服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)

400熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

——方建大綱電話禮儀接聽(tīng)電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)投訴處理技巧電話禮儀首要原則放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利。電話禮儀原則二通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè)。原則三必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。電話禮儀原則四在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。電話禮儀原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七履行承諾電話禮儀電話就像螺絲刀，可以將東西開(kāi)啟，也可以將東西弄壞就算客戶看不見(jiàn)，也要讓他感覺(jué)到你的禮儀！接聽(tīng)電話的技巧1）重要的第一聲要有“我代表天正公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽(tīng)電話的開(kāi)場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）您好！歡迎致電天正電氣，很高興為您服務(wù)！接聽(tīng)電話的技巧保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè)電話。2）要有喜悅的心情“請(qǐng)問(wèn)您打電話具體要反映什么問(wèn)題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。”3）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行接聽(tīng)電話的技巧4））復(fù)復(fù)誦誦來(lái)來(lái)電電要要點(diǎn)點(diǎn)防止止記記錄錄錯(cuò)錯(cuò)誤誤或或者者偏偏差差而而帶帶來(lái)來(lái)的的誤誤會(huì)會(huì)。。使整整個(gè)個(gè)工工作作的的效效率率更更高高，，避避免免重重復(fù)復(fù)來(lái)來(lái)電電的的產(chǎn)產(chǎn)生生。。接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的技技巧巧5））語(yǔ)語(yǔ)速速均均勻勻清清晰晰接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的技技巧巧保持持正正確確的的端端坐坐姿姿勢(shì)勢(shì)。。確保保丹丹田田之之氣氣不不受受阻阻滯滯。。聲音音自自然然、、流流暢暢和和動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)。。展現(xiàn)現(xiàn)自自信信與與熱熱忱忱。。根據(jù)據(jù)客客戶戶的的語(yǔ)語(yǔ)速速控控制制自自己己的的語(yǔ)語(yǔ)速速。。6））““生生活活隨隨意意型型””到到““專專業(yè)業(yè)型型””接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的技技巧巧適合合的的修修辭辭。。用詞詞的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確。。表達(dá)達(dá)的的邏邏輯輯性性。。欠缺缺的的表表示示：：““很很抱抱歉歉，，讓讓您您久等等了。?！薄备煤玫牡谋肀硎臼荆海骸啊胺欠浅３８兄x謝您的的耐耐心心等等待待。。””“您沒(méi)沒(méi)有有必必要要擔(dān)心心以后后又又出出問(wèn)問(wèn)題題了了??！””“這次次問(wèn)問(wèn)題題解解決決后后請(qǐng)請(qǐng)您您盡盡管管放心心使用用??！””“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，，我我可可以以知知道道你你的的名名字字嗎嗎？？””“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，，您您的的名名字字叫叫什什么么？？””7））掛掛電電話話時(shí)時(shí)的的禮禮貌貌接聽(tīng)聽(tīng)電電話話的的技技巧巧對(duì)造造成成客客戶戶不不便便之之處處表表示示道道歉歉。。感謝謝客客戶戶的的撥撥打打。。讓讓客客戶戶得得到到尊尊重重。。讓客戶先先掛斷電電話。。來(lái)者是客客，以客客為尊。。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束束語(yǔ)。請(qǐng)請(qǐng)您對(duì)我我的服務(wù)務(wù)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，再再次感謝謝您的來(lái)來(lái)電（檢檢查客戶戶滿意度度）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)（（建議））客戶講話話聲音小小“很抱歉，，您的聲聲音太小小，請(qǐng)您您聲音稍稍大一點(diǎn)點(diǎn)好嗎？？”接通后，，沒(méi)有聲聲音“很抱歉?。∥衣?tīng)不不到您的的講話，，我稍后后再與您您聯(lián)系??！再見(jiàn)?。　彪娫捖曇粢粼腚s，，聽(tīng)不清清客戶講講話時(shí)“很抱歉，，聽(tīng)不清清您講話話，請(qǐng)您您調(diào)整一一下您所所在的位位置，好好嗎？”客戶發(fā)脾脾氣“您現(xiàn)在的的心情我我可以理理解，請(qǐng)請(qǐng)您先消消消氣，，能不能能把詳細(xì)細(xì)情況告告訴我？？我會(huì)盡盡力幫您您處理”客戶表?yè)P(yáng)揚(yáng)時(shí)“謝謝您，，這是我我（我們們）應(yīng)該該做的.”客戶提建建議時(shí)“您的建議議，我已已全面詳詳細(xì)記錄錄，感謝謝您對(duì)我我們公司司的大力力支持。?！痹僖?jiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)解答完畢畢客戶無(wú)無(wú)回應(yīng)時(shí)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還還有什么么業(yè)務(wù)需需要咨詢?cè)兊膯?？？”讓客戶等等候時(shí)“很抱歉，，請(qǐng)您稍稍等一下下好嗎？？”等待恢復(fù)復(fù)通話“非常感謝謝您的耐耐心等待待?！睂?duì)于特殊殊情況服服務(wù)要做做到，接通電話有““問(wèn)聲””，要求客戶有““請(qǐng)”聲聲，客戶戶合作有“謝””聲，麻煩客戶有““歉”聲聲，掛斷客戶有““送”聲聲

常用用禮貌用用語(yǔ)分為為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)字語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。（十十字禮貌貌用語(yǔ)？？）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)總結(jié)使用用規(guī)范及及要求服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)1、直呼客客戶：喂！嘿！！2、責(zé)問(wèn)、、訓(xùn)斥或或反問(wèn)客客戶：——你的電話話怎么回回事？??！一會(huì)兒兒大，一一會(huì)兒小小的！——我不是跟跟你說(shuō)得得很清楚楚了嗎？？——誰(shuí)告訴您您的？?。　幻靼装?！您這這樣說(shuō)是是不對(duì)的的！——干嘛還不不掛機(jī)？？！——難道您覺(jué)覺(jué)得***這樣樣合適么么？3、態(tài)度傲傲慢、厭厭煩：——不行就是是不行?。。愕降降紫朐踉趺礃樱。。銌?wèn)我，，我問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)？！——我就這個(gè)個(gè)態(tài)度??！——沒(méi)辦法就就是沒(méi)辦辦法！——有意見(jiàn)找找領(lǐng)導(dǎo)去去！——有什么了了不起??！——現(xiàn)在才說(shuō)說(shuō)，早干干嘛了？？！——明明就是是你不對(duì)對(duì)！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)4、命令客客戶：——你小聲一一點(diǎn)行不不行！——叫你旁邊邊的人別別說(shuō)話?。　舐朁c(diǎn)，，我聽(tīng)不不清！5、推諉客客戶：——我不清楚楚，你自自己?jiǎn)柸トグ桑　魂P(guān)我的的事！——這個(gè)沒(méi)辦辦法！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)服務(wù)禁忌忌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)1、客戶講講話時(shí)輕輕易打斷斷客戶、、插話或或轉(zhuǎn)移話話題2、客戶掛掛機(jī)前主主動(dòng)掛機(jī)機(jī)3、客戶尚尚未掛機(jī)機(jī)便與同同事交談?wù)?、解答過(guò)過(guò)程中使使用過(guò)多多專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)5、精神萎萎靡，態(tài)態(tài)度懶散散6、與客戶戶發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、、反問(wèn)、、訓(xùn)斥或或謾罵客客戶8、與客戶戶交談時(shí)時(shí)態(tài)度傲傲慢9、與客戶戶閑聊或或開(kāi)玩笑笑10、不懂裝裝懂，搪搪塞、推推諉客戶戶11、頻繁使使用口頭頭禪、非非禮貌性性語(yǔ)氣助助詞（如如：嘍、、嘛等））12、拖腔、、語(yǔ)氣生生硬、頂頂撞客戶戶13、通話時(shí)時(shí)打呵欠欠、吃東東西或嚼嚼口香糖糖標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)客戶投訴訴分析投訴處理理技巧投訴處理理技巧一、客戶戶投訴的的原因分分析投訴處理理技巧產(chǎn)品和性性能本身身方面存存在缺陷陷；服務(wù)程序序?qū)用娲娲嬖趩?wèn)題題；他的期望望沒(méi)有得得到滿足足；他此前已已對(duì)其他他什么心心存不滿滿；他總是強(qiáng)強(qiáng)詞奪理理，而不不管自己己是否正正確；某種承諾諾沒(méi)有兌兌現(xiàn)；受到冷漠漠、粗魯魯或不禮禮貌；他不信任任你或者者你的公公司；……客戶在投投訴抱怨怨時(shí)想得得到什么么？希望得到到認(rèn)真的的對(duì)待希望有人人聆聽(tīng)希望有反反應(yīng),有行動(dòng)希望得到到補(bǔ)償希望被認(rèn)認(rèn)同,被尊重投訴處理理技巧溝通技巧巧內(nèi)部支撐撐自我管理理業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)投訴處理理技巧投訴處理理技巧2、投訴處處理的宗宗旨先處理““心情””后處理““事情””義正詞““婉”理直氣““和”投訴處理理技巧1）尊重原原則2）理解原原則3）敏感原原則4）時(shí)效原原則3、投訴處處理的四四大原則則投訴處理理技巧積極熱情情主動(dòng)介入入真誠(chéng)致謙謙，滿足足客戶的情情感需求求積極傾聽(tīng)聽(tīng)表示關(guān)注注開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題發(fā)泄泄情感、了了解實(shí)情情復(fù)述情感感表示理解解提供信息息幫助客戶戶設(shè)定期望望值提供方案案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意意度4、投訴訴處理技技巧九步步曲投訴處理理技巧5、話務(wù)務(wù)員應(yīng)該該做的十十件事和顏相待待，不要要爭(zhēng)論；；道歉；表示關(guān)注注和理解解，感同同身受；；如有錯(cuò)誤誤，立即即承認(rèn)；；明確表示示承擔(dān)替替客戶解解決問(wèn)題題的責(zé)任任；把重點(diǎn)集集中在問(wèn)問(wèn)題上而而不是投投訴本身身；找到客戶戶的所需需；令客戶感感到舒服服和放松松；迅速行動(dòng)動(dòng)并留意意事態(tài)的的發(fā)展必要使用用三變法法策略（（變?nèi)?，，變時(shí)，，變地））投訴處理理技巧6、話務(wù)務(wù)員不應(yīng)應(yīng)該做的的十件事事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)爭(zhēng)吵、打打斷對(duì)方方；直接拒絕絕客戶；；糾正客戶戶的錯(cuò)誤誤或批評(píng)評(píng)客戶；；表示或暗暗示客戶戶不重要要；認(rèn)為抱怨怨是針對(duì)對(duì)個(gè)人的的；有錯(cuò)誤不不承認(rèn)；；有含糊的的表示，，打太極極；責(zé)備和批批評(píng)自己己的同事事；過(guò)于情緒緒化；拖延或隱隱瞞壞消消息；9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2209:21:4409:21Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:21:4409:21:4409:21Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:21:4409:21:44December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。24十二二月20229:21:44上上午09:21:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/249:21:4409:21:4424December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:21:44上上午午9:21上上午午09:21:4412月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2209:21:4409:21Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。09:21:4409:21:4409:21Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2209:21:4409:21:44December24,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:21:44上上午午09:21:4412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/249:21:4409:21:4424December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。9:21:44上上午9:21上上午午09:21:4412月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2209:21:4409:21Dec