房地產(chǎn)案場(chǎng)客戶接待管理歸屬劃分條例

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為合作公司實(shí)行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本手段。由專案經(jīng)理參照此手段合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對(duì)客戶權(quán)屬確實(shí)認(rèn)，以促進(jìn)銷售人員的積極性。

銷售業(yè)績(jī)作為銷售人員提成的根基，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，提成根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。

第一片面客戶權(quán)屬界定根本資料

1、《來(lái)人登記表》,《來(lái)電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫(xiě)細(xì)致，不成漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效，展現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記?？蛻舾櫬?lián)系記錄作

為判定成交客戶權(quán)屬比重調(diào)配的依據(jù)，沒(méi)有接待記錄的接待均屬無(wú)效接待，專案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。

2、案場(chǎng)應(yīng)備《來(lái)人登記表》,《來(lái)電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原那么?！秮?lái)人登記表》,《來(lái)電登記表》應(yīng)按登記時(shí)間為序舉行編號(hào)，定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>

3、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)專心填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系處境除在，《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》上記錄外，還應(yīng)在工作筆記（AB級(jí)卡）上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

5、業(yè)務(wù)員對(duì)客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過(guò)期限的，客戶歸成交業(yè)務(wù)員。

6、如在每期開(kāi)盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶舉行登記整理，確認(rèn)每個(gè)客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，那么登記表中的業(yè)績(jī)產(chǎn)生糾紛時(shí)，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事業(yè)務(wù)員在專案判定仍未達(dá)成一致的，那么此單業(yè)績(jī)提成由柜臺(tái)沒(méi)收轉(zhuǎn)入工地活動(dòng)基金。

7、每個(gè)業(yè)務(wù)員都有義務(wù)扶助其他業(yè)務(wù)員促成交易，其他業(yè)務(wù)員的客戶來(lái)訪，業(yè)務(wù)員務(wù)必立刻與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解處境后面可持續(xù)接待。

8、由開(kāi)發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購(gòu)房源，若成交，業(yè)績(jī)屬于該置業(yè)參謀，提成比例按照成交金額的50﹪計(jì)算。

其次片面客戶權(quán)屬界定原那么

1、客戶權(quán)屬確認(rèn)以《來(lái)人，來(lái)電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》信息為準(zhǔn)。新客戶登記時(shí)應(yīng)注明三個(gè)根本信息方視為有效客戶，否那么視為無(wú)效客戶。三個(gè)根本信息為：客戶姓名與性別（來(lái)電客戶可以為姓氏）、聯(lián)系電話（原那么要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶需求根本信息。

2、客戶權(quán)屬界定的根本原那么為首問(wèn)負(fù)責(zé)制，業(yè)務(wù)員首次接待來(lái)電來(lái)訪新客戶，那么該客戶即是此業(yè)務(wù)員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪接待原那么上由此業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

3、如已登記客戶來(lái)訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能實(shí)時(shí)接待，經(jīng)專案經(jīng)理或副理認(rèn)可后由其它銷售人員接待。

4、特殊處境，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的調(diào)配由專案經(jīng)理按實(shí)際接待處境確定。

5、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關(guān)系客戶且客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶接待。如該客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來(lái)訪中遇到了相識(shí)的銷售人員，原那么上應(yīng)由首次接待銷售人員負(fù)責(zé)該客戶。如遇客戶主動(dòng)提出更換銷售人員的，專案經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明處境后勸阻，如客戶一再堅(jiān)持，專案經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后抉擇是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待處境確定該客戶成交后的權(quán)重調(diào)配。

6、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶（包括公司員工介紹的關(guān)系戶）接待，由專案經(jīng)理指派銷售人員舉行。專案經(jīng)理指派客戶給銷售人員應(yīng)遵循輪替調(diào)配的原那么。

7、老客戶接待：本工程已成交客戶再次來(lái)訪或添置原那么上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。

8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來(lái)訪并指明由某業(yè)務(wù)員接待的，那么視為該業(yè)務(wù)員所屬客戶；如未指明那么按關(guān)系戶接待原那么確定。老客戶介紹的新客戶自行來(lái)訪，如新客戶指明由某個(gè)銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，那么銷售人員應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、根本意向后建立客戶信息資料表，報(bào)經(jīng)專案經(jīng)理或副理知曉，該新客戶即屬于該業(yè)務(wù)員所屬客戶。

9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，專案經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由專案經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為其次任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成調(diào)配。如屬其它理由，專案經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際處境予以確定。

10、家庭成員分別來(lái)看房，原那么以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。如接待過(guò)程中無(wú)法識(shí)別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過(guò)程中或成交后察覺(jué)的，由專案經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重調(diào)配。

11、銷售人員因故調(diào)離案場(chǎng)門或離開(kāi)公司的，應(yīng)與專案經(jīng)理做好客戶資料的書(shū)面移交工作，再由專案經(jīng)理按照輪替調(diào)配原那么指定相關(guān)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

12、房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與售樓處應(yīng)以輪班的原那么舉行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶，原那么可由專案經(jīng)理在事后舉行調(diào)配，指定銷售人員舉行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人全體。如客戶再次來(lái)訪指明某銷售人員接待的，原那么也歸該銷售人員全體。

13、銷售人員對(duì)所屬客戶應(yīng)有籌劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤處境舉行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過(guò)20天（按自然月為準(zhǔn)）未舉行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來(lái)訪時(shí)原那么視為新客戶，除該客戶再次來(lái)訪時(shí)指明銷售人員接待外。

14、案場(chǎng)客戶權(quán)屬確定由專案經(jīng)理按接待記錄舉行確定。當(dāng)案場(chǎng)銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事銷售人員實(shí)時(shí)向?qū)０附?jīng)理反映，專案經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原那么下確定權(quán)屬的調(diào)配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定舉行客戶接待的，專案經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。銷售人員應(yīng)按照專案經(jīng)理抉擇。

第三片面銷售接待流程

1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本工程作了登記，您下次來(lái)電或來(lái)訪直接報(bào)名字或手機(jī)即可。

2、銷售人員接待客戶來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)問(wèn)領(lǐng)會(huì)客戶是否為新客戶，以前有無(wú)登記過(guò)，如登記過(guò)，那么應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話或接待。

3、銷售人員接待來(lái)電、來(lái)訪客戶的依次由專案經(jīng)理在事先明確排班輪接依次，特殊處境有調(diào)整應(yīng)由專案經(jīng)理或副理舉行，并做好記錄。來(lái)電接待按對(duì)外接洽電話門數(shù)由排位結(jié)果的幾名銷售人員舉行。在輪值過(guò)程中也隨即調(diào)整。

4、來(lái)電客戶的接聽(tīng)：如客戶來(lái)電，那么應(yīng)由來(lái)電接待的當(dāng)值銷售人員接聽(tīng)，如屬于已登記客戶那么應(yīng)由原接待人員接聽(tīng)并向客戶說(shuō)明：您原來(lái)的接待員是某某，現(xiàn)在由他來(lái)接聽(tīng)您的電話可以嗎？如客戶認(rèn)為沒(méi)有必要那么應(yīng)由當(dāng)值銷售人員為其服務(wù)，并主動(dòng)報(bào)上自

已的姓名，專心細(xì)心地為客戶供給解答。接聽(tīng)電話后做好相應(yīng)的記錄。

5、對(duì)于來(lái)電客戶的商定來(lái)訪，負(fù)責(zé)銷售人員應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它銷售人員及專案經(jīng)理，以免有誤接的處境發(fā)生。如客戶來(lái)電后銷售人員未能將客戶的根本信息記錄并經(jīng)專案經(jīng)理確認(rèn)，那么視同無(wú)效接待。

6、來(lái)訪客戶的接待：客戶來(lái)訪，當(dāng)值銷售人員（即排序首位的業(yè)務(wù)員）應(yīng)主動(dòng)迎接，按銷售接待規(guī)程做好接待工作。

7、不管來(lái)訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為摯友、為親友接洽等均計(jì)為一輪接待。除問(wèn)路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位接洽與房產(chǎn)銷售無(wú)關(guān)者除外（此類處境當(dāng)值銷售人員也應(yīng)主動(dòng)迎接問(wèn)候，但不計(jì)為一輪接待。）銷售人員不允許挑揀客戶，不按規(guī)矩接待的，視作輪空處理不再補(bǔ)接，由下一個(gè)銷售人員補(bǔ)上。

8、如來(lái)訪客戶為已登記客戶，先行安置客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員舉行接待。如原接待員不在，那么應(yīng)經(jīng)專案經(jīng)理或副理確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。

9、如當(dāng)值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來(lái)訪，那么可由該銷售人員指定案場(chǎng)員工輔助舉行老客戶接待，或由輪值的結(jié)果一名銷售人員或?qū)０附?jīng)理代為接待，并按接待處境作好記錄。（銷售人員不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的銷售人員處）。

10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時(shí)新客戶應(yīng)由下一位輪崗銷售人員舉行接待，當(dāng)值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立刻舉行優(yōu)先補(bǔ)接（即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位），此后接待依次仍按原定依次排列。此種處