績效管理的過程控制課件

第五章

績效管理的過程控制

?第五章

績效管理的過程控制?1本章主要內(nèi)容：績效管理過程控制的重要性績效管理過程控制中的誤區(qū)持續(xù)的績效溝通績效信息的收集?本章主要內(nèi)容：績效管理過程控制的重要性?2開篇案例：小張的辭職信

黃總：您好！我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度實在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能實現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺?。侩m然您交給我的任務(wù)我并不總是能完成的那么完美，但您有沒有問過我是否有什么困難啊！事實上，困難我可以自己來克服，但很多事情我是多么想早一點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自己在原來公司的日子，那時雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時候，還經(jīng)常打電話給我們，那種感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長時間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去了。很抱歉在公司這么忙的時候離開。張××2004年6月12日?開篇案例：小張的辭職信黃總：?3來自Fournies公司對全球2萬名經(jīng)理人的調(diào)查——

下屬為何無法按要求完成工作？排在前八名的原因是：1、員工不知道該做什么2、員工不知道該怎么做3、員工不知道為什么必須做4、員工以為自己正在做5、員工有無法控制的障礙6、員工認(rèn)為管理者的方法不會成功7、員工認(rèn)為自己的方法更好8、員工認(rèn)為有更重要的事情要做前兩個原因占所有回答的99%！!?來自Fournies公司對全球2萬名經(jīng)理人的調(diào)查——

下屬為4現(xiàn)狀調(diào)查——績效管理面臨的挑戰(zhàn)?現(xiàn)狀調(diào)查——績效管理面臨的挑戰(zhàn)?5第二節(jié)績效管理過程控制中

的誤區(qū)誤區(qū)一：過于強(qiáng)調(diào)近期績效誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事誤區(qū)三：誤解或混淆績效標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績效記錄資料誤區(qū)五：沒有足夠的時間進(jìn)行討論誤區(qū)六：管理者說得太多誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動和計劃?第二節(jié)績效管理過程控制中

的誤區(qū)誤區(qū)一：過于強(qiáng)調(diào)近期績6第三節(jié)如何對績效形成過程進(jìn)行有效控制一、持續(xù)的溝通二、信息的收集和分析三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋四、提供指導(dǎo)和支持五、根據(jù)需要調(diào)整績效目標(biāo)?第三節(jié)如何對績效形成過程進(jìn)行有效控制一、持續(xù)的溝通?7觀點聚焦——“管理就是溝通”70%來自于溝通障礙的問題占所有管理問題的70%管理者在工作中用于溝通的時間占70%溝通是管理者最重要的職業(yè)技能，占70%一、持續(xù)的績效溝通?觀點聚焦——“管理就是溝通”70%來自于溝通障礙的問題占所有8績效溝通貫穿績效管理的全過程

績效管理流程3.績效考核與評價4.績效反饋與面談5.績效考核結(jié)果應(yīng)用2.績效管理過程控制1.績效計劃與指標(biāo)體系構(gòu)建活動：觀察、記錄和總結(jié)行為績效；提供反饋；就問題與下屬探討，提供指導(dǎo)、建議。時間：整個績效期間?；顒樱涸u估下屬的績效。時間：績效期間結(jié)束時。活動：評估者就評估的結(jié)果與下屬討論。時間：績效期間結(jié)束時活動：與下屬一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動計劃。時間：新績效的開始。?績效溝通貫穿績效管理的全過程

績效管理流程3.績效考核與評價91、持續(xù)績效溝通的目的:

對績效計劃進(jìn)行調(diào)整管理者的需求——經(jīng)理人員需要得知有關(guān)信息員工的需求——員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解有關(guān)的信息

?1、持續(xù)績效溝通的目的:

?10比較：不同績效管理階段績效溝通的

目的和側(cè)重點

績效計劃階段：溝通的目的和側(cè)重點是評估者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與下屬討論后達(dá)成一致，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃?？冃嵤┡c管理階段：溝通的目的和側(cè)重點一個是下屬匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向評估者求助，尋求幫助和解決辦法；另一個是評估者對下屬的工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正?？冃Х答伵c面談階段：溝通的目的和側(cè)重點是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價；同時，評估者還應(yīng)當(dāng)與下屬分析出現(xiàn)問題的原因，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點。

?比較：不同績效管理階段績效溝通的

目的和側(cè)重點績效計劃階段112、績效溝通的內(nèi)容

*工作的進(jìn)展情況怎么樣？*員工和團(tuán)隊是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運行？*如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動扭轉(zhuǎn)這種局面？*哪些方面的工作進(jìn)行得好？*哪些方面的工作遇到了困難或障礙？*面對目前的情境，將要對工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動做出哪些調(diào)整？*經(jīng)理人員可以采取哪些行動來支持員工？?2、績效溝通的內(nèi)容*工作的進(jìn)展情況怎么樣？?123、持續(xù)績效溝通的方式正式的溝通方法定期的書面報告。定期面談。定期的會議溝通。咨詢

非正式的溝通方法如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談、進(jìn)展回顧等。

?3、持續(xù)績效溝通的方式正式的溝通方法非正式的溝通方法?13（一）正式的溝通方法

書面報告較常用的方式；使用文字或圖表想管理者報告工作進(jìn)展，可以是定期的，也可以是不定期的示例：××公司員工工作月報目標(biāo)/工作任務(wù)現(xiàn)狀困難和問題解決建議需要的支持1234?（一）正式的溝通方法

示例：××公司員工工作月報目標(biāo)/工14實例：某項目工作總體進(jìn)度計劃安排六月五月四月三月七月八月關(guān)鍵時間節(jié)點主要評審會議-各專業(yè)組現(xiàn)狀診斷分析第一階段：現(xiàn)狀診斷-第一階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-訪談和資料收集-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)診斷分析-業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計第二階段：框架設(shè)計-第二階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-運營模式優(yōu)化和職能完善-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)框架設(shè)計-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)詳細(xì)設(shè)計第三階段：詳細(xì)設(shè)計-第三階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計-信息系統(tǒng)支持設(shè)計轉(zhuǎn)變管理3.123.233.264.24.144.234.245.285.256.44.23-實施進(jìn)程管理第四階段：試點實施-第四階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會及項目總結(jié)匯報-實施準(zhǔn)備-實施后評估6.187.238.208.275.25?實例：某項目工作總體進(jìn)度計劃安排六月五月四月三月七月八月關(guān)鍵15優(yōu)點：節(jié)約管理者的時間·可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問題，提高工作的邏輯性；·可以鍛煉員工的書面表達(dá)能力；·可以在比較短的時間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息；·當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無法見面時缺點：信息是從員工向經(jīng)理人員的單向傳遞，缺乏雙向的信息交流；大量的文字工作易使溝通流于形式，而且員工也會由于書面報告浪費的時間趕到厭煩；僅僅是單個員工和經(jīng)理人員之間的信息交流，信息不能共享，不適合團(tuán)隊為基礎(chǔ)工作的組織書面報告的優(yōu)缺點?優(yōu)點：缺點：書面報告的優(yōu)缺點?16案例：月報為什么交不上來？

林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有12名員工，公司對員工的績效實施過程進(jìn)行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報，然后主管經(jīng)理再就這份月報的內(nèi)容與員工進(jìn)行10分鐘左右的溝通。在開始的一段時間，員工們都能準(zhǔn)時的將月報交上來。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了高峰期，每個人的工作都異常繁忙。這時，林森感到收集每月的月報十分困難，上個月就有5名員工沒有按時上交月報，而是經(jīng)過了催促才上交的，這個月到了上交月報的日子才只有3個人交了上來。于是林森想到，員工不愿上交月報一定是有自己的原因的，或許是月報這種溝通的形式本身存在問題。一次，林森決定與員工交流一下這個問題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢髸r，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時間做？”“有些事情當(dāng)面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報告交給您了吧?”“我們每個月做月報至少要花費兩個小時，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了?！?案例：月報為什么交不上來？林森是一家公司的部門經(jīng)理，17將書面報告的方法與面談、會議或電話等口頭溝通的方式結(jié)合在一起；簡化書面報告中的文字工作，只保留必要的報告內(nèi)容；充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)辦公

書面報告的的改善方法?書面報告的的改善方法?18定期面談優(yōu)點：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通可以談?wù)摫容^不易公開的觀點通過面談，會給員工一種受到尊重和重視的感覺，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系（霍桑實驗）管理者可以對員工提出的問題進(jìn)行及時解答?定期面談優(yōu)點：?19注意的問題：力圖通過面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；多讓員工談自己的想法和做法；及時糾正無效的行為和想法；面談的最終結(jié)果是要在管理者和員工之間就某一問題達(dá)成共識并找到解決的方案定期面談?注意的問題：定期面談?20一次適得其反的面談——到底誰的錯？小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺。”“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”思考：在這次面談溝通中，主管和小劉是誰出了問題？如果你是馬林，今后你會采用什么樣的方法來改善小劉的態(tài)度？?一次適得其反的面談——到底誰的錯？小劉剛辦完一個21面談技巧：建設(shè)性溝通的合理定位原則根據(jù)員工的不同特點，對癥下藥避免人身攻擊責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識自身責(zé)任）事實導(dǎo)向原則（避免感情用事）?面談技巧：建設(shè)性溝通的合理定位原則根據(jù)員工的不同特點，對癥下22面談溝通——錯誤的例子生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)的乙產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)定的產(chǎn)量，而且部分品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)，你有什么解釋？車間主任：乙產(chǎn)品產(chǎn)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是因為屬于新產(chǎn)品，作業(yè)員在操作上還不太熟練所造成的，品質(zhì)方面是因為一部分檢驗標(biāo)準(zhǔn)改變，而且近來原材料品質(zhì)也不太穩(wěn)定，所以品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)經(jīng)理：你是車間主任，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問題，我希望你給我一個明確的日期，什么時候可以達(dá)到產(chǎn)量與品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，一個星期夠不夠？不要因為你的無能造成公司的損失。?面談溝通——錯誤的例子生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)23面談溝通——建設(shè)性的例子生產(chǎn)經(jīng)理：你辛苦了，最近甲產(chǎn)品的產(chǎn)量及品質(zhì)表現(xiàn)都很不錯，要繼續(xù)努力，不過乙產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)量已品質(zhì)狀況不如預(yù)想的理想，你認(rèn)為原因是什么？我們共同研究解決之道，好嗎？車間主任：乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，作業(yè)員操作不熟練，可能是主因，另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改，檢驗員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。生產(chǎn)經(jīng)理：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，為什么甲產(chǎn)品可以達(dá)到產(chǎn)量指標(biāo)，而乙產(chǎn)品不行？品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改了那些部分？檢驗員培訓(xùn)夠不夠？我們一起來探討這些問題？車間主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，乙產(chǎn)品更復(fù)雜，在裝配乙產(chǎn)品過程中，有兩個檢驗儀器老舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤時間，而且往往不正確。生產(chǎn)經(jīng)理：你講這些問題列出來，哪些是需要我?guī)湍憬鉀Q的？你盡快交給我，我會協(xié)助你解決，我們共同來克服這些困難。?面談溝通——建設(shè)性的例子生產(chǎn)經(jīng)理：你辛苦了，最近甲產(chǎn)品的產(chǎn)量24會議溝通優(yōu)點：可以滿足團(tuán)隊交流的需要；縮短信息傳遞的時間和環(huán)節(jié)經(jīng)理人員可以借助會議的機(jī)會向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。

缺點：會議的組織比較耗費時間和精力，要求較高；有些問題不便于在團(tuán)隊中公開討論；與會者會對溝通中的信息進(jìn)行選擇性的過濾；如果時間安排得不好會影響工作；如果對會議的組織不夠理想，會使得會議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西。?會議溝通優(yōu)點：缺點：?25會議溝通案例分析張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

思考:為什么張丹峰開會三令五申報表的重要性，大家還是沒有重視？怎樣改善這種狀況？?會議溝通案例分析張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，26會議之前充分的準(zhǔn)備。注意會議的主題和頻率，針對不同的員工召開不同的會議；運用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍合理安排時間，以不影響正常的工作為宜；在會議上討論一些共同的問題，不針對個人；鼓勵員工自己組織有關(guān)的會議，邀請經(jīng)理人員列席會議做好會議記錄會議溝通改善原則：?會議溝通改善原則：?27（二）非正式的溝通方法

優(yōu)點：形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)備，也不易受到時間空間的限制；利用非正式溝通解決問題可以非常及時；往往是比較有效的，因為員工特別喜歡接受這種形式；更容易拉近主管人員與員工之間的距離。

3、持續(xù)績效溝通的方式

?（二）非正式的溝通方法3、持續(xù)績效溝通的方式?281.走動式管理2.開放式辦公3.工作間歇的溝通4.非正式的會議5.非正式的交談、吃飯、閑聊、聚會等場合非正式的溝通方法

的具體做法?1.走動式管理非正式的溝通方法的具體做法?29咨詢1.目的

員工沒能達(dá)到與預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時，管理者借助咨詢幫助員工克服工作過程中遇到的障礙?咨詢?30咨詢注意的問題應(yīng)該是及時的事前應(yīng)做好計劃是雙向的交流不要只集中在消極的問題上共同制定改進(jìn)績效計劃3.咨詢的過程：確定和理解——授權(quán)——提供資源?咨詢注意的問題3.咨詢的過程：?31二、績效信息的收集小游戲：你從圖片看到了什么？?二、績效信息的收集小游戲：你從圖片看到了什么？?32??33行為和判斷行為：能為人聽到或看到的各種客觀存在的言行舉止。根據(jù)客觀行為得出的反饋具有效度和信度。判斷：在沒有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下，難以得到證實的主觀結(jié)論。根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具效度和信度。行為判斷?行為和判斷行為：能為人聽到或看到的各種客觀存在的言行舉止。?34我們?yōu)槭裁匆占冃畔ⅲ?/p>

提供績效評估的事實依據(jù)提供績效改善的依據(jù)發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因在爭議仲裁中的利益保護(hù)

?我們?yōu)槭裁匆占冃畔ⅲ?35360度行為觀察上司下屬客戶同事被評估者自評?360度行為觀察上司下屬客戶同事被評估者自評?363.收集信息的渠道和方法

觀察法工作記錄法他人反饋法

?3.收集信息的渠道和方法觀察法?37收集績效信息的內(nèi)容

工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶的積極的和消極的反饋的信息；工作績效突出的行為表現(xiàn)；績效有問題的行為表現(xiàn)?收集績效信息的內(nèi)容工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；?38案例：一個積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過王林的座位時，正巧他在講電話。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊？”您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？“”除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些方面比我們好？“并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。?案例：一個積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，39案例：一個消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度報告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報告，他對報告中的有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報告與林磊的報告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報告與其對照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯誤。?案例：一個消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度40收集信息中應(yīng)注意的問題

1.讓員工參與收集信息2.要注意有目的的收集信息3.可以采用抽樣的方法收集信息4.要把事實與推測分開來?收集信息中應(yīng)注意的問題1.讓員工參與收集信息?41三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋特別注意：在績效控制中，當(dāng)員工出現(xiàn)不令人滿意的績效或消極的工作行為（如曠工、遲到、磨洋工等）時，管理者必須讓員工認(rèn)識到自己的錯誤，當(dāng)批評時不能回避，并提出改善建議和行動計劃【課堂互動】實踐技巧學(xué)習(xí)——如何對下屬進(jìn)行批評？四、提供指導(dǎo)和支持?三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋特別注意：在績效控制中，當(dāng)員421、不批評的借口①業(yè)績重要，激勵更重要②公司的要求、目標(biāo)太高了③有記錄，等評估時一起談（“秋后算賬”）④下屬太愛狡辯，等出大事再說⑤批評也沒有用實踐技巧——如何對下屬進(jìn)行批評？?1、不批評的借口①業(yè)績重要，激勵更重要實踐技巧——如何對下屬43主管甲在和主管乙談話，時鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。員工（對主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又遲到了。員工做個鬼臉，走開。主管乙：你的員工經(jīng)常遲到嗎？主管甲：是，有時會遲到，但我不大愛管他們。主管乙：為什么不管呢？主管甲：我覺得抓業(yè)績最重要，遲到這種有關(guān)紀(jì)律的事，不大好管。舉例1?主管甲在和主管乙談話，時鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。舉44舉例2一家公司要求所有成員都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對此很不滿，覺得完全沒有必要強(qiáng)求大家穿一樣的衣服，所以他屬下的員工有時工裝不合格，他從來都不說，只睜一只眼閉一只眼，最后，公司對這個經(jīng)理的表現(xiàn)不滿意，扣了他的獎金。?舉例2一家公司要求所有成員都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對此很不滿452、不批評的實質(zhì)不批評的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要想運用批評，首先要克服心理的障礙。?2、不批評的實質(zhì)不批評的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要46三、提出批評的五步法①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}②提出事實，不要談感受③讓下屬認(rèn)識到問題的存在④提出后果⑤找到解決的辦法運用提出批評的五個步驟進(jìn)行批評，能使下屬心服口服，起到真正的批評作用。?三、提出批評的五步法①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}運用提出批評的五個步47主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次的提醒過你。小陸：我知道，我有時是不大準(zhǔn)時。主管：你知道你的所謂“有時不大準(zhǔn)時”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能會準(zhǔn)時參加晨會。小陸：昨天我沒有遲到。而今天的晨會我也準(zhǔn)時參加了。主管：你……失敗的批評舉例?主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次48批評的改善方法舉例（續(xù)前例）

主管：你知道你不準(zhǔn)時的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時參加晨會。小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：這倒是事實。不過，你一定要認(rèn)識到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問題。①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}?批評的改善方法舉例（續(xù)前例）

①直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}?49②提出事實，不要談感受

——自檢

下面是一些錯誤的說法，這些說法著重于談感受，請你把它們改正成談事實的說法。1．你今天怎么又遲到了！你今天遲到了30分鐘，這是你本周第二次遲到了！2．你辦事可真夠慢的！你現(xiàn)在做的工作在小組里面已經(jīng)比別人落后了一周了，為了等你跟上進(jìn)度，大家就要浪費一周來等你。3．你怎么總是盯著別人的缺點！我們在5分鐘的談話里你已經(jīng)3次提到了別人的缺點。?②提出事實，不要談感受

——自檢下面是一些錯誤的說法，這50②提出事實，不要談感受

小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：沒有影響工作嗎？那你說，如果公司的其他人也都每月有6次遲到，會不會影響到你的工作呢？小陸：這個，會影響到我的工作。如果我去找他們，他們沒在，我最少還要再跑一次。主管：如果其它部門的人來找你，你偏偏不在，他們會如何評價我和咱們的部門呢？小陸：他們也許會說您管理不善，說我們部門有問題。看來遲到真是個大問題，我真的需要非常注意了。主管：好，非常高興你能進(jìn)一步認(rèn)識到這個問題。明天不要再遲到了。（續(xù)前例）

?②提出事實，不要談感受

小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后51③讓下屬認(rèn)識到問題的存在上例中主管成功的讓下屬認(rèn)識到了問題的存在，而不是他認(rèn)為的無關(guān)緊要的東西。主管所使用的技巧有：◆換位思考讓員工處在其他同事的位置，對于他的遲到會有什么麻煩。作為成年人，都有對事物的分析能力和判別能力，一旦自己意識到或感受到問題的嚴(yán)重性，就會主動地改進(jìn)，而不是在壓力下進(jìn)行改進(jìn)?！羰褂靡龑?dǎo)式的問題使用假設(shè)句，如果怎樣，你覺得怎么樣，讓員工回答，就會怎樣。員工自己來回答時，會比較認(rèn)同這種觀點。?③讓下屬認(rèn)識到問題的存在上例中主管成功的讓下屬認(rèn)識到了問題的52④提出后果主管：既然你能意識到遲到是個大問題，那如果再遲到會怎么樣呢？小陸：總不會開除我吧？主管：當(dāng)然有這種可能?！秵T工守則》里有明確的規(guī)定，遲到現(xiàn)象嚴(yán)重的將會被開除。你很能干，我不希望因為遲到這種事而嚴(yán)重地影響了你的事業(yè)發(fā)展。小陸：真的會有那么嚴(yán)重！主管：（有一點得意）：當(dāng)然。（續(xù)前例）

?④提出后果主管：既然你能意識到遲到是個大問題，那如果再遲到會53⑤找到解決的辦法小陸：真的會有那么嚴(yán)重嗎？主管：（嚴(yán)肅的）：當(dāng)然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？小陸：其實我現(xiàn)在每天早上都去我家附近的早點店吃早點，有時候會排隊。以后我會在家準(zhǔn)備一些早點，或把鬧鐘撥早10分鐘。主管：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。（續(xù)前例）

?⑤找到解決的辦法小陸：真的會有那么嚴(yán)重嗎？（續(xù)前例）

?54本章結(jié)束?本章結(jié)束?55演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！56第五章

績效管理的過程控制

?第五章

績效管理的過程控制?57本章主要內(nèi)容：績效管理過程控制的重要性績效管理過程控制中的誤區(qū)持續(xù)的績效溝通績效信息的收集?本章主要內(nèi)容：績效管理過程控制的重要性?58開篇案例：小張的辭職信

黃總：您好！我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度實在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能實現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺??？雖然您交給我的任務(wù)我并不總是能完成的那么完美，但您有沒有問過我是否有什么困難啊！事實上，困難我可以自己來克服，但很多事情我是多么想早一點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自己在原來公司的日子，那時雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時候，還經(jīng)常打電話給我們，那種感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長時間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去了。很抱歉在公司這么忙的時候離開。張××2004年6月12日?開篇案例：小張的辭職信黃總：?59來自Fournies公司對全球2萬名經(jīng)理人的調(diào)查——

下屬為何無法按要求完成工作？排在前八名的原因是：1、員工不知道該做什么2、員工不知道該怎么做3、員工不知道為什么必須做4、員工以為自己正在做5、員工有無法控制的障礙6、員工認(rèn)為管理者的方法不會成功7、員工認(rèn)為自己的方法更好8、員工認(rèn)為有更重要的事情要做前兩個原因占所有回答的99%！!?來自Fournies公司對全球2萬名經(jīng)理人的調(diào)查——

下屬為60現(xiàn)狀調(diào)查——績效管理面臨的挑戰(zhàn)?現(xiàn)狀調(diào)查——績效管理面臨的挑戰(zhàn)?61第二節(jié)績效管理過程控制中

的誤區(qū)誤區(qū)一：過于強(qiáng)調(diào)近期績效誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事誤區(qū)三：誤解或混淆績效標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績效記錄資料誤區(qū)五：沒有足夠的時間進(jìn)行討論誤區(qū)六：管理者說得太多誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動和計劃?第二節(jié)績效管理過程控制中

的誤區(qū)誤區(qū)一：過于強(qiáng)調(diào)近期績62第三節(jié)如何對績效形成過程進(jìn)行有效控制一、持續(xù)的溝通二、信息的收集和分析三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋四、提供指導(dǎo)和支持五、根據(jù)需要調(diào)整績效目標(biāo)?第三節(jié)如何對績效形成過程進(jìn)行有效控制一、持續(xù)的溝通?63觀點聚焦——“管理就是溝通”70%來自于溝通障礙的問題占所有管理問題的70%管理者在工作中用于溝通的時間占70%溝通是管理者最重要的職業(yè)技能，占70%一、持續(xù)的績效溝通?觀點聚焦——“管理就是溝通”70%來自于溝通障礙的問題占所有64績效溝通貫穿績效管理的全過程

績效管理流程3.績效考核與評價4.績效反饋與面談5.績效考核結(jié)果應(yīng)用2.績效管理過程控制1.績效計劃與指標(biāo)體系構(gòu)建活動：觀察、記錄和總結(jié)行為績效；提供反饋；就問題與下屬探討，提供指導(dǎo)、建議。時間：整個績效期間。活動：評估下屬的績效。時間：績效期間結(jié)束時?；顒樱涸u估者就評估的結(jié)果與下屬討論。時間：績效期間結(jié)束時活動：與下屬一起確定績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動計劃。時間：新績效的開始。?績效溝通貫穿績效管理的全過程

績效管理流程3.績效考核與評價651、持續(xù)績效溝通的目的:

對績效計劃進(jìn)行調(diào)整管理者的需求——經(jīng)理人員需要得知有關(guān)信息員工的需求——員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解有關(guān)的信息

?1、持續(xù)績效溝通的目的:

?66比較：不同績效管理階段績效溝通的

目的和側(cè)重點

績效計劃階段：溝通的目的和側(cè)重點是評估者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與下屬討論后達(dá)成一致，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃?？冃嵤┡c管理階段：溝通的目的和側(cè)重點一個是下屬匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向評估者求助，尋求幫助和解決辦法；另一個是評估者對下屬的工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正?？冃Х答伵c面談階段：溝通的目的和側(cè)重點是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價；同時，評估者還應(yīng)當(dāng)與下屬分析出現(xiàn)問題的原因，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點。

?比較：不同績效管理階段績效溝通的

目的和側(cè)重點績效計劃階段672、績效溝通的內(nèi)容

*工作的進(jìn)展情況怎么樣？*員工和團(tuán)隊是否在正確達(dá)成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運行？*如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動扭轉(zhuǎn)這種局面？*哪些方面的工作進(jìn)行得好？*哪些方面的工作遇到了困難或障礙？*面對目前的情境，將要對工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動做出哪些調(diào)整？*經(jīng)理人員可以采取哪些行動來支持員工？?2、績效溝通的內(nèi)容*工作的進(jìn)展情況怎么樣？?683、持續(xù)績效溝通的方式正式的溝通方法定期的書面報告。定期面談。定期的會議溝通。咨詢

非正式的溝通方法如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談、進(jìn)展回顧等。

?3、持續(xù)績效溝通的方式正式的溝通方法非正式的溝通方法?69（一）正式的溝通方法

書面報告較常用的方式；使用文字或圖表想管理者報告工作進(jìn)展，可以是定期的，也可以是不定期的示例：××公司員工工作月報目標(biāo)/工作任務(wù)現(xiàn)狀困難和問題解決建議需要的支持1234?（一）正式的溝通方法

示例：××公司員工工作月報目標(biāo)/工70實例：某項目工作總體進(jìn)度計劃安排六月五月四月三月七月八月關(guān)鍵時間節(jié)點主要評審會議-各專業(yè)組現(xiàn)狀診斷分析第一階段：現(xiàn)狀診斷-第一階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-訪談和資料收集-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)診斷分析-業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計第二階段：框架設(shè)計-第二階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-運營模式優(yōu)化和職能完善-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)框架設(shè)計-風(fēng)險管控/績效指標(biāo)詳細(xì)設(shè)計第三階段：詳細(xì)設(shè)計-第三階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報-業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計-信息系統(tǒng)支持設(shè)計轉(zhuǎn)變管理3.123.233.264.24.144.234.245.285.256.44.23-實施進(jìn)程管理第四階段：試點實施-第四階段項目領(lǐng)導(dǎo)委員會及項目總結(jié)匯報-實施準(zhǔn)備-實施后評估6.187.238.208.275.25?實例：某項目工作總體進(jìn)度計劃安排六月五月四月三月七月八月關(guān)鍵71優(yōu)點：節(jié)約管理者的時間·可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問題，提高工作的邏輯性；·可以鍛煉員工的書面表達(dá)能力；·可以在比較短的時間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息；·當(dāng)主管人員和員工由于某些客觀原因無法見面時缺點：信息是從員工向經(jīng)理人員的單向傳遞，缺乏雙向的信息交流；大量的文字工作易使溝通流于形式，而且員工也會由于書面報告浪費的時間趕到厭煩；僅僅是單個員工和經(jīng)理人員之間的信息交流，信息不能共享，不適合團(tuán)隊為基礎(chǔ)工作的組織書面報告的優(yōu)缺點?優(yōu)點：缺點：書面報告的優(yōu)缺點?72案例：月報為什么交不上來？

林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有12名員工，公司對員工的績效實施過程進(jìn)行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報，然后主管經(jīng)理再就這份月報的內(nèi)容與員工進(jìn)行10分鐘左右的溝通。在開始的一段時間，員工們都能準(zhǔn)時的將月報交上來。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了高峰期，每個人的工作都異常繁忙。這時，林森感到收集每月的月報十分困難，上個月就有5名員工沒有按時上交月報，而是經(jīng)過了催促才上交的，這個月到了上交月報的日子才只有3個人交了上來。于是林森想到，員工不愿上交月報一定是有自己的原因的，或許是月報這種溝通的形式本身存在問題。一次，林森決定與員工交流一下這個問題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢髸r，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時間做？”“有些事情當(dāng)面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報告交給您了吧?”“我們每個月做月報至少要花費兩個小時，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了?！?案例：月報為什么交不上來？林森是一家公司的部門經(jīng)理，73將書面報告的方法與面談、會議或電話等口頭溝通的方式結(jié)合在一起；簡化書面報告中的文字工作，只保留必要的報告內(nèi)容；充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)辦公

書面報告的的改善方法?書面報告的的改善方法?74定期面談優(yōu)點：可以使主管人員與員工進(jìn)行比較深入的溝通可以談?wù)摫容^不易公開的觀點通過面談，會給員工一種受到尊重和重視的感覺，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系（霍桑實驗）管理者可以對員工提出的問題進(jìn)行及時解答?定期面談優(yōu)點：?75注意的問題：力圖通過面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；多讓員工談自己的想法和做法；及時糾正無效的行為和想法；面談的最終結(jié)果是要在管理者和員工之間就某一問題達(dá)成共識并找到解決的方案定期面談?注意的問題：定期面談?76一次適得其反的面談——到底誰的錯？小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”思考：在這次面談溝通中，主管和小劉是誰出了問題？如果你是馬林，今后你會采用什么樣的方法來改善小劉的態(tài)度？?一次適得其反的面談——到底誰的錯？小劉剛辦完一個77面談技巧：建設(shè)性溝通的合理定位原則根據(jù)員工的不同特點，對癥下藥避免人身攻擊責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識自身責(zé)任）事實導(dǎo)向原則（避免感情用事）?面談技巧：建設(shè)性溝通的合理定位原則根據(jù)員工的不同特點，對癥下78面談溝通——錯誤的例子生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)的乙產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)定的產(chǎn)量，而且部分品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)，你有什么解釋？車間主任：乙產(chǎn)品產(chǎn)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是因為屬于新產(chǎn)品，作業(yè)員在操作上還不太熟練所造成的，品質(zhì)方面是因為一部分檢驗標(biāo)準(zhǔn)改變，而且近來原材料品質(zhì)也不太穩(wěn)定，所以品質(zhì)指數(shù)低于標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)經(jīng)理：你是車間主任，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問題，我希望你給我一個明確的日期，什么時候可以達(dá)到產(chǎn)量與品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，一個星期夠不夠？不要因為你的無能造成公司的損失。?面談溝通——錯誤的例子生產(chǎn)經(jīng)理：最近你負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線，每日生產(chǎn)79面談溝通——建設(shè)性的例子生產(chǎn)經(jīng)理：你辛苦了，最近甲產(chǎn)品的產(chǎn)量及品質(zhì)表現(xiàn)都很不錯，要繼續(xù)努力，不過乙產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)量已品質(zhì)狀況不如預(yù)想的理想，你認(rèn)為原因是什么？我們共同研究解決之道，好嗎？車間主任：乙產(chǎn)品是新產(chǎn)品，作業(yè)員操作不熟練，可能是主因，另一方面品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改，檢驗員也不熟練，材料品質(zhì)不穩(wěn)定也是原因。生產(chǎn)經(jīng)理：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，為什么甲產(chǎn)品可以達(dá)到產(chǎn)量指標(biāo)，而乙產(chǎn)品不行？品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改了那些部分？檢驗員培訓(xùn)夠不夠？我們一起來探討這些問題？車間主任：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，乙產(chǎn)品更復(fù)雜，在裝配乙產(chǎn)品過程中，有兩個檢驗儀器老舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤時間，而且往往不正確。生產(chǎn)經(jīng)理：你講這些問題列出來，哪些是需要我?guī)湍憬鉀Q的？你盡快交給我，我會協(xié)助你解決，我們共同來克服這些困難。?面談溝通——建設(shè)性的例子生產(chǎn)經(jīng)理：你辛苦了，最近甲產(chǎn)品的產(chǎn)量80會議溝通優(yōu)點：可以滿足團(tuán)隊交流的需要；縮短信息傳遞的時間和環(huán)節(jié)經(jīng)理人員可以借助會議的機(jī)會向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。

缺點：會議的組織比較耗費時間和精力，要求較高；有些問題不便于在團(tuán)隊中公開討論；與會者會對溝通中的信息進(jìn)行選擇性的過濾；如果時間安排得不好會影響工作；如果對會議的組織不夠理想，會使得會議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西。?會議溝通優(yōu)點：缺點：?81會議溝通案例分析張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

思考:為什么張丹峰開會三令五申報表的重要性，大家還是沒有重視？怎樣改善這種狀況？?會議溝通案例分析張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，82會議之前充分的準(zhǔn)備。注意會議的主題和頻率，針對不同的員工召開不同的會議；運用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍合理安排時間，以不影響正常的工作為宜；在會議上討論一些共同的問題，不針對個人；鼓勵員工自己組織有關(guān)的會議，邀請經(jīng)理人員列席會議做好會議記錄會議溝通改善原則：?會議溝通改善原則：?83（二）非正式的溝通方法

優(yōu)點：形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)備，也不易受到時間空間的限制；利用非正式溝通解決問題可以非常及時；往往是比較有效的，因為員工特別喜歡接受這種形式；更容易拉近主管人員與員工之間的距離。

3、持續(xù)績效溝通的方式

?（二）非正式的溝通方法3、持續(xù)績效溝通的方式?841.走動式管理2.開放式辦公3.工作間歇的溝通4.非正式的會議5.非正式的交談、吃飯、閑聊、聚會等場合非正式的溝通方法

的具體做法?1.走動式管理非正式的溝通方法的具體做法?85咨詢1.目的

員工沒能達(dá)到與預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時，管理者借助咨詢幫助員工克服工作過程中遇到的障礙?咨詢?86咨詢注意的問題應(yīng)該是及時的事前應(yīng)做好計劃是雙向的交流不要只集中在消極的問題上共同制定改進(jìn)績效計劃3.咨詢的過程：確定和理解——授權(quán)——提供資源?咨詢注意的問題3.咨詢的過程：?87二、績效信息的收集小游戲：你從圖片看到了什么？?二、績效信息的收集小游戲：你從圖片看到了什么？?88??89行為和判斷行為：能為人聽到或看到的各種客觀存在的言行舉止。根據(jù)客觀行為得出的反饋具有效度和信度。判斷：在沒有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下，難以得到證實的主觀結(jié)論。根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具效度和信度。行為判斷?行為和判斷行為：能為人聽到或看到的各種客觀存在的言行舉止。?90我們?yōu)槭裁匆占冃畔ⅲ?/p>

提供績效評估的事實依據(jù)提供績效改善的依據(jù)發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因在爭議仲裁中的利益保護(hù)

?我們?yōu)槭裁匆占冃畔ⅲ?91360度行為觀察上司下屬客戶同事被評估者自評?360度行為觀察上司下屬客戶同事被評估者自評?923.收集信息的渠道和方法

觀察法工作記錄法他人反饋法

?3.收集信息的渠道和方法觀察法?93收集績效信息的內(nèi)容

工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶的積極的和消極的反饋的信息；工作績效突出的行為表現(xiàn)；績效有問題的行為表現(xiàn)?收集績效信息的內(nèi)容工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；?94案例：一個積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過王林的座位時，正巧他在講電話。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣??？”您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？“”除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些方面比我們好？“并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。?案例：一個積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，95案例：一個消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度報告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報告，他對報告中的有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報告與林磊的報告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報告與其對照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯誤。?案例：一個消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度96收集信息中應(yīng)注意的問題

1.讓員工參與收集信息2.要注意有目的的收集信息3.可以采用抽樣的方法收集信息4.要把事實與推測分開來?收集信息中應(yīng)注意的問題1.讓員工參與收集信息?97三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋特別注意：在績效控制中，當(dāng)員工出現(xiàn)不令人滿意的績效或消極的工作行為（如曠工、遲到、磨洋工等）時，管理者必須讓員工認(rèn)識到自己的錯誤，當(dāng)批評時不能回避，并提出改善建議和行動計劃【課堂互動】實踐技巧學(xué)習(xí)——如何對下屬進(jìn)行批評？四、提供指導(dǎo)和支持?三、提供績效目標(biāo)實現(xiàn)過程中的反饋特別注意：在績效控制中，當(dāng)員981、不批評的借口①業(yè)績重要，激勵更重要②公司的要求、目標(biāo)太高了③有記錄，等評估時一起談（“秋后算賬”）④下屬太愛狡辯，等出大事再說⑤批評也沒有用實踐技巧——如何對下屬進(jìn)行批評？?1、不批評的借口①業(yè)績重要，激勵更重要實踐技巧——如何對下屬99主管甲在和主管乙談話，時鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。員工（對主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又遲到了。員工做個鬼臉，走開。主管乙：你的員工經(jīng)常遲到嗎？主管甲：是，有時會遲到，但我不大愛管他們。主管