客服主管工作職責(zé)

第7頁(yè)共7頁(yè)客服主管工作職責(zé)篇?一：客服主?管工作職責(zé)?客服主管?崗位職責(zé)及?工作內(nèi)容?一：客服主?管崗位職責(zé)?1．銷(xiāo)售?管理：帶領(lǐng)?客服團(tuán)隊(duì)做?好日常網(wǎng)絡(luò)?營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)?服務(wù)工作，?并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?完成目標(biāo)；?2．團(tuán)隊(duì)?管理：負(fù)責(zé)?客服團(tuán)隊(duì)的?日常管理、?監(jiān)督、指導(dǎo)?、培訓(xùn)和評(píng)?估；制定客?戶(hù)服務(wù)規(guī)范?、流程和?制度；完善?客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)?題反饋及解?決流程；全?方位優(yōu)化客?戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?；3．客?服培訓(xùn)：制?定客服培訓(xùn)?計(jì)劃并__?_落實(shí)，通?過(guò)培訓(xùn)不斷?提高客服人?員的業(yè)務(wù)技?能；對(duì)售?后客服人員?（退換貨、?退款、查件?）的工作_?__和技能?指導(dǎo)；4?．客戶(hù)管理?：管理客戶(hù)?檔案，建立?客戶(hù)關(guān)系維?護(hù)相關(guān)辦法?；利用旺旺?群、___?、論壇等?工具像客戶(hù)?發(fā)送促銷(xiāo)及?新品信息；?維護(hù)客戶(hù)關(guān)?系，增加客?戶(hù)粘度；?5．服務(wù)管?理：建立并?優(yōu)化企業(yè)獨(dú)?有的服務(wù)準(zhǔn)?則，包括售?前、售中和?售后服務(wù)，?并致力于?推動(dòng)和監(jiān)督?準(zhǔn)則的良好?執(zhí)行；6?．匯總并整?理日益增加?的客戶(hù)需求?和問(wèn)題，定?期制作客戶(hù)?服務(wù)報(bào)告，?協(xié)助其他部?門(mén)和管理?層處理相關(guān)?問(wèn)題，適當(dāng)?處理服務(wù)的?故障和客戶(hù)?的投訴，控?制消費(fèi)者滿(mǎn)?意度的跟蹤?及分析。?二、客服主?管的日常工?作內(nèi)容1?.安排售前?、售后客服?人員的工作?，負(fù)責(zé)客服?旺旺分配、?排版，確保?所管各崗位?工作有序?、及時(shí)、銜?接;2.?監(jiān)督和檢查?屬下人員即?時(shí)處理__?_、在線(xiàn)銷(xiāo)?售、售后服?務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)?節(jié)過(guò)程中所?出現(xiàn)的各?種問(wèn)題；?3.___?召開(kāi)客服例?會(huì)，針對(duì)客?服人員存在?的問(wèn)題進(jìn)行?指導(dǎo)培訓(xùn)；?4.配合?店鋪活動(dòng)做?針對(duì)性的客?服輔助計(jì)劃?；5.負(fù)?責(zé)客戶(hù)投訴?及處理；?6.跟進(jìn)每?日訂單記錄?，對(duì)訂單下?單，發(fā)貨進(jìn)?行跟蹤把控?，避免出現(xiàn)?問(wèn)題；7?.處理店鋪?有問(wèn)題的評(píng)?價(jià)，處理客?戶(hù)反饋與投?訴，維護(hù)店?鋪形象及信?譽(yù)度；8?.匯總整理?每日客服人?員銷(xiāo)售報(bào)表?篇二：客?服部經(jīng)理崗?位職責(zé)客?服部經(jīng)理崗?位職責(zé)本?職：在運(yùn)營(yíng)?總監(jiān)的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，全?面主持客服?服務(wù)部管理?工作，建設(shè)?完善的客戶(hù)?服務(wù)體系，?不斷提高客?戶(hù)滿(mǎn)意度，?達(dá)到強(qiáng)化和?維護(hù)企業(yè)品?牌形象的目?的。職責(zé)?一：客服部?規(guī)章制度的?建設(shè)工作?任務(wù)：1?.對(duì)相關(guān)重?大經(jīng)營(yíng)管理?活動(dòng)提出建?議。2．?根據(jù)公司年?度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃?，編制本部?門(mén)整體工作?計(jì)劃，并?負(fù)責(zé)落實(shí)和?監(jiān)督。3?.___編?制和完善部?門(mén)內(nèi)部相關(guān)?制度與流程?，并負(fù)責(zé)監(jiān)?督貫徹執(zhí)行?。職責(zé)二：?部門(mén)內(nèi)部管?理工作任?務(wù)：1.?負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)?部工作安排?，指導(dǎo)下屬?人員完成各?項(xiàng)工作。?2.協(xié)助_?__下屬人?員培訓(xùn)和職?業(yè)發(fā)展等工?作，提升下?屬人員素質(zhì)?和能力。?3.負(fù)責(zé)對(duì)?直接下屬的?績(jī)效管理工?作，幫助下?屬提高工作?績(jī)效。4?．不定時(shí)地?抽查員工的?工作情況，?及時(shí)處理發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題，?評(píng)估員工的?工作成績(jī)，?獎(jiǎng)勤罰懶。?5.定期?___本部?門(mén)員工進(jìn)行?崗位培訓(xùn)，?制定培訓(xùn)計(jì)?劃及方案。?6.每周?召開(kāi)部門(mén)工?作會(huì)議，總?結(jié)和解決工?作中存在的?問(wèn)題及不足?，布置日常?工作。7?.監(jiān)督、督?促各項(xiàng)費(fèi)用?收取，隨時(shí)?了解收費(fèi)進(jìn)?展情況，與?財(cái)務(wù)部核對(duì)?收費(fèi)情況。?8.監(jiān)管?并提高本部?門(mén)員工管理?的水平，保?持公司企業(yè)?形象。職?責(zé)三：客服?系統(tǒng)的建設(shè)?工作任務(wù)?：1.負(fù)?責(zé)___建?立全過(guò)程的?客戶(hù)服務(wù)管?理體系。?2.負(fù)責(zé)公?司所有客戶(hù)?數(shù)據(jù)庫(kù)的管?理，包括監(jiān)?督各客服負(fù)?責(zé)人員數(shù)據(jù)?錄入的及時(shí)?性、完整性?、真實(shí)性，?客戶(hù)數(shù)據(jù)的?定期備份，?提出完善功?能的建議等?工作；3?.___制?定客戶(hù)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，客服?流程每一環(huán)?節(jié)的操作規(guī)?程，形成標(biāo)?準(zhǔn)化的服務(wù)?要求并監(jiān)督?執(zhí)行；職責(zé)?四：客戶(hù)資?料的管理?工作任務(wù)：?1.__?_建立覆蓋?開(kāi)戶(hù)、做單?、銷(xiāo)戶(hù)全過(guò)?程的客戶(hù)信?息資料庫(kù)，?并登記錄入?客戶(hù)信息管?理系統(tǒng)。?2.負(fù)責(zé)_?__、監(jiān)督?客戶(hù)文本資?料檔案的管?理工作。職?責(zé)五：客戶(hù)?管理工作?任務(wù)：1?.負(fù)責(zé)隨時(shí)?監(jiān)控客戶(hù)的?服務(wù)要求、?投訴、反饋?、處理等過(guò)?程，并及時(shí)?分析發(fā)現(xiàn)關(guān)?鍵性問(wèn)題，?提出改進(jìn)意?見(jiàn)并實(shí)施。?2.__?_定期將客?戶(hù)提出的意?見(jiàn)和建議分?類(lèi)整理，形?成分析報(bào)告?供有關(guān)部門(mén)?和上級(jí)參考?，將客戶(hù)的?需求提前考?慮進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)?發(fā)的每一個(gè)?環(huán)節(jié)。3?.為各地現(xiàn)?場(chǎng)客服人員?提供咨詢(xún)，?協(xié)助他們做?好客戶(hù)服務(wù)?工作。4?.定期對(duì)業(yè)?/租戶(hù)進(jìn)行?走訪(fǎng)征詢(xún)業(yè)?/租戶(hù)意見(jiàn)?，以便不斷?改進(jìn)工作。?5.處理?、接待業(yè)/?租戶(hù)重要投?訴，對(duì)業(yè)/?租戶(hù)情況全?面掌握，并?監(jiān)督、布置?各級(jí)員工對(duì)?各類(lèi)、報(bào)修?等及時(shí)跟進(jìn)?處理。職責(zé)?六：對(duì)商場(chǎng)?的監(jiān)督管理?工作任務(wù)?：1.負(fù)?責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)?的管理工作?。每天檢查?客服代表日?常工作及記?錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)糾正?。2.負(fù)?責(zé)監(jiān)督整個(gè)?商場(chǎng)內(nèi)清潔?、等情況，?監(jiān)察商場(chǎng)管?理情況，如?發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)?題，必須及?時(shí)與相關(guān)部?門(mén)協(xié)調(diào)解決?。3.協(xié)?調(diào)本部門(mén)與?其他部門(mén)關(guān)?系，并及時(shí)?___人力?、物力與其?他部門(mén)解決?商場(chǎng)___?。4.自?我監(jiān)督與質(zhì)?量體系有關(guān)?的程序操作?，發(fā)現(xiàn)不合?格時(shí)，及時(shí)?采取糾正措?施及適當(dāng)?shù)?防御措施。?職責(zé)七：對(duì)?本部門(mén)工作?情況工作?任務(wù)：1?.檢查監(jiān)督?各項(xiàng)業(yè)務(wù)（?年度.月度?.季度等）?的實(shí)施情況?并向上級(jí)。?2．推廣?新的有效的?管理方法，?并總結(jié)分析?，提出合理?的建議。?篇三：客服?主管基本?信息崗位?名稱(chēng)所在部?門(mén)直接下級(jí)?人數(shù)崗位序?列客服主?管電商部門(mén)?無(wú)/崗位?負(fù)責(zé)人崗位?定員崗位所?轄人數(shù)崗位?層級(jí)趙賀?品/1/?工作關(guān)系?直接上級(jí)直?接下級(jí)電?商部經(jīng)理無(wú)?崗位目的?為了及時(shí)?獲取客戶(hù)信?息和反饋意?見(jiàn)，給客戶(hù)?提供服務(wù)咨?詢(xún)和解決，?不斷為公司?積累有用信?息，從而不?斷改善公司?本身各方面?，改善公司?產(chǎn)品和服務(wù)?，讓客戶(hù)和?公司都滿(mǎn)意?崗位職責(zé)?職責(zé)表述?：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)?管理及員工?的調(diào)配，完?成客服部各?項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)?；全面負(fù)責(zé)?客戶(hù)售前、?售中及售后?的跟進(jìn)工作?及客服會(huì)C?RM體系，?不斷提升公?司服務(wù)水平?及質(zhì)量，增?加公司信譽(yù)?度，提高產(chǎn)?品銷(xiāo)售銷(xiāo)量?1、負(fù)責(zé)?配合店鋪活?動(dòng)，做出針?對(duì)性的客服?輔助計(jì)劃；?2、負(fù)責(zé)?客戶(hù)投訴以?及處理；?3、負(fù)責(zé)處?理店鋪__?_，處理客?戶(hù)反饋與投?訴，維護(hù)店?鋪形象及信?譽(yù)度；工?作任務(wù)崗?位職責(zé)4?、匯總整理?每日客服人?員銷(xiāo)售報(bào)表?；5、負(fù)?責(zé)管理客戶(hù)?檔案，建立?客戶(hù)關(guān)系，?增加客戶(hù)粘?度；6、?帶領(lǐng)客服團(tuán)?隊(duì)做好日常?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及?客戶(hù)服務(wù)工?作，并帶領(lǐng)?團(tuán)隊(duì)完成目?標(biāo)；7、?建立并優(yōu)化?公司獨(dú)有的?服務(wù)準(zhǔn)則，?包括售前、?售中和售后?服務(wù)，并致?力于推動(dòng)和?監(jiān)督準(zhǔn)則的?良好執(zhí)行?任職資格?學(xué)歷要求專(zhuān)?業(yè)要求工作?經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要?求專(zhuān)科及?以上學(xué)歷無(wú)?2年工作?經(jīng)驗(yàn)，至少?___年客?服相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)精熟天?貓系統(tǒng)后臺(tái)?相關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)熟練使?用各種辦公?軟件，工作?態(tài)度積極，?責(zé)任心強(qiáng)，?善于跨部門(mén)?溝通，具有?較強(qiáng)的管理?___能力?認(rèn)同公司?的企業(yè)文化?和經(jīng)營(yíng)理念?，有大局觀?，善于學(xué)習(xí)?創(chuàng)新和適應(yīng)?不斷變化的?環(huán)境，有責(zé)?任心，辦事?細(xì)心、耐心?，干練無(wú)?技能要求?素質(zhì)要求專(zhuān)?業(yè)職稱(chēng)工?作條件使?用工具設(shè)備?工作環(huán)境工?作時(shí)間特征?體力要求?