文明禮儀培訓(xùn)

關(guān)于文明禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

行為者舉止動(dòng)作也

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)做法也第二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日

第三部分:商務(wù)禮儀

第四部分:公共禮儀

第一部分:前言

第二部分:個(gè)人禮儀

目錄第三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日前言

目前“和諧社會(huì)”的理念正在全國(guó)大力推廣，日常生活和經(jīng)營(yíng)管理都應(yīng)“和氣、和睦、和諧”的理念來(lái)指導(dǎo)自己，表現(xiàn)出了超前的意識(shí)和高貴的道德修養(yǎng)。近期，成都市全民動(dòng)員“創(chuàng)建文明城市”，對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)水平和人員素質(zhì)提出了更高的要求。所以，提升員工素質(zhì)和文明禮儀，營(yíng)造和諧的企業(yè)氛圍和家庭生活，為創(chuàng)建“和諧社會(huì)”和“文明城市”作出貢獻(xiàn)，也是我們對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任。與此同時(shí)，三和集團(tuán)全力打造的“品牌形象”，其厚重的文化底蘊(yùn)將成為卓爾不群于其他企業(yè)的閃亮標(biāo)識(shí)。隨著文明禮儀和道德的宣講與執(zhí)行，不僅是軟性管理上有了進(jìn)一步的提升，員工精神面貌也有一個(gè)明顯的飛躍。企業(yè)的全體員工應(yīng)積極主動(dòng)地改善和提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)造屬于公司的特色品牌，體現(xiàn)企業(yè)的文化和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，使員工能和優(yōu)質(zhì)的品牌內(nèi)涵相匹配、相輝映，達(dá)到人與環(huán)境的高度和諧。第四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表1、發(fā)型和發(fā)飾A、發(fā)型及發(fā)色應(yīng)與職業(yè)特征和工作環(huán)境相適應(yīng)。B、男士頭發(fā)每日梳理整齊。C、女士發(fā)飾自然大方，不梳散發(fā)。儀容儀表得體大方第五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日2、著裝A、員工工作時(shí)間著公司規(guī)定的工作服，工作牌佩帶在合理位置。B、工作服保持干凈整潔。C、男士襯衫內(nèi)扎，襯衫的所有紐扣扣好。穿淺色的襯衫時(shí)候，襯衫里面不要套深色的內(nèi)衣，特別注意不要將里面的內(nèi)衣露出領(lǐng)口和袖口。男士的領(lǐng)帶長(zhǎng)度正好在腰帶的上方最為適宜，并保持挺括和整潔，穿西服必須搭配同色系的深色襪子和皮鞋，保持皮鞋的光亮和整潔。個(gè)人禮儀---儀容儀表第六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日2、著裝D、西服和褲子要熨平整，口袋內(nèi)不要裝過(guò)多的東西，以免變形。無(wú)論衣袖或褲邊均不可卷起。冬季西服內(nèi)可穿一件與西服同色系的V型領(lǐng)毛衣，將領(lǐng)帶放入毛衣內(nèi)。E、女士絲襪無(wú)褶皺和破損，絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺，內(nèi)衣和鞋子搭配適當(dāng)。F、生產(chǎn)人員要按崗位和勞動(dòng)保護(hù)要求穿戴制服，并注意及時(shí)換洗。個(gè)人禮儀---儀容儀表第七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表穿西裝的重要游戲規(guī)則夏天穿短袖襯衫是否可以打領(lǐng)帶??領(lǐng)帶戴上２-３天就需要更換!第八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀--男性的西裝套裝男人的酒窩:領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)下壓有坑和槽領(lǐng)帶夾:時(shí)尚人士一般不會(huì)戴領(lǐng)帶夾。1、穿制服（如工商稅務(wù)，軍隊(duì)、警察等）2、大人物（應(yīng)酬比較多的大人物、大老板）第九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---男性的西裝套裝西裝套裝的顏色不多余3種(包括鞋襪和領(lǐng)帶)第十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---男性的西裝套裝腰帶、皮鞋和公文包是同一顏色，首選黑色第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---男性的西裝套裝１、西服的袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆

２、正式的場(chǎng)合不能穿短袖襯衫系領(lǐng)帶又不穿外套

３、正式的套裝西服襪子不能穿白色第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---女性儀容儀表第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---女性儀容儀表第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---女性儀容儀表第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日戒指佩戴的意義拇指不能佩戴戒指（古代是使用頂針圈）食指佩戴戒指是表示想找對(duì)象了（求愛(ài)）。中指佩戴戒指是表示已經(jīng)找到了。無(wú)名指戴戒指是表示事情已辦了（已經(jīng)結(jié)婚或已經(jīng)訂婚）。小指佩戴戒指是表示單身主義者。個(gè)人禮儀---儀容儀表第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日3、化妝及飾物A、女士應(yīng)化淡妝，不宜儂妝或無(wú)妝。B、保持氣味清新，不使用氣味濃烈的香水。不使用色彩夸張的指甲油。C、飾物選用應(yīng)與職業(yè)形象相協(xié)調(diào)，以量少、大方、精致為原則。避免過(guò)于奢華或夸張

個(gè)人禮儀---儀容儀表第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日4、個(gè)人衛(wèi)生A、常洗澡和洗頭，口腔清潔無(wú)異味。上班前不吃有刺激性氣味的食物。B、男士不留胡須，每日保持面部光潔。C、雙手和指甲保持清潔。不蓄長(zhǎng)指甲。D、勤換衣物，不留異味和污跡。個(gè)人禮儀---儀容儀表第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---言談禮儀

1、窗口崗位（及接聽(tīng)電話時(shí)）需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2、按照公司要求使用文明禮貌用語(yǔ)與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問(wèn)候用語(yǔ)要得體。4、語(yǔ)速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---言談禮儀

5、與客人交談時(shí)，與對(duì)方應(yīng)有適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，保持微笑，注意傾聽(tīng)和適當(dāng)回應(yīng)，不能漫不經(jīng)心或搪塞敷衍。直盯對(duì)方和目光游離不定都是失禮行為。6、說(shuō)話時(shí)可輔以適當(dāng)手勢(shì)，但手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不能過(guò)大。7、不能面向?qū)Ψ娇人曰驀娞?。不能頻頻看表，表示不耐煩。8、不說(shuō)粗話和臟話。不談忌諱和不吉利的話。第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---舉止禮儀1、站姿：挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙眼平視。窗口服務(wù)人員在迎候客人時(shí)的站姿要注意手的姿勢(shì)，女士?jī)墒窒辔?，輕輕放于前腹部，兩肘自然打開(kāi)，男士?jī)墒窒辔?，自然下垂于下腹部，避免不良站姿?、坐資：上體自然坐直，腰部挺起，頭部保持平穩(wěn)。注意不要半躺半坐或東倒西歪，給人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動(dòng)。不要在展廳或辦公區(qū)內(nèi)奔跑。特別是在有油水的車間。4、蹲姿：女士下蹲時(shí)尤其要注意裙子和上衣后擺，防止露出皮肉或內(nèi)衣等。第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)禮儀---辦公禮儀1、窗口崗位（及接聽(tīng)電話時(shí)）需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2、按照公司要求使用文明禮貌用語(yǔ)與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問(wèn)候用語(yǔ)要得體。4、語(yǔ)速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、行禮A、握手：握手前應(yīng)脫手套，摘墨鏡。握手時(shí)用普通站姿，并微笑目視對(duì)方眼睛。一般男士不應(yīng)輕易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比較臟的時(shí)候不要與人握手，但應(yīng)禮貌的說(shuō)明原因。B、鞠躬禮：取立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，微笑，身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂，雙手相握放于腹前。C、點(diǎn)頭禮：當(dāng)坐著、走動(dòng)中不便于行鞠躬禮，或者遇到熟悉的人的時(shí)候，可采用點(diǎn)頭禮,即微笑并輕輕點(diǎn)頭。商務(wù)禮儀---接待禮儀第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表順時(shí)針?lè)较虻氖褂玫囊饬x:

Ａ、順利，是吉利的方向

Ｂ、與時(shí)俱進(jìn)

逆時(shí)針?lè)较虻氖褂脴O其特殊：

１、運(yùn)動(dòng)會(huì)入場(chǎng)式（古希臘奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的傳統(tǒng)）

２、酒店大堂（大廳）門口車輛的接送

３、追悼會(huì)或遺體告別第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表總的原則：

介紹：位高者居后（地位高的有優(yōu)先知情權(quán)）

握手：位高者居前（地位高的先伸手）第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第三十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀---儀容儀表第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日2、介紹A、按職位高低和長(zhǎng)幼順序介紹。即先把職位底的介紹給職位高的，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，先把男士介紹給女士。B、介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心傾斜向上，以指尖指點(diǎn)目標(biāo)。注意不能用一個(gè)手指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)，那是非常不禮貌的。C、被介紹認(rèn)識(shí)客人時(shí)，應(yīng)微笑凝視對(duì)方，并主動(dòng)行禮和寒暄。商務(wù)禮儀---接待禮儀第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日3、引領(lǐng)A、引導(dǎo)客人就坐時(shí)，按賓主和職位高低之分安排，并請(qǐng)職位高者先入席。一般場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先。B、引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，扶手一側(cè)應(yīng)讓給客人行走。上樓時(shí)，職位高者、女士在前；下樓時(shí)則相反。C、等候電梯時(shí)，不要近距離站在電梯門口的正門。先于客人進(jìn)入電梯，按住開(kāi)門按鈕，待客人全進(jìn)入后再關(guān)門。出電梯時(shí)，按住開(kāi)門按鈕，請(qǐng)客人先出。在電梯內(nèi)不要大聲喧嘩。商務(wù)禮儀---接待禮儀第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日3、引領(lǐng)D、進(jìn)入房間時(shí)，如門朝外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如門往里開(kāi)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去扶著門，然后在請(qǐng)客人進(jìn)入?？腿诉M(jìn)入房間時(shí)，室內(nèi)靠近門口座位的人員應(yīng)起立表示歡迎和尊重。E、引領(lǐng)客人行走時(shí)，應(yīng)走在客人側(cè)前方約二、三步的距離，并注意配合客人的步調(diào)。注意不時(shí)用手勢(shì)指引方向。在遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口時(shí)，要向客人示意。F、引領(lǐng)客人或指示方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向。商務(wù)禮儀---接待禮儀第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日4、乘車A、乘車時(shí)，陪同人員先打開(kāi)車門，請(qǐng)客人先上車，并以手背貼近車門上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐穩(wěn)后，再關(guān)門開(kāi)車。車停后，陪同人員先下車開(kāi)門，在請(qǐng)客人下車。B、乘車時(shí)，客人和主陪應(yīng)坐在司機(jī)后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人員應(yīng)坐在司機(jī)身旁。不應(yīng)讓客人坐在司機(jī)旁邊的位置。C、如果接待兩位貴賓，應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車門，地位高者先上，再迅速?gòu)能嚨奈膊坷@到車的另一側(cè)，打開(kāi)左邊車門，讓另一位客人上車。只開(kāi)一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。D、未征得客人同意時(shí)不可擅自在車內(nèi)播放音樂(lè)和吸煙。商務(wù)禮儀---接待禮儀第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、名片應(yīng)放置在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。2、會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾是否有足夠的名片，確認(rèn)名片的適用和整潔。3、不要使用涂改后的名片。4、遞出名片時(shí)，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片，把文字對(duì)著對(duì)方的方向，從胸口開(kāi)始以弧狀遞到對(duì)方面前。接手名片要雙手接過(guò)，認(rèn)真過(guò)目，并念出對(duì)方的名字和頭銜。商務(wù)禮儀---名片禮儀第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日5、不要先于上司向客人遞交名片。6、妥善對(duì)待對(duì)方的名片，不要把對(duì)方名片放入褲兜里，不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。7、接收對(duì)方名片后自己沒(méi)有名片回贈(zèng)，要有禮貌地解釋原因。商務(wù)禮儀---名片禮儀第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、不讓鈴聲響得太久，應(yīng)在鈴響三聲時(shí)接聽(tīng)電話。如接聽(tīng)晚了，應(yīng)首先表示歉意，如：“對(duì)不起，讓您久等了”。2、接聽(tīng)電話時(shí)，坐姿要端正，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度，吐字清晰。嘴里不含東西。不在接聽(tīng)電話同時(shí)與旁邊的人說(shuō)話。3、接聽(tīng)電話時(shí)，首先熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好，人力資源部”。4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，保持關(guān)注和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。做好簡(jiǎn)潔清晰的內(nèi)容記錄，重要事項(xiàng)在最后進(jìn)行扼要匯總和確認(rèn)。采用合理方式（呼叫、接轉(zhuǎn)、留言、直接回答）正確處理。5、來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由。6、接到抱怨和投訴電話時(shí)，保持禮貌熱情的態(tài)度，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處置。商務(wù)禮儀---電話禮儀第三十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日7、需要?jiǎng)e人接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！痹佥p輕放下話筒。8、通話結(jié)束后，等對(duì)方先掛斷。9、打出電話要預(yù)先做好準(zhǔn)備，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。10、如果對(duì)方不方便接聽(tīng)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)方便的時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)聯(lián)系。商務(wù)禮儀---電話禮儀第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日11、在公共場(chǎng)所打手機(jī)，說(shuō)話聲音不要太大，盡量簡(jiǎn)短，以免影響他人和泄露公務(wù)或機(jī)密。12、設(shè)置的手機(jī)鈴聲要與自身形象相匹配，不能有不文明的內(nèi)容，在與客戶交談時(shí)，盡量將手機(jī)鈴聲調(diào)節(jié)到震動(dòng)狀態(tài)。與人交談時(shí)如遇電話呼入，應(yīng)先致歉再接聽(tīng)，并盡量簡(jiǎn)短。13、在特定場(chǎng)所（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要遵守規(guī)定和法規(guī)。商務(wù)禮儀---電話禮儀第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、宴請(qǐng)客人，接待人員要提前到達(dá)餐廳，檢查環(huán)境和準(zhǔn)備工作，及時(shí)彌補(bǔ)不足之處。2、中餐宴請(qǐng)，主人坐直對(duì)門的座位，主賓坐主人的右手邊。門口的位置為結(jié)帳者。3、上每一道菜，要先轉(zhuǎn)到主位或主賓位，待主賓過(guò)目后，方可順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)。4、一般情況下，以客人的酒量和意愿來(lái)敬酒，不要硬勸。不要對(duì)女士過(guò)分勸酒。商務(wù)禮儀---餐桌禮儀第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日5、敬酒碰杯，要端正地站在座位處，以先飲為敬，以低杯為敬，待對(duì)方飲完后在落座。6、席間不要講低級(jí)的笑話，特別是有女士在場(chǎng)時(shí)。7、女士進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)將口紅拭去，避免在餐具上留下唇印。8、吃東西及喝湯時(shí)不要發(fā)出聲音，不要口含食物與人說(shuō)話。不要強(qiáng)為他人夾菜。9、不要邊吸煙邊進(jìn)餐。商務(wù)禮儀---餐桌禮儀第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、寫作和對(duì)外發(fā)出商務(wù)信函應(yīng)按公司規(guī)定采用固定的格式，并按規(guī)定流程審批后方可對(duì)外發(fā)出。2、信函所表達(dá)的內(nèi)容盡量簡(jiǎn)明扼要、條理分明，避免長(zhǎng)篇大論。同時(shí)避免口語(yǔ)化用詞。3、商務(wù)信函的寄發(fā)要使用公司規(guī)定的統(tǒng)一的信紙和信封。將信紙整齊疊好后放入信封中，保持信紙和信封的干凈整潔。商務(wù)禮儀---信函禮儀第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日4、使用電子郵箱應(yīng)慎重選擇用戶名，避免出現(xiàn)幼稚、親昵或太過(guò)復(fù)雜的詞匯。5、使用電子郵件時(shí)應(yīng)在郵件主題中簡(jiǎn)要說(shuō)明信函內(nèi)容，使對(duì)方一目了然。收到電郵后，須盡快給對(duì)方回復(fù)。商務(wù)禮儀---信函禮儀第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，2022年，8月28日1、保持和維護(hù)公共衛(wèi)生。不亂仍瓜皮紙屑，不隨地吐痰；用餐時(shí)，應(yīng)將殘?jiān)糜谠P內(nèi)或垃圾桶內(nèi)。2、愛(ài)護(hù)公益設(shè)施，保護(hù)公共環(huán)境，抬椅端凳輕拿輕放，不摘花木，不踏草坪。3、規(guī)范公共行為。不在工區(qū)內(nèi)嚼口香糖或零食，不在工作區(qū)域內(nèi)化妝，不在禁煙區(qū)吸煙。公