前廳管理規(guī)章制度

第14頁共14頁前廳管理規(guī)章制度篇?一：某酒店?前廳部管理?規(guī)章制度?前廳部規(guī)章?制度一、?部門規(guī)章制?度1、前?廳部經(jīng)理向?酒店總經(jīng)理?負(fù)責(zé)，全面?負(fù)責(zé)前廳部?的各項工作?。2、貫?徹分工負(fù)責(zé)?制的原則，?一級對一級?負(fù)責(zé)，一級?考核一級。?前廳部嚴(yán)格?按照酒店規(guī)?章制度和本?部制訂的各?類制度對各?工作區(qū)域?實行督查、?測評和考核?。3、前?廳部各級管?理人員必須?以身作則，?認(rèn)真履行督?導(dǎo)、檢查的?工作職責(zé)。?抓好員工的?思想工作、?職業(yè)道德和?業(yè)務(wù)技能的?與培訓(xùn)。?4、部門?根據(jù)酒店的?服務(wù)宗旨與?要求以及星?級酒店標(biāo)準(zhǔn)?制訂適合于?本部門各工?種、各崗位?的服務(wù)工作?規(guī)范、操作?程序、質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?5、合理按?月份完成酒?店下達(dá)的年?度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?，與銷售部?、客房部一?起齊心協(xié)力?，積極做好?促銷工作。?密切注意客?源市場變?化，及時調(diào)?整季節(jié)價格?，不斷增加?客房收入，?努力完成和?超額完成全?年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?。6、加?強(qiáng)對本部員?工的考核評?比，各管區(qū)?、各班組都?要有記錄，?做到考核有?記錄、獎懲?有依據(jù)。根?據(jù)每一員工?的工作實績?，考核評?比發(fā)放每月?獎金，充分?體現(xiàn)獎優(yōu)罰?劣，進(jìn)一步?調(diào)動員工積?極性。7?、開展思想?政治工作，?要了解下情?，掌握員工?的思想動態(tài)?（范本），?發(fā)現(xiàn)問題及?時解決，盡?量把不利因?素消滅在萌?芽狀態(tài)中。?8、強(qiáng)化?迎賓、接待?、行李、電?梯___，?保證各崗位?有崗有人服?務(wù)。9、?貫徹“四服?務(wù)”（開口?服務(wù)、主動?服務(wù)、禮貌?服務(wù)、規(guī)范?服務(wù)）“四?一樣”（陌?生人與熟悉?人一個樣，?本地人與外?地人一個?樣，中賓與?外賓一個樣?，老幼病殘?與一般人一?個樣）的服?務(wù)宗旨，做?好服務(wù)工作?，真正做到?檢查與不檢?查一個樣。?10、對?重要客人的?迎送部門經(jīng)?理親自參加?，并統(tǒng)一指?揮，統(tǒng)一布?置，統(tǒng)一協(xié)?調(diào)。11?、保證衛(wèi)生?質(zhì)量，嚴(yán)格?執(zhí)行衛(wèi)生檢?查制度。?12、做好?設(shè)備的維修?保養(yǎng)工作，?發(fā)現(xiàn)損壞及?時報修，使?各項設(shè)施、?設(shè)備完好率?在95%以?上。13?、對違反店?紀(jì)店規(guī)，不?遵守服務(wù)規(guī)?程，玩忽職?守，損害酒?店聲譽的員?工，部門將?視情況按照?酒店獎懲條?例給予處罰?。二、前?臺接待規(guī)章?制度1、?保持良好的?儀表儀容，?站立姿勢端?正，對客人?熱情、禮貌?，操作技能?規(guī)范、熟練?。2、自?覺遵守員工?手冊，按時?上崗，當(dāng)值?時不看無關(guān)?書刊，不吃?零食，不打?私人電話，?不讓無關(guān)人?員在總臺打?電話。3?、認(rèn)真執(zhí)行?“九項”交?接制度，做?到班班有交?接，每班有?記錄。4?、認(rèn)真貫徹?“___三?核對”的住?宿登記制度?，并配合接?待做好訪客?登記。5?、內(nèi)外賓登?記單的錄入?，傳送按上?機(jī)操作有關(guān)?規(guī)定做到持?證上崗，正?確錄入，按?時傳送。?6、加強(qiáng)對?設(shè)備的維護(hù)?保養(yǎng)，保持?環(huán)境整潔（?每天早上7?：30前做?好公共區(qū)域?衛(wèi)生工作）?。7、嚴(yán)?格遵守涉_?__紀(jì)律，?不私自與客?人外出，或?擅自進(jìn)房與?客閑聊。?8、嚴(yán)守客?人___，?不私自泄露?有關(guān)客人資?料。若有關(guān)?部門要求查?找，按手續(xù)?通知保安部?門查核。?9、不利用?工作之便，?與客拉關(guān)系?，為他人提?供客房或收?取好處。?10、認(rèn)真?執(zhí)行安全責(zé)?任制，做到?客房鑰匙和?保險箱鑰匙?不敞露在外?，若有遺失?及時配制，?備案。1?1、接待員?應(yīng)站在“總?服務(wù)臺”指?示牌后，距?柜臺1尺左?右。目視前?方，面帶微?笑，隨時迎?侯客人的到?來。12?、根據(jù)預(yù)訂?要求和客房?實際情況做?出合理排房?，準(zhǔn)備工作?無差錯。?13、辦理?每位客人的?住宿登記手?續(xù)不超過3?分鐘。1?4、各類業(yè)?務(wù)報表填寫?清楚，及時?將賓客抵離?時間、各種?活動安排通?知有關(guān)部門?，保證銜接?無差錯。?15、客房?鑰匙收發(fā)嚴(yán)?格按驗證規(guī)?定執(zhí)行，確?保住店客人?安全和萬無?一失。1?6、工作仔?細(xì)，對住客?登記表的核?對和電腦的?輸入、修改?準(zhǔn)確無誤。?17、有?交接班記錄?，且交接工?作清楚、仔?細(xì)、明確。?注：“九?項交接制度?”，即（1?）客房鑰匙?交接；（?2）填寫項?目清；（?3）出示證?件清。“三?核對”（?1）證件照?片與人核對?；（2）?證件有效期?核對；（?3）證件印?章核對。?三、商務(wù)中?心規(guī)章制度?1、2?、3、?4、5、?6、7?、8、?9、自覺?遵守客到起?立相迎，禮?貌問好，態(tài)?度熱情。按?規(guī)定著裝上?崗，保持良?好的儀表、?儀容。自覺?遵守員工手?冊，上班不?遲到，不早?退、不脫崗?，不私自換?班。上班不?打私人電話?，不看小說?，不私自會?客和利用工?作之便與客?人拉關(guān)系。?認(rèn)真執(zhí)行安?全責(zé)任制，?對可疑的傳?真、復(fù)印、?打印及時保?安部，并做?好記錄。嚴(yán)?守商務(wù)__?_，不泄露?，不隨便翻?閱傳看客人?文件。加強(qiáng)?對設(shè)備的維?護(hù)和操作使?用，保持工?作環(huán)境的整?潔和舒適。?不準(zhǔn)私自處?理收費單據(jù)?，報廢單據(jù)?須經(jīng)主管簽?字才有效。?認(rèn)真執(zhí)行交?接班制度，?嚴(yán)守交接班?手續(xù)，交接?不清，由當(dāng)?值人員自負(fù)?。四、前?廳部服務(wù)質(zhì)?量檢查制度?為了確保?服務(wù)質(zhì)量的?穩(wěn)定，嚴(yán)格?按照服務(wù)規(guī)?程操作，符?合“三化”?（標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化、程?序化）要求?，平時應(yīng)加?強(qiáng)服務(wù)質(zhì)?量的檢查，?嚴(yán)格落實分?級負(fù)責(zé)制，?即：一級對?一級負(fù)責(zé)，?一級檢查一?級。下列?各條適用于?前廳部各崗?位：1、?著裝：上崗?前，按各工?種規(guī)定換好?工作服。服?裝必須保持?挺刮整潔。?按規(guī)定佩戴?好胸卡。皮?鞋保持光亮?。2、發(fā)?型：頭發(fā)必?須梳理整齊?。男發(fā)長不?過衣領(lǐng)，不?留鬢須，女?發(fā)長不能披?肩。3、?儀容：當(dāng)班?一律不能佩?戴各種金銀?首飾，女性?不得濃妝（?應(yīng)淡妝），?不留長指甲?，不涂指甲?油。4、?姿態(tài)：前廳?各崗位（除?電話總機(jī)外?）均須站立?服務(wù)，要求?精神飽滿、?站姿端正、?不倚不靠，?符合規(guī)范。?（范本）做?到有崗有人?有服務(wù)。?5、語言?：在接待服?務(wù)過程中，?遇外賓使用?英語，遇中?賓使用普通?話。6、?服務(wù)：主動?招呼，問侯?請安；微笑?服務(wù)，語言?規(guī)范；熱情?服務(wù)，仔細(xì)?周到；禮貌?服務(wù)，百答?不煩。五?、前廳部保?密工作制度?1、所有?員工都有義?務(wù)為酒店和?住店賓客保?守有關(guān)__?_。如有關(guān)?的經(jīng)營情況?等。2、?商務(wù)中心在?接發(fā)到客人?電傳、傳真?時，文員應(yīng)?及時發(fā)送，?不得轉(zhuǎn)交他?人傳閱。?3、文員在?發(fā)接客人信?件時，不得?拆看客人信?件，當(dāng)客人?已離店還有?信件時，應(yīng)?做好記錄退?回郵局。?4、文員在?接傳過程中?，不向其它?客人說別的?客人的情況?和房號。?5、當(dāng)住房?客人提出幫?助保密服務(wù)?時，應(yīng)做到?以下幾點：?1）問清?客人的保密?程度2）?在值班日志?上做好記錄?，記下客人?的姓名、房?號及保密程?度。3）?當(dāng)有人來訪?問要求保密?的客人時婉?言拒絕。?4）通知總?機(jī)房做好保?密工作，例?如有電話查?詢要求保密?的客人時，?應(yīng)婉言拒絕?。5）當(dāng)?客人要求取?消保密或改?變保密方式?時，應(yīng)立即?通知有關(guān)人?員。6）?不把住店客?人離后的去?向和地址告?訴來訪者。?六、前廳?部各崗位?1、問訊（?前臺）1?）2）?3）4）?問訊員應(yīng)站?在“總服務(wù)?臺”指示牌?后，距柜臺?1尺左右，?目視前方，?面帶微笑，?隨時迎侯客?人的到來。?按服務(wù)規(guī)程?做好代客留?言、信件收?發(fā)及各項代?辦等工作并?有記錄。辦?理訪客查詢?不超過3分?鐘，郵件分?送不超過3?0分鐘。備?有本市交通?圖，旅游圖?，___號?碼簿;航空?、鐵路時刻?表;酒店服?務(wù)指南宣傳?品，價目表?等查詢資料?。提供問訊?服務(wù)，應(yīng)?做到百問不?煩，百答不?厭，讓客人?高興而來，?滿意而去。?5）積極?認(rèn)真查找無?房號、無姓?名的信件，?確保無差錯?。6）有?交接班無記?錄，交待工?作清楚、仔?細(xì)。7）?保持柜臺東?西擺放有序?及周圍環(huán)境?干凈、整潔?。2、訂?房（前臺）?1）接聽?電話，鈴響?不超過3次?。使用敬語?。2）按?服務(wù)規(guī)范和?工作程序提?供預(yù)訂服務(wù)?，盡量滿足?客人預(yù)訂要?求，每次預(yù)?訂時必須作?好記錄。?3）合理掌?握超預(yù)訂數(shù)?量，認(rèn)真做?好預(yù)訂的接?待，解釋和?應(yīng)急工作，?并做好文字?記錄。4?）填寫各類?業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)?確、清楚。?預(yù)訂資料歸?類有序，次?日的“訂房?委托書”發(fā)?送及時，做?到準(zhǔn)確無差?錯。5）保?持柜臺東西?擺放有序及?周圍環(huán)境干?凈、整潔。?3、大堂?副理1）?在規(guī)定的時?間內(nèi)，必須?保持崗位有?人。2）?接待客人，?起立點頭招?呼，然后請?客人坐下，?說話注意禮?貌。3）?處理客人投?訴要認(rèn)真做?好記錄。及?時與有關(guān)部?門聯(lián)系，盡?快給客人答?復(fù)（原則：?能當(dāng)時給客?人回答的，?要立即給予?回答的，?不要拖到第?二天給予回?答）。4?）必須熟悉?酒店各種服?務(wù)項目、營?業(yè)時間、隨?時解答客人?有關(guān)查詢。?5）每日?當(dāng)班認(rèn)真做?好記錄，交?接工作清楚?。4、電?話總機(jī)（前?臺）1）?接轉(zhuǎn)電話振?鈴聲一般不?超過3次。?接轉(zhuǎn)每次電?話都必須正?確使用規(guī)范?的禮貌用語?，做到準(zhǔn)確?、及時、無?誤。2）?工作時，集?中思想，不?看書、報、?雜志。操作?臺不放茶具?等與工作無?關(guān)的物品。?3）遇無?人接聽時，?應(yīng)及時向?qū)?方解釋；遇?盲音時，請?對方稍侯（?每隔30秒?給對方一次?回音）。4?）熟記各地?區(qū)和城市的?國際、國內(nèi)?常用電話代?碼。熟背當(dāng)?地常用__?_號碼不少?200個。?隨時解答客?人的查詢。?5）辦理代?客留言、叫?醒服務(wù)仔細(xì)?周到，有記?錄，無差錯?。6）確?保客人通訊?安全，嚴(yán)禁?竊聽他人電?話。嚴(yán)格遵?守“機(jī)房重?地、閑人莫?入”的規(guī)定?，禁止在機(jī)?房內(nèi)會客。?7）交換機(jī)?和機(jī)房設(shè)備?有專人負(fù)責(zé)?，并有維修?保養(yǎng)記錄。?保證通訊工?作正常進(jìn)行?。5、商?務(wù)中心1?）見客人進(jìn)?入商務(wù)中心?，起立問好?，主動招呼?。2）熱?情接待客人?，準(zhǔn)確、優(yōu)?質(zhì)、高效地?辦理客人委?托的各項服?務(wù)工作并做?好記錄。?3）收到電?傳、傳真等?及時通知客?人。積極認(rèn)?真細(xì)致查找?無房號、無?姓名的收報?人，做到有?記錄、不耽?擱。4）準(zhǔn)?確掌握各類?業(yè)務(wù)收費標(biāo)?準(zhǔn)。認(rèn)真辦?理收款，結(jié)?帳工作，做?到無差錯。?5）熟悉?主要國家和?地區(qū)的傳真?、電傳代碼?，工作中經(jīng)?常留意收集?和整理各類?商務(wù)資料，?正確、迅速?回答客人查?詢和及時?提供服務(wù)。?6）保持?工作場所環(huán)?境整潔，工?作臺面東西?擺放有序。?設(shè)施設(shè)備有?專人管理，?有維修、保?養(yǎng)記錄。7?）為客人保?守商務(wù)__?_，不隨意?泄露客人的?電傳、傳真?、打字、復(fù)?印等文稿的?內(nèi)容。七?、前廳部鑰?匙管理制度?1、酒店?采用電腦_?__電子鎖?系統(tǒng)，在制?做客房鑰匙?時要采用員?工個人__?_進(jìn)入電腦?，根據(jù)要求?做好鑰匙卡?后，立即將?程序及_?__退出系?統(tǒng)，嚴(yán)禁將?個人___?泄露他人或?竊取他人_?__，非接?待人員嚴(yán)動?用電腦系統(tǒng)?。2、酒?店使用的卡?面鑰匙由客?人隨身攜帶?，外出時不?必交還前臺?，在客人入?住時應(yīng)向客?人解釋使用?方法并奉勸?其勿將房卡?與鑰匙放?在一起，以?免丟失，引?起房間被盜?。3、凡?客人聲稱將?鑰匙忘在房?間或丟失，?接待人員必?須認(rèn)真核查?其房卡和有?效證件，確?認(rèn)無誤后，?通知樓層為?其開門（樓?層服務(wù)員?再次認(rèn)證后?方可為其開?門）。4?、長駐機(jī)構(gòu)?或客人如因?特殊需要需?多把鑰匙時?，應(yīng)請對方?出示證明信?，存檔備案?后，方可將?鑰匙交給對?方。5、?酒店其他部?門人員在特?殊情況下需?進(jìn)入客房，?必須辦理領(lǐng)?取鑰匙手續(xù)?。6、對?客人放置在?服務(wù)臺上的?鑰匙卡，接?待人員予以?立即收回折?毀。篇二?：前廳服務(wù)?員管理制度?前廳服務(wù)?員管理制度?1、及時?了解當(dāng)天的?餐桌預(yù)訂情?況及餐廳服?務(wù)任務(wù)單，?并落實安排?好餐桌。?2、接受客?人的臨時訂?座。3、?負(fù)責(zé)來餐廳?用餐客人的?帶位和迎送?接待工作。?4、儀容?整潔，不擅?離崗位。?5、根據(jù)不?同對象的客?人，合理安?排他們喜歡?的餐位。?6、解答客?人提出的有?關(guān)飲食、飯?店設(shè)施方面?的問題，收?集有關(guān)意見?，并及時向?上級領(lǐng)導(dǎo)反?映。7、?婉言謝絕非?用餐客人進(jìn)?入餐廳參觀?和衣著不整?的客人進(jìn)餐?廳就餐。?8、保證當(dāng)?天值班人員?負(fù)責(zé)區(qū)域的?衛(wèi)生，做好?一切準(zhǔn)備。?9、在餐?廳客滿時，?禮貌地向再?來客人解釋?清楚。并熱?情安排客人?等位，并迅?速做好餐位?安排。服?務(wù)員：1?、按照規(guī)格?標(biāo)準(zhǔn)，布置?餐廳和餐桌?，做好開餐?前的準(zhǔn)備工?作。2、?確保所用餐?具、玻璃器?皿等清潔、?衛(wèi)生、明亮?、無缺口。?3、按服?務(wù)程序迎接?客人入座就?席，協(xié)助客?人點菜，向?客人介紹特?色或時令菜?點。4、?儀容整潔，?不擅自離崗?。5、勤?巡臺，按程?序提供各種?服務(wù)，及時?收撤餐具，?勤換煙盅。?擅于推銷酒?水飲料。?6、開餐后?，繼續(xù)搞好?餐廳的清潔?衛(wèi)生工作。?7、做好?餐后收尾工?作。跑菜?員崗位職責(zé)?：1、做?好營業(yè)前潔?凈餐具、用?具的衛(wèi)生入?柜工作，保?證開餐時使?用方便。?2、準(zhǔn)備好?開餐前各種?菜式的配料?及走菜用具?，并主動配?合廚師出菜?前的工作。?3、了解?菜式的特點?、名稱和服?務(wù)方式，根?據(jù)前廳的時?間要求、準(zhǔn)?確、迅速地?將各種菜肴?送至前廳工?作臺。4?、了解結(jié)帳?方式，妥善?保管好退菜?單，以便復(fù)?核。5、?協(xié)助前廳服?務(wù)員做好餐?前準(zhǔn)備、餐?后服務(wù)和餐?后收尾工作?。前廳衛(wèi)?生負(fù)責(zé)區(qū)域?：一樓：?桌子：擦?拭桌面、桌?腿、橫梁。?絕不放過任?何死角、灰?塵。椅子：?擦拭椅子面?、椅子靠背?、椅子腿等?。桌面：?烤爐擦拭干?凈，蠟燭、?紙巾盒、簽?字筆等物品?要及時補(bǔ)給?。地面:?勤灑水、用?洗衣粉、刷?子刷地。?海鮮缸：每?天擦拭不得?有水漬、過?濾棉定期清?洗，有變質(zhì)?海鮮要及時?清理。保證?海鮮缸內(nèi)海?鮮的干凈、?新鮮。門?口：垃圾桶?及時清理，?不得存放垃?圾過滿。大?門玻璃、把?手也要每天?擦拭，包括?門口臺階及?門前左右場?地的衛(wèi)生。?洗手間：洗?手池、鏡子?、廁紙盒不?得有水印，?便池，沖水?器也要及時?清理，夏季?蚊蟲多，衛(wèi)?生間紙簍要?及時倒換。?衛(wèi)生間墻面?隨時保持整?潔干凈，不?得有任何污?物。二樓?：衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)同上。?重點二樓辦?公室：雜物?要有序擺放?，切忌亂丟?亂放。保持?衛(wèi)生間的干?凈、整潔。?做到無水漬?、無異味。?一樓二樓?之間的樓梯?地面與各個?死角及整體?扶手要每天?擦拭干凈。?以上所規(guī)?定的衛(wèi)生區(qū)?域及細(xì)節(jié)要?隨時隨刻保?持干凈整潔?。勤打掃！?衛(wèi)生管理?制度一、?區(qū)域衛(wèi)生制?度1、每?天按規(guī)定時?間到崗，清?潔負(fù)責(zé)區(qū)域?內(nèi)的衛(wèi)生并?達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)。2、?地面無雜物?、桌椅按要?求擺放整齊?美觀。3?、桌面無油?漬、無灰塵?，餐具無破?損、無油漬?、無灰塵、?無水滴、無?茶漬。餐具?必須及時消?毒。4、?工作臺要干?凈、整齊、?物品按要求?擺放一致，?托盤、水壺?要干凈、無?污漬。5?、不準(zhǔn)亂扔?果皮紙屑，?不能隨地吐?痰。要隨手?撿拾地面雜?物，講究公?共衛(wèi)生。?6、門窗、?墻壁要保持?干凈、整潔?、無異味，?衛(wèi)生清掃工?具擺放整齊?。篇三：?餐廳前廳管?理制度餐?廳前廳管理?制度餐廳?實行主管與?經(jīng)理共同監(jiān)?督的管理機(jī)?制，由經(jīng)理?負(fù)責(zé)對餐廳?的監(jiān)督工作?，同時廣大?員工有權(quán)對?餐廳的經(jīng)營?、服務(wù)等方?面問題提出?建議、意見?及投訴。各?前廳員工必?須：1、?遵守考勤管?理制度，上?崗前檢查個?人儀容儀表?，以飽滿的?精神狀態(tài)投?入工作。?2、餐前檢?查各自廳房?的設(shè)施、照?明系統(tǒng)，餐?桌、餐椅是?否損壞，硬?件設(shè)施是否?運轉(zhuǎn)正常。?3、值白?班人員按單?中數(shù)量領(lǐng)用?、補(bǔ)充本區(qū)?域低值易耗?品，以備開?餐使用。?4、餐前檢?查整理廳房?、臺面衛(wèi)生?，各種餐具?物品是否按?規(guī)定統(tǒng)一整?齊擺放。?5、按照所?定工作崗位?，面帶微笑?，標(biāo)準(zhǔn)站姿?熱情應(yīng)客，?無論何時何?地只要見到?客人必須點?頭微笑、親?切致意。?6、客到后?，主動詢問?就餐人數(shù)，?環(huán)境要求，?根據(jù)顧客要?求引至就餐?區(qū)域。7?、餐中要求?值臺