Ch03品質(zhì)機(jī)能展開

第三章品質(zhì)機(jī)能展開李旭華著/總代理管理品質(zhì)1前言品質(zhì)機(jī)機(jī)能展開(QualityFunctionDeployment)，簡稱為QFD，為日本Bridgestone輪胎公司ShigeruMizuno與YojiAkano於1966年提出將品質(zhì)要求、品質(zhì)特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業(yè)公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術(shù)能力連接進(jìn)行滿足顧客需求的評(píng)價(jià)與技術(shù)能力的評(píng)價(jià)等，其形狀類似屋子的架構(gòu)，又稱為品質(zhì)屋(HouseofQuality)或品質(zhì)表(QualityTables)。2QFD品質(zhì)機(jī)機(jī)能展開可敘述如下：QFD為執(zhí)行的品質(zhì)系統(tǒng)，系統(tǒng)性地思考流程中各要素，與瞭解顧客的心理。QFD為品質(zhì)方法，將顧客需求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求，以及評(píng)價(jià)應(yīng)有的績效水準(zhǔn)。QFD為提昇競爭力之策略的品質(zhì)系統(tǒng)，將產(chǎn)生正面價(jià)值之顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求，並排列優(yōu)先次序，使產(chǎn)品的特性最佳化。QFD為完整的品質(zhì)系統(tǒng)，特定地為顧客的需求而設(shè)計(jì)，連接企業(yè)內(nèi)開發(fā)與各流程。3QFD品質(zhì)機(jī)能展開(QualityFunctionDeployment，QFD)為記錄整體設(shè)計(jì)概念之技術(shù)，乃針對(duì)顧客的需求，進(jìn)行跨功能的規(guī)劃與溝通展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構(gòu)。從顧客的定義(Who)展開至顧客的需求(What)，再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客需求之產(chǎn)品特性進(jìn)而從產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為製程特性，然後將製程特性轉(zhuǎn)換為製程管制特性，並可轉(zhuǎn)換為服務(wù)特性等。

4品質(zhì)機(jī)能展開之層級(jí)從產(chǎn)品規(guī)劃至企業(yè)內(nèi)流程之品質(zhì)機(jī)能展開，可分為四個(gè)層級(jí)：生產(chǎn)規(guī)劃製程規(guī)劃部品開發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃5品質(zhì)機(jī)能展開之層級(jí)第一層級(jí)：產(chǎn)品規(guī)劃 決定顧客之需求項(xiàng)目，並相對(duì)應(yīng)於企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的需求。2. 第二層級(jí)：部品開發(fā) 依據(jù)第一層級(jí)所規(guī)劃的產(chǎn)品技術(shù)需求，建立部品的品質(zhì)特性。6品質(zhì)機(jī)能展開之層級(jí)第三層級(jí)：製程規(guī)劃 訂定部品品質(zhì)特性之後，考量產(chǎn)品品質(zhì)與成本效益，選擇合適的製程、方法、機(jī)器、治具、工具等。4. 第四層級(jí)：生產(chǎn)規(guī)劃 規(guī)劃關(guān)鍵製程之後，展開正式量產(chǎn)的生產(chǎn)需求。

7QFD注意項(xiàng)目顧客的定位瞭解顧客的需求與購買的動(dòng)機(jī)，並進(jìn)行顧客抱怨分析、市場(chǎng)競爭力分析。有些為間接被影響的顧客，可瞭解其潛在需求。2. 品質(zhì)需求的展開展開顧客的品質(zhì)需求於內(nèi)部流程中，可於展開時(shí)進(jìn)行可行性分析，考量需求之周延性、技術(shù)之相關(guān)性與互斥性。品質(zhì)機(jī)能展開時(shí)需注意幾個(gè)項(xiàng)目，分述如下：8QFD注意項(xiàng)目品質(zhì)模式的評(píng)價(jià)可收集事實(shí)資料，並與競爭者的產(chǎn)品與技術(shù)能力比較，客觀地評(píng)價(jià)品質(zhì)需求在顧客心理層面的定位，獲得客戶需求對(duì)客戶的重要度評(píng)估需求的重要性與技術(shù)能力的相關(guān)性，並將其關(guān)係數(shù)量化與進(jìn)行重要性加權(quán)列出技術(shù)需求之合適的目標(biāo)值，合適地訂定品質(zhì)等級(jí)或服務(wù)特色9品質(zhì)屋組成顧客需求與技術(shù)需求間的關(guān)係矩陣技術(shù)需求技術(shù)需求關(guān)係矩陣重要性加權(quán)數(shù)技術(shù)需求之目標(biāo)值針對(duì)技術(shù)需求之競爭性評(píng)價(jià)爭需針性求對(duì)評(píng)之顧價(jià)競客重對(duì)要客戶的求顧客的需(3)天花板：列出對(duì)應(yīng)於顧客需求之技術(shù)需求。(6)屋頂：列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係。(5)屋內(nèi)：列出顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係。(4)地板：考量顧客需求與技術(shù)需求相關(guān)性與顧客需求之重要度後之重要性加權(quán)，獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序；以及列出技術(shù)需求之目標(biāo)值；並針對(duì)技術(shù)需求，與競爭者比較，進(jìn)行競爭性評(píng)價(jià)。(1)左牆：將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的需求；以及列出對(duì)客戶的重要性，獲得顧客需求的優(yōu)先順序。(2)右牆：針對(duì)顧客需求，與競爭者比較，進(jìn)行競爭性評(píng)價(jià)。顧客需求與技術(shù)需求間的關(guān)係矩陣技術(shù)需求技術(shù)需求關(guān)係矩陣重要性加權(quán)數(shù)技術(shù)需求之目標(biāo)值針對(duì)技術(shù)需求之競爭性評(píng)價(jià)爭需針性求對(duì)評(píng)之顧價(jià)競客重對(duì)要客戶的求顧客的需10品質(zhì)屋展開之步驟品質(zhì)屋展開之步驟，可分述如下：I、找出顧客之需求（What）顧客對(duì)產(chǎn)品期望之聲音通常包括一些抽象的項(xiàng)目，為QFD之主要輸入，可將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的具體需求，並依照需求的主題範(fàn)圍，詳列顧客的細(xì)部需求。可與系統(tǒng)圖搭配使用，將顧客的需求予以分類，並分層列出顧客真正的需求項(xiàng)目。11II、列出技術(shù)需求（How）

將顧客的需求轉(zhuǎn)換至設(shè)計(jì)過程的產(chǎn)品需求，考量如何滿足顧客需求之技術(shù)能力，並進(jìn)行可行性評(píng)估。III、發(fā)展顧客需求（What）與其相對(duì)之技術(shù)需求（How）間之關(guān)係

品質(zhì)屋的內(nèi)部為顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係矩陣，比較每項(xiàng)技術(shù)需求與顧客需求相互關(guān)係之影響程度，將關(guān)係區(qū)分為強(qiáng)關(guān)係、普通關(guān)係、弱關(guān)係、無關(guān)係。

品質(zhì)屋展開之步驟12IV、發(fā)展技術(shù)需求（How）之間的彼此關(guān)係

列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係，形成技術(shù)需求關(guān)係矩陣，乃指品質(zhì)屋的屋頂，將關(guān)係區(qū)分為高度正相關(guān)、正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、高度負(fù)相關(guān)。V、評(píng)估顧客需求之重要性 評(píng)估顧客需求項(xiàng)目對(duì)顧客的重要性，並將其依照重要度之優(yōu)先順序排列，表示顧客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時(shí)，亦可進(jìn)行顧客需求項(xiàng)目之正面或負(fù)面關(guān)係的評(píng)比。

品質(zhì)屋展開之步驟13VI、顧客需求之競爭性評(píng)價(jià)

依照顧客需求的各個(gè)項(xiàng)目，比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，進(jìn)行滿足顧客需求的競爭力分析。

VII、技術(shù)需求之競爭性評(píng)價(jià) 依照技術(shù)需求的各個(gè)項(xiàng)目，比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的技術(shù)能力之優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，進(jìn)行技術(shù)需求的競爭力分析。品質(zhì)屋展開之步驟14VIII、訂定技術(shù)需求的目標(biāo)值

訂定技術(shù)需求之規(guī)格的目標(biāo)值，依照技術(shù)需求之特性，獲得其目標(biāo)值與評(píng)量指標(biāo)。IX、獲得技術(shù)需求的重要性加權(quán)數(shù)

結(jié)合顧客需求之重要性Ci，以及顧客需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評(píng)價(jià)Rij，進(jìn)而計(jì)算技術(shù)能力的重要性加權(quán)Wj，獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序。技術(shù)需求j之重要性加權(quán)Wj

=Σ(顧客需求之重要性Ci×顧客需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評(píng)價(jià)Rij)

品質(zhì)屋展開之步驟15品質(zhì)屋之展開從顧客的需求展開至技術(shù)需求之品質(zhì)屋將技術(shù)需求展開為部品特性之品質(zhì)屋，乃考量產(chǎn)品開發(fā)階段之規(guī)劃將部品特性展開為製程特性之品質(zhì)屋將製程特性展開為製程管制特性之品質(zhì)屋，乃考量製程作業(yè)與製程管制之規(guī)劃，以執(zhí)行主要製程作業(yè)，以及管制關(guān)鍵製程參數(shù)16技術(shù)需求顧客需求管制特性製程特性部品特性技術(shù)需求製程特性部品特性17品質(zhì)機(jī)能展開的效益以顧客需求為導(dǎo)向縮短系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施時(shí)間

促進(jìn)跨部門之溝通與合作

提供開發(fā)或製程改善相關(guān)文件

18Kano二維品質(zhì)模式狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）於1979年提出魅力品質(zhì)(AttractiveQuality)之創(chuàng)新見解，將品質(zhì)要素之充份的程度與顧客的滿意度結(jié)合，並有系統(tǒng)地將顧客需求轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與使用上。19品質(zhì)的發(fā)展三階段Kano將品質(zhì)的發(fā)展劃分成三個(gè)階段，包括：品質(zhì)管制(QualityControl,QC)階段： 此階段的品質(zhì)乃為符合顧客的基本需求，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)者導(dǎo)向的「符合規(guī)格」，進(jìn)而發(fā)展為顧客導(dǎo)向的「適用」品質(zhì)管理(QualityManagement,QM)階段： 此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客看得見的或要求的需求，強(qiáng)調(diào)考量顧客的要求及使其滿足之「顧客滿意」20品質(zhì)的發(fā)展三階段(3)魅力品質(zhì)之創(chuàng)造(AttractiveQualityCreation,AQC)階段：為Kano所提出之論點(diǎn)，此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客潛在的需求(ToMeetLatentRequirements)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的改良、差異性與創(chuàng)新，發(fā)展吸引顧客之新的品質(zhì)項(xiàng)目，以超越顧客之期望(UnexpectedNewQuality)使顧客興奮之「顧客喜悅」(CustomerDelight)，為現(xiàn)今品質(zhì)發(fā)展應(yīng)有的趨勢(shì)與未來的趨勢(shì)。21滿足(Satisfied)不滿足(Dissatisfied)品質(zhì)要素充足時(shí)(Sufficient)品質(zhì)要素不充足時(shí)(Insufficient)無差異品質(zhì)(IndifferentQuality)魅力品質(zhì)(AttractiveQuality)當(dāng)然品質(zhì)(Must-beQuality)線性品質(zhì)(One-dimensionalQuality)反向品質(zhì)(InverseQuality)22品質(zhì)要素品質(zhì)要素分成五大類：當(dāng)然品質(zhì)要素

(Must-beQualityElement)：顧客認(rèn)為這類的基本需求必須存在，乃產(chǎn)品基本的特性、功能與條件。線性品質(zhì)要素

(One-dimensionalQualityElement)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素愈多愈佳，乃顧客期待的規(guī)格與特性，或?yàn)轭櫩退蟮墓δ?，將影響顧客?duì)產(chǎn)品的選擇。

23品質(zhì)要素魅力品質(zhì)要素

(AttractiveQualityElement)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客興奮與喜悅，乃超越顧客所期待的規(guī)格與特性，或?yàn)轭櫩蜐撛诘男枨螅纱蠓釙N顧客享受產(chǎn)品的附加價(jià)值。無差異品質(zhì)要素

(IndifferentQualityElement)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在，並不使顧客有任何感覺，顧客只抱持中立的立場(chǎng)。24品質(zhì)要素5. 反向品質(zhì)要素

(InverseQualityElement)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客很不滿意，為顧客所不喜歡的項(xiàng)目。

25Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán)產(chǎn)品無差異品質(zhì)時(shí)期產(chǎn)品魅力品質(zhì)時(shí)期產(chǎn)品線性品質(zhì)時(shí)期產(chǎn)品當(dāng)然品質(zhì)時(shí)期26Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán)Kano的品質(zhì)之生命巡環(huán)，介紹如下：產(chǎn)品無差異品質(zhì)時(shí)期：客戶有許多選擇，且企業(yè)本身的產(chǎn)品之特性與功能與競爭者的產(chǎn)品類似，顧客對(duì)產(chǎn)品無太多感覺產(chǎn)品魅力品質(zhì)時(shí)期：產(chǎn)品的創(chuàng)新與差異化產(chǎn)生魅力品質(zhì)，不僅考量產(chǎn)品的改