某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

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物業(yè)管理公司投訴處理考核手段

第一章總那么

第一條為模范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的實時率,保證為投訴人供給優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據相關制度,特制定本考核手段。

其次條廣州市XX物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核手段。

第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理處境和處理結果。

其次章投訴的受理與接待

第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱心、大方。對于未按《住戶接待語言行為模范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴工程,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄工程,扣罰當事人50元;導致投訴處理不實時或不切實的,扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用模范用語,對于投訴人提出的簡樸問題,應做好細致解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人曲解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反應至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經表明后,調度員應對投訴人做好細致的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反應處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反應,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的實時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安置人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項細致告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等理由,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到實時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安置后,無論是否合理,均應予以按照,實時有效地舉行投訴的處理工作。對于不按照調度安置,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理處境和進度反應至調度中心。如與投訴人有商定處理時間且合理的,以商定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反應,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人猛烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人猛烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理"首問責任制"。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并實時反應至相關部門,跟進投訴處理處境和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題舉行推委,未實時反應相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反應至調度中心。對于未實時反應,導致投訴匯總工作展現(xiàn)漏報和不實時的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據反應的信息,對于已經完成的投訴,應在一周內舉行電話回訪。對于重大投訴,應安置相應的物業(yè)助理舉行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)視和檢查

第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經察覺有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室務必至少2次/月對投訴的處理處境舉行抽查,督導室未按規(guī)定時間舉行督導,督導室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理處境舉行抽查。對于不能實時處理問題,投訴處理率未達成100%的,扣罰相關責任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處置;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附那么

其次十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行