接待禮儀培訓教材

6接待禮儀導入：接待及流程接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達到某種目的的社會交往方式。它包括如下四個流程：接待前的準備迎客待客送客客人情況接待規(guī)格接待環(huán)節(jié)接待人員接站乘車引領敬茶敬煙談話送客要領四種商務送客禮送客禁忌客人來訪的目的性別比例職務級別（接待規(guī)格）人數是否有夫婦同行到訪的具體日期、時間、地點等1、接待前的準備了解客人情況對等接待高格接待低格接待接待規(guī)格接待人員與來訪人員身份大體相等的接待。這是接待工作中最常見的。一般來的客人是什么級別，本單位也應派相應級別的同志接待作陪。對等接待接待人員比來訪人員身份高的接待。如果上級單位派人向下級單位口授指示、意見，兄弟單位派人來商談重要事宜，下級單位有重要事情請示，這些情況，都要作高格接待，領導要適時出面作陪。高格接待接待人員是比來訪人員身份低的接待。比如上級領導從地方路過或外地來的參觀團等情況，都可作低格接待處理。這種接待中要特別注意熱情、禮貌。低格接待舊聞鏈接中新網8月22日電陳水扁于21日凌晨抵達美國阿拉斯加首府安克拉治機場過境加油。由于美方臨時通知降低接待規(guī)格，陳水扁為表達不滿而未下機。據臺灣《聯合報》報道，美方只派了美國在臺協(xié)會榮譽主席浦為廉與阿拉斯加州副州長帕涅爾上機迎接。不過陳水扁并未下機，接見時穿著白襯衫與西褲，連領帶都沒打，還在左胸上貼了宣揚“入聯”的貼紙。報道說，陳水扁對浦為廉表示，此行過境“不方便、不舒服，更覺得沒有尊嚴?！逼譃榱蜿愃庵乱鈺r，表情相當尷尬。陳水扁官邸公共事務室主任李南陽則表示，基于加油安全與陳水扁此行首站洪都拉斯軍禮時間已排妥，不便停留太久，陳水扁才未下機。不過隨行的民進黨籍“立委”皆稱，陳水扁是因為美方的過境待遇，才以不下機抗議。據悉，這是陳水扁上任以來第十三度“出訪”和第九度過境美國，也是歷次前往中南美洲行程唯一一次無法過境美國本土，而且是停留時間最短的一次，堪稱自2000年以來最差的過境待遇。接待工作用車、客人用車客人餐飲住宿布置會客場所一般情況下，應先打掃衛(wèi)生，整理擺放桌椅，適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商業(yè)或其他公務會談，還要準備一些文具用品和可能用得上的相關資料，以及電話、傳真等，同時，還可以在會客室里擺上一些鮮花。布置接待環(huán)節(jié)會客室環(huán)境維護要點根據接待待人員的的工作能能力，具具體安排排到接待待工作中中的各個個環(huán)節(jié)中中。挑選接待待人員案例：三三星公司司商務接接待方案案見WORD文件2、迎客客禮儀掌握客人人到達時時間，保保證提前前等候在在迎接地地點。準備一塊塊迎客牌牌，上書書“歡迎迎（恭迎迎）××××代表團””或“歡歡迎××××先生（女女士）””或“××××接待處””等，同同時，要要高舉迎迎客牌，，以便客客人辨認認。接站接到客人人后，應應為客人人打開車車門請客客人先上上車。在車上接接待者要要主動與與客人交交談，告告知客人人訪問的的安排，，爭取客客人的意意見。向客人介介紹當地地的風土土人情，，沿途景景觀。到達地點點后，接接待者應應先下車車為客人人打開車車門，然然后請客客人下車車。乘車下車后，，陪客者者應走在在客人的的左前方方2-3步，到達達會客室室門口時時應打開開門，讓讓客人先先進，在在會客室室內把最最佳位置置讓給客客人，同同時，還還要按照照介紹的的禮儀把把客人介介紹給在在場的有有關人員員。引領走廊上：走在訪訪客側前前方兩至至三步。。當訪客客走在走走廊的正正中央時時，你要要走在走走廊上的的一旁。。偶爾向向后望，，確認訪訪客跟上上；當轉轉彎拐角角時，要要招呼一一聲說：：“往這這邊走。?！眻鏊煌?，引領領客人的的要點也也不同樓梯上：：先說一聲聲：“在在X樓。”然然后開始始引領訪訪客到樓樓上。上上樓時應應該讓訪訪客先走走，因為為一般以以為高的的位置代代表尊貴貴。在在上下樓樓梯時，，不應并并排行走走，應當當讓客人走走在欄桿桿一側，，自己則則靠近墻墻壁。假設你是是女性，，穿的是是短裙，，那么你你千萬不不要在引引導客人人上樓時時自告奮奮勇“請請跟我來來”，因因為差兩兩個階梯梯客戶視視線就會會投射在在你的臀臀部跟大大腿之間間。對女性朋朋友的忠忠告引導客戶戶搭乘電電梯的禮禮儀主要要強調的的是以客客為尊，，先客后后己。為為了避免免發(fā)生踩踩腳、夾夾門等不不幸事件件，接待待人員要要時時刻刻刻想著著為客戶戶控制好好電梯開開關，在在確保沒沒有任何何危險的的情況下下再讓客客戶出入入。電梯內：：上茶時，，應依職職位的高高低順序序先端給給職位高高的客人人，再依依職位高高低端給給自己公公司的同同仁。雙手端茶茶杯，從從客人的的右方奉奉上，面面帶微笑笑，注視視對方，，說：“這是您的的茶，請請慢用?。　蓖瑫r有兩兩位以上上的訪客客時，應應使用托托盤，并并端出的的茶色要要均勻。。敬茶3、待客禮禮儀茶不要太太滿，以以八分滿滿為宜，，絕對不不允許杯杯濕漉漉漉的；水溫不宜宜太燙，，以免客客人不小小心被燙燙傷；手指不要要搭在茶茶杯邊上上；不要讓茶茶杯撞在在客人手手上；不要把水水灑在客客人身上上；不要妨礙礙客人的的工作或或交談。。茶間三種種叩指禮禮1.晚輩向長長輩、下下級向上上級：五五個手指指并攏成成拳，拳拳心向下下，五個個手指同同時敲擊擊桌面，，相當于于五體投投地跪拜拜禮。一一般敲三三下即可可。2.平輩之間間：食指指和中指指并攏，，同時敲敲擊桌面面，相當當于雙手手抱拳作作揖。敲敲三下表表示尊重重。3.長輩對晚晚輩或上上級對下下級：食食指或中中指敲擊擊桌面，，相當于于點下頭頭即可。。一般只只需敲一一下，表表示點一一下頭，，如果特特別欣賞賞、喜歡歡對方，，可以敲敲三下。。通常，，老師對對自己的的得意門門生，都都會敲三三下。待客：敬敬煙遇到客人人，不管管你自己己抽不抽抽煙，不不管對方方是男是是女，最最好都要要敬一下下煙。敬煙有些人覺覺得用手手去捏過過濾嘴不不衛(wèi)生，，所以先先都抖出出來讓別別人自取取，這樣樣是錯誤滴。彈出煙來來讓客人人自己拿拿，這樣樣是一種種輕視。抽出一支支煙遞給給對方也也是不行行滴哦，，這樣讓讓人覺得得沒被尊尊重和重重視。也不能抓抓出三四四根煙來來散發(fā)，，這樣就就充滿了了社會不不良氣息息，讓人人感覺不不好。正確的方方法是抽抽出兩根根，讓對對方選擇擇。如果是多多人的話話，敬完完一個人人之后再再抽出一一根配成成兩根，，敬給下下一個人人。被敬煙的的人不能能拿離自自己最近近的那根根煙，這樣不禮禮貌。被敬煙的的人應該該拿離自自己比較較遠的那那根煙。這個叫做做禮尚往往來，你你欠身向向我致敬敬，我當當然也要要欠身回回敬。談話要緊緊扣主題題，圍繞繞會談的的目的進進行。注意自己己的態(tài)度度和語氣氣，要尊尊重他人人，不要要惡語傷傷人，不不要強詞詞奪理，，語氣要要溫和適適中，不不要以勢勢壓人。。認真傾聽聽別人講講話，傾傾聽別人人講話是是一種禮禮貌，不不能顯出出很不耐耐煩的表表情或東東張西望望。要適時地地以點頭頭或微笑笑作出反反應，不不要隨便便插話。。別人談完完后要發(fā)發(fā)表自己己的看法法。談話注意事事項不打斷對對方不補充對對方不質疑對對方不糾正對對方不獨占講講壇“我們對對于自自己的的想法法，很很少會會產生生排斥斥感。。于是是，當當我們們受到到別人人的指指正時時，就就容易易發(fā)怒怒，并并固執(zhí)執(zhí)自己己的想想法。。其實實，在在我們們的想想法中中，潛潛存著著種種種信念念，一一旦有有人想想改變變我們們的信信念，，就會會產生生逆反反心理理。這這時，，我們們所重重視的的并不不是我我們的的信念念，而而是那那面臨臨危機機的自自尊心心……于是就就產生生爭論論，而而這些些爭論論只是是為自自己的的信念念找個個繼續(xù)續(xù)存在在的借借口罷罷了。?！薄绹男睦韺W學家詹詹姆士士.羅賓遜遜“在議論論或反反駁中中，也也許你你贏了了對方方，但但那樣樣的勝勝利是是空虛虛的——因為你你絕對對無法法贏得得對方方的好好感。?！薄惶m克克林一個真真正懂懂得交交往藝藝術的的人，，給對對方以以表現現機會會，讓讓對方方露一一手。。有一條條重要要的涉涉外禮禮儀原原則,叫叫作““不得得糾正正””。。它的的含義義是:對對交交往對對象的的所作作所為為,應應求求大同同,存存小小異,只只要不不觸犯犯法律律,不不侮辱辱國格格人格格,就就沒有有必要要當面面加以以否否定。。你知道道嗎？？3、送客客禮儀儀一應加加以挽挽留二應起起身在在后三應伸伸手在在后四應相相送一一程要領如果是是將客客人送送至門門口，，應在在客人人的身身影完完全消消失后后再返返回；；如果送送客到到車站站、碼碼頭，，最好好是等等車船船開動動并消消失在在視線線以外外以后后再返返回；；送客到到機場場，要要等客客人通通過安安檢處處之后后再返返回。。何為““相送送一程程”？？四種商商務送送客禮禮全員送送客禮禮電梯送送客禮禮車旁送送客禮禮門口送送客禮禮全員送送客禮禮一般般發(fā)生生在客客戶離離開公公司，，經過過一些些辦公公室的的時候候?？涂蛻艚Y結束會會談將將要走走出公公司時時，必必然要要經過過許多多辦公公室。。如果果訪客客恰好好經過過你與與其他他員工工辦公公的地地方，，你們們只要要看見見訪客客就應應該馬馬上站站起，，將椅椅子推推入桌桌下，，每人人都抬抬頭看看一下下客戶戶說一一聲““謝謝謝！再再見?。　?，，一定定要力力求做做到““人人人迎賓賓，人人人送送客””。全員送送客禮禮若是將將客戶戶送到到電梯梯口時時，接接待人人員在在電梯梯門關關上之之前，，都要要對客客戶注注目相相送，，等電電梯即即將關關上的的一霎霎那揮揮手示示意或或做最最后一一次的的鞠躬躬禮，，并說說聲““謝謝謝，歡歡迎再再次光光臨??！再見見！””電梯送送客禮禮接待人人員如如果要要將客客人送送到門門口，，就要要等到到客人人即將將離開開時做做最后后一次次鞠躬躬，同同時說說聲““謝謝謝，歡歡迎再再次光光臨””，并并目送送客人人的身身影，，直至至消失失不見見才可可返回回自己己的工工作崗崗位。。門口送送客禮禮如果將將客戶戶一直直送到到他的的車旁旁，一一定不不要忘忘了在在將關關車門門的一一剎那那做最最后一一次鞠鞠躬并并說““謝謝謝，請請注意意行車車安全全”，，然后后目送送車子子離開開，直直至看看不見見車影影才可可離開開。車旁送送客禮禮在客人人來訪訪時看看表，，總會會給人人以下下“逐逐客令令”的的感覺覺，所所以，，在會會客的的時候候即使使要知知道時時間，，也應應回避避客人人?？腿穗x離開時時，沒沒有熱熱情挽挽留，，也不不說送送別的的話語語，讓讓客人人自行行離開開。這這樣的的表現現是要要斷絕絕交往往的意意思，，因此此，切切不可可如此此對待待客人人。到車站站、碼碼頭或或機場場送客客時，，不要要表現現得心心神不不寧或或頻頻頻看表表，以以使客客人誤誤解成成你催催他趕趕快離離開。。送客禁禁忌1962年，周周總理理到西西郊機機場為為西哈哈努克克和夫夫人送送行。。親王王的飛飛機剛剛一起起飛，，我國國參加加歡送送的人人群便便自行行散開開，準準備返返回，，而周周總理理這時時卻依依然筆筆直地地站在在原地地未動動，并并要工工作人人員立立即把把那些些離去去的同同志請請回來來。這這次總總理發(fā)發(fā)了脾脾氣，，他嚴嚴厲起起來了了，狠狠狠地地批評評了相相關同同志。。分析周周總理理為什什么發(fā)發(fā)火？？工作作人員員違反反了什什么送送客禮禮儀規(guī)規(guī)范？？案例當天下下午，，周總總理就就把外外交部部禮賓賓司和和國務務院機機關事事務管管理局局的負負責同同志找找去，，要他他們立立即在在《禮賓工工作條條例》上加上上一條條，即即今后后到機機場為為貴賓賓送行行，須須等到到飛機機起飛飛，繞繞場一一周，，雙翼翼擺動動三次次表示示謝意意后，，送行行者方方可離離開。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:48:2604:48:2604:4812/24/20224:48:26AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:48:2604:48Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:48:2604:48:2604:48Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:48:2604:48:26December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20224:48:26上上午午04:48:2612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:48上上午12月-2204:48December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/244:48:2604:48:2624December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:48:26上午4:48上上午04:48:2612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:48:2604:48:2604:4812/24/20224:48:26AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:48:2604:48Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:48:2604:48:2604:48Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2204:48:2604:48:26December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20224:48:26上午04:48:2612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月224:48上上午午12月月-2204:48December24,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/244:48:2604:48:2624December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:48:26上上午4:48上上午04:48:2612月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,20221