卓越績效評價準則學習測量篇課件

《卓越績效評價準則》

學習測量篇黃福清1卓越績效管理學習《卓越績效評價準則》

學習測量篇4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

2卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇4.6測量、分析與改進(100分)4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2.2組織的知識管理4.6.3.1改進的管理4.6.3.2改進方法的應(yīng)用3卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進(100分)4.64.6.14.64.6測量、分析與改進4.6側(cè)令、分析與改進4.6.1績效的測量與分析4.6.2信息知識的管理4.6.3組織的改進績效測量績效的數(shù)據(jù)信息的搜集、整合應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果績效測量系統(tǒng)的適應(yīng)性、敏感性績效分析績效的定期分析、評價戰(zhàn)略制定時的績效分析績效結(jié)果的傳遞數(shù)據(jù)和信息的獲取確保數(shù)據(jù)和信息的獲取、提供數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)配置的適宜性改進的管理制定改進計劃和目標實施和測量改進活動評價改進成果改進方法的應(yīng)用多層次、多形式的改進活動統(tǒng)計技術(shù)和方法的應(yīng)用組織的知識管理4卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進4.6側(cè)令、分析與改進4.6.1績效的測量、分析與改進對組織的總體要求：4.6測量、分析與改進設(shè)定測量、分析、整理績效數(shù)據(jù)和信息的方法確保相關(guān)方所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，且于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果所采用的方法改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效,并促進相關(guān)方績效的提高相關(guān)方：員工、供方和合作伙伴以及顧客針對：組織各部門及所有層次、過程4.6測量、分析與改進5卓越績效管理學習測量、分析與改進對組織的總體要求：4.6測量、設(shè)定測量、分析測量、分析與改進理解要點測量、分析與改進”這一欄目檢查你的組織如何選擇、搜集、分析、管理和改進其數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。還檢查你的組織如何評審績效。6卓越績效管理學習測量、分析與改進理解要點測量、分析與改進組織績效的測量與分析績效測量數(shù)據(jù)/信息的收集、整合與對比數(shù)據(jù)/信息的比較對績效測量系統(tǒng)的評價績效分析定期的分析評價戰(zhàn)略制定時的分析結(jié)果的確認和傳遞信息和知識的管理數(shù)據(jù)和信息獲取確保傳遞的平臺確保信息系統(tǒng)配置組織的知識管理收集、認可與傳遞確保“六個性”組織的改進改進的管理明確所有計劃和目標改進的實施和測量改進結(jié)果的評價改進方法的應(yīng)用多形式、多層次的活動工具、方法的正確和靈活信息、知識的充分利用

組織績效的測量與分析、信息和組織知識的管理,以及組織的改進這三個方面的“詳細要求”。4.6測量、分析與改進7卓越績效管理學習組織績效的績效測量績效分析信息和知識數(shù)據(jù)和信息獲取組織的知識指標體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進的信息處理系統(tǒng)“4.7經(jīng)營結(jié)果”中涉及的各類指標明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項職責、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個數(shù)據(jù)、信息管理的保證機制充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫支持績效測量系統(tǒng)的三個方面4.6測量、分析與改進8卓越績效管理學習指標體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進的“4.7經(jīng)營結(jié)

在結(jié)構(gòu)上說明在以上的三個方面中，建立一個有效的“績效指標體系”是組織績效測量系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，其他兩個方面便無從談起。績效測量系統(tǒng)的構(gòu)成測量指標測量手段測量方法測量者規(guī)定的流程4.6測量、分析與改進9卓越績效管理學習在結(jié)構(gòu)上說明在以上的三個方面中，建立一個有效的“績效指標

績效測量是指對已實施行為的效率和(或)效力進行量化。而績效測量系統(tǒng)則是“對已實施行為的效率和(或)效力進行量化的系統(tǒng)”。本條款要求組織具體評價說明，組織是如何通過一個完善的測量系統(tǒng)來測量績效的，這個績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括三個方面的有效支持。(見下圖)組織績效可包括目標進展的績效關(guān)鍵績效用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效4.6測量、分析與改進10卓越績效管理學習績效測量是指對已實施行為的效率和(或)效力進行量化。而績幾個概念1測量ISO9000標準中給出理定義:確定量值的一組操作。測量必須借助儀器來完成。測量必須有數(shù)據(jù)，能夠獲得定量的結(jié)果。4.6測量、分析與改進11卓越績效管理學習幾個概念1測量4.6測量、分析與改進11卓越績效管理學2績效指得自過程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評價并與有關(guān)的目標、標準、以往的結(jié)果及其他的組織相比較。績效可以用財物的和非財務(wù)的指標進行表述。績效分個人績效和組織績效。4.6測量、分析與改進12卓越績效管理學習2績效4.6測量、分析與改進12卓越績效管理學習3績效評估方法評估方法績效內(nèi)容缺陷個人績效評估觀察印象法結(jié)果+過程+支持方面標準不一，易出偏差徳能勤績法結(jié)果+徳能勤+促使方面徳能勤好績效不一定好要素組成法績效過程與結(jié)果要素之和要素項目單一，不適應(yīng)變化的環(huán)境目標指標法要求的主要目標，結(jié)果+過程常常重結(jié)果輕過程組織績效評估全面總結(jié)法過程+結(jié)果偏向組織有利方面指定角度法從某一個角度看績效易以偏蓋全目標任務(wù)法特定任務(wù)的結(jié)果易不擇手段，或偶然性大財務(wù)指標法財務(wù)方面的結(jié)果重眼前輕長遠綜合指標法指定的領(lǐng)域不一定全面4.6測量、分析與改進13卓越績效管理學習3績效評估方法評估方法績效內(nèi)容缺陷個人績效評估觀察印象法結(jié)4平衡計分卡平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，并建立與之具有密切因果聯(lián)系的指標體系來衡量戰(zhàn)略實施過程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功，其工作原理是通過在四個常常沖突的衡量標準中實現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運作層面的活動整合起來。4.6測量、分析與改進14卓越績效管理學習4平衡計分卡平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，股東如何看待我們?1.財務(wù)角度——目標是解決"股東如何看待我們?"問題。它主要考量管理者的努力是否對企業(yè)經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用，因此是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。財務(wù)指標主要包括收入增長指標如銷售額、利潤額，成本減少或生產(chǎn)率提高指標，資本利用率或投資戰(zhàn)略指標等，由于財務(wù)數(shù)據(jù)是有效管理企業(yè)的重要因素，因此財務(wù)目標大多是管理者優(yōu)先考慮的目標。4.6測量、分析與改進15卓越績效管理學習股東如何看待我們?1.財務(wù)角度——目標是解決"股東如何顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標是解決"顧客如何看待我們?"問題?！邦櫩蜐M意度的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵”，因此現(xiàn)代企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點，以顧客角度從時間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度來看一個企業(yè)。顧客指標體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反映，主要包括市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤貢獻率、送貨準時率、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。

4.6測量、分析與改進16卓越績效管理學習顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標是解決"顧我們擅長什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標是解決"我們擅長什么?"問題。它反映企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的，特別是對顧客滿意度有重要影響的過程、決策和行動。主要指標有：（4.6測量、分析與改進17卓越績效管理學習我們擅長什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標是解決"我我們是在進步嗎?4.學習與成長角度——目標是解決“我們是在進步嗎?”問題。它將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場創(chuàng)新等問題，評估企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，主要包括：4.6測量、分析與改進18卓越績效管理學習我們是在進步嗎?4.學習與成長角度——目標是解決“4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：

4.6測量、分析與改進19卓越績效管理學習4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組4.6.1.1績效測量選擇指標對比數(shù)據(jù)改進提高20卓越績效管理學習4.6.1.1績效測量選擇指標對比數(shù)據(jù)改進提高20卓越績效管績效測量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。如子/分公司之間的橫向?qū)Ρ取?.6測量、分析與改進21卓越績效管理學習績效測量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，4.6.1.1績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6.1測量與分析（40分）

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；－主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。4.6測量、分析與改進22卓越績效管理學習4.6.1.1績效測量4.6.1測量與分析（40分）組如何各項指標適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測量、分析與改進23卓越績效管理學習如何各項指標適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測量、分析與水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進4.6測量、分析與改進24卓越績效管理學習水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.4.6.1.2績效分析分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。4.6測量、分析與改進25卓越績效管理學習4.6.1.2績效分析分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審4.6.2信息和知識的管理

組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6測量、分析與改進26卓越績效管理學習4.6.2信息和知識的管理

信息和知識管理如何管理和使用經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例如：客戶資料、人員檔案等，與省公司和總部信息庫共享。完整性安全性及時性可靠性準確性保密性4.6測量、分析與改進27卓越績效管理學習信息和知識管理如何管理和使用經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識的管理（30分）

組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。信息源：外部（上級、顧客和市場，行業(yè)和對手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運營、財務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測量、分析與改進28卓越績效管理學習4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識的管理“4.6.2信息和知識的管理”

組織面對著龐大的數(shù)據(jù)和信息量，需要根據(jù)戰(zhàn)略目標和過程管理的要求，采用科學的程序和方法對數(shù)據(jù)、信息和知識進行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系統(tǒng)，實施知識管理，分享最佳實踐；并通過對組織改進活動的有效管理，提高組織各部門、各層次以及相關(guān)方的績效，以支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。1．知識來源于數(shù)據(jù)、信息“4.6.2信息和知識的管理”，提出了：組織應(yīng)“確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信4.6測量、分析與改進29卓越績效管理學習“4.6.2信息和知識的管理”4.6測量、分析與改進29卓息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法”的總體要求。正確地區(qū)分數(shù)據(jù)、信息以及知識，理清它們之間的關(guān)系,對正確有效地實施知識管理是非常必要的。

數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語、聲音、圖像等；

信息是以有意義形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)(有意義的數(shù)據(jù))；4.6測量、分析與改進30卓越績效管理學習息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累

知識是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過加工處理、應(yīng)用于生產(chǎn),才能轉(zhuǎn)變成知識。雖然數(shù)據(jù)、信息和知識是三個相對獨立、無法互換的概念,但這三者之間卻息息相關(guān),如果沒有數(shù)據(jù)和信息作為基礎(chǔ)，知識不可能產(chǎn)生。用下頁圖直觀地表述了“知識來源于數(shù)據(jù)和信息”這三者之間的關(guān)系。4.6測量、分析與改進31卓越績效管理學習知識是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過加工處理、數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)系4.6測量、分析與改進32卓越績效管理學習數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)系4.6測量、分析與改進32卓越績效管理2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識的重要途徑(“4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取”)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取b)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性c)軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源:如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學術(shù)刊物及交流會等獲取途徑:如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極/系統(tǒng)地推進信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測量、分析與改進33卓越績效管理學習2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識的重要途徑(“4.6.4.6.2.2組織的知識管理a)有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識,并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。b)確保數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性。

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)決竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術(shù)水平、市場占有率等；確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。將知識管理作為組織掌握未來命運的戰(zhàn)略手段4.6測量、分析與改進34卓越績效管理學習4.6.2.2組織的知識管理明確知識管理的歸口部門和

在當前社會經(jīng)濟日益信息化和知識化的背景下，知識管理已成為一門學問，甚至已被納入了一些組織的戰(zhàn)略之中。如果從知識管理字面意義來講，有兩種解釋：一是將知識作名詞，知識管理就是對“知識內(nèi)容”的管理。另一是將知識作動詞，那么知識管理就意味著對“知識活動”的管理。但無論何種解釋，其結(jié)果都能促成“價值鏈”的形成。知識管理的前景與重要性并不在于一個組織知道什么、知道多少，而在于是否能在組織內(nèi)營造一個主動參與和創(chuàng)新的環(huán)境，使所有員工都能創(chuàng)造性地運用所掌握的知識。人們也不再單純用4.6測量、分析與改進35卓越績效管理學習在當前社會經(jīng)濟日益信息化和知識化的背景下，知識管理已成為一做了什么來評價一個組織，而是評價這個組織未來能做什么。知識管理是一種如何將“經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為“競爭力”的過程，體現(xiàn)一個組織對已掌握的知識實施杠桿化管理的能力，用這種能力推動市場資本總額產(chǎn)生超越凈值的資產(chǎn)。組織出于對抵御風險能力的考慮，在采納創(chuàng)新技術(shù)方面都顯得格外小心，但許多組織通過實踐已經(jīng)意識到，用組織內(nèi)部早已積累的知識資本產(chǎn)生杠桿化效應(yīng)，是切實可行的戰(zhàn)略手段。采用增強競爭力的低成本方案，能使組織的最寶貴資源4.6測量、分析與改進36卓越績效管理學習做了什么來評價一個組織，而是評價這個組織未來能做什么。4.64.6.2.2組織的知識管理對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。4.6測量、分析與改進37卓越績效管理學習4.6.2.2組織的知識管理明確知識管理的歸口知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為－－事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學技藝、能力Know-how智/技能誰知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學習型組織（分享）知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護傳遞與分享有效利用4.6測量、分析與改進38卓越績效管理學習知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學信息技術(shù)系統(tǒng)知4.6.3.2改進方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測量、分析與改進39卓越績效管理學習4.6.3.2改進方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格改進的DMAIC與y=f(x)Define定義機會Measure測量績效Analyze分析過程Improve改進績效Control控制績效確定課題描繪過程評估現(xiàn)狀測量績效分析過程確定根因制定措施實施改進控制效果持續(xù)改進從y1、y2…yn中選定一個，分解出具體的y測量Y的現(xiàn)狀，推測x1、x2…xn并測量其現(xiàn)狀建立y=f(x)確定對y顯著影響的若干x采取措施，改進“若干x”，優(yōu)化y=f(x)測量改進后的y，控制y=f(x)4.6測量、分析與改進40卓越績效管理學習改進的DMAIC與y=f(x)DefineMeasureAn4.2戰(zhàn)略--戰(zhàn)略制定時數(shù)據(jù)和信息的收集與分析--檢測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量方法--績效預(yù)測關(guān)系示意圖4.3顧客與市場--使用當前和以往顧客的相關(guān)信息--收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進--顧客滿意的車輛和改進4.1領(lǐng)導(dǎo)--高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效--組織評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效--組織社會責任和道德行為的測量方法--改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識別創(chuàng)新機會4.4資源--員工績效管理--教育、培訓(xùn)要考慮績效測量、績效改進的需求--員工滿意的測量--信息支援和信息管理系統(tǒng)4.5過程管理--價值創(chuàng)造過程的實施中主要績效測量方法和指標--價值創(chuàng)造過程的改進--支持過程實施中主要績效測量方法、指標與改進4.7經(jīng)營結(jié)果4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.6測量、分析與改進41卓越績效管理學習4.2戰(zhàn)略關(guān)系示意圖4.3顧客與市場4.1領(lǐng)導(dǎo)4.4資源4.4.6.3.1改進的管理 a)

明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。 b)

實施和測量改進活動。 c)

評價改進的成果。4.6.3改進（30分）

組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應(yīng)當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián)b)

全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng)做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c)

對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。4.6測量、分析與改進42卓越績效管理學習4.6.3.1改進的管理4.6.3改進（30分）a)

結(jié)4.6.3.2改進方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測量、分析與改進43卓越績效管理學習4.6.3.2改進方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小如何利用多種形式組織員工開展各種改進項目或活動，如采用標桿對比法、SWOT分析法、業(yè)績排行法、討論法等形式開展改進活動。改進方法的應(yīng)用4.6測量、分析與改進44卓越績效管理學習如何利用多種形式組織員工開展各種改進項目或活動，如采用如何正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為子/分公司各項關(guān)鍵工作績效的改進提供支持。如合理運用對比分析、趨勢分析、指標對比等方式。改進方法的應(yīng)用4.6測量、分析與改進45卓越績效管理學習如何正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和改進方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測量、分析與改進46卓越績效管理學習改進方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改1.測量系統(tǒng)是否有足夠分辨力2.是否統(tǒng)計穩(wěn)定3.統(tǒng)計特性用于過程控制和分析是否可接受評價MS的三個問題4.6測量、分析與改進47卓越績效管理學習1.測量系統(tǒng)是否有足夠分辨力評價MS的三個問題4.6測量、分

財務(wù)指標主營業(yè)務(wù)收入營業(yè)外收入投資收益利潤總額總資產(chǎn)貢獻率資本保值增值率資產(chǎn)負債率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率4.6測量、分析與改進48卓越績效管理學習財務(wù)指標主營業(yè)務(wù)收入營業(yè)外收入投資收益利潤總額總資產(chǎn)貢獻水平對比——標桿管理——典范借鑒比、學、趕、(幫)、超行業(yè)內(nèi)跨行業(yè)內(nèi)部（知識共享）運作過程的借鑒告訴你——應(yīng)走哪條路績效的借鑒告訴你——應(yīng)該如何快速前進4.6測量、分析與改進49卓越績效管理學習水平對比——標桿管理——典范借鑒4.6測量、分析與改進49卓標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理

組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性改進

改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標改進的實施、測量和成果評價

改進方法的應(yīng)用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)50卓越績效管理學習標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進”類目謝謝！51卓越績效管理學習謝謝！51卓越績效管理學習演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！《卓越績效評價準則》

學習測量篇黃福清53卓越績效管理學習《卓越績效評價準則》

學習測量篇4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

54卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇4.6測量、分析與改進(100分)4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2.2組織的知識管理4.6.3.1改進的管理4.6.3.2改進方法的應(yīng)用55卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進(100分)4.64.6.14.64.6測量、分析與改進4.6側(cè)令、分析與改進4.6.1績效的測量與分析4.6.2信息知識的管理4.6.3組織的改進績效測量績效的數(shù)據(jù)信息的搜集、整合應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果績效測量系統(tǒng)的適應(yīng)性、敏感性績效分析績效的定期分析、評價戰(zhàn)略制定時的績效分析績效結(jié)果的傳遞數(shù)據(jù)和信息的獲取確保數(shù)據(jù)和信息的獲取、提供數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)配置的適宜性改進的管理制定改進計劃和目標實施和測量改進活動評價改進成果改進方法的應(yīng)用多層次、多形式的改進活動統(tǒng)計技術(shù)和方法的應(yīng)用組織的知識管理56卓越績效管理學習4.6測量、分析與改進4.6側(cè)令、分析與改進4.6.1績效的測量、分析與改進對組織的總體要求：4.6測量、分析與改進設(shè)定測量、分析、整理績效數(shù)據(jù)和信息的方法確保相關(guān)方所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，且于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果所采用的方法改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效,并促進相關(guān)方績效的提高相關(guān)方：員工、供方和合作伙伴以及顧客針對：組織各部門及所有層次、過程4.6測量、分析與改進57卓越績效管理學習測量、分析與改進對組織的總體要求：4.6測量、設(shè)定測量、分析測量、分析與改進理解要點測量、分析與改進”這一欄目檢查你的組織如何選擇、搜集、分析、管理和改進其數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。還檢查你的組織如何評審績效。58卓越績效管理學習測量、分析與改進理解要點測量、分析與改進組織績效的測量與分析績效測量數(shù)據(jù)/信息的收集、整合與對比數(shù)據(jù)/信息的比較對績效測量系統(tǒng)的評價績效分析定期的分析評價戰(zhàn)略制定時的分析結(jié)果的確認和傳遞信息和知識的管理數(shù)據(jù)和信息獲取確保傳遞的平臺確保信息系統(tǒng)配置組織的知識管理收集、認可與傳遞確保“六個性”組織的改進改進的管理明確所有計劃和目標改進的實施和測量改進結(jié)果的評價改進方法的應(yīng)用多形式、多層次的活動工具、方法的正確和靈活信息、知識的充分利用

組織績效的測量與分析、信息和組織知識的管理,以及組織的改進這三個方面的“詳細要求”。4.6測量、分析與改進59卓越績效管理學習組織績效的績效測量績效分析信息和知識數(shù)據(jù)和信息獲取組織的知識指標體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進的信息處理系統(tǒng)“4.7經(jīng)營結(jié)果”中涉及的各類指標明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項職責、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個數(shù)據(jù)、信息管理的保證機制充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫支持績效測量系統(tǒng)的三個方面4.6測量、分析與改進60卓越績效管理學習指標體系數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系先進的“4.7經(jīng)營結(jié)

在結(jié)構(gòu)上說明在以上的三個方面中，建立一個有效的“績效指標體系”是組織績效測量系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，其他兩個方面便無從談起?？冃y量系統(tǒng)的構(gòu)成測量指標測量手段測量方法測量者規(guī)定的流程4.6測量、分析與改進61卓越績效管理學習在結(jié)構(gòu)上說明在以上的三個方面中，建立一個有效的“績效指標

績效測量是指對已實施行為的效率和(或)效力進行量化。而績效測量系統(tǒng)則是“對已實施行為的效率和(或)效力進行量化的系統(tǒng)”。本條款要求組織具體評價說明，組織是如何通過一個完善的測量系統(tǒng)來測量績效的，這個績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括三個方面的有效支持。(見下圖)組織績效可包括目標進展的績效關(guān)鍵績效用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效4.6測量、分析與改進62卓越績效管理學習績效測量是指對已實施行為的效率和(或)效力進行量化。而績幾個概念1測量ISO9000標準中給出理定義:確定量值的一組操作。測量必須借助儀器來完成。測量必須有數(shù)據(jù)，能夠獲得定量的結(jié)果。4.6測量、分析與改進63卓越績效管理學習幾個概念1測量4.6測量、分析與改進11卓越績效管理學2績效指得自過程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評價并與有關(guān)的目標、標準、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？冃Э梢杂秘斘锏暮头秦攧?wù)的指標進行表述?？冃Х謧€人績效和組織績效。4.6測量、分析與改進64卓越績效管理學習2績效4.6測量、分析與改進12卓越績效管理學習3績效評估方法評估方法績效內(nèi)容缺陷個人績效評估觀察印象法結(jié)果+過程+支持方面標準不一，易出偏差徳能勤績法結(jié)果+徳能勤+促使方面徳能勤好績效不一定好要素組成法績效過程與結(jié)果要素之和要素項目單一，不適應(yīng)變化的環(huán)境目標指標法要求的主要目標，結(jié)果+過程常常重結(jié)果輕過程組織績效評估全面總結(jié)法過程+結(jié)果偏向組織有利方面指定角度法從某一個角度看績效易以偏蓋全目標任務(wù)法特定任務(wù)的結(jié)果易不擇手段，或偶然性大財務(wù)指標法財務(wù)方面的結(jié)果重眼前輕長遠綜合指標法指定的領(lǐng)域不一定全面4.6測量、分析與改進65卓越績效管理學習3績效評估方法評估方法績效內(nèi)容缺陷個人績效評估觀察印象法結(jié)4平衡計分卡平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，并建立與之具有密切因果聯(lián)系的指標體系來衡量戰(zhàn)略實施過程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功，其工作原理是通過在四個常常沖突的衡量標準中實現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運作層面的活動整合起來。4.6測量、分析與改進66卓越績效管理學習4平衡計分卡平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，股東如何看待我們?1.財務(wù)角度——目標是解決"股東如何看待我們?"問題。它主要考量管理者的努力是否對企業(yè)經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用，因此是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。財務(wù)指標主要包括收入增長指標如銷售額、利潤額，成本減少或生產(chǎn)率提高指標，資本利用率或投資戰(zhàn)略指標等，由于財務(wù)數(shù)據(jù)是有效管理企業(yè)的重要因素，因此財務(wù)目標大多是管理者優(yōu)先考慮的目標。4.6測量、分析與改進67卓越績效管理學習股東如何看待我們?1.財務(wù)角度——目標是解決"股東如何顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標是解決"顧客如何看待我們?"問題。“顧客滿意度的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵”，因此現(xiàn)代企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點，以顧客角度從時間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度來看一個企業(yè)。顧客指標體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反映，主要包括市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤貢獻率、送貨準時率、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等。

4.6測量、分析與改進68卓越績效管理學習顧客如何看待我們?2.顧客角度——目標是解決"顧我們擅長什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標是解決"我們擅長什么?"問題。它反映企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的，特別是對顧客滿意度有重要影響的過程、決策和行動。主要指標有：（4.6測量、分析與改進69卓越績效管理學習我們擅長什么?3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度——目標是解決"我我們是在進步嗎?4.學習與成長角度——目標是解決“我們是在進步嗎?”問題。它將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及人員、信息系統(tǒng)和市場創(chuàng)新等問題，評估企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，主要包括：4.6測量、分析與改進70卓越績效管理學習我們是在進步嗎?4.學習與成長角度——目標是解決“4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：

4.6測量、分析與改進71卓越績效管理學習4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組4.6.1.1績效測量選擇指標對比數(shù)據(jù)改進提高72卓越績效管理學習4.6.1.1績效測量選擇指標對比數(shù)據(jù)改進提高20卓越績效管績效測量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。如子/分公司之間的橫向?qū)Ρ取?.6測量、分析與改進73卓越績效管理學習績效測量如何選擇和有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，4.6.1.1績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6.1測量與分析（40分）

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；－主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。4.6測量、分析與改進74卓越績效管理學習4.6.1.1績效測量4.6.1測量與分析（40分）組如何各項指標適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測量、分析與改進75卓越績效管理學習如何各項指標適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？4.6測量、分析與水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進4.6測量、分析與改進76卓越績效管理學習水平對比－標桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.4.6.1.2績效分析分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。4.6測量、分析與改進77卓越績效管理學習4.6.1.2績效分析分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審4.6.2信息和知識的管理

組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6測量、分析與改進78卓越績效管理學習4.6.2信息和知識的管理

信息和知識管理如何管理和使用經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例如：客戶資料、人員檔案等，與省公司和總部信息庫共享。完整性安全性及時性可靠性準確性保密性4.6測量、分析與改進79卓越績效管理學習信息和知識管理如何管理和使用經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。例4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識的管理（30分）

組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。信息源：外部（上級、顧客和市場，行業(yè)和對手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運營、財務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測量、分析與改進80卓越績效管理學習4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識的管理“4.6.2信息和知識的管理”

組織面對著龐大的數(shù)據(jù)和信息量，需要根據(jù)戰(zhàn)略目標和過程管理的要求，采用科學的程序和方法對數(shù)據(jù)、信息和知識進行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系統(tǒng)，實施知識管理，分享最佳實踐；并通過對組織改進活動的有效管理，提高組織各部門、各層次以及相關(guān)方的績效，以支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。1．知識來源于數(shù)據(jù)、信息“4.6.2信息和知識的管理”，提出了：組織應(yīng)“確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信4.6測量、分析與改進81卓越績效管理學習“4.6.2信息和知識的管理”4.6測量、分析與改進29卓息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法”的總體要求。正確地區(qū)分數(shù)據(jù)、信息以及知識，理清它們之間的關(guān)系,對正確有效地實施知識管理是非常必要的。

數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語、聲音、圖像等；

信息是以有意義形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)(有意義的數(shù)據(jù))；4.6測量、分析與改進82卓越績效管理學習息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累

知識是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過加工處理、應(yīng)用于生產(chǎn),才能轉(zhuǎn)變成知識。雖然數(shù)據(jù)、信息和知識是三個相對獨立、無法互換的概念,但這三者之間卻息息相關(guān),如果沒有數(shù)據(jù)和信息作為基礎(chǔ)，知識不可能產(chǎn)生。用下頁圖直觀地表述了“知識來源于數(shù)據(jù)和信息”這三者之間的關(guān)系。4.6測量、分析與改進83卓越績效管理學習知識是用于生產(chǎn)的信息(有意義的信息)，信息經(jīng)過加工處理、數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)系4.6測量、分析與改進84卓越績效管理學習數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)系4.6測量、分析與改進32卓越績效管理2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識的重要途徑(“4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取”)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取b)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性c)軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源:如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學術(shù)刊物及交流會等獲取途徑:如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極/系統(tǒng)地推進信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測量、分析與改進85卓越績效管理學習2．將數(shù)據(jù)和信息的獲取作為組織積累知識的重要途徑(“4.6.4.6.2.2組織的知識管理a)有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識,并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。b)確保數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性。

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)決竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術(shù)水平、市場占有率等；確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。將知識管理作為組織掌握未來命運的戰(zhàn)略手段4.6測量、分析與改進86卓越績效管理學習4.6.2.2組織的知識管理明確知識管理的歸口部門和

在當前社會經(jīng)濟日益信息化和知識化的背景下，知識管理已成為一門學問，甚至已被納入了一些組織的戰(zhàn)略之中。如果從知識管理字面意義來講，有兩種解釋：一是將知識作名詞，知識管理就是對“知識內(nèi)容”的管理。另一是將知識作動詞，那么知識管理就意味著對“知識活動”的管理。但無論何種解釋，其結(jié)果都能促成“價值鏈”的形成。知識管理的前景與重要性并不在于一個組織知道什么、知道多少，而在于是否能在組織內(nèi)營造一個主動參與和創(chuàng)新的環(huán)境，使所有員工都能創(chuàng)造性地運用所掌握的知識。人們也不再單純用4.6測量、分析與改進87卓越績效管理學習在當前社會經(jīng)濟日益信息化和知識化的背景下，知識管理已成為一做了什么來評價一個組織，而是評價這個組織未來能做什么。知識管理是一種如何將“經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為“競爭力”的過程，體現(xiàn)一個組織對已掌握的知識實施杠桿化管理的能力，用這種能力推動市場資本總額產(chǎn)生超越凈值的資產(chǎn)。組織出于對抵御風險能力的考慮，在采納創(chuàng)新技術(shù)方面都顯得格外小心，但許多組織通過實踐已經(jīng)意識到，用組織內(nèi)部早已積累的知識資本產(chǎn)生杠桿化效應(yīng)，是切實可行的戰(zhàn)略手段。采用增強競爭力的低成本方案，能使組織的最寶貴資源4.6測量、分析與改進88卓越績效管理學習做了什么來評價一個組織，而是評價這個組織未來能做什么。4.64.6.2.2組織的知識管理對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。4.6測量、分析與改進89卓越績效管理學習4.6.2.2組織的知識管理明確知識管理的歸口知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為－－事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學技藝、能力Know-how智/技能誰知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學習型組織（分享）知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護傳遞與分享有效利用4.6測量、分析與改進90卓越績效管理學習知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問或科學信息技術(shù)系統(tǒng)知4.6.3.2改進方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流再造(BPR)等。4.6測量、分析與改進91卓越績效管理學習4.6.3.2改進方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小組、六西格改進的DMAIC與y=f(x)Define定義機會Measure測量績效Analyze分析過程Improve改進績效Control控制績效確定課題描繪過程評估現(xiàn)狀測量績效分析過程確定根因制定措施實施改進控制效果持續(xù)改進從y1、y2…yn中選定一個，分解出具體的y測量Y的現(xiàn)狀，推測x1、x2…xn并測量其現(xiàn)狀建立y=f(x)確定對y顯著影響的若干x采取措施，改進“若干x”，優(yōu)化y=f(x)測量改進后的y，控制y=f(x)4.6測量、分析與改進92卓越績效管理學習改進的DMAIC與y=f(x)DefineMeasureAn4.2戰(zhàn)略--戰(zhàn)略制定時數(shù)據(jù)和信息的收集與分析--檢測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量方法--績效預(yù)測關(guān)系示意圖4.3顧客與市場--使用當前和以往顧客的相關(guān)信息--收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進--顧客滿意的車輛和改進4.1領(lǐng)導(dǎo)--高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效--組織評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效--組織社會責任和道德行為的測量方法--改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識別創(chuàng)新機會