房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容

房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容1.0目的規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行颉?.0范圍適用客服管理處。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，3.2客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。3.3客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。4.0方法和過(guò)程控制4.1客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫(kù)房管

理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。4.2接報(bào)修管理報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。4.3回訪管理4.3.1客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。4.4檔案管理4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門(mén)，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)（以下簡(jiǎn)稱檔案管理員）。4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門(mén)臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理的許可。4.5鑰匙管理客服部指定專人管理鑰匙。鑰匙分類：業(yè)主（住戶）鑰匙、公共門(mén)窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主（住戶）鑰匙一般分為防盜門(mén)鑰匙、室內(nèi)門(mén)鑰匙電子對(duì)講門(mén)鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門(mén)窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.5.4鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。4.5.5鑰匙保管注意事項(xiàng)：無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。4.6投訴管理4.6.1客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。4.6.2各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門(mén)，處理過(guò)程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。4.7裝修管理4.7.1客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。4.7.2在住戶裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)維修部的核實(shí)（在不影響安全范圍內(nèi)）同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。4.7.3客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。4.7.4裝修工作結(jié)束后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。4.8收費(fèi)管理4.8.1管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。4.8.2管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。各項(xiàng)費(fèi)用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財(cái)務(wù)制度處理。4.8.4各種費(fèi)用的收取要做到日收日清，大型費(fèi)用的收取要做到日收日?qǐng)?bào)。4.8.5管理處經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。4.9客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。一、售后服務(wù)概述有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶從認(rèn)購(gòu)起至入住所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問(wèn)題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后服務(wù)工作可細(xì)分為：認(rèn)購(gòu)階段簽約階段合同跟蹤階段交房階段辦理證件階段保固階段共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對(duì)售后服務(wù)的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來(lái)彌補(bǔ)，而應(yīng)建立規(guī)范的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。售后服務(wù)工作的主要負(fù)責(zé)部門(mén)為公司的業(yè)務(wù)行政部門(mén)，保固部分由工程部門(mén)負(fù)責(zé)。二、售后服務(wù)過(guò)程中與相關(guān)單位的關(guān)系1、與政府部門(mén)的關(guān)系2、與按揭銀行的關(guān)系按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購(gòu)買(mǎi)力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后服務(wù)部門(mén)要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時(shí)間提交申請(qǐng)檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門(mén)的關(guān)系4、與公司工程部門(mén)的關(guān)系銷售部門(mén)用于銷售的圖紙，須與工程部門(mén)施工圖紙相一致，若已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后服務(wù)部門(mén)處于被動(dòng)局面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，則應(yīng)及時(shí)通知銷售部門(mén)。反之，若銷售部門(mén)出于對(duì)銷售的考慮或應(yīng)客戶的要求，需對(duì)圖紙進(jìn)行修改，則先應(yīng)征詢工程部門(mén)的意見(jiàn)，與工程部門(mén)達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后服務(wù)部門(mén)在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門(mén)之間的關(guān)系。三、售后服務(wù)各階段工作內(nèi)容及程式1、認(rèn)購(gòu)階段：此階段是對(duì)客戶通過(guò)口述解答、專案模型、照片、樓書(shū)、參觀實(shí)際物業(yè)場(chǎng)地等方式使客戶對(duì)項(xiàng)目有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購(gòu)買(mǎi)意向，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后，售后服務(wù)部門(mén)協(xié)助銷售部門(mén)使客戶盡快完成簽約手續(xù)。2、簽約階段：此階段是經(jīng)過(guò)談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過(guò)程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。3、合同跟蹤階段：4、交房階段：本階段是指客戶所購(gòu)物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶，客戶入住的過(guò)程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門(mén)接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門(mén)與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。5、辦理證件階段：此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理〝國(guó)有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購(gòu)買(mǎi)房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對(duì)此