如何編寫文件制度

如何編寫文件制度

目錄文件制度的作用文件制度的結(jié)構(gòu)文件制度的基本要求文件的排版與格式文件的內(nèi)容要求文件體系文件手冊的編寫………………介紹程序文件的編寫…………重點作業(yè)指導書的編寫………重點記錄表格的制訂…………重點文件制度的控制管理文件簽審發(fā)布文件修訂征詢文件（待補充）什么是文件什么是文件？GB/T19000-20083.7.2文件信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。

注1：媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或他們的組合注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為”documentation”。注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。4什么是制度？要求成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程或行動準則。如：工作制度；學習制度。在一定的歷史條件下形成的政治、經(jīng)濟、文化等各方面的體系。如：社會主義制度。舊指政治上的規(guī)模法度。什么是管理制度？管理制度是指企業(yè)根據(jù)法律規(guī)定和董事會的命令、決定，在其權(quán)限范圍內(nèi)制定的、規(guī)范組織及其成員須共同遵守的，具有約束力的，按一定程序辦事的規(guī)程或行動準則。就其本質(zhì)而言，企業(yè)管理制度實際上是管理者管理思想與理念、管理方法與技巧的具體表現(xiàn)方式之一。每一個管理制度也有它的中心思想什么是制度

從體系角度上，文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：

實現(xiàn)顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓--制訂培訓需求的依據(jù)及培訓教材重復性和可追溯性--產(chǎn)品可追溯性的依據(jù)提供客觀證據(jù)--質(zhì)量活動的客觀依據(jù)、管理體系的評價依據(jù)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動文件制度的作用

從公司管理角度上，文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其作用在于：（1）符合標準要求在ISO9001條文中，要求組織“建立體系，形成文件，加以實施和保持”（2）工作的依據(jù)

明確工作職責和內(nèi)容明確工作規(guī)程,規(guī)范管理合理化改進工作流程,改善部門間溝通提供適宜的培訓文件制度的作用（3）提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)當所有的工作要求都文件化后，可在此基礎(chǔ)上通過日常工作不斷提升管理和技術(shù)的要求。（4）知識經(jīng)驗的積累和共享（5）改善溝通環(huán)境，協(xié)調(diào)人際關(guān)系用于工作的依據(jù)全部在書面上有明確的要求，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，減少了同事之間發(fā)生工作摩擦的機會文件制度的作用不同組織的文件制度的多少和詳略程度取決于：

組織的活動類型和規(guī)模過程及其相互作用的復雜程度顧客要求、法律法規(guī)要求、組織自身要求人員的能力質(zhì)量體系文件的策劃

ISO9001：2008標準要求必須形成的文件質(zhì)量手冊質(zhì)量方針質(zhì)量目標

文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部審核控制程序不合格品控制程序糾正措施控制程序預防措施控制程序質(zhì)量體系文件的策劃質(zhì)量體系文件的策劃

ISO9001：20084.1總要求：a.識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用b.確定這些過程的順序和相互作用c.確定所需的準則和方法，以確保這些過程有效運行和控制d.確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視e.監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程f.實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進；1、質(zhì)量體系文文件的標準要要求詳見“4.2文件要求”。標準要求質(zhì)量量管理體系應(yīng)應(yīng)至少包括以以下6個文件化的程程序：文件控制程序序（見）記錄控制程序序（見）內(nèi)部審核程序序（見）不合格控制程程序（見8.3）糾正措施程序序（見）預防措施程序序（見）質(zhì)量體系文件件的策劃體系文件是規(guī)規(guī)定管理活動動的一整套系系統(tǒng)文件,由四個層次構(gòu)構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導書記錄表格手冊規(guī)定管理方針針和描述管理理體系的文件件為進行某項活活動或過程所所規(guī)定的途徑徑描述具體的作作業(yè)活動的文文件闡明所取得的的結(jié)果或提供供所完成活動的證據(jù)體系文件的結(jié)結(jié)構(gòu)QMS文件的結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理手冊冊程序文件作業(yè)指導書及及管理文件表格、記錄一階文件二階文件三階文件四階文件注：圖紙圖樣樣、PFMEA、管理計劃書書、技術(shù)規(guī)規(guī)范、檢驗基基準類等。體系文件的結(jié)結(jié)構(gòu)標準要求質(zhì)量量管理體系程程序應(yīng)至少保保持以下19類質(zhì)量記錄：：管理評審的記記錄（見）教育、培訓、、技能和經(jīng)歷歷的記錄（見見）產(chǎn)品實現(xiàn)的策策劃（見7.1）與產(chǎn)品有關(guān)要要求評審的記記錄見7.2.2.）設(shè)計和開發(fā)輸輸入（見）設(shè)計和開發(fā)評評審結(jié)果及措措施（見）設(shè)計和開發(fā)驗驗證結(jié)果及措措施（見）設(shè)計和開發(fā)確確認結(jié)果及措措施（見）設(shè)計和開發(fā)變變更評審結(jié)果果及措施（見見）質(zhì)量體系文件件的策劃供方評價結(jié)果果及措施（見見）生產(chǎn)和服務(wù)提提供過程的確確認記錄（見見）客戶財產(chǎn)異常常記錄（見）可追溯性產(chǎn)品品的唯一性標標識（見）內(nèi)部審核結(jié)果果（見）監(jiān)視和測量裝裝置的校準或或驗證依據(jù)據(jù)和結(jié)果（見見7.6）糾正措施結(jié)果果（見）不合格品的性性質(zhì)和處理措措施及批準的的讓步記錄（（見8.3）預防措施結(jié)果果（見）產(chǎn)品符合接收收準則的證據(jù)據(jù)和負責放行行的授權(quán)（見見）質(zhì)量體系文件件的策劃文件制度的要要求ISO9000文件制度的基基本要求制度涵蓋性—要求覆蓋標準準及相關(guān)方要要求制度繼承性—在原有體系基基礎(chǔ)上貫徹標標準，持續(xù)改改進制度合理化—閉環(huán)制衡，具具有可證實性性通用簡單化—描述通俗，簡簡捷易懂便于于執(zhí)行；形式統(tǒng)一化—文件格式、編編號原則、版版式頁碼、生生效日期應(yīng)遵循以下方方面的原則：：符合性符合標準的要要求；符合法律法規(guī)規(guī)的要求；符合組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標；滿足產(chǎn)品特性性要求。確定性在描述質(zhì)量活活動過程時，，必須具有確確定性。保證證過程的一致致性，確保過過程結(jié)果的穩(wěn)穩(wěn)定。即做什么(what)、為什么做(why)、何時做(when)、在哪里做（（Where)、由誰去做(who)、怎樣做(how)，必須加以明明確規(guī)定。第8頁文件制度的要要求相容性質(zhì)量管理體系系文件之間應(yīng)應(yīng)保持良好的的相容性，即即不僅要協(xié)調(diào)調(diào)一致，不相相互矛盾，而而且要各自為為實現(xiàn)總目標標承擔相應(yīng)的的任務(wù)。可操作性要符合組織的的客觀實際，，使其具有可可操作性。這這是文件得以以貫徹執(zhí)行的的重要前提。。系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系系本是一個由由組織架構(gòu)、、程序、過程程和資源構(gòu)成成的有機整體體。應(yīng)對過程程輸入、輸出出、過程之間間的界面接口口和相互關(guān)系系，以及文件件的層次（支支持性）關(guān)系系施以有效的的控制，使質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件形成一一個有機的整整體。第9頁體系文件編寫寫的基本要求求優(yōu)化和高增值值性每個過程都應(yīng)應(yīng)權(quán)衡風險、、利益和成本本，尋求最佳佳的平衡。研究優(yōu)化，首首先要明確目目標，識別約約束條件（包包括可能的各各種負面效應(yīng)應(yīng)），尋找可可能的解決辦辦法，實施最最佳的方案。。這種優(yōu)化思路路應(yīng)貫穿文件件編寫全過程程。在文件實實施過程中，，要持續(xù)進行行動態(tài)優(yōu)化，，以獲得最佳佳的增值效果果。第10頁體系文件編寫寫的基本要求求預防預防是質(zhì)量保保證的精髓，，在質(zhì)量管理理活動中，要要預先對可能能的各種影響響因素作出有有效控制安排排，應(yīng)注重如如何發(fā)現(xiàn)各種種潛在的不合合格因素，并并在體系文件件中加以體現(xiàn)現(xiàn)。閉環(huán)任何管理活動動的安排均應(yīng)應(yīng)善始善終，，實施動態(tài)控控制，并按照照PDCA循環(huán)力求不斷斷改進。在體體系策劃及文文件編制時應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)閉環(huán)管管理思想。普及性盡可能擴展到到組織最低層層次第11頁體系文件編寫寫的基本要求求質(zhì)量管理體系系文件編制除除了應(yīng)遵循前前面所列的編編寫原則之外外，還應(yīng)注意意以下事項：：規(guī)范性（格式式、內(nèi)容）為保持文件的的規(guī)范性，應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)一的要要求來編寫，，而不能自行行其是，“百花齊放”。邏輯性在內(nèi)容安排及及說明文字中中，要符合邏邏輯規(guī)律，不不能前后矛盾盾或說法不一一。異常流的控制制即“非正常的少數(shù)數(shù)”，指質(zhì)量活動失失控所造成的的那一部分，，異常流下的的產(chǎn)品易失控控而造成品質(zhì)質(zhì)問題。如例例緊急放行、、設(shè)備漏檢、、標示丟失等等。在體系文件中中應(yīng)對異常流流有充分的控控制措施，來來預防失控。第13頁體系文件編寫寫的基本要求求體系文件編寫寫的基本要求求文字表達準確確、順暢、簡簡練要注意文字表表達的規(guī)范性性?！皽蚀_””就是要表達達清楚，避免免歧意?！绊橅槙场本褪且Z句通順，，流暢?！昂喓喚殹本褪且啙?、明了了。質(zhì)量管理體系系文件要用詞詞準確，例如如：“必須……”、“應(yīng)該……”、“應(yīng)……”、“允許……”、“注意……”表示要求嚴格格程度是不同同的；不能用用“是否……”、“請……”、“希望……”等詞。第14頁指導性和約束束性鞭策性和激勵勵性規(guī)范性和程序序性文件制度的特特點文件制度的分分類方法很多多，如——行政管理制度度——生產(chǎn)管理制度度——人力資源管理理制度——財務(wù)管理制度度等；——有實體制度——程序制度之分分；——基礎(chǔ)制度——通用制度——銜接制度等。。文件制度的分分類編寫段時不宜宜出現(xiàn)“懸置段”?！皯抑枚巍笔侵冈谕粚訉哟蔚臈l之前前出現(xiàn)了未予予編號的獨立立的一段文字字表述。懸置段示例：：5.1××××××××××××××××××××××××××××××××××××5.1.2××××××××××××××××這里紅色部分就是懸懸置段。文件制度的編編寫結(jié)構(gòu)列項列項通俗地說說是指一個句句子分幾行來來表述。列項可用下述述形式引出：：一個句子；；一個句子的的前半部分，，該句子由分分行列舉的各各項來完成。。列項表述示例例：5.7其它當與現(xiàn)行管理理制度相沖突突時，應(yīng)表明明處理原則。。處理原則的的陳述可根據(jù)據(jù)需要使用下下列表述其中中之一項：——××制度自本制度度實施之日起起即行廢止。?！F(xiàn)行制度與本本制度有抵觸觸的，以本制制度之規(guī)定為為準?！F(xiàn)行制度中與與本制度之規(guī)規(guī)定不相符的的，應(yīng)參照本本制度予以修修改。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)不正確確的列列項表表述示示例：：5.7其它當與現(xiàn)現(xiàn)行管管理制制度相相沖突突時，，應(yīng)表表明處處理原原則。。處理理原則則的陳陳述可可根據(jù)據(jù)需要要使用用下列列表述述其中中之一一項：：5.7.1××制度自自本制制度實實施之之日起起即行行廢止止?，F(xiàn)行制制度與與本制制度有有抵觸觸的，，以本本制度度之規(guī)規(guī)定為為準?！，F(xiàn)行制制度中中與本本制度度之規(guī)規(guī)定不不相符符的，，應(yīng)參參照本本制度度予以以修改改。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)文件編號Q－企業(yè)業(yè)標準準G－管理理標準準01－職能能分類類號02－子個個性代代號03－順序序號A/0－版本本好文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（１））名稱稱一般而而言，，用于于文件件制度度名稱稱的有有這樣樣一些些詞語語：規(guī)定定、規(guī)范范、規(guī)規(guī)則、、辦法法、條條例和和制度度。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（２））目的的目的是是表述述管理理制度度所要要達到到的目目標，，是對對這個個管理理制度度應(yīng)該該起到到的作作用一一種目目標性性的描描述。。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（３））范圍圍一是制制度的的適用用范圍圍，又又稱實實施范范圍；；另一個個是制制度內(nèi)內(nèi)容的的范圍圍。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（４））定義義當管理理制度度中某某些關(guān)關(guān)鍵詞詞語尚尚未普普遍使使用，，或有有可能能影響響管理理制度度的理理解時時，宜宜對這這些詞詞語加加以解解釋說說明。。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（５））權(quán)責責（職職責與與權(quán)限限）權(quán)責為為可選選要素素。當管理理制度度中的的事項項需要要兩個個或兩兩個以以上部部門參參與完完成且且需要要界定定他們們的職職責時時，應(yīng)應(yīng)明確確加以以說明明。必必要時時，即即使管管理制制度中中的事事項只只需一一個部部門完完成，，也可可明確確其職職責。。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（６））工作作要求求工作要要求是是文件件制度度的主主體內(nèi)內(nèi)容，，可用用一章章或若若干章章予以以表述述。本本規(guī)則則中所所指“工作要要求”是一般般性推推薦標標題。。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（７））表格格記錄錄（８））流程程圖等等（９））終結(jié)結(jié)線（１００）特特別說說明（１１１）附附錄圖表含含有一一些要要求或或規(guī)定定，則則一般般應(yīng)當當置于于正文文內(nèi)而而不能能放到到附錄錄中來來。文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)（１））幅面面與頁頁邊距距（２））名稱稱（３））文件件編號號（４））章、、條、、段（５））列項項（６））圖、、表（７））表單單記錄錄（８））終結(jié)結(jié)線（９））特別別說明明（10）流程程圖（11）附錄錄文件制制度的的編寫寫結(jié)構(gòu)構(gòu)１、基基本心心態(tài)２、基基本思思路３、基基本要要求４、管管理制制度的的結(jié)構(gòu)構(gòu)５、管管理制制度編編寫規(guī)規(guī)則中中的起起草要要求文件制制度編編制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)要求求1.基本心心態(tài)管理制制度其其實就就是管管理者者管理理思想想與理理念、、管理理方法法與技技巧的的具體體體現(xiàn)現(xiàn)方式式之一一。就就具體體編寫寫某個個管理理制度度而言言，我我們作作為起起草人人就是是要把把我們們對于于這個個管理理制度度所涉涉及的的事項項如何何正確確運作作，運運作成成什么么樣子子等等等的一一些思思想理理念、、方法法技巧巧融入入進這這個管管理制制度中中去。。文件制制度編編制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)要求求2.基本思思路“為什么么要做做，什什么人人來做做，做做什么么，怎怎么做做，做做成什什么樣樣”對于編編寫管管理制制度而而言，，為什什么要要做是是目的的，什什么人人來做做是職職責，，做什什么是是范圍圍，怎怎么做做及做做成什什么樣樣則是是管理理內(nèi)容容與要要求。。這是是一個個基本本思路路。企業(yè)管管理制制度=規(guī)范+規(guī)則+創(chuàng)新企業(yè)管管理制制度的的編制制或創(chuàng)創(chuàng)新要要按照照事物物的演演變過過程，，依循循事物物發(fā)展展過程程中內(nèi)內(nèi)在的的本質(zhì)質(zhì)規(guī)律律，依依據(jù)企企業(yè)管管理的的基本本原理理，實實施創(chuàng)創(chuàng)新的的方法法或原原則，，進行行編制制或創(chuàng)創(chuàng)新，，形成成規(guī)范范。文件制制度編編制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)要求求3.基本要要求（１））合法法性管理制制度應(yīng)應(yīng)貫徹徹國家家有關(guān)關(guān)政策策、法法令和和法規(guī)規(guī)，遵遵守集集團基基本法法，與與同級級有關(guān)關(guān)制度度規(guī)章章相協(xié)協(xié)調(diào)，，下級級制度度不得得與上上級制制度相相抵觸觸。（１）完整整性管理制制度在在其范范圍所所規(guī)定定的界界限內(nèi)內(nèi)按需需要力力求完完整。。一般來來說一一個管管理對對象只只用一一個管管理制制度來來規(guī)定定，我我們起起草編編寫時時考慮慮要全全面完完整。。文件制制度編編制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)要求求文件制制度編編制的的基礎(chǔ)礎(chǔ)要求求（３））準確確性管理制制度的的文字字表達達應(yīng)準準確、、簡明明、易易懂、、邏輯輯嚴謹謹，避避免產(chǎn)產(chǎn)生不不易理理解或或不同同理解解的可可能性性。管管理制制度的的圖樣樣、表表格、、數(shù)值值和其其它內(nèi)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)正確確無誤誤。這是需需要文文字功功底的的，不不要寫寫出來來讓人人看不不明白白；不不要有有重大大疏漏漏。其其實寫寫管理理制度度如同同文章章一樣樣結(jié)構(gòu)構(gòu)要合合理，，條理理要清清楚，，要點點要突突出。。要說說編寫寫管理理制度度有技技術(shù)和和技巧巧性，，主要要指的的就是是這個個。寫多多少少最最合合適適？？要要在在這這個個問問題題上上把把握握適適度度的的分分寸寸，，其其中中基基本本原原則則之之一一，，就就是是要要處處理理好好具具體體規(guī)規(guī)定定與與原原則則規(guī)規(guī)定定的的比比例例。。事事情情簡簡單單的的少少一一點點具具體體規(guī)規(guī)定定,事情情復復雜雜的的則則要要少少一一點點原原則則規(guī)規(guī)定定。。編寫寫制制度度時時要要多多一一些些標標準準，，少少一一些些概概念念；；多多一一些些定定量量，，少少一一點點定定性性。。（４４））統(tǒng)統(tǒng)一一性性管理理制制度度中中的的術(shù)術(shù)語語、、符符號號、、代代號號應(yīng)應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一一，，并并與與其其它它的的相相關(guān)關(guān)管管理理制制度度一一致致，，已已有有國國家家標標準準的的應(yīng)應(yīng)采采用用國國家家標標準準，，已已有有集集團團標標準準的的應(yīng)應(yīng)采采用用集集團團標標準準。。同同一一概概念念與與同同一一術(shù)術(shù)語語之之間間應(yīng)應(yīng)保保持持唯唯一一對對應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系，，類類似似部部分分應(yīng)應(yīng)采采用用相相同同的的表表達達方方式式與與措措辭辭。。（５）適適用性管理制度度應(yīng)盡可可能結(jié)合合集團的的實情編編寫，同同時應(yīng)符符合集團團戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃及集集團基本本法，力力求具有有合理性性、先進進性和可可操作性性。文件制度度編制的的基礎(chǔ)要要求管理制度度好與不不好，標標準是企企業(yè)本身身在市場場中的表表現(xiàn)，是是企業(yè)的的業(yè)績，，管理制制度編纂纂的技術(shù)術(shù)永遠回回答不了了這個最最基本的的問題。。最近一段段時間審審核制度度的體會會質(zhì)量體系系文件的的策劃公司QMS文件一覽覽表（參參考）ISO9001：2008條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格4.質(zhì)量管理體系

4.2.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

4.2.2質(zhì)量手冊

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量手冊文件控制程序記錄控制程序5.管理職責

5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點

5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量體系系文件的的策劃組織QMS文件一覽覽表（參參考）ISO9001：2008條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格5.5職責和權(quán)限

5.6管理評審內(nèi)審與管理評審控制程序組織結(jié)構(gòu)圖部門職責和崗位描述管理評審計劃管理評審報告6.資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境人力資源控制程序培訓控制程序培訓規(guī)范年度培訓計劃培訓簽到表培訓評價表7.產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.3設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序與顧客有關(guān)的確定、評審及溝通控制程序設(shè)計和開發(fā)控制程序設(shè)計開發(fā)任務(wù)書訂單評審記錄質(zhì)量體系系文件的的策劃組織QMS文件一覽覽表（參參考）ISO9001：2008條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格7.4采購采購控制程序合格供應(yīng)商評定程序采購計劃采購訂單合格供應(yīng)商名錄7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)過程控制程序生產(chǎn)特殊過程確認程序產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序倉庫管理規(guī)定生產(chǎn)計劃生產(chǎn)日報表領(lǐng)料單入倉單出倉單臺帳……………7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置控制程序監(jiān)視和測量裝置校準規(guī)范監(jiān)視和測量裝置操作說明監(jiān)視和測量裝置一覽表監(jiān)視和測量裝置校準記錄………………質(zhì)量體系系文件的的策劃組織QMS文件一覽覽表（參參考）ISO9001：2008條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格8測量、分析和改進8.1總則8.2測量分析8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)審8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施內(nèi)部審核控制程序不合格品控制程序糾正措施控制程序預防措施控制程序顧客滿意度測量程序產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序產(chǎn)品檢驗規(guī)范顧客意見調(diào)查表年度內(nèi)部審核計劃內(nèi)部審核計劃內(nèi)部審核檢查表內(nèi)部審核報告不符合項分布表不符合項報告產(chǎn)品檢驗報告不合格品評審處置表糾正措施報告預防措施報告……手冊的編編寫手冊的性性質(zhì)手冊的要要求手冊的編編寫步驟驟手冊的內(nèi)內(nèi)容手冊的性性質(zhì)是闡述公公司的有有關(guān)管理理體系方方針并描描述其管管理體系系的文件件是綱領(lǐng)性性文件，，規(guī)定管管理的政政策和原原則——我們要做做什么不具備可可操作性性手冊的編編寫質(zhì)量手冊冊的作用用質(zhì)量手冊冊是組織織的質(zhì)量量管理活活動的總總規(guī)范，，對內(nèi)是是管理法法規(guī)，對對外是滿滿足顧客客和第三三方審核核的依據(jù)據(jù)。質(zhì)量手冊冊內(nèi)容（（至少包包含）質(zhì)量管理理體系的的范圍，，包括刪刪減的細細節(jié)與合合理性為質(zhì)量管管理體系系編制的的形成程程序的文文件或?qū)ζ湟糜?；質(zhì)量管理理體系過過程之間間相互作作用的表表述手冊的編編寫手冊的內(nèi)內(nèi)容：封面手冊目錄錄修訂頁手冊發(fā)放放控制頁頁介紹本組組織及手手冊的前前言方針和目目標管理組織織機構(gòu)、、職責和和權(quán)限描描述體系要素素的描述述和體系系程序文文件的引引用定義（視視需要））支持性資資料附錄錄（視需需要）手冊的編編寫手冊封面面：公司名稱稱和標志志（如需需要）手冊標題題及手冊冊發(fā)行版版號擬制/審核/批準簽字字生效日期期受控文件件編號受控文件件標識受控號手冊的編編寫手冊目錄錄：列出手冊冊各章節(jié)節(jié)名稱、、章節(jié)號號及頁數(shù)數(shù)修訂頁：：用修訂記記錄的形形式說明明手冊中中各章節(jié)節(jié)的修訂訂狀態(tài)手冊發(fā)放放控制頁頁：說明公司司現(xiàn)行手手冊的發(fā)發(fā)放分布布手冊的編編寫介紹本公公司及手手冊的前前言：本公司的的名稱、、地址、、通訊方方法、業(yè)業(yè)務(wù)情況況、公司司性質(zhì)、、歷史和和規(guī)模、、質(zhì)量管管理的歷歷史所采用的的體系標標準及范范圍手冊的編編寫管理方針針：管理方針針與組織宗宗旨相適適應(yīng)包括對持持續(xù)改進進的承諾諾（污染染預防的的承諾））遵守法規(guī)規(guī)的承諾諾為目標制制訂提供供框架描述此方方針如何何為所有有員工熟熟悉和理理解最高管理理層者的的批準簽簽名持續(xù)適應(yīng)應(yīng)性方面面得到評評審手冊的編編寫組織機構(gòu)構(gòu)、職責責和權(quán)限限描述：：組織機構(gòu)構(gòu)圖職責、權(quán)權(quán)限及相相互關(guān)系系的說明明手冊的編編寫體系的要要素描述述和體系系程序文文件的引引用：分章描述述對所采采用的體體系標準準每一要要素的控控制，對對每一要要素的控控制應(yīng)覆覆蓋或超超出標準準要求合理的劃劃分章節(jié)節(jié)：1.按標準要要素劃分分(較多采用用)2.按實際業(yè)業(yè)務(wù)過程程劃分各章節(jié)保保持一致致的格式式,一般包括括:1.目的2.職責3.對本要素素的控制制規(guī)定及及程序4.支持文件件(列出控制制程序名名稱)手冊的編編寫支持性資資料附錄錄（視需需要）支持手冊冊的有關(guān)關(guān)部門資資料如：：生產(chǎn)工藝藝流程圖圖或業(yè)務(wù)務(wù)過程流流程圖進一步細細化的職職責程序/作業(yè)指導導書清單單其它資料料手冊的編編寫程序文件件的編寫寫程序文件件的性質(zhì)質(zhì)程序文件件的作用用程序文件件的要求求程序文件件的基本本內(nèi)容程序文件件的編寫寫步驟1.程序文件件的性質(zhì)質(zhì)程序文件件是“為進行某某項活動動所規(guī)定定途徑的的文件”,是對那些些影響質(zhì)質(zhì)量的活活動進行行全面策策劃和管管理所用用的基本本文件。。是體系文文件中第第二層次次的文件件,是手冊的的支持文文件每一份程程序文件件都應(yīng)能能回答“5W1H”，即:做什么么(what)、為什什么做做(why)、何時時做(when)、在哪哪里做做（Where)、由誰誰去做做(who)、怎樣樣做(how)具有可可操作作性，，且包包含體體系標標準中中適用用的要要求跨部門門或跨跨多個個崗位位，多多個關(guān)關(guān)鍵活活動和和職能能可能需需要作作業(yè)指指導書書的支支持程序文文件的的編寫寫2.程序文文件的的作用用明確影影響質(zhì)質(zhì)量的的管理理、執(zhí)執(zhí)行、、評價價或驗驗證人人員的的職責責、權(quán)權(quán)限、、相互互關(guān)系系規(guī)定實實施和和控制制活動動的依依據(jù)及及方式式a.控制要要求和和依據(jù)據(jù)b.如何進進行控控制程序文文件的的編寫寫3.程序文文件的的編寫寫要求求邏輯性性(按管理理活動動的順順序)協(xié)調(diào)性性:a.與手冊冊無矛矛盾,相互支支持b.程序文文件之之間無無矛盾盾C.與其它它管理理規(guī)定定無矛矛盾與實際際運作作結(jié)合合,具有可可操作作性:a.責任明明確b.步驟清清晰c.語言簡簡練、、明確確和易易懂d.規(guī)定相相應(yīng)質(zhì)質(zhì)量記記錄，，便于于監(jiān)督督、檢檢查要引用用支持持程序序文件件的作作業(yè)指指導書書由封面面及正正文部部分構(gòu)構(gòu)成程序文文件的的編寫寫3.程序文文件的的編寫寫要求求封面包包括:組織的的標志志、名名稱文件名名稱、、編號號文件版版本/修改狀狀態(tài)編制、、批準準人簽簽名及及生效效日期期修改記記錄受控標標記及及發(fā)行行號程序文文件的的編寫寫3.程序文文件的的編寫寫要求求正文包包括:目的適用范范圍職責工作要要求相關(guān)文文件表格記記錄特別說說明程序文文件的的編寫寫1.目的說明實實施本本程序序要達達到的的目的的（即即為何何要做做WHY）2.適用范范圍說明本本程序序適用用哪些些部門門或哪哪些活活動（（即在在何處處做WHERE）3.職責說明本本程序序涉及及的職職能部部門的的職責責（即即由誰誰來做做WHO）4.工作要要求進一步步闡述述本程程序涉涉及的的過程程由誰誰（WHO）、何時（（WHEN）在何何處（（WHERE）為何何（WHY）做什什么事事情（（WHAT）以及及如何何（HOW）完成成，可可用文文字描描述，，也可可采用用流程程圖形形式。。5.相關(guān)文文件/支持性性文件件：即即程序序中引引用的的文件件6.相關(guān)記記錄/表格：：即程程序引引用的的表格格4.程序文文件的的基本本內(nèi)容容程序文件的的編寫5.程序文件編編寫步驟1)擬定程序文文件清單:確定過程整理現(xiàn)有文文件按標準要求求列出需編編寫的程序序2)確定文件編編寫格式,統(tǒng)一名稱、、術(shù)語、稱稱呼、代號號3)確定編寫人人員,制定編寫計計劃程序文件的的編寫4)編寫人員先先收集現(xiàn)行行有關(guān)部門門資料及記記錄表格5)按標準要求求提出修改改現(xiàn)行做法法的方案,組織討論并并確定新運運作流程6)確定資料文文件編寫形形式:流程圖式敘述式混合式7)形成程序文文件草案8)討論、修改改草案9)審批程序文件的的編寫作業(yè)指導書書的編寫作業(yè)指導書書的性質(zhì)作業(yè)指導書書的作用作業(yè)指導書書的編寫要要求作業(yè)指導書書的種類作業(yè)指導書書的內(nèi)容作業(yè)指導書書的編寫步步驟1.作業(yè)指導書書的性質(zhì)為保證具體體產(chǎn)品/具體作業(yè)活活動符合要要求而制訂訂的程序；；是體系文件件中第三層層次的文件件,是程序文件件的支持性性文件,也是指導和和保證過程程/活動的最基基礎(chǔ)的指導導文件，以以部門內(nèi)部部活動為主主為具體管理理、操作活活動提供指指導極具操作性性作業(yè)指導書書的編寫2.作業(yè)指導書書的作用描述程序文文件中所提提及,但未具體描描述的操作作性文件對具體產(chǎn)品品或崗位作作業(yè)活動的的方法、內(nèi)內(nèi)容及要求求等的說明明用于指導執(zhí)執(zhí)行具體操操作的人員員,以確保該項項操作的結(jié)結(jié)果符合要要求作業(yè)指導書書的編寫3.作業(yè)指導書書的編寫要要求沒有作業(yè)指指導書就不不能保證過過程/活動/產(chǎn)品符合要要求時,則須編寫.沒有固定的的格式要求求,可用不同方方法表達:相片、圖表表、樣本、、錄像、規(guī)規(guī)定等良好的可操操作性、表表達清晰、、完整。作業(yè)指導書書的編寫作業(yè)文件程序類規(guī)范類工作流程作業(yè)指導書書工序設(shè)定設(shè)備管理（（檢定、保保養(yǎng)）管理制度/方法產(chǎn)品規(guī)格圖紙紙檢驗標準標準成本/預算各種計劃書書技術(shù)規(guī)范4.作業(yè)指導書書的分類作業(yè)指導書書的編寫服務(wù)業(yè)：用于具體服服務(wù)過程的的作業(yè)指導導，包括服服務(wù)規(guī)范、、服務(wù)提供供規(guī)范、服服務(wù)檢驗規(guī)規(guī)范等（如如：清潔、、綠化、客客房服務(wù)、、維修服務(wù)務(wù)等）用于服務(wù)硬硬件的操作作/保養(yǎng)作業(yè)指指導（如：：供電、供供水、消防防設(shè)備、維維修設(shè)備、、建筑物等等）用于指導具具體管理工工作的各種種細則/規(guī)章（如：：倉庫管理理制度）作業(yè)指導書書的編寫(六)作業(yè)指導書書的編寫什么才是好好的作業(yè)指指導書？—“最好，最實實際”原則,最科學、最最有效的方方法；良好好的可操作作性和良好好的綜合效效果。5.作業(yè)指導書書的內(nèi)容—5W1H原則任何作業(yè)指指導書都須須用不同的的方式表達達出：what：作作業(yè)的內(nèi)內(nèi)容和達成成的目標why：做做這項項工作的目目的who：作作業(yè)的的具體人員員，以及負負責人when：在在什什么么時時間間、、什什么么時時間間段段進進行行工工作作where：作作業(yè)業(yè)涉涉及及的的部部門門和和區(qū)區(qū)域域和和范范圍圍how：作作業(yè)業(yè)方方法法和和步步驟驟作業(yè)業(yè)指指導導書書的的編編寫寫6.作業(yè)業(yè)指指導導書書的的編編寫寫步步驟驟明確確編編寫寫目目的的明確確編編寫寫步步驟驟和和內(nèi)內(nèi)容容草擬擬文文件件審查查審批批發(fā)發(fā)布布作業(yè)業(yè)指指導導書書的的編編寫寫記錄錄表表格格的的制制訂訂記錄錄的的性性質(zhì)質(zhì)記錄錄的的作作用用記錄錄的的形形式式記錄錄的的要要求求記錄錄表表格格的的制制訂訂步步驟驟范例例1記錄錄的的性性質(zhì)質(zhì)定義義：：為已已完完成成的的活活動動或或達達到到的的結(jié)結(jié)果果提提供供客客觀觀證證據(jù)據(jù)的的文文件件是體體系系文文件件中中最最基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的文文件件記錄錄的的制制訂訂填填寫寫和和管管理理對對體體系系的的運運行行會會產(chǎn)產(chǎn)生生重重大大影影響響具有有可操操作作性性、、可可檢檢查查性性、、可可追追溯溯性性、、可可見見證證性性、、系系統(tǒng)統(tǒng)性性記錄錄表表格格的的制制訂訂2記錄錄的的作作用用是信信息息管管理理、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析和和改改進進的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)為體體系系運運行行的的有有效效性性提提供供客客觀觀證證據(jù)據(jù)以便便于于對對產(chǎn)產(chǎn)品品/過程程/活動動的的標標識識和和追追溯溯為采采取取糾糾正正及及預預防防措措施施提提供供了了依依據(jù)據(jù)記錄錄表表格格的的制制訂訂3記錄錄的的形形式式可以以是是書書面面的的，，也也可可是是貯貯存存在在任任何何媒媒體體上上（（微微縮縮膠膠卷卷、、光光盤盤、、錄錄音音、、錄錄像像、、磁磁盤盤、、電電腦腦等等））的的信信息息。。記錄表格的制制訂4記錄的要求記錄表格內(nèi)容容完整，反映映需記錄的重重要項目（如如時間、責任任人、地點等等），確保記記錄的有效性性和可追溯性性表格標準化，，便于填制、、統(tǒng)計分析及及控制，符合合管理要求準確性和真實實性記錄表格的制制訂5記錄表格的制制訂步驟收集現(xiàn)使用表表格根據(jù)標準及文文件需求、修修改、增加表表格試用表格根據(jù)試用結(jié)果果修改表格，，確保填寫方方便、內(nèi)容清清楚表格正式印刷刷使用記錄表格的制制訂文件編制流程程及要求序號

程序內(nèi)容要求1收集、研究、分析有關(guān)部門的信息確定編寫方案、編寫計劃2初稿內(nèi)容完整，具有可操作性3評審稿修改、補充、完善、協(xié)調(diào)4批準稿格式統(tǒng)一、標識齊全；編寫、審核、批準簽署齊全5登錄、發(fā)行滿足ISO9001第四章要求；全員培訓6試運行各部門嚴格按文件執(zhí)行，驗證文件的可操作性，適宜性7確認按試運行結(jié)果，再修改、確認文件8正式運行持續(xù)改進體系有效性并文件化第5頁文件管理的P-D-C-APDCA循環(huán)在系統(tǒng)中中應(yīng)用系統(tǒng)的總體構(gòu)構(gòu)成采用PDCA閉環(huán)的管理模模式P：計劃在系統(tǒng)中體現(xiàn)現(xiàn)于‘質(zhì)量體體系文件’也也就是一個企企業(yè)的指導思思想和管理制制度以及動作作模式。D：執(zhí)行（記錄錄）在‘質(zhì)量體系系文件’的規(guī)規(guī)定和指導下下會產(chǎn)生有相相對應(yīng)的質(zhì)量量記錄表格。。ISO9000中對某件事情情做了沒有的的衡量標準體體現(xiàn)在是否有有相對應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量記錄。在在系統(tǒng)中我們們是通過記錄錄的管理來體體現(xiàn)是否有執(zhí)執(zhí)行動作。C：檢查對執(zhí)行的結(jié)構(gòu)構(gòu)進行檢查。。（主要也就就是對記錄的的檢查，包括括記錄的填寫寫狀態(tài)，記錄錄值的變化，，工作日記的的檢查，備忘忘錄的檢查。。項目、工程程等的進度，，不合格項的的檢查）A：分析對執(zhí)行后的結(jié)結(jié)果進行檢查查，對檢查后后得出的結(jié)果果進行分析。。哪些地方做做得好，哪些些地方還不夠夠，存在有不不足之處。然然后對分析的的結(jié)果，找出出問題的關(guān)鍵鍵所在，問題題出現(xiàn)在哪些些部門比較多多，主要體現(xiàn)現(xiàn)在ISO9000中的哪些要素素上。找出問問題的所在，，對質(zhì)量體系系文件進行修修改，改進體體系結(jié)構(gòu)的可可行性，使之之更適應(yīng)于本本單位的運作作。然后進行行下一輪的循循環(huán)。體系文件常見見的架構(gòu)圖文件名稱性質(zhì)內(nèi)容適用對象QM管理手冊指導性綱領(lǐng)性Why

QS的范圍(含剪裁的細節(jié)與合理性);

程序文件或?qū)ζ涞囊?QS過程的順序和相互作用客戶認證機構(gòu)高階管理者QP程序文件計劃性WhatWhen管理性

WhereWho具體規(guī)定QS所覆蓋控制過程的實現(xiàn)。中層干部

W/I

(SOP

/SIP)指導文件/外來文件操作性How規(guī)范性詳述工作細節(jié)及標準工作方法。如工作指引（SOP）、檢驗規(guī)范（SIP）、操作規(guī)程等?；鶎幼鳂I(yè)員Form表單格式記錄性Evidence追溯性第二、第三階文件引用的各種附件，品質(zhì)活動的記錄表單。中層基層文件控制記錄是一種特特殊類型的文文件標準條款介紹紹-4質(zhì)量管理體系系發(fā)布——批準運用——評審更改——識別使用者——獲取外來文件——鑒別作廢——處理文件制度生命命周期編制批準首版發(fā)布發(fā)放簽收使用評審更改審批N版發(fā)布作廢回收報批稿首版文件作廢（無效）文件N版文件發(fā)放號文件保管三、體系文件件之撰寫(續(xù))ISO9000品質(zhì)文件撰寫寫前提確組織架構(gòu)和和管理職責；；熟讀并了解ISO9000條文的要求；；了解現(xiàn)有運作作制度與書面面化文件；了解客戶、相相關(guān)法律法規(guī)規(guī)及其它參考資料；；編寫人員專題題培訓。三、體系文件件之撰寫(續(xù))ISO9000品質(zhì)文件的思思考方式為什么？（（Why）目的的做什么？（（What）適用范圍圍誰來做？（（Who）職責責在哪里做？（（Where）何時做？（（When）作作業(yè)內(nèi)容容如何做？（