酒店大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，1)大堂經(jīng)理通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟諳酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)工程,能用2種以上外語供給服務(wù),擅長(zhǎng)處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺(tái)服務(wù)...

1)大堂經(jīng)理通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟諳酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)工程,能用2種以上外語供給服務(wù),擅長(zhǎng)處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺(tái)服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳苦求扶助、詢問服務(wù)工程、了解酒店處境、提出投訴問題等,能針對(duì)客人的需求生動(dòng)處理,態(tài)度熱心主動(dòng)、細(xì)心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以合意感。(3)貴客接待每天切實(shí)掌管貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安置,了解客人生活習(xí)性和更加要求,接待前做好客房檢查和用品,安置打定好接待卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,接待熱心,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)工程,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)實(shí)時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。(4)客人投訴處理。對(duì)前來投訴的客人要熱心接待,能站在客人的立場(chǎng)上,專心聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序識(shí)別不可憐況處理,所以投訴均做到消釋曲解,在客人離點(diǎn)前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能實(shí)時(shí)溝通,急速處理,每天下班前能合理整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。(5)服務(wù)協(xié)調(diào)合作。掌管前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理、客人接洽、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題實(shí)時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。(5)服務(wù)協(xié)調(diào)合作。掌管前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理,客人接洽、房間安置、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯(cuò)發(fā)生。重要問題實(shí)時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和處境通報(bào),客人合意程度不低于95%。1)大堂經(jīng)理通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟諳酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)工程,能用2種以上外語供給服務(wù),擅長(zhǎng)處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺(tái)服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳苦求扶助、詢問服務(wù)工程、了解酒店處境、提出投訴問題等,能針對(duì)客人的需求生動(dòng)處理,態(tài)度熱心主動(dòng)、細(xì)心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以合意感。(3)貴客接待每天切實(shí)掌管貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安置,了解客人生活習(xí)性和更加要求,接待前做好客房檢查和用品,安置打定好接待卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,接待熱心,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)工程,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)實(shí)時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。(4)客人投訴處理。對(duì)前來投訴的客人要熱心接待,能站在客人的立場(chǎng)上,專心聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序識(shí)別不可憐況處理,所以投訴均做到消釋曲解,在客人離點(diǎn)前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能實(shí)時(shí)溝通,急速處理,每天下班前能合理整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。(5)服務(wù)協(xié)調(diào)合作。掌管前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理、客人接洽、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題實(shí)時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。(5)服務(wù)協(xié)調(diào)合作。掌管前廳服務(wù)動(dòng)態(tài),能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)合作,掌管前廳服務(wù)全局,在客人接待、投訴處理,客人接洽、房間安置、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和過錯(cuò)發(fā)生。重要問題實(shí)時(shí)報(bào)告