某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法某物業(yè)管理公司投訴處理考核手段之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)管理公司投訴處理考核手段第一章總那么第一條為模范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的實時率,保證為投訴人供給優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核手段。其次條廣...

物業(yè)管理公司投訴處理考核手段

第一章總那么

第一條為模范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的實時率,保證為投訴人供給優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核手段。

其次條廣州市XX物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核手段。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理處境和處理結(jié)果。

其次章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應(yīng)熱心、大方。對于未按《住戶接待語言行為模范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴工程,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄工程,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不實時或不切實的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應(yīng)使用模范用語,對于投訴人提出的簡樸問題,應(yīng)做好細(xì)致解答。對于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人曲解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反應(yīng)至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)表明后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好細(xì)致的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反應(yīng)處理和上報,扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反應(yīng),扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的實時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安置人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項細(xì)致告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等理由,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到實時解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安置后,無論是否合理,均應(yīng)予以按照,實時有效地舉行投訴的處理工作。對于不按照調(diào)度安置,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理處境和進(jìn)度反應(yīng)至調(diào)度中心。如與投訴人有商定處理時間且合理的,以商定時間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反應(yīng),扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報,同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人猛烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人猛烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理"首問責(zé)任制"。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并實時反應(yīng)至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理處境和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對投訴問題舉行推委,未實時反應(yīng)相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反應(yīng)至調(diào)度中心。對于未實時反應(yīng),導(dǎo)致投訴匯總工作展現(xiàn)漏報和不實時的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反應(yīng)的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)舉行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安置相應(yīng)的物業(yè)助理舉行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)視和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)察覺有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室務(wù)必至少2次/月對投訴的處理處境舉行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時間舉行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理處境舉行抽查。對于不能實時處理問題,投訴處理率未達(dá)成100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處置;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附那么

其次十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行