城市公共安全管理培訓(xùn)課程課件

城市公共安全管理主講：肖生福博士、副教授城市公共安全管理1

第8講城市突發(fā)公共安全事件的輿論引導(dǎo)策略

第8講22002年11月，中國第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。2002年底，非典開始在中國南部廣東省傳播流行，并相繼導(dǎo)致部分醫(yī)療系統(tǒng)人員受到感染，甚至死亡，有關(guān)致命傳染病的消息通過非正式渠道在廣東傳播。傳統(tǒng)新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴散2003年春節(jié)長假后期，廣東進入SARS病發(fā)高峰期，關(guān)于非典型肺炎傳染并死人的驚人消息也開始在廣東大范圍傳播。2003年2月8日到10日，隨著傳統(tǒng)新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴散并越來越聳人聽聞，終于演變?yōu)橐粓鼋^大多數(shù)家庭都卷入了的大規(guī)模搶購風潮。2月10日，政府官方開始解禁，媒體終于獲得許可對非典進行公開報道。媒體的大規(guī)模介入迅速扼制了已在廣州市民中蔓延多日的恐慌，對板蘭根、白醋、口罩的搶購也于11日至12日基本平息。3月初，非典疫情發(fā)病區(qū)域發(fā)生轉(zhuǎn)移，由粵、港轉(zhuǎn)向北京。3月5日，全國“兩會”在北京召開，新聞媒體對非典疫情的報道再度“集體失語”。

ＳＡＲＳ事件2002年11月，中國第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。Ｓ33月18日，兩會閉幕，美國對伊拉克開戰(zhàn)，非典繼續(xù)在中國肆虐。4月2日，世界衛(wèi)生組織發(fā)出55年來第一次旅行警告，勸告人們不要一前往廣東和香港。4月3日，衛(wèi)生部長張文康舉行記者會進行回應(yīng)，聲稱中國非常安全，“非典”疫情已經(jīng)受到有效控制，北京只有12例“非典”。4日9日，北京市民蔣彥永對非典疫情實情進行披露的信件在海外新聞媒體及網(wǎng)站上刊登。一時間，“中國新聞封鎖導(dǎo)致SARS蔓延”等評論紛至踏來，中國政府承受巨大的國際壓力。2003年4月，各省市相繼出現(xiàn)“非典”病例，非典在全國勢萬分危急。4月17日，中央終于做出果斷決策，全民動員抗擊“非典”4月20日，中國迎來抗擊“非典”的歷史上轉(zhuǎn)折點:非典被列入法定傳染病，張文康等被免職，全國“非典”疫情要求一天一報。4月20日之后，形勢開始明朗，全國抗擊“非典”取得階6月24日，世界衛(wèi)生組織宣布解除對中國的旅游警告。3月18日，兩會閉幕，美國對伊拉克開戰(zhàn)，非典繼續(xù)在4ＳＡＲＳ事件的教訓(xùn)反思？ＳＡＲＳ事件的教訓(xùn)反思？5衛(wèi)生部長首次接受電視采訪，打破北京有關(guān)病毒的信息封鎖《巴爾地摩太陽報》2003年4月3日要面子?還是要命?美國《時代》周刊，2003年4月21日

中國遮掩非典傳播真相CNN記者,2003年4月19日

中國媒體在報道非典上出現(xiàn)兩種態(tài)度

香港《南華早報》，2003年4月22日

中國政治公開性面臨嚴峻考驗英國《金融時報》，2003年4月22日

佛山農(nóng)民說：“第一例非典不是起源我們這兒！”外國媒體非典報道標題衛(wèi)生部長首次接受電視采訪，打破北京有關(guān)病毒的信息封鎖外國媒體中國媒體的非典報道報道的三個階段

1.02年10月～12月，相關(guān)的專家發(fā)出警告，但是各媒體視而不見。

2.02年12月～03年4月，在廣東有些媒體開始辟謠，在國際上引起不好的影響。

3.03年4月開始，媒體在世界公眾嘩然以及國際輿論的壓力下，轉(zhuǎn)入了防止疫情積極的社會動員。

中國媒體的非典報道報道的三個階段城市公共安全管理培訓(xùn)課程一、現(xiàn)代媒體和媒體危機（一）關(guān)于現(xiàn)代媒體１、現(xiàn)代媒體的發(fā)展和變化五大媒體平面媒體的分化媒體的商業(yè)化運作功能的變化一、現(xiàn)代媒體和媒體危機9

２、中國網(wǎng)絡(luò)媒體的特點和影響

網(wǎng)民：3.84億，全球首位網(wǎng)站：323萬個.全球首位手機網(wǎng)民:2.23億。

２、中國網(wǎng)絡(luò)媒體的特點和影響

網(wǎng)民：3.84億，全球首位10

中國互聯(lián)網(wǎng)新聞和輿論功能發(fā)達

一、主體網(wǎng)民非常年輕二、新聞功能發(fā)達.近80.1%的網(wǎng)民上網(wǎng)看新聞，在發(fā)達國家是20%三、言論功能發(fā)達論壇：130萬個。獨立域名論壇網(wǎng)站：50萬個博客空間：博客用戶規(guī)模2.21億人.網(wǎng)民每天發(fā)布的博客文章超過400萬篇互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用比較

中國互聯(lián)網(wǎng)新聞和輿論功能發(fā)達一、主體網(wǎng)民11城市公共安全管理培訓(xùn)課程12

（二）媒體危機（公共輿論事件）形成的過程和規(guī)律１、兩個模式：（１）報紙或雜志上報道－－被上網(wǎng)，逐漸受到關(guān)注－－意見領(lǐng)袖的推動，逐漸升級－－傳統(tǒng)媒體再介入，進行采訪和報道－－網(wǎng)上再轉(zhuǎn)載。兩者互動，滾雪球效應(yīng)（２）從網(wǎng)上發(fā)端，傳統(tǒng)媒體跟進。

（二）媒體危機（公共輿論事件）形成的過程和規(guī)律13

２、幾個共同點：

（1）都與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)（2）基本上都與“涉腐”、“涉富”、“涉權(quán)”、涉社會不公和倫理道德敗壞等話題有關(guān)（3）事件中均有強烈的社會身份沖突（4）表態(tài)基調(diào)違背主流或大多數(shù)人利益

（5）涉“國家尊嚴”、民族命運的事件

２、幾個共同點：（1）都與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)14（6）媒體應(yīng)對和表態(tài)上基本上都出現(xiàn)重大失誤。一是反應(yīng)遲緩，表態(tài)不及時、不透明、甚至出現(xiàn)失語現(xiàn)象

二是圴出現(xiàn)不負責任的亂表態(tài)的現(xiàn)象。誠信出現(xiàn)問題，引發(fā)信任危機

（6）媒體應(yīng)對和表態(tài)上基本上都出現(xiàn)重大失誤。15（三）現(xiàn)代政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強媒體危機特別是網(wǎng)絡(luò)危機意識網(wǎng)絡(luò)傳播時代，每一個網(wǎng)民面前都有麥克風并都可以成為新聞發(fā)布者或新聞制造者現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)是影響最大的媒體，已經(jīng)成為重要的主流媒體

（三）現(xiàn)代政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強媒體危機特別是網(wǎng)絡(luò)危機意識網(wǎng)絡(luò)傳播16

（四）要提高危機媒體公關(guān)的能力

“危機”由危險和機遇兩個字組成。危險中有機遇是危機的內(nèi)在含義。

《韋氏詞典》對“危機”的定義：“變壞或變好的轉(zhuǎn)折點”。危險總是與機會并存，可以相互轉(zhuǎn)換?！拔C”是情況惡化與轉(zhuǎn)化的分水嶺，而媒體則是促進危機向哪個方向轉(zhuǎn)化的催化劑。

（四）要提高危機媒體公關(guān)的能力“危機”由危險和機17

二、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略和技巧

１、第一時間原則２、公開透明３、坦誠原則４、第三方原則５、情感原則６、口徑一致原則７、留有余地原則。

二、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略和技巧１、第一時間原則18

1、“第一時間”原則危機發(fā)生后，在“第一時間”先發(fā)制人地做出反應(yīng)或發(fā)布信息，可以搶占輿論先機，掌握輿論主動權(quán)、避免謠言，否則，就會陷入被動的境地。

1、“第一時間”原則危機發(fā)生后，在“第一時間”先19

“第一時間”有廣義和狹義之分。狹義的“第一時間”是指事件剛一發(fā)生、沒有被局外人知曉的時刻。此時，多事的知情者還來不及歪曲事件、策劃謠言，公眾由于從正當?shù)那乐懒苏鎸嵡闆r，歪曲事件的任何企圖已無機可乘。廣義上的“第一時間”是指人們對突發(fā)事件的認識處于空白的時刻。身臨現(xiàn)場的人在事件發(fā)生時難以立刻理解事件，甚至除了驚愕或恐慌之外得不出任何結(jié)論。有關(guān)部門在此時簡要而確當?shù)貙κ录龀鼋忉專龑?dǎo)社會輿論的走向，便成為社會輿論的燈塔。“第一時間”有廣義和狹義之分。狹義的“第一時間”是指事件20為什么要在第一時間做出反應(yīng)？

1、危機出現(xiàn)后，情況一時不明，社會公出現(xiàn)信息真空。公眾大腦處于一空白。誰先說話就會填補這一信息真空，給人“先入為主”的第一印象。

2、如果封堵新聞來源或保持沉默，導(dǎo)致權(quán)威的的聲音在關(guān)鍵時刻缺失或滯后就會給謠言的傳播以巨大空間，讓謠言肆意惑眾。

3、現(xiàn)在后發(fā)制人幾乎已經(jīng)不可能。

4、“首因效應(yīng)”問題。為什么要在第一時間做出反應(yīng)？21

關(guān)于“漸進式“新聞發(fā)布

突發(fā)事件發(fā)生后，在短時間很難搞清楚它的來龍去脈，對其全面誰知需要一個過程。因此，可以分階段，分層次發(fā)布，不應(yīng)等到事件處理完后再發(fā)布新聞。在事件發(fā)生之初，信息發(fā)布只要及時、簡單明了就行。如，何時、何地、何人、何事，當然如果能告知何原因更好。有人總結(jié)出一句話：速報事實，慎報原因。做到這點就基本能把握輿論導(dǎo)向的主動權(quán)。但以后必須根據(jù)事件的進展情況，連續(xù)不斷地通報。案例：桂林中心廣場爆炸案。關(guān)于“漸進式“新聞發(fā)布突發(fā)事件發(fā)生后，在短時間很22

2、公開透明原則

研究表明，公眾在危機期間，獲得的信息越多，對有關(guān)部門的信任度就越高。只有公開、透明，

以清晰信息克制模糊信息，

才能避免謠言，主導(dǎo)輿論。美國心理學家奧爾波特提出過一個傳播學的著名公式：流言流通量=問題的重要性×證據(jù)的曖昧性。

一旦出現(xiàn)謠言惑眾的情況，組織在輿論上處于被動局面時，只要改變封鎖消息、保持沉默的駝鳥做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能很大程度上控制謠言，改善被動局面。2、公開透明原則

研究表明，公眾在危機期間，獲得23

３、坦誠原則

危機后的反應(yīng)一定要坦誠、真誠。要讓人看到一個真誠的，有人情味對公眾和消費者負責任的企業(yè)形象。態(tài)度在危機公關(guān)中至關(guān)重要。態(tài)度決定一切危機出現(xiàn)后坦誠的態(tài)度是最好的媒體應(yīng)對策略３、坦誠原則

危機后的反應(yīng)一定要坦誠、真誠。要讓人看到24

中國網(wǎng)絡(luò)的特殊性和網(wǎng)民的特點決定要化解或避免輿論危機更加需要積極坦誠的態(tài)度

1、多數(shù)網(wǎng)民比較在乎的是尊重和態(tài)度。參與網(wǎng)絡(luò)熱點的討論主要是為了滿足成就感和“被重視”的感覺，一般事件只要有關(guān)部門做了回應(yīng)，哪怕僅是話語上的回應(yīng)，他們覺得自己的訴求和想法被官方所認可，自身的成就感得到滿足，就會逐漸地退出。

2、輿論審判與司法審判不同。輿論審判更多的是猜測，推論，不重證據(jù)，采用的是道德標準，而非法律標準。因此在應(yīng)對上不能斤斤計較，關(guān)鍵在于有一個坦誠的態(tài)度，否則，是非清楚了，形象大打折扣。另外，輿論審判習慣性地對被告進行“有罪推定”，不容被告解釋，舉證。因此，不能過多地地辯解，喊冤或簡單地迅速采取法律手段，要用坦誠的態(tài)度來感化人。中國網(wǎng)絡(luò)的特殊性和網(wǎng)民的特點決定要化解或避免輿論危機更加25

注意要做到以下幾點：

１、迅速說明真相。不迅速說明真相，是引發(fā)輿論危機的主要原因。注意要做到以下幾點：１、迅速說明真相。不迅速說明真相26城市公共安全管理培訓(xùn)課程27城市公共安全管理培訓(xùn)課程28城市公共安全管理培訓(xùn)課程29２、不能說謊。任何時候，不能出于什么目的都不能欺騙公眾。２、不能說謊。任何時候，不能出于什么目的都不能欺騙公眾。30３、正確對待和回應(yīng)輿論監(jiān)督和負面報道，不要與媒體和網(wǎng)民對抗

不能正確對待和回應(yīng)負面報道極易受到網(wǎng)民批評和攻擊。對抗批評往往是激發(fā)公共輿論事件的催化劑。３、正確對待和回應(yīng)輿論監(jiān)督和負面報道，不要與媒體和網(wǎng)民對抗31溫和的力量遠大于雄辯

最強烈的說法會被人拒絕，而最低程度的說法往往會導(dǎo)致最大的改變。(施拉姆“傳播學鼻祖”)城市公共安全管理培訓(xùn)課程32“‘負面報道’不一定產(chǎn)生負面影響，關(guān)鍵在于如何面對和處理

案例：1、遼寧西豐張志國書記派警方進京抓記者事件

“‘負面報道’不一定產(chǎn)生負面影響，關(guān)鍵在于如何面對和處理332、昆明市委書記仇和善待批評和質(zhì)疑。2、昆明市委書記仇和善待批評和質(zhì)疑。34

４、不要推卸責任

推諉、狡辯會成為網(wǎng)民的眾矢之的，造成更大的被動。有責任就老老實實地認帳。該道歉就道歉，該處理的就處理，不能護短，并要千方百計地糾正和補救，以換取媒體和網(wǎng)民的諒解。４、不要推卸責任推諉、狡辯會成為網(wǎng)民的眾矢之的，造成35

５、不要說與主流民意相違背的話

與主流民意相違背的話一出口，就會迅速受到網(wǎng)民質(zhì)疑和批評，得到一呼百應(yīng)的效果，瞬間就會成為公共輿論事件。

５、不要說與主流民意相違背的話與主流民意相違背36城市公共安全管理培訓(xùn)課程37城市公共安全管理培訓(xùn)課程38城市公共安全管理培訓(xùn)課程39

４、第三方原則

有無第三方力量為自己說話是危機公關(guān)成敗的一個非常重要的因素。公眾在危機追求的是真實、公正，而真實、公正由第三方來實施最有效果。與危機沒有直接聯(lián)系的“第三方”人士說的話更容易被公眾接納，更容易讓人相信。對企業(yè)來說主要有兩種：一是權(quán)威機構(gòu)，如政府部門、質(zhì)檢部門、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等、媒體，網(wǎng)上輿論領(lǐng)袖等都是重要的第三方力量。

４、第三方原則有無第三方力量為自己說話是危機公關(guān)成40對政府來說，公眾，媒體、網(wǎng)民、專家學者，華人、華僑，外國政府和政要、專欄作家、學者、國外權(quán)威媒體等等都是重要的第三力量。對企業(yè)來說，傳播學開創(chuàng)者霍夫蘭從大量的實證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，第三方信源的可信度越高，其說服效果越大，形成的規(guī)模越大，聲勢越大，影響越大。對政府來說，公眾，媒體、網(wǎng)民、專家學者，華人、華僑，外國政府41５、情感原則

危機發(fā)生后，人員傷亡、財產(chǎn)損失情況等等是公眾最為關(guān)心的。此時，充分的關(guān)注與同情可以建立共鳴，并贏得信任，及時的道歉往往能贏得尊重和諒解，緩解公眾的不滿情緒。建立信任，贏得諒解對于處理危機是非常重要的。充滿情感和人情味的表述能減緩危機，也能避免危機出現(xiàn)。反之，沒有情感和人情味的表述往往會引發(fā)危機。同樣一件事，充滿情感的表述和冷冰冰的表述有完全不同的效果。５、情感原則危機發(fā)生后，人員傷亡、財產(chǎn)損失情況等等是42

６、統(tǒng)一口徑原則統(tǒng)一口徑原則對企業(yè)危機管理也至為關(guān)鍵。危機發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部很容易會陷入信息混亂狀態(tài)，對外發(fā)出混亂、無序，互相矛盾的、甚至對立聲音，讓人覺得企業(yè)內(nèi)部混亂，并且容易暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾。同時也會讓媒體和公眾莫衷一是，引發(fā)公眾猜疑和不信任。

為了避免出現(xiàn)表態(tài)混亂，應(yīng)注意以下幾點：一是突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài)，其它人員應(yīng)該不能擅自對媒體說話。二是擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑，如公司高層領(lǐng)導(dǎo)被記者要求采訪，難以拒絕，應(yīng)該按口徑精神表態(tài)。三是表態(tài)應(yīng)該前后一致，不能前后反復(fù)，難以自圓其說。６、統(tǒng)一口徑原則統(tǒng)一口徑原則對企業(yè)危機管理也至為關(guān)鍵43７、留有余地原則危機公關(guān)的重要原則一是話不要說得太滿。二是不要過度承諾。三是除非重大突發(fā)事件盡量不要讓一把手充當新聞發(fā)言人。

７、留有余地原則44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45城市公共安全管理主講：肖生福博士、副教授城市公共安全管理46

第8講城市突發(fā)公共安全事件的輿論引導(dǎo)策略

第8講472002年11月，中國第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。2002年底，非典開始在中國南部廣東省傳播流行，并相繼導(dǎo)致部分醫(yī)療系統(tǒng)人員受到感染，甚至死亡，有關(guān)致命傳染病的消息通過非正式渠道在廣東傳播。傳統(tǒng)新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴散2003年春節(jié)長假后期，廣東進入SARS病發(fā)高峰期，關(guān)于非典型肺炎傳染并死人的驚人消息也開始在廣東大范圍傳播。2003年2月8日到10日，隨著傳統(tǒng)新聞媒體受體制所限保持沉默、政府權(quán)威部門聲音的缺失，關(guān)于非典的傳言通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)迅速擴散并越來越聳人聽聞，終于演變?yōu)橐粓鼋^大多數(shù)家庭都卷入了的大規(guī)模搶購風潮。2月10日，政府官方開始解禁，媒體終于獲得許可對非典進行公開報道。媒體的大規(guī)模介入迅速扼制了已在廣州市民中蔓延多日的恐慌，對板蘭根、白醋、口罩的搶購也于11日至12日基本平息。3月初，非典疫情發(fā)病區(qū)域發(fā)生轉(zhuǎn)移，由粵、港轉(zhuǎn)向北京。3月5日，全國“兩會”在北京召開，新聞媒體對非典疫情的報道再度“集體失語”。

ＳＡＲＳ事件2002年11月，中國第一例非典病例于廣東佛山出現(xiàn)。Ｓ483月18日，兩會閉幕，美國對伊拉克開戰(zhàn)，非典繼續(xù)在中國肆虐。4月2日，世界衛(wèi)生組織發(fā)出55年來第一次旅行警告，勸告人們不要一前往廣東和香港。4月3日，衛(wèi)生部長張文康舉行記者會進行回應(yīng)，聲稱中國非常安全，“非典”疫情已經(jīng)受到有效控制，北京只有12例“非典”。4日9日，北京市民蔣彥永對非典疫情實情進行披露的信件在海外新聞媒體及網(wǎng)站上刊登。一時間，“中國新聞封鎖導(dǎo)致SARS蔓延”等評論紛至踏來，中國政府承受巨大的國際壓力。2003年4月，各省市相繼出現(xiàn)“非典”病例，非典在全國勢萬分危急。4月17日，中央終于做出果斷決策，全民動員抗擊“非典”4月20日，中國迎來抗擊“非典”的歷史上轉(zhuǎn)折點:非典被列入法定傳染病，張文康等被免職，全國“非典”疫情要求一天一報。4月20日之后，形勢開始明朗，全國抗擊“非典”取得階6月24日，世界衛(wèi)生組織宣布解除對中國的旅游警告。3月18日，兩會閉幕，美國對伊拉克開戰(zhàn)，非典繼續(xù)在49ＳＡＲＳ事件的教訓(xùn)反思？ＳＡＲＳ事件的教訓(xùn)反思？50衛(wèi)生部長首次接受電視采訪，打破北京有關(guān)病毒的信息封鎖《巴爾地摩太陽報》2003年4月3日要面子?還是要命?美國《時代》周刊，2003年4月21日

中國遮掩非典傳播真相CNN記者,2003年4月19日

中國媒體在報道非典上出現(xiàn)兩種態(tài)度

香港《南華早報》，2003年4月22日

中國政治公開性面臨嚴峻考驗英國《金融時報》，2003年4月22日

佛山農(nóng)民說：“第一例非典不是起源我們這兒！”外國媒體非典報道標題衛(wèi)生部長首次接受電視采訪，打破北京有關(guān)病毒的信息封鎖外國媒體中國媒體的非典報道報道的三個階段

1.02年10月～12月，相關(guān)的專家發(fā)出警告，但是各媒體視而不見。

2.02年12月～03年4月，在廣東有些媒體開始辟謠，在國際上引起不好的影響。

3.03年4月開始，媒體在世界公眾嘩然以及國際輿論的壓力下，轉(zhuǎn)入了防止疫情積極的社會動員。

中國媒體的非典報道報道的三個階段城市公共安全管理培訓(xùn)課程一、現(xiàn)代媒體和媒體危機（一）關(guān)于現(xiàn)代媒體１、現(xiàn)代媒體的發(fā)展和變化五大媒體平面媒體的分化媒體的商業(yè)化運作功能的變化一、現(xiàn)代媒體和媒體危機54

２、中國網(wǎng)絡(luò)媒體的特點和影響

網(wǎng)民：3.84億，全球首位網(wǎng)站：323萬個.全球首位手機網(wǎng)民:2.23億。

２、中國網(wǎng)絡(luò)媒體的特點和影響

網(wǎng)民：3.84億，全球首位55

中國互聯(lián)網(wǎng)新聞和輿論功能發(fā)達

一、主體網(wǎng)民非常年輕二、新聞功能發(fā)達.近80.1%的網(wǎng)民上網(wǎng)看新聞，在發(fā)達國家是20%三、言論功能發(fā)達論壇：130萬個。獨立域名論壇網(wǎng)站：50萬個博客空間：博客用戶規(guī)模2.21億人.網(wǎng)民每天發(fā)布的博客文章超過400萬篇互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用比較

中國互聯(lián)網(wǎng)新聞和輿論功能發(fā)達一、主體網(wǎng)民56城市公共安全管理培訓(xùn)課程57

（二）媒體危機（公共輿論事件）形成的過程和規(guī)律１、兩個模式：（１）報紙或雜志上報道－－被上網(wǎng)，逐漸受到關(guān)注－－意見領(lǐng)袖的推動，逐漸升級－－傳統(tǒng)媒體再介入，進行采訪和報道－－網(wǎng)上再轉(zhuǎn)載。兩者互動，滾雪球效應(yīng)（２）從網(wǎng)上發(fā)端，傳統(tǒng)媒體跟進。

（二）媒體危機（公共輿論事件）形成的過程和規(guī)律58

２、幾個共同點：

（1）都與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)（2）基本上都與“涉腐”、“涉富”、“涉權(quán)”、涉社會不公和倫理道德敗壞等話題有關(guān)（3）事件中均有強烈的社會身份沖突（4）表態(tài)基調(diào)違背主流或大多數(shù)人利益

（5）涉“國家尊嚴”、民族命運的事件

２、幾個共同點：（1）都與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)59（6）媒體應(yīng)對和表態(tài)上基本上都出現(xiàn)重大失誤。一是反應(yīng)遲緩，表態(tài)不及時、不透明、甚至出現(xiàn)失語現(xiàn)象

二是圴出現(xiàn)不負責任的亂表態(tài)的現(xiàn)象。誠信出現(xiàn)問題，引發(fā)信任危機

（6）媒體應(yīng)對和表態(tài)上基本上都出現(xiàn)重大失誤。60（三）現(xiàn)代政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強媒體危機特別是網(wǎng)絡(luò)危機意識網(wǎng)絡(luò)傳播時代，每一個網(wǎng)民面前都有麥克風并都可以成為新聞發(fā)布者或新聞制造者現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)是影響最大的媒體，已經(jīng)成為重要的主流媒體

（三）現(xiàn)代政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強媒體危機特別是網(wǎng)絡(luò)危機意識網(wǎng)絡(luò)傳播61

（四）要提高危機媒體公關(guān)的能力

“危機”由危險和機遇兩個字組成。危險中有機遇是危機的內(nèi)在含義。

《韋氏詞典》對“危機”的定義：“變壞或變好的轉(zhuǎn)折點”。危險總是與機會并存，可以相互轉(zhuǎn)換。“危機”是情況惡化與轉(zhuǎn)化的分水嶺，而媒體則是促進危機向哪個方向轉(zhuǎn)化的催化劑。

（四）要提高危機媒體公關(guān)的能力“危機”由危險和機62

二、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略和技巧

１、第一時間原則２、公開透明３、坦誠原則４、第三方原則５、情感原則６、口徑一致原則７、留有余地原則。

二、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略和技巧１、第一時間原則63

1、“第一時間”原則危機發(fā)生后，在“第一時間”先發(fā)制人地做出反應(yīng)或發(fā)布信息，可以搶占輿論先機，掌握輿論主動權(quán)、避免謠言，否則，就會陷入被動的境地。

1、“第一時間”原則危機發(fā)生后，在“第一時間”先64

“第一時間”有廣義和狹義之分。狹義的“第一時間”是指事件剛一發(fā)生、沒有被局外人知曉的時刻。此時，多事的知情者還來不及歪曲事件、策劃謠言，公眾由于從正當?shù)那乐懒苏鎸嵡闆r，歪曲事件的任何企圖已無機可乘。廣義上的“第一時間”是指人們對突發(fā)事件的認識處于空白的時刻。身臨現(xiàn)場的人在事件發(fā)生時難以立刻理解事件，甚至除了驚愕或恐慌之外得不出任何結(jié)論。有關(guān)部門在此時簡要而確當?shù)貙κ录龀鼋忉?，引?dǎo)社會輿論的走向，便成為社會輿論的燈塔?！暗谝粫r間”有廣義和狹義之分。狹義的“第一時間”是指事件65為什么要在第一時間做出反應(yīng)？

1、危機出現(xiàn)后，情況一時不明，社會公出現(xiàn)信息真空。公眾大腦處于一空白。誰先說話就會填補這一信息真空，給人“先入為主”的第一印象。

2、如果封堵新聞來源或保持沉默，導(dǎo)致權(quán)威的的聲音在關(guān)鍵時刻缺失或滯后就會給謠言的傳播以巨大空間，讓謠言肆意惑眾。

3、現(xiàn)在后發(fā)制人幾乎已經(jīng)不可能。

4、“首因效應(yīng)”問題。為什么要在第一時間做出反應(yīng)？66

關(guān)于“漸進式“新聞發(fā)布

突發(fā)事件發(fā)生后，在短時間很難搞清楚它的來龍去脈，對其全面誰知需要一個過程。因此，可以分階段，分層次發(fā)布，不應(yīng)等到事件處理完后再發(fā)布新聞。在事件發(fā)生之初，信息發(fā)布只要及時、簡單明了就行。如，何時、何地、何人、何事，當然如果能告知何原因更好。有人總結(jié)出一句話：速報事實，慎報原因。做到這點就基本能把握輿論導(dǎo)向的主動權(quán)。但以后必須根據(jù)事件的進展情況，連續(xù)不斷地通報。案例：桂林中心廣場爆炸案。關(guān)于“漸進式“新聞發(fā)布突發(fā)事件發(fā)生后，在短時間很67

2、公開透明原則

研究表明，公眾在危機期間，獲得的信息越多，對有關(guān)部門的信任度就越高。只有公開、透明，

以清晰信息克制模糊信息，

才能避免謠言，主導(dǎo)輿論。美國心理學家奧爾波特提出過一個傳播學的著名公式：流言流通量=問題的重要性×證據(jù)的曖昧性。

一旦出現(xiàn)謠言惑眾的情況，組織在輿論上處于被動局面時，只要改變封鎖消息、保持沉默的駝鳥做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能很大程度上控制謠言，改善被動局面。2、公開透明原則

研究表明，公眾在危機期間，獲得68

３、坦誠原則

危機后的反應(yīng)一定要坦誠、真誠。要讓人看到一個真誠的，有人情味對公眾和消費者負責任的企業(yè)形象。態(tài)度在危機公關(guān)中至關(guān)重要。態(tài)度決定一切危機出現(xiàn)后坦誠的態(tài)度是最好的媒體應(yīng)對策略３、坦誠原則

危機后的反應(yīng)一定要坦誠、真誠。要讓人看到69

中國網(wǎng)絡(luò)的特殊性和網(wǎng)民的特點決定要化解或避免輿論危機更加需要積極坦誠的態(tài)度

1、多數(shù)網(wǎng)民比較在乎的是尊重和態(tài)度。參與網(wǎng)絡(luò)熱點的討論主要是為了滿足成就感和“被重視”的感覺，一般事件只要有關(guān)部門做了回應(yīng)，哪怕僅是話語上的回應(yīng)，他們覺得自己的訴求和想法被官方所認可，自身的成就感得到滿足，就會逐漸地退出。

2、輿論審判與司法審判不同。輿論審判更多的是猜測，推論，不重證據(jù)，采用的是道德標準，而非法律標準。因此在應(yīng)對上不能斤斤計較，關(guān)鍵在于有一個坦誠的態(tài)度，否則，是非清楚了，形象大打折扣。另外，輿論審判習慣性地對被告進行“有罪推定”，不容被告解釋，舉證。因此，不能過多地地辯解，喊冤或簡單地迅速采取法律手段，要用坦誠的態(tài)度來感化人。中國網(wǎng)絡(luò)的特殊性和網(wǎng)民的特點決定要化解或避免輿論危機更加70

注意要做到以下幾點：

１、迅速說明真相。不迅速說明真相，是引發(fā)輿論危機的主要原因。注意要做到以下幾點：１、迅速說明真相。不迅速說明真相71城市公共安全管理培訓(xùn)課程72城市公共安全管理培訓(xùn)課程73城市公共安全管理培訓(xùn)課程74２、不能說謊。任何時候，不能出于什么目的都不能欺騙公眾。２、不能說謊。任何時候，不能出于什么目的都不能欺騙公眾。75３、正確對待和回應(yīng)輿論監(jiān)督和負面報道，不要與媒體和網(wǎng)民對抗

不能正確對待和回應(yīng)負面報道極易受到網(wǎng)民批評和攻擊。對抗批評往往是激發(fā)公共輿論事件的催化劑。３、正確對待和回應(yīng)輿論監(jiān)督和負面報道，不要與媒體和網(wǎng)民對抗76溫和的力量遠大于雄辯

最強烈的說法會被人拒絕，而最低程度的說法往往會導(dǎo)致最大的改變。(施拉姆“傳播學鼻祖”)城市公共安全管理培訓(xùn)課程77“‘負面報道’不一定產(chǎn)生負面影響，關(guān)鍵在于如何面對和處理

案例：1、遼寧西豐張志國書記派警方進京抓記者事件

“‘負面報道’不一定產(chǎn)生負面影響，關(guān)鍵在于如何面對和處理782、昆明市委書記仇和善待批評和質(zhì)疑。2、昆明市委書記仇和善待批評和質(zhì)疑。79

４、不要推卸責任

推諉、狡辯會成為網(wǎng)民的眾矢之的，造成更大的被動。有責任就老老實實地認帳。該道歉就道歉，該處理