中職專業(yè)課-國內(nèi)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識04導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之地陪服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之地陪服務(wù)地陪服務(wù)是確保旅游團(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。地陪應(yīng)按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。地陪應(yīng)嚴格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。準備要求做好準備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。1.1熟悉接待計劃地陪應(yīng)在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務(wù)項目和要求，重要事宜作好記錄。1.2落實接待事宜地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?.3做好物質(zhì)準備上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。接站要求在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的概況。2.1旅游團(者)抵達前的服務(wù)安排地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。地陪應(yīng)提前半小時抵達接站地點，并再次核實旅游團(者)抵達的準確時間。地陪應(yīng)在旅游團(者)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點。地陪應(yīng)與司機商定車輛停放的位置。地陪應(yīng)在旅游團(者)出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。2.2旅游團(者)抵達后的服務(wù)旅游團(者)出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全陪，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽。地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。地陪應(yīng)及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)。行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：a)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b)介紹自己姓名及所屬單位；c)介紹司機；d)表示提供服務(wù)的誠摯愿望；e)預(yù)祝旅游愉快順利。入店要求地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項，內(nèi)容應(yīng)包括：a)飯店名稱和位置；b)入店手續(xù)；c)飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；d)集合地點及停車地點。旅游團(者)抵飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。旅游者進入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排。地陪應(yīng)等待行李送達飯店，負責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。核對安排旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。講解要求參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(者)參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。3.1出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。地陪應(yīng)請旅游者及時上車。上車后，地陪應(yīng)清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。3.2抵景點途中的講解在前往景點的途中，地陪應(yīng)根據(jù)時間要求向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀、景區(qū)概況，回答旅游者提出的問題。抵達景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。3.3景點導(dǎo)游、講解抵達景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達力。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。就餐要求旅游團(者)就餐時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b)引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；c)向旅游者說明酒水的類別；d)解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。購物要求旅游團(者)購物時，地陪應(yīng)：a)向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b)隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。文娛要求4.8旅游團(者)觀看文娛節(jié)目時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a)簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；b)引導(dǎo)旅游者入座。在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅守崗位。結(jié)束要求旅游團(者)在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。送站要求旅游團(者)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。a)旅游團(者)離站的前一天，地陪應(yīng)確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間；b)離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c)地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；d)地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊或旅游者；e)地陪應(yīng)在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開；f)如系旅游團(者)離境，