營銷()，增加財財務(wù)利益益()，增加社社會利益益()，增加結(jié)結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系(),吸引引顧客()尋求成長長的企業(yè)業(yè)花相當(dāng)當(dāng)多的時時間和資資源來尋尋找新顧顧客。獲得新顧顧客需要要三個方方面的技技能：，發(fā)現(xiàn)潛潛在顧客客()，甄別潛潛在顧客客()，轉(zhuǎn)化潛潛在顧客客()－、計算算流失顧顧客的成成本為為什么維維持顧客客及其重重要某大運輸輸公司是是這樣來來估算其其顧客流流失成本本的：該公司有有個客戶戶。今年，由由于服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差，該公公司喪失失了的客客戶，也也就是個個客戶（（×）。。平均每流流失一個個客戶，，營業(yè)收收入就損損失，美美元。所所以，公公司一共共損失，，，美元元營業(yè)收收入（××，）。。該公司的的盈利率率為。該該公司這這一年損損失了，，，美元元利潤（（×，，，）。隨隨著時間間的推移移，公司司的損失失將更大大。吸引顧客客固然重要要維持顧客客必不可少少降低顧客客流失率率的個步步驟，確定和和衡量它它的顧客客保持率率。例如如，雜志志：續(xù)訂訂率；大學(xué)：一一年級升升至二年年級的比比率，或或者畢業(yè)業(yè)率。，找出導(dǎo)導(dǎo)致顧客客流失的的原因，，并找出出那些可可以改進進的地方方。，估算一一下當(dāng)它它失去這這些不該該失去的的顧客時時所導(dǎo)致致的利潤潤損失。。當(dāng)一個個顧客流流失時，，損失的的利潤就就相當(dāng)于于這個顧顧客的生生涯價值值，也就就是說，，相當(dāng)于于這位顧顧客在正正常年限限內(nèi)持續(xù)續(xù)購買所所產(chǎn)生的的利潤。。，計算降降低流失失率所需需要的費費用。只只要這些些費用低低于所損損失的利利潤，公公司就應(yīng)應(yīng)該花這這筆錢。。當(dāng)顧客流流失時應(yīng)應(yīng)該自問問的幾個個問題今年顧客客流失的的變動率率是多少少？在各業(yè)務(wù)務(wù)單位、、地區(qū)、、銷售代代表或分分銷商上上的顧客客保持率率變化如如何？顧客保持持率與價價格變化化之間的的關(guān)系？？在流失的的顧客上上發(fā)生了了什么和和他們?nèi)トハ蚝畏椒?？你所在行行業(yè)的顧顧客保持持率標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是多少少？在同行中中哪一家家公司顧顧客維持持時間最最長？－、顧客客維持的的需要，吸引一一個新顧顧客所耗耗費的成成本大概概相當(dāng)于于維持一一個現(xiàn)有有顧客成成本的倍倍。因為為它需要要耗費更更多的精精力和費費用去勸勸導(dǎo)那些些滿意的的顧客從從他們目目前的供供應(yīng)商那那兒轉(zhuǎn)換換到本公公司。，平均每每年企業(yè)業(yè)流失％％的顧客客。，一個企企業(yè)如果果將其顧顧客流失失率降低低，依據(jù)據(jù)不同的的行業(yè)，，利潤就就能增加加至。。，在顧客客維持期期間內(nèi)隨隨著時間間的增長長，顧客客對企業(yè)業(yè)的利潤潤貢獻也也增大。。()假設(shè)平均均每次銷銷售訪問問的費用用美美元（包括工工資、傭傭金、津津貼和其其他開支支）使使一一個潛在在顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實顧客客平均所所需的訪訪問次數(shù)數(shù)××則吸引一一個新顧顧客的費費用美美元（這個數(shù)數(shù)字是低低估的，，因為我我們沒有有把廣告告、促銷銷、營運運、計劃劃等發(fā)生生的費用用計算在在內(nèi)〕假設(shè)公司司對平均均的顧客客生涯價價值（)估計如如下：平均來自自顧客的的年銷售售收入，，美美元顧客平均均的忠誠誠年限××公司銷售售毛利為為××則顧客生生涯價值值美美元該例子說說明吸引引新顧客的的費用超超過該顧顧客給企業(yè)帶帶來的價價值傳統(tǒng)營銷銷理論和和實踐強調(diào)吸引引顧客多多于維持持顧客強調(diào)增加加銷售多多于建立立關(guān)系強調(diào)售前前售中多多于售后后營銷理論論和實踐應(yīng)應(yīng)該特別關(guān)注注顧客滿意意顧客忠誠誠顧客維持持()所列列統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)表明為什么顧顧客滿意意()這這么重要要？一個高度度滿意的的顧客的的消費行行為特點點：忠誠公司司更久；；購買更多多的公司司新產(chǎn)品品和提高高購買產(chǎn)產(chǎn)品的等等級；對公司和和它的產(chǎn)產(chǎn)品說好好話；忽視競爭爭品牌和和廣告并并對價格格不敏感感；向公司提提出產(chǎn)品品服務(wù)建建議；由于交易易慣例化化因而對對其的服服務(wù)成本本低于新新顧客。。處理顧客客抱怨的的意義：：顧客滿滿意的另另一面測試顧客客滿意度度：高度度滿意，，一般滿滿意，無無意見，，有些不不滿意，，極端不不滿意。。方便顧客客投訴：：（〕％％左右的的不滿意意顧客不不會投訴訴，它們們中的大大多數(shù)是是停止購購買。（（〕公司司說它的的產(chǎn)品改改進主意意的來自自顧客的的意見。。對投訴作作出具體體反應(yīng)：：如果投投拆得到到解決，，大約～～的投訴訴顧客還還會再次次同該企企業(yè)做生生意；如如果顧客客感到投投訴得到到很快解解決，數(shù)數(shù)字會上上升到驚驚人的；；顧客對對該組織織投訴得得到妥善善解決后后，他們們每人就就會把處處理的情情況告訴訴個人。。聽顧客響應(yīng)顧客客所有的產(chǎn)品我們保證在各方面給予100%的滿意。向我們購買的任何東西如果證實不好，隨時可以退回。我們可以替換商品，或退回你購買的價錢，或?qū)⑼丝畲蛉肽愕男庞每?。我們不希望你從L.L.比恩公司購買的任何東西是不完全滿意的。百分之百的保證什么是顧客？

顧客是本公司最重要的人——不論是親臨或郵購。不是顧客依靠我們……而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙……他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠?！撬o我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。顧客不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。顧客是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。為了激勵勵員工服服務(wù)顧客制定定的標(biāo)語語顧客維持持和顧客客忠誠的的作用：：對企業(yè)業(yè)長期盈盈利的貢貢獻（信用卡卡行業(yè)））資料來源源：(),.顧客維持持率（％〕平均顧客客維持年數(shù)數(shù)(年)保留顧客客途徑()，設(shè)置高高的轉(zhuǎn)換換壁壘()，提供高高的顧客客滿意()和和建立顧顧客忠誠誠()（（企業(yè)努努力的方方向〕－－－關(guān)系系營銷的的任務(wù)－、關(guān)系系營銷猶豫顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買買顧客預(yù)期顧客成為停止止購買或或以前的的顧客客戶擁戴型客戶合伙人發(fā)展顧客客過程（（吸引和和維持顧顧客的過過程〕會員型客戶()()顧客類型型特征，猶豫顧顧客，預(yù)期顧顧客，不合格格者，首次購購買顧客客，重復(fù)購購買顧客客，客戶，會員型型客戶，擁戴型型客戶，合伙人人，成為停停止購買買或以前的的顧客可能購買買該企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)的的任何人人對該產(chǎn)品品有強烈烈的興趣趣且有支支付能力力的人或信用低低或無利利可圖的的被企業(yè)業(yè)拒絕的的人企業(yè)非常常特別非非常用心心對待的的顧客享受俱樂樂部套餐餐優(yōu)惠的的會員熱情向別別人推薦薦企業(yè)和和該企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的顧客主動與企企業(yè)在一一起工作作的顧客客對顧客關(guān)關(guān)系進行行類型()基本型()：：推銷員員只是簡簡單地出出售產(chǎn)品品。反應(yīng)型()：：推銷員員出售產(chǎn)產(chǎn)品，并并鼓勵顧顧客，如如有什么么問題或或不滿意意就打電電話給公公司。負(fù)責(zé)型()：：推銷員員在售后后不久就就打電話話給顧客客，以了了解產(chǎn)品品是否與與顧客所所期望的的相吻合合。推銷銷員從顧顧客那兒兒征集各各種有關(guān)關(guān)改進產(chǎn)產(chǎn)品的建建議以及及任何不不足之處處。這些些信息有有助于企企業(yè)不斷斷改進它它的產(chǎn)品品。主動型（（)：：公司推推銷員經(jīng)經(jīng)常與顧顧客電話話聯(lián)系，，討論有有關(guān)改進進產(chǎn)品用用途或開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的各各種建議議?；锇樾?)：：公司與與顧客互互動協(xié)商商，以找找到節(jié)省省顧客花花費或幫幫助顧客客更好地地行動的的方式。。不同類型型顧客關(guān)關(guān)系的應(yīng)應(yīng)用環(huán)境境顧客/分銷商很多顧客/分銷商數(shù)量中等顧客/分銷商很少高利潤中等利潤低利潤負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型主動型主動型反應(yīng)型基本型反應(yīng)型伙伴型邊際利潤潤水平顧客或分分銷商的的數(shù)目今天，最最好的關(guān)關(guān)系營銷銷活動由由技術(shù)來來推動：用技術(shù)術(shù)進行定定制營銷銷,,,,:雙雙向溝溝通如何開發(fā)發(fā)牢固的的顧客紐紐帶和讓讓顧客滿滿意：建建立顧顧客價值值

()貝利和帕帕勒蘇拉拉門(())提出出了種建建立顧客客價值強強化顧客客關(guān)系的的方法：：增加財務(wù)務(wù)利益()增加社交交利益()增加結(jié)構(gòu)構(gòu)性聯(lián)系系()－，增加加顧客的的財務(wù)利利益公司可用用兩種方方法來增增加顧客客的財務(wù)務(wù)利益：：，頻繁營營銷計劃劃()：：頻繁營銷銷計劃()就是是設(shè)計向向頻繁購購買和或或大量購購買的顧顧客提供供回報和和獎勵。。頻繁營營銷計劃劃體現(xiàn)出出一個事事實：的的顧客占占據(jù)了的的公司業(yè)業(yè)務(wù)。如如購買點點數(shù)卡，，數(shù)量或或數(shù)額折折扣，俱樂部部營銷計計劃()：：俱樂部成成員可以以因其購購買自動動成為會會員，也也可以通通過購買買一定數(shù)數(shù)量的商商品入會會，或者者付一定定的會費費。企業(yè)業(yè)對會員員提供一一定的優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)務(wù)。美國航空空公司是是首批實實行頻繁繁營銷計計劃的公公司之一一，年代代，它決決定對它它的顧客客提供免免費里程程信用服服務(wù)。接接著，旅旅館也采采用了這這種計劃劃，馬里里奧特推推出榮譽譽貴賓計計劃。常常住顧客客在積累累了一定定的分?jǐn)?shù)數(shù)后，就就可以享享用上等等客房或或免費房房。很快快地，汽汽車租憑憑公司也也推出頻頻繁營銷銷計劃。。爾后，，信用卡卡公司開開始根據(jù)據(jù)信用卡卡的使用用水平推推出積點點制。例例如，西西爾斯公公司為它它的”發(fā)發(fā)現(xiàn)者卡卡”持卡卡人在購購買某些些商品時時提供折折扣。資生堂是是日本一一家化妝妝品公司司，該公公司的資資生堂俱俱樂部吸吸收了，，多萬名名會員。。該俱樂樂部給會會員提供供一個信信用卡，，提供戲戲院、旅旅館和零零售店的的折扣優(yōu)優(yōu)惠，還還有“老老主顧””分?jǐn)?shù)。。俱樂部部成員可可以得到到一本免免費雜志志，里面面有各種種有關(guān)美美容方面面的文章章。－，增加加顧客的的社交利利益()企業(yè)的員員工針對對每個顧顧客的需需求和愛愛好，通通過定制制化的服服務(wù)，把把與顧客客的關(guān)系系個性化化和人性性化，從從而增加加企業(yè)與與顧客的的社交紐紐帶。從本質(zhì)上上說，關(guān)關(guān)系營銷銷者力圖圖把它們們的顧客客變成了了客戶。。唐納利利，貝利利和湯普普森描述述了兩者者的差別別：對于某個個機構(gòu)來來說，顧顧客()可以是是沒有名名字的；；而客戶戶()則則不能沒沒有名字字。顧客客是作為為某個群群體的一一部分為為之提供供服務(wù)的的；而客客戶則是是以個人人為基礎(chǔ)礎(chǔ)的?！櫩涂涂梢杂捎善髽I(yè)的的任何人人為其服服務(wù)；而而客戶則則是指定定由專人人服務(wù)的的。與顧客建立良好社交關(guān)系的方法與顧客建立較差社交關(guān)系的方法主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“”我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個人問題討論“”我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務(wù)請求使用“:我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個人問題只談過去的好時光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣賣雙方關(guān)關(guān)系的社社交行動動－，增加加結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系()公司可以以向顧客客提供某某種特定定設(shè)備或或計算機機聯(lián)網(wǎng)，，以幫助助客戶管管理他們們的訂單單、工資資、存貨貨等等，，以便增增加客戶戶的利益益同時增增大顧客客依附于于企業(yè)而而存在的的專有性性資產(chǎn)。。著名的藥藥品批發(fā)發(fā)商麥肯肯森公司司()在在該方面面就是一一個很好好的例子子。公司司在電子子數(shù)據(jù)交交換（））方面投投資了幾幾百萬美美元，以以幫助那那些小藥藥店管理理其存貨貨、訂單單處理和和貨架等等。另一個例例子是米米里步公公司()向它的的忠誠顧顧客提供供運用軟軟件程序序、營銷銷調(diào)研、、銷售培培訓(xùn)和推推銷指導(dǎo)導(dǎo)等。五、顧客客盈利性性：最終終測試:營銷銷是一門門吸引和和維持有有利可圖圖顧客的的藝術(shù)。。()根據(jù)美國國運通公公司總裁裁的看法法：最好好顧客的的花費與與其它顧顧客的花花費比率率如下：：在零售售業(yè)為：：，在餐餐飲業(yè)為為：，在在航空業(yè)業(yè)為：，，在汽車車業(yè)為：：。根據(jù)著名名汽車經(jīng)經(jīng)銷商估估計，一一個典型型的汽車車消費者者在汽車車購買和和服務(wù)方方面的潛潛在顧客客生涯價價值為萬萬美元。。盈利顧客客和虧損損顧客著名的規(guī)規(guī)則認(rèn)為為：在頂頂部的顧顧客創(chuàng)造造了公司司的利潤潤。威廉·謝謝登()把它它修改為為規(guī)則。。其含義義是在頂頂部的顧顧客創(chuàng)造造了公司司的利潤潤，但其其中的一一半的利利潤被在在底部的的非盈利利顧客喪喪失掉了了。哪些顧客客能帶來來大的利利潤購買量大大的顧客客常常相相求相當(dāng)當(dāng)多的服服務(wù)和很很大的價價格折扣扣，從而而減少了了公司的的獲利水水平。購買量小小的顧客客支付全全價，服服務(wù)也少少，但是是，交易易時間和和費用大大。中等規(guī)模模的顧客客能接受受良好的的服務(wù)，，支付的的價格接接近全價價，常常常是最有有利可圖圖的顧客客群。為公司帶帶來最大大利潤的的并不是是最大的的顧客。。有所為有有所不為為一些組織織力圖去去做顧客客所提出出的任何何事和每每一件事事。但是是，在顧顧客經(jīng)常常提出許許多好建建議的同同時，他他們也會會提出許許多無法法操作或或無利可可圖的行行動建議議。盲目目地采納納這些建建議會嚴(yán)嚴(yán)重背離離市場導(dǎo)導(dǎo)向原則則——確確定一個個明確的的選擇原原則，即即應(yīng)為哪哪些顧客客服務(wù)，，以及向向他們提提供什么么樣的利利益和價價格組合合（和那那些是應(yīng)應(yīng)該拒絕絕的）。?！m寧寧和菲利利普()什么樣的的顧客有有利可圖圖？一個有利利可圖的的顧客就就是指能能長期持持續(xù)產(chǎn)生生收入流流的個人人、家庭庭或公司司。其收收入流應(yīng)應(yīng)超過企企業(yè)吸引引、銷售售和服務(wù)務(wù)顧客所所花費的的成本流流。即即顧客生生涯價值值較大的的顧客。。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1++

+高盈利顧客C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客產(chǎn)品品盈利性性分析（（工具〕〕或提高或或的價格格或只向其其銷售產(chǎn)產(chǎn)品或今后終終止與其其交易企業(yè)創(chuàng)造價值值能力越大大內(nèi)部運作作越有效競爭優(yōu)勢勢(顧客優(yōu)優(yōu)勢)越大獲利水平平越高六、實施施全面質(zhì)質(zhì)量營銷銷顧客期望望從銷售者得得到的主要價值值之一是高質(zhì)量量(不是平平均質(zhì)量量)的產(chǎn)品和和服務(wù)企業(yè)管理理者的任務(wù)是是應(yīng)用改進產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)量，，讓顧客完完全滿意意按通用電電氣公司司董事長長約翰··韋爾奇奇(.,.)的的說法：：“質(zhì)質(zhì)量是我我們維護護顧客忠忠誠最好好的保證證，是我我們對付付外國競競爭最有有力的武武器，是是我們保保持增長長和盈利利的唯一一途徑。?！比尜|(zhì)量量管理()是持持續(xù)不斷斷地改進進所有組組織過程程、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量的一一種全企企業(yè)范圍圍的管理理方法。。質(zhì)量()質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)所具具有的滿滿足人們們需要的的特性和和特征的的總和。。一致性質(zhì)質(zhì)量()：與目標(biāo)顧客客的需要和和期望相吻吻合。性能質(zhì)量()：指產(chǎn)品本身身所具有的的性能狀態(tài)態(tài)。適應(yīng)性質(zhì)量量符合性質(zhì)量量質(zhì)量、滿意意、盈利的的關(guān)系顧客滿意企業(yè)盈利較高的價格格較低的成本本高的質(zhì)量國家質(zhì)量獎獎日本：年，，日本第一一個設(shè)立國國家質(zhì)量獎獎——戴明明獎美國：年代代中期，美美國設(shè)立了了以已故商商務(wù)部長命命名的麥爾爾肯·鮑特特里奇國家家質(zhì)量獎。。該然由個個衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組成，每每個標(biāo)準(zhǔn)含含若干獎勵勵分?jǐn)?shù)：顧顧客為中心心和滿意（（得分最多多），質(zhì)量量和營運結(jié)結(jié)果，管理理過程質(zhì)量量，人力資資源開發(fā)與與管理，戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)量計計劃，信息息和分析，，高層經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)。國家質(zhì)量獎獎歐洲：為了了參與質(zhì)量量競爭，歐歐洲在年設(shè)設(shè)立了歐洲洲質(zhì)量獎。。該獎由歐歐洲基金會會為質(zhì)量管管理和歐洲洲質(zhì)量組織織專門設(shè)立立，類似于于鮑特里奇奇獎，它獎獎勵在下面面領(lǐng)域取得得高分的公公司：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層，人員員管理，政政策與戰(zhàn)略略，資源，，生產(chǎn)過程程，員工滿滿意，顧客客滿意，社社會影響，，業(yè)務(wù)結(jié)果果。歐洲質(zhì)質(zhì)量獎的發(fā)發(fā)展后來與與另一個國國際質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)密切相相關(guān)，這就就是，它是是一整套的的對質(zhì)量進進行文件式式管理的方方法并被普普遍接受。。提供了一一套框架，，以體現(xiàn)在在世界范圍圍內(nèi)顧客對對質(zhì)量導(dǎo)向向的態(tài)度、、員工訓(xùn)練練、記錄保保存、確定定不足之處處等問題。。獲得證書書需要由國國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織認(rèn)可可的質(zhì)量評評估師每半半年一次的的認(rèn)證。營銷經(jīng)理責(zé)責(zé)任營銷經(jīng)理在在一個以質(zhì)質(zhì)量為中心心的公司里里有兩項責(zé)責(zé)任：營銷經(jīng)理必必須參與制制定旨在幫幫助公司通通過全面質(zhì)質(zhì)量管理并并獲勝的戰(zhàn)戰(zhàn)略和政策策；營銷經(jīng)理必必須在生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量之外外傳遞營銷銷質(zhì)量。每每項營銷活活動——營營銷調(diào)研、、推銷員培培訓(xùn)、廣告告、顧客服服務(wù)，等等等——都必必須高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)地執(zhí)行。。營銷人員責(zé)責(zé)任營銷者在正正確識別顧顧客的需要要和要求時時承擔(dān)著重重要責(zé)任；；營銷者必須須將顧客的的要求正確確地傳達給給產(chǎn)品設(shè)計計者；營銷者必須須確保顧客客的訂貨正正確而及時時地得到滿滿足；營銷者必須須檢查顧客客在如何使使用產(chǎn)品方方面是否得得到了適當(dāng)當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和技技術(shù)性幫助助；營銷者在售售后還必須須與顧客保保持接觸，，以確保他他們的滿意意能持續(xù)下下去；營銷者應(yīng)該該收集顧客客有關(guān)改進進產(chǎn)品和服服務(wù)方面的的意見，并并將其反映映到公司各各有關(guān)部門門。追求全面質(zhì)質(zhì)量營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略越來越多的的公司已經(jīng)經(jīng)任命一位位“質(zhì)量量副總經(jīng)理理”專門負(fù)負(fù)責(zé)全面質(zhì)質(zhì)量管理（（）。要求求確認(rèn)下面面有關(guān)質(zhì)量量改進的諸諸條件：質(zhì)量必須為為顧客所認(rèn)認(rèn)知。質(zhì)量量工作必須須以顧客的的需要為始始點，以顧顧客的知覺覺為終點。。如果顧客客要求較高高的可靠性性、耐用性性或者高性性能，那么么這些就構(gòu)構(gòu)成了顧客客眼中的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量量改善只有有在被顧客客認(rèn)知或接接受時是有有意義的。。豪澤認(rèn)為為：“為了了確保顧客客認(rèn)知質(zhì)量量是高質(zhì)量量的，制造造商必須在在整個設(shè)計計、工程、、制造和分分銷過程中中聽取顧客客意見?！薄辟|(zhì)量必須在在公司每一一項活動中中體現(xiàn)出來來，而不僅僅僅是在公公司的產(chǎn)品品中。公司司的倫納德德·摩根曾曾經(jīng)說過：：“我們不不能只考慮慮產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還應(yīng)應(yīng)考慮廣告告、服務(wù)、、產(chǎn)品介紹紹、送貨、、售后服務(wù)務(wù)等方面的的質(zhì)量?！薄辟|(zhì)量要求全全體員工的的承諾。唯唯有當(dāng)公司司全體員工工都承諾要要保證質(zhì)量量，以質(zhì)量量為動力，，并得到良良好培訓(xùn)，，質(zhì)量才有有保證。成成功的公司司是那些能能消除部門門間障礙的的公司。這這些公司的的員工猶如如一個團隊隊，共同為為核心業(yè)務(wù)務(wù)和預(yù)定的的目標(biāo)而工工作。員工工們都渴望望滿足他們們的內(nèi)部顧顧客以及他他們的外部部顧客。質(zhì)量要求高高質(zhì)量的合合伙伙伴。。一個公司司所提供的的質(zhì)量，只只有當(dāng)它的的價值鏈上上的伙伴都都對質(zhì)量作作出承諾時時，才有保保證。所以以，質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動型公司司有責(zé)任發(fā)發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合合高質(zhì)量的的供應(yīng)商和和分銷商。。不斷改進質(zhì)質(zhì)量。卓越越公司堅信信，“每個個人應(yīng)持續(xù)續(xù)不斷地改改善每項工工作?！备母纳瀑|(zhì)量的的最好方法法就是根據(jù)據(jù)“最佳等等級”競爭爭者作為公公司業(yè)績的的比較基準(zhǔn)準(zhǔn)，然后努努力趕上它它們，或者者超越它們們。例如，，美國鋁業(yè)業(yè)公司衡量量了最佳等等級競爭者者，然后確確定一個目目標(biāo)，要在在兩年內(nèi)縮縮小的差距距。質(zhì)量改進有有時需要總總體突破。。盡管質(zhì)量量應(yīng)持續(xù)不不斷地加以以改進，但但對一個公公司來說，，有時確定定一個總體體改進目標(biāo)標(biāo)是必要的的。小的改改進常常通通過努力工工作就可以以實現(xiàn)。而而大的改進進則要求新新的思路和和更高明的的工作。例例如，惠普普公司的前前約翰·楊楊不是要求求一個的降降低缺陷率率，而是設(shè)設(shè)定一個倍倍的降低率率。質(zhì)量未必要要求更高成成本。菲利利普·克羅羅斯比認(rèn)為為，“質(zhì)量量不用花錢錢”。傳統(tǒng)統(tǒng)的想法是是提高質(zhì)量量就會增加加成本，降降低產(chǎn)量。。但是，質(zhì)質(zhì)量實際上上是通過學(xué)學(xué)習(xí)掌握““第一次就就把事情做做好”的方方法得以改改善的。質(zhì)質(zhì)量不是檢檢查出來的的，質(zhì)量必必須是設(shè)計計進去的。。當(dāng)事情在在第一次就就做得很完完美時，諸諸如搶救、、修理等許許多成本都都可以免除除，更不用用提顧客不不滿意的損損失了。摩摩托羅拉公公司聲稱，，在最近年年里，該公公司的質(zhì)量量驅(qū)動使制制造成本節(jié)節(jié)省了億美美元。質(zhì)量是必要要的，但不不