電話禮儀與客戶溝通技巧培訓(xùn)課件

電話禮儀與客戶溝通技巧譚杰電話溝通電話服務(wù)禮儀客戶溝通技巧服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、電話溝通電話語(yǔ)音五大要素：語(yǔ)速音量音調(diào)音準(zhǔn)語(yǔ)氣二、電話溝通禮儀（語(yǔ)言要求）說(shuō)話的速度：約120—140字/分鐘。說(shuō)話的語(yǔ)氣：親切、甜美、柔和。說(shuō)話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心。說(shuō)話的音高：說(shuō)話聲音不能太高，不也能太低，適中，剛剛好。說(shuō)話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽(tīng)得清、聽(tīng)得明。該停則停、該連則連。聲線的規(guī)范——語(yǔ)言要求三、演練請(qǐng)根據(jù)上述注意事項(xiàng)來(lái)演練這一段話客戶：怎么吃了你們的藥感覺(jué)效果不怎么好呀？

你：…….XX先生！我能夠理解您的心情，首先我想說(shuō)明一點(diǎn)，我們公司的藥品是沒(méi)有問(wèn)題……..至于為什么沒(méi)有效果：1、可能跟服藥的時(shí)間有關(guān)，因?yàn)椴煌乃幬锓帟r(shí)間不一樣，會(huì)影響藥物的效果。2、可能跟藥物搭配有關(guān)，一種病不一定只吃一種藥（比如：發(fā)燒的時(shí)候，不單單只吃退燒藥，可能還要吃抗病毒的藥，這樣效果才會(huì)更好）3、可能跟個(gè)人的體質(zhì)有關(guān)系，因?yàn)轶w質(zhì)的不同對(duì)藥物的吸收也就不同想要了解具體的原因，還需要詳細(xì)了解你的情況！電話服務(wù)的禮儀一、接聽(tīng)電話的禮儀戴好耳麥、調(diào)整坐姿電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話合適的首語(yǔ)：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B（保持愉悅的語(yǔ)氣）傾聽(tīng)并確認(rèn)客戶來(lái)電目的判斷客戶的服務(wù)類型根據(jù)不同服務(wù)類型提供解決方案復(fù)述要點(diǎn)并核實(shí)解決道謝、再見(jiàn)邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)后掛斷電話一、撥打電話的禮儀二、撥打電話的禮儀5W1H問(wèn)候確定對(duì)方尊稱或電話號(hào)碼報(bào)上自己公司名字（自報(bào)名戶）商談事情，專心應(yīng)對(duì)復(fù)頌重要事項(xiàng)誠(chéng)摯的應(yīng)答及感謝再見(jiàn)電話溝通技巧1、確認(rèn)客戶身份2、明確的自我介紹3、熟練的話術(shù)4、引起客戶和你聊天的欲望一、電話溝通技巧——開(kāi)場(chǎng)白二、電電話溝溝通技技巧——問(wèn)診1、年齡齡2、病史史3、用藥藥史4、目前前疾病病情況況5、有無(wú)無(wú)其他他病史史全面了了解客客戶情情況電話溝溝通技技巧（（有效效詢問(wèn)問(wèn)）開(kāi)放式詢問(wèn)為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)?您的目前感覺(jué)不舒服的癥狀主要有哪些？-您想更換XX藥品是基于哪方面的考慮呢？封閉式詢問(wèn)為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)-您看，這樣是不是滿足了您的需求？請(qǐng)寫(xiě)下下在電電話中中你可可能會(huì)會(huì)問(wèn)到到的客客戶的的三個(gè)個(gè)開(kāi)放放式問(wèn)問(wèn)題和和三個(gè)個(gè)封閉閉式問(wèn)問(wèn)題。。三、電電話溝溝通技技巧——學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)聆聽(tīng)者者的主主觀障障礙個(gè)人偏偏見(jiàn)先入為為主自我中中心愛(ài)走神神一心二二用反應(yīng)遲遲鈍電話溝溝通技技巧——學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)電話交交談要要傾聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)事事實(shí)和和傾聽(tīng)聽(tīng)情感不要打打斷對(duì)方集中精精力在在客戶戶身上上、關(guān)關(guān)注客客戶的的反應(yīng)聽(tīng)出客客戶的的態(tài)度度和真真實(shí)想想法注意客客戶的的關(guān)鍵鍵詞，，并與與之討討論不僅是是傾聽(tīng)聽(tīng)客戶戶講什什么，而且要要聽(tīng)出出客戶戶是如如何講講的四、、電電話話溝溝通通技技巧巧———分析析病病情情專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的合理性癥狀分析關(guān)心客戶急客戶所急王先先生生，，根根據(jù)據(jù)我我剛剛剛剛對(duì)對(duì)您您皮皮膚膚的的了了解解，，您您這這個(gè)個(gè)是是典典型型的的尋尋常常型型銀銀屑屑病病，，目目前前疾疾病病處處于于穩(wěn)穩(wěn)定定期期。。您您皮皮膚膚偏偏紅紅，，是是因因?yàn)闉殂y銀屑屑病病皮皮損損中中，，真真皮皮內(nèi)內(nèi)有有數(shù)數(shù)目目不不等等的的炎炎癥癥細(xì)細(xì)胞胞浸浸潤(rùn)潤(rùn)，，真真皮皮乳乳頭頭內(nèi)內(nèi)的的毛毛細(xì)細(xì)血血管管在在病病理理因因素素下下，，在在明明顯顯增增生生、、擴(kuò)擴(kuò)張張、、充充血血，，所所以以皮皮疹疹才才會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)紅紅的的。。生活活舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明：就就像像水水管管一一樣樣，，如如果果沒(méi)沒(méi)有有季季節(jié)節(jié)的的變變化化，，你你把把它它放放在在常常溫溫下下，，它它是是不不會(huì)會(huì)有有什什么么變變化化的的，，但但是是如如果果你你把把它它放放在在溫溫度度較較高高的的環(huán)環(huán)境境下下，，就就會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)水水管管膨膨脹脹的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，就就容容易易破破裂裂，，相相反反冬冬天天太太冷冷，，它它也也會(huì)會(huì)因因?yàn)闉闅鈿鉁販睾芎艿偷投破飘?dāng)我我們們的的機(jī)體體處處于于病病態(tài)態(tài)時(shí)時(shí)，就就會(huì)會(huì)受受各各種種因因素素的的影影響響，，隨隨時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)生生病病變變，，如如若若身身體體沒(méi)沒(méi)有有疾疾病病，，即即使使有有外外界界環(huán)環(huán)境境的的影影響響，，身身體體也也不不會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生病病理理性性改改變變的的，，就就是是因因?yàn)闉槟磕壳扒吧砩眢w體特特殊殊，，患患有有銀銀屑屑病病，，所所以以您您的的皮皮膚膚才才會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的一一些些現(xiàn)現(xiàn)象象，，您您聽(tīng)聽(tīng)的的明明白白吧吧？？五、、電電話話溝溝通通技技巧巧———治療療方方案案/階段段治療方案（高低濃度\進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)藥品）針對(duì)性的藥物使用一對(duì)一的用藥指導(dǎo)基礎(chǔ)治療深入治療預(yù)防鞏固治療舉例例說(shuō)明明：：王王先先生生，，根根據(jù)據(jù)您您目目前前的的病病情情，，我我這這邊邊有有兩兩個(gè)個(gè)治治療療方方案案，，一一個(gè)個(gè)是是高高濃濃度度的的治治療療方方案案，，一一個(gè)個(gè)是是低低濃濃度度的的，，價(jià)價(jià)格格分分別別在在1-1200、7-900左右右，，低濃濃度度它它的的見(jiàn)見(jiàn)效效要要慢慢一一些些，高濃濃度度它它的的見(jiàn)見(jiàn)效效要要快快一一些些穩(wěn)穩(wěn)定定性性要要高高一一些些，因?yàn)闉槟隳氵@這個(gè)個(gè)初初期期它它是是解解決決的的病病因因，只要要把把你你這這個(gè)個(gè)病病因因解解決決掉掉以以后后呢呢，后面面治治療療才會(huì)會(huì)更更容容易易，，我我們們初期期解解決決病病因因的的這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題。那王先先生生你是是想想見(jiàn)見(jiàn)效效快快還還是是見(jiàn)見(jiàn)效效慢慢一一點(diǎn)點(diǎn)呢呢？如果果你你采采用用高高濃濃度度的的處處方方我我會(huì)會(huì)給給你你搭搭配配進(jìn)口口藥藥物物的配配方方進(jìn)進(jìn)來(lái)來(lái)但但是是如如果果你你采采用用低低濃濃度度的的我我就就不不會(huì)會(huì)給給你你安安排排搭搭配配進(jìn)口的的配配方方了了明明白么？爭(zhēng)對(duì)對(duì)自自己己：自己己也也根根據(jù)據(jù)客戶戶的情情況況（（根根據(jù)據(jù)他他的的年年齡齡年年紀(jì)紀(jì)大大的的說(shuō)說(shuō)高高濃濃度度見(jiàn)見(jiàn)效效快快了了，，對(duì)對(duì)自自己己身身體體各各方方面面也也好好年年輕輕的的就就說(shuō)說(shuō)高高濃濃度度的的對(duì)對(duì)自自己己身身體體改改善善啊啊吸吸收收效效果果也也好好））那那如如果果你你覺(jué)覺(jué)得得費(fèi)費(fèi)用用方方面面問(wèn)問(wèn)題題太太大大了了那那沒(méi)沒(méi)辦辦法法了了只只能能采采用用低低濃濃度度的的了了能能明明白白么么？六、、電電話話溝溝通通技技巧巧———異議議解解決決隨堂堂模模擬擬：：思思考考下下以以下下問(wèn)問(wèn)題題該該如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)？？1、客客戶戶問(wèn)問(wèn)你你給給我我配配的的藥藥效效果果怎怎么么樣樣？？效果果是是吧吧！！那那老老師師問(wèn)問(wèn)你你：：你你能不不能能配配合合到老老師師我我這這邊邊治治療療呢呢？？你你要要是是能能配配合合到到位位，，效效果果就就一一定定會(huì)會(huì)有有，，還還有有效效果果是是你你自己己用用出出來(lái)來(lái)的的，不不是是靠靠老老師師我我說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái)的的，，你你說(shuō)說(shuō)對(duì)對(duì)吧吧?。?、客戶你你給我開(kāi)開(kāi)的什么么藥呢？？你發(fā)我我我自己己去看看看吧你這邊是是學(xué)醫(yī)的的嗎？那那你主要要是想看看什么呢呢？要是是你自己己看就能能解決你你目前的的問(wèn)題的的話，我我相信你你的病情情也不會(huì)會(huì)一直拖拖到現(xiàn)在在還沒(méi)有有治療好好你說(shuō)對(duì)對(duì)吧！老老師這邊邊給你配配的藥都都是國(guó)藥準(zhǔn)字字號(hào)的，價(jià)格格也是明碼標(biāo)價(jià)價(jià)的，到時(shí)時(shí)候你都都是可以以在我們們官網(wǎng)上上查得到到的。忌：不耐耐煩電話溝通通技巧——異議解決決3、客戶：客戶問(wèn)問(wèn)怎么這這么貴的的？您如果配合合到位，我說(shuō)了你你在前期期解決病病因這一一塊，病因解解決后，，后期費(fèi)用用方面會(huì)會(huì)低一些，，因?yàn)橹尾〔≈挥邪寻巡∫蚪饨鉀Q掉，那么后期期的治療療都是很很簡(jiǎn)單的的，那么最重重要的我我也給你你講了，前期是一個(gè)解解決病因因的過(guò)程程，我說(shuō)了你你服用我我給你開(kāi)開(kāi)的藥方后你你的（相應(yīng)癥狀狀）這一塊的的問(wèn)題是是有很明明顯的改善的，，你能明白白老師的意思么么？所以說(shuō)我我不希望望你花了了錢(qián)但但沒(méi)有把把問(wèn)題解解決掉，既然花了了錢(qián)就一一定要把把問(wèn)題給給徹底的的解決掉掉,你能明白白老師的意思是是吧！要是你你覺(jué)得自己己的問(wèn)題題大不大大呢，是采用低低濃度還還是高濃濃度的藥方這個(gè)老師都不會(huì)強(qiáng)強(qiáng)求你，高濃度呢呢是在你你整個(gè)治治療周期期的60%那么后期期就不需需要用什什么費(fèi)用用了，你能明白白老師的意思么么？在治療的的初期不不論是治治療的費(fèi)費(fèi)用還是是難度上上都是比較高的，初期的治療我肯定建建議你采采用高濃濃度的藥方，因?yàn)樗牡姆€(wěn)定性性要高對(duì)對(duì)身體體這一塊塊也沒(méi)有什么副作用(主推高濃濃度)舉例說(shuō)明明：建房子服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范一、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——十字禮貌貌用語(yǔ)您好請(qǐng)對(duì)不起謝謝再見(jiàn)二、服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范您/您好/請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)您/請(qǐng)講/您是……謝謝/謝謝您/不好意思思，請(qǐng)?jiān)?不客氣/不用謝/請(qǐng)稍等……是/我也有同同感/您看……，這樣行行嗎？/我?guī)湍椴橐幌隆瓕?duì)不起，，公司沒(méi)沒(méi)有提供供此項(xiàng)服服務(wù)/對(duì)不起，，這個(gè)問(wèn)問(wèn)題請(qǐng)致致電……將會(huì)幫助助您……我會(huì)盡力力在……三、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——情景演練練1、電話響響三聲之之內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)，問(wèn)候候語(yǔ)：您好，健健客網(wǎng)，，請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫到到您的呢？（保持微微笑，熱熱情度））2、客戶買藥藥，報(bào)上上藥名但但我們沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清客客戶所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容容時(shí)：話務(wù)員：：“對(duì)不不起，剛剛沒(méi)聽(tīng)清清，麻煩煩您把藥藥名再?gòu)?fù)復(fù)述一遍遍，好嗎嗎？”如如果能聽(tīng)聽(tīng)清一兩兩個(gè)字，，去組詞詞引導(dǎo)客客戶說(shuō)出出藥名。。服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)：“啊??？！””“什么么？！””（語(yǔ)氣氣詞反問(wèn)問(wèn)客戶））“聽(tīng)不不清，再再說(shuō)一遍遍”（命命令口氣氣，沒(méi)禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)）四、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——客戶服務(wù)務(wù)禁忌爭(zhēng)辯對(duì)問(wèn)炫耀武斷藐視直白啰嗦批評(píng)冷淡激動(dòng)生硬專業(yè)緩慢五、服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范——服務(wù)禁用用語(yǔ)“這不關(guān)關(guān)我事””“我不清清楚”“你有完完沒(méi)完””“這都不不明白””“這是規(guī)規(guī)定，我我管不著著”“說(shuō)過(guò)了了，怎么么又問(wèn)””“不可能能……”“我不能告告訴你……”“冷靜下來(lái)來(lái)”“神經(jīng)?。?！”“就這樣……”“不用問(wèn)了了，你再再試試……”“沒(méi)有這種種事”“怎么那那么麻煩煩?。俊薄薄跋到y(tǒng)的的問(wèn)題，，我也沒(méi)沒(méi)辦法””“說(shuō)完了了沒(méi)有””服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范——服務(wù)禁用用語(yǔ)“你要投投訴呀，，隨便怎怎么投訴訴都可以以！”“我就這這個(gè)態(tài)度度，你又又能怎么么樣?！薄薄澳銌?wèn)我我，我問(wèn)問(wèn)誰(shuí)啊？？你有沒(méi)沒(méi)有搞錯(cuò)錯(cuò)?。俊薄薄皠倓偛徊皇钦f(shuō)過(guò)過(guò)了嗎？？怎么又又問(wèn)？””“這事情情不是我我受理的的，我不不清楚””“聽(tīng)不到到，大聲聲點(diǎn)”“你快點(diǎn)點(diǎn)講?！薄拔梗∥刮?！”“這不是我我的錯(cuò)。。”“有完沒(méi)完完?真煩人”“不知道”“我們查不不到，不不清楚。?！薄拔覀兪鞘遣粫?huì)錯(cuò)錯(cuò)的，錯(cuò)錯(cuò)都是你你的錯(cuò)！！”“要不要要、到底底、究竟竟、沒(méi)得得解釋””“我沒(méi)有辦辦法，不不可以就就是不可可以五、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——情景演練練隨堂模擬擬：思考考下以下下問(wèn)題該該如何禮禮貌應(yīng)對(duì)對(duì)1、客戶抱怨我們們聲音小或聽(tīng)不不清：啊??？你說(shuō)說(shuō)什么啊啊，聽(tīng)不不清啊能能大點(diǎn)聲聲不？正確做法法：很抱抱歉，現(xiàn)現(xiàn)在的這這個(gè)音量量說(shuō)話可可以聽(tīng)清清嗎？(得到客客戶的的認(rèn)可可之后后再重重復(fù)說(shuō)說(shuō)一遍遍。)服務(wù)忌忌語(yǔ)：：先生，，我已已經(jīng)很很大聲聲了，，你聽(tīng)聽(tīng)不清清嗎？？（切忌忌出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)問(wèn)問(wèn)抱怨怨客戶戶語(yǔ)調(diào)調(diào)）2、客戶戶反映電電話沒(méi)沒(méi)人接，應(yīng)應(yīng)答慢慢時(shí)：：客戶：打了了半天天，都都沒(méi)人人接，，怎么么做服服務(wù)的的呀？？話務(wù)員員：不不好意意思，，讓您您久等等了，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什什么可可以幫幫到您您的呢？？服務(wù)忌忌語(yǔ)：：不知知道啊啊，剛剛才我我不在在位置置或不不理會(huì)會(huì)客戶戶的反反饋，，直接接唐突突的表表述。。服務(wù)用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——情景演演練3、如果對(duì)對(duì)方聲聲音太太小，，接聽(tīng)聽(tīng)者應(yīng)應(yīng)：正確做做法：："對(duì)不不起請(qǐng)請(qǐng)您聲聲音大大一點(diǎn)點(diǎn)好嗎嗎?"我聽(tīng)聽(tīng)不太太清楚楚您講講話。。服務(wù)忌忌語(yǔ)：：絕不能能大聲聲喊：：“喂喂喂大大聲點(diǎn)點(diǎn)”;（（要大聲聲的是是對(duì)方方，不不是你你。）4、遇到到客戶戶指定定要找找他人人時(shí)：：若遇找找人的的電話話，被被找者者不在在應(yīng)對(duì)對(duì)對(duì)方方說(shuō)：：“對(duì)對(duì)不起起他現(xiàn)現(xiàn)在出出去了了，我我是XX，，如果果方便便的話話，，可不不可以以讓我我?guī)湍隳戕D(zhuǎn)達(dá)達(dá)呢?”。。服務(wù)忌語(yǔ)：：不知道道，你你有什什么問(wèn)問(wèn)題呢呢？服務(wù)用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范——情景演演練5、如果客客戶反反問(wèn)你你們?cè)踉趺纯偪偸墙o給我打打電話話應(yīng)：：正確做做法：：是這這樣的的，因因?yàn)槟隳氵@邊邊購(gòu)買買的是是處方方藥，，我們們是需需要定定期跟跟蹤你你這邊邊的用用藥情情況的的，以以確保保你用用藥安安全的的問(wèn)題題服務(wù)忌忌語(yǔ)：：那行，，你忙忙吧?。【筒莶莶莸牡膾斓舻綦娫捲?、遇到到客戶戶說(shuō)有有不良良反應(yīng)應(yīng)時(shí)：：您確定是是用藥藥之后后才會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種種情況況的嗎？您指指的不不良反反應(yīng)是是哪里里不舒舒服呢呢？最近飲飲食有有沒(méi)有有沒(méi)注注意的的呢？反應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)不嚴(yán)嚴(yán)重呢呢，你先減減量去去服用用，如如果確定是是藥物物引起起不良良反應(yīng)應(yīng)要及及時(shí)給給我電電話，，我會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)你的的具體體情況況及時(shí)時(shí)調(diào)整整用藥藥方案案。服務(wù)忌語(yǔ)：不可可能的的，其其他客客戶都都沒(méi)有有你這這個(gè)情情況課后作作業(yè)錄音分分析錄音鏈鏈接：：做最值值得信信賴的的智慧慧健康康服務(wù)務(wù)平臺(tái)臺(tái)Tobethemostreliablesmarthealthcareserviceplatform謝謝！專業(yè)至至上用心服服務(wù)9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。14:51:2014:51:2014:5112/25/20222:51:20PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2214:51:2014:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:51:2014:51:2014:51Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2214:51:2014:51:20December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。25十十二月20222:51:20下午午14:51:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2514:51:2014:51:2025December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:51:20下午2:51下下午14:51:2012月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。14:51:2014:51:2014:5112/25/20222:51:20PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:51:2014:51Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。14:51:2014:51:2014:51Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:51:2014:51:20December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:51:20下下午午14:51:2012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2514:51:2014:51:2025December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。2:51:2