商務(wù)溝通的策略課件

第二講商務(wù)溝通的基本策略第二講商務(wù)溝通的基本策略1主要內(nèi)容

一、溝通者策略二、聽(tīng)眾分析策略三、信息策略四、溝通渠道選擇策略五、溝通中的文化策略主要內(nèi)容一、溝通者策略2溝通者策略導(dǎo)入：觀(guān)心證道，在于自我（1-P55）思維的態(tài)度決定人生的高度，這是一個(gè)亙古不變的人生命題。所羅門(mén)說(shuō)：“他心怎樣思量，他的為人就是怎樣?！币粋€(gè)玻璃杯，裝了半杯水，積極的人說(shuō)玻璃杯是半滿(mǎn)的，而消極的人士則說(shuō)玻璃杯是半空的。皮科克說(shuō)：“成功人士始終用最積極的思考，積極主動(dòng)地認(rèn)識(shí)自我，用最樂(lè)觀(guān)的精神和最輝煌的經(jīng)驗(yàn)支配和控制自己的人生?！睖贤ㄕ卟呗詫?dǎo)入：觀(guān)心證道，在于自我（1-P55）31、溝通者策略

溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)的溝通渠道。（1）你的目標(biāo)是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？（3）你的可信度如何？1、溝通者策略溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指4你的目標(biāo)是什么

為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個(gè)層次：總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)你的目標(biāo)是什么為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)5你所選擇的溝通形式是什么？聽(tīng)眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說(shuō)服征詢(xún)參與溝通策略你所選擇的溝通形式是什么？聽(tīng)眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘6你的可信度如何？

這里涉及到聽(tīng)眾對(duì)你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對(duì)你的信任、信心、仰賴(lài)。

初始可信度－－在開(kāi)始溝通之前聽(tīng)眾對(duì)你的看法。這與你是誰(shuí)，你代表什么以及你過(guò)去與他們的接觸有關(guān)。

后天可信度－－在你與聽(tīng)眾溝通之后，聽(tīng)眾對(duì)你所形成的看法。溝通策略你的可信度如何？這里涉及到聽(tīng)眾對(duì)你的看7

影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言將你與聽(tīng)眾或認(rèn)為是專(zhuān)家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話(huà)語(yǔ)通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如：共同署名或進(jìn)行介紹）對(duì)后天可信度的加強(qiáng)承認(rèn)利益上的沖突作出合理的評(píng)估在溝通開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)道德，標(biāo)準(zhǔn)共同價(jià)值強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽(tīng)眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷知識(shí)能力專(zhuān)門(mén)技術(shù)涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄個(gè)人關(guān)系“長(zhǎng)期記錄”值得信賴(lài)良好意愿等級(jí)權(quán)利建立于強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位身份地位對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)因素影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的82、聽(tīng)眾分析策略導(dǎo)入：“拉郎配”的故事思考：1.如何建立客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性溝通的思路

2.有效地運(yùn)用策略去分析不同類(lèi)型客體的價(jià)值特征

3.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言技巧和信息技巧實(shí)現(xiàn)溝通目的2、聽(tīng)眾分析策略導(dǎo)入：“拉郎配”的故事9“拉郎配”的故事

在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子，二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子倆相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把您的小兒子帶到城里去工作?！崩项^氣憤地說(shuō)：“不行，快滾出去吧！”這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給您的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給您兒子找的對(duì)象，也就是您未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事終于打動(dòng)了他?！袄膳洹钡墓适略诿绹?guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒10過(guò)了幾天，這個(gè)人找到美國(guó)首富，石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒介紹個(gè)對(duì)象?！甭蹇朔评照f(shuō)：“快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生搖頭說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢？而且必須馬上？”這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？總裁先生當(dāng)然同意了。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到美國(guó)首富，石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊112、聽(tīng)眾分析策略聽(tīng)眾（讀者）分析策略——

是指根據(jù)聽(tīng)眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。

這是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)溝通策略2、聽(tīng)眾分析策略聽(tīng)眾（讀者）分析策略這是溝通過(guò)程12聽(tīng)眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)：哪些人屬于受眾范疇：最初對(duì)象，守門(mén)人，主要受眾，次要受眾，意見(jiàn)領(lǐng)袖和關(guān)鍵決策者

（2）他們了解什么受眾對(duì)背景資料的了解情況，對(duì)新信息的需求，期望和（3）他們感覺(jué)如何

溝通策略聽(tīng)眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)：溝通策略13

怎樣了解你的受眾？

·

分析聽(tīng)眾中的每一個(gè)成員：

考慮他們的教育層次、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛(ài)好，他們的意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度各是什么？·

對(duì)聽(tīng)眾做整體分析：

通過(guò)分組來(lái)進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀(guān)又是怎樣的？溝通策略怎樣了解你的受眾？·分析聽(tīng)眾中的每一個(gè)成員：14激發(fā)受眾的興趣以明確的利益激發(fā)受眾通過(guò)可信度激發(fā)受眾通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)激發(fā)受眾激發(fā)受眾的興趣以明確的利益激發(fā)受眾15利益激發(fā)首先明確受眾利益其次是傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益利益激發(fā)首先明確受眾利益16餐廳為例，如何老激發(fā)顧客？人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會(huì)，洽談孩子尚小的家長(zhǎng)高坐騎，兒童餐，孩子的娛樂(lè)設(shè)施經(jīng)常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾特殊要求低納，低熱食品；素食，清真食品以外用餐作為晚間消遣的人音樂(lè)伴奏，歌舞表演，環(huán)境優(yōu)雅，餐后觀(guān)看表演的訂座服務(wù)等餐廳為例，如何老激發(fā)顧客？人群特色在外打工族快餐式中飯；適合173、信息策略

在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個(gè)方面：1．怎樣強(qiáng)調(diào)信息？2．如何組織信息？

溝通策略3、信息策略在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何18聽(tīng)眾記憶曲線(xiàn)最高最低開(kāi)始結(jié)束怎樣強(qiáng)調(diào)信息溝通策略聽(tīng)眾記憶曲線(xiàn)最高最低開(kāi)始結(jié)束怎樣強(qiáng)調(diào)信息溝通策略19如何闡述重點(diǎn)？

直接切入主題－－在開(kāi)頭闡述重點(diǎn)間接切入主題－－在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)溝通策略如何闡述重點(diǎn)？溝通策略204、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。信息除了可以通過(guò)面對(duì)面的方式直接進(jìn)行傳遞之外，還可以借助媒體進(jìn)行傳遞，例如：書(shū)面媒體、電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對(duì)面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。溝通策略4、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。溝通策略21幾種溝通渠道的比較簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化快反饋的速度慢高個(gè)性化程度低面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音箱手段正式的書(shū)面文件組織自有的音箱手段溝通策略幾種溝通渠道的比較簡(jiǎn)單225、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個(gè)緯度民族性地域性別地位職業(yè)組織溝通策略5、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個(gè)緯度溝通策略23第二講商務(wù)溝通的基本策略第二講商務(wù)溝通的基本策略24主要內(nèi)容

一、溝通者策略二、聽(tīng)眾分析策略三、信息策略四、溝通渠道選擇策略五、溝通中的文化策略主要內(nèi)容一、溝通者策略25溝通者策略導(dǎo)入：觀(guān)心證道，在于自我（1-P55）思維的態(tài)度決定人生的高度，這是一個(gè)亙古不變的人生命題。所羅門(mén)說(shuō)：“他心怎樣思量，他的為人就是怎樣?！币粋€(gè)玻璃杯，裝了半杯水，積極的人說(shuō)玻璃杯是半滿(mǎn)的，而消極的人士則說(shuō)玻璃杯是半空的。皮科克說(shuō)：“成功人士始終用最積極的思考，積極主動(dòng)地認(rèn)識(shí)自我，用最樂(lè)觀(guān)的精神和最輝煌的經(jīng)驗(yàn)支配和控制自己的人生。”溝通者策略導(dǎo)入：觀(guān)心證道，在于自我（1-P55）261、溝通者策略

溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)的溝通渠道。（1）你的目標(biāo)是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？（3）你的可信度如何？1、溝通者策略溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指27你的目標(biāo)是什么

為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個(gè)層次：總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)你的目標(biāo)是什么為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)28你所選擇的溝通形式是什么？聽(tīng)眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說(shuō)服征詢(xún)參與溝通策略你所選擇的溝通形式是什么？聽(tīng)眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘29你的可信度如何？

這里涉及到聽(tīng)眾對(duì)你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對(duì)你的信任、信心、仰賴(lài)。

初始可信度－－在開(kāi)始溝通之前聽(tīng)眾對(duì)你的看法。這與你是誰(shuí)，你代表什么以及你過(guò)去與他們的接觸有關(guān)。

后天可信度－－在你與聽(tīng)眾溝通之后，聽(tīng)眾對(duì)你所形成的看法。溝通策略你的可信度如何？這里涉及到聽(tīng)眾對(duì)你的看30

影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言將你與聽(tīng)眾或認(rèn)為是專(zhuān)家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話(huà)語(yǔ)通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如：共同署名或進(jìn)行介紹）對(duì)后天可信度的加強(qiáng)承認(rèn)利益上的沖突作出合理的評(píng)估在溝通開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)道德，標(biāo)準(zhǔn)共同價(jià)值強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽(tīng)眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷知識(shí)能力專(zhuān)門(mén)技術(shù)涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄個(gè)人關(guān)系“長(zhǎng)期記錄”值得信賴(lài)良好意愿等級(jí)權(quán)利建立于強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位身份地位對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)因素影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的312、聽(tīng)眾分析策略導(dǎo)入：“拉郎配”的故事思考：1.如何建立客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性溝通的思路

2.有效地運(yùn)用策略去分析不同類(lèi)型客體的價(jià)值特征

3.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言技巧和信息技巧實(shí)現(xiàn)溝通目的2、聽(tīng)眾分析策略導(dǎo)入：“拉郎配”的故事32“拉郎配”的故事

在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子，二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子倆相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把您的小兒子帶到城里去工作?！崩项^氣憤地說(shuō)：“不行，快滾出去吧！”這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給您的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給您兒子找的對(duì)象，也就是您未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事終于打動(dòng)了他?！袄膳洹钡墓适略诿绹?guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒33過(guò)了幾天，這個(gè)人找到美國(guó)首富，石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒介紹個(gè)對(duì)象?！甭蹇朔评照f(shuō)：“快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生搖頭說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢？而且必須馬上？”這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？總裁先生當(dāng)然同意了。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到美國(guó)首富，石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊342、聽(tīng)眾分析策略聽(tīng)眾（讀者）分析策略——

是指根據(jù)聽(tīng)眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。

這是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)溝通策略2、聽(tīng)眾分析策略聽(tīng)眾（讀者）分析策略這是溝通過(guò)程35聽(tīng)眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)：哪些人屬于受眾范疇：最初對(duì)象，守門(mén)人，主要受眾，次要受眾，意見(jiàn)領(lǐng)袖和關(guān)鍵決策者

（2）他們了解什么受眾對(duì)背景資料的了解情況，對(duì)新信息的需求，期望和（3）他們感覺(jué)如何

溝通策略聽(tīng)眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)：溝通策略36

怎樣了解你的受眾？

·

分析聽(tīng)眾中的每一個(gè)成員：

考慮他們的教育層次、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛(ài)好，他們的意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度各是什么？·

對(duì)聽(tīng)眾做整體分析：

通過(guò)分組來(lái)進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀(guān)又是怎樣的？溝通策略怎樣了解你的受眾？·分析聽(tīng)眾中的每一個(gè)成員：37激發(fā)受眾的興趣以明確的利益激發(fā)受眾通過(guò)可信度激發(fā)受眾通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)激發(fā)受眾激發(fā)受眾的興趣以明確的利益激發(fā)受眾38利益激發(fā)首先明確受眾利益其次是傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益利益激發(fā)首先明確受眾利益39餐廳為例，如何老激發(fā)顧客？人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會(huì)，洽談孩子尚小的家長(zhǎng)高坐騎，兒童餐，孩子的娛樂(lè)設(shè)施經(jīng)常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾特殊要求低納，低熱食品；素食，清真食品以外用餐作為晚間消遣的人音樂(lè)伴奏，歌舞表演，環(huán)境優(yōu)雅，餐后觀(guān)看表演的訂座服務(wù)等餐廳為例，如何老激發(fā)顧客？人群特色在外打工族快餐式中飯；適合403、信息策略

在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個(gè)方面：1．怎樣強(qiáng)調(diào)信息？2．如何組織信息？

溝通策略