餐飲管理有限公司店長(zhǎng)工作辦法

120/121陜西道和餐飲治理有限公司店長(zhǎng)工作手冊(cè)目錄單店崗位詮釋、關(guān)系、任職資格店長(zhǎng)的崗位職責(zé)店長(zhǎng)的崗位權(quán)限與限制權(quán)限店長(zhǎng)的日常行為規(guī)范與考勤店長(zhǎng)的工作要求店長(zhǎng)的日行事日歷店長(zhǎng)的定期行事日期店長(zhǎng)值班治理店面危機(jī)處理治理組的績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲店長(zhǎng)高級(jí)時(shí)期培訓(xùn)——正確認(rèn)識(shí)職員逆反心理店長(zhǎng)高級(jí)時(shí)期培訓(xùn)——職員治理有用技巧附：《陜西道和餐飲治理有限公司營(yíng)業(yè)事故處罰治理?xiàng)l例》附：《治理組績(jī)效考核表》附:《CHAMPS檢查表》前言目的本手冊(cè)的目的是明確陜西道和餐飲治理有限公司旗下各門店的治理組成員的要緊工作職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容及考核的差不多方法、獎(jiǎng)懲制度。為各分店的治理組成員提供日常作業(yè)的明確、規(guī)范的指導(dǎo)，關(guān)心店長(zhǎng)更好的完成本職工作，進(jìn)而提高單店的運(yùn)營(yíng)水平。適用范圍本手冊(cè)適用于陜西道和餐飲治理有限公司旗下各門店店務(wù)組長(zhǎng)及以上級(jí)不的治理組使用。不得以任何形式摘抄、翻印、復(fù)制、引用、向他人透露本手冊(cè)中全部及部分內(nèi)容。解釋權(quán)本手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容最終解釋權(quán)歸陜西道和餐飲治理有限公司單店崗位詮釋、關(guān)系及任職資格一、店長(zhǎng)的定位：店長(zhǎng)是道和餐飲治理有限公司旗下各個(gè)分店的單店總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)單店日常營(yíng)業(yè)相關(guān)的所有方面的治理工作。二、治理組的定位：治理組是道和餐飲治理有限公司旗下各個(gè)分店的單店治理人員，由餐廳副理、餐廳助理、餐廳組長(zhǎng)、店長(zhǎng)組成的由店長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作團(tuán)隊(duì)。三、店長(zhǎng)的工作關(guān)系（1）店長(zhǎng)與公司的關(guān)系店長(zhǎng)是本公司聘用的單店最高治理負(fù)責(zé)人，是公司達(dá)成單店?duì)I運(yùn)收益的重要保障，店長(zhǎng)與公司的關(guān)系，形象的來(lái)講，是類似“掌柜”與“東家”的關(guān)系。是在單店層面?zhèn)鬟_(dá)公司理念，執(zhí)行公司策略，維護(hù)公司利益的核心環(huán)節(jié)。因此，店長(zhǎng)上崗前必須通過(guò)門店崗位操作、治理技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能任職。（2）店長(zhǎng)依舊公司與門店的直接橋梁，店長(zhǎng)的橋梁關(guān)系在具體工作中體現(xiàn)為：*店面設(shè)備、采購(gòu)、維修類、營(yíng)業(yè)證照相關(guān)問(wèn)題與公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系*店面運(yùn)營(yíng)、人事、培訓(xùn)、企劃與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系*店面財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、備用金、零鈔票換取、票據(jù)、行政檔案與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系*店長(zhǎng)日常工作同意督導(dǎo)的直接監(jiān)督與指導(dǎo)（3）店長(zhǎng)與治理組之間的關(guān)系店長(zhǎng)既是單店治理組中的一人，又是治理組中的領(lǐng)導(dǎo)者，是門店全部工作的最高負(fù)責(zé)人。店務(wù)副理是店長(zhǎng)的第一職務(wù)代理人，平常同意店長(zhǎng)指示協(xié)助店長(zhǎng)開展工作，在店長(zhǎng)不能履行職責(zé)時(shí)，代替店長(zhǎng)履行職責(zé)。店務(wù)助理是副理的第一職務(wù)代理人，平常同意店長(zhǎng)的指示協(xié)助店長(zhǎng)開展工作，在副理不能履行職責(zé)時(shí)，代替副理履行職責(zé)。店務(wù)組長(zhǎng)是助理的第一職務(wù)代理人，平常同意店長(zhǎng)的指示協(xié)助店長(zhǎng)開展工作，在助理不能履行職責(zé)時(shí)，代替助理履行職責(zé)。（4）店長(zhǎng)與職員之間的關(guān)系工作中店長(zhǎng)是門店全體職員的帶頭人，不僅應(yīng)成為職員的工作榜樣，更應(yīng)是職員的良師益友。在日常工作中必須以身作則，充分調(diào)動(dòng)全體職員的積極性，帶領(lǐng)全體職員共同完成公司交付的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。后勤上，店長(zhǎng)是全體職員的后勤父母，對(duì)職員的吃、穿、住、行、工資收入、軀體健康全部都要負(fù)責(zé)。四、店長(zhǎng)的使命在規(guī)定范圍內(nèi)，行使店長(zhǎng)的全部權(quán)限，調(diào)動(dòng)單店全體人員和盡力尋求公司提供的協(xié)助，通過(guò)執(zhí)行一切可行的策略、方法、措施，提供單店的營(yíng)業(yè)額，降低單店的成本，尋求單店利益最大化是作為單店店長(zhǎng)唯一的永恒的使命。五、店長(zhǎng)的任職資格要求差不多要求：1.年齡20歲-28歲2.軀體健康，符合餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員差不多健康要求3.大專（高職）以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷條件至高中（中專）4.熱情爽朗、同意能力強(qiáng)、有責(zé)任心、樂(lè)于從事服務(wù)行業(yè)5.認(rèn)同公司治理理念，情愿同公司一起長(zhǎng)久進(jìn)展任職要求：1.參加過(guò)門店各個(gè)崗位的操作培訓(xùn)并通過(guò)了考核2.參加過(guò)門店各個(gè)治理板塊的操作培訓(xùn)并通過(guò)了考核2.在公司旗下門店擔(dān)任副理滿3個(gè)月以上或擔(dān)任助理滿6個(gè)月以上店長(zhǎng)任免：1.店長(zhǎng)由公司營(yíng)運(yùn)部從滿足上述條件的餐廳副理、餐廳助理中選擇優(yōu)秀者考核聘用2.店長(zhǎng)在日常工作中，出現(xiàn)重大失誤，或造成公司利益重大損失，或經(jīng)考核不適用于此崗位的，由公司營(yíng)運(yùn)部降職、免職直至解聘。店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一、宣布與執(zhí)行公司各項(xiàng)制度及指令1.利用職員大會(huì)、班前例會(huì)等形式，積極宣導(dǎo)公司針對(duì)單店運(yùn)營(yíng)治理的策略、措施、制度、指令，帶領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)全體職員按照標(biāo)準(zhǔn)積極完成工作任務(wù)2.在充分學(xué)習(xí)和完全領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)對(duì)門店職員解釋門店各項(xiàng)制度及治理規(guī)定條文二、帶領(lǐng)門店治理組和職員積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)依照公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、人力成本預(yù)算、能源成本預(yù)算，結(jié)合門店實(shí)際情況，制定分解目標(biāo)及執(zhí)行打算三、建立并領(lǐng)導(dǎo)門店各個(gè)職能小組1.建立門店四個(gè)職能小組：培訓(xùn)小組、安全小組、質(zhì)量小組、設(shè)備小組2.按照各個(gè)小組的職能及崗位要求，監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況3.協(xié)調(diào)各個(gè)職能小組之間保持良好的溝通與協(xié)作四、突發(fā)事件及顧客投訴的處理1.第一時(shí)刻按照《危機(jī)處理》對(duì)門店突發(fā)事件及顧客投訴進(jìn)行處理2.積極收集顧客的需求，將顧客的投訴和集中不滿的方面及時(shí)反饋給公司營(yíng)運(yùn)部五、外聯(lián)事務(wù)的處理1.與門店周邊商圈內(nèi)的商戶、從業(yè)人員、物業(yè)治理人員、服務(wù)區(qū)各領(lǐng)導(dǎo)、水電工人等保持良好關(guān)系2.協(xié)助公司與工商、稅務(wù)、藥監(jiān)、衛(wèi)生檢疫、消防、環(huán)保等政府部門的事物處理3.協(xié)助公司辦理餐廳營(yíng)業(yè)所必須的合法執(zhí)照4.餐廳營(yíng)業(yè)所必須的合法執(zhí)照包括：在有效期內(nèi)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、稅務(wù)登記證、全體職員健康證、原料索證、食品原材料采購(gòu)臺(tái)帳、泔水回收證明、衛(wèi)生許可證、門前三包服務(wù)承諾書、消防手續(xù)等相關(guān)證照手續(xù)。其中：工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、餐飲服務(wù)許可證、全體職員健康證是保證餐廳正常營(yíng)運(yùn)的缺一不可的證照。六、全面負(fù)責(zé)門店的治理“兩條線”的工作第一條線是：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全品質(zhì)治理：1.嚴(yán)格執(zhí)行各門店崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范、操作流程、倉(cāng)儲(chǔ)要求2.嚴(yán)格執(zhí)行各門店原材料、低值易耗品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)3.在一線巡視中，現(xiàn)場(chǎng)糾正產(chǎn)品制作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題4.對(duì)質(zhì)量不符合要求的產(chǎn)品，堅(jiān)決回收處理不得售賣5.及時(shí)總結(jié)阻礙產(chǎn)品品質(zhì)的因素，并反饋給公司營(yíng)運(yùn)部門（2）衛(wèi)生治理：1.按照要求維護(hù)門店環(huán)境衛(wèi)生2.帶領(lǐng)職員執(zhí)行周清潔打算，責(zé)任落實(shí)到人3.按要求進(jìn)行打烊的清潔工作4.及時(shí)訂/采相關(guān)清潔用品、清潔工具5.強(qiáng)化職員的隨手清潔意識(shí)服務(wù)治理：1.以身作則，并指導(dǎo)監(jiān)督職員按照《職員手冊(cè)》上各項(xiàng)要求履行職責(zé)2.監(jiān)督和指導(dǎo)收銀員按照《標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》履行收銀崗位職責(zé)3.對(duì)職員進(jìn)行處理顧客投訴的能力和技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化職員的服務(wù)意識(shí)4.讓顧客享受到店面一流的品質(zhì)、設(shè)施、環(huán)境、速度、真誠(chéng)的服務(wù)5.從顧客需求的角度動(dòng)身，制定措施最大化滿足顧客需求（4）安全治理：1.對(duì)全體職員進(jìn)行消防、衛(wèi)生、安全知識(shí)培訓(xùn)2.努力消除店面存在的各項(xiàng)危險(xiǎn)因素3.愛護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全4.培訓(xùn)職員按照設(shè)備操作要求操作各種電器設(shè)備5.與職員簽訂《安全責(zé)任承諾書》，強(qiáng)化職員的安全意識(shí)第一條線的重要性——餐廳生存的生命線第一條線：品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全是餐廳治理的生命線，四者缺一不可。1.產(chǎn)品品質(zhì)是餐廳生存的核心，是餐廳的立足之本。倘若產(chǎn)品品質(zhì)不佳，不能滿足應(yīng)有的色、香、味、營(yíng)養(yǎng)要求。其它三項(xiàng)做的再好也沒(méi)有顧客光臨。產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)本身確實(shí)是服務(wù)水平的體現(xiàn)。2.服務(wù)水平是餐廳贏取回頭客的全然保證，高品質(zhì)的產(chǎn)品并不能把一家店撐活。要想贏取回頭客，還要高水平的服務(wù)。高水平的服務(wù)指什么？高水平的服務(wù)沒(méi)有一個(gè)具體的參考標(biāo)準(zhǔn)，它是從店面高品質(zhì)的產(chǎn)品、潔凈的衛(wèi)生、整齊的儀容儀表、嚴(yán)格的紀(jì)律、職員熱情的態(tài)度、合理的售價(jià)與促銷、快捷的服務(wù)與供餐、優(yōu)良維護(hù)的就餐設(shè)施、各項(xiàng)治理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客投訴與意見的妥善處理綜合體現(xiàn)出來(lái)的。要想達(dá)到高水平的服務(wù)，就必須從方方面面的細(xì)節(jié)做起。3.清潔的衛(wèi)生環(huán)境，是顧客在餐廳就餐獲得愉快的就餐經(jīng)歷的重要保證。顧客一進(jìn)入餐廳，首先感受到的確實(shí)是餐廳衛(wèi)生環(huán)境。一家潔凈的、整潔的餐廳總是能給顧客帶來(lái)愉快的用餐感受，當(dāng)顧客一進(jìn)門就感受到了清潔的衛(wèi)生環(huán)境，又體驗(yàn)了高水平的服務(wù)，最后享用了餐廳高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們就成功了，這確實(shí)是作為餐飲治理者最大的成功。因此，我們的各項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻從品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生三個(gè)角度動(dòng)身，站在顧客的角度去考慮，假如我是一名顧客，是否享受到了餐廳提供的CHAMPS（冠軍打算）中的各項(xiàng)內(nèi)容？假如沒(méi)有，那作為店長(zhǎng)，我應(yīng)該采取什么措施？4.安全是餐廳營(yíng)運(yùn)乃至公司生存的后勤保障。倘若餐廳發(fā)生安全意外事件、例如：火災(zāi)、盜竊、搶劫，或職員、顧客發(fā)生意外損害事件，例如：打架斗毆、抽煙酗酒、摔傷滑倒、燙傷等等。其后果不僅僅是財(cái)產(chǎn)的損失，一旦造成生命損失。那個(gè)責(zé)任不僅店長(zhǎng)承擔(dān)不起，甚至可能導(dǎo)致公司直接破產(chǎn)倒閉。警鐘長(zhǎng)鳴：2011年11月14日，西安市嘉天國(guó)際辦公樓下原樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店因晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣挛搓P(guān)閉液化氣閥門，店長(zhǎng)未執(zhí)行打烊后安全檢查即匆忙離店。次日早上職員開門后聞到濃烈的液化氣味道的情況下打開電燈。直接導(dǎo)致液化氣爆炸，共造成11人死亡，其中2人為不到10歲的小學(xué)生。32人受傷住院，5人重傷，造成的財(cái)產(chǎn)損失不計(jì)其數(shù)，不僅毀掉了數(shù)十個(gè)家庭，也直接導(dǎo)致了樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路店的倒閉，事后法院判決店長(zhǎng)劉彥成、晚班值班經(jīng)理?xiàng)钣掠衅谕叫?年6個(gè)月，判處該店法人代表（老總）孫連武有期徒刑5年。這是離我們最近的一起安全責(zé)任事故，足以可見安全無(wú)小事。第一條線的標(biāo)準(zhǔn)——CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)快餐行業(yè)的龍頭老大：百勝集團(tuán)旗下肯德基在服務(wù)上實(shí)行“為客瘋狂”的服務(wù)理念，她執(zhí)行的CHAMPS打算（冠軍打算），是肯德基在中國(guó)市場(chǎng)取得成功業(yè)績(jī)的成功秘訣。她是如此來(lái)表述的：C：美觀整潔的環(huán)境H：真誠(chéng)友善的接待A：準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐M：優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：快速迅捷的服務(wù)CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍打算）中的內(nèi)容，也是道和餐飲治理公司所遵循的理念。門店高水平的服務(wù)正是來(lái)源于對(duì)CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)（冠軍打算）內(nèi)容的執(zhí)行。第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)人員治理（人）：1.人員入離職治理2.人員福利治理（工資、工時(shí)、宿舍、工服、獎(jiǎng)懲）3.人員排班治理（排班、休假、病事假、輪班）4.人員培訓(xùn)治理（崗位操作培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)）5.人職員作治理（考勤、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、崗位操作）（2）設(shè)備治理（機(jī)）：1.店面生產(chǎn)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、照明設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)、維修、報(bào)修、更換、清潔2.定期向公司反饋門店設(shè)備使用情況3.教導(dǎo)職員按照要求使用、操作、維護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低設(shè)備的故障率物料治理（物）：1.按照標(biāo)準(zhǔn)正確訂購(gòu)/采購(gòu)食品原材料、低值易耗品2.按照標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存各項(xiàng)物料，保持合理的倉(cāng)儲(chǔ)并執(zhí)行正確的收貨流程3.按照操作標(biāo)準(zhǔn)使用、加工各項(xiàng)物料，執(zhí)行先進(jìn)先出原則4.在物料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、加工、使用、售賣各個(gè)環(huán)節(jié)采取措施降低損耗5.定期盤點(diǎn)，計(jì)算損耗，防止盜竊財(cái)產(chǎn)治理（財(cái)）：門店的營(yíng)業(yè)款、備用金、發(fā)票、訂貨單、各項(xiàng)票據(jù)、配備的各種機(jī)器設(shè)不、儲(chǔ)存的各種物料、職員放在門店及宿舍的個(gè)人財(cái)產(chǎn)都屬于門店財(cái)產(chǎn)治理的范圍。第二條線的重要性——餐廳系統(tǒng)的治理方法第二條線：人員、機(jī)器、物料、財(cái)產(chǎn)，是我們治理門店系統(tǒng)的方法。是將門店各個(gè)零散的治理板塊串聯(lián)成為一個(gè)整體系統(tǒng)的一條線。我們的營(yíng)運(yùn)治理“六板塊”的工作內(nèi)容實(shí)際上是圍繞著“第二條線”來(lái)進(jìn)行的。只有如此，我們的治理才有思路，才有系統(tǒng)，有規(guī)劃的。而不是無(wú)目的、無(wú)打算的零碎化的治理。全面負(fù)責(zé)店面營(yíng)運(yùn)治理“六板塊”的工作人事治理：1.人員招募打算的制定與實(shí)施2.職員入、離職手續(xù)辦理3.職職員服、宿舍、健康證、治理4.職員通訊錄治理5.職職員時(shí)與工資、福利、獎(jiǎng)金治理（2）財(cái)務(wù)治理：1.店面營(yíng)業(yè)款、備用金、零鈔票等現(xiàn)金治理2.店面發(fā)票治理，保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼治理3.店面各類自采票據(jù)、進(jìn)貨單、賬本治理4.負(fù)責(zé)店面層次的工資表審核。并協(xié)助公司發(fā)放職職員資（3）排班治理：1.治理組班表的安排，休假安排，考勤記錄2.職員班表的安排，休假安排，考勤記錄3.工時(shí)統(tǒng)計(jì)、工時(shí)預(yù)算、人力成本預(yù)算與操縱訂貨治理：1.按時(shí)進(jìn)行訂貨盤點(diǎn)、周盤點(diǎn)、月末盤點(diǎn)2.制作電子報(bào)表進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、出庫(kù)治理3.定期進(jìn)行周損耗、月?lián)p耗的報(bào)表分析4.按照餐飲營(yíng)運(yùn)需求訂/采購(gòu)各項(xiàng)原材料、低值易耗品5.按照標(biāo)準(zhǔn)做好倉(cāng)儲(chǔ)治理與先進(jìn)先出的追蹤6.執(zhí)行正確的標(biāo)準(zhǔn)收貨流程（5）訓(xùn)練治理：1.按照《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》對(duì)新職員進(jìn)行培訓(xùn)2.按照《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)治理組進(jìn)行培訓(xùn)3.對(duì)所有職員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)4.制定并執(zhí)行每月培訓(xùn)打算，將培訓(xùn)結(jié)果反饋給營(yíng)運(yùn)部5.持續(xù)追蹤職員各項(xiàng)操作是否按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企劃治理：1.依照店面營(yíng)運(yùn)情況，策劃促銷打算、促銷活動(dòng)方案，報(bào)公司審批2.制定并實(shí)施激勵(lì)打算，刺激職員促銷3.維護(hù)、更換店面褪色、過(guò)期、失效的廣告宣傳品4.策劃職員大會(huì)、職員活動(dòng)內(nèi)容，增強(qiáng)職員凝聚力（八）團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作治理（1）建立職能小組：1.培訓(xùn)小組，由一名治理組+一名訓(xùn)練員組成2.質(zhì)量小組，由店長(zhǎng)+一名治理組組成3.安全小組，由店長(zhǎng)+一名治理組組成4.設(shè)備小組，由助理+一名男生組成各職能小組必須明確自己的職責(zé)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)小組職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)（2）分配營(yíng)運(yùn)工作：1.原則上由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)：人事、排班、訓(xùn)練工作2.原則上由副理負(fù)責(zé)：財(cái)務(wù)、訂貨、企劃工作店長(zhǎng)可依照店面的實(shí)際情況，綜合考慮工作量的大小、店面配置治理組的數(shù)量、店面各治理組的能力、經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)技能，對(duì)六個(gè)板塊的行政工作進(jìn)行重新劃分。但必須牢記責(zé)任到人的原則。（3）日常值班工作：店面日常早晚值班工作，原則上由店長(zhǎng)、店務(wù)助理輪流負(fù)責(zé)，店務(wù)助理作為替補(bǔ)，在店長(zhǎng)或助理休假時(shí)負(fù)責(zé)日常值班工作。見習(xí)助理在未通過(guò)值班治理考核之前不得獨(dú)立值班。店長(zhǎng)不得安排店務(wù)組長(zhǎng)以下級(jí)不人員負(fù)責(zé)日常值班工作。（4）會(huì)議制度1.每周日，店長(zhǎng)應(yīng)組織全體治理組（含訓(xùn)練員）召開治理組會(huì)議，對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，明確下周工作目標(biāo)及重點(diǎn)事項(xiàng)。會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括：*“訂貨”經(jīng)理向店長(zhǎng)匯報(bào)本周物料損耗情況，訂貨、倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)事項(xiàng)*“排班”經(jīng)理向店長(zhǎng)匯報(bào)本周工時(shí)情況，職員休假考勤情況，人力成本預(yù)算情況*“訓(xùn)練”經(jīng)理向店長(zhǎng)匯報(bào)本周職員培訓(xùn)打算進(jìn)展情況，工作中操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況*“店長(zhǎng)”對(duì)本周工作進(jìn)行整體總結(jié)，對(duì)下周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排*將會(huì)議結(jié)果反饋給公司2.每周一，店長(zhǎng)應(yīng)組織全體人員召開職員周例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀職員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)不足之出要提出不并在會(huì)上要求糾正，對(duì)本周工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，明確本周工作目標(biāo)及重點(diǎn)事項(xiàng)。3.每月末，店長(zhǎng)應(yīng)組織全體人員召開職員大會(huì)，會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括：*對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)（營(yíng)業(yè)狀況、目標(biāo)完成情況、成本操盡情況等）*評(píng)選優(yōu)秀職員，對(duì)優(yōu)秀職員進(jìn)行認(rèn)同與鼓舞*提出本月工作的不足之處，提出改進(jìn)措施*宣布下月各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)、公司相關(guān)政策、下月工作重點(diǎn)*聽取各個(gè)治理組與職員的意見、建議、需求*將會(huì)議結(jié)果反饋給公司（5）回復(fù)制度1.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長(zhǎng)收到后應(yīng)立即予以回復(fù)，對(duì)文件、通知、消息內(nèi)容有疑問(wèn)的，應(yīng)與督導(dǎo)溝通。2.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長(zhǎng)收到后應(yīng)立即轉(zhuǎn)發(fā)其他治理組、職員及相關(guān)人員。3.店長(zhǎng)應(yīng)要求門店所有治理組、職員在收到公司文件、通知、消息時(shí)，給于回復(fù)。其中，凡公司下發(fā)的正式文件，店長(zhǎng)、治理組、職員均應(yīng)于兩日內(nèi)全部在文件下方空白處簽字確認(rèn)。4.公司相關(guān)文件、通知下發(fā)方式：A、以書面形式發(fā)放至各店的《手冊(cè)》《文件》為要緊正式文件，通常用來(lái)通知、下發(fā)事關(guān)各個(gè)分店運(yùn)營(yíng)的重要資料、指令或頒布新的規(guī)章制度、人員晉升通知、薪資調(diào)整時(shí)使用。有關(guān)上述事項(xiàng)的通知，必須以書面要緊正式文件為準(zhǔn)。B、以郵件形式發(fā)放至各店的《通知》《文件》為次要正式文件，通常用來(lái)通知、下發(fā)處罰通知、緊急通知、新品上市通知、各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程的變更、新產(chǎn)品的操作流程、表格、報(bào)表等附帶有圖片、附件的文件時(shí)使用。有關(guān)上述事項(xiàng)的通知，必須以書面下發(fā)的正式文件或郵件傳送的正式文件為準(zhǔn)。C、以短信、微信、電話、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至各店長(zhǎng)、治理組手機(jī)、或群發(fā)的通知、信息、消息，為非正式文件。僅用作公司與各治理組進(jìn)行的一對(duì)一溝通、一對(duì)多的臨時(shí)溝通時(shí)使用。對(duì)以信息、微信、電話、口頭傳達(dá)等非正式形式發(fā)送至店面的有關(guān)上述A、B兩條中的相關(guān)信息的，店長(zhǎng)應(yīng)要求營(yíng)運(yùn)部出具書面要緊正式文件或郵件次要正式文件后方可公布、執(zhí)行。（九）店面成本費(fèi)用操縱門店的成本成本分為可控成本與不可控成本，店長(zhǎng)在工作應(yīng)針對(duì)可控成本采取措施操縱：1.操縱人力成本：爭(zhēng)取以最少的人力投入完成更多的營(yíng)業(yè)目標(biāo)操縱能源成本：按時(shí)按需開關(guān)電器、空調(diào)設(shè)備，強(qiáng)化職員節(jié)約意識(shí)操縱物料成本：從運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、售賣四個(gè)環(huán)節(jié)最大限度降低損耗并防止盜竊（十）保密治理1.凡涉及門店經(jīng)營(yíng)策略、財(cái)務(wù)信息、商品資料、技術(shù)資料、檔案資料、公司文件、設(shè)備資料、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)等均屬門店保密范疇，店長(zhǎng)應(yīng)親自治理或指派專人負(fù)責(zé)。2.門店各項(xiàng)培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)資料均為內(nèi)部使用資料，除本公司旗下各門店人員能夠使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、復(fù)制。造成資料泄漏的人員，需承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失及法律后果。店長(zhǎng)的崗位權(quán)限與限制權(quán)限（一）店長(zhǎng)的崗位權(quán)限1.有權(quán)按照程序進(jìn)行人事招募、解聘、任免、晉升全星級(jí)訓(xùn)練員以下級(jí)不的訓(xùn)練員、職員，對(duì)全星訓(xùn)練員、餐廳組長(zhǎng)、餐廳助理、餐廳副理的任免、解聘、晉升有建議權(quán)2.有權(quán)按照《職員手冊(cè)》中獎(jiǎng)懲制度對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰3.有權(quán)制定和調(diào)整門店的訂貨打算4.有權(quán)參與與制定門店促銷打算和申請(qǐng)實(shí)施5.因工作緣故產(chǎn)生的招待的免單權(quán)與折扣權(quán)限，但需保留營(yíng)業(yè)小票并有當(dāng)事人簽字6.有權(quán)安排、分配、劃分各治理組成員、各職能小組的工作責(zé)任和權(quán)限范圍7.有權(quán)依照《職員手冊(cè)》《店長(zhǎng)工作手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定對(duì)店面治理組做出處罰8.有權(quán)對(duì)門店的班表進(jìn)行安排、調(diào)整、審定9.有權(quán)對(duì)治理組、職員的休假進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排10.有權(quán)對(duì)突發(fā)事件有權(quán)按照《危機(jī)處理》要求進(jìn)行先處理，后回報(bào)11.有權(quán)對(duì)治理組績(jī)效、獎(jiǎng)金進(jìn)行考核，并有權(quán)調(diào)整治理組績(jī)效考核中各部分比例12.有權(quán)對(duì)門店各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)治理工作、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、營(yíng)業(yè)指標(biāo)制定打算并實(shí)施打算13.有權(quán)在規(guī)定的范圍內(nèi)執(zhí)行自采購(gòu)14.有權(quán)對(duì)公司公布的制度、規(guī)定、指令、政策提出建議和反駁15.有權(quán)直接越過(guò)督導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理反映情況16.店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)給予店務(wù)組長(zhǎng)以上級(jí)不的人員，收銀機(jī)后臺(tái)操作權(quán)限、保險(xiǎn)柜權(quán)限、門店鑰匙權(quán)限、處罰權(quán)限（二）店長(zhǎng)的限制權(quán)限1.對(duì)全星訓(xùn)練員、餐廳組長(zhǎng)、餐廳助理、餐廳副理的任免有建議權(quán)，但最終決定由公司運(yùn)營(yíng)部決定2.對(duì)職員的招募，必須按照人力資源治理要求配置規(guī)范，不得隨意減員或增員，新增職員或辭退職員需事前報(bào)備督導(dǎo)3.督導(dǎo)一般不直接參與單店店務(wù)組長(zhǎng)以下級(jí)不職員的治理，但因門店人為因素造成店面人員重大損失或不穩(wěn)定的，督導(dǎo)可直接干涉店面人事治理。4.門店需自采購(gòu)的原物料、低值易耗品并需按照公司要求進(jìn)行采購(gòu)，未經(jīng)同意不得隨意更改采購(gòu)目錄、采購(gòu)品牌、采購(gòu)地點(diǎn)、供貨商5.門店的出品品項(xiàng)、價(jià)格、套餐組合、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、廣告宣傳用品等無(wú)權(quán)更改、取消。確實(shí)不合門店需求的，可上報(bào)營(yíng)運(yùn)部6.店長(zhǎng)以店長(zhǎng)名義頒布的門店單店新規(guī)定、新制度，需經(jīng)督導(dǎo)審核批準(zhǔn)后方可頒布7.店長(zhǎng)無(wú)權(quán)挪用、占用店面營(yíng)業(yè)款、備用金、店面物料、設(shè)備8.店長(zhǎng)無(wú)權(quán)擅自同意媒體采訪、無(wú)權(quán)直接與政府部門進(jìn)行事務(wù)溝通9.店長(zhǎng)對(duì)治理組的績(jī)效與獎(jiǎng)金的考核結(jié)果，督導(dǎo)有權(quán)對(duì)明顯不合理的地點(diǎn)作出調(diào)整或限制10.店長(zhǎng)無(wú)權(quán)直接越過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，向總經(jīng)理反映情況11.未經(jīng)同意，店長(zhǎng)無(wú)權(quán)更改店面營(yíng)業(yè)時(shí)刻12.店長(zhǎng)本人的休假，需提早一個(gè)星期報(bào)備督導(dǎo)，臨時(shí)請(qǐng)假需征得督導(dǎo)同意13.店長(zhǎng)對(duì)見習(xí)助理有招聘建議權(quán)，最終錄用由運(yùn)營(yíng)部決定，培訓(xùn)打算由運(yùn)營(yíng)部制定14.店長(zhǎng)不得給予店長(zhǎng)以下職級(jí)治理組開除職員的權(quán)限15.店長(zhǎng)無(wú)權(quán)更改月薪治理組的固定工作時(shí)刻，無(wú)權(quán)調(diào)整月薪治理組差不多工資店長(zhǎng)的日常行為規(guī)范1.店長(zhǎng)作為門店最高治理者，公司對(duì)店長(zhǎng)的行為要求為：“要求職員做的到的，店長(zhǎng)首先要做到”2.店長(zhǎng)應(yīng)遵守門店考勤要求，按時(shí)打卡上下班，鼓舞和提倡店長(zhǎng)成為第一個(gè)來(lái)到門店的治理人員3.店長(zhǎng)應(yīng)按照門店治理組著要求進(jìn)行著裝，不得便裝出入工作場(chǎng)所門店治理組著裝要求：*佩戴工帽，女士佩戴頭花將長(zhǎng)發(fā)扎入頭花中*上身著淺藍(lán)色/天藍(lán)色條紋短袖襯衫，領(lǐng)帶，女士佩戴領(lǐng)結(jié)*下身著黑色西褲，隨時(shí)攜帶黑色簽字筆一支，佩戴黑色腰帶*穿黑色、包腳、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋*佩戴清晰的工牌*工服潔凈、整齊、大小長(zhǎng)短適中、體現(xiàn)出職業(yè)性與專業(yè)性4.店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)高峰期間應(yīng)不斷在一線崗位進(jìn)行巡視，公司對(duì)店長(zhǎng)的崗位要求為：“職員能做的崗位和操作，店長(zhǎng)首先要做的到”5.店長(zhǎng)在門店工作期間，應(yīng)保持良好的、積極的精神態(tài)度，不斷向職員傳播正能量6.店長(zhǎng)不得排斥、卑視、辱罵、毆打職員，必須時(shí)刻從店長(zhǎng)的角度注意自己的言行舉止7.店長(zhǎng)必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行免單、折扣，并如實(shí)填寫免單、折扣單據(jù)。8.店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)需要離開門店的，需指定在此期間的職務(wù)代理人，并講明去向和需要的時(shí)刻9.店長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持每天表?yè)P(yáng)一名優(yōu)秀職員或贊同一件事處理的特不行10.店長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持按規(guī)定填寫各類報(bào)表，如實(shí)記錄工作日志，會(huì)議記錄11.公司對(duì)店長(zhǎng)及治理組的考勤要求為：&出勤時(shí)刻以指紋打卡記錄為準(zhǔn)，打卡記錄必須有上班時(shí)刻、下班時(shí)刻記錄&早班上完開始休假的，當(dāng)天15:00以后離店才算出勤，即考勤記錄必須至少為7:00-15:00&休假完返回上晚班的，當(dāng)天13:00開始上班才算出勤，即考勤記錄必須至少為13:00-22:00&休假結(jié)束返回工作崗位的當(dāng)天必須通知督導(dǎo)&店長(zhǎng)及各治理組休假時(shí)，應(yīng)安排好店面各項(xiàng)事務(wù)&所有月薪治理組成員，每天標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)為9小時(shí)；但因店面人員緊張時(shí)，應(yīng)自覺(jué)加班保證正常營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)的工作要求一、事業(yè)心與責(zé)任感作為基層的治理者，店長(zhǎng)的事業(yè)心與責(zé)任感是成功的差不多要素，有了事業(yè)心責(zé)任感就有了專研業(yè)務(wù)的動(dòng)力，外行能夠成長(zhǎng)為內(nèi)行，經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫窖杆俜e存與升華。1.店長(zhǎng)的事業(yè)心是實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想，個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)的重要保證，也與企業(yè)組織與職員團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合，店長(zhǎng)在日常工作中始終保持對(duì)事業(yè)成功的信心才能持之以恒，腳踏實(shí)地地帶領(lǐng)職員團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，同時(shí)達(dá)成組織內(nèi)每個(gè)人的自我價(jià)值。2.責(zé)任感是自覺(jué)地維護(hù)治理體系，以身作則地遵守各項(xiàng)制度和治理規(guī)定的差不多保障。店長(zhǎng)的責(zé)任感體現(xiàn)在“在其位、謀其政”上，擔(dān)任一定的職位就要承擔(dān)一定的責(zé)任。店長(zhǎng)的責(zé)任感來(lái)自三個(gè)方面：*對(duì)公司負(fù)責(zé)*對(duì)職員負(fù)責(zé)*對(duì)自己負(fù)責(zé)二、良好的個(gè)人修養(yǎng)1.自律精神：店長(zhǎng)治理的重要原則之一確實(shí)是：權(quán)威并非來(lái)自于權(quán)力，而是來(lái)自于“以身作則、領(lǐng)先垂范、要求不人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具備如此的自律精神，才能具備真正的治理權(quán)與指揮權(quán)，才能豎立作為一名最高治理者的威望。2.勤勉作風(fēng)：*勤于動(dòng)腦：善于發(fā)覺(jué)和總結(jié)工作中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)*勤于溝通：善于與職員、顧客、上級(jí)保持良好的溝通，保持內(nèi)外部環(huán)境的和諧。*勤于走動(dòng)：辦公室里出不了好領(lǐng)導(dǎo)，要勤于上一線崗位去巡視，去實(shí)際操作，才能現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。3.不斷學(xué)習(xí)：任何人處在任何位置，都需要不斷的學(xué)習(xí)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能不斷的進(jìn)步，不僅個(gè)人需要不斷學(xué)習(xí)。由店長(zhǎng)帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)更需要不斷學(xué)習(xí)，而團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氣氛取決于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)學(xué)習(xí)的軀體力行和重視倡導(dǎo)。三、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)1.明白治理：店長(zhǎng)要牢牢掌握門店治理的“兩條線”，以門店治理的第一條線（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、安全）——生命線為動(dòng)身點(diǎn)，掌握門店治理第二條線（人、機(jī)、物、財(cái)）——系統(tǒng)治理方法。并善于總結(jié)出獨(dú)特的治理技巧，最終獲得門店治理的終極目標(biāo)：利潤(rùn)的最大化。2.明白經(jīng)營(yíng)：店長(zhǎng)要明白得宣傳、促銷、明白成本操縱、明白營(yíng)業(yè)治理、明白得利用一切內(nèi)部與外部的資源。盡管店長(zhǎng)是公司聘用的職業(yè)經(jīng)理人，門店屬于公司不屬于店長(zhǎng)。但一名合格的店長(zhǎng)，總是會(huì)把這家店當(dāng)作自己的財(cái)產(chǎn)和事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。3.明白組織：店長(zhǎng)要明白得治理學(xué)差不多原理、組織行為學(xué)差不多原理、明白得如何組建、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，明白得如何打造高效率的運(yùn)營(yíng)體系。4.明白電腦：一名合格的店長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)能夠熟練操作電腦Excel、wrod、PPT這三大常用辦公軟件，并明白得基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)知識(shí)。5明白數(shù)據(jù)：“一個(gè)人的問(wèn)題是問(wèn)題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題是數(shù)據(jù)”，店長(zhǎng)必須具備使用電腦辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)、分析、報(bào)表制作的能力，必須明白得通過(guò)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析和查找運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。店長(zhǎng)需明白的六項(xiàng)數(shù)據(jù)：*營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（營(yíng)業(yè)額、天氣、TC、AC、CPH、千次、千元用量)*進(jìn)貨與損耗數(shù)據(jù)（進(jìn)貨、盤點(diǎn)、損耗）*產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)（大類、小類、單品、套餐、新品、最佳售賣、最差售賣）*時(shí)段銷售數(shù)據(jù)*支出數(shù)據(jù)（涉及到門店的全部支出數(shù)據(jù)，尤其是進(jìn)貨、自采、水電、工資數(shù)據(jù)）*歷史同期數(shù)據(jù)一名成功的店長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)是集治理、營(yíng)銷、組織、會(huì)計(jì)、電腦操作、人脈資源等眾多技能為一身的綜合體。四、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與領(lǐng)導(dǎo)能力1.發(fā)覺(jué)問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力：門店的運(yùn)營(yíng)治理必須遵循相關(guān)流程，絲絲入扣，個(gè)不環(huán)節(jié)的失誤必定導(dǎo)致整體問(wèn)題的產(chǎn)生。店長(zhǎng)應(yīng)善于從細(xì)節(jié)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并以最高的效率尋求對(duì)策采取措施解決問(wèn)題。最大限度的將失誤解決在萌芽狀態(tài)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力是店長(zhǎng)需具備的眾多能力中最重要的能力。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你：“最近店里如何樣？“假如你認(rèn)為你所治理的店面”好著呢“，那就講明你不具備那個(gè)能力。2.良好的溝通能力：治理治理需要牢牢記住的另一個(gè)原則確實(shí)是：溝通是解決一切問(wèn)題的前提。溝通能夠解決99%的問(wèn)題。溝通因人而異、溝通因事而異，溝通既體現(xiàn)出店長(zhǎng)的治理能力，又體現(xiàn)出店長(zhǎng)的個(gè)人魅力。3.優(yōu)秀的執(zhí)行能力：執(zhí)行力低下的治理等于沒(méi)有治理，店長(zhǎng)作為店面最高治理者，要緊承擔(dān)的不是崗位上的實(shí)際操作。而是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、政策、策略、指令的執(zhí)行層面。店長(zhǎng)能不能有效的、迅速的執(zhí)行公司的規(guī)章制度、門店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的營(yíng)運(yùn)策略、領(lǐng)導(dǎo)的指令決定店面的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是否能達(dá)成。4.豐富的治理經(jīng)驗(yàn)：店長(zhǎng)的治理經(jīng)驗(yàn)對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)系重大，老練的店長(zhǎng)在單店經(jīng)營(yíng)治理、團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)、突發(fā)情況與顧客投訴處理、外聯(lián)事物處理、促銷與宣傳策劃等各方面都有著豐富的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)掌握一定的人脈關(guān)系。這些經(jīng)驗(yàn)必定有助于店面利益最大化的終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.承擔(dān)責(zé)任的勇氣：店長(zhǎng)所擁有的權(quán)限與其必須承擔(dān)的責(zé)任是相對(duì)應(yīng)的，店長(zhǎng)作為門店最高治理者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)店面全部治理責(zé)任。要堅(jiān)決抵制：”不明白、不作為、不反對(duì)“事不關(guān)己的”三不主義”.對(duì)有“三不主義”思想的治理組，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)面提出嚴(yán)肅批判。五、團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)治理1.門店的治理不能倚靠“個(gè)人英雄主義“，店長(zhǎng)必須組織建立團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以團(tuán)隊(duì)的集體行為才能真正取得成功2.店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)深刻的認(rèn)識(shí)清晰：店長(zhǎng)與公司的關(guān)系、店長(zhǎng)與治理組的關(guān)系、店長(zhǎng)與職員的關(guān)系、店長(zhǎng)與顧客的關(guān)系。*公司盈利是全體職員的利益保障的前提，也是店長(zhǎng)獲得個(gè)人回報(bào)的重要前提。全體職員的利益及店長(zhǎng)個(gè)人回報(bào)的多少最終是由公司盈利多少?zèng)Q定的。*店長(zhǎng)與治理組的關(guān)系：店長(zhǎng)是治理組的領(lǐng)導(dǎo)人，治理組是店長(zhǎng)的強(qiáng)大幫手。店長(zhǎng)與治理組是一個(gè)整體，絲毫容不得明爭(zhēng)暗斗、勾心斗角、拉幫結(jié)派的行為。*店長(zhǎng)與職員的關(guān)系：店長(zhǎng)的重要目標(biāo)之一確實(shí)是營(yíng)造良好的、充滿活力的、和諧的門店關(guān)系。門店的利潤(rùn)是由一線職員的在崗位上的標(biāo)準(zhǔn)操作直接制造的。而店長(zhǎng)則是所有職員的領(lǐng)導(dǎo)者。*店長(zhǎng)與顧客的關(guān)系：顧客到門店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠軍打算）中各項(xiàng)內(nèi)容，店長(zhǎng)確實(shí)是CHAMP（冠軍打算）全部?jī)?nèi)容的代表者。而顧客是是公司盈利的唯一來(lái)源。綜上，店長(zhǎng)、治理組、職員、顧客實(shí)際上是一個(gè)有機(jī)整體。店長(zhǎng)、治理組、職員、顧客的行為來(lái)往，制造出公司所需的利益。而公司給于店長(zhǎng)及全體職員應(yīng)有的、豐厚的勞動(dòng)回報(bào)。門店為顧客提供CHAMPS（冠軍打算）的用餐享受。3.全員服務(wù)概念：全員服務(wù)概念指：公司為門店服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為一線服務(wù)、全體人員為顧客服務(wù)。店長(zhǎng)應(yīng)在日常工作中不斷給各治理組、職員強(qiáng)化全員服務(wù)的概念。抵制“官僚主義”的不良工作作風(fēng)，抵制“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”的不良作風(fēng)。店長(zhǎng)的日行事日歷營(yíng)業(yè)時(shí)段執(zhí)行事項(xiàng)開店時(shí)（早班）1.外圍環(huán)境及店內(nèi)環(huán)境的巡視檢查2.檢查電源是否正常開啟，設(shè)備運(yùn)行情況3.檢查前一日打烊情況，做好記錄4.記錄考勤，檢查職員儀容儀表5.閱讀留言本，處理前日交接事項(xiàng)6.檢查各個(gè)崗位物料預(yù)備情況7.核對(duì)保險(xiǎn)柜現(xiàn)金賬目，為收銀員預(yù)備零鈔票8.進(jìn)入值班治理，全面治理人、機(jī)、物、QSC高峰前（早、晚班）1.檢查各個(gè)崗位的物料、餐具預(yù)備是否齊權(quán)2.督促職員做好高峰前預(yù)備，高峰不得離崗3.檢查各崗位人員是否到崗，是否就餐完畢4.檢查各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)行（音樂(lè)、空調(diào)）5.檢查各個(gè)區(qū)域清潔是否潔凈6.專項(xiàng)檢查煎包醒發(fā)數(shù)量及醒發(fā)情況6.為收銀員備齊足夠領(lǐng)取6.專項(xiàng)檢查儀容儀表，強(qiáng)調(diào)歡迎語(yǔ)與促銷營(yíng)運(yùn)中（早、晚班）1.不斷做全場(chǎng)巡視，督促品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生2.對(duì)各個(gè)崗位的人員進(jìn)行合理調(diào)配3.檢查收銀員收銀七步驟及督促促銷4.檢查新職員高峰期的工作表現(xiàn)及訓(xùn)練情況5.為收銀員換取零鈔票6.正確處理顧客投訴7.顧全大局，協(xié)助崗位操作但不陷于崗位8.合理安排職員就餐休息高峰后（早、晚班）1.進(jìn)行一次全場(chǎng)巡視，督促高峰后清潔工作2.合理安排職員休息、下班、輪崗3.檢查各崗位物料剩余情況，及時(shí)補(bǔ)貨4.給收銀員交班清機(jī)，抽取大鈔，換零鈔票5.安排職員執(zhí)行周清潔工作6.做好早、晚班交接工作7.訂貨8.早好值班經(jīng)理早、晚班交接工作打烊時(shí)（晚班）1.進(jìn)行全場(chǎng)巡視，督促職員進(jìn)行預(yù)打烊工作2.盤點(diǎn)與訂貨3.進(jìn)行收銀機(jī)清機(jī)工作4.核算營(yíng)業(yè)款、保險(xiǎn)柜、登記賬本、票據(jù)5.進(jìn)行打洋檢查，確保清潔、物料正確處理6.總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，交接事項(xiàng)填寫值班留言本7.安排人員下班，關(guān)閉電源、設(shè)備8.最后一次巡視打烊及設(shè)備關(guān)閉情況店長(zhǎng)的定期行事日歷時(shí)刻工作內(nèi)容工作要求每日檢查安全情況確保門店安全，將不安全因素記錄反饋公司每周按照《治理組月歷》中安排做周末盤點(diǎn)確保盤點(diǎn)準(zhǔn)確，依照盤盤點(diǎn)情況執(zhí)行訂貨每周日每周日晚制作周報(bào)表，隨營(yíng)業(yè)報(bào)表一起發(fā)送按照周報(bào)表模板統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，計(jì)算損耗每周日召開治理組周例會(huì)早晚班交班時(shí)用20分鐘開治理組會(huì)，做好記錄每周一召開職員周例會(huì)早晚班交班時(shí)用20分鐘開職員周會(huì)，做好記錄每周一將公司下發(fā)的本周營(yíng)業(yè)額目標(biāo)分解至每天將營(yíng)業(yè)額目標(biāo)分解至每天，填入營(yíng)業(yè)報(bào)表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日?qǐng)?zhí)行餐廳月末盤點(diǎn)必須確保月末盤點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤，不得空白每月2日制作餐廳月度報(bào)表，最晚每月3日晚發(fā)送月報(bào)按照《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》中要求制作月報(bào)表，發(fā)送給公司每月31日召開餐廳月度職員大會(huì)利用打烊后30分鐘召開，做好記錄每月1日統(tǒng)計(jì)上月職職員時(shí)，制作工時(shí)表按照工資表模板制作工時(shí)統(tǒng)計(jì)表、工資表每月2日對(duì)全體職員公布工時(shí)統(tǒng)計(jì)表工資表，與職員核對(duì)職員核對(duì)后需簽字確認(rèn)每月3日最晚于每月3日發(fā)送工資表、考勤記錄工資表、考勤記錄必須是與職員核對(duì)無(wú)誤的每月3-5日制作本月培訓(xùn)打算最晚于5日向公司提交培訓(xùn)打算并與治理組溝通其它：1.每月至少抽查兩次宿舍安全2.每月至少核查四次保險(xiǎn)柜賬目店長(zhǎng)值班治理一、值班治理簡(jiǎn)介在餐廳治理人員當(dāng)中，值班治理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。當(dāng)你想要成為一個(gè)成功的餐廳經(jīng)理人員，那值班治理的表現(xiàn)將是評(píng)估你的最佳方式。值班治理最佳定義：使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的Q.S.C.（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。良好值班治理技巧是使餐廳治理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的要緊因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括示范者，領(lǐng)導(dǎo)者，打算者，問(wèn)題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)者。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些差不多任務(wù)必須完成，同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將最高水平的品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)傳遞給每位顧客，使達(dá)到100%的顧客中意度。二、值班治理的目的每一個(gè)營(yíng)運(yùn)班次都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌整個(gè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，作為值班經(jīng)理，你的目標(biāo)確實(shí)是在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合當(dāng)下餐廳實(shí)際的客流情況，從顧客需求動(dòng)身，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務(wù)顧客的工作中去，始終提供給我們每一位顧客100%的中意服務(wù)，同時(shí)確保餐廳獲得最佳的利潤(rùn)。因?yàn)轭櫩痛_實(shí)是緣故。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)確實(shí)是給顧客用餐感受提供一個(gè)100%的顧客中意度，包括以下內(nèi)容：1.品質(zhì)為顧客提供高品質(zhì)的、穩(wěn)定的的餐點(diǎn)，同時(shí)準(zhǔn)確的為顧客呈上餐點(diǎn)2.服務(wù)真誠(chéng)友善的接待顧客，熱情的為顧客點(diǎn)餐，迅速快捷的為顧客呈上餐點(diǎn)3.衛(wèi)生、保持餐廳潔凈整潔的環(huán)境和優(yōu)良維護(hù)的餐廳設(shè)施。為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的治理組人員和職員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理能夠即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。三、值班治理的職責(zé)1、及時(shí)出現(xiàn)在顧客最需要的崗位2、以身作則的為顧客服務(wù)，為顧客提供主動(dòng)服務(wù)和卓越的感動(dòng)服務(wù)3、及時(shí)的處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望4、在營(yíng)運(yùn)中輔導(dǎo)生產(chǎn)服務(wù)區(qū)區(qū)域治理，依據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)額，及時(shí)調(diào)整人員安排及預(yù)備物料5、追蹤備貨是否充足、備貨的品質(zhì)、出餐的品質(zhì)和速度6、追蹤店面的消毒、清潔、物資保質(zhì)期7、與營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、治理組、職員有效地溝通8、在值班過(guò)程中對(duì)職員進(jìn)行訓(xùn)練和追蹤9、在值班過(guò)程中追蹤并操縱廢棄和損耗10、完成值班所必須的行政工作請(qǐng)記?。骸钤谥蛋嘀卫砉ぷ鞯娜蠓秶腥藛T、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實(shí)際需要來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時(shí)刻去關(guān)懷和了解顧客的需求值班經(jīng)理必須帶領(lǐng)樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客提供最愉快的用餐感受和100%的顧客中意度。提高生產(chǎn)力和服務(wù)員對(duì)工作的中意度，這將有利于餐廳營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。四、值班治理的工作范圍值班的治理工作可分為三大范圍來(lái)講明：人員、物料、設(shè)備（1）人員治理的重點(diǎn)：=1\*GB3①協(xié)調(diào)治理組的工作：*當(dāng)班的治理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作打算，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理能夠派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助治理各工作區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況，各區(qū)經(jīng)理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。*在低峰的營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持治理組人員完成各自的行政打算作業(yè)。*在營(yíng)運(yùn)的高峰時(shí)段突如其來(lái)有顧客排隊(duì)等候時(shí)（當(dāng)顧客排兩層時(shí)，即視為高峰），所有治理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必須全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時(shí)刻投入到服務(wù)顧客的行列中去。=2\*GB3②以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神*值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)人員將情況做好，同時(shí)以服務(wù)正在排隊(duì)的顧客為優(yōu)先。例如：配餐確實(shí)是專門好的選擇——當(dāng)遇到突如其來(lái)顧客排隊(duì)等候時(shí)，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認(rèn)產(chǎn)品備貨是否充足。然后以最快速度、短暫的投入到配餐位置。這是因?yàn)榕洳偷奈恢貌粌H能讓顧客立即感受到被關(guān)懷，同時(shí)能立即了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng)）。同時(shí)，配餐的位置還能及時(shí)看到生產(chǎn)區(qū)的情況，及時(shí)做出人員或產(chǎn)品備貨的調(diào)整，使顧客的要求能更快地滿足。=3\*GB3③安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?了解職員的工作能力，在適當(dāng)?shù)那闆r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。例如：在最忙碌的時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位上以發(fā)揮最高生產(chǎn)力。*要注意輪替工作站位置的安排，以幸免太長(zhǎng)時(shí)刻在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，也能夠與大廳人員進(jìn)行輪換。*要令每名服務(wù)員都明白自己的要緊工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行要緊工作之余，能夠明確的了解該如何協(xié)助其他工作站。=4\*GB3④教導(dǎo)職員最佳的工作方式*要求職員100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。*鼓舞職員，尋求更好工作方式例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，請(qǐng)記?。郝殕T有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，差不多上值得贊許同時(shí)支持去做的=5\*GB3⑤提高生產(chǎn)力，調(diào)動(dòng)人員的積極性*不同生產(chǎn)力的職員要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手也許只有正常職員50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率*要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在刻意掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力*妥善的休息時(shí)刻安排，一般在工作2——3小時(shí)左右安排一次休息，能有效調(diào)節(jié)職員體力。=6\*GB3⑥協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行*盡力維護(hù)訓(xùn)練打算的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。*利用時(shí)機(jī)執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手刻意安排訓(xùn)練或者清潔工作。*關(guān)懷培訓(xùn)中的新職員，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)=7\*GB3⑦正確的執(zhí)行公司政策例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當(dāng)班現(xiàn)金治理、促銷安排等等。=8\*GB3⑧值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要求例如：當(dāng)有自己不能解決的顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的差不多態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。（2）物料治理的重點(diǎn)能夠分為=1\*GB3①監(jiān)督適當(dāng)?shù)膫湄浟恐蛋嘟?jīng)理必須監(jiān)督追蹤產(chǎn)品的備貨量，確保能夠持續(xù)提供合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量，且可不能超出。=2\*GB3②保證產(chǎn)品的品質(zhì)保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新奇的產(chǎn)品。=3\*GB3③監(jiān)督保存期限對(duì)物料使用期限有高敏感度，假如有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理。大量物料因過(guò)期廢棄時(shí)應(yīng)報(bào)備給餐廳經(jīng)理。=4\*GB3④確保職員執(zhí)行先進(jìn)先出隨時(shí)追蹤職員先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。=5\*GB3⑤維持適當(dāng)?shù)拇尕浟恳詫?shí)際營(yíng)業(yè)額狀況推斷餐廳存貨量的需求。假如出現(xiàn)物料存貨不足，應(yīng)立即報(bào)備店長(zhǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理，進(jìn)行補(bǔ)貨操作。=6\*GB3⑥督導(dǎo)訂貨、收貨、補(bǔ)貨、返庫(kù)的正確執(zhí)行=7\*GB3⑦督導(dǎo)職員正確執(zhí)行廢棄登記（3）設(shè)備治理的重點(diǎn)可分為=1\*GB3①教導(dǎo)職員正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。=2\*GB3②了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，因應(yīng)顧客的要求，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。=3\*GB3③督導(dǎo)維修保養(yǎng)打算的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的打算月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間打算的執(zhí)行及結(jié)果。=4\*GB3④執(zhí)行能源治理確保餐廳的開機(jī)程序及電源治理系統(tǒng)發(fā)生作用，同時(shí)因應(yīng)季節(jié)氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。杜絕營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的能源白費(fèi)，對(duì)能源白費(fèi)的行為要趕忙進(jìn)行糾正。=5\*GB3⑤T.L.C原則的推行隨時(shí)要求職員在使用設(shè)備時(shí)必須具有T.L.C的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。=6\*GB3⑥保持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一例如：無(wú)故的高音頻振動(dòng)，或過(guò)熱環(huán)境不停止的運(yùn)作均會(huì)阻礙設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)覺(jué)，即時(shí)處理?；蛲ㄖS修部門，當(dāng)阻礙到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或督導(dǎo)五、值班治理的差不多技巧與工具（1）服務(wù)員班表服務(wù)員班表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、治理組上下班訊息，訓(xùn)練規(guī)劃、工作站人員安排等資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員治理最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時(shí)的溝使用的原則有下：.1.標(biāo)示明確的上下班與休息記錄(包括服務(wù)員與經(jīng)理人員),以調(diào)整人員體力,提高生產(chǎn)力2.標(biāo)示明確的位置安排記錄,以幸免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)時(shí)刻而產(chǎn)生倦怠感.3.比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。增加或減少人力安排（2）工作位置安排工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳當(dāng)班人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括：讓每個(gè)職員了解自己的要緊和次要責(zé)任，以便執(zhí)行要緊工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行要讓服務(wù)員明確明白優(yōu)先要做的情況，如此他們就會(huì)有首先照顧客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來(lái)操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號(hào)收銀機(jī)?！奔偃绠?dāng)前臺(tái)沒(méi)有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保證柜臺(tái)的清潔要持續(xù)保持100％顧客中意程度，要使職員保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心；平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，把最合適的人安排在最合適的位置；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，能夠完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善的交接將治理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如點(diǎn)餐和配餐等（3）值班工作流程

有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何事及需要多少時(shí)刻。這些對(duì)值班治理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處；1.有效的治理設(shè)備與工作場(chǎng)所；2.有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事；3.易于安排工作，實(shí)行工作責(zé)任制；4.易于追蹤工作進(jìn)度值班流程示意見后文詳述巡視巡視是關(guān)心值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式能夠得到以下好處：1.確切了解顧客的中意程度。2.收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。3.唯一能推斷所交派的工作及任務(wù)被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法因?yàn)檠惨暤囊o目的不同，所需花費(fèi)的時(shí)刻便有不同，可大致分為以下兩類。A類：大差不多上在早上開店前，及接班前執(zhí)行的巡視，要緊目的是詳細(xì)搜集足夠的人員，物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作打算安排的依據(jù)，每次大約花費(fèi)20分鐘的執(zhí)行時(shí)刻。B類：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)、值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的餐廳巡視，要緊目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予職員激勵(lì)回饋，所需的時(shí)刻每次約5分鐘。★巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀看途徑，盡量幸免重復(fù)。然而又可不能漏失任何一個(gè)角落，每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)阻礙到路線的不同，但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途經(jīng)。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先?！镅惨暤膬?nèi)容①檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域清潔和設(shè)備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。②與顧客交談盡可能在時(shí)刻與營(yíng)業(yè)狀況同意的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客中意度，詢問(wèn)關(guān)于餐廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，親切有禮，餐點(diǎn)準(zhǔn)確，服務(wù)速度方面的具體問(wèn)題，例如：“你對(duì)今天的餐點(diǎn)中意嗎？”同時(shí)幸免詢問(wèn)一些不明確訊息或模棱兩可的問(wèn)題如：“我們?nèi)绾巫?，您才?huì)更快樂(lè)？”③檢查前臺(tái)區(qū)域*巡視前臺(tái)物料預(yù)備是否充足，例如備制的湯碗數(shù)量、蕨菜數(shù)量、自制飲料的品質(zhì)*檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期*觀看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期。如：注意觀看自制飲品是否變質(zhì)，必要時(shí)應(yīng)試嘗。發(fā)覺(jué)不良狀況立即指正④檢查廚房區(qū)域*巡視生產(chǎn)區(qū)物料預(yù)備是否充足或過(guò)多，例如正在醒發(fā)的煎包*巡視冷藏冰箱、冷凍冰箱，查看產(chǎn)品品質(zhì)，并注意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期如：注意觀看煎熟的包子是否剩余過(guò)多，如剩余過(guò)多應(yīng)提醒前臺(tái)進(jìn)行促銷并操縱醒發(fā)⑤檢查行政工作檢查值班經(jīng)理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng)期行動(dòng)打算進(jìn)行情況，例如維修事項(xiàng)，訓(xùn)練打算在巡視過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理的問(wèn)題，則該記錄，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類問(wèn)題?！镅惨晻r(shí)的注意事項(xiàng)：帶著值班經(jīng)理交接表或工作記錄本做記錄，如此你就可不能不記得任何情況檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每件事物！假設(shè)自己確實(shí)是顧客，正頭一次訪問(wèn)你的餐廳要讓柜臺(tái)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員明白你在何處巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的情況要解決急迫的問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)，某些重要的問(wèn)題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落，指派服務(wù)員立即處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地食物或垃圾溢出來(lái)了。檢查你上次巡視所糾正的事項(xiàng)查找你今天可能解決不了，然而需要以后注意的事項(xiàng)（例如：美化環(huán)境，維修設(shè)備），同時(shí)做值班記錄，以便值班后的解決行動(dòng)與交接工作不忘了及時(shí)欣賞情況干得對(duì)的人，給予正向的激勵(lì)。巡視是為了發(fā)覺(jué)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中任何阻礙到顧客中意的問(wèn)題，巡視路線也不是一成不變的，因?yàn)榭土髟谧?，顧客的需求在變，?yōu)秀的值班經(jīng)理一旦在巡視中發(fā)覺(jué)任何阻礙到顧客中意的問(wèn)題，一定必須立即停下來(lái)巡視，立即著手解決或投入到顧客服務(wù)的工作中去。值班經(jīng)理檢查表時(shí)刻：年月日星期：晚班經(jīng)理：&班前檢查清潔2.人員3.物料4.設(shè)備5.保險(xiǎn)柜交接備用金元；票據(jù)元；總計(jì)元，差額元6..收銀員促銷目標(biāo)&交班總結(jié)1.本班次總營(yíng)業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計(jì)2.本班周清工作是否完成3.本班次報(bào)表是否填寫完畢4.本班次保險(xiǎn)柜現(xiàn)金是否清點(diǎn)完畢（一）本班次待辦事項(xiàng)：本班次值班中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題：剩余待辦事項(xiàng)（需交接給下班次的事項(xiàng)）本班次訂貨、自采記錄時(shí)刻：年月日星期：晚班經(jīng)理：&班前檢查清潔2.人員3.物料4.設(shè)備5.保險(xiǎn)柜交接備用金元；票據(jù)元；總計(jì)元，差額元6..收銀員促銷目標(biāo)&交班總結(jié)1.本班次總營(yíng)業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計(jì)2.本班周清工作是否完成3.本班次報(bào)表是否填寫完畢4.本班次保險(xiǎn)柜現(xiàn)金是否清點(diǎn)完畢（一）本班次待辦事項(xiàng)：（二）本班次值班中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題：（三）剩余待辦事項(xiàng)（需交接給下班次的事項(xiàng)）（四）本班次訂貨、自采記錄 店長(zhǎng)留言：執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班經(jīng)理交接表”，且在午/晚餐高峰前30分鐘進(jìn)行值班前檢查，以確認(rèn)餐廳是否做了周全預(yù)備，可提供顧客中意的服務(wù)。這些檢查表可確定可不能遺漏任何一項(xiàng)設(shè)備或地點(diǎn)，這對(duì)初學(xué)值班治理的人來(lái)講是特不有用的。代辦事項(xiàng)單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的情況記錄下來(lái)以使安排在今日的工作完成，在使用時(shí)有幾種技巧要注意：（1）何時(shí)該填寫？每日剛上班時(shí)該填寫，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，假如還有事項(xiàng)，再逐次填入。（2）哪些事是該記錄的？昨日工作單未完成的事。不是例行的事，例如：防疫站檢查，職員大會(huì)等?？赡軙?huì)遺忘的事，例如：新進(jìn)職員的報(bào)到行動(dòng)打算中的事。無(wú)法立即完成的事。（3）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？以該完成的時(shí)限來(lái)劃分為三級(jí)：A級(jí)：2小時(shí)內(nèi)該完成的。B級(jí)：4小時(shí)該完成的C級(jí)：一個(gè)班次內(nèi)應(yīng)該完成的D級(jí)：幾天內(nèi)該完成的將工作單中各項(xiàng)情況劃分等級(jí)或先處理A級(jí)的情況，繼而B級(jí)、C級(jí)，最后D級(jí)的事，處理完成便將事項(xiàng)刪除，當(dāng)日無(wú)法完成的事，交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，接著進(jìn)行。*本班次代通知事項(xiàng)：代通知事項(xiàng)單是協(xié)助我們將當(dāng)班次該通知給下一班次或其他經(jīng)理人員的情況記錄下來(lái)以交接工作完成，例如：商場(chǎng)開會(huì)內(nèi)容，公司文件或臨時(shí)通知，預(yù)知的政府檢查事項(xiàng)，設(shè)備損壞事項(xiàng)*本班次特不重要事項(xiàng)：能夠?qū)⒛切┙裉毂仨毻瓿苫蛘咛夭恢匾氖马?xiàng)記錄下來(lái)，能夠讓我們?cè)谥蛋鄷r(shí)不至于遺忘重要情況。也便于提醒其他經(jīng)理人員注意該事項(xiàng)。例如：商場(chǎng)通知的店長(zhǎng)會(huì)或消防檢查*本班次訂貨提醒將那些在值班中發(fā)覺(jué)的存貨不多的物料記錄下來(lái)，提示訂貨經(jīng)理安排訂貨、補(bǔ)貨。（6）溝通溝通是值班治理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的明白工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望，其中包括：1.在職員上崗前詳細(xì)的講明當(dāng)日的工作分派2.在職職員作中追蹤指導(dǎo)并給予欣賞和激勵(lì)3.在職職員作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞丆HAMPS檢查表透過(guò)的CHAMPS檢查表，全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法：同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。六、值班治理——接班與交班值班中一個(gè)專門重要的環(huán)節(jié)確實(shí)是接班與交班。由接班到交班值班治理可分為五個(gè)時(shí)期：（1）接班前的預(yù)備:值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始預(yù)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視，值班檢查表，值班經(jīng)理交接表等方法了解人員，物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在值班經(jīng)理交接表上★對(duì)人員進(jìn)行了解：由餐廳服務(wù)組班表上明白每一個(gè)職員的能力及目前工作崗位，并在巡視中了解服務(wù)員的工作狀況，依據(jù)運(yùn)營(yíng)狀況排定下一個(gè)班次所有人員的工作位置及休息打算。★對(duì)設(shè)備進(jìn)行了解：1.設(shè)備開啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？2.是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？3.假如有損壞情況無(wú)法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？★對(duì)物料進(jìn)行了解：1.區(qū)域中所需要的所有物料是否放置整齊？2.是否有充足的備貨量？3.有沒(méi)有過(guò)多的備量？4.物料是否都在保質(zhì)期內(nèi)？5.是否有斷貨情況？是否需要安排補(bǔ)貨？（2）接班后的溝通：依照接班前了解的情況及值班經(jīng)理交接表中的所記錄的事作出詳細(xì)的值班打算，利用授權(quán)，用溝通等技巧，在班前會(huì)將工作目標(biāo)和工作打算告訴全體成員。同時(shí)從職員給予的回饋中收集有價(jià)值的信息（3）值班時(shí)的追蹤不斷關(guān)注顧客的需求，不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行情況，給予適宜的回饋，并應(yīng)依照營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能及時(shí)解決的問(wèn)題記到留言本或值班經(jīng)理交接表上。在值班追蹤督導(dǎo)的過(guò)程中，身為值班經(jīng)理的你要：1.追蹤職員的工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo)；2.以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，隨時(shí)關(guān)心需要支援的職員，并鼓舞其他職員建立團(tuán)隊(duì)互助的集團(tuán)榮譽(yù)感，不同意“這不關(guān)懷我的事”的態(tài)度；3.追蹤人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員的積極性，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，讓服務(wù)員做他們的效率最高的工作，在平常營(yíng)運(yùn)狀況時(shí)，則加強(qiáng)他們的練習(xí)機(jī)會(huì)，或加強(qiáng)清潔，或預(yù)備工作；4.設(shè)備與物料的運(yùn)用，例如豆?jié){粉及時(shí)更換5.帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)你行動(dòng)迅速，隨時(shí)投入為顧客的服務(wù)中，服務(wù)員會(huì)以你作為榜樣，同時(shí)鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī)；6.隨時(shí)在餐廳內(nèi)巡視，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并解決；至少每30分鐘做一次全面巡視，隨時(shí)與其他區(qū)域組長(zhǎng)保持溝通，相互支援（4）交班前的總結(jié)把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括：1.人員安排：*確保下一班次職員人數(shù)足夠；*上班中職員的休息及下班打算已安排。2.產(chǎn)品安排：*確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，假如有問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助解決。3.行政安排*核對(duì)金庫(kù)，進(jìn)行金庫(kù)盤點(diǎn)*預(yù)備好收銀抽屜找零鈔票；*當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成4.清潔安排*將設(shè)備與工作區(qū)，服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)*將無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題記錄到留言本同時(shí)交接（5）交班后的檢討檢討可與同班治理組一起進(jìn)行，也能夠自行檢討。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省，分析討論當(dāng)班期間做得好的，與能夠再改善的部分及改善的方式。檢討中最重要的內(nèi)容確實(shí)是：整個(gè)值班是否及時(shí)回應(yīng)并滿足客戶的需求。唯有透過(guò)檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。七、值班治理——區(qū)域治理區(qū)域治理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場(chǎng)分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理其他或區(qū)域內(nèi)資深職員分管的方式，這種方式會(huì)在以下兩種需求下發(fā)生：（1）需要進(jìn)行區(qū)域治理的兩種情況★營(yíng)運(yùn)狀況需求當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會(huì)相對(duì)的增加，一般而言，當(dāng)超過(guò)八個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域組長(zhǎng)協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營(yíng)業(yè)額的不同，區(qū)域組長(zhǎng)的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。要緊目標(biāo)差不多上通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)治理成效。★訓(xùn)練打算需求按區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班治理，一般是先由服務(wù)區(qū)治理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)生產(chǎn)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班治理（2）區(qū)域組長(zhǎng)的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)治理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)；各區(qū)域經(jīng)理要緊的工作責(zé)任有：1.與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。2.執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練打算。3.督導(dǎo)職員標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋4.安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)打算，例如清潔打算。5.以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。6.工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、查找最好的問(wèn)題解決方式（3）不同區(qū)域的組長(zhǎng)的責(zé)任：★服務(wù)區(qū)1.提供真誠(chéng)友善的服務(wù)*留意服務(wù)員是否友善，如有問(wèn)題立即輔導(dǎo)*主動(dòng)關(guān)懷顧客的需要，適時(shí)的提供協(xié)助，并鼓舞職員也這么做2.在服務(wù)區(qū)對(duì)顧客的需求及客源的變化，有最直接的了解，關(guān)于生產(chǎn)區(qū)應(yīng)該進(jìn)行最有效的溝通，為此應(yīng)該溝通以下事項(xiàng)；3.事前溝通專門的情況，例如有定位，訂餐的安排；4.注意大量的點(diǎn)購(gòu)，或顧客專門要求要立即傳達(dá)給生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng)并主動(dòng)協(xié)調(diào)處理；5.要隨時(shí)注意飲料的生產(chǎn)狀況，適時(shí)的提供增減制作量的建議6.提升服務(wù)速度*以身作則，以積極的態(tài)度帶動(dòng)服務(wù)員的速度；*通過(guò)合理安排人力，協(xié)助職員提升生產(chǎn)力，鼓舞職員，盡可能快速的服務(wù)顧客。7.執(zhí)行現(xiàn)金治理*追蹤職員的現(xiàn)金操作，如找零；*執(zhí)行治理能力，如開機(jī)，清機(jī)，退單、折扣等程序；*執(zhí)行現(xiàn)金政策，確?，F(xiàn)金安全，如及時(shí)抽取大鈔、換零等。8.把握額外良機(jī)不管我們?nèi)绾闻?，間或仍會(huì)有另顧客不中意而產(chǎn)生抱怨的地點(diǎn)，例如：產(chǎn)品品質(zhì)不滿，產(chǎn)品中出現(xiàn)異物、產(chǎn)品供應(yīng)錯(cuò)誤等等，這時(shí)候服務(wù)區(qū)區(qū)域組長(zhǎng)的責(zé)任便是：讓不中意的顧客因?yàn)槟愕姆?wù)，而轉(zhuǎn)變?yōu)橹幸馇矣∠罅己玫念櫩?。服?wù)區(qū)區(qū)域組長(zhǎng)要以身作則地為所有柜臺(tái)和大廳職員示范優(yōu)秀的顧客服務(wù)，特不是當(dāng)有顧客排隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)立即投入到直接服務(wù)顧客的行列中，同時(shí)以服務(wù)正在排隊(duì)等候的顧客為優(yōu)先。選擇一個(gè)最有效，最機(jī)動(dòng)的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。例如：配餐確實(shí)是最好的選擇但有突如其來(lái)顧客排隊(duì)等候時(shí)，服務(wù)區(qū)區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)首先快速做好人力安排后，自己也能夠短暫加入點(diǎn)膳或配餐的位置，不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)懷，同時(shí)能立即了解顧客的需求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)域區(qū)域組長(zhǎng)），使顧客的需求能更快地被滿足★生產(chǎn)區(qū)1.因依照預(yù)估營(yíng)業(yè)額與顧客的需求督導(dǎo)生產(chǎn)區(qū)職員備制數(shù)量合理的產(chǎn)品；2.在確保不斷產(chǎn)品的同時(shí)，盡量減少異常損耗；3.每日損耗表的記錄，確實(shí)執(zhí)行；4.確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)；5.檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決；6.帶動(dòng)職員士氣，形成積極輕松的工作氛圍；7.監(jiān)督冷凍冷藏庫(kù)的清潔治理及先進(jìn)先出。8.監(jiān)督物料的保質(zhì)期八、值班治理——開店打烊（1）開店治理開店是指在預(yù)備機(jī)器設(shè)備，半成品及做部分清潔的那段時(shí)刻，開店經(jīng)理要緊目標(biāo)是：?jiǎn)?dòng)機(jī)器設(shè)備，電源、天然氣并確保設(shè)備正常使用通過(guò)職員的預(yù)備，確保預(yù)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；使顧客能夠享受到中意的服務(wù)完成必需的清潔預(yù)備營(yíng)運(yùn)（2）打烊治理打烊是指預(yù)備打烊及結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后清理的那段時(shí)刻。打烊經(jīng)理要緊目標(biāo)：完全做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客中意的服務(wù)。做好閉店檢查工作，確保電源、天然氣、安全通道門的關(guān)閉，保證店內(nèi)消防安全和財(cái)產(chǎn)安全記?。翰灰?yàn)槊τ诟黜?xiàng)指定的打烊工作，而忽略了顧客的感受。餐廳的最后一位顧客，也應(yīng)該獲得與早些時(shí)候光臨餐廳的顧客相同的高質(zhì)服務(wù)。在任何時(shí)段，都以顧客中意為第一考量點(diǎn)，并持續(xù)向每一個(gè)顧客傳遞高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生，才是奠定成功的基礎(chǔ)。（3）報(bào)表治理1.打烊結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)按照要求向公司發(fā)送報(bào)表及營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)2.打烊結(jié)束后，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)收銀機(jī)數(shù)據(jù)備份店面危機(jī)處理（1）食品衛(wèi)生（或異物）抱怨1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)覺(jué)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)懷的態(tài)度，感同身受地關(guān)于發(fā)生如此的情況表示抱歉與遺憾?！罢媸菍?duì)不起，給您造成不愉快了，我特不理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（假如顧客不想再吃），能夠講“要不，我?guī)湍涯莻€(gè)產(chǎn)品退單吧？?！保▋H限問(wèn)題產(chǎn)品）假如顧客對(duì)異物餐點(diǎn)進(jìn)行了拍照，你需要特不注意！處理流程為：1.爭(zhēng)取給顧客更換餐點(diǎn)，如不同意請(qǐng)執(zhí)行22.爭(zhēng)取給顧客單品退單，如不同意請(qǐng)執(zhí)行33.爭(zhēng)取給顧客整單退單，如不同意請(qǐng)執(zhí)行44.報(bào)備督導(dǎo)-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭(zhēng)取給顧客單品進(jìn)行5倍賠償，若不同意請(qǐng)執(zhí)行55.報(bào)備督導(dǎo)-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭(zhēng)取給顧客整單進(jìn)行10倍賠償，總額度不得超過(guò)300元。若不同意請(qǐng)執(zhí)行66.報(bào)備督導(dǎo)-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，取得指導(dǎo)意見，爭(zhēng)取留下顧客聯(lián)系方式、姓氏、地址，由督導(dǎo)處理7.若顧客要求的賠償金額，超過(guò)實(shí)際產(chǎn)品銷售價(jià)格1000元以上的，應(yīng)采取措施對(duì)顧客的談話內(nèi)容用手機(jī)秘密進(jìn)行錄音，報(bào)備督導(dǎo)-運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。處理要點(diǎn)：循序漸進(jìn)，以最小的代價(jià)將顧客投訴處理在店面范圍內(nèi)。關(guān)于差不多拍照留證的顧客，要盡一切方法在店面范圍內(nèi)解決并與顧客協(xié)商刪除該照片。不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒(méi)關(guān)系，我能夠保證，這種東西對(duì)您的軀體絕對(duì)沒(méi)有害處！”“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西??！”在沒(méi)有確認(rèn)異物時(shí)，趕忙為顧客更換餐點(diǎn)異物投訴處理完畢后，在未