汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)報(bào)告

汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)報(bào)告——以一汽大眾NEWCC為例指導(dǎo)老師：姚麗萍老師武少玲老師張懷閣老師小組成員：丁鵬（20110530314）張鵬（20110530315）余鵬（20110530324）完成日期：2014年6月19號(hào)前言進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)社會(huì)發(fā)生極大變化，改革開(kāi)放日益深入，國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，居民收入年年增加，老百姓的購(gòu)買(mǎi)力水平的持續(xù)提高，使許多人具備了購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。汽車(chē)消費(fèi)的政策、觀念及環(huán)境也得到了很大改善。中國(guó)老百姓對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)需求越來(lái)越大，汽車(chē)逐漸走進(jìn)尋常百姓家。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)的產(chǎn)量、銷(xiāo)量連創(chuàng)新高。汽車(chē)已經(jīng)普遍滲透到社會(huì)的方方面面，隨著汽車(chē)銷(xiāo)量的逐年增長(zhǎng)，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)也進(jìn)一步得到完善。汽車(chē)行業(yè)人才需求的劇增，市場(chǎng)對(duì)人才的要求也越來(lái)越高，汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越難找到合格人才。權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)三年內(nèi)高級(jí)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)人才缺口將達(dá)80萬(wàn)人。銷(xiāo)售人才已經(jīng)成為維系汽車(chē)行業(yè)快速健康發(fā)展的最緊缺和最關(guān)鍵的資源，企業(yè)之間激烈搶奪優(yōu)秀人才的現(xiàn)象十分普遍。為了更好的滿足市場(chǎng)需求，我校開(kāi)設(shè)了汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程，專業(yè)的培養(yǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售人才，提升綜合素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)，與近期開(kāi)設(shè)汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)社會(huì)實(shí)踐。汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)是汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，是綜合運(yùn)用所學(xué)汽車(chē)銷(xiāo)售技能而進(jìn)行的一次基本訓(xùn)練,是最具專業(yè)特色的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)之一。汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)的目的是從顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本思想出發(fā),結(jié)合銷(xiāo)售的三層思維和消費(fèi)者不同購(gòu)買(mǎi)決策階段的核心感覺(jué),以換位思考的方式來(lái)分析挖掘顧客的個(gè)性需求。使所學(xué)的汽車(chē)銷(xiāo)售理論知識(shí)和汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)際技能緊密聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)一步鞏固汽車(chē)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)和基本方法，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)的方法是以汽車(chē)銷(xiāo)售的規(guī)范流程為載體,通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)觀摩、具體劇情策劃和模擬演練的形式來(lái)展開(kāi)實(shí)訓(xùn)。我們小組嚴(yán)格按照老師要求，前期走訪一汽大眾4S店，通過(guò)在店內(nèi)蹲點(diǎn)守候，現(xiàn)場(chǎng)觀摩了汽車(chē)銷(xiāo)售的實(shí)際過(guò)程。通過(guò)與銷(xiāo)售顧問(wèn)的溝通，了解了實(shí)際銷(xiāo)售程序，管理機(jī)構(gòu)設(shè)置等。中期，我們小組三人在宿舍，通過(guò)結(jié)合銷(xiāo)售過(guò)程的實(shí)地觀摩和網(wǎng)上資料的收集，設(shè)計(jì)了銷(xiāo)售的場(chǎng)景，多次模擬演練銷(xiāo)售過(guò)程，不斷總結(jié)演練過(guò)程存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。后期，總結(jié)這一周的情況，將資料匯集整理，寫(xiě)出了這份報(bào)告。由于我們小組水平有限，報(bào)告難免有很多不足之處，敬請(qǐng)老師多多批評(píng)指導(dǎo)，我們將不勝感激。目錄TOC\o"1-3"\h\u一、觀摩過(guò)程的呈現(xiàn)以及對(duì)觀摩單位的銷(xiāo)售流程實(shí)際執(zhí)行情況 41、觀摩單位前期接待 42、大眾NEWCC六方位繞車(chē)介紹流程 63、銷(xiāo)售實(shí)際過(guò)程觀摩 144、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型別克君威觀看感言 15二、模擬場(chǎng)景設(shè)置及具體操作技巧 151、客戶開(kāi)發(fā)（準(zhǔn)備） 152、接待 163、需求分析 164、商品介紹 175、試乘試駕 176、異議處理 187、洽談成交 198、售后跟蹤與服務(wù) 20三、呈現(xiàn)模擬演練場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和演練過(guò)程。 201、模擬場(chǎng)景內(nèi)容 202、模擬場(chǎng)景設(shè)計(jì)思路變化及演練過(guò)程 24四、付出、收獲、感悟以及對(duì)整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售職業(yè)的看法 251、張鵬 252、余鵬 263、丁鵬 27五、如何成為一名優(yōu)秀的顧問(wèn)式汽車(chē)銷(xiāo)售管理人員 28一、觀摩過(guò)程的呈現(xiàn)以及對(duì)觀摩單位的銷(xiāo)售流程實(shí)際執(zhí)行情況1、觀摩單位前期接待2014年6月17日我們小組一行3人，中午吃過(guò)飯頂著炎炎烈日，踏上了去一汽大眾4S店調(diào)研的道路。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的顛沛流離之后，與下午3點(diǎn)到達(dá)，十堰市茅箭區(qū)顧家崗丹江路23號(hào)十堰東富汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽大眾4S店。進(jìn)入店內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情歡迎我們光臨。當(dāng)我們表明來(lái)以后，其中一名銷(xiāo)售顧問(wèn)讓我們自己現(xiàn)在店內(nèi)看看，熟悉一下環(huán)境，拿了一下，大眾NEWCC的宣傳資料給我們。讓我們邊休息邊看資料。大概十分鐘后，銷(xiāo)售顧問(wèn)讓我們觀看了，汽車(chē)介紹的視頻。我們小組成員坐在電視前面，一絲不茍的聽(tīng)著講解員講解。不愧是大眾公司做的內(nèi)部培訓(xùn)視頻，NEWCC的亮點(diǎn)充分被有效地展示出來(lái)。觀看時(shí)我們?cè)谒伎迹v解員會(huì)不會(huì)像我們?cè)谡n本上學(xué)的那樣呢？用FAB利益特征法，講解呢？果不其然，視頻講解員基本上是按照FAB利益特征法講解的。例如：F：這臺(tái)車(chē)有外鏡電動(dòng)收折功能A：在通過(guò)較窄的通道時(shí)或者會(huì)車(chē)時(shí)，能夠?qū)⒑笠曠R收折，達(dá)到瘦身效果B：能夠有效避免刮傷，降低損失觀看了二十分鐘的視頻后，我們對(duì)大眾NEWCC有了大概了解。但是，公司的培訓(xùn)視頻和現(xiàn)實(shí)的操作是否有差異呢？經(jīng)過(guò)商量，我們決定讓銷(xiāo)售顧問(wèn)給我們講解一下，不幸的是，銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)在上班，要接待顧客，沒(méi)有時(shí)間。我們碰壁了，但是我們并沒(méi)有放棄，看著有個(gè)女工作人員貌似不怎么忙，上去表示了我們的要求后，女工作人員說(shuō)，我是前臺(tái)接待人員，不太了解，你還是找銷(xiāo)售顧問(wèn)吧，并且建議我們找銷(xiāo)售經(jīng)理談?wù)?。在她的指引下，我們找到了銷(xiāo)售經(jīng)理，委婉的表達(dá)了我們的想法。經(jīng)理安排了一名人員給我們?nèi)ブv解。應(yīng)我們要求，銷(xiāo)售顧問(wèn)答應(yīng)做個(gè)六方位介紹給我們看。2、大眾NEWCC六方位繞車(chē)介紹流程正前方45度先生/女士您好，現(xiàn)在我們看到的就是擁有“大眾最美車(chē)型”稱號(hào)的NEWCC，NEWCC以其絕妙的流線設(shè)計(jì)完美體現(xiàn)尊貴動(dòng)感的豪華車(chē)韻味，在國(guó)外屢獲殊榮，獲得了有著工業(yè)設(shè)計(jì)界奧斯卡之稱的“紅點(diǎn)最佳設(shè)計(jì)品質(zhì)獎(jiǎng)”和“歐洲車(chē)身大獎(jiǎng)”兩大重要獎(jiǎng)項(xiàng)，其猶如出水芙蓉般的典雅華貴讓全世界都為之折服。一汽大眾NEWCC是由德國(guó)本土NEWCC原版引進(jìn)而來(lái)，針對(duì)中國(guó)國(guó)情進(jìn)行了少量本土化改進(jìn)，取消了進(jìn)口版本3.6V6的發(fā)動(dòng)機(jī)，取而代之的是更適合中國(guó)道路、油品特征的1.8TSI、2.0TSI和3.0VR6發(fā)動(dòng)機(jī)3種動(dòng)力總成。作為大眾在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)組裝的第一款轎跑，NEWCC擁有著超越同級(jí)B級(jí)車(chē)的車(chē)身尺寸，長(zhǎng)4812mm、寬1855mm、高1417mm，軸距達(dá)到了2712mm，可以說(shuō)擁有著不錯(cuò)的乘坐空間，非常愜意。除了這些以外，超高的配置加上252800~344800元的售價(jià)也讓NEWCC成為國(guó)內(nèi)最具性價(jià)比的轎跑。說(shuō)到這，您一定想深入了解一下NEWCC，看看NEWCC到底有多么完美，對(duì)嗎？正面：NEWCC的正面設(shè)計(jì)硬朗的X型前臉，流露出俊雅氣息，全新格柵采用鍍鉻裝飾配合鏡面大眾LOGO顯得NEWCC非常上檔次。利落線條閃綽俊朗魅力，呼應(yīng)棱角鮮明的發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，使得NEWCC看起來(lái)非常不凡，充滿魅力。在前進(jìn)氣格柵兩旁，如同明眸閃耀的LED日間行車(chē)燈，靈動(dòng)設(shè)計(jì)與智能雙氙氣前大燈渾然一體，更為風(fēng)雅的前臉點(diǎn)睛時(shí)尚，讓人愛(ài)不釋手。值得稱道的是，NEWCC的雙眼采用第三代AFS智能隨動(dòng)轉(zhuǎn)向氙氣大燈，遠(yuǎn)近光均為氙氣光源，夜間行駛感覺(jué)非常好，不僅亮度高，射程遠(yuǎn)，而且經(jīng)過(guò)特殊調(diào)校，燈光不像某些車(chē)型非常刺眼，對(duì)于相向行駛的車(chē)輛來(lái)說(shuō)也非常安全。NEWCC所采用的AFS隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈不僅能夠根據(jù)車(chē)輛轉(zhuǎn)向角度而旋轉(zhuǎn)透鏡，從而照亮彎道內(nèi)側(cè)的路面，還能根據(jù)路面起伏狀況，車(chē)速的快慢自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光照射高度和射程，大大提高駕駛安全性。此外，NEWCC全系標(biāo)配了大燈清洗功能，能夠?yàn)槟謇頍粽稚系奈酃?，讓您的“前途”一片光明，非常貼心。在大燈的下方，NEWCC采用歐翼造型前保險(xiǎn)杠，優(yōu)雅又不失轎跑的動(dòng)感，典雅的貴族氣息在此的到了充分的體現(xiàn)。保險(xiǎn)杠兩旁是大眾經(jīng)典的方形霧燈，在保證了霧天行車(chē)安全的同時(shí)集成了靜態(tài)轉(zhuǎn)向補(bǔ)光功能，在低速過(guò)彎時(shí)能夠自動(dòng)點(diǎn)亮轉(zhuǎn)彎側(cè)的霧燈，照亮彎道盲區(qū)，非常貼心，呵護(hù)了您和他人的安全，提高了駕駛舒適性。在前引擎蓋上方，2條立肌棱線從前臉延伸至駕駛艙，自此，NEWCC純粹的跑車(chē)靈魂被徹底喚醒，猶如獵豹一般蓄勢(shì)待發(fā)，力量感十足接下來(lái)，讓我們?cè)賮?lái)看看NEWCC的側(cè)面設(shè)計(jì)吧！側(cè)面：正如您所看到的，NEWCC的側(cè)面造型修長(zhǎng)而優(yōu)雅，悠長(zhǎng)的車(chē)頂線條平滑地過(guò)渡至車(chē)尾，沒(méi)有一絲拖泥帶水，看一眼，便讓您心曠神怡。整個(gè)NEWCC的側(cè)面造型吸取了諸多高端轎跑的設(shè)計(jì)元素，但經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，不僅絲毫不生硬，反而更加迷人。豪華轎跑特有的高腰線設(shè)計(jì)賦予NEWCC更加激進(jìn)的姿態(tài)，駕駛過(guò)程中的車(chē)身也更加穩(wěn)定，舒適感很強(qiáng)除此之外，低風(fēng)阻帶LED后視鏡、17寸輪轂等等都出現(xiàn)在NEWCC身上，無(wú)一不體現(xiàn)著NEWCC的優(yōu)雅與高貴。重中之重的是，您打開(kāi)車(chē)門(mén)，沒(méi)錯(cuò)，NEWCC是大眾集團(tuán)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的唯一一款無(wú)框門(mén)車(chē)型，高調(diào)美觀的車(chē)門(mén)設(shè)計(jì)似乎在像所有人證明：我才是真正的轎跑！無(wú)框車(chē)門(mén)是跑車(chē)的專屬品，拉風(fēng)個(gè)性的外觀肯定會(huì)深得您的喜愛(ài)。您或許會(huì)疑慮：NEWCC的無(wú)框車(chē)門(mén)是否會(huì)影響靜音效果呢？我知道，您一定是希望您的NEWCC擁有良好的駕乘舒適性對(duì)嗎？其實(shí)，NEWCC作為一款大眾全球車(chē)型，在設(shè)計(jì)之初就早已考慮到這些因素，所以，NEWCC采用了增厚降噪的前側(cè)窗玻璃，不僅非常美觀，而且堅(jiān)固度更好，靜音效果更好；更重要的是，NEWCC采用整體式車(chē)窗密封壓條，在行駛過(guò)程中能夠緊緊貼合車(chē)門(mén)玻璃，避免風(fēng)噪的產(chǎn)生，非常貼心，更為吸引人的是，車(chē)窗具有自動(dòng)升降功能，開(kāi)門(mén)前，車(chē)窗自動(dòng)降低，關(guān)門(mén)后，車(chē)窗自動(dòng)升高，讓您感覺(jué)仿佛在開(kāi)一輛上百萬(wàn)元的跑車(chē)一樣，檔次感瞬間得到了提升，您說(shuō)對(duì)嗎？此外，您往下看，NEWCC作為一款經(jīng)典轎跑車(chē)型，非常厚道的全系標(biāo)配了235/45R17車(chē)輪，讓您視覺(jué)效果、高速行駛效果更好，非常漂亮又非常穩(wěn)健，抓地力非常好(FAB)另外，像ESP電子穩(wěn)定程序、電子差速鎖、胎壓監(jiān)測(cè)等全都標(biāo)配于NEWCC身上，讓您在享受極限駕馭快感的同時(shí)又有非常高的安全保障與大眾所有B級(jí)車(chē)相同，NEWCC同樣來(lái)自于大眾經(jīng)典的PQ46平臺(tái)，采用前部麥弗遜式獨(dú)立懸架、后部多連桿獨(dú)立懸架使得NEWCC保留了邁騰般的乘坐舒適性的同時(shí)又擁有非常好的操控性，帶給您雙重享受(FAB)可以看到，NEWCC的側(cè)面設(shè)計(jì)同樣讓您陶醉其中，那么，NEWCC迷人的尾部設(shè)計(jì)您是否一樣想要了解呢？下面請(qǐng)隨我來(lái)尾部：NEWCC尾部的造型同樣具有強(qiáng)烈的轎跑風(fēng)格，與前臉相互呼應(yīng)。流暢動(dòng)感的鴨尾造型后備箱同樣具有強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力，類似尾翼的效果能夠在高速行駛過(guò)程中產(chǎn)生很強(qiáng)的下壓力，使NEWCC越跑越穩(wěn)，外形與實(shí)用性兼得。寬大修長(zhǎng)的LED尾燈組符合歐洲高端車(chē)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，動(dòng)感又不失B級(jí)車(chē)應(yīng)有的穩(wěn)重，使得尾部看上去有著視覺(jué)拉伸的效果，非常具有張力為了符合高性能轎跑的定位，NEWCC采用了LED線形后尾燈的造型，噴射狀的燈光效果非常迷人，高性能蘊(yùn)含其中，不言而喻。接著您往中間看，放大的大眾LOGO顯示出大眾對(duì)NEWCC的品牌信心，除此之外，LOGO集成了后備箱開(kāi)關(guān)，并且內(nèi)置倒車(chē)攝像頭，在掛R檔時(shí)尾部LOGO自動(dòng)翻開(kāi)，伸出攝像頭，科技感非常強(qiáng)，使用時(shí)也非常拉風(fēng)；其實(shí)這樣設(shè)計(jì)也是大眾貼心的考量，隱藏式攝像頭能夠防止平時(shí)使用時(shí)對(duì)攝像頭的刮傷，設(shè)計(jì)非?？季?，原汁原味的引進(jìn)了進(jìn)口大眾的產(chǎn)品精華，一汽大眾對(duì)于消費(fèi)者的誠(chéng)意也由此得以看出。從LOGO打開(kāi)后備箱，可以看到NEWCC看似短小的尾部居然擁有著532L的后備箱容積，進(jìn)深很長(zhǎng)，放置大件物品也非常方便，要知道，善于利用車(chē)內(nèi)空間可不是日本人的專利后備箱采用氣動(dòng)彈簧設(shè)計(jì)，開(kāi)啟關(guān)閉都非常省力，女性朋友使用也非常輕松。整體來(lái)說(shuō)，NEWCC的尾部設(shè)計(jì)非常出彩，在保留了大眾整體風(fēng)格的同時(shí)融入了跑車(chē)風(fēng)范，讓人感覺(jué)非常高檔。接下來(lái)，我們來(lái)感受一下NEWCC的駕駛座好嗎？前排：現(xiàn)在您所在的位置就是NEWCC的前排駕駛席了，NEWCC的駕駛艙設(shè)計(jì)有著明顯的邁騰風(fēng)格，知道，其實(shí)NEWCC在國(guó)外的全名叫做“PassatNEWCC”，換句話說(shuō)，NEWCC其實(shí)就是邁騰的轎跑版本，這樣一說(shuō)，您就明白了吧？NEWCC的內(nèi)飾設(shè)計(jì)非常精致，做工渾然天成，設(shè)計(jì)考究，人機(jī)工程方面非常合理。首先是擋風(fēng)玻璃，NEWCC采用了5層光學(xué)玻璃，能夠很好地起到降低噪音，一定程度上減速的效果，讓您駕駛時(shí)更加舒適，更加安全，遇到緊急情況都能夠有足夠的反應(yīng)時(shí)間，設(shè)計(jì)非常人性化。儀表臺(tái)設(shè)計(jì)非常合理，長(zhǎng)車(chē)頭配合短板設(shè)計(jì)的儀表臺(tái)讓您的駕駛視野更好，采用發(fā)泡材質(zhì)，更為環(huán)保、安全，細(xì)節(jié)之處盡顯精細(xì)，與眾多轎跑車(chē)相同，NEWCC一樣采用了炮筒式儀表板設(shè)計(jì)，配合帶換擋撥片的真皮運(yùn)動(dòng)多功能方向盤(pán)，讓您雙手不離方向盤(pán)就能操作車(chē)輛的基本功能，包括換擋動(dòng)作，讓您體驗(yàn)賽車(chē)般的操控感受。在乘坐舒適性方面，NEWCC采用桶形座椅設(shè)計(jì)，包裹性非常好，讓您的身體在任何時(shí)候都能緊緊貼在座椅上；更顯高檔的是，NEWCC采用意大利進(jìn)口的Alcantara翻毛皮座椅，這種材質(zhì)不易吸汗，質(zhì)地非常柔軟，在國(guó)外是用在LV的手包內(nèi)襯袋上的材質(zhì)，這些，網(wǎng)上都可以查到，非常高貴，體現(xiàn)了NEWCC高端運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)的定位。除此之外，在中控臺(tái)上，NEWCC采用了經(jīng)典的復(fù)古石英鐘，非常典雅，與車(chē)輛數(shù)字式時(shí)鐘同步、并且鑲嵌在裝飾條上，非常美觀；更傾斜置于儀表臺(tái)內(nèi)側(cè)，讓您哪怕迎著陽(yáng)光也能清晰查看時(shí)間，非常實(shí)用。最值得一提的是，NEWCC是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的唯一一款帶有I-DAS智能駕駛輔助系統(tǒng)的大眾車(chē)型，這套系統(tǒng)集成了——第二代ANEWCC自適應(yīng)巡航系統(tǒng)、FrontAssist預(yù)碰撞安全系統(tǒng)、LaneAssist車(chē)道保持系統(tǒng)、變道輔助系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)前燈輔助系統(tǒng)、ParkAssist第二代智能泊車(chē)輔助系統(tǒng)、模擬可視泊車(chē)影像、XDS電子差速鎖、DNEWCC動(dòng)態(tài)底盤(pán)控制系統(tǒng)、ESP電子穩(wěn)定程序帶ASR驅(qū)動(dòng)防滑控制系統(tǒng)和RearAssist后視影像系統(tǒng)十一大系統(tǒng)I-DAS智能駕駛輔助系統(tǒng)能夠通過(guò)紅外線探頭，側(cè)方泊車(chē)?yán)走_(dá)，車(chē)道保持?jǐn)z像頭三個(gè)元件為您提供安全周到的駕駛體驗(yàn)，讓您無(wú)論是高速行車(chē)還是倒車(chē)泊位都能輕松完成，放松了身體的同時(shí)又能提供完備的主動(dòng)安全防護(hù)，非常貼心。除此之外，像導(dǎo)航、感應(yīng)式大燈/雨刮器、12向電動(dòng)調(diào)節(jié)座椅、后視鏡電動(dòng)折疊等全都出現(xiàn)在NEWCC身上，可謂十八般武藝樣樣俱全。值得講解一下的就是，NEWCC是唯一一款采用全景天窗的一汽大眾車(chē)型，大面積的玻璃帶來(lái)良好的采光和通風(fēng)效果，并且采用部分烤漆工藝，從外部看起來(lái)非常高檔。您或許要問(wèn)了：NEWCC的天窗無(wú)法打開(kāi)，我不喜歡。我知道，您是希望NEWCC能夠像傳統(tǒng)車(chē)型一樣打開(kāi)是嗎？其實(shí)，NEWCC這樣設(shè)計(jì)是經(jīng)過(guò)了精心的考量設(shè)計(jì)的結(jié)果，首先，天窗的作用基本上就是通風(fēng)和采光，這些，NEWCC大面積的天窗都能完全滿足您的需求，其次，NEWCC為了保證整車(chē)有著足夠的剛性，保證乘員的安全，將天窗后部的車(chē)頂設(shè)計(jì)為整塊鋼板，既能為后排提供良好的頭部空間，又能保證車(chē)輛的安全性；再次，NEWCC的天窗采用加厚的防紫外線玻璃，剛性同樣得到保證，所以，NEWCC的全景天窗完全能夠滿足您各方面的需求(CPR)總體來(lái)說(shuō)，NEWCC的內(nèi)飾設(shè)計(jì)非常精致，奢華，坐在里面讓您感覺(jué)非常有檔次下面，請(qǐng)跟隨我來(lái)一起感受一下NEWCC的后排空間吧。后排：NEWCC的后排設(shè)計(jì)非常有特色，擁有同級(jí)車(chē)中最寬大的座椅，乘坐舒適感非常好，采用低位設(shè)計(jì)，使得在有限的空間里也能擁有不錯(cuò)的頭部空間。此外，靈活可變的后排空間也是NEWCC超越同級(jí)車(chē)的地方，寬大的中央扶手讓您乘坐非常舒心愜意，4/6可拆分座椅也能實(shí)時(shí)拓展您的儲(chǔ)物空間，非常高檔(FAB)綜合來(lái)說(shuō)，NEWCC的后排空間非常舒適，低矮的跑車(chē)線條也能營(yíng)造出不錯(cuò)的乘坐空間最后，我們一起來(lái)看一下NEWCC的發(fā)動(dòng)機(jī)艙吧？發(fā)動(dòng)機(jī)艙：現(xiàn)在展示在您面前的就是我們NEWCC的發(fā)動(dòng)機(jī)艙了，和精美的外形設(shè)計(jì)相同，NEWCC的發(fā)動(dòng)機(jī)艙同樣設(shè)計(jì)得非常整潔、精致。采用隔音棉和液壓挺桿的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋讓您感覺(jué)非常高檔，使用更加方便，隔音效果也更加好。采用顏色管理系統(tǒng)能夠方便您日常檢查NEWCC的各項(xiàng)油液是否充足，非常人性化，與大眾其他車(chē)型相同，NEWCC在追求極致操控的同時(shí)也采用了3段式吸能車(chē)身來(lái)保證您的生命安全，能夠?qū)崟r(shí)保證駕駛艙不變形，保證您的生存空間。最后，作為一款高性能轎跑，NEWCC配備了2.0TSI渦輪增壓燃油缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，作為大眾黃金動(dòng)力組合的一員，NEWCC的百公里加速達(dá)到了7.9秒，動(dòng)力性能非常好，此外，采用燃油缸內(nèi)直噴技術(shù)，使得燃油經(jīng)濟(jì)性得到了很大提升，百公里8L的綜合油耗全面領(lǐng)先于同級(jí)車(chē)型。您或許要問(wèn)：作為一款運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)，同樣價(jià)位我覺(jué)得銳志的后驅(qū)可能性能更好一些，是的，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，銳志的確采用后驅(qū)設(shè)計(jì)，對(duì)于一款運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)來(lái)說(shuō)，銳志更偏向于改裝和漂移，這是所有后驅(qū)車(chē)的特性。相比而言，NEWCC更加側(cè)重于家用，對(duì)于兩款車(chē)來(lái)說(shuō)，日常的使用地點(diǎn)都是城市，漂移并不會(huì)經(jīng)常用到，而且NEWCC的加速感，操控感和燃油經(jīng)濟(jì)性都要優(yōu)于銳志，更重要的是，后驅(qū)車(chē)的油耗普遍偏高，而且維護(hù)費(fèi)用較高，這些，NEWCC都有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，例如0.75萬(wàn)公里的保養(yǎng)周期，大眾遍布全國(guó)的維修網(wǎng)絡(luò)等等，您說(shuō)對(duì)嗎？綜合而言，NEWCC作為一款真正意義上的轎跑，憑借迷人的外形、強(qiáng)勁的動(dòng)力、全方位的科技裝備獲得了市場(chǎng)的高度認(rèn)可，非常希望您也能躋身其中成為尊貴的NEWCC車(chē)主。聽(tīng)完銷(xiāo)售顧問(wèn)專業(yè)而全面的講解后，我們不禁鼓起了掌聲。銷(xiāo)售顧問(wèn)不禁講出了NEWCC的配置，更是充分利用FAB、CPR等方法。讓客戶不禁知道配置是什么有什么用，還能清楚地了解能給自己帶來(lái)的好處。銷(xiāo)售顧問(wèn)告訴我們，其實(shí)六方位繞車(chē)介紹，很少用的到，因?yàn)樵谫I(mǎi)車(chē)之前，客戶基本上都會(huì)提前了解一下相關(guān)信息，來(lái)到店內(nèi)就是想實(shí)地看看車(chē)，尚有一些疑問(wèn)找銷(xiāo)售顧問(wèn)解答一下，比較一下喜歡的幾款車(chē)子?？纯磧r(jià)位能否爭(zhēng)取到優(yōu)惠等。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)，更多的是對(duì)顧客進(jìn)行需求分析，給顧客推薦適合的車(chē)，解答顧客問(wèn)題。3、銷(xiāo)售實(shí)際過(guò)程觀摩在銷(xiāo)售顧問(wèn)給我們講解完成后，我們?cè)谝贿呅菹ⅰ５却^看銷(xiāo)售顧問(wèn)的實(shí)際賣(mài)車(chē)，接待顧客流程。不久，兩位顧客進(jìn)門(mén)了，一男一女，年齡在40歲左右。一位銷(xiāo)售顧問(wèn)上前接待，歡迎來(lái)本店看車(chē)，做了個(gè)自我介紹，詢問(wèn)是否有什么能幫助您的。顧客表示，也沒(méi)什么就是隨便看看。銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)一步詢問(wèn)有沒(méi)有什么中意的車(chē)型？顧客說(shuō)，她對(duì)大眾高爾夫7比較感興趣。銷(xiāo)售顧問(wèn)便帶著顧客到高爾夫7展車(chē)面前。讓顧客看看，有什么想了解的可以問(wèn)他，銷(xiāo)售顧問(wèn)便站在他們身邊，跟著客戶，不遠(yuǎn)不近。這個(gè)客戶是老司機(jī)，以前開(kāi)的車(chē)舊了，想換個(gè)新車(chē)，所以對(duì)車(chē)比較了解。偶爾問(wèn)一下銷(xiāo)售顧問(wèn)相關(guān)信息，銷(xiāo)售顧問(wèn)就是解答一下。對(duì)客戶的異議處理一下。最主要的是在簡(jiǎn)潔點(diǎn)的聊天中，顧客透露了自己在意的幾個(gè)方面。包括價(jià)格問(wèn)題。顧客整天對(duì)高爾夫7比較滿意，銷(xiāo)售顧問(wèn)也適時(shí)提出讓顧客試駕。由于顧客沒(méi)帶駕證，沒(méi)能成功試駕。他們的最大異議點(diǎn)是價(jià)格問(wèn)題，客戶覺(jué)得價(jià)錢(qián)有點(diǎn)超過(guò)預(yù)期了，問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)能否降價(jià)，銷(xiāo)售顧問(wèn)表示無(wú)能為力。但是也提出了解決辦法。比如減配，顧客不在意天窗，座椅等，銷(xiāo)售顧問(wèn)便說(shuō)可以不要天窗，等等。降低一個(gè)配置標(biāo)準(zhǔn)，但是不影響顧客在意的方面，價(jià)格下降了近一萬(wàn)元。但是由于依然略高于顧客的心理預(yù)期。最后，顧客表示，在考慮考慮。離開(kāi)了4S店。在觀摩中，我覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)總體表現(xiàn)還可以，就是在異議處理有點(diǎn)不是很合適，比如價(jià)格談不攏，客戶將要離開(kāi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該提出幫顧客想想辦法，盡最大權(quán)限把價(jià)格降點(diǎn)，或者提出只要顧客愿意成交，可以先簽字，由銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，幫顧客爭(zhēng)取一點(diǎn)優(yōu)惠。以此來(lái)促進(jìn)簽單，換句話說(shuō)，壓力推銷(xiāo)沒(méi)有很好運(yùn)用。在4S店內(nèi)，我們看到銷(xiāo)售流程包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求咨詢、車(chē)輛介紹與展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交、交車(chē)服務(wù)、售后跟蹤及服務(wù)八大部分。4、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型別克君威觀看感言第二天我們?nèi)チ松虾Ｍㄓ?S店，觀看了別克君威的銷(xiāo)售流程。感覺(jué)基本上是一樣的，有可能是4S店同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。無(wú)明顯差異。模擬場(chǎng)景設(shè)置及具體操作技巧1、客戶開(kāi)發(fā)（準(zhǔn)備）1.客戶開(kāi)發(fā)的流程：制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案（渠道展廳、電話行銷(xiāo)、網(wǎng)站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服務(wù)人員介紹、陌生拜訪、緣故：親朋好友同學(xué)錄、黃頁(yè)DM、策略聯(lián)盟:頂級(jí)私人俱樂(lè)部、博客秀、極限運(yùn)動(dòng)、藝術(shù)品收藏、公益慈善、時(shí)尚派對(duì)、奢華旅游、高端充電、心理咨詢、高爾夫大客戶等等的了解、信息的收集、策略的運(yùn)用、文案的制作跟蹤）→確定開(kāi)發(fā)客戶的先后順序(客戶分類及建立意向客戶卡)→與潛在客戶聯(lián)系（已有的大批量現(xiàn)有客戶、廣宣活動(dòng)吸引的客戶、內(nèi)部情報(bào)的客戶、流程執(zhí)行不成功的客戶）→建立關(guān)系→客戶邀請(qǐng)約→接待。2.銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及匯總3.各類客戶表格的維護(hù)和更新（客戶信息卡、有望客戶確度狀態(tài)表）4.客戶開(kāi)發(fā)月度分析報(bào)告（指令完成情況、差異率、得失）2、接待1.客戶接待的流程：（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開(kāi)門(mén)C、自我介紹并詢問(wèn)可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時(shí)：車(chē)型資料（車(chē)型目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容）、計(jì)算器、展廳音樂(lè)A、迎賓銷(xiāo)售員開(kāi)門(mén)問(wèn)候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳，其他同事幫忙（3）客戶進(jìn)展廳后：A、客戶表示看某種車(chē)并表示只愿一人看時(shí)：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車(chē)并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客戶交談時(shí)，一定要保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜?，一定照辦C、待客戶掛掉電話后銷(xiāo)售員方可掛掉電話2.接待客戶的過(guò)程中，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和肢體語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到舒適自在與無(wú)壓力的銷(xiāo)售環(huán)境3.接待過(guò)程是一種雙向溝通，在詢問(wèn)客戶信息及探詢到訪目的，有助于需求分析的進(jìn)行。4．全體銷(xiāo)售員大聲齊呼“歡迎光臨”5．銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名和稱呼6．提供客戶茶水、飲料、咖啡等7．找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)3、需求分析1.開(kāi)始建立客戶關(guān)系：(1)評(píng)估客戶需求過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持微笑(2)從客戶的角度考慮問(wèn)題，并傾聽(tīng)客戶的談話及隱含的真意2.提供公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息：(1)說(shuō)明訪談要做的事情，對(duì)客戶有何益處并征求同意(2)說(shuō)明銷(xiāo)售服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的范圍及內(nèi)容(3)針對(duì)客戶用車(chē)所在區(qū)域，說(shuō)明服務(wù)的方式，以示嗇客戶的服務(wù)方便性3.引導(dǎo)商談：(1)主動(dòng)提出一般人對(duì)品牌汽車(chē)的潛在疑慮及錯(cuò)誤印象，并加以有效的解說(shuō)(2)探詢客戶的期望(3)了解客戶的需求4.獲得客戶的信任：以行動(dòng)消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)。5.客戶需求評(píng)估：讓客戶一起加入討論，以找出滿足客戶需求的方案。4、商品介紹1.商品介紹流程：評(píng)估客戶需求→評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式→決定客戶喜好的介紹模式→銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)六方位介紹（車(chē)前方45度角→發(fā)動(dòng)機(jī)室→車(chē)側(cè)方→車(chē)后方→后座艙→駕駛室）→六方位介紹的整體概述→針對(duì)需求來(lái)介紹→隨時(shí)探詢客戶的需求→證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔助→試車(chē)安排2.根據(jù)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品推介(1)銷(xiāo)售員根據(jù)客戶的使用習(xí)慣、使用功能進(jìn)行產(chǎn)品的推介(2)銷(xiāo)售員根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)車(chē)預(yù)算進(jìn)行產(chǎn)品的推介(3)銷(xiāo)售員仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求3.為客戶提供無(wú)壓力的購(gòu)車(chē)環(huán)境(1)對(duì)客戶的發(fā)言和想法持理解態(tài)度，不作下面的否定(2)不強(qiáng)迫推薦任何一款車(chē)型(3)使整個(gè)交談無(wú)購(gòu)車(chē)壓力4.為客戶提供詳細(xì)的車(chē)型資料(1)根據(jù)客戶需求，利用推介手冊(cè)進(jìn)行易懂的講解(2)在客戶未有購(gòu)車(chē)意向前（用戶不主動(dòng)提及價(jià)格時(shí)），銷(xiāo)售員不主動(dòng)提及價(jià)格問(wèn)題(3)銷(xiāo)售員主動(dòng)為客戶提供感興趣的車(chē)型資料5.競(jìng)品話術(shù)(1)不負(fù)面的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)品牌、不貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌(2)銷(xiāo)售員了解競(jìng)品情況、優(yōu)劣勢(shì)(3)銷(xiāo)售員有意識(shí)的清晰的介紹競(jìng)品當(dāng)期促銷(xiāo)活動(dòng)(4)對(duì)公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹6.使用六方位繞車(chē)法對(duì)永炬公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)(1)銷(xiāo)售員在介紹對(duì)標(biāo)介紹時(shí)，專業(yè)、準(zhǔn)確（專業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、安全性能、車(chē)身大小、油耗、加速性的對(duì)比等）(2)六方位繞車(chē)介紹時(shí)，積極邀請(qǐng)客戶入座、觸摸、操作5、試乘試駕試乘試駕的工作流程：1。對(duì)所有客戶提供試車(chē)服務(wù)，提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車(chē)2．銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶說(shuō)試車(chē)的好處：A。向客戶展示最符合他們需要的車(chē)輛。B。強(qiáng)調(diào)5-7個(gè)符合客戶利益最重要的車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)。C。與競(jìng)品比較，并強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D。強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià)值。3．試車(chē)前：A。確保車(chē)輛整潔、運(yùn)作正常且汽油充足，并填寫(xiě)“試乘試駕登記表”（必須驗(yàn)證及簽名）。B。利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可能掌握客戶基本資料。C?？蛻糇{駛室，銷(xiāo)售顧問(wèn)坐副駕駛，D。為了客戶及銷(xiāo)售顧問(wèn)的安全：必須使用安全帶，向客戶介紹所有操控設(shè)備及其使用方法。E。確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間試車(chē)。4．規(guī)劃試車(chē)路線：路線設(shè)計(jì)必須確保行車(chē)安全按正確行駛方向（嚴(yán)禁逆行）B。展示車(chē)輛的以下性能：加速性能、剎車(chē)、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。5．進(jìn)行試車(chē)A。試車(chē)時(shí)，先避免交談，讓客戶熟悉后銷(xiāo)售顧問(wèn)需向客戶介紹車(chē)輛（與客戶需求結(jié)合）：車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn)；客戶最關(guān)注的內(nèi)容。B。行駛路線有變更之處提早指示6．試駕后銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同客戶返回展廳進(jìn)一步商談促進(jìn)，試駕車(chē)由同事歸還原位。7．休息片刻，聽(tīng)取客戶試車(chē)的感受，主要訴求對(duì)客戶的價(jià)值A(chǔ)。硬性方面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、耐久性。B。軟性訴求：感性、生活形態(tài)、話題性。8．后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。6、異議處理1.了解客戶產(chǎn)生異議的原因面對(duì)客戶的異議時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員首先要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一方面，異議的產(chǎn)生源自于客戶，例如客戶對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，使用，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，預(yù)算等。另一方面。是由于汽車(chē)銷(xiāo)售人員無(wú)法向客戶提供其需求，或者是溝通不當(dāng)?shù)纫蛩?。這兩個(gè)方面都是引起客戶的異議。所以作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，所要做的是仔細(xì)進(jìn)行分析，了解異議的原因，最后尋找一個(gè)符合客戶的解決方案。2.避免異議的原因是來(lái)自于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行異議溝通的時(shí)候，要盡量避免異議的原因是來(lái)來(lái)自于自己。所以汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行充分的了解，并且要掌握好一定的汽車(chē)銷(xiāo)售技巧。當(dāng)客戶對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)產(chǎn)生異議的時(shí)候，就說(shuō)明汽車(chē)銷(xiāo)售銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有做到符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)。因此，這方面的異議，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)要盡量地去避免。3.汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)需要先判斷其客戶異議的真?zhèn)巍Ｈ绻愖h是來(lái)源于客戶，那么汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)該盲目就立即進(jìn)行異議，而是應(yīng)該判斷客戶異議的真?zhèn)巍Ｍǔ？蛻舢愖h有三種：第一，真的異議，客戶明確告知沒(méi)有需求，或者是直接表明對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的不滿：第二，假的異議，有的客戶并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿，而是通過(guò)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品或不滿來(lái)達(dá)到拒絕的目的;第三，隱藏異議，當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格的不滿的時(shí)候，就會(huì)表達(dá)出汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，從而希望達(dá)到降價(jià)的目的。所以，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，在面對(duì)客戶異議的時(shí)候，要先分析客戶的異議是屬于哪一種情況，再根據(jù)情況來(lái)處理客戶的異議。4、處理客戶異議的時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該多問(wèn)幾個(gè)為什么。有時(shí)候客戶產(chǎn)生異議之后，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)為了促成成交，甚至不了解客戶產(chǎn)生異議的原因，就急于去解決客戶的異議，結(jié)果反而會(huì)影響到銷(xiāo)售的行為。所以在處理客戶異議的時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該多問(wèn)幾個(gè)為什么，一方面是確定好客戶是否產(chǎn)生真的異議，避免虛假異議。另一方面可以了解到異議產(chǎn)生的原因是什么，更好的確定好解決方案。對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)而言，客戶是基于信任才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以在處理客戶異議的時(shí)候，要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，始終微笑面對(duì)客戶，真正幫助客戶解決異議，從而做好每一次的銷(xiāo)售成交?？蛻舢愖h是每一位汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)都會(huì)遇到的問(wèn)題，學(xué)會(huì)如何處理客戶的異議也是需要一定的技巧。但是只要汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)掌握一些核心的理念。無(wú)論遇到什么樣的客戶類型，都能夠很好地去處理。7、洽談成交1．銷(xiāo)售顧問(wèn)首先為客戶解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)咨詢的過(guò)程并解釋其利益所在。2．價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要從客戶的角度考慮及注重雙向溝通。3．若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地為他著想。4．再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車(chē)最重要的利益，再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)“價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那些價(jià)值。5．客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷(xiāo)售及服務(wù)。6．提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說(shuō)明，讓客戶能充分了解。7．洽談過(guò)程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速不容客戶思考的提供銷(xiāo)售合同完成新車(chē)交易。8、售后跟蹤與服務(wù)1.汽車(chē)成交后，時(shí)不時(shí)回訪客戶，認(rèn)真收集處理客戶的反饋信息2．回訪節(jié)點(diǎn)分別間隔3天、一周、半月、一月、三月。并且在特殊時(shí)候打電話關(guān)懷客戶，在客戶及其家人生日、結(jié)婚紀(jì)念日、送出祝福。3.節(jié)假日、天氣變化也要關(guān)懷客戶，人性關(guān)懷、保姆服務(wù)。呈現(xiàn)模擬演練場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和演練過(guò)程1、模擬場(chǎng)景內(nèi)容銷(xiāo)售顧問(wèn)站在門(mén)口的接待臺(tái)后，接待顧客時(shí)手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報(bào)價(jià)單，紙筆等辦公用品。一男顧客走進(jìn)店內(nèi)，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領(lǐng)上班族一進(jìn)門(mén)，一眼就看到了熱點(diǎn)車(chē)展臺(tái)上的CC，興沖沖地走上前去，開(kāi)始觀賞車(chē)輛。根本就沒(méi)理會(huì)有沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)，只自顧高興地看車(chē)。根據(jù)多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的課程，直觀地判斷這人是不錯(cuò)的潛在顧客。顧客一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售顧問(wèn)按照標(biāo)準(zhǔn)走出接待臺(tái)，上前迎接，剛說(shuō)了句“您好！”男士稍微一點(diǎn)頭，但馬上直奔展車(chē)就去了，銷(xiāo)售顧問(wèn)跟上前去。在展車(chē)旁邊。顧客觀看著展車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)跟隨上前，第一時(shí)間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片，“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”男顧客問(wèn)：這就是CC吧？多少錢(qián)？性能怎么樣？你給我介紹介紹？銷(xiāo)售顧問(wèn)略一思考。回答：這輛展車(chē)是CC2.0自動(dòng)豪華的。您是想看看車(chē)是吧？您看這大熱天的，專程跑一趟，您先請(qǐng)坐，歇會(huì)，我先給您倒杯水，關(guān)于車(chē)的配置和價(jià)格一會(huì)我給您詳細(xì)介紹。說(shuō)著，銷(xiāo)售顧問(wèn)做出手勢(shì)，引領(lǐng)顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達(dá)車(chē)鑰匙放在桌上，銷(xiāo)售顧問(wèn)明顯注意到。銷(xiāo)售助理看到他們就座，馬上去推飲料小車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)：喝點(diǎn)什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂(lè)，還有新到的綠茶？都是免費(fèi)提供的。顧客看了看小車(chē)上的飲料說(shuō)：我來(lái)一杯可樂(lè)吧。銷(xiāo)售顧問(wèn)：您是頭一次來(lái)我們店吧？還沒(méi)請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼呢？男顧客：嗯。我姓丁。銷(xiāo)售顧問(wèn)：哦。丁先生。您是怎么知道我們店的？是路過(guò)嗎？男顧客：我們是看報(bào)紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來(lái)看看。銷(xiāo)售顧問(wèn)：這樣啊。您是開(kāi)車(chē)來(lái)的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點(diǎn)堵車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn)：是，現(xiàn)在的交通真成問(wèn)題，特別是早晚的上下班高峰，坐公交車(chē)又?jǐn)D又慢，再過(guò)兩天又該熱了，真受罪。對(duì)，現(xiàn)在沒(méi)個(gè)車(chē)還真是不方便。那這次是想換一輛車(chē)呢還是新添一輛？眼神關(guān)注到桌上的車(chē)鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開(kāi)的是單位的捷達(dá)車(chē)?，F(xiàn)在想自己買(mǎi)一輛。銷(xiāo)售顧問(wèn)：捷達(dá)可是一款好車(chē)。提速快，省油，空調(diào)也不錯(cuò)。特別皮實(shí)，不知道您開(kāi)的感覺(jué)怎么樣？顧客：提速快我倒是覺(jué)不出來(lái)，就是覺(jué)得手動(dòng)檔的太麻煩，特別是堵車(chē)的時(shí)候，要是趕上坡起，還是有點(diǎn)緊張。銷(xiāo)售：手動(dòng)擋在么些時(shí)候確實(shí)挺不方便的，自動(dòng)擋操作起來(lái)要方便很多，您剛才看的CC這款車(chē)就是手自一體的，開(kāi)起了非常方便。您的車(chē)平時(shí)主要用在哪些方面呢？顧客：平時(shí)主要就是接孩子上下學(xué)、上下班、長(zhǎng)途出差、全家出去旅旅游之類的。銷(xiāo)售：哦，先生您真是一個(gè)有責(zé)任心的顧家的好丈夫、好父親。長(zhǎng)途出差開(kāi)車(chē)一定很累吧？顧客：對(duì)啊，長(zhǎng)途出差趕時(shí)間開(kāi)車(chē)總踩著油門(mén)，注意力也總是繃著真心累，長(zhǎng)時(shí)間那樣坐著腰酸背痛的。銷(xiāo)售：哦，那車(chē)輛要是能自動(dòng)巡航要好多了。對(duì)吧？顧客：對(duì)啊。銷(xiāo)售：其實(shí)CC這款車(chē)不僅具有自動(dòng)巡航，它配備的是自適應(yīng)巡航系統(tǒng)。在跑高速時(shí)只要您設(shè)置一個(gè)速度，控制好方向盤(pán)不用時(shí)刻踩著油門(mén)那么累，并且如果前方有車(chē)輛或車(chē)輛突然減速，它會(huì)根據(jù)前方車(chē)輛速度自動(dòng)控制速度，繞過(guò)障礙后又會(huì)自動(dòng)回到設(shè)定速度行駛。CC多方位的座椅調(diào)節(jié)以及良好的包裹性能很好的減輕駕駛者疲勞，保證行車(chē)的安全性。要不現(xiàn)在我們近距離感受一下CC的魅力吧。（顧客和銷(xiāo)售顧問(wèn)一同到CC的展臺(tái)，近距離感受CC的魅力）六方位繞車(chē)介紹根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行六方位介紹，主要介紹顧客需要的信息，包括：安全性、舒適性、和操縱性。在介紹時(shí)車(chē)的外觀、駕駛艙、高科技配置、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器進(jìn)行重點(diǎn)和詳細(xì)的介紹。提議顧客試乘試駕銷(xiāo)售人員：“買(mǎi)車(chē)就像買(mǎi)衣服，您不親自試一試，怎么知道適不適合自己呢？試乘試駕既可以讓您提前過(guò)過(guò)車(chē)癮，又可以讓您詳細(xì)了解這款車(chē)的性能，那您買(mǎi)起來(lái)就更放心了，你說(shuō)是不是？”顧客：好的銷(xiāo)售顧問(wèn)帶領(lǐng)顧客去辦理試乘試駕的相關(guān)手續(xù)并試車(chē)。異議處理階段顧客：這款車(chē)的車(chē)內(nèi)空間有點(diǎn)小了銷(xiāo)售人員：“其實(shí)車(chē)內(nèi)空間的大小是相對(duì)而言的，如果您是一個(gè)190cm的大個(gè)子，那這輛車(chē)的空間確實(shí)有點(diǎn)擠了，但您們一家三口都是健康苗條，要那么大的空間干什么呢！大車(chē)雖好，但購(gòu)置費(fèi)高，油耗大，停車(chē)也是個(gè)難題。向您這樣的三口之家，選擇這樣的就足夠了。實(shí)際上只要駕乘者感覺(jué)舒適，就不存在太小的問(wèn)題了。您說(shuō)對(duì)吧？”顧客：也是，這車(chē)內(nèi)飾做工還算細(xì)膩，但塑料感較強(qiáng)，感覺(jué)不高檔銷(xiāo)售人員：“您真是行家，這款車(chē)的內(nèi)飾材料確實(shí)不是最好的，因?yàn)槿绻x用最好的的材料，整車(chē)的價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的30%以上。而且您也知道，世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，以我們這款車(chē)的品牌，配置，性能，做工和售后服務(wù)，對(duì)于它的售價(jià)而言，絕對(duì)是物超所值的，所以內(nèi)飾材料這個(gè)小小的不足并不會(huì)影響您買(mǎi)這款車(chē)，對(duì)嗎？”顧客：這款車(chē)還行，就是太貴了銷(xiāo)售人員：“您說(shuō)得對(duì)，這車(chē)系出名門(mén)，又是最新款式，價(jià)格確實(shí)是貴，但是像您這樣的成功人士，就該坐這樣的好車(chē)！因?yàn)橹挥羞@樣的好車(chē)才能帶給您既豪華又安全的感受彰顯您與眾不同的身份與地位，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？”協(xié)商成交顧客：別說(shuō)那么多啦，如果再少5000元我就要了銷(xiāo)售人員：“我很理解您的心情，也知道您很有誠(chéng)意想買(mǎi)這款車(chē)子，其實(shí)我也很想做成這筆買(mǎi)賣(mài)，但是我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)限呀！”客戶：“我還是堅(jiān)持我的看法，如果再少5000元我就要?！变N(xiāo)售人員：“先生，我看得出了你是誠(chéng)心想購(gòu)買(mǎi)這款車(chē)，這樣吧，如果您能決定下來(lái)今天就買(mǎi)，而且?guī)Я硕ń鸬脑?，我就去找?jīng)理！”客戶：“當(dāng)然啦，只要少5000元，我馬上就簽合同、交定金！”銷(xiāo)售人員：“那好吧，我現(xiàn)在就做一份合同，價(jià)格就是降低了5000元的，您先簽字，交點(diǎn)定價(jià)，我再去找經(jīng)理簽字，如果他同意了，那就事情辦成了，您說(shuō)呢？”客戶：“好吧，我先交500元定金吧?！保ㄤN(xiāo)售人員在收到定金后，離開(kāi)片刻回來(lái)）銷(xiāo)售人員：“恭喜您，經(jīng)理已經(jīng)批準(zhǔn)了，請(qǐng)到這邊簽合同吧！”交車(chē)售后保養(yǎng)（打電話狀態(tài)）售后客服：丁先生，您提車(chē)有不少日子了，汽車(chē)似乎快到保養(yǎng)期限了，提醒您注意汽車(chē)保養(yǎng)，您有時(shí)間的話可以為愛(ài)車(chē)保養(yǎng)提前預(yù)約。顧客：好的，我看看里程，到了我會(huì)提前預(yù)約保養(yǎng)的，到時(shí)還有些問(wèn)題向你們?cè)儐?wèn)一下。售后客服：好的，我們隨時(shí)會(huì)為您提供幫助。2、模擬場(chǎng)景設(shè)計(jì)思路變化及演練過(guò)程模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，最大程度的還原銷(xiāo)售實(shí)際情況，為了增加難度，消費(fèi)者可能不會(huì)問(wèn)那么多，故意刁難銷(xiāo)售顧問(wèn)，但是為了增加實(shí)訓(xùn)效果，比如在開(kāi)頭，顧客徑直去看車(chē)，沒(méi)有給銷(xiāo)售顧問(wèn)機(jī)會(huì)。在銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么可以幫助顧客時(shí)，顧客就問(wèn)價(jià)錢(qián)。開(kāi)頭就問(wèn)價(jià)錢(qián)，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)不利，但是通過(guò)巧妙地回答，化解了不利的地位。在場(chǎng)景的設(shè)計(jì)中，嚴(yán)格按照汽車(chē)銷(xiāo)售的8大部分，每部分均有體現(xiàn)，選中其中三個(gè)部分重點(diǎn)介紹，比如：需求分析、異議處理、議價(jià)成交。在需求分析階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)敏銳的洞察力，挖掘了車(chē)主的大致情況，并且本著SPIN的顧問(wèn)式理念，不斷挖掘需求、確認(rèn)需求，讓客戶感覺(jué)到確實(shí)為其想，真正將銷(xiāo)售從賣(mài)產(chǎn)品做到賣(mài)需求，再到賣(mài)感覺(jué)。在異議處理階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有否認(rèn)顧客，首先是表明顧客的看法，認(rèn)同后，在提出原因，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可。議價(jià)階段，每個(gè)顧客都會(huì)說(shuō)價(jià)格貴，這是實(shí)際中最常見(jiàn)的問(wèn)題，通常也是最難處理的問(wèn)題。我們場(chǎng)景設(shè)計(jì)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先贊同車(chē)貴的看法，表達(dá)出自己也希望降價(jià)的看法，體現(xiàn)了積極助的心態(tài)，一方面通過(guò)說(shuō)車(chē)貴，降低客戶心理降價(jià)預(yù)期，一方面表明自己確定沒(méi)有權(quán)限，爭(zhēng)取客戶同情。但是銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶堅(jiān)持降價(jià)的基礎(chǔ)上，提出有條件的降價(jià)，即：降價(jià)可以，你現(xiàn)在付款，我找經(jīng)理協(xié)商。最終讓客戶覺(jué)得自己賺了大便宜。經(jīng)過(guò)艱難討價(jià)還價(jià)，最終還是經(jīng)理同意降價(jià)，的讓客戶很有成就感和滿足感。在銷(xiāo)售中，顧客往往不是要買(mǎi)最便宜的，而是要覺(jué)得自己賺了便宜的。上訴模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)不是一簇而就的，在我們不斷地排練當(dāng)中，不斷改進(jìn)，一遍一邊的改。傾聽(tīng)旁人意見(jiàn)，防止當(dāng)局者迷，力爭(zhēng)盡善盡美。付出、收獲、感悟以及對(duì)整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售職業(yè)的看法1、張鵬我在這次實(shí)訓(xùn)中全程參與組織策劃，前期我們小組三人共同協(xié)商，確定了實(shí)訓(xùn)車(chē)型。此后，著手安排到店內(nèi)觀摩時(shí)間，觀摩結(jié)束后，我們進(jìn)行了分工，我主要負(fù)責(zé)報(bào)告撰寫(xiě)這一塊。在其他兩位成員的幫助下，最終完成了此報(bào)告。當(dāng)然，這次實(shí)訓(xùn)也讓我收獲了不少，通過(guò)資料的搜集、現(xiàn)場(chǎng)的觀摩以及與銷(xiāo)售顧問(wèn)的交流，讓我更加了解汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)職位。以前對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售存在片面認(rèn)識(shí)，甚至看不上汽車(chē)銷(xiāo)售，感覺(jué)汽車(chē)銷(xiāo)售就是耍嘴皮子，但是現(xiàn)在充分認(rèn)識(shí)到，以前的認(rèn)識(shí)是多么無(wú)知可笑。銷(xiāo)售要懂很多知識(shí)和技巧，不僅僅要懂汽車(chē)產(chǎn)品，還需要了解汽車(chē)配套的很多知識(shí)，包括汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。深刻體會(huì)到顧客是上帝，但是不一定全部按照上帝要求，既要取樂(lè)上帝，又要實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。也充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品介紹不單單是介紹配置，而要通過(guò)需求分析，準(zhǔn)確把握客戶需求，用FAB利益特征法，將汽車(chē)上的配置介紹給客戶?？蛻舨欢?chē)沒(méi)關(guān)系，我們不僅說(shuō)配置，更說(shuō)配置有哪些作用，能給顧客帶來(lái)什么好處。簡(jiǎn)單明了，體現(xiàn)處處為顧客著想的觀念。在不同時(shí)段需要運(yùn)用不同技巧，達(dá)到促成成交的目的。在我看來(lái)整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售職業(yè)，未來(lái)發(fā)展前景一片光明。未來(lái)隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量成交的增加，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺口很大，尤其是高素質(zhì)專業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)。但是目前我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售仍然存在一些問(wèn)題。比如，銷(xiāo)售人員整體學(xué)歷不高、不專業(yè)，銷(xiāo)售觀念不是很先進(jìn)、服務(wù)滿意度不是很高。仍有部分銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有做到顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。2、余鵬在這次為期一周的銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)的實(shí)習(xí)中，實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備和實(shí)習(xí)計(jì)劃的制定，使我深刻的感受到了組織協(xié)作在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用。在明確的分工安排下，有計(jì)劃的進(jìn)行各項(xiàng)任務(wù)，最終我們順利的完成了這次實(shí)習(xí)的任務(wù)。在實(shí)習(xí)中，通過(guò)對(duì)4S店的訪問(wèn)和了解，我覺(jué)得現(xiàn)在的4S店基本上比以前正規(guī)很多