收銀員日常工作培訓課件

收銀部日常工作培訓

收銀部日常工作培訓

1收銀部的組成收銀部由：收銀辦公室、收銀中心、服務中心（售后服務、存包處）、收銀線四部分組成。收銀中心包括：換鈔室、點鈔室、金庫。收銀部的組成收銀部由：收銀辦公室、收銀中心、服務中心（售后服21、超級市場為方便顧客把收銀臺設置到入口處和出口處，使顧客一進入超市首先和最后看到并直接接觸的工作人員就是收銀員，收銀員的服務態(tài)度和服務質量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到確定使用禮貌用語。超級市場收銀員的工作不僅關系到超市營業(yè)收入的準確性，還是整個超市的一項綜合性的管理工作。收銀員工作性質1、超級市場為方便顧客把收銀臺設置到入口處和出口處，使顧客一32、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。3、認真、耐心地解答顧客的提問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）4、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。5、收銀員的工作要求比超市內其他的崗位嚴格的多，這是其崗位的要求固定性和責任心強的重大決定的。2、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商4收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行

3、保管好收銀臺配套物品及單據；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情；6、不能私自換班，調班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或將營業(yè)款帶出場外；收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安58、認真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記表等單據，規(guī)范書寫數字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領班；10、經批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記表等單據，規(guī)范書寫數6收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文75、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現金。5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子8收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于9收銀員守則1、身上不可帶現金2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現異常情況，應及時通知主管或經理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹收銀員守則1、身上不可帶現金10收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定115、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；9、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現金或私拿現金（立即開除）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；1212、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換?。?2、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；1317、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分17、員工與員工之間換錢，相互借錢；14收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，到收銀中心報到，開班前會，領取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、抹布、錢袋等）2、到達收銀臺后，開總開關、UPS電源、主要、顯示屏、打印機、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關好錢箱；3、認真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，收銀臺配套物品并清點是否齊全、足夠；5、整理好有關促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。收銀員每日工作流程一、營業(yè)前15二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機（請顧客協(xié)助打包）；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數量后，直接輸入數量再掃條碼；4、能打開的商品包裝，必須打開包裝檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；5、當電腦顯示的商品與實物不符時：（1）柜臺打錯價，重新返回計價；（2）標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明后，按低價售出，差價由部門主管賠償，收銀臺做好記錄，向主管或領班匯報；二、營業(yè)中16（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關部門進行更換；（4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障或POS機故障，立即通知領班、電腦部；7、具備防盜意識：（1）當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。（2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現有異常，立即報告防損部；8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結算；（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時，應委婉地向顧客解釋并及1710、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、儲值卡結算請注意：（1）刷卡、查卡、核對卡、與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費，確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額；（2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心；（3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；12、交接班應注意：（1）交接班人必須向顧客解釋：“對不起，我們現在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據等放入錢里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；（2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場A）、未買單的直接返回賣場B）、已買單進行登記并通知防損員名確認簽名后返回賣場10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手18三、營業(yè)后1、閉店，待領班通知，為最后一位顧客結算完方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定期地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據，同營業(yè)款入置錢袋一起投庫；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領班復核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在銀行POS機進行結帳，收銀機按正常規(guī)定關機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。三、營業(yè)后191、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、入職開始，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員，由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領取交回備用金需登記簽字）3、備用金時刻保持有500元錢，不定時由收銀部辦公室同防損工作人員進行抽查；4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領班復查，在雙方確認的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好；]6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。

備用金袋為紅色；營業(yè)款袋為綠色；時段袋（大）為藍色備用金的管理1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；備用金20交接班時應注意1、必須向排隊顧客解釋清楚（要求：客人不多情況必須買完所排隊顧客，交接動作一定要快）。2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品→立即返回賣場（2）已買單商品→拿回收銀中心登記（告之防損）3、電腦是否簽退4、仔細檢查錢箱是否有現金或有效票據，鍵盤下，抽屜里是否有遺留現金或有效票據。5、由防損員陪同到收銀中心和點鈔房。交接班時應注意1、必須向排隊顧客解釋清楚（要求：客人不多情況21收銀員常用表格1、現金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；2、錢袋匯總表：對當班收銀員營業(yè)額進行匯總；3、時段現金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。4、信用卡儲值卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當日當班銀行卡、儲值卡明細；5、銷售小票（連號）：收銀機不能正常操作時使用，如死機、停電。收銀員常用表格1、現金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；22收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于23收銀員守則1、身上不可帶現金2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現異常情況，應及時通知主管或經理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹收銀員守則1、身上不可帶現金24收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定259、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現金或私拿現金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換?。?7、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。9、當班日記卷紙不交者；26顧客服務禮貌服務規(guī)范服務宗旨：從顧客利益出發(fā)、把握處理各問題的尺度。服務態(tài)度：1、百問必答、百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，找不到人時，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。2.對溫和有理或熱的顧客,按照公司制度處理.3.對刁難有理型，不卑不亢，正確對待。4.對刁難無理型,解釋公司政策,請他去消費委會尋求幫助.顧客服務禮貌服務規(guī)范27服務禮貌用語永遠不講：不知道，不清楚……微笑服務是整個商場的核心服務目標一、收銀員1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”！2、結帳：引導顧客、提倡三唱、裝袋服務，提醒好商品。二存包員1、迎客：面帶微笑、熱情招呼：“您好”！2、幫助顧客存放東西。3、送客：“請拿好，好走，再見，謝謝。服務禮貌用語永遠不講：不知道，不清楚……28三、服務臺1、迎客，面帶微笑、招呼。2、開發(fā)票；派發(fā)贈品退貨業(yè)務，要求動作迅速、熟練、態(tài)度誠懇、熱情，禮貌（請您出示電腦小票、能讓我看看您的電腦小票嗎？）“這是您的贈品、發(fā)票或其它、請拿好，謝謝！”“請稍等”“請問你有什么需要嗎？”“麻煩你在發(fā)票上簽名好嗎？“這是你的獎券，祝你中獎，謝謝”3、送客“慢走、再見”“謝謝、歡迎下次再見（歡迎下次光臨）”三、服務臺29避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。

由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生抱怨，而這種抱怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對的策略。

①暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！?②重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。” ③自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。 ④提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”。⑤要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”。 ⑥當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣？”避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對30遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！碑旑櫩唾I不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心向上），有專人為您包裝?！?110987遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果31

當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意） 收銀空閑而顧客又不知要到何處結帳時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結帳好嗎？”（以手勢指示結帳臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西且有急事待辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結帳，他好象很急的樣子?！碑數谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很報歉，大家好象都很急的樣子?！?2131415 當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數種特價品，同時拿宣傳單32收銀員怠慢顧客的種種表現：①埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。②未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而直接放在收銀臺上。③為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。④當顧客有疑慮或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。⑤收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近也不加理會。⑥當顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。⑦在顧客面前批評或取笑其他顧客。⑧當顧客在收銀臺等候結帳時，收銀員突然告訴顧客：“這臺機不結帳了，請到別臺機去”，即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。收銀員怠慢顧客的種種表現：①埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒33禮貌服務公約為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規(guī)定如下：1、收銀員在上機期間必須提供禮貌服務；2、禮貌服務的基本要求：1）精神飽滿，面色和悅；2）全面使用禮貌用語，包括“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等；3）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和氣，對顧客講話時應禮貌的正視顧客；4）耐心解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭，堅持“顧客永遠是對的”原則；5）任何情況下都不與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)；禮貌服務公約為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規(guī)定如下34以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務”。全體收銀員認同：在為顧客結帳時神情倦怠、動作懶散、面色陰沉或語氣生硬、不使用禮貌用語等都是違反禮貌服務基本要求的行為。全體收銀員同意對違反禮貌服務基本要求的行為進行處罰。3、收銀中心將隨時檢查基本要求的執(zhí)行情況，每個收銀員上崗期間將接受多次檢查。與此同時，收銀中心將在營業(yè)時間內對顧客做隨機的問卷調查。若問卷及收銀中心檢查表同時顯示收銀員在結帳時沒有完全遵守基本要求或違反基本要求，該收銀員應被扣罰當月表現獎五元。處罰于第二天公布。4、被處罰的收銀員將在月底時按所公布數額扣罰當月表現獎二十元。5、收銀中心將每日對基本要求的執(zhí)行情況進行記錄并匯總，對于受表揚次數多以及禮貌服務方面持續(xù)表現良好的收銀

以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務”。

35員，將在每月月底給予一定的獎勵。6、三次以上受罰者，將予以開除處分。7、每位收銀員都有權監(jiān)督收銀中心監(jiān)察員的工作，將監(jiān)員不公平判斷的情況報告主管。監(jiān)察員故意不公正評價收銀員的工作，一經查實，將予以撤換。8、本公約是確保為顧客提供更優(yōu)質的服務。9、本公約的獎懲所有獎勵與懲罰都在工資中體現。10、本公約自簽署后實施。收銀員簽名：日期：員，將在每月月底給予一定的獎勵。36收銀機的組成和使用1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、健盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏。2、它們的使用：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、收銀機的開關程序開機程序：電源（URS電源）→主機→顯示屏→打印機關機程度：退出系統(tǒng)→打印機→顯示屏→主機→電源3、鍵盤功能：（1）掛帳A、電腦上已有所購商品未進行結算之前，需要返回賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等許多原因所構成）收銀機的組成和使用1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、37B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用）C、收銀員操作失誤，需要掛進電腦進行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）（2）解掛對掛帳商品，調出來，進行結算。（3）卡查詢新一佳儲值卡，出現菜單，請刷卡，出現卡金額（4）臨時簽退是在暫時離開收銀臺需要返回再次工作時使用（除了當前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護作用。（5）簽退交接和下班的時候，使用簽退B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用）38（6）修改密碼電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改（7）重新打印打印機故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當前交易。（8）刪除商品只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個）（9）取消交易所有輸入電腦里的全部商品（10）瀏覽對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況（11）瀏覽刪除進行更正（12）退貨A）顧客所買商品結算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數、數量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，必須要有防損的監(jiān)督）進行改單。B）操作過程

（6）修改密碼39退貨鍵、授權人工號（密碼）、相對應商品條碼或數量“退貨”只限于當時購物且無任何質量的商品，有質量問題的商品是由服務中心輸退貨手續(xù)。（13）“×”乘號，同種商品多數情況下使用，數量×商品條碼（14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。（15）“＋、－”在使用計算器的時候使用（16）“→←↑↓”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。（17）“回車”＝確認鍵返回到原來狀態(tài)（18）“Y”“N”是在正常簽退時，是否確定關機（19）退格在輸入（數字、條碼、金額、數量）輸錯的情況下，需要逐個清除，使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關機時使用，清除當前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關機五種結算方法：A、現金B(yǎng)、儲值卡C、支票D、代金券E、信用卡退貨鍵、授權人工號（密碼）、相對應商品條碼或數量40條形碼知識EAN與UPC編碼UPC編碼主要在美國采用，而EAN編碼則是一套國際認可的編碼系統(tǒng)，通行世界。迄今，逾70個國家采用EAN碼，遍及整個歐洲、澳洲、南非、日本、新西蘭及亞洲國家。EAN和UPC編碼基本上兼容，一個EAN編碼由13位數組成，而一個UPC編碼則由12位數組成。條形碼知識EAN與UPC編碼41EAN國際編碼結構（十三位的）13121110987654321PPPMMMMIIIIIC或PPMMMMMIIIIICPPP——國家／地區(qū)字首MMMM——廠商編號IIIII——產品編碼C——終檢碼UPC美國編碼的結構（十二位數）13121110987654321(0)PMMMMMIIIIICP——識別種類號碼MMMM——廠商編號IIIII——產品編碼C——終檢碼EAN國際編碼結構（十三位的）42條碼輸入基本功數字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準確地打出商品條碼）條碼輸入基本功數字鍵盤指法43真假鈔識別一、假幣：分為改鈔和偽鈔。改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多）偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作的鈔通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對照法：（1）紙張（2）油墨（3）圖案（4）顏色2、手感觸摸法：真幣采用凹印技術，油層較厚，反復觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。3、水印觀察法：（1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。（2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應與真幣水印對比。真假鈔識別一、假幣：分為改鈔和偽鈔。444、紫光檢測法：90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品“YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。二、港幣1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。2、港幣面值：紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅挺有韌性，聲音清脆。4、印刷4、紫光檢測法：45紙幣顏色對照表：1000元：橙色500元：棕色100元：玫瑰紅50元：紫色20元：灰色10元：黑綠色紙幣顏色對照表：46購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。收銀員的裝袋技巧：商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。1、硬的與重的商品墊底裝袋。2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側作為支架。3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（475、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中。8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現象。9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務中心用繩子捆好。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體48如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應注意核對并查看屏幕。2、認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時留意購物車里面，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完。5、同種商品，所購買數量較多時應仔細清點。6、隨時留意，從收銀臺經過的顧客和員工。7、應注意分類打包商品。如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時應注意核對并查看屏幕。49營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。2、火災：保持冷凈，維護財產（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴）1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務生盡快查問）2、無零錢：要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。3、死機：向顧客解釋，安撫顧客及通知領班和電腦部值班。營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件504、價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務，由領班處理。8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領班）。9、顧客排隊結帳：（收銀中心合理排班）收銀員提高速度，不斷安撫顧客：“請稍等，我會盡快的”10、收銀員服務態(tài)度：收銀員應調整情緒，帶輕松的心情上崗，面帶微笑，不怠慢顧客。（道歉，承諾會做到更好）4、價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知51處理方式1、微笑、問好，自我介紹2、到辦公室或便于談話之處3、態(tài)度：詢問、關注，傾聽，簡單化4、提出建議解決方案，愿意幫助5、完滿解決不推卸責任，也不隨意承諾權限：、領班、助理、經理、店值班處理方式1、微笑、問好，自我介紹52服務中心日常工作培訓一、服務中心服務項目：信息咨詢、辦理退換貨、贈品的發(fā)放、便民箱、開發(fā)票、廣播服務（特價介紹、尋人尋物）、各訴處理、遺失物品的收取登記與上交、收取存包牌丟失賠償費。二、工作要求：1、整理環(huán)境衛(wèi)生，準備好一切辦公用品。2、檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋，熟知賣場布局，部門職能、商品性質及店內一切促銷活動。3、熱情為顧客提供有關營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的查詢必須認真、耐心，注意使用文明用語。服務中心日常工作培訓一、服務中心服務項目：534、為顧客提供便民服務，盡量滿足顧客的需求。5、對員工或顧客交來遺失物品進行登記并及時通過商場廣播室通知失主認領，對無人領取的物品應在當班時間進行登記上交辦公室。6、傾聽顧客的意見，在“顧客投訴記錄本”上做好記錄。7、對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因并及時報主管。8、對退換貨物品必須嚴格把關，根據國家有關規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》認真執(zhí)行。9、按照發(fā)票規(guī)定及公司要求認真開具發(fā)票。10、對當班所發(fā)生事件須進行登記交接。工作人員應相互配合，溝通、協(xié)調做好工作。4、為顧客提供便民服務，盡量滿足顧客的需求。54三、退換貨1、退換貨要求：（1）辦理退換貨顧客必須攜帶有效單據（電腦小票、發(fā)票）；商品有整結的原內包裝（質量問題除外）、說明書方可辦理退換。（2）不可退換的商品：貼身內衣褲或緊身衣物；電池、錄音帶、CD/VCD碟、書籍、煙酒。（3）家電、單車商品須開退換單由部門進行檢測及鑒定，無論金額大小必須有質量鑒定書或由部門鑒定后方可退換；在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的須出示質量鑒定書方可辦理退貨或換貨。（4）商品價值在300元以下的可由服務中心人員驗貨后按照退換貨程序直接辦理退換，300元以上的須經有關部門和本部門上司同意后方可退換。三、退換貨55（5）商品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可退貨（6）商品15天內發(fā)生性能故障，可換同類或同種商品。（7）因存放或使用不當造成的功能性故障不在此退換貨要求之內。（5）商品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可退貨562、退換貨程序（1）首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別：對無憑證的不予辦理，或經由部門主管或當值人員同意。（2）受理后根據國家有關規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。（3）檢驗商品是否屬規(guī)定不能退換的商品；是否中退換貨期限內。（4）對已經使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；是否影響第二次銷售。（5）商品不屬質量問題顧客需換相同或其它商品時，需請顧客先購買所需商品，再退貨。（6）辦理家電商品退換時，服務中心當值人員需開具一張退換單，將此商品發(fā)票或電腦單附在退換單上，由防損簽名帶入賣場并由部門值班人員檢測商品，如需換同樣商品，可由門直接更換同一品名，同一價錢與規(guī)格的商品，商品出賣2、退換貨程序57場時，此退換單由防損收回；如換它類商品，服務中心當值人員憑退換單上部門意見，給予辦理先購買后退貨手續(xù)；如需退貨服務中心當值人員須憑退換單上部門鑒定意見并通知收銀部值班人員方可辦理退貨手續(xù)，同時收回有關單據。（7）確定商品符合退換貨條件的，服務中盡當值人員應按規(guī)定填制“銷售退回證明”，將所退商品小票或發(fā)票附在“銷售退回證明”財務聯(lián)，如有開具退換單的需收回退換單，以備查驗。（8）服務中心當值人員所退商品，在其交班時，須全數返還賣場，商品返還賣場時須通知各部門人員前來簽名領取，防損領班核對商品無誤簽名后交給部門人員返還賣場，大件或生鮮退貨商品須立即返還賣場。（9）每班次值班人員須將當班退換貨匯總交到收銀辦公室（10）顧客遺留物品需詳細登記并交至收銀中心。場時，此退換單由防損收回；如換它類商品，服務中心當值人員憑退58四、贈品管理1、贈品由部門送至服務中心，雙方需清點數量簽名登記；2、贈品擺放整潔、有序；3、貴重贈品須進行發(fā)放登記；4、贈品發(fā)放時，需憑電腦小票嚴格按促銷活動規(guī)定進行發(fā)放；5、交班時，當值人員需對贈品進行交接。四、贈品管理59五、廣播1、廣播前需寫廣播草稿，語言要求統(tǒng)一規(guī)范，控制發(fā)音音量及語速，吐字清晰；2、及時廣播商場特價信息；3、顧客需要幫助時，可以使用廣播系統(tǒng)；4、部門非緊急事情盡量不要用廣播系統(tǒng)；5、根據不同時間、不同情況選擇不同的音樂播放。五、廣播60六、客訴處理1、接待客訴要熱情、耐心，有效傾聽顧客的抱怨；2、找到問題所在，在自己能力范圍內的盡量解決，對無權或無法處理的要盡快通知相關部門或當日值班經理解決；3、電話客訴時無法解決的，需記錄顧客姓名、聯(lián)系電話、投訴內容并及時轉交相關部門解決；4、服務中心當值人員對當日客訴進行江總登記并向主管反饋。六、客訴處理61存包須知1、貴重物品及現金一律不予寄存，其中包括（金銀手飾、現金、手機、CALL機、照相機及各種證件等，若寄存以上物品丟失責任自負。2、因為造成的損失，最多賠償為300元。3、請妥善保管好存包牌或存包密碼，因此丟失存包牌，密碼所造成的損失，公司概不負責。4、顧客丟失本公司存包牌應賠償一定的成本費。5、顧客寄存物品，須當天取走‘如超過三天，本公司自行處理。6、本公司將保留永久解釋權。存包須知1、貴重物品及現金一律不予寄存，其中包括（金銀手飾、62對顧客遺留物品的處理1、存包處工作人員在每日閉店后，須清理存包處的物品。2、如有顧客遺留的物品，按照存放的日期登記數量和品種。3、將物品交防損部并請防損部助理在顧客遺留物品登記表上簽名。4、存包處工作人員根據登記情況到防損部領取物品。顧客遺留物品超過三天未取走的：A、超過三天，將物品交由防損部并要求防損部助理簽名。B、三天后，顧客沒有領取的，商場將自行處理。對顧客遺留物品的處理1、存包處工作人員在每日閉店后，須清理存63卡類操作●銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能）一、信用卡的識別：1、信用卡正在的內容：（1）發(fā)卡銀行標志和全稱（2）卡的使用范圍（3）信用卡號（4）卡的有效期（5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）卡類操作●銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在A64（6）信用卡的標志：A、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTERCARD”字樣，上方的激光防偽標志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標志，為立體飛鴿。2、信用卡的背面內容：（1）磁條（2）持卡人的簽名（必須用手工簽名）（3）發(fā)卡銀行重要聲明（4）有近期彩照一張，身份證號碼。（6）信用卡的標志：65二、信用卡的受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。1、驗卡：（1）驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標志與相應發(fā)卡銀行相符。（2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內使用，經辦人員遇到過期卡或未生效的卡應該拒絕受理。2、驗證：經辦人員確認了信用卡的合法性后，還應該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護照），彩照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。3、進行POS操作二、信用卡的受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。664、核對姓名：交易完成以后（交易成功）應該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名是否相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名：正常交易完成后，經辦人員，應將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據上，并將銀行票據顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。

4、核對姓名：67員工待客作業(yè)要領員工待客作業(yè)應著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。（1）儀態(tài)要領。包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務證佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及女店員的儀容要求范例分別詳見下面兩幅圖：員工待客作業(yè)要領員工待客作業(yè)應著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。前68男店儀容示意圖耳朵：①有沒有清洗干凈？口：①牙齒刷了沒有？②有沒有口臭？手：①指甲剪了沒有？②指甲里有沒有污垢？③有沒有洗手褲子：①是不是清潔？②褲線是不是保持筆挺？頭發(fā)：①有沒有頭皮屑？②有沒有梳整齊？襯衫：①是不是保持干凈？②顏色會不會太刺眼？口袋：①有沒有便條、文具用品？②有沒有手帕？圍裙：①有沒有清潔燙過？②佩掛服務證了嗎？鞋子：①是不是完好光亮？②后跟會不會太高？男店員儀容示意圖男店儀容示意圖耳朵：①有沒有清洗干凈？口：①牙齒刷了沒有？手69女店員儀容示意圖耳朵：①有沒有將耳環(huán)拿下？②有沒有保持清潔？臉：①會不會太濃妝或庸俗？口：①口紅是否太濃艷？②有沒有刷牙？③有沒有口臭？頸：①頸部四周是否清潔？手：①指甲有沒有剪短？②有沒有把手環(huán)拿下？③有沒有保持清潔？鞋子：①是不是干凈光亮？②后跟會不會太高？③有沒有污垢？頭發(fā)：①染色是不是自然？②是不是一般發(fā)型？眼睛：①眼部化妝會不會太刺眼？②眼睫毛是不是整齊？肩膀：①有沒有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？襯衫：①是不是洗燙過？口袋：①有沒有攜帶便條、文具和手帕？圍裙：①有沒有洗燙？②有沒有佩掛服務證？③有沒有脫線或破綻？褲子：①有沒有洗燙？②褲線是否筆挺？女店員儀容示意圖耳朵：①有沒有將耳環(huán)拿下？臉：①會不會太濃妝70收銀員禮貌用語培訓教材

收銀員禮貌用語培訓教材

71第一條 常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒關系！”5、“謝謝”（多謝）6、“請您走好”（好走）第一條 常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣72第二條

招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第二條

招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給73第三條

介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。13、“您看這種合適嗎？”14、“我給您介紹幾種好嗎？”15、“這種商品現在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第三條

介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇、突出商品74第四條

答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。16、“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17、“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”18、“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”第四條

答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導75第五條

解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服19、“對不起，顧客不能拎包進超市，請您先把包寄存起來好嗎？”20、“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）”21、“這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退換”第五條

解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友76第六條

道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。22、“對不起，讓您久等了。”23、“對不起，耽誤了您的時間?！?4、“對不起，這是我們的過錯?！?5、“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”26、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

第六條

道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求77第七條 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。27、“您過獎了。”28、“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。”29、“這是我們應該做的?！?0、“謝謝您的意見（建議），我一定向領導反映。”31、“多謝您指點，今后我一定努力改進?！?/p>

第七條 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示78第八條 收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。32、“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”33、“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”34、“您的儲值卡還有XX元錢”35、“您的錢正好”第八條 收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找79第九條 包扎用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。36、“這是您的東西，請拿好（來，我給您包扎一下）”37、“東西都放進去了，請您帶好。”38、“這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞?！?9、“這東西比較重（沉），我給您多加一個袋子?！钡诰艞l 包扎用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應注意事項，80第十條 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。40、“謝謝，歡迎再次光臨?！?1、“再見（您走好）”第十條 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去81如何看待客訴？1、投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經發(fā)生的投訴。2、投訴也說明顧客對我們工作報有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。3、處理投訴得好，有助于改善、提高我們的工作。4、處理投訴不當造成危機，則可能為公司造成極壞的負面影響，損失的不僅是金錢。如何看待客訴？1、投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責82收銀員日常工作培訓83收銀員日常工作培訓84收銀員日常工作培訓85收銀員日常工作培訓86收銀員日常工作培訓87收銀員日常工作培訓88收銀員日常工作培訓89收銀員日常工作培訓90收銀員日常工作培訓91收銀員日常工作培訓92收銀員日常工作培訓93收銀員日常工作培訓94收銀員日常工作培訓95收銀員日常工作培訓96收銀員日常工作培訓97收銀員日常工作培訓98收銀員日常工作培訓99收銀員日常工作培訓100收銀員日常工作培訓101收銀員日常工作培訓102收銀員日常工作培訓103收銀員日常工作培訓104收銀員日常工作培訓105收銀員日常工作培訓106收銀員日常工作培訓107收銀員日常工作培訓108收銀員日常工作培訓109

110演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！111收銀部日常工作培訓

收銀部日常工作培訓

112收銀部的組成收銀部由：收銀辦公室、收銀中心、服務中心（售后服務、存包處）、收銀線四部分組成。收銀中心包括：換鈔室、點鈔室、金庫。收銀部的組成收銀部由：收銀辦公室、收銀中心、服務中心（售后服1131、超級市場為方便顧客把收銀臺設置到入口處和出口處，使顧客一進入超市首先和最后看到并直接接觸的工作人員就是收銀員，收銀員的服務態(tài)度和服務質量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到確定使用禮貌用語。超級市場收銀員的工作不僅關系到超市營業(yè)收入的準確性，還是整個超市的一項綜合性的管理工作。收銀員工作性質1、超級市場為方便顧客把收銀臺設置到入口處和出口處，使顧客一1142、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。3、認真、耐心地解答顧客的提問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）4、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。5、收銀員的工作要求比超市內其他的崗位嚴格的多，這是其崗位的要求固定性和責任心強的重大決定的。2、收銀員在收銀工作過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商115收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行

3、保管好收銀臺配套物品及單據；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情；6、不能私自換班，調班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或將營業(yè)款帶出場外；收銀員崗位職責1、遵守商場內的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安1168、認真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記表等單據，規(guī)范書寫數字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領班；10、經批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記表等單據，規(guī)范書寫數117收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文1185、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現金。5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子119收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于120收銀員守則1、身上不可帶現金2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現異常情況，應及時通知主管或經理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹收銀員守則1、身上不可帶現金121收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定1225、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；9、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現金或私拿現金（立即開除）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；12312、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換?。?2、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；12417、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分17、員工與員工之間換錢，相互借錢；125收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，到收銀中心報到，開班前會，領取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、抹布、錢袋等）2、到達收銀臺后，開總開關、UPS電源、主要、顯示屏、打印機、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關好錢箱；3、認真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，收銀臺配套物品并清點是否齊全、足夠；5、整理好有關促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。收銀員每日工作流程一、營業(yè)前126二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機（請顧客協(xié)助打包）；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數量后，直接輸入數量再掃條碼；4、能打開的商品包裝，必須打開包裝檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；5、當電腦顯示的商品與實物不符時：（1）柜臺打錯價，重新返回計價；（2）標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明后，按低價售出，差價由部門主管賠償，收銀臺做好記錄，向主管或領班匯報；二、營業(yè)中127（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關部門進行更換；（4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障或POS機故障，立即通知領班、電腦部；7、具備防盜意識：（1）當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。（2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現有異常，立即報告防損部；8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結算；（3）商品的品名、規(guī)格、條碼，不符時，應委婉地向顧客解釋并及12810、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、儲值卡結算請注意：（1）刷卡、查卡、核對卡、與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費，確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額；（2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心；（3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；12、交接班應注意：（1）交接班人必須向顧客解釋：“對不起，我們現在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據等放入錢里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；（2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場A）、未買單的直接返回賣場B）、已買單進行登記并通知防損員名確認簽名后返回賣場10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手129三、營業(yè)后1、閉店，待領班通知，為最后一位顧客結算完方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定期地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據，同營業(yè)款入置錢袋一起投庫；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領班復核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在銀行POS機進行結帳，收銀機按正常規(guī)定關機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。三、營業(yè)后1301、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、入職開始，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員，由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領取交回備用金需登記簽字）3、備用金時刻保持有500元錢，不定時由收銀部辦公室同防損工作人員進行抽查；4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領班復查，在雙方確認的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好；]6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。

備用金袋為紅色；營業(yè)款袋為綠色；時段袋（大）為藍色備用金的管理1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；備用金131交接班時應注意1、必須向排隊顧客解釋清楚（要求：客人不多情況必須買完所排隊顧客，交接動作一定要快）。2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品→立即返回賣場（2）已買單商品→拿回收銀中心登記（告之防損）3、電腦是否簽退4、仔細檢查錢箱是否有現金或有效票據，鍵盤下，抽屜里是否有遺留現金或有效票據。5、由防損員陪同到收銀中心和點鈔房。交接班時應注意1、必須向排隊顧客解釋清楚（要求：客人不多情況132收銀員常用表格1、現金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；2、錢袋匯總表：對當班收銀員營業(yè)額進行匯總；3、時段現金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。4、信用卡儲值卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當日當班銀行卡、儲值卡明細；5、銷售小票（連號）：收銀機不能正常操作時使用，如死機、停電。收銀員常用表格1、現金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；133收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于134收銀員守則1、身上不可帶現金2、不可放置任何私人物品（除園珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現異常情況，應及時通知主管或經理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹收銀員守則1、身上不可帶現金135收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定1369、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現金或私拿現金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現錯誤操作時，不及時通知領班進行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換取；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。9、當班日記卷紙不交者；137顧客服務禮貌服務規(guī)范服務宗旨：從顧客利益出發(fā)、把握處理各問題的尺度。服務態(tài)度：1、百問必答、百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，找不到人時，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。2.對溫和有理或熱的顧客,按照公司制度處理.3.對刁難有理型，不卑不亢，正確對待。4.對刁難無理型,解釋公司政策,請他去消費委會尋求幫助.顧客服務禮貌服務規(guī)范138服務禮貌用語永遠不講：不知道，不清楚……微笑服務是整個商場的核心服務目標一、收銀員1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”！2、結帳：引導顧客、提倡三唱、裝袋服務，提醒好商品。二存包員1、迎客：面帶微笑、熱情招呼：“您好”！2、幫助顧客存放東西。3、送客：“請拿好，好走，再見，謝謝。服務禮貌用語永遠不講：不知道，不清楚……139三、服務臺1、迎客，面帶微笑、招呼。2、開發(fā)票；派發(fā)贈品退貨業(yè)務，要求動作迅速、熟練、態(tài)度誠懇、熱情，禮貌（請您出示電腦小票、能讓我看看您的電腦小票嗎？）“這是您的贈品、發(fā)票或其它、請拿好，謝謝！”“請稍等”“請問你有什么需要嗎？”“麻煩你在發(fā)票上簽名好嗎？“這是你的獎券，祝你中獎，謝謝”3、送客“慢走、再見”“謝謝、歡迎下次再見（歡迎下次光臨）”三、服務臺140避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。

由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生抱怨，而這種抱怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對的策略。

①暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！?②重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！?③自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。 ④提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”。⑤要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”。 ⑥當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣？”避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對141遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！碑旑櫩唾I不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說?！鳖櫩驮儐柹唐肥欠裥迈r時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心向上），有專人為您包裝?！?110987遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果142

當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！?在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意） 收銀空閑而顧客又不知要到何處結帳時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結帳好嗎？”（以手勢指示結帳臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西且有急事待辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結帳，他好象很急的樣子?！碑數谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很報歉，大家好象都很急的樣子?！?2131415 當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數種特價品，同時拿宣傳單143收銀員怠慢顧客的種種表現：①埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。②未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而直接放在收銀臺上。③為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。④當顧客有疑慮或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。⑤收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近也不加理會。⑥當顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。⑦在顧客面前批評或取笑其他顧客。⑧當顧客在收銀臺等候結帳時，收銀員突然告訴顧客：“這臺機不結帳了，請到別臺機去”，即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。收銀員怠慢顧客的種種表現：①埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒144禮貌服務公約為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規(guī)定如下：1、收銀員在上機期間必須提供禮貌服務；2、禮貌服務的基本要求：1）精神飽滿，面色和悅；2）全面使用禮貌用語，包括“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等；3）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和氣，對顧客講話時應禮貌的正視顧客；4）耐心解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭，堅持“顧客永遠是對的”原則；5）任何情況下都不與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)；禮貌服務公約為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規(guī)定如下145以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務”。全體收銀員認同：在為顧客結帳時神情倦怠、動作懶散、面色陰沉或語氣生硬、不使用禮貌用語等都是違反禮貌服務基本要求的行為。全體收銀員同意對違反禮貌服務基本要求的行為進行處罰。3、收銀中心將隨時檢查基本要求的執(zhí)行情況，每個收銀員上崗期間將接受多次檢查。與此同時，收銀中心將在營業(yè)時間內對顧客做隨機的問卷調查。若問卷及收銀中心檢查表同時顯示收銀員在結帳時沒有完全遵守基本要求或違反基本要求，該收銀員應被扣罰當月表現獎五元。處罰于第二天公布。4、被處罰的收銀員將在月底時按所公布數額扣罰當月表現獎二十元。5、收銀中心將每日對基本要求的執(zhí)行情況進行記錄并匯總，對于受表揚次數多以及禮貌服務方面持續(xù)表現良好的收銀

以上五條必須全面遵守才稱得上“禮貌服務”。

146員，將在每月月底給予一定的獎勵。6、三次以上受罰者，將予以開除處分。7、每位收銀員都有權監(jiān)督收銀中心監(jiān)察員的工作，將監(jiān)員不公平判斷的情況報告主管。監(jiān)察員故意不公正評價收銀員的工作，一經查實，將予以撤換。8、本公約是確保為顧客提供更優(yōu)質的服務。9、本公約的獎懲所有獎勵與懲罰都在工資中體現。10、本公約自簽署后實施。