行政助理-接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體課件

行政助理-實(shí)用教程行政助理-實(shí)用教程1接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體二、接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體

1、接街預(yù)約和未預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)個(gè)人、

2、接待團(tuán)體客戶(hù)

3、接待涉外團(tuán)體接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體二、接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體2接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體一、知識(shí)目標(biāo)：掌握迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)要求；掌握接待的程序及要求。二、能力目標(biāo)：能夠按要求設(shè)計(jì)和填寫(xiě)接待記錄表能夠得體地接待來(lái)訪(fǎng)者三、教學(xué)重點(diǎn)]接待禮儀[教學(xué)方法]案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、討論[教學(xué)課時(shí)]2課時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體一、知識(shí)目標(biāo)：3任務(wù)引入XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來(lái)洽談事務(wù)或參觀(guān)學(xué)習(xí)的人員不斷增多，行政人員張山隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的來(lái)訪(fǎng)者，今天是2008年8月25日（星期一），張山上班后查了下工作日志，公司張總上午8點(diǎn)半?yún)⒓庸局匾獣?huì)議，10點(diǎn)半將與華強(qiáng)公司常經(jīng)理商談新開(kāi)發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時(shí)，常經(jīng)理因工作順路提前到了?！?.才送走了客人，又來(lái)了兩位要求見(jiàn)經(jīng)理的其他公司的人員……。任務(wù)引入XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品4相關(guān)知識(shí)-儀容儀表

相關(guān)知識(shí)-儀容儀表

5相關(guān)知識(shí)-言行舉止相關(guān)知識(shí)-言行舉止6相關(guān)知識(shí)迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)

秘書(shū)在接待過(guò)程中，一定要做到以待人，必須遵守交際活動(dòng)中的基本禮節(jié)規(guī)范。

1、自我介紹與為他人介紹

介紹是接待過(guò)程中常有的環(huán)節(jié)，是人與人相識(shí)的最基本形式。秘書(shū)人員要熟悉并遵守相應(yīng)的禮節(jié)規(guī)范。

（1）自我介紹。及時(shí)的自我介紹在迎接客人時(shí)是非常必要的。介紹的內(nèi)容主要包括：

問(wèn)候語(yǔ)、所在組織的名稱(chēng)、自己的姓名與身份

“你好！我是XX公司行政人員，我叫張山。（2）為他人作介紹。秘書(shū)在接待中，常常要將主客雙方加以介紹。首先確定介紹順序：

相關(guān)知識(shí)迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)

秘書(shū)在接待過(guò)程中，一定要7相關(guān)知識(shí)-介紹禮儀相關(guān)知識(shí)-介紹禮儀8介紹禮儀-注意事項(xiàng)介紹禮儀-注意事項(xiàng)9握手禮儀握手禮儀10握手禮儀注意事項(xiàng)握手禮儀注意事項(xiàng)11名片禮儀名片禮儀12接待程序及要求詳見(jiàn)P29注意事項(xiàng)：1、有預(yù)約或無(wú)預(yù)約都需要核實(shí)身份，填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表；2、發(fā)放賓客卡或臨時(shí)進(jìn)出證3、禮貌、耐心解答疑問(wèn)，但要注意保密事項(xiàng)，不得隨便透露老板，經(jīng)理及其他人員聯(lián)系方式4、學(xué)會(huì)為老板、經(jīng)理?yè)躐{。5、對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行過(guò)濾、分流。接待程序及要求詳見(jiàn)P2913接待坐位圖接待坐位圖14接待團(tuán)體客戶(hù)

知識(shí)目標(biāo)

◆掌握確定接待規(guī)格的方法

◆掌握接待方案的基本內(nèi)容和要求

能力目標(biāo)

◆能夠能夠制定接待工作方案；

◆能夠安排來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的食宿、交通、行程；

◆能夠安排來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的參觀(guān)、娛樂(lè)活動(dòng)接待團(tuán)體客戶(hù)

15任務(wù)引入

一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期二（9月2日）XX公司王總經(jīng)理一行7人，來(lái)公司參觀(guān)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓張山盡快制定出接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作。任務(wù)引入一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期16任務(wù)分析接待來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體，與日常接待相比較，時(shí)間長(zhǎng)、涉及人員多、工作內(nèi)容多，來(lái)訪(fǎng)客人要求相應(yīng)也多，因此行政人員必須提前要做好接待前的準(zhǔn)備工作，要求了解來(lái)訪(fǎng)人員的具體情況，制定接待方案；安排好來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的住宿、交通、行程及參觀(guān)娛樂(lè)活動(dòng)1、了解來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等2、了解來(lái)訪(fǎng)目的，接待才更具有針對(duì)性。應(yīng)根據(jù)所獲得信息，全面分析、判斷來(lái)訪(fǎng)者的真實(shí)目的、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等任務(wù)分析接待來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體，與日常接待相比較，時(shí)17制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定為表示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊重與友好，主陪人的身份應(yīng)與來(lái)訪(fǎng)者相當(dāng)。依據(jù)主陪人的角度，接待規(guī)格分為：1、高規(guī)格接待主人的職位比來(lái)訪(fǎng)者高2、對(duì)等接待主人的職位跟來(lái)訪(fǎng)者一樣3、低規(guī)格接待三種主人的職位比來(lái)訪(fǎng)者低工作中常用的接待規(guī)格為對(duì)等接待。1、高規(guī)格雖然表示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的重視與友好，但會(huì)占用上司的時(shí)間，應(yīng)慎重考慮。低規(guī)格常用于基層單位或下屬公司。2、工作中突然的變化會(huì)影響接待規(guī)格，如領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事等，應(yīng)向客人解釋清楚。

3、對(duì)接待過(guò)的客人，最好參照上一次的接待標(biāo)準(zhǔn)制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定工作中常用的接待規(guī)格為對(duì)等接18接待明細(xì)表接待明細(xì)表19接待注意事項(xiàng)方案中應(yīng)對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源（接待方全額提供、客人自理、雙方共同擔(dān)負(fù)）和支出做出具體說(shuō)明。力求從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)、反對(duì)鋪張浪費(fèi)。接待經(jīng)費(fèi)列支包括：①住宿費(fèi)②工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用

③餐飲費(fèi)④勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用

⑤交通費(fèi)⑥參觀(guān)、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用

⑦宣傳、公關(guān)費(fèi)用⑧紀(jì)念品費(fèi)（禮品需要提前準(zhǔn)備）

⑨其他費(fèi)注意：

1、嚴(yán)格遵守本單位有關(guān)接待方面的規(guī)章制度，不得擅自更改。

2、由兩個(gè)以上單位聯(lián)合接待時(shí)，經(jīng)費(fèi)來(lái)源從開(kāi)始籌劃就必須確定。接待注意事項(xiàng)方案中應(yīng)對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源（接待方全額提20接待注意事項(xiàng)一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無(wú)異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來(lái)返酒店車(chē)輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標(biāo)間一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無(wú)異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來(lái)返酒店車(chē)輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標(biāo)間一、用餐安排的原則：1、時(shí)間安排，中午時(shí)間一般都為工作餐，簡(jiǎn)單、快速，衛(wèi)生即可，晚餐可以安排宴席2、餐廳標(biāo)準(zhǔn)與酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，干凈、衛(wèi)生、包間；3、菜式葷素搭配，點(diǎn)菜數(shù)量為桌上人數(shù)+1菜+1湯（注意客人特殊習(xí)俗），菜單確定需要拿給部門(mén)負(fù)責(zé)人審核4、注意費(fèi)用預(yù)算接待注意事項(xiàng)一、酒店安排的原則：一、酒店安排的原則：一、用餐21接待注意事項(xiàng)確定行程：1、確定來(lái)返車(chē)票是統(tǒng)一預(yù)訂還是自行處理；2、到達(dá)本市后的市內(nèi)交通是自行打車(chē)還是公司統(tǒng)一安排；3、公司統(tǒng)一安排，需要制定用車(chē)方案，保證接待順利進(jìn)行；4、用車(chē)方案必須下放并進(jìn)行解釋?zhuān)ＷC所有工作人員都知悉并清楚自己的職責(zé)所在；5、車(chē)輛、司機(jī)的安排，車(chē)的檔次與職位匹配，司機(jī)的必須熟悉線(xiàn)路，技術(shù)好，提前檢修車(chē)輛，保證車(chē)無(wú)異常，車(chē)內(nèi)空氣良好，無(wú)異味接待注意事項(xiàng)確定行程：22接待注意事項(xiàng)參觀(guān)與娛樂(lè)活動(dòng)的安排原則：1、明確來(lái)訪(fǎng)目的，合理安排參觀(guān)項(xiàng)目2、安排參觀(guān)內(nèi)容，參觀(guān)內(nèi)容安排原則：a、有代表性的內(nèi)容，滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)者的基本要示；b、不會(huì)影響正常的工作和生產(chǎn)；c、不會(huì)泄露核心機(jī)密。3、安排娛樂(lè)項(xiàng)目：費(fèi)用預(yù)算，代表性景觀(guān)，提前溝通，安排妥當(dāng)，并把安排打印出來(lái)發(fā)放給所有參與者。接待注意事項(xiàng)參觀(guān)與娛樂(lè)活動(dòng)的安排原則：23乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀24接待涉外團(tuán)體

知識(shí)目標(biāo)

◆掌握國(guó)際禮儀常識(shí)

◆掌握涉外接待的原則和要求

◆掌握涉外迎送儀式、宴請(qǐng)常識(shí)、饋贈(zèng)禮品的要求

能力目標(biāo)

◆能夠安排涉外禮賓次序；

◆能夠安排涉外迎送儀式；

◆能夠安排涉外宴請(qǐng)、饋贈(zèng)禮品接待涉外團(tuán)體

25任務(wù)引入

公司近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開(kāi)市場(chǎng)，特別是電腦周邊產(chǎn)品、個(gè)人電子產(chǎn)品，已走向國(guó)際市場(chǎng)，主要銷(xiāo)往北美和歐盟等國(guó)家和地區(qū)。隨著貿(mào)易往來(lái)的增多，涉外接待的工作也越來(lái)越多，公司最近又接到一份傳真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱瑞先生一行6人將于2008年4月7日―8日來(lái)公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求張山充分準(zhǔn)備，做好這次涉外接待工作。任務(wù)引入26任務(wù)分析涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉接待工作的基本知識(shí)和具體業(yè)務(wù)外，還需要解涉外接待的基本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運(yùn)用、接待內(nèi)容的安排上尊重不同外賓的特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定具體接待方案，才能較好地完成涉外接待任務(wù)。1、涉外接待的原則：①不卑不亢

②依法辦事③內(nèi)外有別

④遵守國(guó)際交往的基本禮儀任務(wù)分析涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉27接待注意事項(xiàng)注意國(guó)際交往慣例：

1、尊重隱私。隱私的范圍是年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話(huà)、個(gè)人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度。2、女士?jī)?yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國(guó)被廣泛應(yīng)用，已成為國(guó)際禮儀一部分。涉外活動(dòng)中不可避免地遇到各種場(chǎng)合，應(yīng)遵守這一國(guó)際基本禮儀。3、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)，就要遵守他們的習(xí)俗禮儀，這就是“入鄉(xiāng)隨俗”。國(guó)內(nèi)接待外賓應(yīng)以我國(guó)的禮節(jié)為主。例如設(shè)宴招待外賓，應(yīng)該用中餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對(duì)客人的照顧，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。接待注意事項(xiàng)注意國(guó)際交往慣例：28接待注意事項(xiàng)2、禮賓次序常見(jiàn)的排序方法：

1、按身份與職務(wù)的高低。常用于政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交往。2、按來(lái)賓所在國(guó)名稱(chēng)的英文字母順序排列。常用于大型國(guó)際會(huì)議或體育比賽。3、按時(shí)間先后順序排列?？砂磥?lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來(lái)排列其先后次序，也可按來(lái)賓通知東道主決定到訪(fǎng)日期的先后排列2、涉外迎送儀式

在涉外商務(wù)交往中，一項(xiàng)重要而又經(jīng)常的工作就是在國(guó)內(nèi)迎接或送別外國(guó)的商務(wù)人員

1、確定迎送規(guī)格2、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間

3、介紹4、陪車(chē)5、著裝參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝（女士一點(diǎn)要化淡妝、忌夸張的飾品）接待注意事項(xiàng)2、禮賓次序2、涉外迎送儀式29接待注意事項(xiàng)3、安排宴請(qǐng)對(duì)外宴請(qǐng)一般選用中餐，除了國(guó)內(nèi)宴請(qǐng)的基本要求外，還應(yīng)注意以下方面：（1）注重環(huán)境。特別注意選擇雅致、安靜的地方（2）尊重對(duì)方飲食習(xí)慣。尊重來(lái)賓的宗教信仰與禁忌，我國(guó)的“山珍海味”中，許多是外賓不能接受的，如燕窩、魚(yú)翅、海參、國(guó)家保護(hù)的野生動(dòng)物，還有動(dòng)物的內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等。（3）菜單安排。菜單安排應(yīng)突出地方特色，力求精致、豐盛，但不必奢侈、豪華。（4）講究衣著。參加涉外宴請(qǐng)?zhí)貏e要講究個(gè)人衛(wèi)生，修飾得體，女性要化淡妝。不應(yīng)穿天的工作裝參加晚宴。

安排宴請(qǐng)

接待注意事項(xiàng)3、安排宴請(qǐng)安排宴請(qǐng)30接待注意事項(xiàng)2、西餐禮儀一般我方宴請(qǐng)為中餐，如來(lái)賓回請(qǐng)，則可能為西餐，應(yīng)了解一些參加西餐宴請(qǐng)的禮儀（1）宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備①回復(fù)請(qǐng)柬?？辞逭?qǐng)柬要求，如需回復(fù)（如果在請(qǐng)柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請(qǐng)答復(fù)”，就得在一天之內(nèi)答復(fù)主人是否能赴宴）、服裝的要求等內(nèi)容。②選擇服裝。如請(qǐng)柬上有服裝要求，應(yīng)選擇符合主人要求的服裝，力求干凈潔，講個(gè)人衛(wèi)生。

③準(zhǔn)時(shí)赴宴。到飯店赴宴最好準(zhǔn)時(shí)到。到人家赴宴應(yīng)該稍晚幾分鐘，給女主人留一點(diǎn)余地。注意：

到別人家赴宴需要帶禮物：帶一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鮮花都可以。到飯店赴宴可以不帶禮品。接待注意事項(xiàng)注意：31接待注意事項(xiàng)（2）西餐的座次安排座次安排的不同，是中西餐禮儀中差別較大的一點(diǎn)。西餐桌一般為長(zhǎng)方形，主客間隔、男女間隔，以便大家都有結(jié)交新朋友機(jī)會(huì)。座次圖如下：接待注意事項(xiàng)（2）西餐的座次安排32接待注意事項(xiàng)（3）入席、退席禮節(jié)①客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席次序是：男主人帶領(lǐng)女主賓第一個(gè)入席，女主人引領(lǐng)男主賓最后入席。其他客人由服務(wù)員引座。②入座后的禮節(jié)，入座后，坐姿端正，雙手放在膝蓋上。女主人拿起餐巾打開(kāi)，表示宴會(huì)正式開(kāi)始，客人才可以動(dòng)餐巾。注意：

1、入座時(shí)，從座椅左側(cè)入座，避免相互碰撞。

2、男性為其左邊女性拉開(kāi)座椅，幫她入座。現(xiàn)代女性多自己拉開(kāi)椅子入坐。

3、商務(wù)宴請(qǐng)，多沒(méi)有女主人，以雙方身份最高者先入席接待注意事項(xiàng)（3）入席、退席禮節(jié)注意：33接待注意事項(xiàng)注意：餐巾的使用

1、餐巾可以對(duì)角折，也可以對(duì)邊折，小餐巾可以不折，放在膝蓋之上。

2、餐巾只可以擦嘴，不可以用來(lái)擦汗。

3、唇膏較鮮艷的女性，最好用紙巾把唇膏擦掉，否則印到酒杯和餐巾上，讓人看了很別扭。4、餐巾可以用來(lái)表示暫時(shí)離開(kāi)5、席間要離開(kāi)一會(huì)兒去方便，或者接打電話(huà)，應(yīng)把餐巾放在自己椅子的靠背上，以示還要回來(lái)。如果放在盤(pán)子旁邊，就意味著結(jié)束進(jìn)餐了，服務(wù)員將把你的餐具收走。

接待注意事項(xiàng)注意：34接待注意事項(xiàng)③退席禮節(jié)

當(dāng)大家差不多吃完時(shí)，女主人或第一主人可將餐巾略加疊，放在桌上，宴請(qǐng)結(jié)束，其他人應(yīng)隨之動(dòng)作，跟隨女主人退席。依然從椅子左側(cè)退出，告辭時(shí)應(yīng)表示感謝。（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)①餐具使用。西餐餐具擺放位置是固定的，左叉右刀和湯匙一套餐具搭配一道菜，用時(shí)從最外側(cè)開(kāi)始取用。

②席間禮節(jié)，席間交際時(shí)，注意聲音放低，以免破壞西餐的高雅就餐氣氛。同時(shí)照顧左右兩邊的人，不可冷落任何一方。（5）西餐的飲酒禮儀西餐的酒水是配合菜肴進(jìn)行的，次序固定接待注意事項(xiàng)③退席禮節(jié)35接待注意事項(xiàng)注意：當(dāng)主人或服務(wù)員為你斟酒時(shí)，你無(wú)需拿起杯子；如果不想喝酒，直接表示：“不用了，謝謝！”他將尊重你的選擇。每道菜所配的酒剩下也沒(méi)關(guān)系，不可以留到下道菜，酒杯與菜同撤四、饋贈(zèng)禮品的要求1、禮品的選擇，應(yīng)該尊重對(duì)方的生活習(xí)俗，投其所好2、注意包裝，撕掉價(jià)格標(biāo)簽3、贈(zèng)送的禮節(jié)雙手遞上，并說(shuō)明這是禮物（不得送太貴重物品，不得有印公司名片，LOGO的紀(jì)念品）4、受禮的禮節(jié)，一點(diǎn)要表示感謝。接待注意事項(xiàng)注意：四、饋贈(zèng)禮品的要求36謝謝大家！謝謝大家！37演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！38行政助理-實(shí)用教程行政助理-實(shí)用教程39接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體二、接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體

1、接街預(yù)約和未預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)個(gè)人、

2、接待團(tuán)體客戶(hù)

3、接待涉外團(tuán)體接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體二、接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體40接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體一、知識(shí)目標(biāo)：掌握迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)要求；掌握接待的程序及要求。二、能力目標(biāo)：能夠按要求設(shè)計(jì)和填寫(xiě)接待記錄表能夠得體地接待來(lái)訪(fǎng)者三、教學(xué)重點(diǎn)]接待禮儀[教學(xué)方法]案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、討論[教學(xué)課時(shí)]2課時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)個(gè)人和團(tuán)體一、知識(shí)目標(biāo)：41任務(wù)引入XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來(lái)洽談事務(wù)或參觀(guān)學(xué)習(xí)的人員不斷增多，行政人員張山隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的來(lái)訪(fǎng)者，今天是2008年8月25日（星期一），張山上班后查了下工作日志，公司張總上午8點(diǎn)半?yún)⒓庸局匾獣?huì)議，10點(diǎn)半將與華強(qiáng)公司常經(jīng)理商談新開(kāi)發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時(shí)，常經(jīng)理因工作順路提前到了?！?.才送走了客人，又來(lái)了兩位要求見(jiàn)經(jīng)理的其他公司的人員……。任務(wù)引入XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品42相關(guān)知識(shí)-儀容儀表

相關(guān)知識(shí)-儀容儀表

43相關(guān)知識(shí)-言行舉止相關(guān)知識(shí)-言行舉止44相關(guān)知識(shí)迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)

秘書(shū)在接待過(guò)程中，一定要做到以待人，必須遵守交際活動(dòng)中的基本禮節(jié)規(guī)范。

1、自我介紹與為他人介紹

介紹是接待過(guò)程中常有的環(huán)節(jié)，是人與人相識(shí)的最基本形式。秘書(shū)人員要熟悉并遵守相應(yīng)的禮節(jié)規(guī)范。

（1）自我介紹。及時(shí)的自我介紹在迎接客人時(shí)是非常必要的。介紹的內(nèi)容主要包括：

問(wèn)候語(yǔ)、所在組織的名稱(chēng)、自己的姓名與身份

“你好！我是XX公司行政人員，我叫張山。（2）為他人作介紹。秘書(shū)在接待中，常常要將主客雙方加以介紹。首先確定介紹順序：

相關(guān)知識(shí)迎送來(lái)訪(fǎng)者的禮節(jié)

秘書(shū)在接待過(guò)程中，一定要45相關(guān)知識(shí)-介紹禮儀相關(guān)知識(shí)-介紹禮儀46介紹禮儀-注意事項(xiàng)介紹禮儀-注意事項(xiàng)47握手禮儀握手禮儀48握手禮儀注意事項(xiàng)握手禮儀注意事項(xiàng)49名片禮儀名片禮儀50接待程序及要求詳見(jiàn)P29注意事項(xiàng)：1、有預(yù)約或無(wú)預(yù)約都需要核實(shí)身份，填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表；2、發(fā)放賓客卡或臨時(shí)進(jìn)出證3、禮貌、耐心解答疑問(wèn)，但要注意保密事項(xiàng)，不得隨便透露老板，經(jīng)理及其他人員聯(lián)系方式4、學(xué)會(huì)為老板、經(jīng)理?yè)躐{。5、對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行過(guò)濾、分流。接待程序及要求詳見(jiàn)P2951接待坐位圖接待坐位圖52接待團(tuán)體客戶(hù)

知識(shí)目標(biāo)

◆掌握確定接待規(guī)格的方法

◆掌握接待方案的基本內(nèi)容和要求

能力目標(biāo)

◆能夠能夠制定接待工作方案；

◆能夠安排來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的食宿、交通、行程；

◆能夠安排來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的參觀(guān)、娛樂(lè)活動(dòng)接待團(tuán)體客戶(hù)

53任務(wù)引入

一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期二（9月2日）XX公司王總經(jīng)理一行7人，來(lái)公司參觀(guān)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓張山盡快制定出接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作。任務(wù)引入一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期54任務(wù)分析接待來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體，與日常接待相比較，時(shí)間長(zhǎng)、涉及人員多、工作內(nèi)容多，來(lái)訪(fǎng)客人要求相應(yīng)也多，因此行政人員必須提前要做好接待前的準(zhǔn)備工作，要求了解來(lái)訪(fǎng)人員的具體情況，制定接待方案；安排好來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體的住宿、交通、行程及參觀(guān)娛樂(lè)活動(dòng)1、了解來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等2、了解來(lái)訪(fǎng)目的，接待才更具有針對(duì)性。應(yīng)根據(jù)所獲得信息，全面分析、判斷來(lái)訪(fǎng)者的真實(shí)目的、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等、來(lái)賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等任務(wù)分析接待來(lái)訪(fǎng)團(tuán)體，與日常接待相比較，時(shí)55制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定為表示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊重與友好，主陪人的身份應(yīng)與來(lái)訪(fǎng)者相當(dāng)。依據(jù)主陪人的角度，接待規(guī)格分為：1、高規(guī)格接待主人的職位比來(lái)訪(fǎng)者高2、對(duì)等接待主人的職位跟來(lái)訪(fǎng)者一樣3、低規(guī)格接待三種主人的職位比來(lái)訪(fǎng)者低工作中常用的接待規(guī)格為對(duì)等接待。1、高規(guī)格雖然表示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的重視與友好，但會(huì)占用上司的時(shí)間，應(yīng)慎重考慮。低規(guī)格常用于基層單位或下屬公司。2、工作中突然的變化會(huì)影響接待規(guī)格，如領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事等，應(yīng)向客人解釋清楚。

3、對(duì)接待過(guò)的客人，最好參照上一次的接待標(biāo)準(zhǔn)制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定工作中常用的接待規(guī)格為對(duì)等接56接待明細(xì)表接待明細(xì)表57接待注意事項(xiàng)方案中應(yīng)對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源（接待方全額提供、客人自理、雙方共同擔(dān)負(fù)）和支出做出具體說(shuō)明。力求從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)、反對(duì)鋪張浪費(fèi)。接待經(jīng)費(fèi)列支包括：①住宿費(fèi)②工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用

③餐飲費(fèi)④勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用

⑤交通費(fèi)⑥參觀(guān)、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用

⑦宣傳、公關(guān)費(fèi)用⑧紀(jì)念品費(fèi)（禮品需要提前準(zhǔn)備）

⑨其他費(fèi)注意：

1、嚴(yán)格遵守本單位有關(guān)接待方面的規(guī)章制度，不得擅自更改。

2、由兩個(gè)以上單位聯(lián)合接待時(shí)，經(jīng)費(fèi)來(lái)源從開(kāi)始籌劃就必須確定。接待注意事項(xiàng)方案中應(yīng)對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源（接待方全額提58接待注意事項(xiàng)一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無(wú)異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來(lái)返酒店車(chē)輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標(biāo)間一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對(duì)安靜、干凈、無(wú)異味、檔次需要與整個(gè)接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來(lái)返酒店車(chē)輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標(biāo)間一、用餐安排的原則：1、時(shí)間安排，中午時(shí)間一般都為工作餐，簡(jiǎn)單、快速，衛(wèi)生即可，晚餐可以安排宴席2、餐廳標(biāo)準(zhǔn)與酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，干凈、衛(wèi)生、包間；3、菜式葷素搭配，點(diǎn)菜數(shù)量為桌上人數(shù)+1菜+1湯（注意客人特殊習(xí)俗），菜單確定需要拿給部門(mén)負(fù)責(zé)人審核4、注意費(fèi)用預(yù)算接待注意事項(xiàng)一、酒店安排的原則：一、酒店安排的原則：一、用餐59接待注意事項(xiàng)確定行程：1、確定來(lái)返車(chē)票是統(tǒng)一預(yù)訂還是自行處理；2、到達(dá)本市后的市內(nèi)交通是自行打車(chē)還是公司統(tǒng)一安排；3、公司統(tǒng)一安排，需要制定用車(chē)方案，保證接待順利進(jìn)行；4、用車(chē)方案必須下放并進(jìn)行解釋?zhuān)ＷC所有工作人員都知悉并清楚自己的職責(zé)所在；5、車(chē)輛、司機(jī)的安排，車(chē)的檔次與職位匹配，司機(jī)的必須熟悉線(xiàn)路，技術(shù)好，提前檢修車(chē)輛，保證車(chē)無(wú)異常，車(chē)內(nèi)空氣良好，無(wú)異味接待注意事項(xiàng)確定行程：60接待注意事項(xiàng)參觀(guān)與娛樂(lè)活動(dòng)的安排原則：1、明確來(lái)訪(fǎng)目的，合理安排參觀(guān)項(xiàng)目2、安排參觀(guān)內(nèi)容，參觀(guān)內(nèi)容安排原則：a、有代表性的內(nèi)容，滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)者的基本要示；b、不會(huì)影響正常的工作和生產(chǎn)；c、不會(huì)泄露核心機(jī)密。3、安排娛樂(lè)項(xiàng)目：費(fèi)用預(yù)算，代表性景觀(guān)，提前溝通，安排妥當(dāng)，并把安排打印出來(lái)發(fā)放給所有參與者。接待注意事項(xiàng)參觀(guān)與娛樂(lè)活動(dòng)的安排原則：61乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀62接待涉外團(tuán)體

知識(shí)目標(biāo)

◆掌握國(guó)際禮儀常識(shí)

◆掌握涉外接待的原則和要求

◆掌握涉外迎送儀式、宴請(qǐng)常識(shí)、饋贈(zèng)禮品的要求

能力目標(biāo)

◆能夠安排涉外禮賓次序；

◆能夠安排涉外迎送儀式；

◆能夠安排涉外宴請(qǐng)、饋贈(zèng)禮品接待涉外團(tuán)體

63任務(wù)引入

公司近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開(kāi)市場(chǎng)，特別是電腦周邊產(chǎn)品、個(gè)人電子產(chǎn)品，已走向國(guó)際市場(chǎng)，主要銷(xiāo)往北美和歐盟等國(guó)家和地區(qū)。隨著貿(mào)易往來(lái)的增多，涉外接待的工作也越來(lái)越多，公司最近又接到一份傳真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱瑞先生一行6人將于2008年4月7日―8日來(lái)公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求張山充分準(zhǔn)備，做好這次涉外接待工作。任務(wù)引入64任務(wù)分析涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉接待工作的基本知識(shí)和具體業(yè)務(wù)外，還需要解涉外接待的基本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運(yùn)用、接待內(nèi)容的安排上尊重不同外賓的特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定具體接待方案，才能較好地完成涉外接待任務(wù)。1、涉外接待的原則：①不卑不亢

②依法辦事③內(nèi)外有別

④遵守國(guó)際交往的基本禮儀任務(wù)分析涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉65接待注意事項(xiàng)注意國(guó)際交往慣例：

1、尊重隱私。隱私的范圍是年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話(huà)、個(gè)人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度。2、女士?jī)?yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國(guó)被廣泛應(yīng)用，已成為國(guó)際禮儀一部分。涉外活動(dòng)中不可避免地遇到各種場(chǎng)合，應(yīng)遵守這一國(guó)際基本禮儀。3、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)，就要遵守他們的習(xí)俗禮儀，這就是“入鄉(xiāng)隨俗”。國(guó)內(nèi)接待外賓應(yīng)以我國(guó)的禮節(jié)為主。例如設(shè)宴招待外賓，應(yīng)該用中餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對(duì)客人的照顧，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。接待注意事項(xiàng)注意國(guó)際交往慣例：66接待注意事項(xiàng)2、禮賓次序常見(jiàn)的排序方法：

1、按身份與職務(wù)的高低。常用于政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交往。2、按來(lái)賓所在國(guó)名稱(chēng)的英文字母順序排列。常用于大型國(guó)際會(huì)議或體育比賽。3、按時(shí)間先后順序排列。可按來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來(lái)排列其先后次序，也可按來(lái)賓通知東道主決定到訪(fǎng)日期的先后排列2、涉外迎送儀式

在涉外商務(wù)交往中，一項(xiàng)重要而又經(jīng)常的工作就是在國(guó)內(nèi)迎接或送別外國(guó)的商務(wù)人員

1、確定迎送規(guī)格2、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間

3、介紹4、陪車(chē)5、著裝參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝（女士一點(diǎn)要化淡妝、忌夸張的飾品）接待注意事項(xiàng)2、禮賓次序2、涉外迎送儀式67接待注意事項(xiàng)3、安排宴請(qǐng)對(duì)外宴請(qǐng)一般選用中餐，除了國(guó)內(nèi)宴請(qǐng)的基本要求外，還應(yīng)注意以下方面：（1）注重環(huán)境。特別注意選擇雅致、安靜的地方（2）尊重對(duì)方飲食習(xí)慣。尊重來(lái)賓的宗教信仰與禁忌，我國(guó)的“山珍海味”中，許多是外賓不能接受的，如燕窩、魚(yú)翅、海參、國(guó)家保護(hù)的野生動(dòng)物，還有動(dòng)物的內(nèi)臟、蹄爪、翅膀等。（3）菜單安排。菜單安排應(yīng)突出地方特色，力求精致、豐盛，但不必奢侈、豪華。（4）講究衣著。參加涉外宴請(qǐng)?zhí)貏e要講究個(gè)人衛(wèi)生，修飾得體，女性要化淡妝。不應(yīng)穿天的工作裝參加晚宴。

安排宴請(qǐng)

接待注意事項(xiàng)3、安排宴請(qǐng)安排宴請(qǐng)68接待注意事項(xiàng)2、西餐禮儀一般我方宴請(qǐng)為中餐，如來(lái)賓回請(qǐng)，則可能為西餐，應(yīng)了解一些參加西餐宴請(qǐng)的禮儀（1）宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備①回復(fù)請(qǐng)柬。看清請(qǐng)柬要求，如需回復(fù)（如果在請(qǐng)柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請(qǐng)答復(fù)”，就得在一天之內(nèi)答復(fù)主人是否能赴宴）、服裝的要求等內(nèi)容。②選擇服裝。如請(qǐng)柬上有服裝要求，應(yīng)選擇符合主人要求的服裝，力求干凈潔，講個(gè)人衛(wèi)生。

③準(zhǔn)時(shí)赴宴。到飯店赴宴最好準(zhǔn)時(shí)