酒店質(zhì)量管理程序文件客房服務(wù)提供工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店質(zhì)量管理程序文件客房服務(wù)提供工作程序酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)供給工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)供給程序1.0目的為了確保對客房服務(wù)有效操縱,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房服務(wù)供給過程的管理。3.0職責(zé)...

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)供給程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效操縱,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)供給過程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

XX酒店各相關(guān)部門輔助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)客人信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)XX酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌管上述信息,編制《客房部服務(wù)模范》、

《客房部服務(wù)供給模范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為客人供給了符合要求的服務(wù)。

(2)得志了客人的要求,達(dá)成了客人合意。

客房部對所供給的服務(wù)舉行操縱,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識別和提升存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為客人供給清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)客人供給商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與客人和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為客人供給洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)XX酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為客人供給達(dá)成五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使客人合意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)供給模范》及房間清潔次序要求清潔房間,確保房間衛(wèi)生明凈、感激,并填寫《客房清掃員清潔記錄》。

③會議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)供給模范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對客人不同需求,由服務(wù)員供給殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病客人、醉酒客人護(hù)理等,表達(dá)服務(wù)天性,得志客人要求,鞏固客人合意。

⑤客房安好服務(wù):為了客人和客房的安好,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安好。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與客人和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌管核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟諳XX酒店服務(wù)工程、時間、電話號碼,熟諳客情,以保證為客人供給實(shí)時周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為客人供給切實(shí)、實(shí)時、輕微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)客人或者樓層電話申報(bào)修理信息填寫《修理單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施修理,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄修理反應(yīng)信息,并填寫《客房部修理統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層舉行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并實(shí)時將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《客人歷史檔案表》,部門經(jīng)理舉行評審,確保為客人供給天性化服務(wù)供給信息保障。

⑤客人需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理手段》供給服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放手段》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品舉行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)客人直接辦理入住、離房手續(xù),供給西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)客人供給良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)供給模范》為商務(wù)客人供給預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)供給模范》供給服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)供給模范》為商務(wù)客人供給復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、輕微、周到,使客人合意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)供給客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理手段》舉行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。客人對洗滌有更加要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,得志客人要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)成規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)XX酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書舉行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域舉行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)成要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書供給服務(wù),確保服務(wù)主動、熱心、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備才能得志要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適合的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)模范》

《客房部服務(wù)供給

模范》

《客房部安好檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理手段》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員清潔記錄》

《修理單》

《客房部修理統(tǒng)計(jì)表》

《客