反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件管理反饋的常見(jiàn)原則與誤區(qū)1管理反饋的常見(jiàn)原則與誤區(qū)1

為什么你不反饋？

1為什么你不反饋？1管理者不喜歡1員工不喜歡2沒(méi)有解決方法3管理者不喜歡1員工不喜歡2沒(méi)有解決方法3常見(jiàn)誤區(qū)1業(yè)績(jī)很重要，激勵(lì)更重要；2自己無(wú)法以身作則，自然無(wú)法批評(píng)；3平時(shí)有記錄，秋后算總賬；4下屬愛(ài)狡辯，一來(lái)二去不批評(píng)；5大家都不容易，還是不要得罪人；6大事化小，小事化了；常見(jiàn)誤區(qū)

為什么反饋沒(méi)效果？

2為什么反饋沒(méi)效果？2案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤計(jì)劃和銷售業(yè)績(jī)提成的計(jì)算方法。結(jié)果在一次內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)總監(jiān)說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)方法對(duì)于銷售人員的激勵(lì)是毫無(wú)用處的。激勵(lì)銷售人員要考慮的因素太多了，不可能像方磊想得那么簡(jiǎn)單，改個(gè)業(yè)績(jī)提成方法就能激勵(lì)人？我認(rèn)為這完全是浪費(fèi)時(shí)間而且還很冒險(xiǎn)?！狈治觯贺?cái)務(wù)總監(jiān)的觀點(diǎn)也許是合理的，但他表達(dá)意見(jiàn)的方式卻會(huì)扼殺它本身應(yīng)有的客觀性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之類的信息。其結(jié)果往往造成人際關(guān)系的破壞，從而導(dǎo)致溝通的無(wú)效甚至兩人之間不會(huì)再有溝通。案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤描述性溝通支持性傾聽(tīng)準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式描述性溝通支持性傾聽(tīng)準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式防御■個(gè)體感覺(jué)受到威脅或是攻擊；■自我保護(hù)成為最重要的考慮因素；■精力被用在構(gòu)筑防御而非傾聽(tīng)上；

■懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒(méi)有安全感、沒(méi)有凝聚力?！鰝€(gè)體感覺(jué)無(wú)能、價(jià)值或無(wú)關(guān)緊要；■優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值；■精力被用在建立自尊而不是傾聽(tīng)上；■對(duì)抗、拒不承認(rèn)、固執(zhí)、人身攻擊、憤怒、辭職和公開(kāi)對(duì)抗。否定防御■個(gè)體感覺(jué)受到威脅或是攻擊；■個(gè)體感覺(jué)無(wú)防御性溝通典型行為："好的，但是....""其實(shí)也沒(méi)什么大事......""我沒(méi)別的意思......""某某人說(shuō)........""我也是聽(tīng)別人說(shuō)的，可能不一定對(duì)."否定性溝通典型行為：固執(zhí)己見(jiàn)，難于被說(shuō)服；非常強(qiáng)硬，不肯讓步;決不承認(rèn)錯(cuò)誤、盡管事實(shí)擺在面前；為了面子，苦苦堅(jiān)持；防御性溝通典型行為：否定性溝通典型行為：

反饋的基本原則

3反饋的基本原則3反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件坦率直接地反饋，不要兜圈子面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話

真誠(chéng)●擺脫先入為主的判斷；●坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接地反饋，不要兜圈子擺脫先入為主的判斷；?承認(rèn)自己可能會(huì)誤會(huì)；

?給對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；擺脫先入為主的判斷；

張帆是化妝品銷售公司的店長(zhǎng)，林娜是銷售店員。星期六上午，林娜銷售過(guò)程中跟客戶當(dāng)場(chǎng)吵了起來(lái)，引來(lái)很多客人的圍觀。張帆決定跟林娜談一談，下面是她們的對(duì)話：

張帆：林娜，雖然你銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但你可要改改你的脾氣。林娜：帆姐，那個(gè)客戶太氣人了，根本不尊重我們。張帆：林娜，你的脾氣我們也了解，做服務(wù)行業(yè)肯定要受點(diǎn)氣的嘛。林娜：帆姐，我們是服務(wù)行業(yè)沒(méi)錯(cuò)。但客戶無(wú)理取鬧難道也忍著？張帆：林娜，你要知道一個(gè)巴掌拍不響，肯定是你說(shuō)什么把她惹惱了唄。林娜：我沒(méi)有！張帆：有沒(méi)有都沒(méi)關(guān)系了。下次注意一點(diǎn)就好了，改改你的脾氣。林娜：帆姐，你也這么冤枉我？案例案例坦率直接、避免迂回暗示；?坦率直接地反饋，不要兜圈子；?面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話；

?包裝壞消息；坦率直接、避免迂回暗示；

上個(gè)月，林娜負(fù)責(zé)的早班團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)比晚班團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)差了近一半，賣場(chǎng)的管理人員還反映店員在上班時(shí)間扎堆聊天。張帆決定利用吃午飯的時(shí)間提醒一下林娜，下面是她們的對(duì)話：張帆：林娜，最近怎么樣啊，累不累？林娜：嗯，蠻好的，早班客人不多不會(huì)那么累。張帆：你們?cè)绨嗌蟼€(gè)月的業(yè)績(jī)還不錯(cuò)哦。聽(tīng)說(shuō)還有個(gè)客人一次買了一萬(wàn)多？林娜：嗯，那個(gè)客人挑了很久，我們都有點(diǎn)不耐煩了，沒(méi)想到一下買這么多。張帆：我昨天路過(guò)XX柜臺(tái)時(shí)，那些店員都在聊天，客人自己在看樣品。林娜：是啊，簡(jiǎn)單聊兩句也就算了，就怕說(shuō)起來(lái)沒(méi)完。張帆：你知不知道晚班上個(gè)月的業(yè)績(jī)？聽(tīng)說(shuō)也不錯(cuò)哦！林娜：哦，聽(tīng)說(shuō)了，昨天交班的時(shí)候她們還說(shuō)要請(qǐng)客呢。張帆：哈哈，到時(shí)候我也去....

案例案例歐總：小伍，最近怎么樣啊，是不是感覺(jué)工作很累??？伍平：嗯，還可以啦，不過(guò)也學(xué)了不少東西呢。歐總：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花時(shí)間陪陪他。伍平：嗯，是比較忙一點(diǎn)。好在太太也比較理解，年輕的時(shí)候就是要多努力一點(diǎn)。歐總：有沒(méi)有覺(jué)得做銷售的時(shí)候更得心應(yīng)手一點(diǎn)？好像現(xiàn)在還沒(méi)之前掙得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不過(guò)轉(zhuǎn)到管理崗位，未來(lái)空間大一點(diǎn)；歐總：有沒(méi)有想過(guò)再去做銷售，你肯定還是銷售冠軍！伍平：歐總，公司是不是不想我管銷售一部??？歐總：沒(méi)有沒(méi)有，公司看你孩子小收入又減少，怕你壓力大啦。伍平：謝謝歐總關(guān)心！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我自己會(huì)處理好這些問(wèn)題。案例案例反饋，不要讓他人帶話

具體

●描述事實(shí)而非主觀判斷和感覺(jué)；

●側(cè)重表現(xiàn)而非品格；反饋，不要讓他人帶話描述而非判斷?具體描述不足而非妄下判斷；

?客觀描述后果，而非夸大或指責(zé)；描述而非判斷

公司準(zhǔn)備在張帆負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)組織一次客戶促銷活動(dòng)，公司讓店長(zhǎng)張帆跟市場(chǎng)部溝通后策劃一個(gè)促銷方案，張帆很快準(zhǔn)備好了策劃方案并找到市場(chǎng)部丁總監(jiān)溝通。張帆：丁總，策劃方案不知道你看了沒(méi)有？有沒(méi)有什么意見(jiàn)？丁總：這個(gè)方案以前咱們沒(méi)試過(guò)，太冒險(xiǎn)了。你肯定沒(méi)跟策劃部溝通過(guò)！張帆：不是啊，我溝通過(guò)了。丁總：那你肯定沒(méi)把我們的要求說(shuō)清楚，這個(gè)方案風(fēng)險(xiǎn)很大你不知道嗎？張帆：我說(shuō)的清清楚楚。我也知道有風(fēng)險(xiǎn)，但是我認(rèn)為......丁總：你以為？你以為什么？張帆：我們往年用的方法都差不多，想給客戶一些新鮮感，畢竟我們的品牌理念就是年輕、激情和挑戰(zhàn)自我。丁總：你總是喜歡把事情搞得很復(fù)雜。

案例案例側(cè)重表現(xiàn)而非品格

?避免使用極端化和絕對(duì)化字眼；

?反饋應(yīng)基于工作而非私人生活；側(cè)重表現(xiàn)而非品格坦率直接地反饋，不要兜圈子面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話

建設(shè)性●分析原因?qū)ふ曳椒?；●關(guān)注可能的改變；坦率直接地反饋，不要兜圈子分析原因?qū)ふ曳椒?/p>

?反饋應(yīng)基于分析原因的立場(chǎng)

?給出建議或者引導(dǎo)員工解決問(wèn)題分析原因?qū)ふ曳椒◤埛毫帜?，有些情況跟你溝通一下？林娜：嗯，好的。張帆：我看了上個(gè)月的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，早班團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)只有晚班團(tuán)隊(duì)的1/2左右，這也是今年以來(lái)早晚班業(yè)績(jī)差距最大的一次。說(shuō)實(shí)話，我很意外！林娜：嗯，其實(shí)大家平時(shí)都很認(rèn)真的，只是早班歷來(lái)客人就比較少。張帆：早班客人少這是事實(shí)，但上個(gè)月的業(yè)績(jī)差距實(shí)在太大。我們得想想，有沒(méi)有其他的原因？林娜：主要是上個(gè)月我們客單成交率不高，很多客人看了最后沒(méi)買我們的產(chǎn)品。張帆：哦，這是個(gè)值得注意的問(wèn)題。為什么會(huì)這樣？林娜：有時(shí)候客人過(guò)來(lái)時(shí)，銷售員在附近柜臺(tái)聊天，客人一看人就走了。張帆：如果我是客人，我看到?jīng)]人肯定也會(huì)走開(kāi)。林娜：嗯，那我讓大家上班的時(shí)候不要離崗，再者在給客人試用的時(shí)候主動(dòng)熱情一點(diǎn)，介紹的詳細(xì)一點(diǎn)。張帆：對(duì)呀，我覺(jué)得這樣肯定行。下午我組織大家開(kāi)個(gè)會(huì)，到時(shí)候你把紀(jì)律要求宣布一下。林娜：好的

案例案例關(guān)注可能的改變

?把反饋集中在可能的改變上；

?不要強(qiáng)迫他人改變無(wú)法改變的事情；?關(guān)注可能的改變?管理反饋的三大方法（聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)）2管理反饋的三大方法（聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)）2反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件先入為主1想當(dāng)然；2自以為是；3不要狡辯；先入為主1想當(dāng)然；你在傾聽(tīng)時(shí)是否有以下行為？1別說(shuō)了、別說(shuō)了，我都知道了！2以我對(duì)他的了解，他肯定是想要.....；3你說(shuō)完了沒(méi)有？我知道你想說(shuō)什么了，是不是.......！4你肯定又想說(shuō)......是不是？5你就編吧，看你能編出什么來(lái)......你在傾聽(tīng)時(shí)是否有以下行為？自我中心1何時(shí)輪到我；2看我怎么揭穿你；3只聽(tīng)我需要的；自我中心1何時(shí)輪到我；你是否有以下行為？1這個(gè)家伙老是和我唱反調(diào)，看來(lái)要警告他一下；2先聽(tīng)我說(shuō)完，你們根本沒(méi)明白我的意思；3你說(shuō)完了沒(méi)有？要不我來(lái)補(bǔ)充一下；4你說(shuō)的這些讓我想起當(dāng)時(shí)我在.........;5哇，這個(gè)方面我剛好了解，等下我要好好介紹一下....;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件缺乏耐心1隨意打斷別人；2敷衍了事；3做白日夢(mèng)；缺乏耐心1隨意打斷別人；你是否有以下行為？1埋頭忙自己的事情，眼睛不看講話的人；2你能不能說(shuō)快點(diǎn),我這趕時(shí)間呢；3左顧右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虛假反應(yīng)或者”天啊'等夸張反應(yīng)；5“行行行，我知道了"不耐煩地打斷別人；6通過(guò)說(shuō)“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人說(shuō)完他們的句子;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

FactFocus識(shí)別意圖識(shí)別期望背后真實(shí)的意圖關(guān)注感受察覺(jué)對(duì)方的情緒狀態(tài)澄清事實(shí)區(qū)分是事實(shí)還是判斷FeelFactFocus識(shí)別意圖關(guān)注感受澄清事實(shí)FeelC.A.R.E傾聽(tīng)四部曲如何提高傾聽(tīng)能力，提高傾聽(tīng)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.）來(lái)學(xué)習(xí)和掌握傾聽(tīng)技能。這英文單詞的真正意思是"關(guān)心、在乎"。其實(shí)當(dāng)你愿意去傾聽(tīng)他人的時(shí)候，他人就一定會(huì)感受到你的關(guān)心和在乎。一個(gè)好的傾聽(tīng)者一定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越傾聽(tīng)能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.的每個(gè)字母代表積極傾聽(tīng)的一個(gè)步驟。C.A.R.E傾聽(tīng)四部曲1CONCENTRATE

全神貫注的傾聽(tīng)01看著對(duì)方的眼睛，贊許地點(diǎn)頭；02面帶微笑表情隨對(duì)方談話內(nèi)容而變化；03專心致志，不時(shí)重復(fù)對(duì)方的話；04讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方；1

周一上午，客戶部經(jīng)理孫欣正在辦公室整理上個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)....

客戶經(jīng)理王陽(yáng)推門而進(jìn)，說(shuō)：“孫經(jīng)理，我想跟你說(shuō)件事”孫欣頭也沒(méi)抬，隨聲說(shuō)：“好、你說(shuō)吧。”

王陽(yáng)說(shuō)：我這個(gè)月的銷售統(tǒng)計(jì)，有一單客戶還沒(méi)回款，估計(jì)只能算在下個(gè)月；孫欣繼續(xù)盯著電腦桌面，隨聲說(shuō)"好，我跟財(cái)務(wù)說(shuō)一下”

王陽(yáng)說(shuō)：“那行，我去忙了，您別忘了！"王陽(yáng)出門時(shí)，孫欣突然反應(yīng)過(guò)來(lái)，問(wèn):"王陽(yáng)，你剛才說(shuō)什么來(lái)著？”"啊，原來(lái)你剛才沒(méi)聽(tīng)?。俊蓖蹶?yáng)已經(jīng)有點(diǎn)不高興了。案例案例2ACKNOWLEDGE確認(rèn)事實(shí)01保持耐性，聽(tīng)清全部信息并適時(shí)加以回顧；02不要猜測(cè)和過(guò)早下結(jié)論，對(duì)不清楚的地方澄清探求；03保持冷靜客觀的態(tài)度；201保持耐性，聽(tīng)清全部信息并適時(shí)員工：我真的很討厭王陽(yáng)！經(jīng)理：哦，你能說(shuō)說(shuō)為什么嗎？（細(xì)節(jié)探求）員工：他總是拖到最后一個(gè)交報(bào)表，總部又催得那么急，必須當(dāng)天交，搞得我總要加班匯總；經(jīng)理：你的意思是他報(bào)表交的遲讓你總是加班？（澄清探求）員工：是啊，不光是他，趙宇也是一樣！經(jīng)理：那你希望我做什么呢？（探求意圖）員工：領(lǐng)導(dǎo)，你能不能跟王陽(yáng)說(shuō)一下，他這么弄我真的很被動(dòng)的！經(jīng)理：可不可以這樣理解：你希望王陽(yáng)能夠準(zhǔn)時(shí)提交自己的銷售報(bào)表？員工:是的，我總不能老是因?yàn)樗影喟?，我也不是給他打工的啊。案例案例3RESPOND說(shuō)出感受01回應(yīng)內(nèi)容更要回應(yīng)感受；02回應(yīng)時(shí)不要批評(píng)、評(píng)價(jià)、判斷等；03避免使用情緒性言辭：你應(yīng)該、絕對(duì)、你必須........；3案例1孫欣：

自從當(dāng)上客戶部經(jīng)理后，我不知道自己做的怎么樣，有時(shí)我覺(jué)得自己可能不適合做管理者！張靜雅:：

你是不是有點(diǎn)擔(dān)心自己做不好客戶經(jīng)理？放心吧，大家都很看好你呢。案例2孫欣:

我昨天做的那個(gè)項(xiàng)目方案，老板說(shuō)要讓我負(fù)責(zé)主導(dǎo)呢。張靜雅:：“哦，是嗎？什么時(shí)候開(kāi)始？恭喜你呀?！卑咐咐?案例2案例4Empathy回應(yīng)意圖01設(shè)身處地，站在對(duì)方角度思考對(duì)方所講述的事情；02切記批評(píng)、評(píng)價(jià)、判斷；03避免虛假、夸張的共情反應(yīng)；4例一：?jiǎn)T工：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對(duì)每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。經(jīng)理：您的意思是王丹的想法不太切合實(shí)際？例二：?jiǎn)T工：大家都覺(jué)得讓王陽(yáng)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目是有風(fēng)險(xiǎn)的；經(jīng)理：哦，那你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么想？案例案例請(qǐng)完成練習(xí)１請(qǐng)完成練習(xí)１反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

DESC事實(shí)描述法則DESC事實(shí)描述法則反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件第一步

描述事實(shí)簡(jiǎn)短地陳述事實(shí)和行為，用具體、中性的詞匯?！耜P(guān)注事實(shí)而非人格（把溝通限制在你看到的事實(shí)上）?！衩枋鼍唧w、出示數(shù)據(jù)或證據(jù)、避免指責(zé)。第一步

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組評(píng)價(jià)性和描述性溝通的對(duì)比案例，請(qǐng)大家對(duì)比一下聽(tīng)到之后的不同感受。1：你今天怎么又遲到了？我發(fā)現(xiàn)你最近老是遲到！改：你今天遲到了３０分鐘了，這是你本周第二次遲到了！2：你怎么回事，做事總是拖拖拉拉的？改：你的工作已經(jīng)比別人落后一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家要花一周的時(shí)間來(lái)等你。3：最近是不是發(fā)大財(cái)了，客戶都不管了？改：有三個(gè)客戶跟我說(shuō)你一直沒(méi)有給他們傳真報(bào)價(jià)單。案例案例案例1王陽(yáng)：馮宇，你今天怎么又遲到了？馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽(yáng)：什么幾分鐘？你幾乎天天都遲到，你都多久沒(méi)參加晨會(huì)了？馮宇：昨天我就沒(méi)遲到啊，還有前天我參加晨會(huì)了。王陽(yáng)：你還敢狡辯？案例2王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽(yáng)：我看過(guò)考勤記錄，你上周遲到了３次，有２次沒(méi)參加晨會(huì)；本周一你也遲到了，沒(méi)參加晨會(huì)。馮宇：我知道，其實(shí)每次遲到我也很不好意思，下次不會(huì)了。案例案例第二步說(shuō)出你的感受真誠(chéng)、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果●描述已經(jīng)產(chǎn)生或者可能發(fā)生的客觀結(jié)果（用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)描述結(jié)果、沒(méi)有人喜歡說(shuō)教和長(zhǎng)篇大論）?！裾\(chéng)懇說(shuō)出你的感受

(通過(guò)說(shuō)出你的感受，讓溝通變得更誠(chéng)懇，同時(shí)也不會(huì)傷害別人）。第二步真誠(chéng)、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組對(duì)比的溝通表達(dá)語(yǔ)句，請(qǐng)大家對(duì)比一下聽(tīng)到之后的不同感受。1你知道因?yàn)槟隳遣糠譀](méi)做完給大家?guī)?lái)多大麻煩嗎？改：你的工作延誤使我們的開(kāi)發(fā)進(jìn)度必須延后一周，這讓我很著急。2你整天坐在辦公室不去見(jiàn)客戶，怎么可能會(huì)有業(yè)績(jī)？改：這個(gè)月你還沒(méi)拜訪過(guò)一次客戶，我很擔(dān)心你的業(yè)績(jī)。3你真沒(méi)禮貌，總是打斷我說(shuō)話！

改：如果我的話還沒(méi)說(shuō)完就被人打斷，我會(huì)覺(jué)得不高興！案例案例案例1王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了。但我沒(méi)有影響工作啊！王陽(yáng)：遲到是一件很嚴(yán)重的事情，怎么可能不會(huì)影響工作？公司規(guī)定，遲到六次是可以開(kāi)除的。而且你遲到對(duì)其他人也不公平！馮宇：不會(huì)吧？我只是遲到10幾分鐘嘛。案例2王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了，可我沒(méi)有影響工作啊！王陽(yáng)：早上9點(diǎn)有三位銷售部同事過(guò)來(lái)找你拿發(fā)票，結(jié)果你不在，他們只能明天再來(lái)一趟。馮宇：他們?cè)缟弦步o我打過(guò)電話，說(shuō)要拿發(fā)票送去客戶那里。我讓他們下次再帶過(guò)去，不知道客戶會(huì)不會(huì)生氣？案例案例1案例2案例第三步尋找解決方法明確地提出建議或者解決方案●避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)；●提出可被接受的方案；●鼓勵(lì)其他備選方案；第三步明確地提出建議或者解決方案案例1馮宇：真不好意思，我沒(méi)想到這么嚴(yán)重，下次不會(huì)遲到了。王陽(yáng)：反正我不想再看到你遲到了，怎么做你自己看著辦！馮宇：我也不想遲到啊，路上總是堵車叫我怎么辦。王陽(yáng)：這是你自己的事情，為什么別人就不遲到?案例2馮宇：真不好意思，我沒(méi)想到這么嚴(yán)重，下次不會(huì)遲到了。王陽(yáng)：你有沒(méi)有什么方法可以避免以后遲到？（鼓勵(lì)對(duì)方提出方案）馮宇：主要是我坐的那趟車很擠，有些時(shí)候要等兩三輛車才能擠上去，以后我早起十分鐘就可以了。王陽(yáng)：如果這樣能解決你的遲到問(wèn)題，那就太好了。案例1案例2第四步解釋方案作用解釋方案對(duì)你對(duì)別人的積極作用●以積極的方式結(jié)束整個(gè)過(guò)程；●澄清批評(píng)的初衷和意圖；第四步下面是一些常見(jiàn)的威脅性的溝通語(yǔ)言：1事情搞到這個(gè)程度，你自己看著辦吧!2現(xiàn)在，你想怎么解決這個(gè)問(wèn)題？3事情像現(xiàn)在這個(gè)樣子肯定不行，那么你打算怎么做？反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件請(qǐng)完成練習(xí)２請(qǐng)完成練習(xí)２反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件如何回答女生“你愛(ài)我什么”？如何回答女生“你愛(ài)我什么”？一個(gè)時(shí)間點(diǎn)+

一件小事

+你的感受

+海誓山盟一個(gè)時(shí)間點(diǎn)+一件小事+你的感受+海誓山盟例如：

四年前的一個(gè)早上，你忙碌著為我準(zhǔn)備早餐，看著你的身影，我仿佛看到了天使，美極了。我那時(shí)便默默對(duì)自己說(shuō)，這就是我要用一輩子去愛(ài)去疼的女人。（同時(shí)緊緊抱住她）例如：馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖屑?xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)合同中幾處表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同糾紛。王陽(yáng)：馮宇，你這幾天表現(xiàn)很不錯(cuò)。馮宇：沒(méi)有啦，這本來(lái)就是我的本職工作嘛。王陽(yáng)：不錯(cuò)不錯(cuò)，做得很好。沒(méi)看出來(lái)，原來(lái)你是這么細(xì)心的人。

繼續(xù)努力！馮宇：嗯，好吧，領(lǐng)導(dǎo)。馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖?/p>

表?yè)P(yáng)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生懷疑、引發(fā)防御

（他到底想做什么？）感覺(jué)被操控（夸我還不是想要我干更多的活）喪失信任（我做成這個(gè)樣子還說(shuō)我做得好，這人真是太虛偽了）導(dǎo)致否認(rèn)甚至對(duì)抗（看吧，他又開(kāi)始忽悠我們了）表?yè)P(yáng)的風(fēng)險(xiǎn)

接到一個(gè)緊急的客戶咨詢電話，你快速地整理了一份方案給到客戶。因?yàn)闀r(shí)間緊急，方案寫(xiě)的非常潦草，甚至有些錯(cuò)別字。上司說(shuō)：你對(duì)工作真是認(rèn)真負(fù)責(zé)啊！你內(nèi)心的感受………

所以，不要為了操控而表?yè)P(yáng)，更不要虛假表?yè)P(yáng)。

三步表?yè)P(yáng)法1描述你所看到的事實(shí)（時(shí)間+事件）2表達(dá)你的感受和感謝3把值得贊賞的行為總結(jié)為一個(gè)詞三步表?yè)P(yáng)法1描述你所看到的事實(shí)（時(shí)間+事件）馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖屑?xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)合同中幾處表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同糾紛。王陽(yáng)：馮宇，我知道這幾天你幫忙找出了４份合同的模糊表述。馮宇：沒(méi)有啦，這本來(lái)就是我的本職工作嘛。王陽(yáng)：你知道嗎，我看到你那么仔細(xì)地檢查哪些合同，覺(jué)得我們真是

找對(duì)人了。真的要謝謝你，要不然公司有可能會(huì)惹上麻煩；馮宇：嗯，我也是怕合同沒(méi)寫(xiě)清楚以后有麻煩，所以看的比較仔細(xì)。王陽(yáng)：你能夠仔細(xì)檢查這些措辭，你真的非常細(xì)致和負(fù)責(zé)任。馮宇負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)出納和合同審核的工作，上周因?yàn)樗淖姓?qǐng)完成練習(xí)３請(qǐng)完成練習(xí)３演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件管理反饋的常見(jiàn)原則與誤區(qū)1管理反饋的常見(jiàn)原則與誤區(qū)1

為什么你不反饋？

1為什么你不反饋？1管理者不喜歡1員工不喜歡2沒(méi)有解決方法3管理者不喜歡1員工不喜歡2沒(méi)有解決方法3常見(jiàn)誤區(qū)1業(yè)績(jī)很重要，激勵(lì)更重要；2自己無(wú)法以身作則，自然無(wú)法批評(píng)；3平時(shí)有記錄，秋后算總賬；4下屬愛(ài)狡辯，一來(lái)二去不批評(píng)；5大家都不容易，還是不要得罪人；6大事化小，小事化了；常見(jiàn)誤區(qū)

為什么反饋沒(méi)效果？

2為什么反饋沒(méi)效果？2案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤計(jì)劃和銷售業(yè)績(jī)提成的計(jì)算方法。結(jié)果在一次內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)總監(jiān)說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)方法對(duì)于銷售人員的激勵(lì)是毫無(wú)用處的。激勵(lì)銷售人員要考慮的因素太多了，不可能像方磊想得那么簡(jiǎn)單，改個(gè)業(yè)績(jī)提成方法就能激勵(lì)人？我認(rèn)為這完全是浪費(fèi)時(shí)間而且還很冒險(xiǎn)?！狈治觯贺?cái)務(wù)總監(jiān)的觀點(diǎn)也許是合理的，但他表達(dá)意見(jiàn)的方式卻會(huì)扼殺它本身應(yīng)有的客觀性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之類的信息。其結(jié)果往往造成人際關(guān)系的破壞，從而導(dǎo)致溝通的無(wú)效甚至兩人之間不會(huì)再有溝通。案例方磊在公司銷售部引入了新的銷售跟蹤描述性溝通支持性傾聽(tīng)準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式描述性溝通支持性傾聽(tīng)準(zhǔn)確的內(nèi)容積極的方式防御■個(gè)體感覺(jué)受到威脅或是攻擊；■自我保護(hù)成為最重要的考慮因素；■精力被用在構(gòu)筑防御而非傾聽(tīng)上；

■懷疑、防備、虛與委蛇、試探、沒(méi)有安全感、沒(méi)有凝聚力。■個(gè)體感覺(jué)無(wú)能、價(jià)值或無(wú)關(guān)緊要；■優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值；■精力被用在建立自尊而不是傾聽(tīng)上；■對(duì)抗、拒不承認(rèn)、固執(zhí)、人身攻擊、憤怒、辭職和公開(kāi)對(duì)抗。否定防御■個(gè)體感覺(jué)受到威脅或是攻擊；■個(gè)體感覺(jué)無(wú)防御性溝通典型行為："好的，但是....""其實(shí)也沒(méi)什么大事......""我沒(méi)別的意思......""某某人說(shuō)........""我也是聽(tīng)別人說(shuō)的，可能不一定對(duì)."否定性溝通典型行為：固執(zhí)己見(jiàn)，難于被說(shuō)服；非常強(qiáng)硬，不肯讓步;決不承認(rèn)錯(cuò)誤、盡管事實(shí)擺在面前；為了面子，苦苦堅(jiān)持；防御性溝通典型行為：否定性溝通典型行為：

反饋的基本原則

3反饋的基本原則3反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件坦率直接地反饋，不要兜圈子面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話

真誠(chéng)●擺脫先入為主的判斷；●坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接地反饋，不要兜圈子擺脫先入為主的判斷；?承認(rèn)自己可能會(huì)誤會(huì)；

?給對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；擺脫先入為主的判斷；

張帆是化妝品銷售公司的店長(zhǎng)，林娜是銷售店員。星期六上午，林娜銷售過(guò)程中跟客戶當(dāng)場(chǎng)吵了起來(lái)，引來(lái)很多客人的圍觀。張帆決定跟林娜談一談，下面是她們的對(duì)話：

張帆：林娜，雖然你銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但你可要改改你的脾氣。林娜：帆姐，那個(gè)客戶太氣人了，根本不尊重我們。張帆：林娜，你的脾氣我們也了解，做服務(wù)行業(yè)肯定要受點(diǎn)氣的嘛。林娜：帆姐，我們是服務(wù)行業(yè)沒(méi)錯(cuò)。但客戶無(wú)理取鬧難道也忍著？張帆：林娜，你要知道一個(gè)巴掌拍不響，肯定是你說(shuō)什么把她惹惱了唄。林娜：我沒(méi)有！張帆：有沒(méi)有都沒(méi)關(guān)系了。下次注意一點(diǎn)就好了，改改你的脾氣。林娜：帆姐，你也這么冤枉我？案例案例坦率直接、避免迂回暗示；?坦率直接地反饋，不要兜圈子；?面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話；

?包裝壞消息；坦率直接、避免迂回暗示；

上個(gè)月，林娜負(fù)責(zé)的早班團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)比晚班團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)差了近一半，賣場(chǎng)的管理人員還反映店員在上班時(shí)間扎堆聊天。張帆決定利用吃午飯的時(shí)間提醒一下林娜，下面是她們的對(duì)話：張帆：林娜，最近怎么樣啊，累不累？林娜：嗯，蠻好的，早班客人不多不會(huì)那么累。張帆：你們?cè)绨嗌蟼€(gè)月的業(yè)績(jī)還不錯(cuò)哦。聽(tīng)說(shuō)還有個(gè)客人一次買了一萬(wàn)多？林娜：嗯，那個(gè)客人挑了很久，我們都有點(diǎn)不耐煩了，沒(méi)想到一下買這么多。張帆：我昨天路過(guò)XX柜臺(tái)時(shí)，那些店員都在聊天，客人自己在看樣品。林娜：是啊，簡(jiǎn)單聊兩句也就算了，就怕說(shuō)起來(lái)沒(méi)完。張帆：你知不知道晚班上個(gè)月的業(yè)績(jī)？聽(tīng)說(shuō)也不錯(cuò)哦！林娜：哦，聽(tīng)說(shuō)了，昨天交班的時(shí)候她們還說(shuō)要請(qǐng)客呢。張帆：哈哈，到時(shí)候我也去....

案例案例歐總：小伍，最近怎么樣啊，是不是感覺(jué)工作很累啊？伍平：嗯，還可以啦，不過(guò)也學(xué)了不少東西呢。歐總：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花時(shí)間陪陪他。伍平：嗯，是比較忙一點(diǎn)。好在太太也比較理解，年輕的時(shí)候就是要多努力一點(diǎn)。歐總：有沒(méi)有覺(jué)得做銷售的時(shí)候更得心應(yīng)手一點(diǎn)？好像現(xiàn)在還沒(méi)之前掙得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不過(guò)轉(zhuǎn)到管理崗位，未來(lái)空間大一點(diǎn)；歐總：有沒(méi)有想過(guò)再去做銷售，你肯定還是銷售冠軍！伍平：歐總，公司是不是不想我管銷售一部??？歐總：沒(méi)有沒(méi)有，公司看你孩子小收入又減少，怕你壓力大啦。伍平：謝謝歐總關(guān)心！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我自己會(huì)處理好這些問(wèn)題。案例案例反饋，不要讓他人帶話

具體

●描述事實(shí)而非主觀判斷和感覺(jué)；

●側(cè)重表現(xiàn)而非品格；反饋，不要讓他人帶話描述而非判斷?具體描述不足而非妄下判斷；

?客觀描述后果，而非夸大或指責(zé)；描述而非判斷

公司準(zhǔn)備在張帆負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)組織一次客戶促銷活動(dòng)，公司讓店長(zhǎng)張帆跟市場(chǎng)部溝通后策劃一個(gè)促銷方案，張帆很快準(zhǔn)備好了策劃方案并找到市場(chǎng)部丁總監(jiān)溝通。張帆：丁總，策劃方案不知道你看了沒(méi)有？有沒(méi)有什么意見(jiàn)？丁總：這個(gè)方案以前咱們沒(méi)試過(guò)，太冒險(xiǎn)了。你肯定沒(méi)跟策劃部溝通過(guò)！張帆：不是啊，我溝通過(guò)了。丁總：那你肯定沒(méi)把我們的要求說(shuō)清楚，這個(gè)方案風(fēng)險(xiǎn)很大你不知道嗎？張帆：我說(shuō)的清清楚楚。我也知道有風(fēng)險(xiǎn)，但是我認(rèn)為......丁總：你以為？你以為什么？張帆：我們往年用的方法都差不多，想給客戶一些新鮮感，畢竟我們的品牌理念就是年輕、激情和挑戰(zhàn)自我。丁總：你總是喜歡把事情搞得很復(fù)雜。

案例案例側(cè)重表現(xiàn)而非品格

?避免使用極端化和絕對(duì)化字眼；

?反饋應(yīng)基于工作而非私人生活；側(cè)重表現(xiàn)而非品格坦率直接地反饋，不要兜圈子面對(duì)面直接反饋，不要讓他人帶話

建設(shè)性●分析原因?qū)ふ曳椒ǎ弧耜P(guān)注可能的改變；坦率直接地反饋，不要兜圈子分析原因?qū)ふ曳椒?/p>

?反饋應(yīng)基于分析原因的立場(chǎng)

?給出建議或者引導(dǎo)員工解決問(wèn)題分析原因?qū)ふ曳椒◤埛毫帜?，有些情況跟你溝通一下？林娜：嗯，好的。張帆：我看了上個(gè)月的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，早班團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)只有晚班團(tuán)隊(duì)的1/2左右，這也是今年以來(lái)早晚班業(yè)績(jī)差距最大的一次。說(shuō)實(shí)話，我很意外！林娜：嗯，其實(shí)大家平時(shí)都很認(rèn)真的，只是早班歷來(lái)客人就比較少。張帆：早班客人少這是事實(shí)，但上個(gè)月的業(yè)績(jī)差距實(shí)在太大。我們得想想，有沒(méi)有其他的原因？林娜：主要是上個(gè)月我們客單成交率不高，很多客人看了最后沒(méi)買我們的產(chǎn)品。張帆：哦，這是個(gè)值得注意的問(wèn)題。為什么會(huì)這樣？林娜：有時(shí)候客人過(guò)來(lái)時(shí)，銷售員在附近柜臺(tái)聊天，客人一看人就走了。張帆：如果我是客人，我看到?jīng)]人肯定也會(huì)走開(kāi)。林娜：嗯，那我讓大家上班的時(shí)候不要離崗，再者在給客人試用的時(shí)候主動(dòng)熱情一點(diǎn)，介紹的詳細(xì)一點(diǎn)。張帆：對(duì)呀，我覺(jué)得這樣肯定行。下午我組織大家開(kāi)個(gè)會(huì)，到時(shí)候你把紀(jì)律要求宣布一下。林娜：好的

案例案例關(guān)注可能的改變

?把反饋集中在可能的改變上；

?不要強(qiáng)迫他人改變無(wú)法改變的事情；?關(guān)注可能的改變?管理反饋的三大方法（聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)）2管理反饋的三大方法（聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)）2反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件先入為主1想當(dāng)然；2自以為是；3不要狡辯；先入為主1想當(dāng)然；你在傾聽(tīng)時(shí)是否有以下行為？1別說(shuō)了、別說(shuō)了，我都知道了！2以我對(duì)他的了解，他肯定是想要.....；3你說(shuō)完了沒(méi)有？我知道你想說(shuō)什么了，是不是.......！4你肯定又想說(shuō)......是不是？5你就編吧，看你能編出什么來(lái)......你在傾聽(tīng)時(shí)是否有以下行為？自我中心1何時(shí)輪到我；2看我怎么揭穿你；3只聽(tīng)我需要的；自我中心1何時(shí)輪到我；你是否有以下行為？1這個(gè)家伙老是和我唱反調(diào)，看來(lái)要警告他一下；2先聽(tīng)我說(shuō)完，你們根本沒(méi)明白我的意思；3你說(shuō)完了沒(méi)有？要不我來(lái)補(bǔ)充一下；4你說(shuō)的這些讓我想起當(dāng)時(shí)我在.........;5哇，這個(gè)方面我剛好了解，等下我要好好介紹一下....;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件缺乏耐心1隨意打斷別人；2敷衍了事；3做白日夢(mèng)；缺乏耐心1隨意打斷別人；你是否有以下行為？1埋頭忙自己的事情，眼睛不看講話的人；2你能不能說(shuō)快點(diǎn),我這趕時(shí)間呢；3左顧右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虛假反應(yīng)或者”天啊'等夸張反應(yīng)；5“行行行，我知道了"不耐煩地打斷別人；6通過(guò)說(shuō)“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人說(shuō)完他們的句子;反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

FactFocus識(shí)別意圖識(shí)別期望背后真實(shí)的意圖關(guān)注感受察覺(jué)對(duì)方的情緒狀態(tài)澄清事實(shí)區(qū)分是事實(shí)還是判斷FeelFactFocus識(shí)別意圖關(guān)注感受澄清事實(shí)FeelC.A.R.E傾聽(tīng)四部曲如何提高傾聽(tīng)能力，提高傾聽(tīng)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.）來(lái)學(xué)習(xí)和掌握傾聽(tīng)技能。這英文單詞的真正意思是"關(guān)心、在乎"。其實(shí)當(dāng)你愿意去傾聽(tīng)他人的時(shí)候，他人就一定會(huì)感受到你的關(guān)心和在乎。一個(gè)好的傾聽(tīng)者一定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越傾聽(tīng)能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.的每個(gè)字母代表積極傾聽(tīng)的一個(gè)步驟。C.A.R.E傾聽(tīng)四部曲1CONCENTRATE

全神貫注的傾聽(tīng)01看著對(duì)方的眼睛，贊許地點(diǎn)頭；02面帶微笑表情隨對(duì)方談話內(nèi)容而變化；03專心致志，不時(shí)重復(fù)對(duì)方的話；04讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方；1

周一上午，客戶部經(jīng)理孫欣正在辦公室整理上個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)....

客戶經(jīng)理王陽(yáng)推門而進(jìn)，說(shuō)：“孫經(jīng)理，我想跟你說(shuō)件事”孫欣頭也沒(méi)抬，隨聲說(shuō)：“好、你說(shuō)吧?！?/p>

王陽(yáng)說(shuō)：我這個(gè)月的銷售統(tǒng)計(jì)，有一單客戶還沒(méi)回款，估計(jì)只能算在下個(gè)月；孫欣繼續(xù)盯著電腦桌面，隨聲說(shuō)"好，我跟財(cái)務(wù)說(shuō)一下”

王陽(yáng)說(shuō)：“那行，我去忙了，您別忘了！"王陽(yáng)出門時(shí)，孫欣突然反應(yīng)過(guò)來(lái)，問(wèn):"王陽(yáng)，你剛才說(shuō)什么來(lái)著？”"啊，原來(lái)你剛才沒(méi)聽(tīng)啊？”王陽(yáng)已經(jīng)有點(diǎn)不高興了。案例案例2ACKNOWLEDGE確認(rèn)事實(shí)01保持耐性，聽(tīng)清全部信息并適時(shí)加以回顧；02不要猜測(cè)和過(guò)早下結(jié)論，對(duì)不清楚的地方澄清探求；03保持冷靜客觀的態(tài)度；201保持耐性，聽(tīng)清全部信息并適時(shí)員工：我真的很討厭王陽(yáng)！經(jīng)理：哦，你能說(shuō)說(shuō)為什么嗎？（細(xì)節(jié)探求）員工：他總是拖到最后一個(gè)交報(bào)表，總部又催得那么急，必須當(dāng)天交，搞得我總要加班匯總；經(jīng)理：你的意思是他報(bào)表交的遲讓你總是加班？（澄清探求）員工：是啊，不光是他，趙宇也是一樣！經(jīng)理：那你希望我做什么呢？（探求意圖）員工：領(lǐng)導(dǎo)，你能不能跟王陽(yáng)說(shuō)一下，他這么弄我真的很被動(dòng)的！經(jīng)理：可不可以這樣理解：你希望王陽(yáng)能夠準(zhǔn)時(shí)提交自己的銷售報(bào)表？員工:是的，我總不能老是因?yàn)樗影喟?，我也不是給他打工的啊。案例案例3RESPOND說(shuō)出感受01回應(yīng)內(nèi)容更要回應(yīng)感受；02回應(yīng)時(shí)不要批評(píng)、評(píng)價(jià)、判斷等；03避免使用情緒性言辭：你應(yīng)該、絕對(duì)、你必須........；3案例1孫欣：

自從當(dāng)上客戶部經(jīng)理后，我不知道自己做的怎么樣，有時(shí)我覺(jué)得自己可能不適合做管理者！張靜雅:：

你是不是有點(diǎn)擔(dān)心自己做不好客戶經(jīng)理？放心吧，大家都很看好你呢。案例2孫欣:

我昨天做的那個(gè)項(xiàng)目方案，老板說(shuō)要讓我負(fù)責(zé)主導(dǎo)呢。張靜雅:：“哦，是嗎？什么時(shí)候開(kāi)始？恭喜你呀?！卑咐咐?案例2案例4Empathy回應(yīng)意圖01設(shè)身處地，站在對(duì)方角度思考對(duì)方所講述的事情；02切記批評(píng)、評(píng)價(jià)、判斷；03避免虛假、夸張的共情反應(yīng)；4例一：?jiǎn)T工：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對(duì)每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。經(jīng)理：您的意思是王丹的想法不太切合實(shí)際？例二：?jiǎn)T工：大家都覺(jué)得讓王陽(yáng)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目是有風(fēng)險(xiǎn)的；經(jīng)理：哦，那你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么想？案例案例請(qǐng)完成練習(xí)１請(qǐng)完成練習(xí)１反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件

DESC事實(shí)描述法則DESC事實(shí)描述法則反饋的藝術(shù)培訓(xùn)課件第一步

描述事實(shí)簡(jiǎn)短地陳述事實(shí)和行為，用具體、中性的詞匯?！耜P(guān)注事實(shí)而非人格（把溝通限制在你看到的事實(shí)上）?！衩枋鼍唧w、出示數(shù)據(jù)或證據(jù)、避免指責(zé)。第一步

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組評(píng)價(jià)性和描述性溝通的對(duì)比案例，請(qǐng)大家對(duì)比一下聽(tīng)到之后的不同感受。1：你今天怎么又遲到了？我發(fā)現(xiàn)你最近老是遲到！改：你今天遲到了３０分鐘了，這是你本周第二次遲到了！2：你怎么回事，做事總是拖拖拉拉的？改：你的工作已經(jīng)比別人落后一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家要花一周的時(shí)間來(lái)等你。3：最近是不是發(fā)大財(cái)了，客戶都不管了？改：有三個(gè)客戶跟我說(shuō)你一直沒(méi)有給他們傳真報(bào)價(jià)單。案例案例案例1王陽(yáng)：馮宇，你今天怎么又遲到了？馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽(yáng)：什么幾分鐘？你幾乎天天都遲到，你都多久沒(méi)參加晨會(huì)了？馮宇：昨天我就沒(méi)遲到啊，還有前天我參加晨會(huì)了。王陽(yáng)：你還敢狡辯？案例2王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我知道，我也就是晚了幾分鐘。王陽(yáng)：我看過(guò)考勤記錄，你上周遲到了３次，有２次沒(méi)參加晨會(huì)；本周一你也遲到了，沒(méi)參加晨會(huì)。馮宇：我知道，其實(shí)每次遲到我也很不好意思，下次不會(huì)了。案例案例第二步說(shuō)出你的感受真誠(chéng)、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果●描述已經(jīng)產(chǎn)生或者可能發(fā)生的客觀結(jié)果（用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)描述結(jié)果、沒(méi)有人喜歡說(shuō)教和長(zhǎng)篇大論）?！裾\(chéng)懇說(shuō)出你的感受

(通過(guò)說(shuō)出你的感受，讓溝通變得更誠(chéng)懇，同時(shí)也不會(huì)傷害別人）。第二步真誠(chéng)、禮貌、符合實(shí)際地描述可能的結(jié)果

案例中，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了幾組對(duì)比的溝通表達(dá)語(yǔ)句，請(qǐng)大家對(duì)比一下聽(tīng)到之后的不同感受。1你知道因?yàn)槟隳遣糠譀](méi)做完給大家?guī)?lái)多大麻煩嗎？改：你的工作延誤使我們的開(kāi)發(fā)進(jìn)度必須延后一周，這讓我很著急。2你整天坐在辦公室不去見(jiàn)客戶，怎么可能會(huì)有業(yè)績(jī)？改：這個(gè)月你還沒(méi)拜訪過(guò)一次客戶，我很擔(dān)心你的業(yè)績(jī)。3你真沒(méi)禮貌，總是打斷我說(shuō)話！

改：如果我的話還沒(méi)說(shuō)完就被人打斷，我會(huì)覺(jué)得不高興！案例案例案例1王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了。但我沒(méi)有影響工作啊！王陽(yáng)：遲到是一件很嚴(yán)重的事情，怎么可能不會(huì)影響工作？公司規(guī)定，遲到六次是可以開(kāi)除的。而且你遲到對(duì)其他人也不公平！馮宇：不會(huì)吧？我只是遲到10幾分鐘嘛。案例2王陽(yáng)：馮宇，你今天遲到了。馮宇：我也不想遲到，可是我住的太遠(yuǎn)了，可我沒(méi)有影響工作?。⊥蹶?yáng)：早上9點(diǎn)有三位銷售部同事過(guò)來(lái)找你拿發(fā)票，結(jié)果你不在，他們只能明天再來(lái)