怎樣有效處理物業(yè)管理投訴

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眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不成能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶（物業(yè)全體人和使用人）在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務(wù)、毗鄰關(guān)系等理由所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，苦求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最正確方式。

一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的理由

物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運行中，以“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶供給各項專業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的場所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)工程的供給，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能；物業(yè)各專項服務(wù)的質(zhì)量；修理基金使用的受控；某些工作效率或事情處理的跟督力度等存在確定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿：如綠化籠罩率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等片面未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與消遣場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯修理，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常展現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。往往因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所供給的服務(wù)工程等達不到期望而引起的不滿：1）服務(wù)態(tài)度：如片面物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。2）服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事情速度太慢，服務(wù)或修理不實時、拖拉等。3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安好得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，修理返修率高等。4）服務(wù)工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所供給的物業(yè)服務(wù)工程較單一性，不能得志各類不同層次業(yè)戶的需求。4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等地收取而感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6、突發(fā)事情處理方面的因素。這些因素縱然有其突發(fā)性，但由于這類事情發(fā)生的后果對比嚴重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了對比猛烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭遇意外的火災(zāi)、車輛的損失、私人物件的被損等。7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的沖突協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間沖突的產(chǎn)生等。

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、物業(yè)管理投訴者筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為以下三種：1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不休止地以不同的理由、不同程度的大小事等舉行投訴，夢想通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償以及為其供給超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之浮夸。對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很輕易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大對數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已展現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑舉行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了得志感。3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但