首旅建國承諾情景培訓(xùn)課件

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的學(xué)員用書介紹學(xué)員用書介紹課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使用建國品牌？了解什么是首旅建國的承諾？掌握首旅建國承諾的核心要點了解酒店的關(guān)鍵時刻增強自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團的整體形象意識到成功的服務(wù)離不開我們每個人的積極參與課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使看到這些你又會想到什么？看到這些你又會想到什么？我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗創(chuàng)造顧客的忠誠度實現(xiàn)首旅建國的愿景走國際化路，創(chuàng)民族品牌為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？走國際化路，創(chuàng)民族品牌首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國首席執(zhí)行官-巴詩博先生說：

“我們將向每一位客人兌現(xiàn)首旅建國的承諾，這是我們發(fā)展首旅建國品牌的重要一步”首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPRO首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPR首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時刻，我們承諾做到：殷勤好客主動高效無微不至積極補救首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時刻，我們承諾做到：殷勤好首旅建國的承諾無微不至主動高效殷勤好客積極補救首旅建國的承諾無微不至主動高效殷勤好客積極補救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise殷勤好客首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi1、殷勤好客微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語禮貌交談1、殷勤好客微笑問好1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時，請向客人:

微微點頭并微笑主動向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時，請向客人:1、殷勤好客——(2)稱呼客人

通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

1、殷勤好客——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時應(yīng)注意的幾個問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時應(yīng)注意的幾個1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？什么是積極的身體語言？什么是消極的身體語言？服務(wù)中常見的積極的身體語言？服務(wù)中常見的消極的身體語言？1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好請謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時刻，請使用友善的語音語調(diào)1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好在與客人溝通1、殷勤好客——缺一不完美!點頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言

用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談1、殷勤好客——缺一不完美!點頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise主動高效首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi2、主動高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識的準(zhǔn)備2、主動高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)2、主動高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識2、主動高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識2、主動高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時機安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPr首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise無微不至首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi3、無微不至聽觀探行記無微不至3、無微不至無微不至3、無微不至通過常識感知客人的需求3、無微不至通過常識感知客人的需求首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise積極補救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi4、積極補救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補救及時了解服務(wù)缺陷進行改進及時了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因為投訴可以讓我……4、積極補救及時了解服務(wù)缺陷進行改進投訴未必總是件壞事,因為4、積極補救不推諉LAFF原則

4、積極補救不推諉4、積極補救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競爭對手酒店對酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢》1%

3%5%9%14

%68%

小計：32%

4、積極補救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？4、積極補救——(1)不推諉68%因為一名員工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補救——(1)不推諉68%因為一名員工漠不關(guān)心的態(tài)度如果問題被很快解決,

______的客人還會再回來。95%回頭客是我們寶貴的財富所以：問題到我為止，從不推諉！4、積極補救——(1)不推諉如果問題被很快解決,______的客人還會

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個我不知道，您去問一下前臺吧。王先生，我會通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對不起，這個問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_吧。4、積極補救——(1)不推諉王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup 跟 進4、積極補救——(2)LAFF原則LAFFListen 聆 聽4、積極補救——(2)LAFF原則LALAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)LAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽中提出 投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決投訴的種類A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽中提出

客人在前臺大聲怒斥為什么沒有及時將他的郵件送到他的房間!這個菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。”你們酒店的服務(wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記,那就更好了.右邊的投訴屬于哪種類型？投訴的種類右邊的投訴屬于哪種類型？LAFF原則Apologize

致歉

“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了?！薄拔液鼙赣斡境嘏R時關(guān)閉沒有通知到您?！薄拔液鼙肝覀兘訖C晚了。”“我很抱歉您的帳單出了問題。”及時的道歉可以讓客人平息怒氣，也表達(dá)了我們對客人的關(guān)心與在意LAFF原則Apologize 致歉“我很抱歉在我們酒店Fixit 處理

告訴客人你的補救措施及時間給客人提供選擇LAFF原則Fixit 處理 告訴客人你的補救措施及時間LAFFLAFF原則Followup

跟進

跟進直至解決問題檢查客人的滿意度給客人一個小小的驚喜LAFF原則Followup跟進 跟進直至解決處理客人投訴的小技巧

盡可能……將惱怒的客人帶到避靜的地方！讓站著投訴的客人坐下來！做筆記，記錄要點?？腿舜舐曂对V，我們輕聲回應(yīng)，保持與客人之間的距離。避免讓客人重復(fù)他／她的投訴內(nèi)容。使用語言的技巧。處理客人投訴的小技巧盡可能……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPOMISE無微不至主動高效殷勤好客積極補救首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPOM首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise微笑問好 稱呼客人目光接觸積極體語禮貌交談殷勤好客主動高效無微不至積極補救提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人聽,觀,探,行,記通過常識感知客人的需求不推諉

LAFF原則首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi關(guān)鍵時刻棋盤游戲終點起點關(guān)鍵時刻棋盤游戲終點起點誰將幫助我們兌現(xiàn)首旅建國的承諾呢？我我我我我我我們誰將幫助我們兌現(xiàn)首旅建國的承諾呢？我我我我我我我們演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的學(xué)員用書介紹學(xué)員用書介紹課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使用建國品牌？了解什么是首旅建國的承諾？掌握首旅建國承諾的核心要點了解酒店的關(guān)鍵時刻增強自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團的整體形象意識到成功的服務(wù)離不開我們每個人的積極參與課程目的參加完“首旅建國的承諾”培訓(xùn)后，您將……了解為什么使看到這些你又會想到什么？看到這些你又會想到什么？我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”我們的品牌中高檔高務(wù)中檔“八方”為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗創(chuàng)造顧客的忠誠度實現(xiàn)首旅建國的愿景走國際化路，創(chuàng)民族品牌為什么使用首旅建國統(tǒng)一的品牌？走國際化路，創(chuàng)民族品牌首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國首席執(zhí)行官-巴詩博先生說：

“我們將向每一位客人兌現(xiàn)首旅建國的承諾，這是我們發(fā)展首旅建國品牌的重要一步”首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPRO首旅建國的承諾THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建國的承諾首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……首旅建國的承諾

THEBTG-JIANGUO’SPR首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時刻，我們承諾做到：殷勤好客主動高效無微不至積極補救首旅建國的承諾在與每一位客人接觸的時刻，我們承諾做到：殷勤好首旅建國的承諾無微不至主動高效殷勤好客積極補救首旅建國的承諾無微不至主動高效殷勤好客積極補救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise殷勤好客首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi1、殷勤好客微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語禮貌交談1、殷勤好客微笑問好1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時，請向客人:

微微點頭并微笑主動向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!1、殷勤好客——(1)微笑問好在我們與客人相遇時，請向客人:1、殷勤好客——(2)稱呼客人

通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

1、殷勤好客——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時應(yīng)注意的幾個問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上1、殷勤好客——(3)目光接觸與客人目光接觸時應(yīng)注意的幾個1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？什么是積極的身體語言？什么是消極的身體語言？服務(wù)中常見的積極的身體語言？服務(wù)中常見的消極的身體語言？1、殷勤好客——(4)積極的身體語言什么是身體語言？1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好請謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時刻，請使用友善的語音語調(diào)1、殷勤好客-(5)用友善，禮貌的語言、語調(diào)您好在與客人溝通1、殷勤好客——缺一不完美!點頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言

用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談1、殷勤好客——缺一不完美!點頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise主動高效首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi2、主動高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動高效提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識的準(zhǔn)備2、主動高效——提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)2、主動高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識2、主動高效——快捷準(zhǔn)確提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識2、主動高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時機安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise回顧：首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPr首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise無微不至首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi3、無微不至聽觀探行記無微不至3、無微不至無微不至3、無微不至通過常識感知客人的需求3、無微不至通過常識感知客人的需求首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromise積極補救首旅建國的承諾TheBTG-JIANGUO’SPromi4、積極補救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補救討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補救及時了解服務(wù)缺陷進行改進及時了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因為投訴可以讓我……4、積極補救及時了解服務(wù)缺陷進行改進投訴未必總是件壞事,因為4、積極補救不推諉LAFF原則

4、積極補救不推諉4、積極補救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競爭對手酒店對酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢》1%

3%5%9%14

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小計：32%

4、積極補救——(1)不推諉

“為什么客人不再光顧我們酒店？4、積極補救——(1)不推諉68%因為一名員工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補救——(1)不推諉68%因為一名員工漠不關(guān)心的態(tài)度如果問題被很快解決,

______的客人還會再回來。95%回頭客是我們寶貴的財富所以：問題到我為止，從不推諉！4、積極補救——(1)不推諉如果問題被很快解決,______的客人還會

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個我不知道，您去問一下前臺吧。王先生，我會通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對不起，這個問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_吧。4、積極補救——(1)不推諉王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup 跟 進4、積極補救——(2)LAFF原則LAFFListen 聆 聽4、積極補救——(2)LAFF原則LALAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)LAFF原則Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽中提出 投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決投訴的種類A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽中提出

客人在前臺大聲怒斥為什么沒有及時將他的郵件送到他的房間!這個菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！蹦銈兙频甑姆?wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻?/p>