【培訓(xùn)課件】卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn)

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容提要一、卓越績效模式概述二、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解三、卓越績效評價(jià)系統(tǒng)簡介四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式培訓(xùn)內(nèi)容提要一、卓越績效模式概述“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績效模式10專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO900一、卓越績效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)3、卓越績效模式核心價(jià)值觀和框架一、卓越績效模式概述ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的----質(zhì)量：價(jià)值、生命和靈魂您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？產(chǎn)品明示的、通常隱含的或必須履行的需求或理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時(shí)間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：QqqqqQ

質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格

StatisticalQualityControlStage

Prevention

W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessand

diversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspec點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡要地說，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。

ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場的力量卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方和諧共贏鏈Q(jìng)生活質(zhì)量理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大第一階段

努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段

將社會責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對股東的責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益活動(dòng)。管理成熟的過程第一階段第二階段企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段第四階段《質(zhì)量經(jīng)營》（久米均1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。《朱蘭質(zhì)量手冊》p398（戈弗雷）:是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。1.5現(xiàn)代TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式發(fā)展中、開放式和集成化的定義《質(zhì)量經(jīng)營》（久米均1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手現(xiàn)代TQM：卓越績效模式的實(shí)質(zhì)《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)。一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會現(xiàn)代TQM：卓越績效模式的實(shí)質(zhì)《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測評組織TQM的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價(jià)工具。管理框架診斷測量儀卓越績效模式的主要作用卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于理解卓越績效模式之三思考：

TQM=T-QMTQ-M

？思考：TQM=T-QM？美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：1.6世界三大質(zhì)4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎(jiǎng)模式4測量、分析與知識管理2戰(zhàn)略策劃3以顧客與市場為中心6歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceMo最早的卓越績效模式－日本戴明獎(jiǎng)模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法－統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場

80年代初期美國的“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入TQM美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》二次大戰(zhàn)后的日本與美國最早的卓越績效模式－日本戴明獎(jiǎng)模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)

2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作

2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

2.4全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的歷史和目的

2.5全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的運(yùn)作框圖

2.6全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個(gè)組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

至2004年6月全美41個(gè)州設(shè)立了49項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個(gè)國家獎(jiǎng)獲得者中25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)運(yùn)作方式：由美國商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰枡C(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告；現(xiàn)場評審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)（3個(gè)/2002年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額32.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作運(yùn)作方式：2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表曲折的歷史－1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性最高的榮譽(yù)－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z195792.4中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的歷史和目的曲折的歷史2.4中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的歷史和目的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對提升我國2.5全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審運(yùn)作框圖上年底－1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòü芾磙k法、評審標(biāo)準(zhǔn)、具體進(jìn)度安排）3-4月：舉辦評審標(biāo)準(zhǔn)和評審員培訓(xùn)班5月15日：將所有申報(bào)材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進(jìn)行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎(jiǎng)企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單9月：頒獎(jiǎng)＋經(jīng)驗(yàn)分享N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告反饋報(bào)告1000元申報(bào)費(fèi)4000元資料評審費(fèi)現(xiàn)場評審費(fèi)：(3000＋300)元/人天＋交通費(fèi)2.5全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審運(yùn)作框圖上年底－1月：發(fā)布評審?fù)ㄖ珖|(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共5家，其中建筑業(yè)1家）2.6全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司青島啤酒股份有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團(tuán))出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機(jī)場股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共8家，其中建筑業(yè)1家）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司2003年度獲獎(jiǎng)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家，其中建筑業(yè)3家）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司廣西玉柴機(jī)器股份有限公司2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家，

這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎(jiǎng)的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。

全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎(jiǎng)過程十分辛苦對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥蝎@獎(jiǎng)企業(yè)心聲正泰集團(tuán)

卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎(jiǎng)的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程獲獎(jiǎng)企業(yè)心聲正泰集團(tuán)3、卓越績效模式核心價(jià)值觀和框架

3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

3.2中國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配3、卓越績效模式核心價(jià)值觀和框架

3.1十一項(xiàng)核3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則3.1十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績效為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！3.2中國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，20033.2中國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角3.2中國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略8主要項(xiàng)目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項(xiàng)目及分值分布過程管理（110）領(lǐng)導(dǎo)（100）卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎(jiǎng)的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎(jiǎng)的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)卓越績效準(zhǔn)則的層次和條款類型三個(gè)層次*2

7-22-43（類目-評分項(xiàng)-著重方面）基本要求-總體要求-詳細(xì)要求

兩種類型過程結(jié)果卓越績效準(zhǔn)則的層次和條款類型三個(gè)層次*2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）22(美19)個(gè)評分項(xiàng)（Items）43(美33)個(gè)著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價(jià)值觀－“道”評價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成道生一一生二二生條款要求的三層次評分項(xiàng)序號評分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評價(jià)準(zhǔn)則方面條款要求的三層次評分項(xiàng)序號評分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評分項(xiàng)總體GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施要點(diǎn)、難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解二、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求用于組織自我評價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價(jià)和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GGB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)

3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿benchmarks針對相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。GB/T19580的范圍、引用文件和定義3.1卓越績效performanceexcellence什么是卓越績效？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性什么是卓越績效？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整3.4價(jià)值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。GB/T19580的范圍、引用文件和定義3.4價(jià)值創(chuàng)造過程valuecreationproc

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價(jià)值觀使命愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價(jià)值觀》核心價(jià)值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信誠實(shí)守信是我們待人處世的信條；我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個(gè)人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者愿景成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價(jià)值觀》核心價(jià)值觀使使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需求，促進(jìn)中國中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會發(fā)展愿景：成為世界最大的中壓開關(guān)公司核心價(jià)值觀：為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功質(zhì)量優(yōu)異創(chuàng)新為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：員工發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值為社會創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一實(shí)干精神溝通商業(yè)道德典型案例：廈門ABB開關(guān)有限公司《使命、愿景和核心價(jià)值觀》使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需典型案例：使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間。愿景：成為一個(gè)顧客滿意、員工自豪、公眾尊敬的中國一流，世界知名的建筑品牌。核心價(jià)值觀：誠信敬業(yè)，創(chuàng)造卓越，合作共贏，和諧發(fā)展。

典型案例：某建筑公司《使命、愿景和核心價(jià)值觀》使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間。典型案例：某建筑公司《使命企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂

組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)

組織績效的評價(jià)評價(jià)組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價(jià)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)組織的治理（Governance)經(jīng)濟(jì)合作某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5高端市場占有率%6品牌價(jià)值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時(shí)交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長率%14社會績效稅收總額萬元15公益支持萬元某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績效

公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂4.1.2社會責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)公共責(zé)任4.1.2社會責(zé)任（40分）

道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)

公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)道德行為如：制定和履行組織的誠信承諾某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會責(zé)任愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署愿景戰(zhàn)略途徑主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.1戰(zhàn)略制定（1a)評估當(dāng)前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評估當(dāng)前戰(zhàn)略使命愿景戰(zhàn)略方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評價(jià)組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT分析8測評、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效1a)評估當(dāng)前績效4a)分析內(nèi)部環(huán)境6b)形成和確定戰(zhàn)略方案環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會與文化技術(shù)S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機(jī)會）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品生命周期短O（機(jī)SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）例：Chrysler的SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣Strengths-S1.1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%2.勞動(dòng)成本比Ford,GM低3.Gulfstream發(fā)動(dòng)機(jī)處于領(lǐng)先地位4.盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬輛5.微面市場占有率達(dá)50%Weaknesses-W1.兼并AMC使負(fù)債率達(dá)60%2.固定資產(chǎn)占42%3.合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少4.生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities-O1.美元貶值2.航空/航天業(yè)年增長20%3.公司收入年增長5%4.銀行利率下降5.GM新車計(jì)劃遇到問題SO戰(zhàn)略1.兼并一個(gè)航空企業(yè)

(S3,O2，O4)2.增加微面出口50% (S1,S5,O1)WO戰(zhàn)略1.建立航空/航天合資企業(yè)

(W3,O2)2.在西歐建生產(chǎn)廠

(W4,O2)Threats-T1.進(jìn)口汽車增加2.石油漲價(jià)3.Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線ST戰(zhàn)略1.增加廣告投入50% (S1,S5,T1,T3)WT戰(zhàn)略內(nèi)部戰(zhàn)略因素外部戰(zhàn)略因素例：Chrysler的SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣Stre4.2.1戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2戰(zhàn)略部署（4績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較?；谒占南嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測通過各種渠道收集和預(yù)測；預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略績效預(yù)測基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解（40分）目標(biāo)顧客群：直接、間接顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3顧客與市場顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚）顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命顧客忠誠度顧客5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場顧客滿意的測量

例如產(chǎn)品開箱合格率和故滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤－－留住老顧客顧客忠誠CustomerLoyalty顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競爭者的降價(jià)或傾銷價(jià)。顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1－4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時(shí)間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財(cái)務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛效忠度顧客忠誠CustomerLoyalty顧客在對某一產(chǎn)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）關(guān)鍵測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場，考工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^員工績效評價(jià)，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源無錫約克的“交叉培訓(xùn)－多技能員工”員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位員工的權(quán)益與滿意程度

工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定、認(rèn)可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源員工的權(quán)益與滿意程度如工作場所的粉塵、噪聲、對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)員工的能力具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價(jià)新員工融入流程4.4資源對員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時(shí)”4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理4.4.4信息（20分）識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、價(jià)值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）

識別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。

主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。價(jià)值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運(yùn)營設(shè)計(jì)和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程支持過程價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量

設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求4.5過程管理確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5過程管理價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)技術(shù)改造問題解決型QCC現(xiàn)場改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過程→評價(jià)當(dāng)前績效→識別改進(jìn)機(jī)會D：→實(shí)施過程改進(jìn)C：→評價(jià)改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)支持過程的識別與要求（如何確定）支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主